Microcopy Traduzido

10/01/2021 Seus usuários vão se apaixonar
Página 1
Seus usuários vão se apaixonar
Todas as ferramentas que você precisa para escrever

smart microcopy yourself Respostas
para perguntas recorrentes Dezenas de
capturas de tela de sites e aplicativos reais
Página 2
Karma não tem preço

Este livro está disponível para compra em e-book e brochura em um
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Se você acabou de baixar o livro desse site, então você é o

legítimo proprietário desta cópia. É sua responsabilidade garantir que
permanece em seus dispositivos de leitura privados.
Se esta cópia chegar a você por qualquer outro meio, você sabe o que fazer:
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Kinneret
Página 3
Microcópia
O Guia Completo
Kinneret Yifrah
Traduzido por Jacqui Licht
Página 4
Traduzido do hebraico: Jacqui Licht
Designer de interiores e capa: Emma Margarita Erenst
Consultor para questões de UX: Tal Mishaly
Copyright © 2017 por Kinneret Yifrah

Todos os direitos reservados. Nenhuma parte do conteúdo deste livro pode ser
reproduzido ou transmitido de qualquer forma ou por qualquer meio, eletrônico,
mecânica, fotocópia, gravação ou de outra forma, sem o prévio
permissão por escrito do autor.
* Sobre os direitos autorais das capturas de tela incluídas no guia, consulte o

observação na página 11.
Comentários são bem vindos! Me escreva : microcopy.guide@gmail.com
Haifa, 2017
ISBN 978-965-572-167-6
Página 5
O que tem dentro
Introdução: O que é microcópia e o que há neste guia 6
Parte 1: a voz e o tom 12
1 Design de voz e tom 14
2 Escrita de conversação 48
3 Microcópia que motiva a ação 56
Parte 2: Experiência e Engajamento 62
4 Inscrição, login e recuperação de senha 64
5 Inscreva-se para receber um boletim informativo 82
6 Contate-nos 94
7 mensagens de erro 106
8 mensagens de confirmação 118
9 estados vazios 126
10 marcadores de posição 140
11 botões 156
12 Erro 404: página não encontrada 166
13 tempo de espera 176
Parte 3: Usabilidade 182
14 Microcópia e usabilidade: princípios básicos 184
15 perguntas respondidas e lacunas de conhecimento preenchidas 192
16 Aliviando preocupações e suspeitas 206
17 Prevenção de erros e outros contratempos 220
18 Microcópia para sistemas complexos 232
Página 6
INTRODUÇÃO
o que é microcopia
eo que ' s em
este guia
Página 7
Como a microcopia nasceu

Em 2009, Joshua Porter escreveu um post com o título “Writin g
Microscopia ”(Bokardo blog). Na postagem, ele descreveu um formulário de checkout

ele criou para um projeto de e-commerce, onde 5% -10% do online
as transações estavam falhando devido a erros de endereço de cobrança, portanto

causando danos financeiros. O que Porter fez? Ele adicionou uma frase
ao lado do campo de endereço de cobrança: “Certifique-se de inserir o endereço de cobrança

associado ao seu cartão de crédito ”.
“E assim, os erros foram embora”, escreveu ele. “Ficou claro o certo

cópia significava que eu não precisava mais me preocupar com esse problema, salvando assim
tempo de suporte e aumento da receita na conversão aprimorada. ”
Porter compartilhou com seus leitores uma ideia que vinha refletindo sobre
um pouco - basta adicionar algumas palavras no lugar certo na hora certa
pode mudar completamente a experiência do usuário. Não só isso, ele criou

o nome para este tipo de cópia: microcópia.
Em uma palestra que apresentou na conferência UXLX, ele contou que esta postagem,
que levou menos de 20 minutos para escrever, tornou-se um sucesso fenomenal, o
tipo de sucesso com que os blogueiros sonham, e que ele recebeu muitas respostas de
Os leitores de UX agradecem por dar um nome a essas palavras pequenas, mas poderosas.
A postagem de Porter foi o primeiro passo para definir uma nova área de conhecimento,
microcopia. Este foi um elemento central da experiência do usuário que não

recebeu atenção suficiente ou se beneficiou de ter uma metodologia para
Implementá-lo. Desde então, a definição de microcopia foi desenvolvida

e refinado, destacando-o do conteúdo e da cópia. A seguir está o
definição que eu mais gosto e que foi usada para escrever este guia:
Microcópia: a definição
As palavras ou frases na interface do usuário que estão diretamente relacionadas
às ações que um usuário realiza:
• A motivação antes da ação
• Instruções que acompanham a ação
• O feedback após o usuário realizar a ação
Introdução 7
Página 8
O papel da microcópia na experiência do usuário

Por muitos anos, a tendência foi tornar a interface “limpa”, com como
poucas palavras possíveis. Muitas pessoas afirmaram que as palavras sobrecarregam o
interface e são percebidos como uma ameaça pelos usuários. Outros minimizados
a importância das palavras e afirmou que ninguém as leu de qualquer maneira.
Mas a verdade é que a comunicação é baseada em palavras, e qualquer pessoa
quem desiste de usá-los está removendo um componente muito básico do

relacionamento entre as pessoas. Em outras palavras, se você deseja criar um
interface que soe humana e se relacione com as pessoas que a usam, você precisa
palavras. No final do dia, as pessoas vão usar sua interface e
existem algumas coisas que você só pode transmitir a eles usando palavras.
Este livro contém muitos deles.
O que a microcópia pode adicionar à sua interface de usuário?

1. Crie uma experiência positiva e envolva o usuário
A microcópia reduz a alienação entre o homem e a máquina e muda
a relação de um encontro funcional robótico com um humano

experiência pessoal.
A microcópia precisa adiciona uma rica paleta de cores à experiência que você
estão tentando criar e adiciona profundidade à sua interface. Onde necessário,
palavras chegarão aos seus usuários e permitirão que eles realizem um

açao. Palavras envolvem os usuários e podem fazê-los rir ou acalmar seus medos.
Uma boa microcópia altera a conexão entre a interface e seu
usuários em um relacionamento mútuo que pode ser rico e até comovente.

Microcopy criará um diálogo com seus usuários que está cheio de
personagem, de modo que os faz querer trabalhar junto com o

aplicação e volte outro dia. A microcópia pode tornar seus usuários
Apaixonar-se.
8 Introdução
Página 9
2. Aumente a usabilidade
Microcopy lubrifica as rodas da interface e reduz o atrito
com seus usuários.
Uma microcópia bem escrita, aparecendo exatamente onde é necessária,

evitará problemas na conclusão de uma ação e salvará o usuário
tempo valioso, frustração e um sentimento de impotência. Alguns pequenos
palavras que aparecem exatamente onde o usuário precisa, evitarão um
má experiência e danos desnecessários ao relacionamento deles com o seu
marca.
3. Melhorar a marca e a diferenciação
Microcópia escrita com total compreensão de sua marca e público-alvo

o público destaca o caráter da marca e a diferencia de
Outras marcas.
Em vez de uma interface enfadonha e previsível, que seus usuários
encontrar em toda a internet, sua interface será única e completa
de personalidade. Apoiará sua visão e os valores de seu
marca, afie as mensagens-chave para o seu público-alvo e crie

uma experiência autêntica e unificada em toda a interação
com seu público.
O enorme potencial da microcópia e a influência crítica que tem
sobre a relação entre sua marca e os usuários, estão ficando mais claros
para mais e mais profissionais de interface de usuário. No entanto, o assunto é

muitas vezes esquecido durante os estágios de design da experiência do usuário. este
às vezes é por falta de tempo, falta de fundos ou falta de conhecimento,
e às vezes porque a equipe simplesmente não sabe por onde começar.
O objetivo deste livro é fornecer a você o conhecimento e as ferramentas para escrever
microcopia; e não, você não precisa ser um redator ou redator de conteúdo. Todos
de que você precisa aparece neste guia.
Introdução 9
Página 10
Quem deveria ler esse livro?

• Profissionais de experiência do usuário
• Gerentes de site
• Gerentes de marketing digital
• Chief digital officer (CDOs)
• Especialistas em otimização
• Proprietários de pequenas empresas
• Gerentes de produto
• Bloggers
• Anunciantes
• Designers de sites
• Equipe de vendas
• E qualquer pessoa interessada em ótimas interfaces
O que há neste livro?

O livro Microcopy: The Complete Guide fornece uma metodologia para
escrever microcópia para sites e aplicativos após projetar a voz

e tom da marca. Ele fornece ideias, orientações e práticas
ferramentas que reuni ao longo de muitos anos escrevendo microcópia para
sites, aplicativos e outros produtos digitais para empresas, inicie
ups e pequenas empresas.
Não importa se seu site ou aplicativo já está instalado e funcionando, ou se

você está planejando ou atualizando, este livro o levará passo a passo
através de todo o processo de criação de microcopia.
A primeira parte do livro cobre a descoberta da voz e do tom do
marca e o que você precisa decidir antes de realmente prosseguir e escrever
a microcopia.
A segunda parte cobre o poder da microcópia para criar engajamento com
seus usuários e para fornecer uma experiência positiva e rica .
A terceira parte do livro concentra-se no impacto da microcópia na

usabilidade e lida com microcopia para sistemas complexos .
10 Introdução
Página 11
Os 18 capítulos deste livro são escritos como guias práticos com um método
que você pode implementar imediatamente em seu site ou aplicativo. Cada capítulo
começa com a compreensão das idéias básicas e fornece as etapas
necessários para implementá-los em todos os elementos de um site ou aplicativo, de

o convite para se inscrever em um boletim informativo, por meio de mensagens de erro e
texto do botão, e terminando com aquelas frases curtas antes dos campos de
um formulário, dentro dos campos e ao lado deles. Todas as diretrizes e ferramentas

são apresentados com a lógica por trás deles e o objetivo que estão tentando
alcançar; e, claro, existem dezenas de exemplos para aprender.
Estamos quase na linha de partida

Este livro mudará sua experiência digital, tanto como usuário quanto como
uma pessoa que fornece a experiência. A conexão verbal entre o

interface e seus usuários - a peça que completa o quebra-cabeça do
experiência do usuário - irá capturar para sempre seus olhos e coração, e será
importante e significativo para você. E isso é bom. Passamos um grande
parte de nossas vidas interagindo com interfaces digitais, e é apenas adequado

que essas valiosas horas sejam gastas de forma agradável.
Boa sorte na viagem e boa leitura,
Kinneret
Nota sobre os direitos autorais dos exemplos usados

no livro
Este livro contém muitas capturas de tela de sites e aplicativos.
Naturalmente, as capturas de tela incluem elementos protegidos por direitos autorais, como
fontes, design e cópia. Portanto, com base em aconselhamento jurídico por escrito, lidei
com eles com extrema cautela. Por exemplo, para cada exemplo que apresento
apenas o mínimo necessário para entregar a mensagem. Onde quer que uma captura de tela
não era essencial, eu não forneci. Sempre que sites ou aplicativos têm
fornecido os nomes dos designers, citei esta informação.
Apesar disso, se o livro contém exemplos de que seus criadores são
não tenho interesse em ter publicado aqui, entre em contato comigo em

microcopy.guide@gmail.com e irei removê-los na próxima edição.
Introdução 11
Página 12
PARTE 1
parte 1 :
a voz e tom
Página 13
Coisas que você precisa saber antes

escrevendo sua primeira palavra
Os redatores de cópias e microcópias para sites e aplicativos conhecem bem aqueles
primeiros momentos antes de escrever um título, apelo à ação ou qualquer

outra frase que exige que tomemos o lugar de nossos usuários e
especular: o que os motivará? O que descreve exatamente o valor que nós
estão fornecendo? E como podemos provar a eles que a melhor solução
é nosso produto ou serviço? Em seguida, vem o próximo conjunto de perguntas: Como
nós expressamos isso? Devemos usar humor? Que tal gíria ou talvez sagacidade?
Devemos ser breves? Precisamos escrever formalmente? Nós mexemos com alguém
emoções ou melhor, tentar acalmá-las?
Essas considerações são muito importantes e necessárias para
certifique-se de que cada palavra que escrevemos é eficaz e faz um bom trabalho. o
A coisa é que em vez de especular cada vez de novo, devemos saber .

