Processo AS IS – NOC GW

TELEBRAS – TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS

Brasília, 29 de abril de 2021

 SUMÁRIO

1. OBJETIVO..................................................................................................................................3
2. ESCOPO....................................................................................................................................3
3. TECNOLOGIAS UTILIZADAS.......................................................................................................3
3.1. GLPI – Gerenciamento Livre do Parque de Informática.....................................................3
3.2. Zabbix................................................................................................................................3
3.3. VPN Check Point................................................................................................................3
3.4. Telegram...........................................................................................................................3
3.5. Whatsapp..........................................................................................................................4
4. COBERTURA DE MONITORAÇÃO..............................................................................................4
5. PAPEIS E RESPONSABILIDADES.................................................................................................4
6. REGRAS E DIRETRIZES...............................................................................................................4
7. ATIVIDADES DO PROCESSO......................................................................................................5
7.1. Monitorar a disponibilidade dos ativos de rede da Telebras.............................................5
8. MACROFLUXO DO PROCESSO..................................................................................................6
8.1. Monitoração......................................................................................................................7
9. MATRIZ DE RESPONSABILIDADE DAS ATIVIDADES (RACI).........................................................8
10. CONTROLES DO PROCESSO....................................................................................................8
11. ANEXOS..................................................................................................................................9
11.1. Anexo I – Servidores Virtuais...........................................................................................9
11.2. Anexo II – Torres da Sustentação on site.......................................................................12
11.3. Anexo III – Padrão de Notas..........................................................................................12
11.4. Anexo IV - Exceção de acionamentos (Produção)..........................................................12
11.5. Anexo V – Plano de escalonamento..............................................................................12
11.6. Anexo VI – Passagem de turno......................................................................................13
1. OBJETIVO

Descrever as diretrizes relacionadas a atuação vigente do Centro de Operações de

Rede (NOC), da Global Web, e os processos, fluxos, ferramentas e procedimentos para
atendimento aos eventos monitorados no ambiente da Telebras – Telecomunicações
Brasileiras.

2. ESCOPO

Monitorar a disponibilidade da infraestrutura de servidores virtuais do ambiente

de produção, homologação e desenvolvimento da Telebras – Telecomunicações
Brasileiras, conforme lista Anexo I – Servidores Virtuais.

3. TECNOLOGIAS UTILIZADAS

 GLPI - Gerenciamento Livre do Parque de Informática

 Cliente Zabbix (Módulo Web)
 VPN Check Point
 Telegram
 Whatsapp
3.1. GLPI – Gerenciamento Livre do Parque de Informática

 É uma ferramenta OpenSource ITSM automatizada para gerar demandas a

partir dos eventos do cliente Zabbix.

3.2. Zabbix

 Ferramenta de monitoramento de rede, utilizada para aferir a disponibilidade

dos servidores virtuais no ambiente da Telebras – Telecomunicações
Brasileiras.

3.3. VPN Check Point

 Ferramenta utilizada para conectar a rede virtual do cliente, via IPSEC.

3.4. Telegram

3
  Aplicativo de mensagens instantaneas para smartphones, utilizada para
notificação das gemandas geradas na ferramenta GLPI.

3.5. Whatsapp

 Aplicativo de mensagens instantâneas para smartphones, utilizada para

comunicação com a equipe de plantão on site e passagem de turno.

4. COBERTURA DE MONITORAÇÃO

 O ambiente de cliente é monitorado de forma ininterrupta, portanto a

cobertura é 24x7.

5. PAPEIS E RESPONSABILIDADES

PAPEL RESPONSABILIDADES RESPONSÁVEL

 Monitorar a disponibilidade dos servidores virtuais

no ambiente da Telebras – Telecomunicações
Serviço de Brasileiras
Operação e  Acionar as torres de Serviço on site da sustentação Equipe de
Monitoramento sobre os alertas do cliente Zabbix por telefone e/ou Monitoração
Whatsapp, conforme planilha de escala
(sobreaviso);
 Atualizar status de tickets e inserir notas sobre o
acionamento.
 Coordenar a operação do NOC ;
 Repassar a equipe NOC mensalmente a planilha de
Coordenação da escalas enviada pelo responsável técnico das torres
sustentação de de serviço da sustentação on site ; Responsável
monitoração  Comunicar a equipe do NOC sobre eventuais Técnico
alterações na escala (sobreaviso) da sustenação on
site, após ser notificado.

