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Foi numa fria e cinzenta manhã de um sábado de agosto último. Eu acabara de estacionar o
carro de minha mulher – um Fiat Palio – Ano 2005 – em um apertado espaço daquele
supermercado. Não pude evitar que a porta do Fiat batesse na lateral do outro carro, ao lado:
um Land Rover Range 4 x 4, “novinho em folha”. Disseram-me, depois, que ele custa R$
240.000,00 ou o preço de duas boas casas! – Mas, eis que naquele momento sái, de dentro do
Land Rover, o motorista: jovem, porte atlético, cabelo preso com uma tiara, olhar imbecilizado
de participante do Big Brother (como vencer na vida sem fazer força!). Antes, que eu pedisse
desculpas, ele percorreu com os dedos o local “agredido” e constatou que nada havia de
errado. Entretanto, ficou, visivelmente, contrariado. – E fiquei me perguntando: Será que ele
trabalhou tanto para obter aquele veículo? Ou, ganhou de seu papai?
Não sei ao certo, mas fiquei pensando, em seguida, no Bill Gates: em sua trajetória, em seu
exemplo. Nascido em Seatlle – Washington – em 1955, foi admitido em Harvard, mas
abandonou o Curso de Matemática no terceiro ano para dedicar-se, somente, ao trabalho. Com
17 anos desenvolveu com Paul Allen um software para leitura de fitas magnéticas, com
informações de tráfego de veículos, em um chip Intel 8008. Com esse produto, Bill e Paul
criaram uma empresa, a Traf-On-Data. – Mas, os investidores desistiram do negócio quando
descobriram a idade dos donos. Enquanto estudavam em Harvard, os jovens desenvolveram
um interpretador de linguagem Basic para um dos primeiros computadores. Após um modesto
sucesso na comercialização do Altair 8800, Bill e Paul fundaram a Microsoft.
Bill foi aplaudido por mais de 10 minutos, sem parar. Agradeceu, entrou no seu Citroen – Ano
2001 e foi embora dirigindo-o. – Sábias palavras! São para serem pensadas e salvas no disco
rígido da vida e da memória dos jovens!
Paulo Augusto de Podestá Botelho é Professor e Consultor de Empresas para Programas de Engenharia da
Qualidade, Antropologia Empresarial e Gestão
Ambiental. Membro-Docente da SBPC – Sociedade Brasileira para o Progresso da Ciência. www.paulobotelho.com.br
Responsabilidade social: um novo modelo empresarial
*Gilberto Guimarães
Estamos vivendo um momento de grandes mudanças. O que dava certo
antes já não funciona mais. O mercado já não cresce como crescia antes. As
empresas estão obrigadas a mudar. Todas estas mudanças acabam
gerando importantes reestruturações, novas formas de trabalho, novas
competências e uma nova organização das pessoas. Muitas delas passam,
inclusive, a não ter mais lugar na nova estrutura. É o desemprego
estrutural.
A expansão deste novo modelo social se torna cada vez mais clara, até
mesmo no universo do marketing e da propaganda. No período pós-guerra,
por exemplo, o modelo prevalecente era o norte-americano, o "american-
way-of-life", baseado na sociedade de consumo. Qualidade de vida estava
diretamente associada a aquisição de bens, ao status proporcionado por
determinados produtos. Foi nesta época que se desenvolveram os conceitos
modernos da publicidade e do marketing. O importante era agregar à
marca o posicionamento e a imagem de luxo, vitória e sucesso. Era a época
do TER.
Após esta fase, como o mercado já não crescia mais, para vender tinha-se
que deslocar um concorrente. A empresa era obrigada a disputar cada
cliente, cada venda. Passou a ser a época da busca do menor custo, da
maior rentabilidade. Definiu-se um novo modelo, baseado em conceitos
orientais, da qualidade total, em que se buscava evitar os desperdícios, os
erros. A conquista de uma certificação ISO 9000 passou a ser um diferencial
de mercado. A propaganda das grandes corporações passa a ser focada na
qualidade, na credibilidade, na confiança. A sociedade deixa de aceitar a
máxima "errar é humano" e assume que "errar é errado".
