Rakuten - Guia Essencial - 15 Passos para Alavancar o Seu E-Commerce

15 PASSOS PARA
ALAVANCAR O SEU
E-COMMERCE
PLANEJAMENTO E AÇÃO
DIGITALCOMMERCE.RAKUTEN.COM.BR
2
QUEM SOMOS 3
O E-COMMERCE NO BRASIL 9
CAP. 1 - A IMPORTÂNCIA DAS PME 13
CAP. 2 - REGISTRO DE MARCA 14
CAP. 3 - PLANO DE NEGÓCIOS 15
15 PASSOS PARA ALAVANCAR CAP. 4 - PESQUISA DE MERCADO 21
O SEU E-COMMERCE CAP. 5 - 4Ps DO MARKETING 23
CAP. 6 - 4Cs DO MARKETING 28
ÍNDICE CAP. 7 - SWOT

CAP. 8 - FINANCEIRO
29
30
CAP. 9 - PLATAFORMAS 35
CAP. 10 - MARKETPLACE 40
CAP. 11 - USER EXPERIENCE 41
CAP. 12 - CANAIS DE VENDA 42
CAP. 13 - ATENDIMENTO 47
CAP. 14 - FORMA DE ENVIO 53
CAP. 15 - RELATÓRIOS 54
CAP. 16 - DEMONSTRATIVO DE RESULTADO 55
15 PASSOS PARA ALAVANCAR O SEU E-COMMERCE CAP. 17 - CONTEÚDO BÔNUS: TELEVENDAS 56
3
+ 90 BILHÕES
DE DÓLARES TRANSACIONADOS
+ 60 MIL
LOJAS VIRTUAIS
QUEM SOMOS
SOBRE A + 14 MIL
COLABORADORES
RAKUTEN
+ 1 BILHÃO
UMA DAS MAIORES DE MEMBROS
EMPRESAS DE SERVIÇOS
DE INTERNET DO MUNDO + 29 PAÍSES
E REGIÕES
15 PASSOS PARA ALAVANCAR O SEU E-COMMERCE

4
QUEM SOMOS
ECOSSISTEMA
RAKUTEN
Plataforma de e-commerce
flexível e completa, para
pequenas, médiase
grandes empresas
UMA DAS MAIORES

EMPRESAS DE SERVIÇOS
DE INTERNET DO MUNDO

5
A inovação dos meios

de pagamento
online
Facilidade e economia
QUEM SOMOS no frete para
sua loja
ECOSSISTEMA
RAKUTEN
pequenas, médiase
grandes empresas
UMA DAS MAIORES Hub de conexâo à

Marketplaces
EMPRESAS DE SERVIÇOS e ERPs
Programa de pontos
e fidelidade da
Rakuten

6

de pagamento
online
sua loja
ECOSSISTEMA
MARKETPLACES
RAKUTEN
pequenas, médiase
grandes empresas

Marketplaces
ERP
Programa de pontos
e fidelidade da
Rakuten Outros parceiros
externos

7

de pagamento
online
sua loja
ECOSSISTEMA
MARKETPLACES
RAKUTEN
pequenas, médiase
grandes empresas

Marketplaces
ERP
Programa de pontos
e fidelidade da
Rakuten Outros parceiros
externos

8
Consultoria para A inovação dos meios

seu negócio se de pagamento
tornar digital online
sua loja
ECOSSISTEMA
MARKETPLACES
RAKUTEN
pequenas, médiase
grandes empresas

Marketplaces
ERP
Programa de pontos
Marketing digital, e fidelidade da
campanhas de Rakuten Outros parceiros
afiliados externos

9
1995 - 2006 2007 - 2011

PIONEIROS MAIS DE 13 MM APPLE LANÇA IPHONE
Ponto Frio COMPRADORES Celular une funções de telefone ao
Magazine Luiza VIA INTERNET acesso a internet
Americanas.com FACEBOOK
Primeiras fanpages de empresas
começam a surgir
O E-COMMERCE
NO BRASIL
1990 2004 2012 - 2018 2019
25 ANOS DE INTERNET CHEGA AO BRASIL REDES SOCIAIS ASCENSÃO DA CLASSE C

Surge o Orkut GRANDE AUMENTO
MARCAS EXPRESSIVAS
Faturamento geral
E-COMMERCE NAS VENDAS DE