As mensagens centrais que você transmitirá aos seus usuários para impulsioná-los a
agir e se conectar com a marca, e também a voz e o tom do que
você escreve, deve ser definido de antemão. Felizmente, existe um método para
Alcançar isso.
Depois de ler os três primeiros capítulos deste livro, e se, como resultado,
você toma decisões importantes e as cumpre, você não precisará

especule o que influenciará seus usuários e a melhor maneira de expressá-lo.
As respostas serão claras e disponíveis sempre que você precisar.
Capítulos na parte 1:
1. Design de voz e tom
2. Escrita de conversação
3. Microcópia que motiva a ação
Parte 1: A voz e o tom | 13
Página 14
CAPÍTULO 1
voz e
design de tom
NISSO Como a linguagem influencia os usuários
CAPÍTULO O que é design de voz e tom e quando fazer
O guia passo a passo completo para projetar

voz e tom
Página 15
O que você quer dizer quando fala em inovação?

Uma grande empresa de comunicações, um dos meus primeiros clientes, afirmou que
a forma principal como eles se diferenciam de outras empresas neste

campo muito competitivo é com a inovação digital de seus produtos,
opções de autoatendimento e como eles fornecem um serviço relevante e personalizado
experiência para seus clientes. A abordagem deles é pensar jovem, up-to-
data e um passo à frente de todos os outros.
Esta mensagem é enfatizada em todas as reuniões do conselho, e eles têm
documentado nos guias de conceito de marca e UX. Eles estão focados

em ser líderes em seu campo e trazer ao mercado novidades inovadoras
produtos. Como muitas outras empresas, eles investiram muito em
branding para que transmita essa importante diferenciação. Eles
criaram um logotipo que corresponde a seus valores e criaram

um site de última geração e vários aplicativos. Eles prestaram muita atenção a
sua escolha de cores, fontes e muitos outros elementos que tornam
a interface do usuário. Eles fornecem uma experiência de usuário que torna seu
os clientes sentem que os concorrentes estão ficando para trás.
Eles se voltaram para mim porque perceberam que sua voz e tom, o
palavras que aparecem nas várias interfaces digitais, não foram atualizadas
nos últimos 15 anos. Tinha sido deixado para trás e eles não sabiam como
atualizá-lo para que se encaixe em sua abordagem inovadora.
Para ter uma ideia de sua voz e tom atuais e da microcópia usada, eu
navegou no site e usou alguns dos aplicativos. Como faço com todos os meus clientes,
Registrei-me no site, concluí processos de autoatendimento, recuperei

minha senha, entrei em contato pelo formulário, encontrei a página 404 e
preenchido deliberadamente em cada formulário com erros.
Concluí que o cliente estava, mais uma vez, certo. A usabilidade era
quase perfeito, o design brilhante e consegui alcançar tudo
Eu me propus a fazer; mas infelizmente sua diferenciação e senso de

inovação faltava continuidade e era bastante confusa:
Design de voz e tom | 15
Página 16
• Eles se declaram inovadores, mas escrevem em clichês desgastados
(“Sua consulta é importante para nós” ou “Seu registro foi

completado com sucesso").
• Eles devem persuadir o usuário de que se inscrever é simples e fácil,

mas soam como uma seguradora (“Se é sua intenção
registro").
• Eles querem que acreditemos que seus produtos são de ponta e
relevantes, mas usam palavras que hoje só podem ser encontradas em

dicionários (“Sua pesquisa produziu os seguintes resultados”).
• Eles querem evocar uma sensação jovem e dinâmica, mas escrevem como um robô
(“Carregando dados, aguarde”).
• Eles tentam - ah, como tentam - motivar os usuários a agir, mas se esquecem de
falar com as motivações mais fortes de seus usuários.
• E o mais importante, eles se esforçam para ser diferentes, mas soam como
todo mundo.
Foi assim que comecei um dos designs de voz e tom mais fascinantes
Eu sempre trabalhei. A mudança foi tão grande que depois de um curto período de tempo
concorrentes iniciaram um processo semelhante, exceto a empresa para a qual eu trabalhava
poderia apoiar suas afirmações - estava novamente um passo à frente de todos os outros.
Voz e tom em interfaces digitais - o humano

conexão
O homem que mentiu para seu laptop é o nome de um livro escrito por
Professor Clifford Nass da Universidade de Stanford, junto com Corina
Yen. O professor Nass foi um dos principais pesquisadores na área de
interação entre humanos e computadores, e neste livro ele e Yen
resumir 100 experimentos em que ele pesquisou essa interação.
Ele descobriu que as pessoas tratam seus computadores de acordo com as normas sociais que nós
aplicam-se ao comunicar com outros seres humanos. Pesquisa prova novamente

e novamente que respondemos a computadores e interfaces digitais como se eles
eram humanos. Somos educados com eles e esperamos que respondam educadamente,
como elogiando-nos se conseguirmos completar uma tarefa. Na verdade, se o computador
fornece feedback caloroso e positivo, mostra a emoção com a qual nos identificamos como
16 | Design de voz e tom
Página 17
autênticos, ou se comportam de maneira semelhante a nós, seremos mais produtivos
nas tarefas que ele nos pede para fazer, concordaremos com mais de seus pedidos, e iremos
acredite mais no que isso está nos dizendo. E, inversamente, se a interface
não está em conformidade com as nossas convenções sociais e não se comporta no
da maneira esperada, podemos ficar com raiva, desapontados e até mesmo ofendidos.
O que está acontecendo aqui? Antes da era digital, as únicas entidades que usavam
linguagem para se comunicar eram humanos. Assim, quando alguém se dirige a nós usando
linguagem, nosso cérebro responde imediatamente à outra parte como um humano.
A linguagem é, portanto, o principal fator que torna as interfaces mais humanas

como, torna os usuários mais queridos e cria uma conexão emocional
que nos motiva a agir. Mas para que isso aconteça, a interface precisa
conformar-se às convenções sociais e sentir-se natural e autêntico.
A confiança dos usuários depende de sua voz e tom

O professor Nass pesquisou como os humanos se relacionam com interfaces que apresentam uma
personalidade inconsistente, especialmente onde há elementos não verbais
(como tom de voz) que não são consistentes com os elementos verbais
(como o conteúdo). Ele descobriu que os usuários se relacionavam com a interface como
se não fosse autêntico e indigno de sua confiança. A história que esta
personalidade apresentada não conseguiu persuadir os usuários ou evocar qualquer
emoção. Ao contrário, a interface semeou confusão e suspeita.
Por outro lado, quando os elementos verbais e não verbais foram
consistentes e apoiados uns aos outros, os usuários sentiram que a personalidade

era inteligente, divertido e persuasivo. Eles também entenderam as mensagens
melhor, teve uma reação emocional a eles e foi influenciado por eles.
Quanto mais os usuários confiavam na personalidade que se comunicava com eles,
e acreditaram que era autêntico, mais eles foram persuadidos por seu
mensagens e concordou em agir em conformidade.
Nass explicou que a razão de reagirmos dessa forma é porque tentamos

criar uma imagem coerente da personalidade que se comunica conosco. E se
não podemos criar tal imagem, ficamos desconfiados e sentimos
de rejeição.
Página 18
Isso é o que estava acontecendo no exemplo que abriu este capítulo:
A interface refletia inovação em seus elementos não verbais, mas
a linguagem estava desatualizada; a interface era dinâmica, mas a linguagem
era pesado; a interface era simples e clara, mas a linguagem era

pesado; assim, os usuários perderam a confiança, entenderam menos e foram menos
persuadido pelas mensagens.
Como o design de voz e tom resolve o problema

O design de voz e tom define o idioma que a marca usará quando
comunicar-se com seus usuários em todas as suas interfaces. Esta voz e
o design de tons mantém a linguagem que a marca usa em linha com seus valores fundamentais
e os apóia, de modo a não criar dissonância e falta de confiabilidade.
O design de voz e tom define o idioma de duas maneiras principais:
1. Conteúdo
O que você falará com seus usuários? Quais são as principais mensagens?
O que você destacará para fazê-los agir? O que você deve dizer para que
eles se sentem bem consigo mesmos e com sua marca? Quais ideias irão provocar
uma resposta emocional positiva? E, finalmente, o que você pode dizer para criar um
relacionamento desejado que beneficia vocês dois?
2. personagem
Como você falará com seus usuários (e com os clientes em geral)? O que é
o tom certo, o grau de formalidade, o grau de humor, o uso (ou não)
de gíria, ritmo de fala e mais?
Depois de definir a voz e o tom da sua marca e realmente usar
em seus materiais escritos:
• Cada palavra que você escreve será deliberadamente escolhida, focada e

influente.
• Seu público-alvo compreenderá facilmente o valor de sua oferta
e a necessidade que atende a eles.
• A chamada à ação será simples e mais eficaz.
• A marca obterá identificação e será vista como confiável
e atraente.
18 Design de voz e tom
Página 19
Exemplo: como o personagem soa

Se pedirmos a duas pessoas que expressem a mesma mensagem com suas próprias palavras,
receberemos duas versões diferentes. Se perguntarmos a cinco pessoas, obteremos
cinco versões. Cada um de nós tem seu próprio caráter, maneira única de pensar,
experiências diferentes que nos moldaram e objetivos distintos na vida.
Portanto, mesmo que falemos a mesma língua, o que qualquer um de nós diz
estará em um tom ligeiramente diferente.
Por exemplo: dois sites americanos diferentes de comércio eletrônico perguntam a seus usuários
para fornecer sua data de nascimento ao se inscrever, e cada um fornece o

razão pela qual eles precisam dessas informações - porque é exigido por lei.
A famosa e séria Nike diz o seguinte:
www.nike.com
Já a J. Peterman , que vende produtos vintage exclusivos de todo o
mundo, coloca desta forma:
www.jpeterman.com
Exatamente a mesma mensagem ("somos obrigados por lei") é escrita por dois
marcas diferentes, cada uma com seu caráter único, daí a voz
e o tom usado é diferente. Se J. Peterman tivesse usado a voz e o tom de Nike,
eles teriam estragado a atmosfera acolhedora e íntima que eles
criaram com cada palavra e em cada canto e recanto de seu
site delicioso. Considerando que, se a Nike usasse a voz e o tom de J. Peterman,
eles prejudicariam a credibilidade que tentam criar como uma empresa que
se leva muito a sério.
Cada uma dessas marcas tem um relacionamento diferente com seus usuários:
J. Peterman tenta (e consegue) criar um serviço caloroso e muito
relacionamento orientado com seus clientes, o tipo que você pode ter
Página 20
entre um vendedor e um cliente regular na segunda vizinhança
loja de mão. Por outro lado, o relacionamento criado na Nike

site pode ser visto como sendo entre uma empresa que atua no grande
ligas e clientes em potencial que sonham em chegar lá também. o
a voz e o tom de cada marca sustentam esses diferentes relacionamentos.
7 estágios no ciclo de vida de uma marca

quando vale a pena parar e
crie um design de voz e tom
Tal como acontece com todas as coisas ligadas à marca, o design de voz e tom segue o
regra do quanto mais cedo melhor . Quanto mais cedo você definir a voz e o tom, o
mais consistentes seus textos serão, e os elementos verbais da interface
não vai parecer patchwork. Por outro lado, nunca é tarde: uma mudança
de voz e tom pode resultar em uma melhoria nos resultados financeiros, e que
é sempre uma coisa boa, não é? Em conclusão, você pode projetar a voz e
tom em qualquer fase do ciclo de vida da marca.
A seguir estão as 7 fases críticas em que recomendo a criação de uma voz
e design de tom, se você ainda não o criou:
• Criação de uma nova marca - como parte integrante do processo de branding,
junto com a marca visual, antes mesmo de a primeira palavra ser escrita.
Se você projetar a voz e o tom logo no início, se beneficiará de um
marca que se comunica de maneira uniforme e persuasiva a partir da palavra

ir. Você também se acostumará a se comunicar na voz e no tom da marca,
e não precisará superar os maus hábitos no futuro.
• Lançamento de um site ou aplicativo novo ou atualizado - você já está investindo

no design e na experiência do usuário, portanto, certifique-se de que seu elemento verbal
apóia a nova mensagem e não a impede.
• Iniciando um processo de aprimoramento da diferenciação de sua marca,

apresentando aos usuários os benefícios da marca e mensagens que distinguem
da competição.
Página 21
• Criação de uma nova campanha digital.
• Criação ou atualização da comunicação escrita da organização
infraestrutura (e-mail, chat e mídia social).
• Antes de entrar em um novo mercado com um novo público-alvo.
• Se você entende que as palavras e mensagens que você usa atualmente simplesmente
não funciona.
O guia: como projetar um
e voz e tom eficazes

