CAS 2020.

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2S BCT VICTOR – CINDACTA III

COMUNICAÇÃO victorvvbc@fab.mil.br

COMUNICAÇÃO é a transferência de informação (conteúdos intelectuais e/ou emocionais) e

compreensão de uma pessoa à outra, um processo ou sucessão de fenômenos ligados à troca
de mensagens. O objetivo básico da comunicação é influenciar.

O uso da palavra é o instrumento de gestão por excelência.

COMUNICAÇÃO EM DUAS VIAS: o emissor atinge o receptor com a mensagem e obtém

feedback. Ajuda a compreender a natureza das diferenças de pontos de vista e, como
conseqüência, evidencia tais diferenças.
FEEDBACK favorece a comunicação, aumenta o potencial de confiança mútua, ajuda a reduzir
obstáculos, ajusta expectativas e necessidades do emissor e corrige possíveis erros do processo
de comunicação

ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO COMUNICAÇÃO EM DUAS VIAS - 8 ETAPAS

- Emissor
- Codificação (formular o conteúdo por
meio de símbolos e selecionar o veículo
mais adequado)
- Mensagem
- Canal (meio de transmissão, que deve
ser adequado à mensagem)
- Receptor
- Decodificação (Interpretação. O
receptor traduz em informações e
sentimentos significativos)
1 - Elaborar uma idéia para transmitir
2 - Codificar a idéia em mensagem
3- Transmitir a mensagem pelo meio escolhido
4 - Recebimento da mensagem
5 – Decodificação da mensagem
6 – Aceitação ou rejeição da mensagem
7 – O receptor faz uso da mensagem (guardá-la,
descartá-la, etc)
8 – Feedback

BARREIRAS PSICOLÓGICAS PARA A COMUNICAÇÃO

BARREIRAS PESSOAIS BARREIRAS FÍSICAS BARREIRAS SEMÂNTICAS

Surgem das emoções Estão no meio onde ocorre Pessoas diferentes podem
humanas, dos valores ou de a comunicação. ter percepções diferentes
maus hábitos de escuta. dos significados das mesmas
palavras.

- As linguagem específicas dos termos técnicos (jargões) são

eficientes e permitem que idéias e conteúdos possam ser expressos
de maneira mais abreviada.

- Os termos técnicos de cada profissão podem surgir como uma

barreira na comunicação com o não-especialista, tornando-se
inadequada, confusa e imprecisa e proporcionando um
distanciamento entre as partes.
FILTROS aplicam modificações à comunicação. As mensagens são interpretadas pelo receptor a
partir de questões de linguagem, cultura, visão de mundo e experiências anteriores, podendo
haver distorções (ruídos). Atentar a filtros condicionantes na relação entre subordinados e
superiores, como questões emocionais, de confiança relacional e do desejo de transmitir ou
receber informações.

PERCEPÇÃO é a função cerebral que atribui significado (organiza e interpreta) a estímulos

sensoriais do meio, a partir do histórico de vivências passadas.

DISSONÂNCIA COGNITIVA é um conflito interno que ocorre quando as pessoas recebem

informações incompatíveis com seus próprios sistemas de valor, duas decisões anteriores ou
outras informações que possam ter.

A BOA COMUNICAÇÃO

- Assertividade (comunicar com clareza, explícita e diretamente).

- Usar canais múltiplos.
- Comunicação bidirecional (envolvimento dos receptores).
- Conhecimento do interlocutor.
- Linguagem adequada.
- Cuidado com a expressão (tom de voz, gestos, etc).
- Saber ouvir (compreender o outro, interessar-se pelo que está sendo dito, ajudá-lo a
comunicar-se mais livremente e favorecer o desbloqueio de inibições à comunicação.
- Compreensão do receptor (respeito e empatia) para uma interpretação mais efetiva.
- Evitar distrações.
- Dar e buscar feedback (acompanhar o resultado e buscar retorno, aperfeiçoando o
processo de comunicação).

TIPOS E CANAIS DE COMUNICAÇÃO

- Comunicação verbal usa palavras orais ou escritas.

- Comunicação não verbal não usa palavras. Exprime os sentimentos por trás da mensagem
através de formas implícitas como o ambiente, atitude física, apresentação pessoal).

- Comunicação Explícita é a que se percebe por meio dos símbolos da mensagem.

- Comunicação Implícita é captada pela maneira que a mensagem é transmitida.