SMARTPHONES
R$ 53,2 BI
NO BRASIL
58 MM
de brasileiros efetuaram
pelo menos 1 compra online
São mais de duas décadas de e-commerce no Brasil. A entrada de grandes varejistas,

a ascensão de grupos econômicos, a chegada das redes sociais e a popularização dos
smartphones estão entre os acontecimentos mais relevantes do período.
15 PASSOS PARA ALAVANCAR O SEU E-COMMERCE Fonte: Ebit | Nielsen

10
R$53,2
R$47,7 Do crescimento
R$44,4
R$41,3 de 12% em
R$35,8
PEDIDOS
R$28,8
+11%
O E-COMMERCE R$18,7
R$22,5
CONSUMIDORES
NO BRASIL 28% +6%
26% 24% 12%
VENDAS ONLINE
20% 15% TICKET MÉDIO
7% 8%
+1%
E CONSUMO 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
(R$BI) VENDAS EM BILHÕES R$
Mesmo com cenário econômico atribulado, mudanças no governo, eventos esportivos

que afetaram o varejo (Copa do Mundo em 2014 e as Olimpíadas no RJ em 2016), as
vendas online no Brasil cresceram de forma consistente na última década.

11
42,8%
35,3%
30,7%
27,0%
O E-COMMERCE 23,0% 22,8%
NO BRASIL 16,0%
10,1%
7,0% 9,7%
CRESCIMENTO 0,1% 0,3% 0,8% 1,3%
2,5% 3,6% 4,8%
DE PEDIDOS Jan 11 Jun 11 Jan 12 Jun 12 Jan 13 Jun 13 Jan 14 Jun 14 Jan 15 Jun 15 Jan 16 Jun 16 Jan 17 Jun 17 Jan 18 Jun 18 Jan 19
M-COMMERCE IMPORTÂNCIA DAS VENDAS ATRAVÉS DE DISPOSITIVOS MÓVEIS (M-COMMERCE) PARA O TOTAL
E-COMMERCE | T. Brasil
Assim como o número de smartphones e o acesso à internet móvel se popularizaram

e continuam a crescer sem parar, a participação das vendas online via mobile segue o
mesmo ritmo.

12
FRETE GRÁTIS NOS 10 PRINCIPAIS LOJISTAS DO MERCADO BRASILEIRO DINHEIRO DE VOLTA E

FRETE GRÁTIS SÃO CHAVE
DEVOLUÇÃO DO DINHEIRO
15%
15%
15% 56%
15%
15% 15%
O E-COMMERCE 15% 56 % DOS BRASILEIROS

NO BRASIL ESTARIAM DISPOSTOS A
COMPRAR ONLINE (vs.
15%
49% global)
FRETE GRÁTIS
E CASHBACK
FRETE GRÁTIS
1T 2017 2T 2017 3T 2017 4T 2017 1T 2018 2T 2018 3T 2018 4T 2018
TOP 10 50%
50% DOS BRASILEIROS

Frete grátis e cashback (devolução de parte do valor FARIA UMA COMPRA
da compra para o consumidor) são considerados ONLINE (vs. 44% global)
os maiores benefícios pelos consumidores do
e-commerce.
COMPRARIAM ONLINE
NÃO COMPRARIAM ONLINE
13
SETOR DE SERVIÇO EMPREGOS SETOR SERVIÇOS
98% 40%
CAP. 1
A IMPORTÂNCIA DAS PME
28% 90%
PEQUENAS 99% DO PIB

70%
E MÉDIAS VENDAS ONLINE

EMPRESAS SETOR DE COMÉRCIO EMPREGOS FORMAIS
As Pequenas e Médias Empresas têm enorme representatividade no cenário nacional.

14
É de suma importância que o nome da marca MARCA

seja registrado no INPI (Instituto Nacional de
Propriedade Industrial), que é responsável Registro INPI
pelo registro de marcas no Brasil. Concessão por 10 anos
Renovação a cada 10 anos
A pesquisa e registro no INPI também evitam E-commerce é uma Marca de Serviço
CAP. 2 utilizar nomes ou marcas que já existam. Muito comum o registro já existir
REGISTRO DE MARCA
Efetuar o registro garante o direito legal DOMÍNIO
MARCA sobre a marca e também protege o
empreendedor de eventuais dores de cabeça
Registro.br
futuras (tentativas de fraude em nome da Acesse o site Registro.br e pesquise o

marca, registro por outras pessoas, etc). domínio escolhido
Se o domínio estiver disponível, faça o
processo de registro
Você encontra o passo a passo em: Opção de registro de 1 até 10 anos
https://bit.ly/31WKqKU
MAIS DETALHES:
Outro processo mais simples e rápido é https://registro.br/ajuda.html?secao=novosDominios
comprar o domínio do site no registro.br
para garantir o endereço eletrônico correto
(URL) com o nome da marca.

