Treinamento para Solicitantes no

Requestia Service Management

da Localfrio

Localfrio – Treinamento para Solicitante do Requestia Service Management

 CAPACITAÇÃO REQUESTIA
TREINAMENTO DE SOLICITANTES

Objetivo

O objetivo deste treinamento é transferir o conhecimento

necessário para que você solicitante faça o melhor uso da
ferramenta Requestia. Serão apresentados:

Serviços Disponíveis
Abertura de Chamados
Acompanhamento de Chamados
Aprovações/Reprovações de Chamados
Pesquisa de Satisfação
E outras funcionalidades da Ferramenta

Localfrio – Treinamento para Solicitante do Requestia Service Management

 CAPACITAÇÃO REQUESTIA
TREINAMENTO DE SOLICITANTES

Utilização da Ferramenta
No seu navegador de internet acesse o seguinte endereço:
https://localfrio-qa.requestia.com / ambiente homologação
https://localfrio.requestia.com / ambiente produção

Procedimento para login – ambiente homologação

- Em “Usuário” informe seu Login de Rede
- Sua “Senha” inicial será: requestia
- Após o primeiro acesso você deverá alterar sua senha

Procedimento para login – ambiente produção

- Fora da Rede: acesse com seu usuário/senha
- Dentro da Rede: seu acesso será automático

Localfrio – Treinamento para Solicitante do Requestia Service Management

 CAPACITAÇÃO REQUESTIA
TREINAMENTO DE SOLICITANTES
Alterações de Acesso
Após acessar o sistema é possível: alterar a foto do perfil, a senha utilizada, a pergunta
secreta referente a sua senha e o cliente substituto para aprovações.
Para sair do sistema clique em de “Logout”.

Localfrio – Treinamento para Solicitante do Requestia Service Management

 CAPACITAÇÃO REQUESTIA
TREINAMENTO DE SOLICITANTES

Home
Na opção Home, você poderá alterar sua visão. Através da engrenagem poderá editar sua tela
selecionando os itens desejados, tais como: Informações da Aplicação, Notificações não Lidas,
Notícias e Lembretes. Para criar a tela Home, basta arrastar os itens desejados.

Localfrio – Treinamento para Solicitante do Requestia Service Management

 CAPACITAÇÃO REQUESTIA
TREINAMENTO DE SOLICITANTES
Portal
Do lado esquerdo da tela está localizada a “Caixa de Entrada” contendo as opções: Meus
Chamados, Minhas Aprovações, Pesquisa de Satisfação e Notificações. Em meus Chamados,
você poderá abrir um novo chamado, verificar os agendamentos de chamados em seu nome e
pesquisar seus chamados.
Na área central é exibido o “Portal de Serviços”, onde poderá navegar pelas diversos itens
disponíveis no catálogo de serviços, clicando nas abas. Além disso, é possível pesquisar por um
item do catálogo dentro das opções “Pesquisar”.

Localfrio – Treinamento para Solicitante do Requestia Service Management

 CAPACITAÇÃO REQUESTIA
TREINAMENTO DE SOLICITANTES
Abertura de Chamado
Você poderá abrir chamados das seguintes formas:

- Na Caixa de Entrada - Meus Chamados – Novo: onde as opções de catálogo são exibidas através
de menu. Para encontrar rapidamente o catálogo que procura, digite o item desejado na opção de
pesquisa (Lupa).

- Pelo Portal, onde pode navegar pelo catálogo clicando em cima das imagens. Para voltar o catálogo
anterior devemos clicar no item descrito no portal.

- Cada item do catálogo de serviços possui um Formulário, que é exibido durante a abertura de um
chamado. Formulários são usados para que o solicitante possa preencher informações relevantes para
o solucionador atender a demanda.

- Anexos: Permite incluir arquivos diretamente no chamado para facilitar o atendimento pelo analista.
Muitos processos exigem anexos, caso os chamados sejam abertos sem os mesmos, o analista
devolverá o chamado ao solicitante.

