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CURSO DE GRADUAÇÃO EM DIRECÇÃO HOTELEIRA

Documentação de apoio ao módulo

Gestão da Qualidade
Formador Irene Barata

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CURSO DE GRADUAÇÃO EM DIRECÇÃO HOTELEIRA

OBJECTIVOS ESPECÍFICOS

Dotar os fomandos de dados que lhes permitam avaliar a importância


da cultura de qualidade no actual quadro das organizações em geral
e da hotelaria em particular;

Dotar os formandos dos conhecimentos que lhes permitam


estabelecer, ao nível da qualidade, adequada relação com
diferentes interlocutores;

Desenvolver nos formandos atitudes coerentes com a assunção da


qualidade como valor pessoal e organizacional.

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Conteúdo Programático:
Porquê qualidade? Porquê qualidade nos serviços e em Hotelaria?
- O "Boom" da qualidade
- Evolução do mercado e do sector (clientes e competitividade)
- Identificação do sector dos serviços com a noção de qualidade
- Carácter intrínseco da noção de qualidade ao sector da hotelaria
Visões da qualidade
- A qualidade como cultura da organização
- A qualidade como atitude dos profissionais
- A qualidade como exigência interna e externa
. Instrumento interno de melhoria
. Instrumento externo de afirmação
Os intervenientes da qualidade
- A Direcção: política da qualidade
- Os profissionais: pragmatização da política da qualidade
- Os clientes: qualidade esperada e qualidade percebida
- O meio envolvente: agente da qualidade
- Os fornecedores: garantes indirectos da qualidade
A qualidade centrada no cliente
- Comunicação, a base da qualidade em serviços
- Exigências, expectativas e motivações
- Identificação do pedido aparente e do pedido real
- Satisfação e superação
- Análise da satisfação do cliente
- Gestão da reclamação
As abordagens da qualidade na organização
- Sinais e Processos de qualidade
- Garantia de qualidade e Sistemas de Gestão da Qualidade
- Sistemas de gestão da Qualidade
- Certificação da qualidade
. Normas de referenciação e Modelos de Auto-Avaliação
Caminho para a excelência

- Métodos de análise e de progressão

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O que é a qualidade?

Uniformidade das características do produto (ou fornecimento de serviço) à


volta de um valor nominal ou valor alvo

Conformidade com requisitos acordados e completamente compreendidos

Aptidão para o uso/ finalidade

Atributos e Características das pessoas, organizações, produtos e


serviços, para satisfazer necessidades e expectativas das pessoas e
das sociedades

Pressupostos: Um desejo ou necessidade latente;


Uma organização produtiva;
Produto ou serviço a prestar;
Um juizo final de quem consome

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QUALIDADE TOTAL

Desenvolver a eficácia e a eficiência da gestão


Compreender a missão e definir uma visão de futuro
Estabelecer uma estratégia orientada para o cliente
Apostar no envolvimento dos colaboradores
Fomentar a formação
Gerir por processos, com base no valor acrescentado
Satisfazer os stakeholders da organzação

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MELHORIA CONTÍNUA

Focalização no cliente
Liderança orientada para os resultados
Envolvimento e Desenvolvimento das pessoas
Visão Sistémica da Organização
Enquadramento da Qualidade no Processo de
Gestao Global da Organização
Decisões suportadas em Factos
Abordagem por processos
Melhoria Sistemática

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Princípios Gestão da qualidade


Focalização no cliente

Dependemos dos clientes. É preciso:

compreendermos as suas necessidades


satisfazer os seus requisitos
exceder as suas expectativas

Liderança

Os lideres estabelecem a finalidade e a orientação da organização.


Devem criar e manter o Ambiente interno necessário para:

O envolvimento das pessoas


Atingir os Objectivos

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Princípios Gestão da qualidade

Envolvimento das pessoas:

As pessoas são a essência da Organização.


O seu envolvimento permite utilizar as suas aptidões em benefício da
Organização.