O design de voz e tom é um processo curto em que você completa e precisamente
definir a personalidade da marca e as mensagens que irão influenciar
seu público-alvo. Você pode fazer isso internamente ou com a ajuda de terceiros
especialistas em conteúdo e branding. Todo o processo deve levar em torno de um
a duas semanas.
O produto final deste processo é um design de voz e tom escrito que
permite que você escreva microcópia (você também pode usá-lo ao escrever uma cópia,
conteúdo, atualizações de status na mídia social e qualquer outra coisa escrita
em nome da sua marca).
Para médias e grandes empresas e para freelancers que escrevem microcópia
para essas empresas, o processo completo inclui quatro etapas, e a cada
estágio você descobrirá insights importantes. Se você não tem tempo ou orçamento,
ou se você possui uma pequena empresa ou um blog, os estágios 2 e 3 são aqueles que você
definitivamente deve fazer. Nas páginas a seguir você descobrirá exatamente como
para realizar cada etapa e onde você obtém as informações necessárias.
Etapa 1: leia os documentos de design e marca escritos até agora e extraia
informações essenciais sobre a marca.
Etapa 2: ouvir o que o público-alvo diz e extrair boas citações,
frases autênticas, palavras que se repetem e o que os usuários veem como
motivadores e contratempos.
Página 22
Etapa 3: Faça uma entrevista de grupo estruturada com a chave da organização
pessoal. Em pequenas empresas e blogs, provavelmente é você, e

você pode fazer esta sessão com membros da equipe, um consultor estratégico ou um
amigo íntimo cujo conselho você aprecia. Eu recomendo não fazer isso por
você mesmo, porque o ponto de vista objetivo não é menos que crítico.
Nesta sessão, faça uma série de perguntas sobre a marca e o público-alvo
público. Todas as perguntas são fornecidas mais adiante neste capítulo

(ver: As perguntas que o levarão a sua voz eo tom, na pag e
46 ). Essa entrevista geralmente dura cerca de 3 horas e, ao final do
conhecendo você deve ter um retrato rico, detalhado e interessante de
a personalidade da marca.
É altamente recomendável fazer desta uma entrevista em grupo de todos os principais

figuras, ao invés de conduzir várias entrevistas individuais, então
que visões conflitantes são resolvidas imediatamente (e é muito mais
uso eficiente do seu tempo).
Etapa 4: produzir o design de voz e tom. Este é basicamente um trabalho
documento que reúne e organiza todas as informações que você estava
exposto nas etapas anteriores e é usado para orientar a escrita real.
Quando você tiver concluído o design de voz e tom,
incluem duas seções: a primeira seção define a personalidade do
marca, e o segundo define as motivações e barreiras mentais de
o público alvo. Juntos (com todas as suas subseções), ambos fornecem
nós, como escritores, com muitas informações importantes sobre a central
mensagens (o que a marca comunica), e a voz e o tom ( como o

marca se comunica).
As páginas a seguir fornecem um manual prático para projetar seu
voz e tom. Quanto mais perguntas você responder ou mais informações você
reunir, mais consistente, rica, precisa e eficaz sua voz e
tom será.
Página 23
A primeira parte do design de voz e tom:

A marca
1. Defina a visão e a missão

A mudança que a marca deseja promover e a maneira como isso deve ser
ser alcançado
Normalmente não informamos explicitamente aos nossos usuários a visão e a missão, mas
tudo o que escrevemos deve refleti-los e promovê-los implicitamente. Portanto,
é importante que a visão e a missão sejam claras e familiares para
todos os escritores.
Definir a visão pode parecer uma tarefa simples (parece óbvio
por que a marca foi criada, não é?), mas na minha experiência é frequentemente
complicado e confuso. Invista tanto tempo quanto necessário para definir
isso e não corte atalhos. O esforço valerá a pena.
Consulte a página 46 para a lista de perguntas usadas para identificar a voz e

tom.
DICA Pergunte por que

A melhor maneira de revelar a visão é perguntar a chave da marca
01 pessoal porque foi criado. Para cada resposta que eles fornecem,
torne isso difícil para eles e continue perguntando por quê . Depois de algumas rodadas de
por que , você vai chegar ao cerne da questão. Por exemplo:
Por que o estúdio de microcopia, Nemala, foi criado? A fim de
escrever melhor microcópia e ensinar outros como fazê-lo.
Por quê? Para que as interfaces digitais proporcionem um ambiente mais agradável
e experiência humana.
Por quê? Porque as pessoas passam a maior parte do dia na frente dessas
interfaces digitais, e se nossa experiência for mais calorosa e mais
agradável, nossas vidas vão melhorar.
A visão de Nemala: Para criar um ser humano, vínculo e comovente
experiência digital para as pessoas e melhorar suas vidas.
Página 24
Exemplos de visão e missão tirados de

sites de marca
Ikea
Visão: Criar um dia a dia melhor para muitas pessoas.
Missão: Devemos oferecer uma ampla gama de produtos funcionais e bem projetados
produtos de decoração doméstica a preços tão baixos que tantas pessoas
possível será capaz de comprá-los.
TripAdvisor
Visão: Ajudar pessoas ao redor do mundo a planejar e fazer a viagem perfeita.
Missão: Oferecer conselhos de milhões de viajantes e uma ampla variedade
de opções de viagens e recursos de planejamento com links integrados para reservas
ferramentas que verificam centenas de sites para encontrar os melhores preços de hotéis.
Samsung
Visão: inspirar o mundo, criar o futuro.
Missão: Desenvolver novas tecnologias, produtos inovadores e
soluções criativas.
Fundo Mundial (WWF)
Visão: Construir um futuro em que os humanos vivam em harmonia com a natureza.
Missão: Conservar a natureza e reduzir as ameaças mais urgentes à
a diversidade da vida na Terra.
DICA Procure no sótão

A visão e a missão são geralmente definidas em um estágio inicial
02 de estabelecer a organização. É provável que eles tenham
foi formulado e documentado no brand book, conceito UX
guia, o pitch do elevador, em apresentações para investidores,
e em outros documentos de fundação. Encontre-os lá, faça

certifique-se de que ainda os considera verdadeiros ou altere-os.
Página 25
2. Definir valores
Ideais e princípios que norteiam as ações da marca e
direcione seu caminho
Selecione os cinco valores mais importantes sem os quais a marca não pode prescindir,
e para cada um escreva uma breve descrição de 1-3 linhas. Estes
os valores serão expressos nas mensagens da marca e em sua voz e
tom. Se você não tem certeza do que são "valores", dê uma olhada no 116
valores que seguem na página 27 .
DICA Prepare suas caixas de ferramentas de palavras

Cada característica e valor podem ser descritos usando
03 palavras, expressões e frases que estão conectadas a eles
ou carregam um significado relevante. Prepare uma caixa de ferramentas de palavras que
você pode retirar sempre que precisar expressar uma certa
valor. Use um dicionário de sinônimos e também colete os termos que você possui
ouvido diretamente de seus usuários (mais sobre isso mais tarde).
Por exemplo, aqui está a caixa de ferramentas de palavras para o valor
“Praticidade” para o guia de voz e tom de um acadêmico
instituição:
Relevante, empreendedor, diário, ferramentas, gestão,
prática, plataforma, realidade em mudança / dinâmica, vantagem,

tomada de decisão, tempo real, caixa de ferramentas, aplicável, prático,
flexível, aplicar o que estudei, salário, mercado de trabalho,
carreira, emprego, empregadores, graduados, pós-graduação, um
conjunto de ferramentas que irão me ajudar.
Página 26
Exemplos de valores retirados de sites de marcas

Rádio Pública Nacional (NPR)
Rigoroso - Ninguém faz o que fazemos.
Independente - nós somos 'não comprados e não quebrados'. Os ouvintes são nossos donos.
Conectado - conversamos com as pessoas sem maquiagem.
Imerso - As pessoas não vêm à NPR apenas para ouvir 'Tudo que você
acho que está certo '.
Inventivo - Queremos nos conectar com as pessoas de uma forma que se encaixe em seus
vidas.
Whole Foods Market (primeiros 6 valores essenciais de 8)
Vendemos os produtos naturais e orgânicos da mais alta qualidade disponíveis - nós
aprecie e celebre a diferença entre produtos naturais e orgânicos
pode fazer na qualidade de vida.
Nós satisfazemos, deleitamos e nutrimos nossos clientes - Nossos clientes são nossos
as partes interessadas mais importantes em nosso negócio e a força vital de nosso
o negócio.
Apoiamos a Excelência e Felicidade dos Membros da Equipe - Nosso sucesso é
dependente da energia coletiva e inteligência de todos os nossos

membros do time.
Nós criamos riqueza por meio de lucros e crescimento - Somos administradores de nossos
investimentos dos acionistas e assumimos essa responsabilidade muito
a sério. Estamos empenhados em aumentar o valor para os acionistas a longo prazo.
Servimos e apoiamos nossas comunidades locais e globais - Nosso negócio
está intimamente ligado aos bairros e ao mundo global
comunidade que servimos.
Nós praticamos e promovemos a gestão ambiental - Nós de todo o coração

acreditam na gestão ambiental ativa para que o planeta
continua a florescer nas próximas gerações.
Página 27
Cortar fora116 valores

& manter A lista a seguir lhe dará o que pensar quando
definindo os valores de sua marca. Destes 116 valores,
selecione aqueles que são mais importantes para você (e seu
marca) para defender e promover.
Sustentabilidade Altruísmo Nitidez Ame
Relevância Dedicação Elegância Sensibilidade
Comunidade Profissionalismo Decência Entusiasmo
Curiosidade Ambição Sinceridade Generosidade, dando
Acessibilidade Alegria Mistério Intimidade
Aventura Perseverança Crença Conhecimento

Estética Determinação Autenticidade Orientação de serviço
Diversão Versatilidade Suavidade Solidariedade
Precisão Humor Prazer Trabalho em equipe
Realização Charme Descoberta Saúde

Empatia Transparência Familiaridade Nostalgia
Coragem Paixão Justiça Sucesso
Competitividade Contemporâneo Comunicação Espiritualidade
Cortesia Relevância Diversidade, variedade Personalização