15
PLANO DE Sumário Executivo
CAP. 3 NEGÓCIOS
PLANO DE NEGÓCIOS O Plano de Negócios é a espinha Análise e Pesquisa de Mercado
PLANO
dorsal de qualquer empresa. Com ele é
possível estabelecer etapas que serão
Plano Financeiro
desenvolvidas em áreas vitais: Pesquisa
de Mercado, Financeiro, Operações e
Marketing. Plano Operacional
Plano de Marketing

16
SUMÁRIO Sumário Executivo
CAP. 3 EXECUTIVO
PLANO DE NEGÓCIOS Dados da Empresa e dos Empreendedores Análise e Pesquisa de Mercado
PLANO
Forma Jurídica
Enquadramento Tributário Plano Financeiro
Capital Social
Fonte de Recursos
Plano Operacional
Plano de Marketing

17
ANÁLISE E PESQUISA Sumário Executivo
CAP. 3 DE MERCADO
PLANO DE NEGÓCIOS Estudo dos Clientes Análise e Pesquisa de Mercado
PLANO
Estudo dos Concorrentes
Estudo dos Fornecedores Plano Financeiro
Plano Operacional
Plano de Marketing

18
PLANO Sumário Executivo
CAP. 3 FINANCEIRO
PLANO DE NEGÓCIOS Lucratividade Análise e Pesquisa de Mercado
PLANO
Rentabilidade
Break Even Plano Financeiro
Lucro
Plano Operacional
Plano de Marketing

19
CAP. 3 OPERACIONAL
PLANO DE NEGÓCIOS Capacidade Produtiva Análise e Pesquisa de Mercado
PLANO
Capacidade Comercial
Prestação de Serviços Plano Financeiro
Necessidade de Pessoal
Plano Operacional
Plano de Marketing

20
CAP. 3 DE MARKETING
PLANO DE NEGÓCIOS Estrutura Análise e Pesquisa de Mercado
PLANO
Estratégia Promocional
Preços Plano Financeiro
Localização (Internet)
Plano Operacional
Plano de Marketing

21
Antes de começar um negócio, é importante

que todo empreendedor consiga entender o
mercado no qual deseja trabalhar, os fatores
que influenciam nas decisões de compra e os
hábitos de consumo das pessoas.
A pesquisa de mercado contribui para que

CAP. 4 o futuro e-commerce consiga descobrir e
PESQUISA DE MERCADO reunir informações dos potenciais clientes, OFERTA
fornecedores e concorrentes.
OFERTA Após conhecer melhor o mercado será
E DEMANDA possível identificar oportunidades,

negociar com fornecedores e considerar a
DEMANDA
concorrência, correndo riscos calculados.

22
PESQUISA DE MERCADO Algumas fontes podem contribuir com esta

etapa, com relatórios valiosos sobre os
COMO FAZER hábitos de consumo das pessoas:
Demografia IBGE
Sebrae
CAP. 4 Geografia Ebit
PESQUISA DE MERCADO Webshoppers
PESQUISA Clientes Potenciais Crie um questionário simples com o

Formulários Google e divulgue para sua
DE MERCADO Demanda de Mercado rede de contatos.
Necessidades do Consumidor Se possível faça também uma pesquisa

de campo, abordando pessoas em lugares
públicos em sua região (familiares, amigos
e conhecidos podem ajudar), questionando
sobre hábitos de consumo que podem ser
compatíveis com o seu negócio.

23
4 Ps
O Marketing está voltado
para identificar e satisfazer
necessidades, dores, desejos e
sonhos de um determinado público. Produto Praça
CAP. 5
4Ps DO MARKETING A teoria dos 4Ps do Marketing,
criada por Jerome McCarthy e
MARKETING E difundida por Phillip Kotler, é uma
OS FAMOSOS
das ferramentas mais utilizadas,
pois contribui para que a empresa
4Ps se antecipe à concorrência e atenda

às expectativas dos clientes.
Promoção Preço

24
PRODUTO
O produto ou serviço é o centro
de tudo. É ele que atende as
necessidades e/ou desejos dos
consumidores. Podem ser tangíveis Produto Praça
CAP. 5
(físicos: carro, roupa, smartphone)
4Ps DO MARKETING ou intangíveis (experiências:
viagem, pacote turístico).
MARKETING E Muitas vezes é neste item que o
OS FAMOSOS
e-commerce apresenta seus
diferenciais frente à concorrência.
4Ps
Promoção Preço