Abordagem por processos

Um resultado desejado é atingido de forma mais eficiente quando as


actividades e os recursos associados são geridos como um processo.

Abordagem da gestão como um Sistema

Identificar, compreender e gerir processos interrelacionados como um


sistema, contribui para atingir os objectivos com eficácia e eficiência.

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Princípios Gestão da qualidade

Melhoria Contínua

Convém que a melhoria contínua do desempenho global de


uma organização seja um objectivo permanente dessa
organização.

Abordagem à Tomada de Decisões Baseada em Factos

As decisões eficazes são baseadas na análise de dados e de


informações.

Relações Mutuamente Benéficas com Fornecedores

Organização e fornecedores são interdependentes. Uma


relação de benefício mútuo potencia a aptidão de ambas as
partes para criar valor.

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Abordagem por Processos

A metodologia PDCA pode ser aplicada a todos os processos

Planear: estabelecer objectivos e processos necessários para apresentar


resultados de acordo com os requisitos do cliente.

Executar: implementar os processos

Verificar: monitorizar e medir processos e produto em comparação com


Políticas, Objectivos e Requisitos para o produto.

Actuar: empreender acções para melhorar continuamente o desempenho


dos processos

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FACTORES FACILITADORES PARA UMA CULTURA DA QUALIDADE

Compreensão do significado e Objectivo a Qualidade;

Compromisso da Gestão de Topo

Competência das Pessoas;

Comunicação dos Objetivos da Qualidade a Todos os níveis;

Correcção dos desvios e Prevenção dos erros;

Continuação sistemática da melhoria contínua

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VALOR ACRESCENTADO DA QUALIDADE

VALOR
ECONÓMICO PARA
ORGANIZAÇÃO

REALIZAÇÃO
VALOR E
SOCIEDADE DESENVLVIMENTO
DAS
PESSOAS

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Requisitos Gerais

Identificar os Processos necessários para o SGQ.


Determinar a sequência e interacção destes Processos.
Determinar critérios e métodos para assegurar a eficácia da
operação e do controlo destes Processos
Assegurar a disponibilidade de Recursos e de informação
necessários para suportar a sua operação e monitorização.
Monitorizar, medir e analisar estes Processos.
Implementar acções para atingir os resultados planeados e a
melhoria contínua dos Processos.

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Requisitos da Documentação

Declarações documentadas quanto à Política e aos


Objectivos.

Um Manual de Gestão.

Procedimentos Documentados requeridos pela Norma.

Documentos necessários para assegurar o planeamento, a


operação e o controlo eficazes dos processos da
Organização.

Registos requeridos pela Norma

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Requisitos da Documentação

O Manual deve incluir:

O campo de aplicação do SGQ.

Detalhes e justificações para Exclusões.

Referência aos procedimentos documentados


estabelecidos para o SGQ.

A descrição da interacção entre os Processos do SGQ -


Matriz dos Processos.

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Requisitos da Documentação

Controlo dos Documentos

Necessidade de um Procedimento Documentado:


Aprovar,Rever e actualizar, assegurar as revisões e o estado actual de revisão,
assegurar que as versões estão disponíveis nos locais de utilização, legivéis e
identificáveis, controloar os documentos de origem externa, identificar os
obsoletos

Controlo dos Registos

Necessidade de um Procedimento Documentado


Definir o controlo de dentificar, armazenar, proteger, recuperar, tempo de retenção
e eliminação dos registos

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Comprometimento da Gestão
A Gestão de Topo deve proporcionar evidências do seu compromisso no
desenvolvimento e implementação do SGQ.

