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SUMÁRIO:
Afinal, o que é NPS? --------------------------------------------------------------------------------------- 0 4

A Pergunta Definitiva ------------------------------------------------------------------------------------ 05

Classificando os clientes -------------------------------------------------------------------------------- 06

O NPS® como Sistema ----------------------------------------------------------------------------------- 08

Etapas do NPS® como Sistema -------------------------------------------------------------------------- 09

Etapas da Pesquisa de NPS® como Sistema ------------------------------------------------------------ 12

Vantagens em adotar o NPS® como Sistema ----------------------------------------------------------- 13

Como incentivar a participação do cliente------------------------------------------------------------- 15

Quem tem adotado o NPS® como sistema--------------------------------------------------------------- 16

Como o serviço é disponibilizado no mercado---------------------------------------------------------- 17

Aprenda mais no nosso blog ----------------------------------------------------------------------------- 18

Teste Grátis ----------------------------------------------------------------------------------------------- 19

Sobre a WeHelp ------------------------------------------------------------------------------------------- 2 0

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SOBRE O MATERIAL

Você tem em mãos um conteúdo especialmente preparado para líderes que têm como objetivo
conduzir a entrega do produto / serviço do negócio alinhada às expectativas e necessidades do
cliente!

Fique à
vontade para
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informações deste e-book
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 AFINAL,
O QUE É NPS ? ®

A sigla NPS® é proveniente da língua inglesa, cujo significado é

“Net Promoter Score”. Se trata de uma metodologia criada por
Fred Reichheld para mensurar o grau de fidelidade dos clientes
de uma marca através da pesquisa de satisfação. Ela identifica
os pontos que precisam de melhorias de acordo com a opinião
daqueles que adquiriram o produto ou serviço da empresa.

Essa metodologia foi aprimorada e agora se trata do

NPS® como Sistema. Além da métrica, do Score, um
Sistema de gestão da experiência do cliente.

O NPS® como Sistema utiliza as informações

obtidas junto ao cliente para atender os
seus anseios demonstrando o quanto a
sua voz tem valor para a marca.

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A PERGUNTA
DEFINITIVA
A pergunta que serve como ponto
de partida para avaliar o nível de
satisfação do cliente é:



Em uma escala de 0 a 10,
o quanto você indicaria
nossa empresa para um
amigo ou familiar?

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CLASSIFICANDO OS
CLIENTES

Clientes que respondem pesquisas NPS® são classificados

em três categorias básicas:

         

DETRATORES PASSIVOS PROMOTORES

CÁLCULO DO NPS:

NPS = % de Promotores - % de Detratores

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  Os detratores tiveram uma experiência
negativa e provavelmente não irão retornar
à empresa. São clientes que podem espalhar
comentários depreciativos a amigos ou
familiares.

 Os passivos ficaram satisfeitos, mas,

trocariam facilmente a marca por outra. Caso a
recomendem a amigos ou familiares, poderão
fazer ressalvas.

 Os promotores são os clientes leais que

tiveram uma experiência positiva e irão
recomendar a marca para amigos ou familiares.

A partir das respostas coletadas, os líderes planejarão ações rapidamente para centralizar cada vez
mais o propósito da empresa no CLIENTE!

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O NPS ® A metodologia NPS® recebeu melhorias para potencializar o
aproveitamento de dados obtidos durante a pesquisa de satisfação

COMO SISTEMA com o cliente. A nova forma de gerir a experiência do consumidor

é conhecida por NPS® como Sistema e pode ser desenvolvida em
etapas.

