Disciplina: Gestão da Qualidade segundo a ABNT NBR ISO 9001:2015

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Pontuação: 10 pontos

Tarefa 1

Com base nos itens abordados na Unidade 1, elabore um texto com no mínimo 300 palavras
que discuta, entre o conceito de qualidade, os seguintes itens:

a) Qual é a definição de qualidade?

b) O que são as normas técnicas e para qual finalidade foram pensadas?
c) Comente o histórico de implantação de sistemas de qualidade até o lançamento da
Norma ISO 9001:2015.

Bom trabalho!

a) Qual é a definição de qualidade?

A qualidade

Quando está relacionada aos produtos e/ou serviços vendidos no mercado, existem várias
definições para qualidade, geralmente empregado como significado de "excelência" de um
produto ou serviço: "conformidade com as exigências dos clientes", "relação custo/benefício",
"adequação ao uso", "valor agregado, que produtos similares não possuem"; "fazer certo à
primeira vez"; "produtos e/ou serviços com efetividade".

A qualidade pode ser olhada a partir de duas visões: a do produtor e a do cliente. Conforme
Deming "A qualidade só pode ser definida em termos de quem a avalia". Do ponto de vista do
cliente, a qualidade está associada ao valor e à utilidade reconhecidas ao produto, estando
em alguns casos ligada ao preço. Para o produtor, a qualidade se associa a um produto que
vá ao encontro das necessidades do cliente.

Os clientes não avaliam um produto tendo por apenas uma das suas características, mas
várias, por exemplo, dimensão, cor, durabilidade, design, funções que desempenha etc. A
qualidade tem muitas dimensões e é por isso mais difícil de definir. De tal forma, que pode ser
difícil até para o cliente exprimir o que considera um produto de qualidade. Assim, a
qualidade é um conceito multidimensional.

Do ponto de vista do produtor, contudo, se o objetivo é oferecer produtos e serviços de

qualidade, o conceito tem que ser definido de forma clara e objetiva. Isso significa que a
empresa deve apurar quais são as necessidades dos clientes e, em função destas, definir os
requisitos de qualidade do produto. Os requisitos devem ser quantificados, para que a
qualidade possa ser interpretada por todos (empresa, trabalhadores, gestores e clientes)
exatamente da mesma maneira. A qualidade, precisa ser entendida como comprometimento
de todos com o desempenho na busca do aprimoramento constante do processo e do produto
ou serviço final, no qual todos têm responsabilidades para obtenção da qualidade final do
processo e do produto ou serviço, sendo este fruto de um esforço mútuo de todos os setores
da organização.

O funcionamento de uma "empresa de qualidade" deve girar em torno do conceito de

qualidade que foi definido, com controle de todo o processo. Os produtos devem exibir os
requisitos, e o controle de qualidade deve assegurar que esses requisitos estejam presentes
no produto. A publicidade é feita em torno desses requisitos, e a medição da satisfação se faz
para apurar em que medida esses requisitos estão presentes e em que medida vão realmente
ao encontro das necessidades dos clientes.

b) O que são as normas técnicas e para qual finalidade foram pensadas?

Norma Técnica
Segundo a definição internacional, uma norma técnica é um tipo de documento estabelecido a
partir de um consenso entre os interessados e uma equipe de especialistas e aprovado por
organismos reconhecidos, que fornece diretrizes de uso comum para a atividade específica
ou para seus resultados com o objetivo final de alinhamento e ordenamento de um contexto
específico.
As normas são desenvolvidas a fim de beneficiar a todos os interessados e, por isso, estes
estão no processo de criação destas normas. Há normas aplicáveis para campos e setores
distintos, desde processos, sistemas de gestão, até produtos, pessoas etc., para
organizações das mais diversas escalas de tamanho.

c) Comente o histórico de implantação de sistemas de qualidade até o lançamento

 da Norma ISO 9001:2015.
Primeira versão: 1987
A ISO lançou, em 1987, a família de normas ISO 9000, inspirada nas normas britânicas de
qualidade, como a BS5750, publicada em 1979, e contribuições de especialistas de diversos
países. Essa versão inicial também contemplava outras duas normas – ISO 9002 e ISO 9003,
que tratavam sobre a certificação das organizações.
É um marco na evolução histórica da gestão de qualidade e, a partir desta, todas as demais
normas começaram a evoluir.
Ela marcou todo o mercado voltado à qualidade no período. O conceito de sistema de gestão
construído pela criação destas normas que permitem as organizações gerirem os processos
com foco na qualidade.

O principal foco foi abordar ações preventivas, utilizando o Sistema de Garantia de Qualidade,
sendo as metas das empresas produzir com qualidade desejada, com o menor custo
possível. As próprias organizações eram orientadas a gerar seus próprios requisitos de
análise, com procedimentos e inspeções, o que de certa forma sobrecarregava seus gestores
e gerava excessos de documentação. A auditoria e o papel do auditor eram temidos pelas
organizações, e os auditores tinham um grau de importância e de qualificação alto e elitizado,
sendo poucos os que conseguiam chegar nesse patamar profissional.

Os principais objetivos da norma eram:

Estabelecer as diferenças e relações entre os conceitos de qualidade diversos.
Atingir uma qualidade satisfatória ao seu produto e mantê-lo, para atender as necessidades
de seus clientes.
Desenvolver a confiança de seus clientes na qualidade do produto/serviço prestado.

