CÓDIGO REVISÃO PÁGINA

CARTILHA DE OPERAÇÕES APO078 01 1/ 14

ÁREAS ENVOLVIDAS EMISSÃO EXPIRAÇÃO

Toda a Empresa 28/10/2021 28/10/2023
Elaborado por: Revisado por: Aprovado por:

_______________________________ _______________________________ _______________________________

Leandro Luís Sousa Garufe André Albuquerque Gianni Dias Gill
Gerente de Planejamento de Operações Diretor de Operações Diretor de Operações

1. INTRODUÇÃO
Seja bem-vindo à nossa empresa!
É com grande satisfação que o recebemos como membro desta grande equipe!
Estamos certos de que poderemos contar com seu empenho, dedicação e profissionalismo.
Nesta Cartilha você encontrará informações importantes sobre a empresa, o que ela lhe oferece e o que
espera de você enquanto colaborador.

2. RESPONSABILIDADES
Os colaboradores e gestores citados neste documento são os responsáveis pelo cumprimento dos
procedimentos nele estabelecidos. As responsabilidades e atribuições de cada função são descritas nos
tópicos ao passo que os processos e atividades são detalhados.

3. DESCRIÇÃO DO PROCEDIMENTO
3.1- RECURSOS HUMANOS
3.1.1-Atendimento ao cliente:
3.1.1.1- O colaborador deverá se colocar no lugar do cliente, atendendo-o com simpatia e
empatia; o tratamento “senhor” ou “senhora” deverá ser dirigido mesmo a jovens, a
não ser que o cliente o autorize a chamá-lo por “você”.

3.1.1.2- Mesmo fora de seu setor, cumprimente a todos com um sorriso. Não só os colegas
de trabalho, mas também os clientes e, sempre que possível, chame-o pelo nome,
procurando pronunciá-lo corretamente. Faça com que ele se sinta bem-vindo. Trate-o
como alguém importante para a empresa.

3.1.1.3- Nunca deixe um cliente esperando, pois o tempo é um fator importante na hora do
atendimento. Geralmente, o cliente quer que sua necessidade seja satisfeita o mais
rápido possível.

3.1.1.4- No momento do atendimento é fundamental expor as informações de forma clara e

direta. É importante que a informação seja transmitida de forma que não confunda o
cliente. Faça um atendimento eficiente, orientando-o em sua compra de maneira
clara e educada. Use expressões cordiais, como por exemplo: “por favor, o senhor
poderia assinar nesta linha? ”.

3.1.1.5- Ter clientes satisfeitos é uma das melhores propagandas que a nossa empresa pode
ter.
3.1.2-Conduta profissional
Cada colaborador deverá:
3.1.2.1- Ler, respeitar e cumprir o Código de Conduta Ética.

3.1.2.2- Realizar seu trabalho com zelo, foco nos interesses da Companhia e em
conformidade com a empresa.

As informações aqui contidas foram classificadas como “INTERNA”, não podendo ser reproduzidas, transcritas, manuseadas ou
divulgadas sem prévia autorização do Gestor da área responsável pela criação do documento ou relatório.
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3.1.2.3- Cultivar a cordialidade nos relacionamentos e procurar resolver os desentendimentos

ou mal-entendidos com cuidado, respeito e acolhimento.

3.1.2.4- Praticar o diálogo e não a imposição de um ponto de vista; deve-se ouvir com
atenção e respeito a opinião alheia ainda que você discorde dela.

3.1.2.5- No relacionamento com clientes, fornecedores e demais públicos, procurar os canais

competentes para atender solicitações ou resolver conflitos que estejam fora de suas
atribuições.

3.1.2.6- Conhecer e cumprir as políticas e demais procedimentos e normas da Companhia.

3.1.2.7- Estar no ambiente de trabalho em pleno estado de normalidade (sem embriaguez,

sem uso de drogas ilícitas ou lícitas que comprometam seu estado de normalidade).
O uso de drogas ilícitas é crime e compromete a atuação profissional, ao prejudicar
gravemente a vida de seus usuários, perturbar o ambiente de trabalho e poder
causar situações de risco para os demais.

3.1.3-Acesso à empresa (entrada e saída)

3.1.3.1- É proibido o exercício da atividade profissional do colaborador com trajes
inadequados (bermuda, camiseta regata, chinelos, bonés, etc.) nas dependências
internas da empresa;

3.1.3.2- Não poderão ter acesso, às dependências do escritório matriz, pessoas (funcionários
ou visitantes) com roupas inadequadas, inclusive aos sábados:
a) Mulheres - short, vestido e saia curta, blusa e vestido com decote ou blusa com
barriga à mostra;
b) Homens – bermuda e camiseta regata.

3.1.3.3- Os colaboradores de loja somente terão acesso à empresa devidamente

identificados com uniforme e crachá ou autorizados pelo gerente responsável.