O ideal é aplicar pesquisas

diárias para oferecer feedback
para cada cliente em um curto
espaço de tempo.
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 DIRIJA A MUDANÇA COLETA DE DADOS
Passo 5 Passo 1

ETAPAS DO

NPS ®
COMO SISTEMA
AÇÃO BASEADA NOS DADOS ANÁLISE DOS DADOS
Passo 4 Passo 2

FECHAMENDO DO FEEDBACK
Passo 3 | 9
COLETA DE DADOS

Um dos pontos mais importantes é escolher o ANÁLISE DOS DADOS

canal de comunicação da pesquisa que pode
Nesta etapa olhamos os dados mais
ser por E-mail, SMS, WhatsApp, Widget no site,
superficiais que vieram das respostas dos
Totem, entre outros. Além disso, é nesta fase
clientes. Classificamos os comentários,
que definimos as configurações da pesquisa:
analisamos se existe relação da nota geral
• para quem enviar?
com a nota dos touchpoints, entre outras
• de quanto em quanto tempo?
observações importantes. Esta é a fase
• serão pesquisas de relacionamento ou
em que o gestor se prepara para fechar o
pesquisas transacionais (aquelas que avaliam
feedback com o cliente.
um ponto específico da jornada do seu
cliente)?
quais os touchpoints (pontos de contato do
cliente com a sua empresa) serão avaliados?
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 FECHAMENDO DO FEEDBACK

Esta etapa tem dois objetivos: 1) dar um retorno ao cliente sobre as informações
que ele forneceu através da pesquisa (se foi uma reclamação, por exemplo,
dizer o que a empresa fará a respeito ou se foi um elogio, agradecer e etc) e,
quando necessário, 2) buscar aprofundar o entendimento das causas-raiz
dos problemas levantados. Para isso, o gestor deve ter uma escuta atenta,
empática e, principalmente, ser curioso. Fazer perguntas abertas e não ficar se
justificando, mas, ter foco total na solução!

AÇÃO BASEADA NOS DADOS

Não adianta fazer a pesquisa, qualificar a informação e depois

não fazer nada com tudo isso. Este é o momento de definir os
planos de ação para cada ponto analisado. Envolva sua equipe!
Quanto mais eles participarem, maior o comprometimento com
os resultados.

DIRIJA A MUDANÇA

Algumas ações são mais estratégicas e necessitam de análises mais

detalhadas e, por vezes, aprovação prévia. Mudar um processo que impacta o
cliente, investir em algum equipamento ou tecnologia são ações que podem
ser estudadas trimestralmente, por exemplo. Enquanto na etapa anterior você
ajusta a operação, nesta você ajusta a estratégia! | 11

1ª ETAPA
A PERGUNTA DEFINITIVA
• Nesta etapa, o cliente avalia a
experiência dando uma nota de 0 a
10 (números clicáveis)
• Na maior parte dos casos, a
pesquisa de satisfação ocorre por
e-mail
• O cliente é redirecionado à
clássica pergunta: Em uma escala
de 0 a 10, o quanto você indicaria
nossa empresa para um amigo ou
familiar?
• Nesta também existe um campo
para escrever o porquê da nota.
ETAPAS DA PESQUISA
DE NPS ®
COMO SISTEMA
2ª ETAPA
TOUCHPOINTS
• O cliente poderá avaliar pontos
de contato com a empresa. Por
exemplo, é possível dar notas (de
0 a 10) específicas para pontos
como: recepção, atendimento,
climatização, estacionamento, entre
outros.
• Esta etapa nasce da jornada do
seu cliente e, portanto, pode (e
deve!) ser personalizada.
3ª ETAPA
PROBLEMAS
• O cliente é redirecionado
à pergunta: Você teve algum
problema conosco?
• Isso permite aos detratores
relatarem detalhadamente o que os
levaram à insatisfação, assim como
abre espaço para os promotores
e passivos falarem de algum
problema que tiveram e que foi
resolvido.
• Existe uma clara relação entre
a forma como atendemos os
clientes quando eles reclamam e a
satisfação geral deles
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 VANTAGENS
EM ADOTAR
REDUZ O CHURN RATE (evasão de clientes)

Ao acompanhar a jornada do cliente de perto e O NPS®

resolver os problemas durante sua experiência
com a marca, as chances de evasão reduzem
consideravelmente COMO SISTEMA
REDUZ O CAC (custo por aquisição de clientes)

Ao ter uma cartela de clientes satisfeitos que

irão promover a marca para amigos e familiares,
a empresa, além de manter esse público fiel,
angaria novos clientes por meio de indicação
sem ter custos com prospecção

AUMENTA A BASE DE CLIENTES

Com a fidelização de clientes e suas respectivas

recomendações comentadas no item anterior, a
base de clientes aumentará naturalmente

AUMENTA A LUCRATIVIDADE

Com mais clientes satisfeitos e fiéis à marca, a

empresa será bem-sucedida financeiramente

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E AINDA MAIS ...