25
PRAÇA
Onde o produto ou serviço será
comercializado. No caso de um
E-commerce, estamos falando de
uma loja online. A partir daí, será Produto Praça
CAP. 5
possível escolher de forma mais
4Ps DO MARKETING adequada quais serão os canais de
distribuição e logística e as regiões
MARKETING E de cobertura.
OS FAMOSOS
4Ps
Promoção Preço

26
PREÇO
Está diretamente ligado ao poder
aquisitivo do público consumidor,
sofre alterações de acordo com
a sazonalidade e é influenciado Produto Praça
CAP. 5
4Ps DO MARKETING pelos ciclos de oferta e demanda. A
consideração sobre o preço também
MARKETING E pode ser subjetiva: o público de

determinada região e/ou classe social
OS FAMOSOS pode considerar o preço “x” justo pela
4Ps
aquisição de um determinado produto,
enquanto o público de outra região e/
ou classe social pode não considerar
(e vice-versa).
Promoção Preço

27
PROMOÇÃO
É a forma como o produto é
apresentado, com técnicas e
canais de divulgação, seguindo
estratégias de comunicação e Produto Praça
CAP. 5
vendas. Ao promover o produto
4Ps DO MARKETING a empresa tem a oportunidade
de trazer seu próprio discurso
MARKETING E e também reforçar seus
OS FAMOSOS
diferenciais competitivos.
4Ps
Promoção Preço

28
A partir da criação de Jerome McCarthy novos autores

surgiram com respectivas novas ideias.Na década de 90,
1 Cliente
Robert Lauterborn destacou-se ao trazer a visão dos 4Cs
do Marketing:
Clientes e suas respectivas necessidades e desejos;

CAP. 6 Custo para satisfazer o consumidor;
4Cs DO MARKETING Conveniência para efetuar compras; 2 Custo
Comunicação com os clientes.
MARKETING Ele afirmou que ao contrário dos 4Ps –
E OS 4Cs um conceito que olha da empresa para o mercado, de

dentro para fora – a proposta dos 4Cs visava olhar do
mercado para a empresa, isto é, de fora para dentro 3 Conveniência
e assim encontrar soluções a partir dessa abordagem.
Em resumo, as tendências do mercado ditam a criação e
eventuais alterações nos produtos, dando cada vez mais
importância às opiniões e à comunicação com os clientes.
4 Comunicação

29
PLANEJAMENTO Strenght Weakness

ESTRATÉGICO S
SWOT vem do inglês Strength
(Forças), Weakness (Fraquezas),
Opportunities (Oportunidades),
CAP. 7
SWOT
Threats (Ameaças).
W
É uma ferramenta muito
ANÁLISE aplicada em gestão e
planejamento estratégico para
T
SWOT a análise de um determinado
cenário.
A análise SWOT busca

profundidade em cada aspecto Opportunities
O Threats
e posiciona a empresa e seus
respectivos concorrentes em
cada um dos quadrantes.

30
GASTOS
CUSTOS DESPESAS INVESTIMENTOS
Produto final Estrutura funcionando Visam o futuro

CAP. 8
FINANCEIRO
Matéria-prima Aluguel Aquisição de bens
PLANO Mão de obra Pró-labore e/ou serviços que
FINANCEIRO
Energia consumida Salários e Encargos visam o aumento de
Manutenção Comissões lucro e benefícios
Limpeza Impostos futuros
Logística Internet/Telefone Aumento de
produção
Redução de custos
Redução de
despesas

31
MARGEM DE CUSTOS
RECEITA
CONTRIBUIÇÃO VARIÁVEIS
CAP. 8
FINANCEIRO
PLANO PONTO DE
EQUILÍBRIO
CUSTOS FIXOS
MARGEM DE
CONTRIBUIÇÃO
FINANCEIRO
FLUXO DE CAIXA ENTRADAS SAÍDAS

32
MARGEM DE CUSTOS
RECEITA
CONTRIBUIÇÃO VARIÁVEIS
CAP. 8
FINANCEIRO
MARGEM DE CONTRIBUIÇÃO
PLANO É a diferença entre o preço de venda (receita) e os custos variáveis de um determinado produto.
FINANCEIRO Ao descontar os gastos com a produção, impostos e eventuais comissões de venda de um
determinado produto (custos variáveis) teremos o valor da margem de contribuição. Para manter
o negócio sustentável é importante que a margem de contribuição seja sempre positiva.

