Universidade Presbiteriana Mackenzie

3 SOLUÇÃO

Com base nas informações colhidas por meio da pesquisa, será possível propor
soluções eficazes que farão com que o atendimento prestado ao cliente seja cada vez melhor.
A seguir serão descritas três propostas que podem ser implementadas na instituição em busca
de solucionar o desafio proposto. Serão demonstrados também os pontos positivos e negativos
de cada proposta, bem como sua fundamentação teórica.

3.1 Propostas de solução

Proposta A: Promoção e contratação de novos funcionários

• Descrição da proposta: Expandir a quantidade de analistas, oferecendo promoção aos

atuais atendentes e abrir vagas para a contratação de novos colaboradores. Os novos
colaboradores irão atuar na equipe de atendentes, visto que por estratégia a melhor opção é
transferir os atendentes já existentes para a área de analistas, pois eles já possuem
conhecimento dos assuntos do cotidiano bancário e aprenderam com mais facilidade as novas
atribuições.

• Possíveis impactos: Demandas tratadas dentro prazo, diminuição de reclamações dos

clientes ao BACEN, clientes satisfeitos e funcionários motivados.

• Prós: Pode ser executado em curto prazo.

• Contras: As novas contratações demandam alto custo, aumento significativo da folha de

pagamento da instituição e competição entre funcionários.

• Recursos: Gerente e supervisor do departamento de Recrutamento e Seleção. Recurso

financeiro R$ 100.000,00.

• Teoria de suporte e autor: De acordo com Banov (2015), o recrutamento é o momento em

que a empresa divulga suas vagas externamente e as pessoas interessadas enviam seu
currículo. Ainda segundo a autora, sempre que a instituição efetua a promoção de
colaboradores, obrigatoriamente precisa contratar novos funcionários, para que as vagas dos
colaboradores que subiram de cargo possam ser preenchidas, esse processo é chamado de
recrutamento misto e é importante para que equipes não fiquem sobrecarregas.
Segundo Chiavenato (2015), quando a empresa utiliza os funcionários já existentes
para o preenchimento de vagas disponíveis na empresa, ocorre o recrutamento interno. Os
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recrutamentos internos podem ser laterais, quando mudam a atividade, porém não há
promoção; recrutamento vertical, quando a atividade permanece a mesma, porém com salário
maior, ou ainda, diagonal, que ocorre quando o funcionário é transferido para outro cargo com
promoção.
De acordo com Ferreira (2014), o recrutamento interno é muito benéfico para a
empresa, pois ele gera uma relação de comprometimento com o funcionário que se sente
valorizado, a empresa já conhece seu funcionário, então sabe se pode confiar no mesmo e
ainda é mais rápido que o recrutamento externo. Já a vantagem, do recrutamento externo, é
que a instituição pode trazer um novo jeito de pensar, de fazer e isso pode trazer mudanças
positivas.

Proposta B: Treinamento – Aperfeiçoamento e desenvolvimento

• Descrição da proposta: Promover treinamentos para a equipe de atendentes e analistas. O

treinamento será essencial para que os funcionários se sintam seguros do que devem fazer
quando se depararem com as solicitações dos gerentes. Ele não só ensinará coisas novas, que
talvez os atendentes e analistas não saibam em relação aos departamentos, agências e
procedimentos, como também podem aperfeiçoar seus conhecimentos atuais.

• Possíveis impactos: Aumento da produtividade, prestação de informações homogêneas

entre os colaboradores e diminuição na quantidade de ocorrências enviadas aos analistas.

• Prós: Baixo custo e retorno positivo rápido.

• Contras: O treinamento terá que ser separados em diversas turmas, pois como os
colaboradores são ligados a agência, a rede não pode ficar desfalcada para evitar reclamações.

• Recursos: Gerente de RH e analista de treinamento e desenvolvimento. Recurso financeiro

R$ 8.000,00.

• Teoria de suporte e autor: Para Moraes (2011), o treinamento proporciona aos

funcionários um conhecimento no momento exato em que são submetidos, trazendo desta
forma resultados visíveis rapidamente. Além disso, o funcionário se torna melhor em suas
ações pessoais quando são expostos a treinamentos, trazendo motivação e comprometimento
entre a equipe. Ainda segundo a autora, o treinamento que trás a tona assuntos pertinente à
função desempenhada pelo colaborador é denominado de treinamento técnico-operacional.
De acordo com Dessler (2003), para que um treinamento seja criado, são necessárias
algumas ações, sendo elas: levantamento das necessidades, projeto instrucional, validação,
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implementação e avaliação. No levantamento, identificam-se quais são as necessidades a

