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Alguém já te convenceu a comprar alguma coisa que você sabia que nunca usaria?
Como fizeram isso? Você queria comprar alguma coisa a mais? Você tem um bom
relacionamento com os clientes? Estas são algumas questões que surgem quando se
pensa em técnicas de venda.
No início dos anos 90, os livros sobre técnicas de vendas apresentavam palavras-chave
como ética, serviço, relacionamento, trabalho árduo, persistência e lealdade à empresa.
Todas trazem a idéia da construção de amizade e bom relacionamento com o
cliente para que ele volte sempre. Dez anos depois, outras idéias começaram a aparecer.
Os vendedores de porta em porta descobriram que podiam aumentar as suas vendas
usando palavras específicas e métodos de persuasão. Isso levou ao aperfeiçoamento e
popularização das técnicas que se focavam não nas necessidades do cliente ou a
construção de uma boa relação com ele, mas sim nas técnicas e métodos que garantiam
aquela venda, que era o que importava no momento.
• abordagem direta: perguntar pelo pedido se você tem certeza que seu cliente já
se decidiu pela compra;
• negociação/desconto: o uso desta técnica dá ao cliente a sensação de que ele fez
uma escolha inteligente e economizou dinheiro. Use frases como "compre hoje e
leve esse outro produto com um desconto de 10%";
• conclusão de negócio baseado em prazo : essa técnica funciona bem com frases
como "os preços vão subir na próxima semana, você deveria aproveitar e
comprar hoje mesmo";
• oferta experimental: deixar o cliente usar o produto sem compromisso por um
período experimental. Isso funciona se você vende produtos que facilitam a vida
das pessoas. Os clientes não vão querer devolver o produto se realmente
economizarem tempo e trabalho durante o período de teste. Por outro lado,
se não aceitarem esse tempo de teste com o produto, você poderá alertá-los de
que não terão outra chance depois.
Existem outras técnicas de abordagem, mas nos concentraremos em uma das mais bem
sucedidas para construir um longo e forte relacionamento de lealdade com o cliente.
Esta técnica é chamada de relacionamento de vendas. Leia e aprenda como você pode
ajudar sua equipe a desenvolver relações sólidas com os clientes, o que vai resultar
positivamente nas vendas e também beneficiar o cliente.
Relacionamento de vendas
Você sabia que conquistar um novo cliente custa quase cinco vezes mais do que manter
um cliente antigo? Isto pode ajudá-lo a entender a importância de manter uma boa
relação com os clientes e fazer com que eles se tornem assíduos e façam propaganda
boca-a-boca a favor de sua empresa. Essa é a melhor maneira de conseguir novas
vendas.
Outra parte importante desse tipo de relacionamento é ter a tecnologia disponível para
gerenciar e manter esta relação. Isso freqüentemente aparece na forma de um software
de gerenciamento de contatos ou um bom sistema de gerenciamento do relacionamento
com o cliente (CRM). Falaremos sobre isso mais adiante.
Uma técnica recente envolve gastar um tempo significante de vendas com os clientes
que demonstram maior probabilidade de compra. Para chegar a esta conclusão, é preciso
fazer perguntas e permitir que o cliente em potencial passe a maior parte do tempo
falando. Esta aproximação concentra-se somente nos clientes que querem seu produto,
precisam dele e podem pagá-lo. Ao invés de gastar seus esforços tentando tornar um
cliente de baixa probabilidade em um cliente de alta probabilidade, o seu foco será
voltado totalmente para o grupo de alta probabilidade.
Determinar quem tem alta probabilidade pode ser feito através de uma série de
perguntas que precisam de respostas positivas. Se em algum ponto você não receber a
resposta que precisa, termine a reunião, agradeça e vá embora. Você não perde seu
tempo e o do seu departamento montando propostas que não serão aceitas. Agora, só
porque o cliente declarou que não está interessado, não significa que você deve pegar
suas coisas e ir embora. Se eles responderam todas as outras questões positivamente,
você pode continuar na linha do questionamento até ter certeza de que irão comprar.
Isso significa que você nunca pergunta pelo pedido. Se você fez a entrevista e está tudo
certo, você e o cliente chegarão a um acordo e eles farão os pedidos. As suas perguntas
já eliminaram qualquer dúvida ou então você já teria ido embora.
