T R A N S C R I ÇÃO

EV
ES P EC I A L I Z AÇÃO E M V E N DAS

MÓDULO
LEVANTAMENTO
DE NECESSIDADES
AULA 2

VICTOR VIEIRA
TRANSCRIÇÃO EV: ESPECIALIZAÇÃO EM VENDAS

MÓDULO

LEVANTAMENTO
DE NECESSIDADES

AULA 2: IMPORTÂNCIA DA EMPATIA, CONEXÃO E COMO FAZER PERGUNTAS

Vamos aprender agora a como começar a fazer o levantamento de necessidades do

cliente.

Em um levantamento realizado pela especialista Donna Siegel, foram definidas as 13

razões mais frequentes para um profissional de vendas fazer perguntas, e elas serão
mostradas a seguir.

1 – Para conseguir informações sobre as necessidades do prospect

Antes mesmo de iniciar o processo da venda, deve-se fazer um levantamento de ne-

cessidades. Compreender os requerimentos, sensibilidades, preferências e passos no
processo de compra do cliente é essencial. Também são necessários fatos relevantes
relacionados à compra, bem como exatamente quem estará envolvido no processo
decisório. A melhor forma de conseguir essas informações é perguntando.

2 – Para conseguir feedback

Antes de conseguir vender o que quer que seja, é preciso se conectar com o pos-
sível cliente. Existe uma variedade de sinais que podem ser usados como fontes de
feedback nessa construção de relacionamento. Como por exemplo a leitura da
linguagem corporal, com ela pode-se observar a inclinação dos possíveis clien-
tes em sua direção, se os seus olhos estão fechados, ou se parecem indiferentes.
Você poderá descobrir muitas coisas assim. Além disso, você pode usar pergun-
tas para conseguir feedback sobre como está indo em termos de direcionamen-
to, conteúdo e profundidade na argumentação. Você pode perguntar, por exemplo:

• Como você acha que esta característica se ajusta aos objetivos que acaba de des-
crever?

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TRANSCRIÇÃO EV: ESPECIALIZAÇÃO EM VENDAS

• Como você vê este sistema trabalhando na sua empresa?

• Que outros adicionais você acha que precisa para resolver suas necessidades espe-
cíficas?

3 – Para expressar seu interesse e mostrar como você se importa

Desde que o primeiro vendedor tentou realizar uma venda, sabe-se que a maioria das
pessoas adora falar de si mesma. Se for dada a chance, vão disparar a contar sobre sua
vida, ou o tempo suficiente para você efetuar a venda.

Uma das melhores formas de fazer uma pessoa começar a falar, é mostrando inte-
resse, nela e em suas opiniões. E uma das melhores formas de demonstrar interesse,
é fazendo perguntas que dão ao prospect “permissão” para compartilhar suas ideias e
opiniões. Perguntas que você pode utilizar incluem:

Como é o estilo de vida da sua família?

Como você planeja usar seu computador?
Quais são as situações em que você imagina utilizar nosso serviço?

4 – Para engajar prospects numa discussão

Embora numa situação ideal o prospect esteja lhe dando atenção total, de fato exis-
tem muitas coisas competindo pela sua atenção. Objetos na sala, papéis, interrupções,
pensamentos sobre outras coisas a fazer, etc. Com esse tipo de competição, é muito
provável que a sua mensagem (e, portanto, sua chance de vender) seja perdida. Essa é
outra forte razão para incrementar a sua apresentação com uma ou duas perguntas de
vez em quando. Assim que o prospect começar a responder suas perguntas, você terá
a atenção total dele novamente.

5 – Para identificar semelhanças com o prospect

Outro princípio bastante aceito em vendas, é o de que as pessoas gostam de comprar

de vendedores com os quais sentem-se confortáveis.
Os prospects tendem a desenvolver uma sensação de conforto com pessoas seme-
lhantes. Algumas vezes, essas similaridades são bastante óbvias: viver no mesmo bair-
ro, crianças no mesmo colégio, frequentar a mesma igreja ou um hobby em comum.

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Outras vezes, é preciso trabalhar um pouco para descobrir as semelhanças.

Aqui, mais uma vez, as perguntas surgem como ferramentas para estimular as pesso-
as a começarem a falar sobre si mesmas e seus interesses.

Com essas informações em mãos, você se coloca na posição perfeita para identificar
as semelhanças com o seu prospect: pessoais, profissionais, morais, financeiras, etc.

6 – Para dar ritmo à sua apresentação

Um dos erros mais comuns em vendas é acelerar a apresentação, mostrando por que
o prospect não pode mais viver sem o que está sendo vendido. Afinal, essa apresenta-
ção já deve ter sido realizada centenas de vezes, para centenas de pessoas, em cente-
nas de condições diferentes. Então, é natural que ela entre no piloto automático.

