BALCÃO DO CIDADÃO -

CONHECENDO O SERVIÇO
LIÇÃO 2 – Cenários externo e interno
 Objetivo
Identificar os cenários que motivaram a criação
da solução Balcão do Cidadão.

Carga Horária
2 horas

Público
Todos os empregados.
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM

Ao final do estudo da Lição 2 – Cenários externo e interno,

esperamos que você possa alcançar os seguintes objetivos:

 Identificar o cenário externo que motivou a criação da solução

Balcão do Cidadão.

 Identificar o cenário interno que motivou a criação da solução

Balcão do Cidadão.
CONTEÚDO

Lição 2 – Cenários externo e interno

 Tema III – Cenário externo

 Tema IV – Cenário interno

 Presente em todo o Brasil,
acessível para todas as classes
sociais, customizável e versátil,
a rede de atendimento está
pronta para qualquer operação!

Guia Correios edição 2

 BALCÃO DO CIDADÃO – CONHECENDO O SERVIÇO
LIÇÃO 2 – CENÁRIOS EXTERNO E INTERNO

Tema III - Cenário externo

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LIÇÃO 2 – CENÁRIOS EXTERNO E INTERNO

Você já parou para pensar como acontece o atendimento aos cidadãos em um país de dimensões
tão grandes como o Brasil?
Será que todas as pessoas conseguem acesso aos serviços básicos à população, em todas as
localidades, como nos grandes centros?

Essas são algumas indagações para

as quais os Correios possuem
respostas novas para os clientes.
Acompanhe essas respostas!

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LIÇÃO 2 – CENÁRIOS EXTERNO E INTERNO

Em um país de proporções continentais como o Brasil, os órgãos públicos precisam

desenvolver operações logísticas complexas quando necessitam alcançar os cidadãos
presencialmente.

Essas operações podem demandar o deslocamento por quilômetros, sob as mais

diversas condições climáticas. Some-se a isso a exposição aos riscos de segurança e as
condições de trabalho.

Pautado na capilaridade, na proximidade com o cidadão e na facilidade de acesso, os

Correios realizaram um mapeamento minucioso das possibilidades de atendimento e dos
avanços e melhorias para o cidadão, caso os serviços públicos fossem oferecidos nas
agências dos Correios e em seus demais canais de atendimento.

Atrelado a isso, utilizando a rede de atendimento para ser um ponto único para a
prestação de serviços públicos, alguns aspectos favorecem o posicionamento dos
Correios como Agência do Governo:

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LIÇÃO 2 – CENÁRIOS EXTERNO E INTERNO

 o cenário atual de crise orçamentária do governo;

 a necessidade de otimização e rentabilização da rede de atendimento dos Correios
por meio de parcerias e cooperação;
 a inteligência dos Correios baseada na localização do cliente, ofertando o que ele
precisa, em seu contexto; e
 a possibilidade de ampliação das receitas de produtos e serviços, por meio da
diversificação das soluções de atendimento.

Hoje, os 85 órgãos federais oferecem 1740 serviços à população, mas nem sempre o
público pretendido consegue ter acesso.

Existem diversas razões para isso, como as dificuldades geográfica, tecnológica e

financeira.

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LIÇÃO 2 – CENÁRIOS EXTERNO E INTERNO

Conheça um pouco sobre essas três razões!

Dificuldade geográfica

Em um país com a dimensão do Brasil, apenas os Correios estão presentes em todos os

munícipios. Os outros órgãos, porém, precisam desenvolver operações logísticas
complexas quando necessitam alcançar, presencialmente, os cidadãos.

A seguir, o caso da Secretaria Especial de Agricultura Familiar e do Desenvolvimento

Agrário na matéria “Mesmo com difícil acesso, mutirões chegam a Jordão (AC)”.

Confira como é descrito o desafio da operação.

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LIÇÃO 2 – CENÁRIOS EXTERNO E INTERNO

Fonte: http://noticias.gov.br/noticias/pesquisa.xhtml

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LIÇÃO 2 – CENÁRIOS EXTERNO E INTERNO

Todas as dificuldades dessa operação, impostas por desafios climáticos e geográficos,

são impeditivas para o órgão, mas não para os Correios, que possuem uma agência em
Jordão/AC com disponibilidade do serviço Certificado Digital. Nesse exemplo, foram
citados os esforços da Administração Pública na tentativa de alcançar o cidadão, mas
existe a situação contrária, na qual o cidadão precisa do serviço e deve, com recursos
próprios, buscar o atendimento, assumindo os custos de longas viagens, além do tempo
despendido.

Fonte: http://apps2.correios.com.br/blogcorreios/2019/08/08/onde-so-os-correios-
chegam-extremo-oeste-do-acre/#more-441

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LIÇÃO 2 – CENÁRIOS EXTERNO E INTERNO

Dificuldade tecnológica

Crescimento do Distribuição Sem acesso à

acesso à internet irregular internet

O acesso à internet cresceu muito no Brasil nos últimos anos. Uma pesquisa divulgada
em 28/08/2019, a TIC Domicílios, revela que 70% dos brasileiros acessaram a rede nos
três meses que antecederam o estudo, o que corresponde a 126,9 milhões de pessoas.
Isso incentiva diversas instituições a oferecerem o acesso aos serviços exclusivamente
pelo canal digital, sendo uma opção prática e de menor custo.