- Comunicação formal ocorre nos canais formais (sistemas convencionais, caminhos oficiais)

- Comunicação Informal ocorre nos canais informais (fora dos sistemas convencionais), uma
rede de comunicação não oficial que complementa os canais formais. Evitar a “rádio
corredor”, que é o principal meio de transmissão de boatos, prejudicial à moral e
produtividade, pois seus caminhos tortuosos distorcem a informação.
 CONTATO DIRETO DOCUMENTOS ESCRITOS E ELETRÔNICOS
- É o melhor e mais eficaz meio de - São meios precisos, eficientes e facilitadores da
comunicação. comunicação, mas não devem substituir o
- Envolve comportamentos, entonação e contato diretos.
linguagem corporal (que correspondem a
- Deve-se ser conciso, atentar ao vocabulário,
90% do conteúdo da mensagem, enquanto
colocar-se no lugar do leitor, revisar o texto (de
as palavras a 10%).
preferência, em outro dia).
- Os superiores eficazes não restringem suas
comunicações às reuniões formais.
- Ter contato pessoal, contato visual e focar
na pessoa para proporcionar atenção
emocional, intelectual e presença física.

ESTUDOS DOS RELACIONAMENTOS INTERPESSOAIS

Valorizar as relações interpessoais é extremamente positivo para os membros e para as

organizações, pois melhora a sua produtividade e a sua qualidade de vida.

Charles Darwin: suas teorias da adaptação TEORIA DAS NECESSIDADES

fomentaram interesse pelos estudos do INTERPESSOAIS
comportamento social. (William Schutz)

Kurt Lewin: um dos primeiros pesquisadores dos - Necessidade de inclusão.

relacionamentos interpessoais. “A produtividade - Necessidade de controle.
de um grupo e a qualidade desses
relacionamentos estão estreitamente ligados com - Necessidade de afeição.
a competência de seus membros, mas sobretudo, (base do entendimento
com o auxílio de suas relações interpessoais. do “espírito de corpo”)

COMO FORMAMOS RELACIONAMENTOS

-Atração (por semelhança e/ou complementação)

-Reciprocidade (boa para a autoestima)
-Competência (é atrativa)
-Revelação (compartilhar informações cria a sensação
4 DIMENSÕES DA INTIMIDADE de confiança e respeito, aumentando a atração e o
comprometimento)
- Fìsica
-Proximidade (fruto de interação mais freqüente)
- Comunhão Intelectual
-Intimidade (união, associação e conhecimento
- Emocional mútuo)
- Atividades Partilhadas (em prol -Recompensas (Intercâmbio social ou de troca que
de um objetivo) gera recompensas concretas ou emocionais.
Recompensas - Custo = Resultado)
 10 ESTÁGIOS DA EVOLUÇÃO DOS RELACIONAMENTOS
(Mark Knapp)

Apenas um estágio por vez, quase sempre sequencial

1 – Início (manifestar interesse, comunicação breve por meio de fórmulas

convencionais).
2 –Experimentação (adquirir mais informações sobre o outro. Diálogo
inconseqüente e descompromissado).
3–Intensificação (mais íntimo, com expressões de sentimento de
comprometimento).
4 – Integração (identidade harmônica social, com formas distintas e rituais de
comportamento).
5 – Vinculação (comprovação pública e declaração de exclusividade).
6 – Diferenciação (manutenção da identidade individual e da privacidade).
7 – Redução (diminuição de interesse e compromisso, afastamento físico ou mental,
prejuízo na quantidade e na qualidade da comunicação).
8 – Estagnação (permanece em redução, não há inovação nem alegrias, pares em
rotina).
9 – Rejeição (quando a estagnação e rotina se torna completamente desagradável).
10 –Término (diálogos resumidos sobre o que ocorreu com o relacionamento,
impulso de rompê-lo).

LEI DAS DIFERENÇAS INDIVIDUAIS é a crença de que cada pessoa é diferente. As diferenças
individuais requerem que o enfoque dos administradores a respeito dos empregados seja
individual, não estatístico. As necessidades primárias são gerais, as secundárias são individuais.

NECESIDADES PRIMÁRIAS NECESSIDADES SECUNDÁRIAS

São praticamente universais, mas variam de Variam, fortemente condicionadas à

intensidade para cada pessoa e também são experiência.
condicionadas pela prática social.