Ao invés de tentar manipular os clientes e levá-los a fazer algo que não querem, deixe
que eles cheguem a uma decisão. Essa é a coisa certa a fazer. Você está colocando a
estrutura que servirá de base para um benefício mútuo ao fazer negócios.
Há muito para aprender sobre alta probabilidade de vendas, assim como sobre outras
técnicas existentes. Falaremos sobre algumas técnicas básicas, dicas, estilos de venda e
fechamento de negócios.
Pense nisso antes de determinar quais métodos podem funcionar para o seu produto ou
serviço. Não é preciso dizer que o método de vendas que funciona no escritório não
funciona para o serviço de consultoria de organização. Embora tenham um objetivo em
comum, o conhecimento e entendimento dos seus clientes serão diferentes. Eles devem
ser orientados para saber o quanto irão se beneficiar com os serviços de consultoria,
apesar de já saberem que devem ter encadernadores para os relatórios ou papel para as
copiadoras.
Então, mesmo que existam muitos métodos, as escolhas se reduzem quando você pensa
no seu mercado, nas suas necessidades e nas expectativas dos clientes.
Assim, revisaremos alguns pontos que serão úteis em quase qualquer mercado. Essas
dicas são um guia básico que muitos vendedores podem usar.
Então, aqui estão algumas dicas de vendas para ter em mente quando você está
preparando o terreno. Pare, olhe e escute. Na próxima página falaremos sobre controle
de tecnologia, que você pode usar para controlar o seu tempo e o de seus clientes mais
efetivamente.
• um beeper no cinto para aquelas pessoas que você quer ouvir mas não conhece;
• o seu telefone celular para as pessoas que você quer ouvir e/ou ter contato
independente do lugar onde você está ou para navegar na Internet e ver e-mails;
• o seu PDA (Assistente Pessoal Digital) para olhar o endereço da próxima
reunião, ver os e-mails, fazer anotações, conferir sua lista do que fazer, etc;
• o seu laptop para usar nos aeroportos, para documentar as reuniões, as vendas
que fez, ver seu e-mail, jogar, atualizar seu software de gerenciamento de
contatos e completar um relatório. Você iria então sincronizar as informações
com o seu PDA e estaria pronto para o dia seguinte;
• um projetor digital para mostrar apresentações em PowerPoint.
Há aplicativos da Internet para as vendas que você pode acessar de qualquer lugar
usando um celular que conecte a Internet ou um laptop.
O CRM é uma estratégia, um processo e uma tecnologia que permite que sua empresa
faça a maioria das vendas otimizando a renda e entendendo melhor as necessidades dos
clientes. O universo do CRM registra as vendas, como se fosse uma Força de
Automação de Vendas, o marketing e o serviço ao consumidor em um software baseado
na tecnologia. Em outras palavras, isso inclui as áreas da sua empresa que afetam as
relações com os seus clientes. Isso coloca estas informações em um pacote isolado, que
alimenta o programa com o que cada central de clientes precisa saber. Toda a interação
com os clientes é guardada num sistema separado e essa informação é usada para
administrar, medir e observar o processo de marketing, vendas e serviço ao consumidor
e como eles se relacionam com o cliente. Geralmente, ele constrói uma ótima fidelidade
e excelentes experiências com o cliente.
Agora, se nos concentrarmos na parte de vendas, podemos ver que com o CRM elas
podem construir uma relação que pode ser aprofundada com o serviço de atendimento
ao consumidor. Então, você tem uma grande chance de manter o cliente satisfeito e
atender suas necessidades rapidamente e com eficiência. O marketing pode usar os
dados para desenvolver novas soluções de negócios, direcionamentos e passar estas
informações para toda a companhia.
Notas sobre como ativar o sistema CRM
Por melhor que seja o CRM, ele não trabalha sem planejamento prévio. Antes
de disponibilizar o sistema de gerenciamento de contatos ou CRM para a equipe de
vendas você deve:
Quando tiver a informação preliminar identificada e estiver pronto para entrar em ação,
pense no tempo que terá sua equipe de vendas e tenha um recurso acessível para futuras
questões e sugestões. Este é um processo que precisa ser planejado e administrado para
ser efetivo.