Comunicar a importância de se ir ao encontro dos requisitos do


cliente e dos Requisitos regulamentares;

Estabelecer a Política da Qualidade;

Assegurar que os Objectivos são estabelecidos;

Conduzir as Revisões pela Gestão;

Assegurar a disponibilidade dos recursos;

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POLÍICA DA QUALIDADE
É apropriada ao propósito da Organização;

Inclui o compromisso de cumprir os Requisitos e melhorar


continuamente a eficácia do SGQ;

Proporciona um enquadramento para o estabelecimento e revisão


dos Objectivos da Qualidade;

É comunicada e entendida dentro da Organização;

É revista para se manter apropriada;

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POLÍTICA DA QUALIDADE
A marca Hotéis EUROSOL entende a Gestão da Qualidade e Ambiente como
um sinónimo de Confiança e Valor Acrescentado em todas as unidades que
integram o projecto Lena Hotéis, tornando-se numa vantagem competitiva e
diferenciadora no mercado, permitindo em simultâneo uma melhoria dos
seus níveis de produtividade.

Os princípios da Gestão da Qualidade e Ambiente são aplicados em todas as


áreas de negócio da empresa com a qual se pretende garantir a satisfação
dos seus clientes, accionistas e colaboradores estreitando-se as relações de
parceria com todos os intervenientes no ambiente que a envolve.

Neste sentido, a política para a qualidade tem presente os seguintes


compromissos:
SATISFAZER as necessidades dos clientes operando com integridade e
transparência;
MELHORAR continuamente a Qualidade, a competitividade, a produtividade
e o desempenho ambiental, actuando adequadamente sobre as falhas
diagnosticadas e agindo por antecipação a potenciais problemas;
PREVENIR a poluição estabelecendo critérios de ambiente e qualidade na
aquisição de materiais, produtos, equipamentos e serviços tendo em conta as
melhores técnicas disponíveis;
IDENTIFICAR e controlar os aspectos e impactes ambientais significativos
de todas as nossas actividades, como a redução, a reciclagem dos resíduos
produzidos bem como a redução no consumo de recursos.
ASSEGURAR uma elevada competência de todos os colaboradores,
promovendo a sua formação e motivação, favorecendo o seu desempenho, o
seu empenhamento contínuo na melhoria e uma relação de excelência com
todos os clientes;
CUMPRIR os requisitos legais e outros aplicáveis às actividades e serviços
desenvolvidos;

O grupo Hotéis EUROSOL assegura que esta política se mantém


documentada e disponível interna e externamente a todas as partes
interessadas.

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POLÍTICA DA QUALIDADE

A política da qualidade estabelecida pela RTA evidencia o comprometimento da Comissão Executiva na


implementação dos requisitos do SGQ decorrentes da norma NP EN ISO 9001:2008.
Assim, a Comissão Executiva da RTA estabeleceu como princípios orientadores da melhoria contínua
da actividade desenvolvida pelos funcionários da Região de Turismo do Algarve, os seguintes:
Responder às necessidades e expectativas dos clientes através da disponibilização de informação
actualizada e atempada;
Desenvolver mecanismos eficazes de comunicação interna e promover o envolvimento da organização
nas propostas de melhoria;
Promover a recolha e o tratamento de informação de suporte à decisão, proveniente da avaliação da
satisfação de clientes e indicadores de desempenho;
Valorizar a marca Algarve, com vista à promoção da região como destino turístico.

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Planeamento
Objectivos:

Globais;

Por Processo;

Devem ser mensuráveis e Consistentes com a PQ

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Exemplo de objectivos
Melhorar a eficácia, a operacionalidade e a qualidade da administração turística
da região;
Reforçar e melhorar a capacidade de resposta às necessidades e estratégias de
desenvolvimento turístico da região;
Maximizar o aproveitamento dos recursos e potencialidades turísticas da
região;
Desburocratizar e modernizar os serviços técnico-administrativos e acelerar os
processos de decisão;
Promover a obtenção de índices crescentes de melhoria de prestação de
serviços;
Assegurar o melhor aproveitamento dos meios e recursos humanos
disponíveis, no quadro de uma gestão racionalizada e moderna;
Dignificar e valorizar profissionalmente os trabalhadores, criando condições
para o estímulo da sua actividade, em ordem à consecução de melhores níveis
de eficiência e de eficácia

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Responsabilidade, Autoridade e Comunicação

A Gestão de Topo deve assegurar que as responsabilidades e as


autoridades são definidas e comunicadas dentro da Organização

Relação com a definição da responsabilidade e autoridade de


todos os colaboradores, evidenciada através de :

- Organigrama (Geral, Sectorial, Funcional,


Nominal)

- Descrição de Funções

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REVISÃO PELA GESTÃO


A Gestão de Topo deve - em intervalos planeados - rever o SGQ
para assegurar que se mantém apropriado, adequado e eficaz.