3.1.3.4- Na Matriz/ Cd´s / Escritório Regional, antes de iniciar suas atividades, o colaborador
deverá organizar o material de trabalho a ser utilizado.

3.1.3.5- Os funcionários de loja, ao final do expediente deverão comunicar a sua saída ao

Gerente ou responsável, e se solicitado mostrar seus pertences.

3.1.4-Intervalos
O colaborador poderá se ausentar da loja durante o horário de intervalo.

3.1.5-Livro de ponto
3.1.5.1- É obrigatória a assinatura diária no livro de ponto manual ou eletrônico (sem rasuras,
emendas ou ressalvas) do horário exato na entrada e saída, sem arredondamentos;

3.1.5.2- O livro de ponto deverá ser conservado sem rasuras e em local de fácil acesso;

3.1.5.3- O Gerente da loja/setor deverá exigir, orientar e fiscalizar a assinatura do livro de

ponto pelos seus subordinados, seguindo as orientações contidas nos itens acima.
Caso a empresa seja multada por não cumprimento desta norma, a multa será
responsabilizada ao Gerente da loja/setor.

As informações aqui contidas foram classificadas como “INTERNA”, não podendo ser reproduzidas, transcritas, manuseadas ou
divulgadas sem prévia autorização do Gestor da área responsável pela criação do documento ou relatório.
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3.1.6-Uniforme / Fardamento
3.1.6.1- No caso dos funcionários de loja, os uniformes deverão ser usados durante o
expediente de trabalho, inclusive domingos e feriados;

3.1.6.2- No caso de funcionários da Matriz e escritórios das regionais, é obrigatório o uso do

uniforme completo, composto por: blusa Pague Menos, calça social e crachá;

3.1.6.3- O profissional farmacêutico deverá usar jaleco fornecido pela empresa;

3.1.6.4- Cada colaborador é responsável por manter seu uniforme em bom estado de
conservação e as blusas e jalecos deverão estar sempre limpos, passados e sem
manchas.

3.1.7-Crachás
3.1.7.1- É obrigatório o uso do crachá de forma visível;

3.1.7.2- O crachá é um documento pessoal e intransferível, não podendo ser repassado ou

utilizado por terceiros;

3.1.7.3- A perda do crachá deverá ser avisada imediatamente ao Departamento Humano;

3.1.7.4- Não é permitido o uso de adesivos de qualquer natureza no crachá. O mesmo não
pode estar quebrado e a foto deve estar legível.

3.1.7.5- As fotos 3x4 para a confecção dos crachás deverão ser sorrindo, com o fundo da foto
branca. No verso, deverão constar nome e matrícula, grifando o nome desejado a ser
colocado no crachá. Em caso de troca de crachás por perda ou quebra implicará a
cobrança da 2º via.

3.1.8-Faltas, atrasos e licença

3.1.8.1- As faltas deverão ser registradas no livro ou sistema de ponto. As faltas sem
justificativas deverão ser comunicados ao Departamento Pessoal para desconto no
salário;

3.1.8.2- São justificativas aceitáveis para a falta ao serviço, sem exclusão de outras contidas
na legislação trabalhista ou nas convenções coletivas:
Em razão de doença do próprio colaborador, devidamente comprovada
Tempo necessário
por atestado médico
Falecimento do cônjuge, ascendente (pais e avós), descendente (filho
2 dias consecutivos
e netos), irmão ou dependentes declarado na CTPS
3 dias consecutivos Casamento
Em caso de nascimento de filho, para o colaborador que se tornou pai
5 dias
(licença paternidade)
1 dia a cada 12 meses Doação voluntária de sangue
2 dias, consecutivos ou Para comparecer ao cartório eleitoral a fim de se alistar eleitor
não (confecção do 1° título) ou solicitar transferência de domicilio eleitoral
Tempo necessário Para cumprir exigências do Serviço Militar
Dia da prova Para a realização de exame de vestibular

Tempo necessário Quando necessitar comparecer em juízo

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divulgadas sem prévia autorização do Gestor da área responsável pela criação do documento ou relatório.
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Para o colaborador acompanhar consultas médicas e exames

2 dias durante a
complementares durante o período de gravidez de sua esposa ou
gestação
companheira
1 dia por ano Para acompanhar filho de até 6 (seis) anos em consulta médica

3.1.8.3- O colaborador que estiver impossibilitado de comparecer ao expediente de trabalho

por motivo de doença, pelo período de 1 a 15 dias, deverá comunicar imediatamente
ao Gerente e entregar na loja, em até 48 horas, pessoalmente ou por seu
representante, atestado médico (SUS ou Plano de Saúde).