33
PONTO DE MARGEM DE
CUSTOS FIXOS
EQUILÍBRIO CONTRIBUIÇÃO
CAP. 8
FINANCEIRO
PONTO DE EQUILÍBRIO
PLANO A quantidade de Vendas necessárias (de um determinado produto) para cobrir os Custos Fixos e
FINANCEIRO Custos Variáveis, sem lucros nem prejuízos para a empresa.
A empresa terá lucro quando as vendas superarem o ponto de equilíbrio.

34
FLUXO DE CAIXA ENTRADAS SAÍDAS
CAP. 8
FINANCEIRO
FLUXO DE CAIXA
PLANO É o registro que tem como objetivo identificar o saldo inicial e o saldo final do dia para
FINANCEIRO acompanhar a saúde financeira da empresa. Ele é feito de forma simples: o saldo inicial do dia
é somado às entradas (vendas), subtraindo as saídas. É importante ressaltar que o dinheiro que
está no banco e no caixa da empresa entram no fluxo de caixa e que o uso deste recurso
traz transparência para a operação do e-commerce. Com o fluxo de caixa é possível identificar a
necessidade de capital de giro, fazer a negociação de dívidas, realizar ações visando alavancar as
vendas em determinados períodos, entre outros.

35
CAP. 9
PLATAFORMAS
PLATAFORMAS
E-COMMERCE
Saiba como escolher a melhor plataforma

36
PLATAFORMAS DE CÓDIGO
ABERTO (OPEN SOURCE)
As plataformas de código aberto são
desenvolvidas por comunidades de
CAP. 9 programadores que disponibilizam o
PLATAFORMAS código para livre utilização das empresas.
PLATAFORMAS
E-COMMERCE

37
PLATAFORMAS SAAS
O modelo SAAS (do inglês “Software As A
Service” ou “Software como um serviço”) traz a
opção de plataformas em que o e-commerce
CAP. 9 aluga a licença de uso (semelhante a alguns
PLATAFORMAS serviços já conhecidos no mercado, como por
exemplo o Pacote Office).
PLATAFORMAS É o modelo mais comum porque requer

E-COMMERCE menos investimento inicial e geralmente
oferece um pacote de serviços como: suporte,
hospedagem do site, otimizações e evoluções
contínuas, entre outros.

38
A Rakuten One é a plataforma de e-commerce ideal

para quem está iniciando uma loja virtual. Uma
CAP. 9 solução completa e integrada para ajudar as pequenas
PLATAFORMAS empresas a se desenvolverem no mercado de
e-commerce. Com a Rakuten One, é possível cadastrar
RAKUTEN quantos produtos precisar e criar campanhas de

marketing com visitas e pageviews ilimitados, escolher
ONE temas personalizados que se adaptam a qualquer

dispositivo, integrações e convênios com as principais
transportadoras do Brasil, alta performance para SEO,
além de já possuir integração com o Rakuten Pay,
permitindo ao lojista oferecer as principais bandeiras
do mercado para seus clientes.

39
A Rakuten Genesis é uma plataforma completa, feita para

varejistas que já possuem uma operação de e-commerce e
CAP. 9 que precisam de diferenciais e funcionalidades para o dia
PLATAFORMAS a dia da operação. Com uma equipe dedicada que auxilia
em todos os processos de implantação e integração, os
RAKUTEN lojistas que utilizam a plataforma Genesis, contam com o

apoio e suporte dos consultores de e-commerce (ECCs).
GENESIS Cada loja tem o seu ECC, que é o principal ponto de contato
do lojista e sua equipe com a Rakuten Digital Commerce.
Esse especialista, busca entender o negócio em questão,
ajudando a elevar indicadores e monitorar os principais
KPI’s levando em conta os pilares de marketing, vendas,
operações e atendimento. A Rakuten Genesis trabalha
com atualizações constantes para manter sua loja virtual
sempre atualizada e também permite a modificação do
design de acordo com a identidade visual da loja.

40
Seguindo a mesma lógica dos Shopping

Centers com várias lojas físicas no mesmo
local, alguns varejistas online adotam
o modelo de Marketplace, que reúne
diversos sites e seus produtos em um só
CAP. 10 lugar.
MARKETPLACE
Sites como Rakuten, Mercado Livre,
SHOPPING Submarino, Americanas, Casas Bahia
ONLINE
e Magazine Luiza já são marketplaces,
dando visibilidade aos pequenos e médios
lojistas com seu alto volume de visitantes.
Em troca dessa exposição, os

marketplaces cobram um percentual por
cada venda realizada em suas plataformas.