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LIÇÃO 2 – CENÁRIOS EXTERNO E INTERNO

No entanto, essa distribuição tecnológica não é uniforme. No recorte por classe

socioeconômica, 52% de usuários das classes D e E não possuía acesso à internet em
2018. Destaca-se que esse acesso tem ocorrido quase que exclusivamente por meio do
telefone celular e das redes móveis.
Além disso, há domicílios sem acesso à internet pelos principais motivos:
 falta de computador no domicílio;
 falta de necessidade dos moradores;
 falta de interesse dos moradores;
 moradores possuem acesso à internet em outro lugar;
 moradores acham muito caro;
 moradores não sabem usar a internet;
 falta de disponibilidade de internet na região do domicílio;
 moradores têm preocupações com segurança ou privacidade e
 moradores evitam o contato com conteúdo perigoso.

Embora a internet possibilite grandes facilidades, por questões econômicas e culturais,

ela também pode representar uma barreira para a população, tornando o atendimento
presencial insubstituível em alguns contextos. Como a emissão de CPF, por exemplo,
que mesmo disponível na internet, mais de 6 milhões de brasileiros preferiram realizá-
la pessoalmente no ano de 2017.

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LIÇÃO 2 – CENÁRIOS EXTERNO E INTERNO

Dificuldade financeira

Quando uma entidade decide prestar um serviço, torna-se necessário mobilizar

recursos físicos, como imóveis, mão de obra, equipamentos, móveis, além das
despesas com insumos, água, luz, telefone, internet, segurança, limpeza e
conservação.
Esses custos se tornam fixos e, conforme a natureza de cada serviço, podem
absorver recursos da Administração Pública por anos ou décadas.
Quando consolidamos as despesas de uma unidade e dividimos pela quantidade de
atendimentos oferecidos, chegamos ao custo por atendimento.

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LIÇÃO 2 – CENÁRIOS EXTERNO E INTERNO

Obter o valor do custo por atendimento de seu prospect (possível cliente) pode ser um fator de
sucesso, pois o Balcão do Cidadão é precificado por atendimento. Conhecendo o custo por
atendimento do cliente (seja esse custo real ou previsto), é possível realizar um comparativo e
demonstrar a economia que ele obterá por mês, por ano, em cinco anos, e assim por diante.

Normalmente, os preços do Balcão do Cidadão são extremamente competitivos quando

comparados com a mobilização de uma estrutura robusta. Todos os órgãos da União
querem diminuir despesas e esse sempre será um aspecto importante na negociação.

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LIÇÃO 2 – CENÁRIOS EXTERNO E INTERNO

Tema IV - Cenário interno

A Diretoria de Negócios – Dineg, buscando posicionar os Correios como um provedor de

serviços presenciais e digitais para a Administração Pública, desenvolveu o produto
Balcão do Cidadão.

Com a proposta de facilitar o acesso do cliente/cidadão a múltiplos serviços por meio

de canais integrados, o Balcão do Cidadão auxiliará o Poder Público na implementação
de políticas públicas, com redução de custos e maior conveniência para o cidadão.

Assim, esse produto tem a perspectiva de integrar o Poder Público aos usuários de seus
serviços, tendo os Correios como um importante parceiro, que atuará como
representante governamental junto à sociedade.

Todas essas características vêm ao encontro do produto Balcão do Cidadão, que busca
integrar e conectar os prestadores de serviços aos seus respectivos usuários.

Essa é uma excelente oportunidade para nossa empresa e também para a população,
que contará com a presença das agências dos Correios para satisfação de suas
necessidades!

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LIÇÃO 2 – CENÁRIOS EXTERNO E INTERNO

Para conectar a população aos órgãos públicos, os Correios oferecem seus canais de
atendimento, incluindo, aproximadamente, 7 mil agências distribuídas por todos os
municípios do Brasil.

Veja os números dos atendimentos das agências dos Correios no ano de 2017:

7,7 milhões 3,4 milhões 1 milhão 8,7 mil

de CPFs emitidos de saques e de tributos contas bancárias
em 2017 depósitos/mês recebidos/mês abertas/mês

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LIÇÃO 2 – CENÁRIOS EXTERNO E INTERNO

415 mil 257,2 mil 179,8 mil 144 mil

pagamentos de taxas militares solicitações de certificações
aposentados do recebidas/anos DPVAT/ano digitais em 2017
INSS/mês

5,7 mil 849 mil 1,7 milhões 8 milhões

recadastramentos consultas na de contas de de kits de
escolares em MG - Serasa desde consumo conversores –
2016 abril/2017 recebidas/mês Seja Digital

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LIÇÃO 2 – CENÁRIOS EXTERNO E INTERNO

Todo o trabalho dos Correios é realizado com credibilidade, capilaridade,

atendimento presencial e qualidade, que são os diferenciais da empresa.

Agente de integração da União, os Correios conseguiram, ao longo dos anos, estabelecer uma
rede de atendimento presente em todos os municípios do Brasil. Os desafios que os órgãos
públicos podem enfrentar para prestar atendimento presencial, sejam de natureza geográfica,
econômica ou tecnológica, já foram superados pelos Correios, que mantêm sua estrutura
funcional aberta para a população, sendo reconhecidos como uma empresa presente e confiável.
Foi constatado que a população mais necessitada faz parte do fluxo das agências dos Correios,
podendo obter acesso a serviços que seriam impossíveis de outra forma.
Presente em todo o Brasil, acessível para todas as classes sociais, customizável e versátil, a rede
de atendimento dos Correios está pronta para qualquer operação.

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LIÇÃO 2 – CENÁRIOS EXTERNO E INTERNO

Parabéns!

Você finalizou a Lição 2 – Cenários externo e interno.

Nesta lição, você aprendeu que:

 Para prestar serviços aos cidadãos, a Administração Pública enfrenta desafios

geográficos, tecnológicos e financeiros. Essas dificuldades serão dirimidas com a
implantação da solução Balcão do Cidadão.
 No âmbito nacional, o serviço Balcão do Cidadão representa um ganho à prestação de
serviços públicos.

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