Será que esta postura social, simpática, vai corresponder a uma expansão
de vendas? Isto ainda não se pode afirmar com precisão, mas, se eu
pudesse e gostasse de apostar, diria que este será o melhor caminho para
se estabelecer uma relação de fidelidade com os consumidores.
preconceitos morais.
* Com essas pessoas, a atitude mais assertiva é a atenção com a linguagem, tom de
voz, velocidade da voz, elegância ao falar e na gesticulação, escolha de palavras
que estão dentro do interesse do cliente, objetividade.
Aí estão alguns tipos de Cliente, existem outros que poderemos falar numa próxima
entrevista, mas o fundamental é perceber a importância da Percepção do Cliente, do
foco no cliente, para reconhecer cada tipo e encontrar a forma mais correta de se
relacionar com ele. Procurar conhecer o ser humano todos os dias um pouquinho
mais é uma receita infalível.
Mas como foi descoberta a "achologia"? Se eu responder que para mim foi
descoberta a partir da implantação das Normas ISO-9000, no Brasil, alguém
talvez ache que estou louco, ou delirando, mas provarei o que estou dizendo,
pois senão vejamos.
No final da década de 80, e início de 90, com o surgimento das Normas ISO-
9000, a empresa onde trabalhava uma multinacional, ocasião inclusive que
percebi não achava, mas tinha certeza que o Jerubal Paschoal, Chefe
Departamento Pessoal, estava com os dias contados, e principalmente neste
país onde as Legislações de Recolhimentos de Encargos para a União muda
em questão de horas, pois administrar a falecida Legislação Trabalhista é fácil.,
quando decidi que deveria aprimorar-me em Recursos Humanos, aproveitando
a oportunidade da cia, na implantação de Sistemas da Qualidade, com objetivo
da Certificação.
Muito embora não esteja mais naquela empresa, porém muito orgulhoso de ter
contribuído e com a certeza da Certificação, e que hoje é uma realidade, e
quanto ao colaborador não tive mais notícia, pois ele continuou achando, e não
conseguiu desenvolver-se, sendo demitido.
Claro que se você tiver em sua empresa alguém no cargo de liderança, que
anda dizendo em todos os lugares e independentemente da situação ou
questionamento "achando", poder ter certeza que seus subordinados são
verdadeiros seguidores, e passam dia em inteiro resolvendo os problemas
"achando", a guilhotina não é a solução, mas como diz o Professor Luiz Marins,
da Anthropos, "Dê a ele uma carta de recomendação e mande para seu
concorrente".
DENIZE DUTRA
CONSULTORA DO MVC
SEMPRE = 4
ALGUMAS VEZES = 3
JAMAIS
=1
COMUNICAÇÕES VENDEDORAS
DENIZE DUTRA
CONSULTORA DO MVC
Atribua pontos a cada uma das afirmativas, conforme a seguinte escala:
Raramente
Sou uma pessoa que Às vezes
…
Quase sempre
Sempre
DE 20 A 40 PONTOS D
DE 41 A 60 PONTOS C
DE 61 A 80 PONTOS B
DE 81 A 100 PONTOS A
quase
Perguntas nunca raramente sempre
sempre
1. Você permite que o outro se
expresse sem interrompê-lo?
2. Você escuta nas "entrelinhas",
procurando o sentido oculto das
palavras, especialmente quando a
pessoa usa linguagem de significado
não claro?
3. Você se esforça para desenvolver
sua habilidade para reter informações
importantes?
4. Você registra os detalhes mais
importantes de uma conversação?
5. Ao rememorar um acontecimento
qualquer, você se preocupa em
localizar e registrar fatos mais
importantes e as palavras-chave?
6. Você repete para o seu interlocutor
os detalhes essenciais de uma
conversa, antes que ela chegue ao
fim, visando confirmar o que foi
entendido?
7. Quando em conversa com outra
pessoa você começa a imaginar a
resposta a Qualquer colocação
apenas quando o outro já expressou
suas idéias?
8. Você evita tornar-se hostil ou
excitado quando o ponto de vista do
seu interlocutor difere do seu?
9. Você ignora outros fatos paralelos
à conversa quando está ouvindo?
10. Você sente e transmite um
interesse genuíno no que o outro está
dizendo?