- Alimento - Água
- Sexo - Repouso
- Ar - Temperatura agradável
 TIPOS DE COMPORTAMENTOS

COMPORTAMENTOS AGRESSIVOS: necessidade de dominar o outro. Pessoas intolerantes,

rudes, procuram depreciar, intimidar e impor suas ideias. A relação é de poder.

COMPORTAMENTOS PASSIVO-AGRESSIVOS: Ambíguos, manipuladores, sarcásticos, irritantes,

fazem brincadeiras de mau gosto, procuram se autoafirmar e tendem a culpar os outros para
não reconhecer as próprias fraquezas. Teimosos, procrastinadores, vitimistas, manifestam-se
em ressentimento, fazem oposição oculta e em falhas deliberadas. Têm medo de intimidade,
dependência e competição. Pode funcionar como mecanismo de defesa por bloqueio da
expressão honesta de sentimentos. Três tipos de problemas contribuem para a constituição de
estratégias passivo-agressivas: conflitos de dependência, controle e competição.

COMPORTAMENTOS PASSIVOS: Não querem desagradar. Cedem, têm dificuldade em dizer

não, temem conflitos, são confusos e colocam-se na posição de vítimas.

COMPORTAMENTOS ASSERTIVOS: harmonia entre o comportamento passivo (ceder sempre e

anular-se) e o comportamento agressivo (não ceder nunca e anular o outro). São pessoas
diretas, boas negociadoras, empáticas, prezam pela honestidade, sempre prontas a ouvir
sugestões. Expressam suas necessidades sem violar os direitos dos outros. Postura pacífica,
sem ser passiva. São, geralmente, líderes.

CARACTERÍSTICAS DA PESSOA ASSERTIVA

- Relacionamentos mais saudáveis.

- Melhores habilidades de resolução de conflitos.
- Maior clareza de comunicação.
- Respeito.
- Sinceridade.
- Autoestima (não está disposta a expor-se a situações não desejadas).
- Conhecimento de si (sabe de seus desejos e seus direitos).
- Confiança (fala o que pensa, com bom senso).
- Inteligência emocional (estabilidade).
- Sabe estabelecer limites.

- Boa comunicação.
GRUPO é o conjunto de duas ou mais pessoas que trabalham juntas, são mutuamente
dependentes e interagem para atingir metas comuns. A função mais clara dos grupos é a
capacidade de satisfazer as necessidades de seus membros. Grupos são dinâmicos, se formam,
mudam e se dissolvem. São bons para as pessoas, podem melhorar a criatividade, podem
tomar melhores decisões, aumentam o comprometimento, mantêm o controle sobre os
próprios membros e ajudam a compensar os efeitos de tamanho de grandes organizações.

GRUPOS FORMAIS GRUPOS INFORMAIS

- Permanentes: departamentos, divisões, - Surgem de maneira espontânea, com

equipes, etc. Continuam existindo até
que se decida reestruturar ou reprojetar
a organização.
- Temporários: criados para solucionar
um problema específico ou realizar uma
tarefa definida, dissolvidos após atingir a
meta.
base nas relações interpessoais, sem
servir a um propósito organizacional.
- Pode proporcionar satisfação social,
segurança e senso de pertencer.
- Pode acelerar o fluxo do trabalho e
obter favores que os sistemas formais
não conseguem fornecer.

INDICADORES/VETORES DA ANÁLISE DO PROCESSO GRUPAL

- Pertença: sensação de fazer parte do grupo, reconhecer sua própria importância nele.
Tem presença constante, respeito aos compromissos, efetiva participação, identificação
e integração grupal. Protagonistas ao invés de expectadores.
- Cooperação: interjogo de papéis diferenciados, verticais e horizontais. Os papéis são
funcionais, rotativos e complementares (suplementaridade e competição esterilizam a
tarefa do grupo):
- Porta-voz
- Líder
- Bode expiatório
- Sabotador

- Pertinência: centrar-se na tarefa, com redistribuição de papéis e sem resistência à

mudança.
- Comunicação: leva em conta o conteúdo, o como e o quem. Oposição pode levar a
conflito.
- Aprendizagem: desenvolvimento com criatividade e superação das dificuldades.
- Tele: o clima do grupo (disposições positivas e negativas).
 JANELA DE JOHARI

AUTOREVELAÇÃO é o processo de revelar deliberadamente informações sobre si mesmo, que

são significativas e que não seriam de conhecimento de outros em circunstâncias normais.
Assim, um relacionamento pode ser definido como casual ou íntimo dependendo da amplitude
e profundidade da informação partilhada, em uma sequência da periferia para o centro.