Excelência Inovação Liberdade Qualidade
Simpatia Clareza Fidelidade Fator WOW
Paz calma, calma Afinidade Proatividade Tradição
Internacionalidade Frieza Econômico Conveniência

Criatividade Respeito Independência Riqueza
Liderança Inteligência Imaginação Perícia
Cuidando Brilho Lógica, racionalidade mudança
Segurança Crescimento Segurança Comprometimento

Confiabilidade Desenvolvimento Aprendendo Custo-benefício
Praticidade Otimismo Fluxo Estabilidade
Simplicidade Organização Originalidade Flexibilidade
Prestação de contas Excitação Vivacidade Foco

Conexão Provocação Satisfação Desafio
Foco no cliente Harmonia Eficácia Gentileza
Dinamismo Abertura Inspiração Moderação
Página 28
3. Descreva a personalidade
Se a marca fosse uma pessoa, seria ...
Imagine que sua marca é uma pessoa (sim, sim, imagine por um minuto ...),
em seguida, escreva seus traços de personalidade: a maneira como se comportam em torno
outros, seu senso de humor (ou mesmo se eles têm senso de humor),
e assim por diante. Descreva até a maneira como se vestem, seus hobbies, pessoais
preferências, qualquer coisa que o ajude a caracterizar sua personalidade,
e dele - a maneira como falam. Para tornar muito mais fácil e divertido, vá para o
lista de perguntas na página 46 .
Observe que a personalidade da marca não é a personalidade do seu usuário, e
na verdade, pode ser muito diferente, dependendo do relacionamento que você deseja
para conduzir com seus usuários (consulte também a página 42) .
DICA Onde você está na escala

Além de usar o questionário de personalidade (na página
04 46), costumo usar esta ferramenta de caracterização desenvolvida por
Pamela Wilson da Big Brand System. Peça a chave da sua marca
pessoal para avaliar a personalidade da marca no seguinte
6 escalas. Às vezes, suas respostas são surpreendentes e

perspicaz.
Pessoal e Corporativo,
amigáveis profissional
Espontâneo, Pensamento cuidadoso,

Energia alta planejamento
Moderno ou de alta tecnologia Clássico e

tradicional
Ponta Estabelecido
Diversão Grave
Acessível a todos De luxo
Página 29
Exemplo: uma mãe carismática

Durante as três horas tomando café que passei com um consultor de sono para
projetar sua voz e tom, ela me contou muito sobre seu público-alvo -
mães pela primeira vez. Essas jovens mães estão expostas a um fluxo constante de
informações que os deixam inseguros em suas próprias intuições e em
sua capacidade de compreender a criança e saber o que é melhor para ela.
Com base nessa descrição, construímos juntos a personalidade da marca:
Se a marca de consultores de sono fosse uma pessoa , ela seria uma mulher de 30 anos,
uma mãe, e ela usaria roupas confortáveis, mas elegantes. Ela iria
leia a seção Paternidade e Saúde do jornal primeiro, e gastaria
o tempo livre limitado que ela tem em projetos DIY, corrida e socialização. Ela é
generoso e dedicado, atencioso e empático, mas autoritário e preciso.

Ela é engraçada e feliz, e irradia que nada é realmente catastrófico. Ela
tem conhecimento abundante, mas ela ouve em vez de pregar e respeita
em vez de patrocinar. Ela combina autenticidade e sinceridade com
profissionalismo e experiência - e isso cria confiança. O conhecimento formal dela
é abundante e atualizada, mas também respeita a intuição da mãe.
Como essa personalidade se reflete na voz e no tom?
• Apesar da ansiedade que cerca o assunto, é importante não
cair na armadilha de soar muito sério; pelo contrário, adicione humor e
mantenha-o leve e natural.
• Mantenha o material profissional fluindo, coloquial e autêntico.
Não deixe o estilo se tornar sabe-tudo e pregar sobre o que é permitido
ou proibido. A voz e o tom devem gerar uma boa experiência,
encoraje a curiosidade e também desafie a mãe.
• Generosidade e devoção são transmitidas pela apresentação de listas organizadas
de tudo que a mãe recebe em cada reunião e durante todo
processo de aconselhamento. Assim, ela pode ver facilmente a riqueza da ajuda fornecida.
• Para expressar atenção e respeito, a nova mãe deve ser o foco
dos textos.
• Na escala entre amigável e profissional, a personalidade é estrondosa
no meio: ela vai falar com a mãe como igual, mas ela não será ela
melhor amiga.
Página 30
Escrever microcópia não significa ser fofo

Não há regra que diga que todos devem ser engraçados, espirituosos, inteligentes ou
divertido. Seria um desastre se todas as marcas tentassem ser engraçadas e
divertido no uso de cada palavra na interface. A Internet
se tornaria um circo que tornaria muito difícil para os usuários se concentrarem
sobre o que eles precisam e fazer o que querem com rapidez e facilidade, sem
se distrair em todos os lugares errados.
Escrever microcópia divertida que não deriva de uma voz e
o design de tons perde o objetivo e representa a marca de maneira incorreta (na verdade, até
se você decidir que sua marca é divertida, não tente ser
inteligente com cada palavra porque você vai exaurir seus usuários. Use humor
com sabedoria e adaptar a voz e o tom a cada situação).
Mas sua marca deve ter um caráter claro e consistente que foi
escolhidos e projetados usando um processo racional. Sim, mesmo um conservador
personagem, sério e conciso, É um personagem, e talvez seja
exatamente o que você precisa.

O importante é não fazer suposições com antecedência, sem
completando um design de voz e tom que especifica sua visão, missão,
valores e público-alvo. Dois sites ou aplicativos que fazem exatamente o
mesma coisa pode soar completamente diferente se esses parâmetros forem diferentes.
Por exemplo, se seu aplicativo monitora a dieta de diabéticos, você pode
acho que deveria soar muito sério, porque envolve uma doença que
afeta a qualidade de vida de muitas pessoas. Mas você não deve levar isso
para concedido na frente. Você também pode optar por torná-lo engraçado, explicitamente
para ajudar seus usuários a superar seus desafios com um sorriso
e bom humor. O mesmo se aplica a questões financeiras (como bancos,
seguros e pensões), serviços governamentais e sistemas complexos (para
detalhes sobre a voz e o tom de sistemas complexos, consulte o Capítulo 18) .

OK, escrever microcópia não significa necessariamente ser fofo, mas
por outro lado, mesmo se você decidir que sua marca é séria e
conciso, tome cuidado para não cruzar a linha tênue entre sério e
alienante. Você ainda precisa ser orientado para o serviço e agradável e
veja as coisas através dos olhos de seus usuários.
Página 31
A segunda parte da voz e tom

design: o público-alvo
1. Defina os dados demográficos

As características demográficas do público-alvo: quem
com quem sua marca vai falar?
Com os jovens, você pode usar linguagem e gírias contemporâneas, enquanto
idosos podem não segui-lo. Você também precisa explicar menos para os jovens
sobre como usar a interface, enquanto com pessoas mais velhas você precisa fornecer
mais instruções (mas isso também está mudando rápido e precisa ser reexaminado
para cada caso). Se o seu público tem uma idade e estilo de vida específicos,
você pode incrementar sua microcópia com citações da televisão popular
série, enquanto outro grupo não vai entender de onde você vem.
Existem públicos que irão gostar e ficar lisonjeados quando você se dirigir a eles
de uma forma sofisticada e espirituosa, mas outros públicos ficarão ofendidos,
se sentirá excluído ou perderá a paciência.
Então você vê que é extremamente importante entender quem você é
endereçamento. As principais características que você precisa definir são idade, sexo,
status socioeconômico, onde vivem, nível de educação, estado civil,
outras áreas de interesse e inclinação tecnológica , mas qualquer outra
as informações que você coleta sobre o seu público-alvo ajudarão na concepção
a voz e o tom.
Algumas marcas têm um amplo público-alvo que cobre grande parte do
população (como bancos ou Waze), ou muito grande (como Starbucks),

enquanto outros têm um público-alvo distinto e fácil de definir (como
como Snap). Quanto mais o público-alvo é definido, mais a voz e
o tom pode e deve assumir um estilo específico adequado. No outro
Por outro lado, se o seu público-alvo for amplo, a voz e o tom serão
mais conservador e menos sofisticado para atender às necessidades de todos.
Isso não significa que a voz e o tom devam ser chatos ou sem um
personalidade. Ele ainda precisa ser bem definido, rico, acolhedor e adequado
a persona geral que você definiu.
Página 32
Exemplo
Um bom exemplo de marca que se dirige a um público muito amplo, mas ainda assim
tem uma personalidade clara, é Ikea . Ele usa uma voz e um tom muito
simples, sem sofisticação, não particularmente humorístico, às vezes até
banal; mas exibe uma personalidade consistente e agradável, fornece uma
ambiente aconchegante e caseiro, e tem tom prático com conservador
mensagens que quase todos podem achar atraentes. Por exemplo:
O compromisso perfeito - ele quer um sofá com alto nível de
firmeza, você quer um sofá em que possa afundar. Talvez, se você combinar
ambos, você viverá feliz para sempre.
2. Defina as necessidades e problemas do seu alvo

público
Os desafios práticos e as preocupações emocionais sentidas por seu
usuários - em suas próprias palavras
Todo produto ou serviço deve melhorar a vida do usuário, torná-la mais fácil,
responder a uma necessidade ou resolver um problema. Quanto melhor você entender o problema
que o produto ou serviço está resolvendo e sua influência na vida de
seus usuários, mais fácil é abordar com mais precisão suas motivações
em todo o site ou aplicativo (nas várias mensagens, frases de chamariz,

e instruções). Você também achará mais fácil ganhar a confiança de seus
público e mostre que você os ouve, os compreende e que
você oferece a melhor solução para seu problema ou necessidade.
Deixe-me enfatizar que isso não é manipulação: seu produto ou serviço irá
não terá sucesso se não fornecer valor real para seus usuários e resolver seus
problemas. O verdadeiro desafio é localizar com precisão esses problemas, e

descreva-os com as palavras de seus usuários para motivá-los a escolher sua solução.
Página 33
Exemplo: como tornamos (um pouco) mais fácil para o trabalho
buscadores durante um período desafiador de suas vidas
A procura de emprego é um processo sensível e especialmente doloroso, pois
toca uma necessidade básica, existencial e urgente: nosso sustento. No
entrevistas realizadas com candidatos a emprego, que ouvi enquanto escrevia
microcópia para um quadro de empregos online, ouvi uma longa lista de dificuldades
e as dificuldades que suportaram durante este período. Seguir é só
algumas das entradas, e mostrarei como isso influenciou a voz e o tom e
como isso afetou a relação criada entre o quadro de empregos e
seus usuários.
Dificuldade Influência na voz e tom
O período médio de alguém Sempre que possível, explicamos ao

procura de emprego é de 60 dias, usuários, por que precisamos que eles forneçam um certo
e durante este tempo o informação ou para preencher um formulário.
candidatos a emprego fornecem seus Descrevemos o benefício para eles e
detalhes e fazer upload de seus lembrou-lhes que esta ação traria
retoma em dezenas de sites um passo mais perto de seu objetivo, tornando
e para muitas posições. é um pouco menos desanimador. Mas nós éramos
Estamos falando de um diário cuidado para não ser repetitivo - candidatos a emprego
tarefa desanimadora que encontrar muitas dessas formas todos os dias. Nosso
parece interminável. voz e tom eram breves, profissionais e
direto, com muitos verbos ativos
demonstrando progressão e velocidade.
Os candidatos a emprego sentem com razão