- Ao salvar as informações, o chamado será aberto e iniciaremos a contagem do SLA. Alguns

processos podem enviar o chamado diretamente para aprovação de um cliente, chefe ou nível de
clientes. Nesses casos, o SLA, começará após a aprovação do chamado.

Localfrio – Treinamento para Solicitante do Requestia Service Management

 CAPACITAÇÃO REQUESTIA
TREINAMENTO DE SOLICITANTES
Pesquisando um Item no Catálogo de Serviços
Este campo de pesquisa está relacionado aos formulários da ferramenta, serve para localizar
solicitações de serviço para abertura de um chamado.

Localfrio – Treinamento para Solicitante do Requestia Service Management

 CAPACITAÇÃO REQUESTIA
TREINAMENTO DE SOLICITANTES
Abrindo um Chamado
A abertura pode ser feita através dos ícones no portal ou através da árvore de catálogo na
opção Novo, dentro de Meus Chamados.

Localfrio – Treinamento para Solicitante do Requestia Service Management

 CAPACITAÇÃO REQUESTIA
TREINAMENTO DE SOLICITANTES
Preenchendo Formulários
Cada item do catálogo de serviços, possuí um formulário a ser preenchido. Você deverá
preencher todos os campos. Os itens obrigatórios possuem um asterisco vermelho. Além de
preencher o formulário, você deverá anexar os documentos necessários.
Em muitos casos os anexos são obrigatórios para o atendimento da solicitação!

Localfrio – Treinamento para Solicitante do Requestia Service Management

 CAPACITAÇÃO REQUESTIA
TREINAMENTO DE SOLICITANTES
Número do Chamado
Uma vez que o chamado for aberto, será gerado um número e a partir deste número, você poderá
consultá-lo a qualquer momento e acompanhar seu atendimento.

Localfrio – Treinamento para Solicitante do Requestia Service Management

 CAPACITAÇÃO REQUESTIA
TREINAMENTO DE SOLICITANTES
Funcionalidades dentro de um Chamado
Percentual de SLA: Quando a barra estiver na cor verde indica que o SLA está dentro do prazo.
Quando a barra estiver vermelha o SLA está fora do prazo. O SLA de Resposta não será utilizado.
Utilizaremos somente o SLA de Resolução.
Status do Chamado: Aqui você conseguirá acompanhar a posição do chamado, o status de
atendimento em que se encontra seu chamado.
Prioridade: Indica a prioridade do atendimento deste chamado.
Mais Informações (Visualizar): Aqui você poderá visualizar o fluxo de atendimento deste chamado.

Localfrio – Treinamento para Solicitante do Requestia Service Management

 CAPACITAÇÃO REQUESTIA
TREINAMENTO DE SOLICITANTES
Funcionalidades dentro de um Chamado
Inserir Comentário: Através deste campo que você se comunicará com o analista, use-o para inserir
informações adicionais ou responder aos questionamentos de analistas dentro do chamado.
Aprovação: Campo para visualizar os aprovadores do chamado.
Anexos: Aqui você poderá abrir os arquivos anexados ao chamado.
Imprimir: Use este campo para imprimir o chamado no layout definido.
Atualizar: Use para atualizar o chamado.

Localfrio – Treinamento para Solicitante do Requestia Service Management

 CAPACITAÇÃO REQUESTIA
TREINAMENTO DE SOLICITANTES
Comentário no Chamado
Inserir Comentário: Você poderá inserir um comentário no chamado para cobrar uma posição por parte
do grupo solucionador, para complementar alguma informação solicitada ou solicitar o cancelamento de
sua solicitação. Em cada comentário poderá anexar documentos, realizando a procura ou arrastando o
arquivo para o campo “anexos”. Quando um chamado está com o status de Aguardando Solicitante,
você terá x dias para inserir um comentário respondendo ao questionamento do analista. Caso isso não
ocorra o chamado será direcionado para o atendimento do analista.