TOTAL DE PONTOS
TOTAL PARCIAL
TOTAL GERAL
21 ou menos pontos: Significa que, provavelmente, boa parte das mensagens que você
escuta são deturpadas e retransmitidas com "Interferências".
Você pode identificar seus pontos fracos ao ouvir os outros e medir sua eficácia em ouvi-
los utilizando-se do teste. Este teste fornecerá indicações sobre as áreas específicas que
necessitam ser trabalhadas, são aqueles itens que mereceram 1 ou 2.
Através do trabalho consciente visando eliminar o "nunca" e o "raramente" de suas
respostas, você poderá alcançar significativas melhoras nas suas relações com seus
amigos, subordinados, clientes, parceiros e superiores.
Registre em folha à parte os pontos principais a serem desenvolvidos para que você se
torne um melhor ouvinte.
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Confira a pontuação e verifique se você administra bem seu trabalho e seu tempo.
Às vezes 2
Raramente 1
Somar o total de
graus obtidos
Entre 90 e 71 - Você realmente administra bem o seu tempo e o seu trabalho; lembre-se
no entanto que sempre é possível melhorar, especialmente naquelas questões cujas
respostas foram "às vezes, raramente/nunca".
Procure cada vez mais aumentar sua parcela de tempo/trabalho dedicada a atividades
inovadoras, não rotineiras.
Procure escolher as afirmações de acordo com sua visão atual/real; esqueça o que
considera ideal. Para cada afirmação marque 1 para verdadeiro ou falso.
preencher
Afirmações verdadeiro falso somente no
final
1. Trabalho melhor sozinho
2. Prefiro ter minhas metas estabelecidas
por outras pessoas a planejá-las eu mesmo
3. Meus colegas trabalham tão duro quanto
eu
4. Gosto de pedir sugestões aos
companheiros de escritório
5. No fim do dia, costumo contabilizar
minhas conquistas
6. Prefiro trabalhar com pessoas de
personalidade bem diferente da minha
7. Sou mais competitivo do que cooperativo
8. Gosto de ter sempre o controle da
situação
9. Tenho tendência a achar que estou
sempre certo
10. Não tenho dificuldade em confiar nas
pessoas
TOTAL GERAL
verdadeiro falso
AFIRMAÇÕES
multiplique por: multiplique por:
1 0 1
2 0 1
3 2 0
4 1 0
5 0 1
6 2 0
7 0 1
8 1 0
9 0 1
10 2 0
ERA UMA VEZ um vendedor que estava desempregado. Para não passar fome, ele
decidiu vender seu cachorro, um animal de altíssimo nível cachorral, com PHD em
latidos e com um currículo real, não fantasioso, em cachorrologia.
Mas o vendedor não desistiu: - Mas ele corre como um atleta olímpico, caça ratos
melhor do que gatos...O fazendeiro, já impaciente, soltou da jaula mais um nervoso
NÃO. O insistente vendedor sacou mais um argumento: - Mas o pai deste cachorro
foi campeão mundial de caça ao urubu!
O primo campeão ouviu toda a história do parente frustrado e disse: - Vamos voltar
lá. Você quer apostar que aquele fazendeiro vai comprar esse cachorro?
Impossível!, - eu esgotei todos meus argumentos, aquele cara não compra nem
nota de mil reais por cinqüenta centavos.
O senhor tem problemas com ladrões aqui na sua fazenda? - perguntou o sábio
campeão. - Na minha fazenda, felizmente, não, mas, na fazenda de meu vizinho,
só no semestre passado apareceram dois. - Puxa vida! Mas que falta faz um
cachorro que de noite e de dia afugente essa cambada de vagabundos que querem
tirar o seu lucro!
Bem, mas de uma coisa eu tenho certeza. Aqui em sua fazenda não há ratos!
Todo mundo pensa que não, mas só eu sei o quantos existem!
Puxa! Se existisse um cachorro que caçasse ratos tão bem como ratos, mas que
fosse amigo do dono, e não da casa, como é o caso dos felinos, seria um bom
negócio, concorda?
Sim, seria sim!, - concluiu o fazendeiro, entusiasmado.