Esse medo de ser engolido pelo
que milhares de outros multidão, foi usado por nós para motivar os usuários
os candidatos estão se inscrevendo para para adicionar uma carta de apresentação ao currículo.
o mesmo trabalho, e que é Queríamos que eles adicionassem uma carta de apresentação como
quase impossível de suportar os empregadores respondem a isso muito mais,
fora da multidão e pegue então era do seu interesse
o olho do potencial fornecer; mas muitas vezes eles pulariam
Empregador. E isso é bastante isso porque lhes faltou paciência, foram
deprimente. desanimado ou simplesmente preguiçoso. Então apenas
antes do formulário da carta de apresentação, falamos
diretamente às suas dificuldades e lembrado
eles que uma carta de apresentação é uma boa maneira de
se destacar de outros candidatos.
Página 34
Dificuldade Influência na voz e tom
A solidão é um dos Para aliviar a solidão, foi

sentimentos mais fortes que importante para nós fornecer uma
experiência dos candidatos a emprego. interface humana, de suporte e
Sozinhos, eles têm que enfrentar compreensão. Usamos uma conversa
um dos períodos mais difíceis e voz e tom suaves , refletimos
em suas vidas enquanto sentimentos e preocupações, e mostrou muito
todo mundo continua de empatia em nossos textos.
com sua rotina diária.
Em testes de usabilidade, Para resolver essas questões, adicionamos

foi encontrado isso porque feedback claro e inequívoco durante todo o
candidatos a emprego geralmente não processo que estava indo bem - que
receber uma resposta de o formulário foi recebido com sucesso,
empregadores, eles não são que o currículo foi enviado ao empregador,
claro se a forma que eles que o estágio atual do processo teve
preenchido em um quadro de empregos era
terminou com sucesso e assim por diante.
realmente enviado, e se enviado,
foi com tudo certo
anexos, e era isso
recebido pelo empregador.
Página 35
DICA Os usuários são os melhores redatores

Quando você expressa o que seus usuários pensam, é melhor
05 use suas palavras. Eles sempre serão mais precisos e usarão
as frases mais autênticas. Pegue as palavras de seus usuários,
e usá-los para descrever os benefícios de sua marca e para
fazer com que os usuários ajam.
Onde você pode ouvir o que seus usuários dizem?

• Pesquisas e questionários que usam perguntas abertas
• Feedback / comentários feitos sobre sua marca ou seu
concorrentes nas redes sociais
• Cartas de agradecimento e consultas recebidas do
Formulário de Contato
• Gravações de testes de usabilidade
• Transcrições de grupos focais
Falta algum desses recursos? Entrevista 5-10 de sua
usuários potenciais. Leva apenas algumas horas e pode
mudar totalmente a maneira como você pensa e escreve sobre o seu
marca e produto.
O que você vai encontrar? Tesouro. Você achará excelente,
redação precisa que você nunca encontraria por conta própria quando
analisar de forma profissional, planejada e racional.
Simplesmente pegue as palavras de seus usuários e incorpore-as em sua cópia.
Página 36
3. Descreva as esperanças e sonhos de seu

público-alvo
O propósito deles ao usar seu site ou serviço
Na seção anterior, vimos quais coisas negativas seriam resolvidas
usando seu site ou serviço. Esta seção olha para o lado positivo
resultados, o que os usuários ganham com o uso. As pessoas precisam de um bom motivo para
agir, eles precisam acreditar que a ação os trará para mais perto de seus
objetivos, e realizarão seus sonhos e esperanças. Essas esperanças são o
o motivo pelo qual acessaram seu site e serão os motivadores a assinar
fazer contato, comprar um item ou fazer qualquer outra coisa que você queira que eles façam
seu site ou aplicativo. Portanto, essas esperanças e sonhos são o que você vai falar
sobre quando você deseja que os usuários façam algo ou quando deseja dar
a eles a sensação de que estão no lugar certo e fazendo o melhor
para eles. E para que isso aconteça, você precisa saber as palavras dos usuários para acertar
o lugar certo (veja dica 05 ).
Exemplo: vamos conversar um minuto sobre

seu orçamento
Quando um grande banco carrega em seu site uma nova ferramenta para gerenciar o
orçamento, foi fácil para mim conectar-me às esperanças e sonhos do alvo
público: embora eu regularmente fique de olho na minha conta bancária, ainda adoraria
algo simples e eficiente que me dará uma visão geral do meu orçamento,
e me mostre onde gasto mais e onde gasto menos. Esta ferramenta pode me ajudar
finalmente alcançar alguns desses objetivos que coloquei no gelo porque não tive
o tempo para organizar um orçamento para eles (como finalmente viajar e ver
as luzes do norte).
Como parte do design de voz e tom para esta nova ferramenta, aprendemos sobre
as esperanças e sonhos dos clientes do banco em relação ao seu orçamento.
Descobrimos três grupos principais de aspirações: 1. Paz de espírito e longevidade
segurança financeira de longo prazo , realizada colocando dinheiro de lado; 2. Controle ,
rastreando e entendendo o quadro geral; 3. Qualidade de vida e
Página 37
realizando sonhos , realizados por um planejamento cuidadoso do orçamento e por
acumulando economias.
Agora só tínhamos que mostrar aos usuários como essa ferramenta de gerenciamento de orçamento
aproxime-os de alcançar essas aspirações :
• Quando queríamos motivar os clientes a verificar e usar a ferramenta, nós
falou sobre paz de espírito, segurança e realização de sonhos: “Para que você
pode realizar um sonho novo ou antigo e estar preparado para qualquer coisa que a vida colocar
em seu caminho ”.
• Para que os usuários estabeleçam objetivos nas várias despesas
categorias, falamos sobre estar no controle: “Mantenha o dedo no
pulso e, a qualquer momento, ver onde você está em relação ao seu

objetivos de vida".
• A necessidade de controle e estar informado também foi usada como um motivador
para fazer os usuários categorizarem corretamente cada despesa: “Um bom orçamento é
um orçamento preciso - despesas que você não categoriza o impedem de
vendo o quadro geral ”.
• Para que usassem as ferramentas de acompanhamento e comparação, conversamos
sobre atingir metas: “Para planejar e atingir metas, você precisa
também olhe para trás. Aqui você pode ver o orçamento do ano todo ”.
Como você pode ver, você não precisa quebrar a cabeça para encontrar as frases ou
mensagens que irão motivar seus usuários a agir. Eles visitaram seu site
ou aplicativo para alcançar algo que melhoraria suas vidas. Você só precisa
para descobrir o que é isso e lembrá-los disso.
Página 38
4. Defina as objeções e preocupações de seu

público-alvo
As barreiras que impedirão os usuários de realmente usar seu
produto ou serviço
Objeções precisam de atenção especial, e em hipótese alguma deveriam ser
ignorado. Pelo contrário, você precisa abordá-los, pelo menos implicitamente,
dissipá-los ou impedi-los de ocorrer em primeiro lugar. tem
algumas objeções bem conhecidas e constantes, como relutância em gastar
dinheiro ou fornecer dados pessoais; e então há aqueles únicos para um
produto ou serviço específico. De qualquer maneira, mapeie e entenda totalmente o
objeções e preocupações e forneça a seus usuários razões convincentes
para que eles os superem e confiem em você.
Exemplo: você quer se casar comigo?

Todos nós temos uma imagem clara de como é um pedido de casamento clássico
como, martelou em nós depois de assistir milhares de horas de romance
dramas: um homem, uma mulher e um anel de diamante. O homem de joelhos dobrados, o
mulher chorando de alegria, e o anel se encaixa perfeitamente. Uma foto do anel é
carregado no Facebook e eles vivem felizes para sempre.
Uma grande e bem estabelecida empresa de diamantes decidiu desafiar sua
negócio tradicional e criar um site totalmente focado no engajamento
argolas. O público-alvo é masculino - aqueles que selecionam o anel, não aqueles
quem vai usar. No site os homens recebem um extenso catálogo
com uma grande seleção de designs para escolher, e então eles podem selecionar
um diamante de acordo com seu orçamento. Desta forma, qualquer pessoa pode criar online
o anel exato que eles querem que também se ajuste ao seu orçamento.
Um homem selecionando um anel e diamante - geralmente pela primeira vez em seu
vida - tem muitas preocupações, mas apenas um sonho: um casamento de conto de fadas
proposta e uma mulher feliz e muito satisfeita. Verdade, o céu não
cair se sua noiva quiser mudar o anel ou alterar seu tamanho, mas isso
Página 39
será uma reviravolta pouco romântica em uma imagem brilhante. Então alguns
das preocupações do homem são sobre sua namorada: ele pode encontrar algo para
atender ao gosto dela? Como ele sabe o tamanho correto? Outros medos preocupam
o diamante: com base em que critérios ele seleciona o diamante? o que
ele precisa examinar e questionar? Como ele sabe que o diamante
é genuíno e de alta qualidade? E a maior preocupação de todas: o que
ele vai fazer com o anel se ela o surpreender e disser não ... Acima de tudo
que existem as preocupações usuais de comprar online: segurança, envio
ou opções de retirada e assim por diante.
Qualquer uma dessas preocupações é suficiente para fazer com que o usuário abandone o
processo online e olhe para outro site, ou vá para um tijolo e argamassa
fazer compras. Mas esta empresa realmente estudou seu público-alvo, e em seu
processos de seleção e compra online, fornece uma referência clara
a cada uma dessas preocupações. Antes de selecionar um anel, o site oferece
links para artigos curtos que sugerem ao usuário que ele dê uma olhada
na caixa de joias da namorada dele, veja que outros anéis ela comprou
ela mesma e medir o diâmetro de seu anel favorito. Mais tarde há
uma promessa da empresa de alterar o tamanho se necessário, sem
carregar. Cada termo técnico, como cor ou clareza, é acompanhado por

uma explicação e ilustração. Existem referências ao certificado
de autenticidade e segurança que vem com o anel; e para o
final do processo a segurança do site é enfatizada, e um completo
o reembolso é prometido se o anel for devolvido dentro de 30 dias.
Preparação de uma lista organizada de objeções e preocupações, e o
fornecimento de uma solução no momento certo, permite que um usuário termine

o processo de seleção e compra de um item sem problemas e com a tranquilidade de
mente, sem abandonar o site ou recorrer ao suporte. É melhor para
tanto o usuário quanto os operadores do site.
Página 40
5. Faça uma lista das preferências de seu

público-alvo
Os principais motivos pelos quais seu público-alvo escolherá seu
marca e não a de seus concorrentes ou marcas semelhantes
O que diferencia sua marca e a torna melhor do que as outras? Dentro
termos profissionais é chamado de "vantagens competitivas", e você deve
inundar essas mensagens no site e destacá-las.
DICA Coloque seus usuários no centro

Lembre-se de não escrever sobre as vantagens da marca, mas
em vez disso, as vantagens são importantes para o seu público-alvo.
06 Por exemplo, se você usa uma tecnologia emergente, que em
por si só não interessa ao seu público-alvo, não
fornecem uma vantagem competitiva, e não faz sentido
escrevendo sobre isso. Mas se essa tecnologia permitir que você
usuários façam coisas que não podiam fazer antes em qualquer lugar
mais, então essa é a parte que lhes interessa. Eles não

importa como você faz as coisas nos bastidores para obter seus
resultado desejado, é o próprio resultado que é importante.
Uma vantagem competitiva é apenas uma vantagem real se
fornece ao seu público-alvo um benefício distinto que
seus concorrentes não podem fornecê-los. Portanto, concentre-se no que
interessa ao seu público-alvo, não o que interessa a você.
Página 41
Exemplo: Harvard de Israel