3.1.8.4- Caso o afastamento seja superior a 15 (quinze) dias a partir do 16° dia, o colaborador
ou seu representante deverá entregar o(s) atestado(s) médico(s) na loja, em até 48
horas, e o Gerente deverá encaminhar imediatamente este(s) atestado(s) ao
Departamento Pessoal, para que seja providenciado o encaminhamento deste
colaborador para afastamento junto ao INSS e no sistema, RM Labore, sistema
utilizado pelo Departamento pessoal.

3.1.8.5- Todos os atestados médicos acima de 15 dias ou que somados com outros atestados
apresentados dentro de um período de 60 dias, totalizem 15 dias, devem ser
enviados para o Departamento Pessoal, para que realizem o encaminhamento do
colaborador para afastamento junto ao INSS e no sistema RM Labore.

3.1.8.6- Os atrasos serão tratados de acordo com a CLT, ou compensados do banco de

horas;

3.1.9-Compras na loja
3.1.9.1- As compras no convênio somente serão aceitas mediante apresentação do
Documento de identificação original com foto: RG, carteira de trabalho e Carteira
Nacional de habilitação;

3.1.9.2- Não serão permitidos reservas de produtos para os colaboradores. As exceções

serão tratadas pelo Gerente;

3.1.9.3- Para os colaboradores de Loja não serão permitidas compras durante o expediente,
devendo estas ser realizadas ao final do expediente, exceto para produtos de uso
imediato, como por exemplo, medicamentos ou absorventes;

3.1.9.4- O consumo ou uso de produtos somente poderá ser feito após o registro da venda
no caixa e em posse do cupom fiscal.

3.1.9.5- Não será permitido ao próprio colaborador registrar sua compra no próprio caixa.
Será necessário passar em caixa operado por outro colaborador;

3.1.9.6- O limite de compra no convênio para o colaborador é de 30% de seu salário mensal.
Caso o colaborador solicite o bloqueio do convênio, o mesmo só pode ser
desbloqueado 6 meses depois.

3.1.10- Degustação
3.1.10.1- Não será permitido aos colaboradores da loja participar de degustação junto com
os clientes, exceto se autorizado pelo gerente ou responsável.

3.1.11- Higiene pessoal

3.1.11.1- A aparência é fundamental em qualquer ambiente de trabalho, além disso,
transmite aos clientes uma boa imagem da empresa.
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3.1.11.2- A apresentação no local de trabalho deverá ser adequada e discreta, conforme

abaixo:
a) Banho tomado;
b) Cabelo arrumado e penteado;
c) Unhas limpas e aparadas;
d) Uniforme limpo e crachá em bom estado de conservação;
e) Cuidado com a higiene bucal;
f) Não mascar chicletes durante o expediente de trabalho;
g) Usar maquiagem leve.

3.1.12- Copa (Loja)

3.1.12.1- Todos são responsáveis pela manutenção da limpeza, organização e conservação
do local de convívio e refeições;

3.1.12.2- Não deverá o colaborador lanchar ou fazer qualquer outro tipo de refeição que não
seja nesse local;

3.1.12.3- O uso da copa deverá ser feito de acordo com uma escala para intervalos.

3.1.13- Objetos perdidos

3.1.13.1- Os objetos perdidos dentro da loja deverão ser entregues imediatamente ao
gerente ou responsável. É proibida qualquer apropriação;

3.1.13.2- Sempre que possível, tentar encontrar o proprietário dos objetos perdidos;

3.1.13.3– As situações de objetos encontrado e/ou devolvidos, devem ser anotados no livro
de ocorrências;

3.1.13.4- Em caso de produtos perdidos por mais de 2 meses encaminhar ao RH de sua

regional.

3.1.14- Objetos pessoais

3.1.14.1- Os objetos pessoais devem ser guardados em lugares específicos previamente
definidos pelo gerente e, em hipótese alguma, tais objetos podem ser colocados
nos check- outs, embaixo dos balcões ou em cima das mesas.

3.1.14.2-Para os colaboradores que trabalham no salão de venda das Lojas Pague Menos,
é proibido o uso de aparelhos celulares ou qualquer tipo de dispositivo móvel
particular durante o atendimento ao cliente. Para os casos de emergência, o
colaborador deverá fazer uso do equipamento na retaguarda da Loja, fora do
ambiente de vendas.

3.1.14.3- Utilizar somente as redes sociais ou softwares disponibilizados pela Companhia

para realizar suas atividades profissionais;

3.1.15- Respeito aos colegas

3.1.15.1- Não é permitida qualquer uso de apelidos, palavras de baixo calão, gestos
obscenos e qualquer outra forma de agressão pessoal, discriminação quanto a
raça, credo, opção sexual e condição socioeconômica de qualquer funcionário
(ver Código de Conduta e Ética).

3.1.15.2- Não será admitido repreensão entre colaboradores diante dos clientes;

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3.1.15.3- Os colaboradores devem tratar-se de maneira profissional, independente do cargo.