MAPEIA CLIENTES PROMOTORES E

DETRATORES

A equipe da empresa consegue acompanhar

quais são os clientes que estão satisfeitos ou
não e tem, assim, a oportunidade de melhorar
sua imagem ao acompanhar e resolver as
insatisfações

MELHORA A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

Além de resolver os problemas do cliente

detrator, através do sistema a empresa possui
condições para melhorar os pontos fracos e
planejar ações mais assertivas

O CLIENTE RECEBE UM FEEDBACK RÁPIDO E

CONSEGUE PERCEBER AS MELHORAS DE FORMA
TÁTIL

O sistema propõe uma melhoria que vai além da

pesquisa de satisfação. O ciclo deve ser fechado
e isso inclui projetar ações que possam ser
sentidas pelos clientes insatisfeitos.

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COMO INCENTIVAR
A PARTICIPAÇÃO DO CLIENTE?

Escolha os termos adequados:

Responda em 30 segundos Responda à nossa pesquisa de satisfação

O Brasil está nos ajudando nisso Você tem 2 minutos para nos ajudar?

Responda este questionário sobre sua experiência

Você recomendaria nossa empresa?
na nossa empresa

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QUEM TEM ADOTADO O
NPS ®
COMO SISTEMA?

• Academias
• Escolas
• Escolas de idiomas
• Cinemas
• Empresas de cartão de crédito
• SaaS
• Empresas de consultoria
• Agências de marketing
• Franquias
• Lojas de varejo

Entre
muitas outras!

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 COMO O SERVIÇO É
DISPONIBILIZADO NO MERCADO

FERRAMENTAS DE
SOFTWARES DE
SISTEMAS PRÓPRIOS PESQUISA
(GOOGLE FORMS POR EXEMPLO)
MERCADO

Maior flexibilidade Mais baratos Mais caros Mais Barato

Maior personalização Maior personalização Menor personalização Maior personalização

Menos recursos / Menos recursos / Mais recursos / Mais recursos /

funcionalidades / relatórios funcionalidades / relatórios funcionalidades / relatórios funcionalidades / relatórios

Difícil gestão dos dados e Fácil gestão dos dados e Fácil gestão dos dados e
Desenvolvimento caro
dos clientes dos clientes dos clientes

Integração Simples Integração Simples Integração Complexa Integração Simples

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Aprenda mais no nosso blog
NPS: o que fazer nas faixas de aprendizado e de aperfeiçoamento?

Cada zona exige ações específicas para promover o posicionamento da marca tendo em vista a faixa de excelência.
Saiba como aumentar sua nota no NPS®!

Saiba mais

NPS® negativo: o que fazer quando há muitos clientes detratores?

Clientes detratores são aquelas pessoas que tiveram uma experiência negativa com uma empresa. Tal insatisfação
pode ter a ver tanto com o produto ou serviço quanto com o atendimento prestado pela equipe. Portanto, quando
questionados sobre a probabilidade, entre 1 e 10, de indicarem a marca para amigos e familiares, esses consumidores
respondem com notas de 0 a 6.

Saiba mais

Saiba como usar o NPS®️ para medir o grau de satisfação dos colaboradores

Valorizar os anseios e as necessidades do cliente é uma tendência que tem tomado grandes proporções em diversas
organizações. Afinal, o público está diretamente relacionado ao sucesso de uma empresa.

Saiba mais

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Faça um Teste
Grátis por 15 dias
e conheça o NPS® como Sistema desenvolvido
pela WeHelp

EXPERIMENTE
AGORA
A equipe da WeHelp está
à disposição para tirar
suas
dúvidas! :)
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SOBRE A WEHELP
Somos uma plataforma que trabalha a gestão da experiência
do seu cliente ao utilizar o NPS® como Sistema. Ajudamos a
sua empresa a identificar os pontos fortes e os pontos fracos
com o intuito de promover melhorias através de informações
coletadas junto aos clientes.

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