JANELA DE JOHARI é um modelo conceitual que visa uma avaliação de 360 graus, na qual nós
nos avaliamos e somos avaliados pelos outros. A eficácia individual ou grupal é avaliada de
acordo com as tendências de processamento da informação e de suas conseqüências sobre o
desempenho.

JANELA DE JOHARI
(Joseph Luft e Harry Ingham)
Duas grandes áreas:
- O que você conhece de si
mesmo (Eu Aberto, Eu Secreto) e
o que não conhece (Eu Cego, Eu
Desconhecido).
- O que os outros conhecem de
você (Eu Aberto, Eu Cego) e o que
não conhecem (Eu Secreto, Eu
Desconhecido).
Imagem Aberta: Você sabe quem é e os outros sabem que
você é. É aquela que revelamos plenamente. Quanto mais
aberta for nossa imagem, mais interações teremos em nosso
meio e menos mal-entendidos e constrangimentos. Aumenta-
se a abertura com diálogos e feedback.
Imagem Cega: você não sabe quem é, mas os outros sabem
quem você é. Por meio dos feedbacks tomamos conhecimento
desse lado cego.
Imagem Secreta: você sabe quem é, mas os outros não sabem
quem você é. Buscamos escondê-la ou temos dificuldade em
admitir sua existência para nós mesmos.
Imagem Desconhecida: nem você nem os outros sabem quem
você é. Envolve nossas potencialidades e todo o nosso
subconsciente.
COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL é um fluxo de mensagens dentro de uma rede de relações
interdependentes. À medida que a organização cresce, as comunicações se distanciam e os
canais de comunicação inibem o fluxo de informação entre os diversos níveis.

COMUNICAÇÃO DESCENDENTE COMUNICAÇÃO ASCENDENTE

Do superior para o subordinado. Do subordinado ao superior, com propósito

Envolve relatórios administrativos, informativo, auxiliando na tomada de
manuais, jornais internos, cartas e decisões. Envolve memorandos, relatórios,
circulares, etc. reuniões grupais, conversas informais, etc.
Para facilitar a comunicação da base para o
topo:
COMUNICAÇÃO HORIZONTAL
- Políticas de portas abertas (qualquer
Entre funcionários do mesmo nível empregado pode receber a atenção da alta
organizacional. da alta administração).
- Programas de treinamento (avaliam
aspectos e trazem os problemas à tona).
COMUNICAÇÃO DIAGONAL
- Programas de reclamações (levam
Entre níveis organizacionais mais altos ou problemas e demandas para a alta
mais baixos, em diferentes departamentos. administração).

COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL MILITAR

- Difere da comunicação interpessoal (que é - Murais

entre pessoas, imediata ou mediada).
- Boletins internos e externos
- É a comunicação formal da instituição para
- Avisos em paradas diárias
as pessoas/comunidade, tendendo a ser
mediada por meios de comunicação - Sistemas específicos (Intraer, Sigadaer)
(mídias).
- É de domínio privado ou público.
 COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL

- Frederick W. Taylor (“Pai da administração científica”): assim como existe uma melhor
máquina para o trabalho, existe maneiras melhores de as pessoas executarem suas
atividades (1911).

- Nos anos 1940 e 50, pesquisas em comunidades empresariais e acadêmicas quanto ao

comportamento das pessoas no trabalho iniciaram a “idade das relações humanas”.

- O termo “relações humanas” gradativamente perdeu seu valor e o novo termo que
surgiu para descrevê-lo foi “comportamento organizacional”, que integra as ciências
comportamentais com as organizações formais.

ELEMENTOS-CHAVE PARA A COMPREENSÃO DO COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL

- Pessoas: Indivíduos e grupos que formam o sistema social interno da organização.

- Estrutura: Define os relacionamentos formais das pessoas dentro das organizações (ou
seja, os diferentes cargos), para que o trabalho seja efetivamente coordenado.

- Tecnologia: Recursos com os quais as pessoas trabalham e afetam as tarefas. Permite

fazer mais e melhor, mas também restringe de várias maneiras.

- Ambiente: É o ambiente externo, o sistema maior que contém outros elementos, como
governo família e outras organizações, que influenciam as organizações mutuamente.