3.1.15.4- Não será admitido a reprodução de boatos e maledicências.

3.1.16- Revistas – no caso das Lojas

3.1.16.1- As importâncias das revistas devem ser explicadas aos colaboradores bem como a
razão para a realização das mesmas. A revista é um procedimento profissional e
compreende a verificação de bolsas, sacolas ou similares, sem contato físico e de
maneira impessoal.

3.1.16.2- Todo colaborador deverá se submeter a revista de seus objetos pessoais;

3.1.16.3- O momento da revista deverá ocorrer sempre ao final do turno de trabalho do

colaborador. Porém, vale ressaltar, que o procedimento pode ocorrer a qualquer
momento durante o turno de trabalho, quando o Gerente ou colaborador com cargo
de liderança, julgar necessário. Revistas amostrais nos armários de funcionários
também poderão ser realizadas, sempre na presença do próprio colaborador, e sem
contato físico ou material, vide ponto 3.1.16.1.

3.1.16.4- Toda revista deverá ser feita em local apropriado e discreto, nunca na presença de
clientes e obrigatoriamente sob ação de câmeras, para fins de segurança de todos
os envolvidos.

3.1.16.6- As revistas serão realizadas pelo gerente. Na ausência deste, a revista deverá ser
realizada pelo assistente de gerente ou farmacêutico.

3.1.16.7- No caso de constatado qualquer irregularidade no ato da revista o Gerente,

Assistente ou farmacêutico determinará as providências cabíveis. Em cabendo
punição ao colaborador, esta deve ser aplicada de maneira imediata, sob pena de
perdão tácito e na presença de ao menos uma testemunha.
Exemplo: Se a revista for realizada pelo Gerente o assistente de gerente ou
Farmacêutico deverá ser chamado para ser testemunha.

3.1.16.8- Em caso de dúvidas ou necessidade de suporte, a área de Prevenção de Perdas

deverá ser comunicada imediatamente.

3.1.16.9- É muito importante que o exemplo venha da liderança, portanto o gerente também
deverá passar pelo mesmo processo. O assistente de gerente ou o farmacêutico
deverão ser os responsáveis pela verificação.

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3.2- TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

3.2.1- Senhas
3.2.1.1- A senha é pessoal, sigilosa e intransferível.

3.2.1.2- Todo usuário, para ter acesso a um sistema, deverá possuir uma identificação
composta pelo login (matricula) e senha.

3.2.1.3- A senha representa um processo de autenticação, por meio da qual se comprova a

identidade do usuário.

3.2.1.4- Preferencialmente, a identificação do usuário (matrícula e senha) deverá ser única

para todos os sistemas e mantida em segredo.

3.2.1.5- Cabe a cada usuário, durante a criação ou revalidação da senha, seguir o

procedimento que define as regras de criação de senhas estabelecidas.

3.2.1.6- A senha deve conter, no mínimo, oito caracteres e ser composta com no mínimo 3
dos 4 elementos: letra maiúscula, letra minúscula, caractere especial e números.

3.2.1.7- Em eventual uso indevido, será responsabilizado o colaborador que permitiu o uso
de sua senha por terceiros.

3.2.2-Desbloqueio ou reset em senhas

3.2.2.1- Os usuários podem desbloquear ou resetar sua senha através do aplicativo “Troca
senha” na Intranet, a partir de respostas de informações pessoais.

3.2.2.2- Em casos especiais, o desbloqueio poderá ser feito por telefone somente pelo
proprietário da conta, com a confirmação de alguns dados pessoais ou
pessoalmente.
NOTA: No caso de reset por telefone, será informada uma senha inicial aleatória, onde o
usuário deve trocar imediatamente após a primeira utilização.

3.2.3-Usuários
3.2.3.1- É proibido fazer uso dos sistemas ou recursos da Pague Menos para conduzir, de
modo frequente ou contínuo, assuntos particulares, não relacionados às suas
atividades profissionais.

3.2.3.2- É proibido fazer uso de recursos da Pague Menos para embaraçar publicamente
colaboradores ou pessoas externas à Pague Menos, bem como colocar em risco a
reputação da Pague Menos (ex: por transmissão de mensagens abusivas, spam,
ameaças, boatos ou qualquer mensagem que possa ser assim considerada).

3.2.3.3- Não são permitidas tentativas de obter acesso não autorizado, tais como: tentativas
de fraudar autenticação de usuário ou segurança de qualquer servidor, rede ou
conta (também conhecido como "cracking"). Isso inclui acesso aos dados não
disponíveis para o usuário, conectar-se ao servidor ou conta cujo acesso não seja
expressamente autorizado ao usuário ou colocar à prova a segurança de outras
redes.