41
USER EXPERIENCE
É imprescindível que o e-commerce
funcione em qualquer dispositivo que
eventualmente venha a acessá-lo. Seja
ele computador (desktop), smartphone
CAP. 11 ou tablet, o site deve se adaptar a toda e
USER EXPERIENCE qualquer versão, marca e tela, para que
a experiência do usuário seja a melhor
EXPERIÊNCIA possível.
DO USUÁRIO Também é necessário que a velocidade

de carregamento das páginas seja feita
rapidamente e a navegação tenha fluidez,
evitando assim o eventual abandono do
site durante uma compra.

42
E-MAIL MARKETING
Criar e manter o relacionamento com clientes
continua sendo um dos maiores desafios do mundo
moderno. De todas as possibilidades e pontos de
CAP. 12 contato entre empresa e clientes, o e-mail continua
sendo uma das mais relevantes tanto na construção
CANAIS DE VENDA
do relacionamento quanto no desempenho de vendas.
E-MAIL Quanto melhor for a segmentação da base de

E-mail
MARKETING contatos e a automação do processo de envio, melhor
será a aderência das campanhas de E-mail Marketing marketing
pelos consumidores.
Mail Chimp, MailBiz, All-In e Dito são exemplos de

soluções que podem contribuir com a estratégia de
campanhas de e-commerce.

43
GOOGLE
Toda vez que fazemos uma busca no Google, os
resultados são divididos entre Orgânicos e Pagos.
CAP. 12 Os resultados orgânicos abrangem sites, mapas,

CANAIS DE VENDA serviços, lugares, locais, clima, resultados de jogos,
horários de eventos, entre outros.
GOOGLE Os resultados pagos trazem os anúncios do Google

Ads, a solução de publicidade do Google.
É possível divulgar seu negócio via anúncios de texto e,

mais especificamente para e-commerce, os varejistas
podem anunciar seus produtos no Google Shopping.

44
FACEBOOK & INSTAGRAM

Facebook e Instagram são as redes sociais mais
populares no Brasil atualmente.
CAP. 12 É possível anunciar nas duas redes via posts

CANAIS DE VENDA patrocinados: anúncios que combinam textos,
imagens, vídeos.
FACEBOOK Especialmente para o e-commerce existem as

& INSTAGRAM opções de divulgar o Catálogo de Produtos e
também de marcar os produtos em postagens
direcionadas ao público-alvo.

45
Mecanismos de recomendação de produtos funcionam

de acordo com a navegação de cada visitante do site,
criando sugestões personalizadas para cada um deles.
Como todos os dados de navegação são coletados

CAP. 12 individualmente, quanto mais o visitante navegar
CANAIS DE VENDA no site, mais específicas e relevantes serão as
recomendações de produtos para ele.
ENGAJAMENTO E
RECOMENDAÇÃO
Essa solução traz mais engajamento dos possíveis
compradores, e eleva as chances de aumentar o
DE PRODUTOS número de vendas do site.
O serviço é fornecido por empresas como iGoal,

SmartHint, Social Miner e Performa.AI

46
CAP. 12
CANAIS DE VENDA
RETARGETING –
A técnica de recuperar visitantes que chegaram a uma determinada página do site ou mesmo até
o carrinho de compras é chamada de Retargeting (ou Remarketing).
RECUPERAÇÃO Consiste em campanhas que identificam o navegador de quem visitou o site e então exibem
DOS VISITANTES banners promocionais com os produtos relacionados a navegação.
Além dos já mencionados Google, Facebook e Instagram, algumas empresas especializadas

também oferecem este serviço, como Criteo e RTB House.

47
SAC FAQ
CAP. 13
ATENDIMENTO ATENDIMENTO AO CLIENTE
CANAIS DE
Os canais de atendimento devem estar abertos para as dúvidas, reclamações e sugestões dos
clientes. Cabe ao e-commerce estabelecer a comunicação com seu público, sempre pronto para
ATENDIMENTO atendê-lo com rapidez e agilidade.
AO CLIENTE Apesar de estarmos no ambiente digital, a confiança do consumidor continua sendo vital para
todo e qualquer negócio, assim como no ambiente físico. Atualmente os canais mais comuns de
Serviço de Atendimento ao Cliente são: telefone, e-mail, redes sociais (Facebook, Instagram,
Twitter, Linkedin), WhatsApp e Reclame Aqui.