Esta revisão deve incluir:


a avaliação de oportunidades de melhoria;

as necessidades de alterações ao SGQ;

definir a frequência (depende das necessidades de cada


organização);

analisar o grau de concretizações da Política e Objectivos ( se


necessário, revê-la e definir novos objectivos para o período
seguinte ).

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REVISÃO PELA GESTÃO


Entrada para a Revisão
Deve incluir informações sobre:

seguimento de acções resultantes de anteriores revisões pela


gestão;

alterações que possam afectar o SGQ;

recomendações para melhoria;

resultados de avaliação dos fornecedores;

resultados de actividades de benchmarking;

resultados de avaliação da eficácia das acções de formação;

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REVISÃO PELA GESTÃO


Saída da Revisão

Deve incluir decisões e acções relativas a:

melhoria da eficácia do SGQ e dos seus Processos


melhoria do produto relacionada com requisitos
do cliente;

necessidade de recursos.

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Provisão de Recursos
A Organização deve determinar proporcionar os
recursos:

para implementar e manter o SGQ;

para melhorar continuamente a sua eficácia;

para aumentar a Satisfação do cliente;

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Recursos Humanos

O pessoal que desempenha trabalho que afecta a


qualidade do produto deve ter competência com base
em escolaridade, formação, saber fazer e experiência
apropriados.

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Recursos Humanos
Competência, consciencialização e formação
A Organização deve:

determinar a competência necessária para o


pessoal que desempenha trabalho que afecta a
qualidade do produto;

proporcionar formação ou empreender acções


que satisfaçam estas necessidades;

avaliar a eficácia da acções

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Recursos Humanos
Competência, consciencialização e formação
A Organização deve:

assegurar que os colaboradores estão


conscientes da relevância e da importância das
suas actividades, e de como as mesmas
contribuem para serem atingidos os objectivos;

manter registos apropriados da escolaridade,


formação, saber fazer e experiência.

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Infraestrutura
A Organização deve determinar, proporcionar e manter a
infraestrutura necessária para atingir a conformidade com os
requisitos dos produtos.

Infraestrutura inclui:

edifícios, espaço de trabalho disponível e meios


associados;

equipamento do processo (hardware e Software);

serviços de apoio (ex. transportes, comunicação).

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Planeamento da Realização do Produto

Planear e desenvolver os processos necessários para


a realização do produto;

Este Planeamento deve ser consistente com os


requisitos dos outros processos do SGQ;

(A realização do produto é a sequência dos


processos e subprocessos requeridos para obter o
produto)

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ADMINISTRAÇÃO

1 Gestão do Sistema

5 Housekeeping
Concepção

CLIENTE
CLIENTE

Comercial Cozinha
e Marketing

Atendimento

Recursos Humanos

Gestão dos Equipamentos

Aprovisionamento

FORNECEDORES

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Planeamento da Realização do Produto

A Organização deve determinar:

objectivos da qualidade e requisitos para o produto;

a necessidade de estabelecer processos, documentos e


de proporcionar os recursos específicos para o produto;

as actividades requeridas de verificação, validação,


monitorização, inspecção e ensaio específicas do produto
e os critérios de aceitação do produto;

os registos necessários para proporcionar a evidência de


que os processos vão ao encontro dos requisitos.

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Processos Relacionados com o Cliente


A Organização deve determinar:

os requisitos especificados pelo cliente


(incluindo actividades de entrega e posteriores à
entrega);

os requisitos não declarados pelo cliente mas


necessários para a utilização pretendida;

os requisitos regulamentares relacionados com


o produto e revê-los antes de assumir o
compromisso de o fornecer.