Olha, seu Antunes, essa sua fazenda só tem mesmo um defeito: não é minha.
O fazendeiro, descontraído e curioso, disse: - Bem, o senhor chegou aqui em minha
fazenda, me deixou com água na boca para conhecer esse cão e agora vai embora?
Como é que eu faço para encontrar um cachorro assim?
O senhor quer mesmo conhecê-lo?
Claro que sim. Onde ele está?
LULUUUU, saia daí debaixo do banco do carro e venha conhecer seu novo dono.
E o fazendeiro e o Lulu se conheceram e foram felizes e felizes para sempre.
2. Que linda fazenda o senhor tem, parabéns! Este é um recurso mais velho que o
cachorro de Pavlov, mas ainda funciona . Elogie com carícias positivas, gere
sintonia e sinergia.
4 - Olha, seu Antunes, essa sua fazenda só tem mesmo um defeito: não é minha.
Senso de humor ajuda a criar clima motivacional, desarma resistências, favorece a
interação social, estreita confiança e afeições, tende a diminuir as objeções e ajuda
a vender.
Pinte quadros mentais, faça o mundo mudar de opinião a seu favor, mas sem
esquecer jamais que toda negociação vencedora é sempre ganha-ganha. Para ser
um campeão de vendas mude a direção de seus argumentos para os problemas de
seu Cliente. Primeiro localize alvos-necessidades. A seguir, atire vantagens e
benefícios.
15 - SER ÉTICO: o que não queremos para nós, jamais faremos ou permitiremos
que seja feito para os outros;
16 - TER A CONCIÊNCIA: que nas organizações modernas, todos estão para servir
aos clientes, e é obrigação de todos, tornarem-se inesquecíveis na "mente dos
clientes";
29 - SABER REFLETIR: no final de cada dia, faça uma espécie de balanço, avaliando
e identificando quantos foram os erros cometidos, que não deverão ser repetidos
no dia seguinte;
“Um grupo de cientistas colocou cinco macacos numa jaula. No meio, uma escada e
sobre ela um cacho de bananas. Quando um macaco subia na escada para pegar as
bananas, jogavam um jato de água fria nos que estavam no chão. Depois de certo
tempo, quando um macaco ia subir a escada os outros o pegavam e enchiam de
pancada. Com mais algum tempo, nenhum macaco subia mais a escada, apesar da
tentação das bananas. Então substituíram um dos macacos por um novo. A
primeira coisa que ele fez foi subir a escada, dela sendo retirado pelos outros, que
o surraram.
Depois de algumas surras, o novo integrante do grupo não subia mais a escada.
Um segundo foi substituído e o mesmo ocorreu, tendo o primeiro substituto
participado com entusiasmo na surra ao novato. Um terceiro foi trocado e o mesmo
ocorreu. Um quarto, e afinal o último dos veteranos, foi substituído. Os cientistas
então ficaram com um grupo de cinco macacos que mesmo nunca tendo tomado
um banho frio, continuavam batendo naquele que tentasse pegar as bananas.
Se possível fosse perguntar a algum deles porque eles batiam em quem tentasse
subir a escada, com certeza a resposta seria: - Não sei, mas as coisas sempre
foram assim por aqui.”
O Marketing Pessoal atua diretamente neste processo, pois é uma das ferramentas
mais importantes para se acabar com o conformismo e o despreparo no que tange
ao gerenciamento de carreira, porque:
Durante nossa história de vida vamos construindo uma imagem perante os outros.
Esta imagem é constituída a partir de ações corriqueiras como cumprimentar seu
vizinho no elevador, até a postura utilizada em uma reunião de negócios. A
maneira como gerenciamos esta imagem pessoal e profissional através das atitudes
do cotidiano é que defino como Marketing Pessoal.
Para utilizar a técnica com eficácia, inicie definindo claramente o que quer. Qual é
seu objetivo profissional? O que é preciso para atingir esta meta? Estipule um prazo
para que isto ocorra – prazo compatível com sua condição atual. Analise o
ambiente da empresa atual e do mercado.
Feito este mapeamento, você está preparado para iniciar o trabalho de Marketing
Pessoal que envolve, entre outros assuntos:
Antes de falar sobre esses problemas, quero propor uma reflexão sobre uma
premissa básica no processo da comunicação: A comunicação não é o que eu falo;
é aquilo que chega.