48
SAC FAQ
CAP. 13
ATENDIMENTO SAC
CANAIS DE
Todo e-commerce deve disponibilizar um número de telefone e um e-mail de contato.
ATENDIMENTO
AO CLIENTE

49
SAC FAQ
CAP. 13
ATENDIMENTO FAQ
CANAIS DE
A sigla vem do inglês “frequently asked questions” e traz uma página contendo as perguntas
feitas pelos clientes mais frequentemente - e suas respectivas respostas.
ATENDIMENTO
AO CLIENTE

50
SAC FAQ
CAP. 13
ATENDIMENTO REDES SOCIAIS
CANAIS DE
Presentes no cotidiano de mais de 60% dos brasileiros, as redes sociais ultrapassaram
barreiras e já podem ser consideradas canais de comunicação entre empresas e clientes.
ATENDIMENTO É importante que o e-commerce procure conhecer seu consumidor e saiba em quais
AO CLIENTE redes sociais deve manter um perfil oficial para facilitar as conversas.

51
SAC FAQ
CAP. 13
ATENDIMENTO WHATSAPP
CANAIS DE
A aderência massiva do Whatsapp fez dele o aplicativo mais usado em todo o Brasil. Uma
pesquisa realizada pelo Sebrae revelou que quatro em cada dez donos de e-commerce de
ATENDIMENTO pequeno porte do país usam o Whatsapp para atender seus clientes.
AO CLIENTE

52
SAC FAQ
CAP. 13
ATENDIMENTO RECLAME AQUI
CANAIS DE
Quase 20 milhões de consumidores pesquisam no Reclame Aqui antes de efetuar uma compra
para verificar o histórico das empresas, fazendo do site uma das mais importantes vitrines de
ATENDIMENTO exposição e reputação online.
AO CLIENTE

53
FORMA DE ENVIO
Entre outros fatores, o fim do e-Sedex (modalidade
desenvolvida especificamente para atender o
e-commerce) em 2017 e o novo aumento no valor
do imposto do frete feito em 2019 estremeceram a
CAP. 14
relação entre Correios e e-commerce nos últimos
FORMA DE ENVIO anos. Apesar do aumento, a dependência do
e-commerce em relação à estatal não diminuiu.
FRETE Segundo a Associação Brasileira de Comércio
Eletrônico, mais de 80% dos lojistas utilizam os
serviços dos Correios. Em um cenário de constantes
mudanças, especialistas do setor orientam os
varejistas online a buscarem soluções alternativas
(como por exemplo as transportadoras como Loggi,
TNT e Jadlog) visando evitar prejuízos e
ganhar agilidade nas entregas.

54
RELATÓRIOS
O Google Analytics é uma ferramenta gratuita que
fornece um conjunto de relatórios sobre as visitas no
site. Sua instalação é fácil e rápida – basta inserir um
CAP. 15 código em todas as páginas do site. O conjunto de
RELATÓRIOS relatórios serve para que o lojista consiga identificar e
otimizar seu e-commerce em fatores importantes como:
GOOGLE
ANALYTICS
Melhorias na navegação;
Adequação do layout de acordo com os dispositivosdos
visitantes que acessam o site (desktop, smartphone);
Redução da velocidade de carregamento das páginas;
Melhorias no funil de vendas (página de produtos,
carrinho de compras, página de pagamentos).

55
O Demonstrativo de Resultados é uma ferramenta RECEITA BRUTA

crucial para o acompanhamento da saúde financeira
(-)
da empresa. Identifica lucros e prejuízos de forma IMPOSTOS
clara, com cálculos básicos envolvendo Receita
Bruta, Impostos, Despesas Fixas, Despesas Variáveis, (=)
RECEITA LÍQUIDA
CAP. 16 Despesas Diversas, Lucro Operacional e Resultado
DEMONSTRATIVO DE RESULTADO Líquido (como você pode ver no quadro ao lado). (-)
DESPESAS FIXAS
RESULTADO O Demonstrativo de Resultados pode ser feito

mensalmente em uma planilha de Excel, mas é (-)
DESPESAS VARIÁVEIS
importante manter o controle diário seguindo todos os
pontos já mencionados no Plano Financeiro.
(=)
LUCRO OPERACIONAL
Para saber mais e também baixar o modelo feito pelo
Sebrae, clique neste link: https://bit.ly/2NopIAj (-)
DESPESAS DIVERSAS
(=)
RESULTADO LÍQUIDO

56
Apesar do crescimento das redes sociais e de

aplicativos como o WhatsApp, a área de Televendas
pode ser um dos setores mais eficientes para os
varejistas online. Com um bom script de atendimento
focado em vendas, ainda é possível fazer do telefone
CAP. 17 um dos canais chave na obtenção de receita. É
CONTEÚDO BÔNUS necessário que a empresa consiga encontrar equilíbrio
entre as ligações ativas – em que a empresa entra
TELEVENDAS em contato com o cliente para oferecer produtos – e

receptivas – em que o cliente é quem entra em contato
– já que muitos consumidores podem se incomodar
com ligações fora de hora. O mais importante é estar
disponível nos momentos em que o cliente quer entrar
em contato e está aberto a ouvir uma oferta, evitando
ruídos na comunicação e fazendo da compra uma
experiência prazerosa e segura.