Entretanto, a conversa pode ser completamente nova e inovadora para o prospect,

ou pelo menos você deveria fazê-lo pensar assim. Uma ferramenta que pode se utilizar
para controlar o ritmo, evitando ir rápido demais ou se esquecendo de detalhes impor-
tantes, é a utilização de perguntas, como por exemplo:
• Antes de prosseguir, ficou alguma dúvida?
• Quais seriam as primeiras coisas que você faria?

7 – Para provar que você é alguém com quem se pode conversar

Quando seu produto ou serviço é complexo, ou quando é considerada uma decisão

importante pelo prospect, a confiança passa a ser um ingrediente fundamental da ven-
da. Você quer que seu prospect acredite que você possui os interesses dele em mente,
e que está totalmente dedicado a ajuda-lo a resolver suas necessidades. Em outras
palavras, que você é o tipo da pessoa com quem ele pode sentir-se confortável, discu-
tindo coisas importantes e/ou pessoais. Parte da construção dessa confiança vem do
jeito com que se utiliza a voz e se faz perguntas.

Então, faça perguntas tendo base nas respostas anteriores, isso demonstra ainda
mais seu interesse genuíno.

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8 – Para demonstrar seu conhecimento

Perguntar também é uma forma de demonstrar seu conhecimento em determinadas

áreas. Na maioria das vezes, o vendedor entende muito mais do produto ou serviço que
está vendendo do que o cliente, e as pessoas gostam de comprar de quem entende do
respectivo assunto.

Portanto, ao fazer perguntas detalhadas sobre os usos potenciais que o cliente fará
do que você vende, você pode demonstrar o quanto entende do assunto, ou seja, a me-
lhor maneira de mostrar seu conhecimento é fazendo perguntas técnicas.

9 – Para deixar o prospect mostrar seus conhecimentos

Embora muitos prospects queiram ter certeza de que o vendedor realmente entende
do assunto, eles também desejam que o seu conhecimento seja respeitado. Ao fazer
perguntas, você dá ao prospect uma oportunidade de ilustrar os conhecimentos e téc-
nicas que ele mesmo tem. Também lhe dá mais argumentos específicos sobre a manei-
ra de conduzir a venda.

Aqui você pode utilizar perguntas do tipo:

• No seu ramo, parece haver a tendência de utilizar dois sistemas diferentes. Você
poderia me explicar por que isso acontece?
• Como você espera atender o rápido aumento de novos clientes surgindo na região?

10 - Para fazer com que andem na direção que você quer

Para aqueles que acham que, para vender é necessário conduzir, essa razão foi adi-
cionada à lista. Se você sabe para onde está conduzindo o prospect, a melhor forma de
levá-lo para lá, é fazendo perguntas. Cada vez que o prospect disser “sim” ou fizer uma
escolha, ele terá aumentado seu investimento em você, ou em sua decisão de comprar.

Veja alguns exemplos;

• Você quer amarelo ou azul?

• Qual destas seis características atende melhor às suas necessidades?
• Destas três formas de investimento, qual é a que lhe deixa mais próximo dos resul-

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TRANSCRIÇÃO EV: ESPECIALIZAÇÃO EM VENDAS

tados esperados?

11 – Para ajudá-los a se expressarem melhor

Outra função das perguntas é ajudar os prospects a articularem melhor suas próprias
necessidades. Muitas vezes, o prospect encontrará dificuldades em visualizar como o
seu produto ou serviço pode vir a melhorar sua vida. Essa incerteza pode dificultar a
venda, muitas vezes indefinidamente. Então, podemos ajudá-los a superar essa inér-
cia fazendo perguntas que ajudem a visualizar os resultados pós-venda. Podemos per-
guntar.

• Quais são os primeiros passos que você dará depois de começar isto?
• Como você vai introduzir a novidade na família, no trabalho, etc...?

12 – Para ganhar tempo

É muito comum, no processo comercial, encontrar prospects que fazem perguntas

muito complexas e difíceis, que desafiam os limites do nosso conhecimento. Embora o
prospect mereça uma resposta, você também merece uma pausa antes de respondê-
la. A melhor maneira de ganhar tempo nesse caso é responder à pergunta com outra
pergunta.

• Você poderia me explicar isso melhor?

• É mesmo? Por que você acha isso?

13 – Para se mover em direção ao fechamento

Com a progressão da venda, o cliente irá expressar diversos sinais de compra. Mas
muitas vezes ele hesitará em dizer SIM. Como qualquer veterano pode lhe dizer, está
na hora da tentativa de fechamento.

Você oferece ao prospect uma série de opções que o obriga a decidir a compra. Vere-
mos isso detalhadamente no módulo sobre fechamento.

Ao mesmo tempo, você está sutilmente colocando o contrato ou pedido em posição,

a caneta na mão, mais um negócio fechado.

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TRANSCRIÇÃO EV: ESPECIALIZAÇÃO EM VENDAS
É fundamental estar treinado na arte de fazer perguntas. Especialistas em vendas
sempre fazem uso da técnica de perguntas poderosas, dessa forma, transmitem segu-
rança aos clientes quando fazem as perguntas certas.