Israel tem nove universidades e cerca de 50 faculdades de ensino superior. Portanto,
quando uma das principais instituições acadêmicas decidiu fazer upload de um novo site,
a diferenciação da marca foi o principal desafio. Naturalmente, a voz e o tom
precisava enfrentar o desafio, assim como todos os outros elementos do site.
Durante o design de voz e tom, o conselheiro de admissão da faculdade descreveu
para mim, o humor dos candidatos quando acessam o site: Por um lado
eles são inundados com informações de todas as instituições acadêmicas
além de outras fontes, e por outro lado, eles sentem que não têm
informações suficientes para tomar uma decisão. Eles estão sujeitos a incertezas,
estão confusos e com medo de fazer a escolha errada sobre algo que
irá determinar o curso que o resto de suas vidas tomará. Baseado em
o que eles vão ler no site, eles querem tomar uma decisão. Eles
procuram uma resposta clara à pergunta: por que esta instituição?
Por que devo escolher estudar especificamente aqui? É nosso trabalho fornecer
uma resposta simples a esta questão e esquematizar, de forma clara e transparente
forma, as vantagens competitivas que nossa instituição tem sobre as outras,
vantagens que dão valor real e são importantes para os futuros alunos.
Ao concluir o design de voz e tom, tínhamos uma lista dos principais
vantagens competitivas que esta instituição acadêmica possui sobre o
outros em Israel: oportunidades excepcionais; social e profissional
networking; uma experiência internacional; atenção pessoal, sempre,
para todos; uma conexão clara entre teoria e prática e seus
carreiras futuras; professores líderes; um campus bem cuidado e íntimo;
valores de responsabilidade social e doação aos outros; ótimas pessoas vêm
e estudar aqui, e há inúmeras atividades extracurriculares.
Como vimos na seção sobre esperanças e sonhos do público-alvo, você precisa
destaque explicitamente as vantagens competitivas se você quiser motivar
e despertar a curiosidade em seu público-alvo, e levá-los a sentir que
você tem algo único que falta aos seus concorrentes. Por exemplo, para
motivar os candidatos a ler mais no site, você pode mostrar para eles o
vantagens competitivas da lista que preparamos, assim:
Página 42
“Você é mais que bem-vindo para ler sobre nossos excelentes professores, os
programas de empreendedorismo que abrirão todas as portas para você, e o
lindo campus verde que será sua casa nos próximos anos.
Em breve você descobrirá que oferecemos uma enorme gama de oportunidades para
crescimento pessoal, mais do que em qualquer outro lugar, e que nossos graduados estejam
no topo das listas de 'maiores salários'.
Recomendamos que você leia sobre a experiência internacional (por que não começar
imediatamente em rede global?), os melhores alunos que comparecerão
aulas com você (e que serão seus amigos para sempre), as práticas
currículo (uma carreira está esperando por você no final desta estrada) e
tudo o mais que oferecemos, além da academia (experiências infinitas). ”
Depois de preparar sua lista de vantagens competitivas, você não
mais precisa pensar uma e outra vez sobre como persuadir seus usuários a
permanecer em seu site ou selecionar seu produto ou serviço. Simplesmente pergunte a si mesmo
no que você é melhor do que seus concorrentes - e diga isso.
6. Defina a relação entre a marca e

seus usuários
O relacionamento de longo prazo que você deseja criar
Tudo o que você escreve precisa se adequar ao relacionamento que pretende criar,
de modo a estabelecê-lo e apoiá-lo. A seguir estão alguns exemplos de
relacionamentos:
• Amigos • Parceiros de negócios
• Melhores amigos • Líder e liderado
• Mentor e pupilo • Vendedor e comprador
• Pessoas com um objetivo comum • Celeb e fã
• Pais • Casal
• Conhecidos • Gerente e assistente pessoal
Página 43
Exemplo: nós dois contra o alto

custo de vida
A cada poucos anos, alguém inventa uma nova maneira de comprar online que
reduz drasticamente os preços. Os usuários do B4Upay vão a este site após
eles fizeram a pesquisa de mercado, registraram o preço mais baixo que encontraram,
peça o produto e dê a B4Upay a permissão para comprá-lo para eles em
um preço ainda mais baixo. O site promete não cobrar crédito do usuário
cartão se eles não puderem obter exatamente o mesmo produto a um preço inferior
aquele que o usuário encontrou. Assim que o pedido for feito, o B4Upay entrará em contato com
muitos fornecedores e pede-lhes a melhor cotação para aquele produto. Desde a
os fornecedores estão cientes de que o produto foi encomendado e pago,
eles estão fortemente motivados para fechar o negócio imediatamente. Isso leva
para reduzir o preço da compra garantida abaixo do valor normal
preço de mercado.
A relação que queríamos criar entre B4Upay e seus usuários era
muito bem definido: os usuários e o site são uma equipe, lutando no mesmo
lado contra o alto custo de vida e ajam juntos para obter o menor
preço. Para criar tal relacionamento, enfatizamos em todas as oportunidades
esta cooperação e o fato de que o site está trabalhando com eles, e para
eles: “Diga-nos o preço mais baixo que você encontrou e nós o buscaremos por um
preço ainda mais baixo ”; “Agora você pode sentar e relaxar enquanto contatamos o
melhores fornecedores ”; “Seu item não aparece na lista? Nos dê um momento
encontrar para você ”; “Obrigado por fazer o pedido com B4Upay! Ficamos felizes em
ajudá-lo a economizar dinheiro com o clique de um botão ”.
Página 44
Pronto: como é a aparência de um design de voz e tom

O design de voz e tom pode ser escrito de várias maneiras e estilos,
e cada marca deve produzir um design que melhor se adapte aos seus objetivos.
Para a maioria das marcas e organizações, é suficiente preparar um processo interno
documento de trabalho que resume todas as seções que discutimos em

este capítulo. Isso será usado pelo pessoal de conteúdo para criar a microcópia,
cópia ou conteúdo.
Mas para uma grande empresa, que prepara um design de voz e tom como
parte de seu esforço de branding, ou que deseja incutir uma nova voz e
tom para muitos escritores em várias mídias (conteúdo do site, microcópia, redes sociais
mídia, boletim informativo, contato com usuários via chat ou e-mail e assim por diante),
vale a pena produzir um guia formal, com marca, organizado e com
muitos exemplos.
Na Internet, você pode encontrar muitos exemplos de designs de voz e tom.
Três dos meus favoritos, e que diferem consideravelmente uns dos outros, são
o guia da Universidade de Leeds ( www.leeds.ac.uk/comms/tov/tone_

of_voice.pdf ), guias do Mailchimp (http://styleguide.mailchimp.com/
voz e tom; www.voiceandtone.com) e guia do Salesforce (leia mais
sobre este no Capítulo 18 ). Leia estes três documentos e aprenda um
muito sobre comunicação escrita em geral e design de voz e tom em
especial. Descubra e aproveite.
O farol e a âncora: como usar a voz e

design de tom
O design de voz e tom inclui respostas a duas das mais importantes
perguntas por escrito: em que estilo você deve escrever e sobre o quê . que
é por isso que você deve consultá-lo constantemente ao escrever conteúdo para o seu
site, aplicativo, boletim informativo ou mídia social.
O farol: ao responder à pergunta sobre qual estilo de escrever, a voz
e o design do tom define o curso, fornece o caráter e mantém
a voz e o tom que você usará para que se encaixem nos valores e personalidade
de sua marca. Depois de ter um bom entendimento da voz e do tom
Página 45
design, você só precisará consultá-lo ocasionalmente para atualizar o
espírito disso e entrar no personagem.
A âncora: ao responder à pergunta sobre o que escrever , a voz e
o design do tom fornece todas as respostas. Sempre que você se perguntar como
motivar para a ação, quais são as barreiras e como removê-las, ou o que
as mensagens farão o melhor trabalho, basta abrir e navegar na voz e tom
design - as respostas sempre serão encontradas lá.
Uma nota pessoal para encerrar este capítulo

O design de voz e tom não é um fim em si mesmo. Tenho visto organizações
que criaram grandes designs de voz e tom, lindamente decorados em
cores da marca, mas falhou em escrever de acordo com o que está nela.
Por que isso acontece? Escrever é um hábito difícil de quebrar. Isso é muito
mais fácil de usar com as palavras usuais em frases familiares, com nosso conjunto
processos de pensamento. Eles ameaçam voltar sempre.
O design de voz e tom exige que abandonemos velhos hábitos e comecemos
pensando sempre de novo para escrever textos que se encaixem em nossos valores,
enfatizar o que é importante para nossos usuários e atingir os objetivos que definimos.
O design de voz e tom é apenas o começo , e uma vez que tenhamos concluído
devemos escrever de acordo - sair de nós mesmos e escrever como se
nós somos a marca.
É desafiador, fascinante e pode melhorar suas habilidades de escrita,
dando um grande passo à frente.
Portanto, não fique tentado a voltar aos seus velhos hábitos. Se você perseverar, você
transformar rapidamente o design de voz e tom para sua nova natureza.
Página 46
As perguntas que o levarão para o seu

* Incorpore essas perguntas em seu processo de branding ou conduza uma entrevista em grupo com
pessoal-chave.
Parte 1. A marca
A visão
• que mudança a marca pretende promover no mundo? Como vai ser o mundo
um lugar melhor se der certo?
A resposta está no futuro e não precisa necessariamente ser alcançável, mas
em vez disso, sirva como um farol para apontar o caminho e destacar o resultado ideal.
A missão
• O que você está fazendo para cumprir essa visão? Como você está promovendo a mudança?
A resposta está relacionada ao presente e deve descrever concisamente suas principais formas
e áreas de atuação.
Valores
• Quais valores são importantes para a marca manter e agir de acordo?
• Quais valores são importantes para a marca promover no mundo?
• Destes valores, quais são os cinco mais importantes para você e para a marca?
• Descreva cada valor em poucas palavras. O que isso significa para você e o que significa
significa para a marca?

A personalidade da marca
• Se a marca era uma pessoa e ela entrou na sala, quais são os três
coisas que pensaríamos sobre eles à primeira vista ?
• Se eles se sentassem para tomar um café conosco e pudéssemos conhecê-los melhor, o que mais
descobrimos sobre eles?
• Se a marca fosse uma pessoa: quantos anos ela tem, como se veste, qual é o seu
Estado civil? Quando eles abrem o jornal, qual seção eles leem primeiro
- Esportes, artes, notícias? Que tipo de smartphone eles usam - Galaxy ou iPhone?
Quais são seus hobbies e áreas de interesse?
• Eles têm senso de humor e, em caso afirmativo, quando o usam?
• O que eles absolutamente não são ?
• Qual personalidade famosa melhor representa sua marca?
Página 47
você para sua voz e tom

Parte 2. O Público Alvo
Necessidades e problemas
• Que problemas práticos são resolvidos por seu produto / serviço?
• Que preocupação emocional ou estresse seu produto / serviço aliviará diretamente ou
resolver para eles?
Esperanças e sonhos
• O que seus usuários desejam que aconteça porque usaram seu produto / serviço?
• O que os entusiasma com a ideia do produto? Que esperança isso lhes dá?
• Quais são os valores importantes em suas vidas que serão promovidos porque eles
usou seu produto?