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Processos Relacionados com o Cliente

Esta revisão deve ter lugar antes de a organização


assumir o compromisso de fornecer um produto ao
cliente.

(Análise e emenda do contrato)

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Processos Relacionados com o Cliente


A Organização deve estabelecer e implementar formas
de comunicação com os clientes relativas a :

informações sobre o produto;

questionários, contratos ou processamento de


encomendas;

retorno de informação do cliente (incluindo


reclamações).

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Planeamento da concepção e desenvolvimento


A Organização deve planear e controlar a concepção e
o desenvolvimento do produto.

Durante o Planeamento deve determinar:

as etapas da concepção e do desenvolvimento;

as revisões, verificações e validações


apropriadas a cada etapa;

as responsabilidades e autoridades para C & D.

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Planeamento da concepção e desenvolvimento

A Organização deve gerir as interfaces entre os


diferentes grupos envolvidos na C & D para
assegurar comunicação eficaz e clara atribuição de
responsabilidade.

A saída do planeamento deve ser actualizada à


medida que a C & D evoluírem.

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Planeamento da concepção e desenvolvimento

Devem ser determinadas entradas relativas aos


requisitos do produto e mantidos os correspondentes
registos.

Devem incluir:

requisitos funcionais e de desempenho;


requisitos regulamentares aplicáveis;
informação resultante de concepção anteriores
semelhantes;
outros requisitos essenciais para a C & D;

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Planeamento da concepção e desenvolvimento

Saídas devem:

ir ao encontro dos requisitos das entradas para a C & D;

proporcionar informação para comprar, para produzir e


para o fornecimento do serviço;

conter ou referir critérios de aceitação do produto;

especificar as características do produto que são


essenciais para sua utilização segura e apropriada.

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Planeamento da concepção e desenvolvimento

Devem ser realizadas revisões sistemáticas da C &


D de acordo com as disposições planeadas:
para avaliar a aptidão dos resultados da C & D para ir ao
encontro dos requisitos;

para identificar problemas e propor acções necessárias.

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Planeamento da concepção e desenvolvimento

Devem ser realizadas VERIFICAÇÕES de acordo


com as disposições planeadas:
para assegurar que as saídas da C & D foram ao encontro dos
requisitos das entradas da C & D.

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Planeamento da concepção e desenvolvimento

A validação deve ser realizada de acordo com as


disposições planeadas:
Para assegurar que o produto resultante é capaz de ir ao
encontro dos requisitos para aplicação especificada ou para a
utilização pretendida;

A validação deve ser completada antes da entrega ou


implementação do produto

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Planeamento da concepção e desenvolvimento


Tais alterações devem ser:

identificadas
revistas
verificadas
validadas
A revisão das alterações na C & D deve incluir a
avaliação do efeito de tais alterações nas partes
constituintes e no produto que já foi entregue.

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Compras
A organização deve assegurar que o produto comprado está
conforme com os requisitos de compra especificados.

O tipo e a extensão do controlo aplicado ao fornecedor e ao


produto comprado devem depender do efeito do produto
comprado na subsequente realização de produto ou no
produto final.

A organização deve avaliar e seleccionar fornecedores com


base nas suas aptidões para fornecer produto de acordo com
os requisitos da organização.

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Compras
Verificação do produto comprado

Estabelecer e implementar as actividades de


inspecção - ou outras necessárias - para assegurar
que o produto comprado vai ao encontro dos:

Requisitos de compra especificados;

Inspecção na recepção.

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Produção e Fornecimento do Serviço


Controlo da produção e fornecimento do serviço

A Organização deve planear e levar a cabo a produção


e o fornecimento do serviço sob condições controladas.
Estas devem incluir a disponibilidade:

de informação que descreva as características


do produto;

de instruções de trabalho;

de EMM.