Localfrio – Treinamento para Solicitante do Requestia Service Management

 CAPACITAÇÃO REQUESTIA
TREINAMENTO DE SOLICITANTES
Documentos Vinculados ao Chamado
Anexos: Neste campo você visualizará todos os anexos vinculados ao seu chamado.

Localfrio – Treinamento para Solicitante do Requestia Service Management

 CAPACITAÇÃO REQUESTIA
TREINAMENTO DE SOLICITANTES
Funcionalidades dentro de um Chamado
Cliente: Campo que contém as informações do cliente que abriu o chamado.
Analista: Campo para visualizar o Grupo Solucionador e Atendente que está atuando na solicitação.
Associado a: Campo para visualizar o chamado pai.
Datas e Prazos: Campo para visualizar o SLA e a data prevista para solução.
Localização: Campo para visualizar a Unidade do cliente que abriu o chamado.
Equipamentos: Campo pra visualizar o equipamento associado ao chamado.

Localfrio – Treinamento para Solicitante do Requestia Service Management

 CAPACITAÇÃO REQUESTIA
TREINAMENTO DE SOLICITANTES
Chamados Filhos
Chamados Associados ou Filhos: Aqui você poderá visualizar todos os chamados filhos a sua
solicitação.

Localfrio – Treinamento para Solicitante do Requestia Service Management

 CAPACITAÇÃO REQUESTIA
TREINAMENTO DE SOLICITANTES
Edição de Formulários
Editar: Em alguns casos, o que foi preenchido no formulário poderá ser alterado ou podemos
inserir informações adicionais, para isso, o solicitante deverá clicar em editar formulários e
preencher o que for preciso e em seguida salvar as alterações.

Localfrio – Treinamento para Solicitante do Requestia Service Management

 CAPACITAÇÃO REQUESTIA
TREINAMENTO DE SOLICITANTES
Histórico do Chamado
Ações: Aqui você acompanhará a vida do chamado. Todo o histórico de atendimento fica
registrado em ações. Incluído as atividades dos analistas, seus comentários, troca de status,
ações, aprovações ou reprovações.

Localfrio – Treinamento para Solicitante do Requestia Service Management

 CAPACITAÇÃO REQUESTIA
TREINAMENTO DE SOLICITANTES
Status do Chamado
Status: Indicam em qual etapa do processo seu chamado está.
Alguns status:

• Aguardando Atendimento → Status na abertura de um chamado ou quando está aguardando um

analista de uma área assumir o chamado.

• Em atendimento → Status quando um analista da área assumiu o chamado.

• Aguardando Aprovação → Status quando o chamado está aguardando uma aprovação.

• Reprovado → Status quando um aprovador reprovou o chamado.

• Aprovado → Status quando um aprovador aprovou o chamado.

• Aguardando Solicitante → Status quando o analista solicita informações adicionais ao solicitante.

• Retorno Solicitante → Status quando o solicitante responde a um questionamento do analista.

Localfrio – Treinamento para Solicitante do Requestia Service Management

 CAPACITAÇÃO REQUESTIA
TREINAMENTO DE SOLICITANTES
Fila de Chamados
Meus Chamados: Nesta caixa você poderá acompanhar de forma rápida e visual suas
solicitações em aberto, qual o status, prioridade, responsáveis e etc.
Você também poderá pesquisar um chamado pelo seu número, por data de abertura, por
descrição, etc. Utilizando o campo “Pesquisar” e preenchendo os filtros localizará com facilidade
seu chamado.

Localfrio – Treinamento para Solicitante do Requestia Service Management

 CAPACITAÇÃO REQUESTIA
TREINAMENTO DE SOLICITANTES
Fila de Chamados
Meus Chamados: Ainda na caixa “Meus Chamados” você poderá identificar o aprovador atual ou o último que
aprovou/reprovou o chamado, ao clicar sobre a imagem do aprovador.
Poderá visualizar a preview do chamado, copiar para uma área de transferência e enviar o chamado por e-mail.
É possível editar as colunas de visualização dos chamados, ajusta-las e salvar a configuração desejada.