Somos, por excelência, exímios interpretadores de tudo o que acontece. Faz parte
da natureza humana, tanto que avaliamos, ponderamos, julgamos, comparamos
com a nossa escala de valores tudo o que percebemos, vemos e ouvimos.
Gostamos ou não gostamos, achamos simpático ou antipático, consideramos
agradável ou desagradável, interessante ou indiferente. Fazemos isso o tempo
todo.
Por essa razão, se desejamos, de fato, nos comunicar com outras pessoas,
precisamos, constantemente, exercitar a arte da empatia, que é a capacidade de
nos colocarmos no lugar da outra pessoa, entendermos o seu estado de espírito,
seu momento psicológico, seu nível cultural, suas crenças, seus apelos emocionais.
a) psicológicos:
Medo – Medo de tudo, de ser mal sucedido, de errar, de não ser compreendido, de
falhar, de não conseguir dar o recado, de denegrir a sua própria imagem, de dar a
dor de barriga que você teve há 10 anos, enfim muitos medos. O mais curioso, se
analisarmos bem, na verdade não vamos encontrar muitas razões para esses
medos, pois na maioria são imaginários e não reais. O principal medo, no entanto,
que pode ser uma síntese de todos esses é o “Medo de falar em público”.
Excesso de preocupação – Algumas pessoas são preocupadas demais. Existe um
lado positivo na preocupação relacionado a preparação, ao planejamento, a
organização do que iremos realizar. Só que temos uma voz interior e se não a
soubermos controlar, nos perdemos. Essa voz começa a perguntar assim: E se eu
falhar? E se perguntarem algo que eu não sei? E se entrar o diretor enquanto eu
estiver falando?
Baixa auto-estima -Há um pensamento muito famoso, atribuído a Henri Ford, que
diz: “Se você acha que pode ou se acha que não pode, em ambos os casos você
está certo”.
b) físicos:
Postura inadequada – Pensando na posição dos pés, podemos fazer uma analogia
com o relógio. Existe a posição “quinze para o meio dia”, “Meio dia e quinze” e “dez
para as duas”. São inadequadas, desviam a atenção dos ouvintes e geram certa
deselegância.
Olhar perdido – Há aqueles que olham para cima ou para baixo ou apenas para
algumas pessoas. O ideal é que se olhe nos olhos das pessoas, envolvendo-as
plenamente.
c) técnicos:
Dificuldade de vocabulário – É até comum a pessoa querer dizer alguma coisa, ela
tem a idéia na cabeça, mas não consegue encontrar rapidamente a palavra para
externar esse pensamento.
Em síntese, essas são as dificuldades mais comuns que temos observado em sala
de treinamento. Além dessas, inúmeros outros pequenos problemas, desde
prolixidade, excessiva objetividade, postura arrogante ou prepotente ou, ao
contrário, humilde demais.
Importante perceber que quando se faz o marketing pessoal, obtêm-se como resultado o
sucesso profissional. Pensando assim, sua imagem pessoal deve ser tratada com muito
cuidado, pois a mesma vale ouro.
Releva notar que as pessoas deixam as suas marcas onde quer que estejam e são
lembradas de forma positiva e/ou negativa conforme a vivência deixada. Podemos dizer
que, de forma negativa, são lembradas pelo seu pessimismo diante da vida, atitudes de
promiscuidade, mediocridade, maldade, fingimento, egoísmo e individualidade, pela
visível inveja, pela maneira rude de tratar com as pessoas, pela miserável desonestidade
e pelas famosas “fofocas” destacando-se por ser um “ás” nessa triste “habilidade”, etc.
Por outro lado, são lembradas de forma positiva quando assumem uma postura
diferenciada da vida, tais como a maneira otimista de encarar a vida, de se relacionar
com os demais, por sua simpatia, educação e gentileza ao tratar com as pessoas, por
preocupar e cuidar da aparência, por ser um bom ouvinte, pelo seu equilíbrio emocional,
por estar sempre atencioso, solidário, companheiro, receptivo e aberto às pessoas, por
gostar de fato do que se faz e entregar-se de corpo e alma ao trabalho, pela sua
honestidade, sinceridade e transparência, etc.