• Que promessa a marca oferece? O que ele promete entregar ao longo do tempo?
Objeções e preocupações
• Quais poderiam ser os motivos que alguém que precisa do seu produto ou serviço, e
quem conhece seu site ou aplicativo, não vai acabar usando? O que poderia impedi-los
de experimentar?
• Quais são as principais preocupações que os usuários podem ter ao longo do processo (antes
começando, durante e depois)?
• O que pode confundir ou não ser totalmente claro para os usuários?
Preferências
• Quem são os principais concorrentes da marca?
• A marca tem vantagens competitivas com valor genuíno para os usuários ?
• Seus usuários podem ter recebido um produto ou serviço semelhante em outro lugar -
por que eles deveriam vir para você?
A relação entre a marca e seus usuários
• Qual é a relação que você deseja criar entre seus usuários e a marca?
• O que você deseja que seus usuários sintam quando estão no site ou aplicativo, ou em
a presença da marca?
• O que seus usuários gostam de pensar e sentir sobre si mesmos? Qual self-
percepções que você deseja encorajar?
• Quando questionado sobre sua marca, o que você deseja que seus usuários digam sobre ela?
Página 48
CAPÍTULO 2
coloquial
escrita
NISSO Por que as interfaces precisam falar
CAPÍTULO O que é escrita de conversação

Como conseguir isso - regras e truques
Página 49
Quanto você vai investir em seu

Representantes do Serviço ao Consumidor?
No dia em que a interface digital em que você está trabalhando atualmente -
site, aplicativo, SaaS, sistema especialista, quiosque interativo e assim por diante
ao vivo, ele se tornará um representante oficial de sua marca para seu
clientes. Vai convidá-los a visitar, cumprimentá-los quando eles entrarem, mostrar
lhes o produto ou serviço, explique-lhes como funciona e faça um lance
adeus quando eles partirem.
Que tipo de representante de atendimento ao cliente você gostaria de encontrar na sua frente? o que
tipo de representante de atendimento ao cliente fará com que você confie que a marca realmente é
bom pra você e que te vejam? Pessoalmente, prefiro muito mais representantes com um
sorriso sincero e natural e uma vontade genuína de ajudar; quem é serviço-
orientado, falar agradavelmente de uma maneira que respeite a si mesmos, seus
marca e eu; e quem faz piadinhas que quebram o gelo (e quem reage
ao absurdo da minha parte); em suma, representantes qualificados que me fornecem
com um serviço tão pessoal que me esqueço totalmente que sou um cliente fora
de milhares.
Para criar por escrito a experiência de confiança e proximidade que a carne
e os representantes de serviço ao cliente de sangue fornecem, você precisa reconhecer que o
palavras escritas da interface são, na verdade, sua conversa com o
cliente. E quanto mais autêntico, caloroso e humano soa (sim, mesmo que
você é uma seguradora), melhor será a experiência do cliente.
Escrita de conversação | 49
Página 50
Você está pronto para destruir um mito?

Como vimos com os experimentos de Clifford Nass no capítulo anterior, o
mais humana é a interface, e quanto mais obedece às nossas normas sociais, o
mais usuários se conectam e respondem a ele, e são persuadidos pelo que ele oferece
eles. Portanto, é importante que a voz e o tom da interface sejam
o mais próximo possível de uma conversa humana.
Na prática, a maioria das interfaces digitais está longe de soar humana. o
a escrita é frequentemente robótica, formal e escassa, e não cria nenhum senso de
atenção pessoal. Ele oferece uma voz formal e um tom rígido e
indiferente, onde dificilmente se encontra sorriso, convite, cordialidade ou sinceridade.
Exemplos
• Erro. Por favor, tente novamente
• Faça login para realizar esta ação
• Digite um endereço de e-mail válido
• Se você não tem uma conta, você deve criar uma e verificar sua identidade
nesta página para continuar e concluir sua transação.
Por que isso acontece? Porque desde pequenos somos ensinados a escrever e
falam em dois estilos diferentes. O estilo escrito geralmente é formal, mais
complicado e considerado respeitável; Considerando que o estilo falado é
mais leve, fluindo, mais comum, compreendido e acessível a todos. No
passado, o estilo escrito era usado na comunicação atrasada, quando o destinatário
ler o conteúdo depois de receber um pedaço de papel real (como uma carta),
que muitas vezes chegava muitos dias depois de ter sido escrito. No entanto, estilo falado
foi usado apenas na comunicação face a face ou por telefone. Em outras palavras,
foi usado em comunicação pessoal, onde a mensagem foi ouvida naquele
momento e obteve uma resposta imediata.
Então a internet apareceu e bagunçou as coisas. Emails reduziram o
lacuna entre comunicação retardada e imediata; o advento do instantâneo
mensagens fechou quase totalmente. Quando nos comunicamos via Facebook ou
WhatsApp, estamos escrevendo ou conversando? E, portanto, que estilo usamos

para um aplicativo de bate-papo: escrito ou falado?
Carmel Wiseman e Ilan Gonen apresentaram uma resposta adorável em seu livro
50 Escrita de conversação
Página 51
Hebraico da Internet (publicado em hebraico por Keter, 2005). Eles expressaram isso como
segue (página 21):
A Internet rompe a velha fronteira entre o que é escrito e
falada, e dá origem a uma terceira opção: a escrita de conversação.
Portanto, não estamos olhando para uma língua escrita ou falada, mas sim uma nova
que combina elementos de ambos.
Então, você está pronto para destruir um mito?
Você tem permissão para escrever enquanto fala, usando um estilo falado.
Mas não podemos falar com nossos clientes em linguagem incorreta!
Verdadeiro! De jeito nenhum você deve falar com seus clientes em linguagem inferior,
mas o estilo falado não é necessariamente inferior. Quando você está segurando um
conversa formal com seu chefe, cliente ou fornecedor importante, você usa
o estilo falado, e não é inadequado.
Qual é a diferença? Um estilo inadequado é rude, cheio de erros
e leva a mal-entendidos. A estrutura da frase é confusa e
é inconsistente e desleixado. Não é isso que quero dizer. O estilo falado é
educado, respeitoso e gramaticalmente correto (a menos que você decida de propósito
caso contrário - como com o uso inteligente de gíria); é consistente, preciso
e inequívoco. Não seja negligente ou confuso, escrevendo coloquialmente
precisa ser excelente, mas excelência não implica rigidez e indiferença.
Em outras palavras, as interfaces podem e devem ser: representativas e
agradável; profissional e sorridente; respeitoso e relacionado como
é igual a. Olhe ao seu redor, os humanos também são assim.
Sim, eu sei, na realidade não é tão simples. Muitos daqueles que escrevem para
interfaces digitais têm dificuldade em abrir mão dessas distinções entre
os dois estilos de linguagem e o conceito de que um é respeitoso e o outro
não é. Assim, eles seguem o estilo formal de escrita, mesmo quando o personagem e
O estilo da interface real requer uma voz e um tom totalmente diferentes.
Às vezes, é apenas uma questão de não ter as ferramentas certas para escrever em um
estilo de conversação. Nas páginas seguintes, apresento ferramentas que irão
te ajudar com isso.
Página 52
Não escreva algo que você não diria em voz alta
Mesmo que sua marca seja realmente séria, como um grande banco, seguros
empresa ou repartição pública, você ainda não precisa fazer os usuários sentirem
que você enviou seus advogados para falar com eles. É melhor enviar o
representante de atendimento ao cliente. Você não quer que seus usuários se sintam alienados ou
ameaçado, em vez disso, dê-lhes a sensação de que a interface é um valioso
substituto para um representante de atendimento ao cliente humano e atencioso.
O estilo escrito inclui palavras ou frases que você simplesmente não diria em voz alta,
mesmo em uma situação formal. Para criar a experiência de um serviço orientado
conversa autêntica, você precisa se abster de usar rigidez formal
frases. A regra é: não escreva o que você não diria em voz alta . No
exemplos a seguir, sublinhei palavras que recomendo que você remova
do seu dicionário digital. Em seu lugar, ofereço uma alternativa em
estilo de conversação adequado.
• Digite o número de telefone que deseja discar >> Qual número você
quer ligar?
• Se você já se registrou neste site, forneça o seu
endereço de email e senha >> Já se inscreveu? insira seu email e
senha
• Para fins de verificação, um e-mail será enviado para o endereço de e-mail
você forneceu >> Um e-mail de verificação está a caminho de sua caixa de entrada (ou
mais formalmente: foi enviado para o seu endereço de e-mail)
• Também é possível fazer uma compra por telefone >> Você também pode ligar
suas informações de faturamento
• Os produtos que deseja comprar >> Sua lista de compras
• Suas informações de login estão detalhadas abaixo >> Seu e-mail e senha
está:
• No caso de você esquecer sua senha >> Se você esqueceu sua
senha
Página 53
Uma frase não é construída dessa forma

Duas outras coisas que fazemos quando escrevemos, que tendemos a não fazer quando falamos,
estão relacionados à estrutura da frase.
1. Use a voz ativa em vez da passiva
Ao escrever formalmente, você pode pensar na seguinte frase:

Selecione o método de pagamento preferido .
Mas "preferencial" é a forma passiva e não diríamos desta forma quando
falar em voz alta (o método preferido em vez de alguém preferir).
Nós simplesmente pediríamos à pessoa que estava na nossa frente na forma ativa:
Como você gostaria de pagar?
Ou solicite:
Selecione um método de pagamento.
A estrutura ativa da frase falada é melhor porque foca
na pessoa com quem você está falando. Portanto, sempre use-o ao escrever microcópia.
2. Não deixe cair as palavras de ligação
Quando falamos, conectamos as partes da frase usando
preposições, para que seja mais claro e porque é mais natural e
pessoal dessa forma. Mas, ao escrever, essas conexões parecem desaparecer.
Isso torna a frase mais complexa e atrapalha o fluxo da mensagem.
Exemplos
• Detalhes do pedido >> Detalhes do seu pedido
• mapa Perto >> Feche o mapa
• Número de itens na cesta >> Número de itens na sua cesta
• Salvar configurações >> Salvar essas configurações
• Selecione o item >> Selecione um item
Frases escritas usando voz passiva e sem som de palavras de conexão
forçado ou estranho, e dificultar a compreensão. Então escreva em voz ativa e
certifique-se de conectar corretamente todas as partes de sua frase.
Página 54
Truques para uma excelente escrita de conversação

1. Tire as palavras da boca de alguém
Você está indeciso sobre como expressar algo? Imagine um cliente
representante de serviço bem na sua frente, como eles expressariam isso?
Tente ser o mais natural e espontâneo possível, sem processar ou
estruturação de antemão. Ajuda quando duas pessoas fazem isso - uma pergunta e
o outro responde com a primeira resposta que vem à mente.
2. Como isso soa?
Leia em voz alta o que você escreveu. Parece natural? Isso flui?
Parece que um humano de verdade disse isso? Ótimo.
3. Os formatos são tããão enfadonhos
O que é divertido em uma conversa real é que você nunca sabe o que esperar,
e você não pode ter exatamente a mesma conversa duas vezes. Para fazer seus textos
sentir que faz parte de uma conversa real, você precisa conversar. Em vez de
de usar os formatos usuais ("A transação foi concluída com sucesso";
"Por favor, espere"; "Erro, tente novamente", e assim por diante), pergunte-se: o que eu
realmente quer dizer ao usuário nesta situação específica? E então diga
exatamente isso.
4. Boas perguntas
As perguntas criam uma sensação de que a conversa flui, como se alguém
pergunta e o outro responde. Então, em vez de “Digite o endereço de e-mail que você
deseja que enviemos a senha para ”, você poderia dizer“ Para onde devemos enviar
a ligação?" Esta forma de frase também impulsiona o usuário a agir porque
os humanos acham difícil deixar uma pergunta sem resposta quando podem
responda. Mas você precisa ter cuidado para não fazer muitas perguntas,
porque então parece uma entrevista exaustiva.
Página 55
DICA Gíria - permitido ou proibido?