3.2.3.4- Não são permitidas tentativas de interferir nos serviços de qualquer outro usuário,
servidor ou rede. Isso inclui ataques do tipo "negativa de acesso", provocar
congestionamento em redes, tentativas deliberadas de sobrecarregar um servidor e
tentativas de "quebrar" (invadir) um servidor.
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3.2.3.5- Não é permitido o uso de qualquer tipo de programa ou comando designado a

interferir na sessão de usuários.

3.2.3.6- É proibido utilizar recursos da Pague Menos para acessar, baixar da Internet, armazenar ou
distribuir materiais pornográficos, obscenos ou discriminatórios de qualquer tipo ou outros
materiais não ligados ao negócio da Pague Menos.

3.2.3.7- É proibido utilizar os sistemas da Pague Menos para baixar da Internet, armazenar
ou transmitir materiais que infrinjam qualquer patente, acordo de licenciamento,
direitos autorais ou cópias não-autorizadas de software, filmes e músicas.

3.2.3.8- É proibido utilizar recursos da Pague Menos de modo a provocar ações cíveis contra
a Pague Menos (ex: por violação de direitos de copyright, ou criando e distribuindo
falsos relatórios financeiros).

3.2.3.9- Não é permitida a remoção de documentos sem uma autorização específica. Os

usuários não podem remover, copiar ou enviar e-mail ou outro meio não autorizado
de nenhum documento dos recursos de informática, nenhum documento de
propriedade da Pague Menos ou sob sua responsabilidade.

3.2.3.10- É proibido ao usuário não autorizado a instalação ou remoção de softwares.

3.2.3.11- É proibido tirar cópia e/ou fazer instalação de softwares da empresa em micros
particulares ou ceder cópias para terceiros.

3.2.3.12- Qualquer duplicação de software licenciado constitui violação da lei do Software e

demais legislações aplicáveis à matéria, sendo passível de punição.

3.2.3.13- Não será permitida a alteração das configurações de rede e inicialização das
máquinas bem como modificações que possam trazer algum problema futuro; (ex:
data, hora, entre outros).

3.2.3.14- O horário de uso dos recursos computacionais poderá ser limitado de acordo com a
real necessidade de acesso e perfil do usuário.

3.2.3.15- Papéis e mídias de computador devem ser guardados em gavetas adequadas, com
fechaduras, e/ ou outras formas seguras de armazenamento, especialmente fora do
horário normal de trabalho.

3.2.3.16- O usuário é responsável pela segurança e a integridade das informações sob sua
responsabilidade, devendo sempre mantê-las atualizadas e com cópias de
segurança, evitando a perda de informações valiosas.

3.2.3.17- Na Matriz o usuário é responsável por manter a maior quantidade possível de

espaço em disco (HD) livre de sua estação de trabalho, evitando acúmulo de
arquivos que não estão relacionados aos objetivos de negócio e/ ou não tenham
mais utilidade.

3.2.3.18- É proibido o uso de mídias de armazenamento removíveis nas lojas: Pen Drive, Hd
Externo etc.

3.2.3.19- É de responsabilidade do usuário, comunicar à Diretoria de Tecnologia e à área de

Segurança da Informação qualquer evidência de violação das normas em vigor, não
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divulgadas sem prévia autorização do Gestor da área responsável pela criação do documento ou relatório.
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podendo acobertar, violações suas ou de terceiros.

3.2.3.20- Os usuários devem sempre que suspeitar de alguma vulnerabilidade, falha ou
fragilidade no sistema de segurança da informação, comunicar imediatamente ao
setor de Tecnologia.

3.2.3.21- É proibido o envio de grande quantidade de mensagens de e-mail ("junk mail" ou

"spam") que, de acordo com a capacidade técnica da rede, seja prejudicial ou gere
reclamações de outros usuários. Isso inclui qualquer tipo de mala direta, como por
exemplo, publicidade, comercial ou não, anúncios e informativos, ou propaganda
política não autorizada pela gerência responsável e pela gerência de Tecnologia.

3.2.3.22- É proibido reenviar ou, de qualquer forma, propagar boatos, mensagens em cadeia
ou "correntes", independentemente da vontade do destinatário de receber tais
mensagens, em canais corporativos.

3.2.3.23- É proibido o envio de e-mail mal-intencionado, tais como "mail bombing" ou

sobrecarregar um usuário, site ou servidor com e-mails muito extensos ou
numerosos destinatários de e-mail.

3.2.3.24- É proibido forjar qualquer das informações do cabeçalho do remetente.

3.2.3.25- É obrigatória a manutenção da caixa de e-mail, evitando acúmulo de e-mails e

arquivos inúteis.

3.2.3.26- Ao enviar um e-mail para várias pessoas, deve ser utilizada a cópia oculta.

3.2.3.27- É proibido executar arquivos anexados a mensagens ou que não estejam

relacionados ao negócio, de autor ou origem desconhecida.