serem supridas e o que se pretende alcançar com o treinamento. O momento da criação do
material que será exposto e estudado é chamado de projeto instrucional. Validação
compreende na apresentação deste treinamento para os responsáveis para verificar se algum
ponto precisa ser alterado. Implementação se da com a aplicação do treinamento. E, por fim,
avaliação são os feedbacks e resultados que este treinamento trouxe após a sua execução.
Segundo Freire (2014), o treinamento gera mudanças positivas e isso ocorre pelas
informações homogêneas que todos que participam passam a ter, pelas habilidades que são
descobertas e pela nova forma de agir. Para que um treinamento tenha bons resultados, é
necessário efetuar um diagnóstico da empresa e entender quais são as necessidades e quais
objetivos se pretendem alcançar após o treinamento. Somente com as necessidades e objetivos
traçados é hora de estruturar e aplicar o treinamento.

Proposta C: Liberação de acessos sistêmicos

• Descrição da proposta: Liberar aos gerentes da rede de agência acessos sistêmicos de

demandas simples, evitando que eles precisem entrar em contato com a central de
atendimento para resolução de um problema. Inicialmente, serão liberados acessos como:
detalhamento de compras no cartão e validação de chave eletrônica. Apenas estes dois
acessos, já reduziram bastante o número de ocorrências.

• Possíveis impactos: Gerentes terão maior autonomia e poderão oferecer um serviço rápido e
objetivo.

• Prós: Não gerará nenhum custo para instituição.

• Contras: Apesar da autonomia, os gerentes podem se sentir sobrecarregados com uma nova
função.

• Recursos: Gerente e analista de Tecnologia da informação.

• Teoria de suporte e autor: De acordo com Lacombe (2009), a maioria das empresas
atualmente funcionam em um modelo orgânico. São empresas que diariamente se deparam
com diversas situações diferentes e com isso precisa estar sempre buscando alternativas
inovadoras para resolução dos mesmos. Os colaboradores que atuam nestas empresas
precisam ter suas atividades, acessos e atribuições estudadas de forma contínua, a fim de
oferecer ao funcionário a autonomia de que precisa para desempenhar suas tarefas.
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Para Ribeiro (2016), a empresa dos dias de hoje precisa ser participativa e ter
iniciativa para que se tenha um bom desenvolvimento organizacional. As alterações nas
estruturas, nos processos e no capital humano contribuem para este desenvolvimento. Nestes
processos de desenvolvimento, alguns itens são alterados, no lugar de burocracia, utilizam-se
meios disponíveis na tecnologia da informação, no lugar de funcionários sem acessos e
controlados, funcionários com autonomia, e em vez de funções especificas, passam a utilizar
funções integradas.
Conforme Madruga (2017), a autonomia definirá o desenvolvimento de uma equipe.
Quanto mais autonomia a equipe tiver ao seu alcance, mais rápido ela irá se desenvolver. A
autonomia trás resultados extremamente positivos para empresa e faz com possa ser oferecido
serviços de qualidade, pois só pode conduzir e comandar um bom atendimento quem possui
autonomia para resolver o que lhe é apresentado.

3.2 Conexão proposta e conceitos teóricos

Diante do suporte teórico acima, pode-se afirmar que as propostas de soluções

oferecidas estão devidamente sustentadas, sendo viáveis e executáveis.
Quadro 1 – Propostas adotadas

Conceito Teórico Situação Diagnosticada Proposta

 O recrutamento
interno gera
comprometimento. Alta demanda para quantidade A) Promoção e contratação de novos
 Quando há promoção, pequena de funcionários funcionários
a vaga anterior
precisa ser realocada.
 O treinamento
B) Treinamento – Aperfeiçoamento e
aperfeiçoa o Devolutivas sem tratamento
desenvolvimento
funcionário.
 O treinamento
Ocorrências abertas sem
proporciona B) Treinamento – Aperfeiçoamento e
necessidade, por não saberem
informações desenvolvimento
como proceder
homogêneas.
 A desburocratização Demandas simples que não
gera desenvolvimento podem ser tratadas na agência C) Liberação de acessos sistêmicos
organizacional. por falta de autonomia
 As atividades Situações diárias e corriqueiras
precisam ser revistas que poderiam facilmente serem
C) Liberação de acessos sistêmicos
continuamente para resolvidas diretamente com o
gerar autonomia. gerente
Fonte: O autor.

No quadro 1, está demonstrado a base teórica para cada solução apresentada, e para
os desafios identificados dentro da problemática estudada, qual proposta deve ser aplicada.
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