Procedimento Operacional Código

Doação ao Projeto Clarear - AT SM01.04-00.000.047

Processo Edição Folha
Atendimento aos Clientes 3ª 1 de 6
Atividade Data
Agências 28/08/2008

HISTÓRICO DE MODIFICAÇÕES
Edição Data Alterações em relação à edição anterior

1ª 25/04/2005 Edição inicial.

2ª 29/11/2006 Inclusão de link para script da Norma EC50.01.

Adequação ao novo modelo SGN, revisão de todo procedimento e inclusão do

3ª 28/08/2008
Anexo I.

GRUPOS DE ACESSO
Nome dos grupos

Diretor - Presidente, Superintendentes, Gerentes, Gestores, Funcionários e Prestadores de Serviços.

NORMATIVOS ASSOCIADOS
Nome dos normativos

VM03.26-00.002 Inclusão e Atualização do Cadastro Comercial.

SM01.06-00.000.032 Devolução de Pagamento a Maior ou Indevido - AT.

 Procedimento Operacional
Doação ao Projeto Clarear - AT

1.EXECUTANTE

Departamento de Atendimento a Clientes – CAC.

Departamento de Clientes Corporativos – CCO.
Departamento de Arrecadação e Recuperação de Crédito – FAR.
Departamento de Gestão Comercial e Faturamento – CGC.

2.DEFINIÇÕES

2.1AT
Alta Tensão.

2.2OS
Ordem de Serviço.

2.3CPF
Cadastro de Pessoas Físicas.

2.4CNPJ
Cadastro Nacional da Pessoa Jurídica.

3.DESCRIÇÃO

Passo Responsável Descrição

ANTES DE INICIAR OS PROCEDIMENTOS ABAIXO DESCRITOS, VOCÊ

DEVE CUMPRIR O SCRIPT PARA ATUALIZAÇÃO CADASTRAL
CONSTANTE NA NORMA VM03.26-00.002.
Atendente/
1
Teleatendente
Instituições participantes do Projeto Clarear: Pastoral da Criança, Pró-
criança, Organização de Auxílio Fraterno – OAF, Associação Beneficente
Criança Cidadã – ABCC.

O sistema teve início no faturamento de maio/2004, quando foi enviada para

todos os clientes de Alta Tensão uma carta orientando como proceder para a
doação de no mínimo R$ 0,98 (noventa e oito centavos) e no máximo R$
1.000,00 (um mil reais). A resposta positiva autorizou a primeira contribuição
e também como a concordância e a inclusão do cliente com doador
permanente do Projeto Clarear.
Atendente/
2
Teleatendente
A doação é voluntária e o cliente pode encerrar quando quiser. A Celpe,
através de sua função social, simplesmente arrecada e repassa os valores
para o Projeto Clarear.

Devido sua natureza de doação espontânea, não existe reembolso de

valores.

O cliente não aderiu inicialmente e deseja ADERIR à doação mensalmente

3
em sua fatura a partir da data atual:

Atendente/
3.1 Identificar o cliente pelo nº do Contrato ou CPF/CNPJ.
Teleatendente

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Doação ao Projeto Clarear - AT

Registrar na OS Eletrônica (ANEXO I), no campo SERVIÇO SOLICITADO à

opção AT - DOAÇÃO AO PROJETO CLAREAR, e obrigatoriamente os
seguintes dados:

Atendente/ − Nome do solicitante;

3.2
Teleatendente − Telefone do solicitante;
− Nº do contrato do cliente;
− Selecionar a opção: ADERIR;
− Valor da doação (mínimo de R$ 0,98 – máx. R$ 1.000,00);
− CPF do solicitante.

4 O cliente já é doador e deseja alterar o valor da doação:

Atendente/
4.1 Identificar o cliente pelo nº do Contrato ou CPF/CNPJ.
Teleatendente

Registrar na OS Eletrônica, no campo SERVIÇO SOLICITADO à opção AT -

DOAÇÃO AO PROJETO CLAREAR, e obrigatoriamente os seguintes dados:

− Nome do solicitante;
Atendente/
4.2 − Telefone do solicitante;
Teleatendente
− Nº do contrato do cliente;
− Selecionar a opção: ALTERAR;
− Valor da doação (mínimo de R$ 0,98 – máx. R$ 1.000,00);
− CPF do solicitante.

5 O cliente é doador e deseja CANCELAR o valor da doação:

Atendente/
5.1 Identificar o cliente pelo nº do Contrato ou CPF/CNPJ.
Teleatendente

Registrar na OS Eletrônica, no campo SERVIÇO SOLICITADO à opção AT -

DOAÇÃO AO PROJETO CLAREAR, e obrigatoriamente os seguintes dados:

− Nome do solicitante;
Atendente/ − Telefone do solicitante;
5.2
Teleatendente − Nº do contrato do cliente;
− Selecionar a opção: CANCELAR;
− CPF do solicitante.

Obs: No caso de cancelamento não é necessário informar o valor.

Nos casos de retificação de faturas onde o cliente solicite a exclusão da

6
doação em uma fatura específica:

Atendente/ Deve-se realizar a retificação excluindo o serviço: CAMPANHA DOAÇÃO

6.1
Teleatendente (VALOR NÃO REEMBOLSÁVEL).

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Doação ao Projeto Clarear - AT

7 Nos casos de planos de parcelamento:

Atendente/ Deve-se anteriormente retificar as faturas a serem parceladas excluindo o

7.1
Teleatendente serviço: CAMPANHA DOAÇÃO (VALOR NÃO REEMBOLSÁVEL).

8 O reembolso do valor pago da doação só será permitido:

Nos casos onde o cliente comprovar que não solicitou a doação (Ex: mudou o
Atendente/
8.1 inquilino, não foi solicitado o cancelamento da doação e o novo inquilino
Teleatendente
pagou a fatura).

Atendente/
8.2 Ou casos de erros comprovados da CELPE.
Teleatendente

Para realização do reembolso, retificar a fatura paga gerando o crédito e

Atendente/
8.3 proceder à devolução do crédito (ver procedimento SM01.06-00.000.032
Teleatendente
Devolução de Pagamento a Maior ou Indevido - AT).

Após retificação no SIC gerando o crédito, registrar na OS Eletrônica, no

campo SERVIÇO SOLICITADO à opção AT - DOAÇÃO AO PRÓ-CRIANÇA,
e obrigatoriamente:

− Nome do solicitante;
Atendente/
8.4 − Telefone do solicitante;
Teleatendente
− Nº do contrato do cliente;
− Selecionar a opção: REEMBOLSO;
− CPF do solicitante.

Obs: Não é necessário informar o valor do reembolso.

9 Nos casos de modificação de titular:

Atendente/
9.1 Verificar se o Contrato possui doação.
Teleatendente

Atendente/ Caso positivo, questionar ao cliente se o mesmo deseja continuar doando

9.2
Teleatendente este valor mensalmente em sua fatura.

Atendente/ Caso não deseje, solicitar o cancelamento da doação através da OS

9.3
Teleatendente Eletrônica, conforme item 5 acima.

10 PASSO A PASSO

BOOK DO ATENDIMENTO
OS ELETRÔNICA
MATRICULA
SENHA

10.1

ENTRAR
CADASTRAR OS.

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4.APROVAÇÃO

PAULO FREITAS DE ARAÚJO

Departamento de Gestão Comercial e Faturamento – CGC

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Doação ao Projeto Clarear - AT

ANEXO I. OS ELETRÔNICA

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