6. REGRAS E DIRETRIZES

 Os tickets gerados na ferramenta GLPI devem estar com status “Pendente”,

caso gerado em outro estado a atualização é necessária.
 O acionamento da equipe de sustentação on site, deverá ser feita via telefone
e/ou grupo whatsapp, seguindo a planilha de escalas do mês vigente em até 1
hora, conforme contados descritos no Anexo II – Torres sustentação on site

4
  Todos os tickets em que o acionamento para a equipe da sustentação on site
foi realizado, uma nota deve ser inserida como evidência, conforme modelo
descrito no Anexo III – Padrão de notas

 O acionamento da equipe de sustentação on site não é necessário quando um

dos alertas descritos no Anexo IV – Exceção de acionamento (Produção), for
percebida.
 Semanalmente o responsável técnico da sustentação on site envia um relatório
com as demandas acionadas pelo NOC, contendo informações sobre os SLAs
decorridos e eventuais violações, com objetivo de informar quanto o nível de
serviço.
 Eventuais violações de SLA acima do limite (NMS) estabelecido no contrato nº
005/2017-3700, estão sujeitas a penalidade de advertência e/ou glosa no
faturamento, caso não justificada e aceita pela fiscalização.

 O escalonamento de situações atipicas no ambiente do cliente para gestão da

Global Web, deverá seguir a ordem descrita no Anexo V – Plano
escalonamento.
 A passagem de turno deverá ser feita via Whatsapp, com informações
relevantes do backlog, conforme modelo descrito no Anexo VI – Passagem
Turno

7. ATIVIDADES DO PROCESSO

7.1. Monitorar a disponibilidade dos ativos de rede da Telebras

ATIVIDADE DETALHAMENTO FERRAMENTA

Alerta de A ferramenta de monitoramento emite um ou mais alertas Zabbix

indisponibilidade quanto a indisponibilidade de algum ativo de rede
Gerar ticket Após emitido o alerta, automáticamente a ferramenta ITSM GLPI
registra o (s) ticket (s)
Ao gerar o ticket na ferramenta GLPI, uma mensagem é
Notificação enviada ao aplicativo de mensagens instantânea, contendo Telegram
informações do alerta
Acionamento O operador do NOC deverá acionar a equipe de sustentação
on site em até 1 hora do alerta
O status do ticket deverá ser alterado para “Pendente”, caso

5
 Registro de evidência não esteja, e uma nota com a informação do acionamento GLPI
em até1 hora do alerta
Escalonamento Diante de situações atipicas, a gestão da Global Web deverá
ser escalonada, respeitando a ordem da hierarquia.
O operador envia ao fim do seu expediente a passagem de
Passagem de Turno turno com as informações relevantes ocorridas no dia e no Whatsapp
backlog

8. MACROFLUXO DO PROCESSO

A matriz abaixo, documenta os elementos utilizados para o mapeamento do processo:

Elemento Símbolo Descrição

Atividade  Representa uma tarefa no processo (task)

Evento  Representa uma mensagem enviada/recebida a

partir da atividade do processo
Evento  Representa o temporizador iniciado a partir da
atividade do processo
Interface com  Representa um subprocesso
outros Processos  Serve para indicar a ligação de 2 processos

Decisão  Representa uma decisão a partir da atividade

(task)

Início e fim do  Marca o início ou fim do processo

processo

Anotação  Representa a anotação de texto para incluir

informações adicionais a tarefa do processo
Armazenamento  Representa um depósito de dados para armazenar
de dados informações da ativiade do processo

Objeto de dados  Representa um artefato

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8.1. Monitoração

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 9. MATRIZ DE RESPONSABILIDADE DAS ATIVIDADES (RACI)

SIMBOLO RESPONSABILIDADE
R Executor da atividade
A Aprovador da atividade
C Consultado
I Informado

Atividades

8
 Monitorar a disponibilidade do ambiente I C/I R I
Acionar a sustentação on site I R I
Alterar status do ticket A I R
Registrar nota de evidência A I R
Escalonar Gestores Global Web C/I R I I
Elaborar escala mensal das torres de I I R
sustentação on site
Comunicar alterações na escala da I I R
sustentação on site
Enviar relatório de demandas acionadas
pelo NOC GW com evidência de SLA I I I R
semanalmente