Localfrio – Treinamento para Solicitante do Requestia Service Management

 CAPACITAÇÃO REQUESTIA
CAPACITAÇÃO DE SOLICITANTES
Fila de Chamados
Meus Chamados: Você pode exportar a relação dos seus chamados, alterar tempo de
atualização da página (temporário) e alterar a quantidade de chamados exibidos por página
(temporário).

Localfrio – Treinamento para Solicitante do Requestia Service Management

 CAPACITAÇÃO REQUESTIA
TREINAMENTO DE SOLICITANTES
Pesquisando Chamados
Pesquisar: As consultas de chamados podem ser feitas em Meus Chamados - Pesquisar, usando as várias
opções dos filtros existentes. Poderá pesquisar os chamados pelo número, pelo resumo, pela data de abertura,
data de fechamento e resposta de uma questão de um determinado formulário. Utilize o símbolo de % como
caracter coringa. Exemplo: Se precisar pesquisar o chamado FAT2019000082H você pode colocar no número
do chamado somente o texto %082%.
Poderá pesquisar também: seus chamados, chamados de subordinados, chamados que aprovou, etc.
A consulta poderá ser feita em todos os chamados, somente os chamados abertos ou somente os fechados.

Localfrio – Treinamento para Solicitante do Requestia Service Management

 CAPACITAÇÃO REQUESTIA
TREINAMENTO DE SOLICITANTES
Pesquisando Chamados
Pesquisar: Você também poderá editar a caixa de resultado da pesquisa, editando e ajustando as
colunas. Salve a visualização desejada.

Localfrio – Treinamento para Solicitante do Requestia Service Management

 CAPACITAÇÃO REQUESTIA
TREINAMENTO DE SOLICITANTES
Aprovação / Reprovação de Chamados
Minhas Aprovações: Quando existirem processos com aprovação, o aprovador poderá receber uma notificação
pelo sistema ou por e-mail com um link para acessar o chamado.
Visualize o chamado, escolha o botão “Aprovar” ou “Reprovar” e justifique sua escolha no campo específico para
isso.
Existem situações em que o chamado poderá depender de uma aprovação sua porque você é o solicitante do
chamado, o chefe do solicitante ou chefe de determinado departamento, ou por possuir um perfil de aprovador
para algum processo dentro do sistema, etc.
Em “Minhas Aprovações” você verifica quais chamados estão aguardando sua aprovação.

Localfrio – Treinamento para Solicitante do Requestia Service Management

 CAPACITAÇÃO REQUESTIA
TREINAMENTO DE SOLICITANTES
Aprovação / Reprovação de Chamados
Minhas Aprovações: Além do chamado ficar disponível para aprovação na guia “Minhas
Aprovações”, você também poderá aprovar um chamado a partir da notificação de pedido de
aprovação recebida em seu e-mail, clique no link e será redirecionado automaticamente para a
interface de aprovação.

Localfrio – Treinamento para Solicitante do Requestia Service Management

 CAPACITAÇÃO REQUESTIA
TREINAMENTO DE SOLICITANTES
Pesquisa e Reabrir um Chamado
Pesquisar: Caso necessite reabrir um chamado após o seu encerramento, você terá três dias úteis a contar da
data e hora em que o chamado foi encerrado. Para reabrir, pesquise o chamado utilizando o recurso “Pesquisar”
clique em “Fechados” e depois “Procurar” – A opção estará disponível caso o cliente solicite a configuração.

Localfrio – Treinamento para Solicitante do Requestia Service Management

 CAPACITAÇÃO REQUESTIA
TREINAMENTO DE SOLICITANTES
Reabrir um Chamado
Reabrir Chamado: Clique com o botão direito do mouse sobre o chamado, selecione a opção de
“Reabrir Chamado” ou entre no chamado e clique sobre o item “Reabrir Chamado”.
Em ambos os casos, abrirá uma janela para informar os motivos, em seguida, clique em “Salvar”.
O seu chamado será reaberto automaticamente.