Faça a pergunta certa, mesmo a pessoa mais fechada e resistente abrirá a guarda,
ficando mais receptiva aos produtos e serviços que você vende.

Para tanto, podemos definir que, na prática existem dois motivos pelos quais se deve
fazer perguntas:

1 – Para descobrir fatos: esse cliente precisa do que você vende?

2 – Para conhecer melhor a pessoa: quanto mais um vendedor conhece as caracte-

rísticas pessoais do seu cliente, mais chance terá de adequar melhor sua proposta de
valor e fechar a venda.

Tente fechar uma venda sem fazer uma única pergunta sequer, provavelmente você
não terá um bom resultado.
Como especialistas em vendas, fazemos perguntas o tempo todo, mas quantos pa-
ram para fazer uma análise profunda sobre os tipos de perguntas que fazem?

Para a especialista Dorothy Leeds, existem nove tipos genéricos de perguntas que
podem ocorrer em qualquer situação de venda.

Saber quais são esses tipos, além de como e quando usá-los, pode ser um dos cami-
nhos mais fáceis para melhorar seu atendimento e suas vendas.

Estas perguntas são:

1 – Como eu me preparo?

Estas são as perguntas que você se faz antes de ver um cliente, ou seja, é a prepara-
ção para o contato.

Sei qual é o principal objetivo deste contato?

Conheço os benefícios do que estou vendendo?
Sei quem são meus concorrentes?
Tenho toda a informação necessária?

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TRANSCRIÇÃO EV: ESPECIALIZAÇÃO EM VENDAS

2 – Como qualificar?

Esta pessoa ou organização precisa do meu produto ou serviço?

Estou desperdiçando tempo falando com pessoas erradas?
Estou falando com a pessoa que realmente decide?

3 – Como levanto e esclareço as informações?

Escuto as respostas às minhas perguntas ou apenas uso como desculpa para come-
çar a vender?
Clarifico as respostas às minhas perguntas?
Quando alguém diz que não está interessado, tento clarificar o que esse “não”” quer
dizer?
Tento entender as diferenças entre as pessoas? Por exemplo, que “rapidamente”
pode significar na semana que vem para alguém e amanhã de manhã para outra?

4 – Como é que eu estabeleço um acordo?

Induzo meus clientes a dizerem sim frequentemente? Por exemplo: você está inte-
ressado em economizar dinheiro?, ou, Se eu puder lhe mostrar como fazer isso, você
teria interesse?

5 - Como é que estou lidando com as objeções?

Tento descobrir quais são exatamente as razoes pelas quais um cliente não compra?
Demonstro como os benefícios são maiores do que as objeções? ( ) sim ( ) não
Conheço as fraquezas dos meus concorrentes e como vender contra eles? ( ) sim ( )
não

6 – Estou usando perguntas para fechar?

Fiz um sumário dos benefícios, adaptando-os à realidade específica do cliente?

Consegui fazer o cliente concordar que meu produto/serviço atende às suas necessi-
dades ou resolver seu problema?
Lembrei-me de tentar várias formas diferentes de fechamento?

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7 – Tenho um sistema satisfatório de follow-up?

Mantenho-me em contato para ter certeza de que o cliente está satisfeito?

Dou valor aos relacionamentos de longo prazo?
Entendo que persuasivos querem falar mais comigo e que calculistas, não?

8 – Avalio sempre mim mesmo e minha apresentação?

Se eu estou vendendo bem, paro para avaliar as causas do meu sucesso?

Se estou indo mal, analiso por quê?

9 – Estabeleço objetivos?

Tenho claramente definido o que quero atingir?

Tenho objetivos de curto prazo?
Tenho objetivos de longo prazo?
Tenho um plano para atingir esses objetivos?
Dedico-me a seguir esse plano?

São questionamentos importantes que, você como vendedor deve se fazer antes de
qualquer visita ou telefonema ao cliente.

Todos os vendedores, iniciantes e veteranos, deveriam andar com cópias dessas nove
perguntas, preenchendo as respostas depois de cada contato, para que possam exer-
citar e ter uma boa ideia das perguntas que estão fazendo, e das que deveriam fazer se
quiserem melhorar seus resultados.

Esse é também um bom momento para testar sua performance, e de relembrar te-
mas já vistos em módulos anteriores.

Estas nove perguntas servem como uma espécie de check-list, para que você preen-
cha sempre antes de pensar em entrar em contato com o cliente.

Perceba que aquele velho estereótipo do vendedor chato e agressivo está sendo
substituído pela consultoria e importância no atendimento.

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Os clientes querem alguém que se transforme realmente em parceiro no seu proces-

so decisório. Por isso, confiança e integridade são de extrema importância no mercado
de hoje.

Perguntas importantes não apenas demonstram sua inteligência, mas também sua
atenção e preocupação. Seu envolvimento reassegura aos clientes que você quer pro-
tegê-los, e não apenas fazer uma única e simples venda.

Bons estudos e até a próxima!

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