Primeira revisão: 1994

Com a evolução do setor produtivo, tecnológico e administrativo houve necessidade de
revisões na norma, com enfoque ao desenvolvimento e controle dos processos para
assegurar a satisfação dos clientes.
A norma passou a exigir a criação do manual de qualidade para se referenciar os
procedimentos e documentos do sistema de qualidade e a participação de representantes de
todas as funções das etapas de projeto no qual está sendo examinado, sendo que a
validação do projeto precisa ser realizada para garantir que o produto esteja de acordo com
as necessidades ou requisitos do usuário definido.
Permanece a maior ênfase às ações preventivas, incluindo uma seção inteira chamada de
Ação Corretiva e Preventiva, com procedimentos para desenvolver essa prevenção, com a
evolução do conceito de qualidade,
Aspectos da qualidade.
AÇÕES EMERGENCIAIS
AÇÕES CORRETIVAS
AÇÕES PREVENTIVAS

Segunda revisão (2000)

Mudanças no foco e na estrutura da Norma, ficando mais simples de entendimento, mais
objetiva e focada na satisfação dos clientes finais, bem como a melhoria contínua e a
conformidade do produto. Utilização do termo “procedimento documentado” que facilitou e
diminuiu a burocracia das antigas versões da norma.
Valorização do mapeamento dos processos das organizações: Entradas, Saídas, Recursos
(máquinas, software, pessoas, ambiente) e Métodos planejados (instruções de trabalho,
procedimentos, manuais, legislação).
Não houve exigências na estrutura da documentação do SGA da organização, assim, a
adequação pela qual as organizações certificadas devessem fazer, não exigiriam a reescrita
de documentos ligados ao SGA.
Deve ser disseminado na cultura organizacional os princípios do SGQ que para melhorar o
desempenho dos resultados ligados à qualidade, por meio dos indicadores de eficácia e
eficiência, como liderança, foco no cliente, envolvimento das pessoas, abordagem por
processos, melhoria contínua, abordagem factual na tomada de decisões, abordagem
sistêmica para a gestão e benefícios mútuos nas relações com os fornecedores.

Terceira revisão: 2008

Não apresentou mudanças significativas, só ajustes e esclarecimentos, mas serviu para
reafirmar a norma como padrão de gestão de qualidade referência internacional. Revisão
sobretudo nos seus princípios de SGQ e a preocupação com as partes interessadas
(stakeholders), considerando também os fornecedores, colaboradores e as agências
reguladoras como partes interessadas.
Aspectos da qualidade.
REDUÇÃO DE CUSTOS
AUMENTO DE PRODUTIVIDADE
SATISFAÇÃO DOS CLIENTES E STAKEHOLDERS
QUALIDADE

Versão atual: 2015

Princípios de SGQ tiveram pequenas alterações em relação as outras versões da norma,
destacando:
Foco no cliente, liderança, engajamento das pessoas, abordagem de processos, melhoria,
tomada de decisão baseada em evidência e gestão de relacionamento.
Estes princípios são os pilares do compromisso da organização com o SGQ, norteando desde
as ações da operação até a gerência e direção da empresa, visando sobretudo a satisfação
do cliente.
A Análise de Riscos voltada ao SGQ é a maior novidade desta versão, que trabalham na
identificação de falhas no processo produtivo e nos produtos, para gerar ações de prevenção
a serem aplicadas na organização.

Alinhamento com outras normas como a ISO 14001:2015 de Sistema de Gestão Ambiental e
a OHSAS 18001:2007 Sistema de Gestão de Saúde Ocupacional e Segurança, a fim de
facilitar a implementação do Sistema Integrado de Gestão, visando à integração dos
processos de Qualidade com os de Gestão Ambiental e/ou de Segurança e Saúde no
Trabalho, com diversos benefícios do Sistema de Gestão Integrada, além de atender também
a todas as Legislações Ambientais e às NRs – Normas Regulamentadoras de Segurança e
Medicina do Trabalho – vigentes.
a) Qual a facilidade que a existência dessas partes em comum traz?
.
Diversos processos (planejamento, treinamento, controle de documentos e dados, aquisição,
auditorias internas, análise crítica) são comuns a todos, e tratá-los em conjunto torna o
sistema muito mais robusto. Muitos procedimentos são similares em Qualidade, Meio
Ambiente e/ou SST. O sistema tem mais transparência nos processos internos, com maior
economia de tempo e consequente redução de custos, inclusive ambientais e melhor controle
de riscos. Além disso, ao implementar um SIG, as empresas atendem também as
Legislações Ambientais e às NRs – (Normas Regulamentadoras de Segurança e Medicina do
Trabalho). A gestão de 3 sistemas separados gera um custo muito maior do que um, além da
maior probabilidade de inconsistências de procedimentos e documentação.

b) Como o ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Action) ajuda nos ciclos?
O ciclo PDCA foi desenvolvido e utiliza o conceito de melhoria contínua. Utilizado para o
controle dos processos e de forma contínua por meio de um planejamento de controle,
monitora e mantém as diretrizes estabelecidas para atingir as expectativas. O método deve
ser aplicado constantemente e em dinâmica melhoria de aplicação. A aplicação garante que
os processos tenham recursos e sejam gerenciados adequadamente, e que as oportunidades
para melhoria sejam identificadas e as ações sejam realizadas. Ele pode ser aplicado para
todos os processos e para o SGQ como um todo.