3.2.3.28- A Tecnologia não possui backup de e-mails, portanto é de responsabilidade do

usuário o backup de sua caixa postal.

3.2.4-Utilização de Acesso à Internet

Este tópico visa definir os procedimentos de utilização da Internet que engloba desde a
navegação a sites, downloads e uploads de arquivos.
3.2.4.1- É proibido utilizar os recursos da empresa para fazer o download ou distribuição de
software ou dados não legalizados. Os downloads só poderão ser executados com
autorização prévia e expressa de programas ligados diretamente às atividades da
empresa e deverá ser providenciado o que for necessário para regularizar a licença
e o registro desses programas.

3.2.4.2- É proibido utilizar a internet para atividades não relacionadas com os negócios da
empresa durante o horário de expediente.

3.2.4.3- É proibido o acesso a sites que contenham conteúdo pornográfico; racista,

preconceituoso ou que façam apologia ao crime.

3.2.4.4- Não será permitida a utilização de softwares de peer-to-peer (P2P), tais como:
Kazaa, Morpheus, torrent e afins.

3.2.4.5- Não será permitida a utilização de serviços de streaming, tais como: Rádios On-
Line, Usina do Som, Spotify e afins.

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3.2.5-Uso adequado de equipamentos

3.2.5.1- O colaborador é responsável direto por todo equipamento que usar durante sua
atividade profissional. É de sua responsabilidade preservar e conservar os
equipamentos de trabalho. É proibido colocar adesivos não institucionais.

3.2.5.2- Se for constatado que este equipamento foi danificado por negligência do
colaborador, este será responsabilizado financeiramente pelo mesmo;

3.2.5.3- O colaborador deve sempre comunicar ao gerente quando o seu equipamento de

trabalho estiver com problema;

3.2.5.4- A manutenção dos equipamentos deverá ser feita somente pelos técnicos
designados especificadamente para isto.

3.2.5.5- O Gerente manterá uma cópia da chave dos armários de todos os colaboradores
para eventuais casos de perda e que só poderá ser utilizada na presença de no
mínimo dois colaboradores e registrado no livro de ocorrência.

3.2.5.6- Deverá ser mantido cópia com a Gerência da loja das chaves dos caixas, armários
vips, armários de psicotrópicos e sala Clinic Farma com o objetivo de evitar
arrombamentos por falta ou perda de chaves.

3.2.5.7- O uso do som na loja obedecerá aos seguintes critérios:

a) Somente poderá colocar músicas dos vídeos institucionais;
b) É proibido colocar qualquer música que não seja aprovado pela área de Marketing.
O uso indevido pode gerar multas pelo ECAD.
Nota: O Ecad (Escritório Central de Arrecadação) é um órgão privado, para arrecadar
os direitos autorais de cada música tocada "em execução pública" (lojas
comerciais, shows, etc.) no Brasil, seja ela nacional ou estrangeira.

3.2.5.8- Os quadros de avisos utilizados na empresa somente poderão ter informações

autorizadas pelo Marketing, Recursos Humanos e pelo gerente da área nessa
ordem e devem estar relacionados a companhia.

3.2.5.9- Toda manutenção de equipamentos de informática deverá ser feita pelo Suporte
Técnico ou empresa terceirizada, autorizada pelo setor de Tecnologia. No caso dos
equipamentos em garantia do fabricante, a empresa Pague Menos deve liberar o
acesso destes funcionários, após as devidas identificações.

3.2.5.10- A Impressora térmica de cupom fiscal é muito sensível e dispõe de dispositivos

internos de segurança que são acionados no intuito de evitar a violação do
equipamento. Este equipamento não pode ser movido bruscamente e deve-se
evitar o acúmulo de resíduos ou sujeiras, pois podem danificar os mecanismos
internos.

3.2.5.11- Algumas orientações aos usuários:

a) Ao realizar a trocar da bobina de papel, fechar a tampa devagar e evitar que
clips ou outros objetos sejam introduzidos na impressora;
b) Se a impressora estiver muito suja, solicitar uma manutenção preventiva para o
suporte. Qualquer manutenção deverá ser realizada por técnicos qualificados;

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divulgadas sem prévia autorização do Gestor da área responsável pela criação do documento ou relatório.
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c) O APF Selo localizado na lateral do ECF e também o Lacre acrílico, garantem o

uso perante a Sefaz. Evitar o extravio ou rasura, pois geram problemas com a
fiscalização e custos para a loja.
NOTA: Em caso de extravio do APF, solicitar a segunda via junto a SEFAZ.