10. CONTROLES DO PROCESSO

ITEM RESULTADOS ESPERADOS E NÍVEIS DE QUALIDADE EXIGIDOS UNIDADE DE META

MEDIDA

Acionar a torre de sustentação on site sobre o incidente gerado,

1 alterar status e registrar evidência em até 1 hora do alerta % >=95

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11. ANEXOS
11.1. Anexo I – Servidores Virtuais

AMBIENTE SERVIDOR SISTEMA OPERACIONAL SGBD/VERSÃO INSTÂNCIA OBSERVAÇÃO

Ubuntu 12.04.5 LTS (GNU/Linux 3.2.0-105-

-
BRTB700 virtual x86_64) MySQL 5.1.41  

PostgreSQL 8.4.8 - utilizado para a replicação do simec para o sicos

Ubuntu 12.04.5 LTS (GNU/Linux 3.2.0-105-
BRTB701
virtual x86_64)
  - Usuario administrativo dono dos objetos do banco

BRTB702 Oracle Linux Server release 5.11 Oracle 11.2.0.1 orcl a cargo da memora utilizado para aplicação BPA

BRTB708 Ubuntu 16.04.6 MySQL 5.7.27 -  

BRTB711 Ubuntu 18.04.1 MySQL 5.7.27 -  

BRTB712 Ubuntu 18.04.3 MySQL 5.7.27 -  

Produção
BRTB756 Ubuntu 18.04.1 PostgreSQL 9.4.19 - utilizao pelo GFT

MySQL 5.6.12 utilizado para o sistema de controle de acesso

BRTB239 Windows Server 2008 R2 Enterprise todas
  utilizado para execução de backup

BRTB703 Oracle Linux Server release 6.9 Oracle 11.2.0.3 TBPRD1

BRTB704 Oracle Linux Server release 6.9   TBPRD2  

BRTB709 (ex 706) Oracle Linux 7.5 Oracle 11.2.0.4 OSSP1  

BRTB710 (ex 707) Oracle Linux 7.5 Oracle 11.2.0.4 OSSP2  

SAP - PRODUÇÃO ORA-BI-PRD Oracle Linux Server 6.10 Oracle 11.2.0.3 BPA utilizado pelo SAP

10
    

Oracle 11.2.0.4 utilizado pelo SAP

ORA-CRM-PRD Oracle Linux Server 6.10 CPA
   

Oracle 11.2.0.3 utilizado pelo SAP

ORA-ECC-PRD1 Oracle Linux Server 6.10 EPA1
   

Oracle 11.2.0.3 utilizado pelo SAP

ORA-ECC-PRD2 Oracle Linux Server 6.10 EPA2
   

Oracle 11.2.0.3 utilizado pelo SAP

ORA-PI-PRD Oracle Linux Server 6.10 PPA
   

Oracle 11.2.0.3 utilizado pelo SAP

ORA-SOLMAN Oracle Linux Server 6.10 MPA
   

Oracle 11.2.0.3 utilizado pelo SAP

ORA-SRM-PRD Oracle Linux Server 6.10 SPA
   

Oracle 11.2.0.3 utilizado pelo SAP

ORA-PORTALPRD Oracle Linux Server 6.10 PPJ
   

Oracle 12.1.0.2 utilizado pelo SAP

ORA-BO-PRD Oracle Linux Server 6.10 BOP
   

SAP-HANA-PRD SUSE Linux Enterprise Server for SAP SAP Hana 1.00 122   utilizado pelo SAP TDF
Applications 12 SP1 12.1.0.1
   

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 SAP Hana 2.00.04000 utilizado pelo SAP FIORI
SUSE Linux Enterprise Server for SAP
HANA-FIP  
Applications 12 SP1 12.1.0.2
   

BRTB750 Ubuntu 12.04.5 MySQL 5.7.18 -  

BRTB751 Ubuntu 12.04.5 PostgreSQL 8.4.8 - utilizado para a replicação do simec para o sicos