Por essa razão, torna-se importante ressaltar que as características acima citadas estão
atreladas ao seu caráter e que ninguém consegue atuar como um ator por muito tempo;
um dia a máscara irá cair, e quando cair, sua reputação profissional já terá ido para o
ralo, comprometendo assim toda sua imagem profissional perante o mercado. Em
contrapartida, a boa notícia é que podemos mudar, bastando apenas o querer. Convém
ressaltar que psicopatas não mudam, mas tão somente se adaptam temporariamente a
uma situação adversa para posteriormente voltarem às suas características habituais.
Estima-se que 4% da população é de pessoas com as características de personalidade
anti-social (popularmente chamados de psicopatas). Felizmente apenas uma pequena
parcela deles se transforma nos assassinos em série (os serial killers). As pessoas com
perfil de psicopata estão espalhadas em todos os níveis e esferas da sociedade, tais como
no trabalho, na família, nas relações sociais, etc.
Frisa-se que, em meio à era selvagem da competição, o profissional deve ficar sempre
atento à construção de sua marca, razão pela qual deve ficar “antenado” e vigilante
quanto às suas atitudes e comportamentos, bem como quanto ao seu visual; portanto, o
profissional deve não somente preocupar-se com sua entonação de voz, sua maneira de
falar, sua forma de agir e conduzir os fatos, de andar e de se assentar, reeducando
sempre que possível em prol da melhoria contínua, mas deverá também ter bom senso e
sabedoria de adequar seu traje ao conteúdo do cargo. Igualmente deve ter particular
esmero quanto ao ambiente em que se encontra, tendo o cuidado para não descuidar de
sua aparência, mas tendo cautela para não cometer exageros, pois em se tratando de
marketing pessoal sua aparência conta e muito.
Assim sendo, todo e qualquer profissional deve fazer uma auto-análise quanto aos seus
comportamentos, atitudes e conhecimentos, procurando transformar seus pontos
negativos em positivos, fazendo das ameaças oportunidades e, assim, melhorando,
desenvolvendo e crescendo cada vez mais, alcançando desta forma um novo
posicionamento no mercado através do marketing.
Em adição, é importante lembrar que devemos cuidar de nosso networking, pois, nossa
rede de relacionamentos é de suma importância em nossa vida profissional. Devemos
nos esforçar para manter o interesse em conquistar mais e mais pessoas, sendo que isso
deve fazer parte de nossa rotina. Por conseqüência, o profissional deve sempre dar um
jeito de ser lembrado, enviando e-mails, telefonando, freqüentando feiras, congressos,
coquetéis e outros eventos, de forma a não somente manter, mas a ampliar sua rede de
relacionamentos.
Ante o exposto, é de suma importância perceber que hoje temos uma grande aliada – a
internet – que é nossa grande parceira, à medida que permite que o profissional divulgue
o seu trabalho e torne não somente conhecido em todo o mundo, mas amplie seu
networking utilizando seus contatos para fazer grandes negócios, mostrando suas
qualidades. A internet permite ainda mostrar o que você sabe fazer de melhor,
contribuindo desta forma para que se faça não somente a divulgação de sua imagem,
mas a consolidação de sua marca, neste mercado altamente competitivo e globalizado.
02/08/2008
Foi ainda quando cursava o Magistério, antigo Curso Normal, que tomei conhecimento
deste texto e, confesso, desde aqueles dias ele tem me assombrado. Principalmente
quando tenho que emitir uma opinião, seja falando, ou escrevendo como agora. Embora,
muitas coisas boas tenham me acontecido naqueles dias, sou obrigado a admitir que fora
a “bendita” Lei 5692, somente me recordo deste texto atribuído a Platão, não me vem à
mente sequer a pessoa que fez a sua citação. Claro que sem forçar a memória.
Acredite, para uma pessoa que tem que expor-se quase que diariamente através de
opiniões, sugestões e julgamentos, como no meu caso, este texto é excelente, pois, é um
estímulo a um segundo a mais de reflexão antes de falar. Afinal, estou falando para
ouvir a minha própria voz, ou para explicar alguma coisa? Sou um sábio ou um tolo?