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Controlo dos EMM

A Organização deve determinar a monitorização e a


medição a serem efectuadas e os EMM necessários
para proporcionar a evidência da conformidade do
produto com determinados requisitos.
1. O que queremos medir
2. Escolher o equipamento
3. Calibrar

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Controlo dos EMM

Onde for necessário assegurar resultados válidos, o equipamento


de medição deve:

ser calibrado ou verificado em intervalos especificados ou


antes da utilização;

ser identificado para permitir determinar o estado de


calibração;

ser salvaguardado de ajustamentos que possam invalidar


o resultado da medição;

ser protegido de danos e deterioração durante o


manuseamento,manutenção e armazenagem.

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Medição, Análise e Melhoria

Satisfação do cliente

Auditoria Interna

Controlo do Produto Não Conforme

Análise da dados

Melhoria Contínua

Acções Correctivas

Acções Preventivas

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Medição, Análise e Melhoria

Conduzir auditorias internas em intervalos planeados para


determinar se o SGQ:
está conforme com as disposições planeadas;
está conforme com os requisitos da norma;
está conforme com os requisitos do SGQ estabelecidos
pela organização;
está implementado e mantido com eficácia.

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Medição, Análise e Melhoria


O programa de auditorias deve ter em consideração o
estado e a importância dos Processos e das Áreas a
serem auditadas.

As responsabilidades e os requisitos para planear e


conduzir auditorias e para reportar resultados e manter
registos devem ser definidos num PROCEDIMENTO
DOCUMENTADO.

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Controlo do Produto Não Conforme

A Organização deve assegurar que o produto que não


está conforme com os requisitos é identificado e
controlado para prevenir a sua utilização ou entrega
involuntárias.
Esses controlos (e correspondentes
responsabilidades e Autoridades) para o tratamento do
produto não conforme devem ser definidos num
PROCEDIMENTO DOCUMENTADO.

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Controlo do Produto Não Conforme

A Organização deve assegurar que o produto que não


está conforme com os requisitos é identificado e
controlado para prevenir a sua utilização ou entrega
involuntárias.
Esses controlos (e correspondentes
responsabilidades e Autoridades) para o tratamento do
produto não conforme devem ser definidos num
PROCEDIMENTO DOCUMENTADO.

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CERTIFICAÇÃO
Certificar consiste em demonstrar a conformidade das
características de um produto, serviço ou sistema face a um
documento de referência preciso que estabeleça e quantifique os
parâmetros que devem ser verificados.
O processo de certificação de uma empresa consiste na concepção, criação,
implementação e certificação de um Sistema da Qualidade, conforme a um
Modelo de Gestão da Qualidade adequado. A certificação de Sistemas de
Gestao da Qualidade inicia-se com a identificação dos processos operativos
que caracterizam a(s) actividade(s) da empresa e que são objecto de
procedimentos escritos, consistindo em demonstrar a sua conformidade com
uma das normas de garantia da qualidade.

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CERTIFICAÇÃO

A empresa tem que organizar e preparar uma série de documentos e


procedimentos escritos associados à implementação do seu sistema da
qualidade, que integrarão um dossier final que se destina a ser apreciado
por um dos organismos acreditados pelo IPAC para certificar Sistemas de
Gestão da Qualidade. Ou seja, aqueles procedimentos serão controlados
através de uma auditoria, tendo como objectivo final a obtenção do
certificado de conformidade. Este processo não é imediato, pode demorar
dois anos

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CERTIFICAÇÃO

A certificação ISO 9001:2008 autentica os elevados padrões de


qualidade de uma organização. Além de beneficiar os
funcionários, beneficia também a própria organização, ao
organizar e ordenar os seus processos. Não só proporciona uma
flexibilidade de critérios, como também permite que a
organização monitorize e aumente a eficiência dos seus
processos.
Para alcançar essa certificação, a empresa deverá:
Seguir as linhas de orientação da norma ISO 9001.
Preencher os seus próprios requisitos, bem como os
requisitos dos seus clientes.
Seguir os requisitos estatutários e regulamentares.
Criar os documentos.
Manter cópias dos registos.

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Lembre-se sempre de dizer o que faz e fazer o que diz

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