3.2.5.12- Impressora Multifuncional

a) Na parte superior dos cartuchos existem quatro tampas coloridas de borracha,
onde a parte do orifício menor deve ficar aberta, fechar somente caso o
equipamento seja transportado para evitar vazamento;
b) Manter sempre um nível mínimo de tinta e solicitar com antecedência a
reposição através de uma RDS com a descrição da classe “Hardware -
Solicitação de suprimentos para impressora “, especificando a cor e loja;
c) Evitar imprimir na qualidade rascunho para melhorar a durabilidade da cabeça
de impressão da impressora;

3.2.5.13- Utilização do Nobreak

a) Este equipamento tem a função de resguardar o microcomputador de uma
queda de energia (no máximo 10 min) e não de supri-lo durante a falta da
mesma. Portanto no caso de falta de energia, o micro deve ser desligado.
NOTA: É proibido ligar outros aparelhos nos nobreaks, tais como rádios,
ventiladores, etc.

3.2.5.14- Manuseio dos Leitores de Códigos de Barras

Os leitores de códigos de barras devem ser manuseados adequadamente,
observando principalmente os seguintes pontos:
a) Evitar esticar o cabo para não forçar o conector que liga a pistola;
b) O leitor de código de barras (pistola) não pode ficar suspenso pelo cabo;
c) O cabo não pode ser violado na sua proteção, evitando causar curto circuito;
d) O leitor de código barras (pistola) não é preparado para suportar quedas.

3.2.5.15- Leitores Fixos

a) Os leitores devem ficar fixos no check-out e não podem ser retirados de sua
base;
b) Deve-se ter todo o cuidado com o espelho de leitura, pois o mesmo pode ser
danificado por pancada;
c) Conservar o número de série dos leitores, pois sem o número de série a
terceirizada não cobre a garantia e o possível conserto do leitor será cobrado no
centro de custos da loja.

3.2.5.16- QuickWay (terminal de consulta de preço)

a) Os leitores devem ficar fixos em uma base e não devem ser retirados da mesma;
b) Deve-se ter todo o cuidado com o espelho de leitura, pois o mesmo pode ser
danificado por pancada;
c) Conservar o número de série dos leitores, pois sem o número de série a
terceirizada não cobre a garantia e o possível conserto do leitor será cobrado no
centro de custos da loja.

3.2.5.17- Conservação dos Check-outs

As informações aqui contidas foram classificadas como “INTERNA”, não podendo ser reproduzidas, transcritas, manuseadas ou
divulgadas sem prévia autorização do Gestor da área responsável pela criação do documento ou relatório.
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a) Os check-outs devem estar em boas condições, limpos, sem sujeiras, sem

acúmulo de papéis, sem restos de alimentos, etc e o suporte do monitor deve
estar firme;
b) O check-out deve ser limpo a cada troca de operador, com um pano suavemente
úmido, evitando álcool ou solventes;
c) Não devem ser colocados objetos na frente da CPU (sacos, caixas, capacetes),
pois isto impede a ventilação do equipamento, bem como não usá-lo como apoio
para os pés.

3.2.5.18- Regras para o uso de estações de trabalho ou PDV

a) O computador deve ser limpo periodicamente para que o mesmo não acumule
sujeiras.
b) Na Matriz todos os usuários quando forem se ausentar temporariamente de sua
mesa deverão forçar a imediata entrada da proteção de tela em seu computador,
e quando não forem mais utilizar algum sistema (ex: aplicação, rede corporativa,
navegação na internet), deverão sair da aplicação ou solicitar o logout
(desconexão) da rede.
c) Quando for necessário abrir chamado para a prestadora de serviço, se este for
indevido, o valor do serviço será cobrado no centro de custo da Loja.

3.3- SEGURANÇA
3.3.1- Instalações físicas
No momento dos eventos de abertura e fechamento de loja devem estar presentes o
gerente ou alguém por ele designado, uma vez que são as pessoas que devem portar as
chaves da loja. Para que aconteçam estas operações, o responsável deverá executar o
preenchimento do Checklist de Abertura e Fechamento de Loja e seguir as seguintes
orientações:

3.3.1.1- Abertura de loja

a) Verificar, antes de chegar na loja, se há pessoas ou movimentação estranha nas
proximidades;
b) Caso haja algo estranho ao habitual, o responsável deverá cancelar a abertura e
fazer contato com a central de monitoramento e ou polícia;
c) Ao abrir a loja deverão ser observadas todas as portas e janelas para checar se
houve algum tipo de violação;
d) Caso haja algum indício de violação, o responsável deverá fazer contato com o
Gerente Regional e o setor de segurança, para que seja dado início a todo o
procedimento referente a sinistros acontecidos nas lojas.
e) As portas da retaguarda da loja devem permanecer fechadas durante o
expediente e só sendo abertas em caso de necessidade específica.