Homologação Oracle 12.1.0.2.0  

BRTB752 Oracle Linux Server 6.10 TBHOM
   

BRTB753 Oracle Linux Server 6.10 Oracle 11.2.0.4 OSSH  

SAP - HOMOLOGAÇÃO Oracle 11.2.0.4.0 utilizado pelo SAP

ORA-BI-QAS Oracle Linux Server release 6.9 BQA
   

Oracle 11.2.0.4.0 utilizado pelo SAP

ORA-CRM-QAS Oracle Linux Server release 6.9 CQA
   

Oracle 11.2.0.4.0 utilizado pelo SAP

ORA-ECC-QAS Oracle Linux Server release 6.9 EQA
   

Oracle 11.2.0.4.0 utilizado pelo SAP

ORA-PI-QAS Oracle Linux Server release 6.9 PQA
   

Oracle 11.2.0.4.0 utilizado pelo SAP

ORA-SRM-QAS Oracle Linux Server release 6.9 SQA
   

ORA-PORTALQAS Oracle Linux Server release 6.9 Oracle 11.2.0.4.0 PQJ utilizado pelo SAP

   

12
 SAP Hana 1.00 122  
SAP-HANA-DEV- SUSE Linux Enterprise Server for SAP
 
QAS Applications 12 SP1 12.1.0.1
   

Oracle 11.2.0.4.0 utilizado pelo SAP

ORA-BI-DEV Oracle Linux Server release 6.9 BDA
   

Oracle 11.2.0.4.0 utilizado pelo SAP

ORA-CRM-DEV Oracle Linux Server release 6.10 CDA
   

Oracle 11.2.0.4.0 utilizado pelo SAP

ORA-ECC-DEV Oracle Linux Server release 6.9 EDA
   

Oracle 11.2.0.4.0 utilizado pelo SAP

ORA-PI-DEV Oracle Linux Server release 6.9 PDA
   
SAP -
DESENVOLVIMENTO
Oracle 11.2.0.4.0 utilizado pelo SAP
ORA-SRM-DEV Oracle Linux Server release 6.9 SDA
   

Oracle 11.2.0.4.0 utilizado pelo SAP

ORA-PORTALDEV Oracle Linux Server release 6.9 PDJ
   

Oracle 12.1.0.2.0 utilizado pelo SAP

ORA-BO-DEV Oracle Linux Server 6.8 BOD
   

SAP Hana 2.00.04000  

SUSE Linux Enterprise Server for SAP
HANA-FIORI-DEV  
Applications 12 SP1 12.1.0.2
   

Homologação BRTB781 Oracle Linux Server 6.10 Oracle 11.2.0.4.0 OSSD utalizado pelo OSS homologação

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Oracle 12.1.0.2.0  
BRTB782 Oracle Linux Server 6.10 TBDEV
   

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11.2. Anexo II – Torres da Sustentação on site

Nome do Analista Telefone Torre de Serviço

Hudson (61) 9 9170-0409 AD / Storage / Zimbra / SO e VM

Daniel (61) 9 8547-8737 AD / Storage / Zimbra
Marcelo Soares (61) 9 8200-7639 Banco de Dados
Rodrigo Jorge (61) 9 9146-0032 Banco de Dados
Leyverton Albuquerque (61) 9 8672-0508 Banco de Dados

11.3. Anexo III – Padrão de Notas

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16
 Tipo de Chamado Categoria Observação

Disk I/O (Disk I/O is overloaded on N2 – SO e VM (Prod) > Falha, analisar performace
de disco – Prod
Available memory (Lack of available memory on N2 – SO e VM (Prod) > Falha, analisar performance
server) de memória – Prod
Processor Load (Processor load is too high on) N2 – SO e VM (Prod) > Falha, analisar performance
de processardor – Prod
Utililation high (Disk: XXX Utilization high) N2 – SO e VM (Prod) > Falha, analisar performance Onde XXX é a nomenclatura do
de disco – Prod disco: sdi, sdy, sdz, sdu…
I/O latency high N2 – SO e VM (Prod) > Falha, analisar performance
de disco - Prod

11.5. Anexo V – Plano de escalonamento

Escalonamento Observação

1ª Nível – Daniel ou (61) 9 8547-8737 Caso não seja possível contato com
1º Nível – Hudson (61) 9 9170-0409 qualquer analista em sobreaviso, seguir o
2º Nível – Igor Hauer (61) 9 8111-8031 escalonamento até conseguir contato.
3º Nível – Athyla (61) 9 9116-9258

11.6. Anexo VI – Passagem de turno

Passagem de turno – [Madrugada]

Chamados abertos no turno

Chamados fechados no turno

Pendências para o turno seguinte

Avisos importantes

GMUD

STJ enviado?

CNI

FS

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Telebras

ANAC

Acionamentos – Analista – Hora – Chamado

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