Localfrio – Treinamento para Solicitante do Requestia Service Management

 CAPACITAÇÃO REQUESTIA
TREINAMENTO DE SOLICITANTES
Reabrir um Chamado
Reabrir Chamado: Esta é a tela para justificar a solicitação de reabertura, você poderá inserir
anexos. Salvando sua solicitação.

Localfrio – Treinamento para Solicitante do Requestia Service Management

 CAPACITAÇÃO REQUESTIA
TREINAMENTO DE SOLICITANTES
Caixa de Notificações
Notificações: Durante a abertura, aprovação, atendimento e fechamento de um chamado, poderão ser
enviadas notificações ao solicitante, solucionador e aprovadores.
Observe que as notificações estão separadas em categorias, por exemplo: Faturamento, Cadastro, etc.

Localfrio – Treinamento para Solicitante do Requestia Service Management

 CAPACITAÇÃO REQUESTIA
TREINAMENTO DE SOLICITANTES
Caixa de Notificações
Notificações: Essas notificações podem ser recebidas por e-mail ou diretamente no sistema na
guia “Notificação”.
A mensagem de notificação poderá conter links que o redirecionará para telas de aprovação, para
a pesquisa de satisfação, para a tela de atendimento onde poderá inserir comentários e interagir
com o sistema.

Localfrio – Treinamento para Solicitante do Requestia Service Management

 CAPACITAÇÃO REQUESTIA
TREINAMENTO DE SOLICITANTES
Caixa de Notificações

Notificação de Abertura
Indicando que você abriu um novo chamado.

Notificações de Aprovação
Mediante uma solicitação que depende de sua aprovação.

Notificação de Solicitação de Informações

O Grupo que esta atendendo o seu chamado poderá lhe enviar uma mensagem solicitando algum tipo de informação
relacionada a sua solicitação. Neste caso o chamado ficará aguardando o seu retorno para que seja dada continuidade no
atendimento.

Notificação de Cancelamento
O seu chamado poderá ser cancelado e você receberá uma notificação com os motivos do cancelamento.

Notificação de Encerrado
Quando o seu chamado for solucionado, você receberá uma mensagem com os detalhes da solução e deverá responder a
pesquisa de qualidade.

Localfrio – Treinamento para Solicitante do Requestia Service Management

 CAPACITAÇÃO REQUESTIA
TREINAMENTO DE SOLICITANTES
Respondendo uma Pesquisa de Satisfação
Pesquisa de Satisfação: Você poderá acessar a sua área de pesquisas quando quiser para
visualizar as pesquisas já respondidas e não respondidas.
Lembrando que uma vez respondida a pesquisa, não será mais possível alterar as respostas.

Localfrio – Treinamento para Solicitante do Requestia Service Management

 CAPACITAÇÃO REQUESTIA
TREINAMENTO DE SOLICITANTES
Respondendo uma Pesquisa de Satisfação
Pesquisa de Satisfação: Para responder a pesquisa clique nas estrelas conforme sua avaliação.
Em caso de respostas como insatisfeito, o sistema obrigará que justifique sua avaliação. A
resposta da pesquisa é de extrema importância para atingirmos a excelência no atendimento!

Localfrio – Treinamento para Solicitante do Requestia Service Management

 CAPACITAÇÃO REQUESTIA
TREINAMENTO DE SOLICITANTES
Acessando via Smartphone
Acesso via Smartphone: Você pode acessar o Requestia através do seu Smartphone para abrir
solicitações, realizar o acompanhamento do seus chamados e realizar aprovações.
Basta acessar a mesma URL com seu usuário e senha.

Localfrio – Treinamento para Solicitante do Requestia Service Management

 https://www.requestia.com/

Localfrio – Treinamento para Solicitante do Requestia Service Management 37