3.3.1.2- Fechamento de loja

a) Verificar, antes do início do processo de fechamento, se há pessoas ou
movimentação estranha nas proximidades e ou no interior da loja;
b) Caso haja algo estranho ao habitual, o responsável deverá cancelar o
fechamento e fazer contato com a central de monitoramento e ou polícia;
c) Garantir que todas as portas e janelas estão devidamente fechadas;

As informações aqui contidas foram classificadas como “INTERNA”, não podendo ser reproduzidas, transcritas, manuseadas ou
divulgadas sem prévia autorização do Gestor da área responsável pela criação do documento ou relatório.
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d) Garantir que não existe nenhuma ferramenta (chaves de fenda, pé de

cabra/alavancas, escadas) na área externa que venha a facilitar qualquer ação
de intrusão.

3.3.2-Procedimento em caso de incidentes

3.3.2.1- Orientação Geral
a) Todos os funcionários devem estar orientados para que, diante de qualquer
incidente, o superior hierárquico da loja e o Setor de Segurança devem ser
informados para que sejam tomadas as devidas providências. Abaixo segue os
principais pontos que devem ser vistos e informados através do e-mail
protocolo@pmenos.com.br no primeiro contato:
• Informar detalhadamente o que aconteceu;
• Informar se houve vítimas (funcionários, terceirizados, clientes);
• Informar, preliminarmente, qual o provável prejuízo sofrido
(numerários/dinheiro, equipamentos, estrutura do prédio, produtos);
• Informar se existe comprometimento de funcionamento da loja;
• Informar se os órgãos públicos foram acionados;
• Informar se existe presença da imprensa.

3.3.2.2- Assaltos
Devido ao risco iminente de acidentes graves no momento que acontecem os
assaltos nas lojas, orientamos todos os funcionários e terceiros a seguirem as
orientações abaixo:
a) Nunca reagir;
b) Pedir sempre calma a todos e colaborar com o assaltante nas solicitações que
forem feitas;
c) Nunca perseguir ninguém com o intuito de captura e ou de recuperação do que
foi roubado;
d) Contatar imediatamente o Gerente de Segurança e Gerente Regional, para que
direcionem as ações a serem tomadas.

3.3.2.3- Arrombamentos
Todos os funcionários devem estar orientados para que, diante de qualquer
arrombamento, o superior hierárquico da loja e o Setor de Segurança devem ser
informados para que sejam tomadas as devidas providências. Preservar o local
intacto até receber as devidas orientações.

3.3.3-Informações da loja
3.3.3.1-Faturamento e movimentações financeiras
Orientamos para que nenhum funcionário divulgue, para quaisquer que sejam as
pessoas (amigos, familiares e desconhecidos), as rotinas financeiras – venda,
valores dos caixas, valores de sangria, valores de recolhimento de numerário,
empresa que faz o recolhimento, onde estão os cofres – a que tem conhecimento, a
fim de preservar todos os interesses da empresa e salvaguardar a integridade física
dos colaboradores.

3.3.3.2-Imagens e posicionamento das câmeras

As informações aqui contidas foram classificadas como “INTERNA”, não podendo ser reproduzidas, transcritas, manuseadas ou
divulgadas sem prévia autorização do Gestor da área responsável pela criação do documento ou relatório.
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Todas as imagens das câmeras instaladas nas Lojas devem ser de uso restrito e
interno das Farmácias Pague Menos, não devendo sob hipóteses alguma serem
utilizadas paras fins pessoais, em redes sociais e só devendo ser veiculada aos
órgãos públicos após a devida autorização formal por parte da direção da empresa e
com a apresentação de documento formal de solicitação por parte do órgão público.
a) Não devem ser permitidas gravações em celular para divulgação por meio de
aplicativos de smartphone, a não ser que seja necessário e esteja devidamente
autorizado.

3.3.3.3- Contato com a imprensa

a) Nunca responder ou dar entrevistas à imprensa sem as devidas orientações, logo
para situações que envolvam quaisquer assuntos referente a segurança das lojas,
os quais estejam sendo questionados ou abordados pela imprensa, devem ser
repassados diretamente aos setores de segurança, assessoria de comunicação e
ou jurídico, para que estes indiquem quais as ações a serem adotadas.

3.4- FINANCEIRO
3.4.1- É proibido ao funcionário trocar dinheiro nos caixas com valores de sua propriedade, mesmo
com o objetivo de facilitar o troco;

3.4.2- É proibido funcionário usar numerário da empresa para fins pessoais;

3.4.3- É proibido a troca de cheques sob quaisquer pretextos no caixa da loja;

4. DOCUMENTOS COMPLEMENTARES
Procedimentos da empresa

5. REGISTRO DE ALTERAÇÕES DO CONTEÚDO

TEMPO DE RETENÇÃO DO
REV DATA EMISSÃO DESCRIÇÃO DA ALTERAÇÃO
DOCUMENTO OBSOLETO
00 01/09/2018 Emissão inicial -
Será mantida a última
versão do documento
01 28/10/2021 Revisão geral do documento obsoleto no setor de
Auditoria Interna.

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