Contudo, este dilema não é vivido apenas por pessoas. As empresas também passam por
isto. Sim, uma empresa fala com o seu cliente e não estou me referindo apenas às
campanhas promocionais, propagandas, refiro-me a detalhes que dizem muito do que
uma empresa pensa sobre os seus clientes.
Uma fachada mal conservada, por exemplo, dá uma impressão extremamente negativa,
afinal, se não se está cuidando bem do que é aparente como se cuidará do que ninguém
vê?
Buracos na calçada e às vezes, até mesmo, dentro do estabelecimento, tornam a
experiência de consumo dos clientes em uma aventura, quase que, Off-rood e os idosos
que se cuidem.
Num supermercado, por exemplo, as gôndolas que deveriam hipnotizar os
consumidores pela beleza e simetria de ordem, aparecem mal arrumadas, caixas
amontoadas nos corredores impedindo, muitas vezes, a visão das mercadorias expostas,
despertam no consumidor o sentimento de que eles não são, na verdade, tão importantes
assim.
Carrinhos mal conservados, enferrujados, com as rodas quase sempre com defeito,
puxando para o lado ou agarrando, são uma das maiores irritações dos clientes.
Mercadorias fora da validade, às vezes em com bolor, podem transformar um cliente
fiel, um admirador da empresa, em um denunciante.
Funcionários sem, ou com uniformes sujos, rasgados, poucos funcionários para atender
provocando filas desnecessárias e, conseqüentemente, o mau humor dos atendentes que,
sobrecarregados, via de regra, descontam tudo nos clientes.
Ainda falando de supermercados, tornar a experiência de compra um momento
memorável, prazeroso e o mais agradável possível deveria ser a proposta de qualquer
empresa. Contudo, algumas organizações se esquecem de um momento que também
deveria ter tão ou mais atenção, o pagamento. Mas, vez por outra encontramos empresas
que tornaram o “check out”, ou o pagamento, um momento tenebroso. É gôndola de um
lado, freezer de outro e o cliente que se aperte para chegar com o carrinho até o caixa.
Mas, uma questão é verdadeira, e, não temos como negar, esta empresa vende muito e
continua vendendo. Seria a confirmação líquida e certa, quase científica de que os
clientes gostam de ser maltratados? Claro que vamos encontrar defensores deste ponto
de vista: “cliente quer preço, o resto...” Cliente que corre somente atrás de promoção, de
preço, não tem compromisso com a organização, não valoriza a marca e não comprará
novamente se o valor estiver 0,01 mais caro que no concorrente.
A questão é a seguinte: será que se algumas mudanças, mesmo pequeninas, fossem
implementadas para valorizar os clientes, não melhoraria ainda mais? Não poderia
atingir um consumidor mais exigente? Com poder de compra maior? Com maior
capacidade de fidelização? Se me permite fecharei meu raciocínio com uma citação
Philip Kotler: “The customer is boss” ou “O cliente é o chefe” ou ainda, em bom
português, “O freguês tem sempre razão”.
Mas se falar como um sábio é ensinar alguma coisa, é possível a uma empresa ser um
sábio? Claro que sim! Ensina alguma coisa quem fala alguma coisa de novo, a que
escuta. Estamos na Era da Informação, do Conhecimento e se uma organização
realmente esta vivendo neste momento histórico a inovação precisa ser constante em
todos os seus setores e inovação é sempre algo de novo, se não na sua totalidade, pelo
menos na abordagem que é proposta: Todo mundo vende água mineral, mas quem
colocou sabor nela, inovou, chamou a atenção, vendeu mais que água mineral. Uma
confecção que apresenta uma coleção mais elaborada deixa de vender linha, renda e
tecido, para vender estilo de vida, sedução, sonho e sensualidade...
Mas, quem fala apenas para ouvir a sua própria voz, não está preocupado com nada
disso, na verdade, não irá sequer ler texto, pois, este tipo de pessoa, de empresa está
somente preocupado em falar e quem apenas fala, pouco aprende, e quem pouco
aprende, na Era do Conhecimento, fica analfabeto muito rápido.
Cícero Gomes