+55 11 3874.4500
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Rakuten - Guia Essencial - 15 Passos para Alavancar o Seu E-Commerce

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15 PASSOS PARA

ÍNDICE CAP. 7 - SWOT

15 PASSOS PARA ALAVANCAR O SEU E-COMMERCE

UMA DAS MAIORES

15 PASSOS PARA ALAVANCAR O SEU E-COMMERCE

A inovação dos meios

UMA DAS MAIORES Hub de conexâo à

15 PASSOS PARA ALAVANCAR O SEU E-COMMERCE

A inovação dos meios

UMA DAS MAIORES Hub de conexâo à

15 PASSOS PARA ALAVANCAR O SEU E-COMMERCE

A inovação dos meios

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15 PASSOS PARA ALAVANCAR O SEU E-COMMERCE

Consultoria para A inovação dos meios

UMA DAS MAIORES Hub de conexâo à

15 PASSOS PARA ALAVANCAR O SEU E-COMMERCE

1995 - 2006 2007 - 2011

25 ANOS DE INTERNET CHEGA AO BRASIL REDES SOCIAIS ASCENSÃO DA CLASSE C

E-COMMERCE NAS VENDAS DE

São mais de duas décadas de e-commerce no Brasil. A entrada de grandes varejistas,

15 PASSOS PARA ALAVANCAR O SEU E-COMMERCE Fonte: Ebit | Nielsen

(R$BI) VENDAS EM BILHÕES R$

Mesmo com cenário econômico atribulado, mudanças no governo, eventos esportivos

15 PASSOS PARA ALAVANCAR O SEU E-COMMERCE Fonte: Ebit | Nielsen

Assim como o número de smartphones e o acesso à internet móvel se popularizaram

15 PASSOS PARA ALAVANCAR O SEU E-COMMERCE Fonte: Ebit | Nielsen

FRETE GRÁTIS NOS 10 PRINCIPAIS LOJISTAS DO MERCADO BRASILEIRO DINHEIRO DE VOLTA E

O E-COMMERCE 15% 56 % DOS BRASILEIROS

50% DOS BRASILEIROS

SETOR DE SERVIÇO EMPREGOS SETOR SERVIÇOS

PEQUENAS 99% DO PIB

E MÉDIAS VENDAS ONLINE

As Pequenas e Médias Empresas têm enorme representatividade no cenário nacional.

15 PASSOS PARA ALAVANCAR O SEU E-COMMERCE

É de suma importância que o nome da marca MARCA

futuras (tentativas de fraude em nome da Acesse o site Registro.br e pesquise o

15 PASSOS PARA ALAVANCAR O SEU E-COMMERCE

PLANO DE Sumário Executivo

15 PASSOS PARA ALAVANCAR O SEU E-COMMERCE

SUMÁRIO Sumário Executivo

15 PASSOS PARA ALAVANCAR O SEU E-COMMERCE

ANÁLISE E PESQUISA Sumário Executivo

15 PASSOS PARA ALAVANCAR O SEU E-COMMERCE

PLANO Sumário Executivo

15 PASSOS PARA ALAVANCAR O SEU E-COMMERCE

PLANO Sumário Executivo

15 PASSOS PARA ALAVANCAR O SEU E-COMMERCE

PLANO Sumário Executivo

15 PASSOS PARA ALAVANCAR O SEU E-COMMERCE

Antes de começar um negócio, é importante

A pesquisa de mercado contribui para que

OFERTA Após conhecer melhor o mercado será

E DEMANDA possível identificar oportunidades,

15 PASSOS PARA ALAVANCAR O SEU E-COMMERCE

PESQUISA DE MERCADO Algumas fontes podem contribuir com esta

PESQUISA Clientes Potenciais Crie um questionário simples com o

DE MERCADO Demanda de Mercado rede de contatos.

Necessidades do Consumidor Se possível faça também uma pesquisa

15 PASSOS PARA ALAVANCAR O SEU E-COMMERCE

4Ps se antecipe à concorrência e atenda

15 PASSOS PARA ALAVANCAR O SEU E-COMMERCE

15 PASSOS PARA ALAVANCAR O SEU E-COMMERCE