A linguagem temperada com gírias soa mais humana e autêntica.
07 Isso é ótimo, mas a interface, como qualquer serviço ao cliente
representante, precisa permanecer representativo. Então você tem que se manter dentro
a estrutura da gíria convencional e aceitável. Como
você sabe se a palavra ou frase é aceitável? Se você escrever
em sua língua materna, você saberá. Confie em si mesmo e
seus instintos. Se você escrever em um idioma diferente de
sua língua materna, peça para verificar o texto por alguém que seja
um falante nativo, para se certificar de que a gíria usada é leve,
gentil e representativo.
Em segundo lugar, não use gírias culturalmente específicas, a menos que esteja escrevendo
para uma monocultura.
E se não for óbvio: gíria que magoa, machista ou
racista está completamente fora dos limites.
Página 56
CAPÍTULO 3
microcopia que
motiva a ação
NISSO O benefício é o maior motivador
CAPÍTULO Usuários entusiasmados são mais propensos a agir
Às vezes você só precisa abrir uma porta

Trabalhos de prova social
Página 57
4 princípios importantes para motivar

ação com escrita
Antes de examinarmos cada componente da interface em profundidade, aqui estão 4
princípios que o ajudarão a motivar para a ação com todos os componentes,
e, na verdade, onde quer que você escreva para seus clientes, mesmo fora do ambiente digital
interface.
1. Fale sobre o valor, não o método

Leva apenas alguns segundos para um usuário decidir se a página, o site ou
ação específica é relevante para eles. Isso significa que você só tem alguns
segundos para deixar claro para eles o valor de permanecer e realizar o
açao. Para que isso aconteça, tudo precisa ser extremamente simples, claro
e persuasivo. Aponte explicitamente: o que eles receberão ao usar seu
produto ou serviço, quais problemas você está resolvendo para eles, ou como
melhoram suas vidas. Se você criou um design de voz e tom (consulte o Capítulo 1 ),
esta é a hora de abri-lo e olhar para dentro. Tudo está escrito lá.
Como você faz isso? Mude o foco de seus textos para o que os usuários ganharão
ao invés do que eles precisam fazer para se beneficiar.
Exemplos
Em vez do título: Uma variedade de ferramentas para gerenciar adequadamente suas finanças
Escreva: Deixe suas dívidas para trás
Ou: Livre-se de sua dívida de uma vez por todas
Em vez do título: Uma nova maneira de comprar um carro usado
Escreva: Compre seu próximo carro com paz de espírito
Ou: Carro usado - sem complicações e com garantia total
Pergunte a si mesmo: o que mudará para as pessoas que usaram seu produto
ou serviço? O que eles podem fazer que não podiam antes? Que problemas tem
você resolveu para eles?
E fale sobre isso.
Microcópia que motiva a ação | 57
Página 58
Observe que somos naturalmente inclinados a falar sobre nossa marca, produto ou
serviço: quão bom é, o que oferece e suas vantagens relativas.
Estas são questões realmente importantes que precisam ser respondidas, mas quando você
quer que os usuários ajam, parem de falar sobre você e falem apenas sobre eles ,
não o que você dá, mas o que eles recebem; não como você resolve os problemas deles
e realizar seus sonhos, mas como eles vão se livrar de seus problemas e
realizar seus sonhos.
Às vezes, é uma questão inteiramente técnica. Verifique quem é o assunto de
a frase, de quem você está falando.
Em vez de escrever: o registro permitirá que você leia rapidamente
checkout (o assunto é registro)
Escreva: inscreva-se para finalizar a compra rapidamente
E em vez de escrever: o cartão-presente permitirá que você compre coisas em 25
lojas selecionadas
Escreva: com este vale-presente, você pode comprar em 25 lojas selecionadas
2. Me divirta, me excite
Clifford Nass (ver Capítulo 1 ) descobriu em sua pesquisa que o humor faz
as pessoas se sentem melhor consigo mesmas, gostam e apreciam a interface
mais e, principalmente, cooperar mais e aceitar suas sugestões. Com
dito isso, ele enfatiza que é importante não usar o humor que
é muito intelectual ou usar um jogo complexo de palavras que pode deixar alguns
de seus usuários fora de cena e fazê-los se sentirem estúpidos. Aqui também, como
com gírias, evite usar humor racial, sexista ou ofensivo e
nunca se refira à dor ou sofrimento sofrido pelos usuários. Fique dentro do
limite do bom humor inocente.
Usuários entusiasmados também são fáceis de motivar: eles estão mais focados na metade
copo cheio, disposto a correr mais riscos e pronto para a ação. Na realidade,
Nass descobriu que eles querem fazer algo que preferem
tome qualquer decisão ao invés de nenhuma decisão. Então, se você conseguiu
empolgando seus usuários, a conversão está chegando.
58 Microcópia que motiva a ação
Página 59
3. Respeite seus usuários: convide-os a agir

Quando estou falando sobre uma frase de chamariz, às vezes a chamo de convite
agir. Por quê? Talvez porque eu mesmo não gosto quando as pessoas me dizem o que
fazer (pelo contrário, eu imediatamente não quero fazer). Eu prefiro isso
eles apontam claramente os benefícios para mim em tomar a ação, abra o
porta para mim e deixe-me decidir se eu quero entrar.
Serviço agressivo ou técnicas de vendas funcionam a curto prazo, mas não
servir o relacionamento que queremos criar em sites ou aplicativos. Nosso
o objetivo é geralmente estabelecer uma relação de confiança, continuidade,
e uma conexão emocional com a marca; fornecer memórias agradáveis e
criar um relacionamento de longo prazo, não apenas para este encontro, mas para
uso contínuo, para sempre. Pense nas marcas conhecidas que você mais ama
- seu apelo, elegância e o senso de respeito mútuo.
Como você faz isso? Explique aos seus usuários como eles se beneficiam do desempenho do
ação desejada e convide-os a fazê-lo. Escreva de forma ativa e atraente
mas não uma voz agressiva, e deixe de fora os truques sujos ( ver dica 08)
Pergunte a si mesmo se o convite oferece a seus usuários algo que
é importante para eles, se os respeita e se se encaixa no tipo de
relacionamento que você deseja criar com eles a longo prazo.
4. Prova social: e se todos pularem

a Ponte?
Os humanos são animais sociais e às vezes é incrível ver o quanto isso é.
A prova social é um fenômeno psicológico onde as pessoas decidem como
agir com base nas ações dos outros (também conhecido como mentalidade de rebanho). Para
por exemplo, sempre preferiremos visitar um restaurante lotado em vez de um
um abandonado, e vamos “gostar” daqueles status que já receberam um
poucos gostos em vez de um status ao qual ninguém reagiu ainda.
O fato de outros estarem nessa mesma encruzilhada, e decidiram agir de uma
de certa forma, reduz o nível de incerteza na situação, cria
confiança, e nos faz sentir que pertencemos a uma comunidade imaginária de
aqueles que já realizaram esta ação.
Página 60
A pesquisa descobriu que a prova social aumenta drasticamente o
taxa de conversão (dê uma olhada no livro Influência: A Psicologia o f

Persuasão do Professor Robert Cialdini). A prova social positiva pode ser
colocado ao lado dos botões para que funcionem como gatilhos de clique (vamos
lidar com isso mais no Capítulo 11 que se concentra nos botões), ou como parte de
a chamada à ação no início do processo. Muitos mais exemplos de
a prova social será apresentada posteriormente no guia.
Tipos de prova social
• Os números indicam - quantas pessoas já compraram este produto hoje
ou no total; quantas pessoas usam este serviço; Quantas pessoas são
olhando para isso agora; quantas pessoas baixaram o guia;
quantas horas este vídeo foi assistido cumulativamente.
• Fatos concretos - O nome da última pessoa que utilizou o serviço; dentro
em qual estado o produto foi mais comprado. Em geral, quanto mais concreto
a prova social (nome, fotos, citações), mais confiável é.
• Opiniões, comentários e depoimentos de outros usuários.
• Avaliações , por exemplo, usando estrelas ou citações de sites de classificação, como
TripAdvisor.
• Prêmios oficiais e boas críticas na imprensa.
• Redes sociais - botões para compartilhar ou curtir, com o número de usuários que
clicou neles até agora.
• Outros clientes - os logotipos ou nomes de clientes respeitados que já
usar o produto ou serviço.
60 Microcópia que motiva a ação
Página 61
DICA Não obrigado, eu quero continuar estúpido

Uma tendência que é popular atualmente é o uso de botões que
08 procuram provocar dúvidas, minar a confiança do
usuários, e diga-lhes que se não fizerem o que é pedido, então
eles são aparentemente estúpidos.
Exemplos
• Não, obrigado, quero que minhas vendas permaneçam baixas
• Não, obrigado, não quero economizar dinheiro
• Não, obrigado, prefiro perder esta oportunidade
Sempre que vejo esse botão, fico surpreso. O que a lógica traz
marcas para fazer seus usuários se sentirem mal consigo mesmos? o
A resposta, é claro, está na lógica de fazer conversões. o

quanto mais usuários pressionarem o botão, melhores serão as vendas. Isso funciona,
mas apenas no curto prazo. No longo prazo, os usuários irão
lembre-se de que a última interação deles com seu site deixou
eles se sentindo estúpidos, ou que fizeram algo que não
quero fazer só porque você disse que eles seriam estúpidos
não para. Por que eles iriam querer voltar?
Ao escrever microcópia, esteja do lado dos usuários. Faça-os
sinta-se bem consigo mesmo, não os menospreze. Crio
um lugar que eles adoram visitar e ao qual voltar. Isso pode
resultam em um número reduzido de conversões imediatas, mas
também com muitos usuários mais leais que voltam sempre que
precisa do seu produto ou serviço.
Então, em vez de escrever botões que pressionam insensivelmente
emocionais, invista um pouco mais na motivação para a ação
através do valor de destaque.
Página 62
PARTE 2
parte 2 :
experiência e
noivado
Página 63
Cada palavra é uma oportunidade

Na primeira parte do livro, que tratou do design de voz e tom, nós
vimos como definir as mensagens centrais que precisamos compartilhar com nossos
usuários para que estejam motivados para a ação. Que vantagens valem
enfatizando, quais preocupações devemos abordar, como queremos que eles se sintam
quando em nossa empresa, e assim por diante. Na parte 2, você verá como realmente fazer
isso em seu site ou aplicativo.
Em cada capítulo, cobrirei um elemento popular que encontramos em sites e
aplicativos e como podemos transformar uma página normal em uma página cheia de personagens,
que é distinto para sua marca, que se comunica diretamente com seu
o coração dos usuários e os motiva a agir com boa vontade.
Nos capítulos seguintes, você verá que cada palavra, cada página e
cada formulário em seu site é uma oportunidade de provar aos usuários que eles
são desejados e amados, para aumentar sua atividade e estabelecer seu
diferenciação da marca. Cada título, cada campo e cada botão, até mesmo
os erros mais irritantes, são uma oportunidade para surpreender seus usuários, para
excitá-los e mostrar que você pensou sobre eles e que você
algo muito, muito bom para oferecer a eles. Em cada capítulo você
encontre princípios claros que sejam fáceis de entender, que você pode usar quando
escrita, e que você pode implementar imediatamente.
Capítulos da parte 2:
4. Inscrição, login e recuperação de senha 9. Estados vazios
5. Inscreva-se para receber um boletim informativo 10. Marcadores
6. Contate-nos 11. Botões
7. Mensagens de erro 12. Erros 404: página não encontrada
8. Mensagens de confirmação 13. Tempo de espera
Parte 2: Experiência e envolvimento | 63
Página 64
CAPÍTULO 4
inscreva-se , faça login e

recuperação de senha
NISSO Um excelente formulário de inscrição em 3 etapas
CAPÍTULO Inscrever-se usando uma conta de mídia social

Login para usuários registrados
Processo de recuperação de senha
Página 65
Formulários de inscrição
Quando você pede aos usuários para se inscreverem em seu site (ou serviço ou aplicativo), você está
basicamente dizendo a eles que esta não será a última visita deles, e que você
espere criar algum tipo de relacionamento com eles.
Eles têm pelo menos dois bons motivos para não se inscrever:
Primeiro , a inscrição geralmente inclui um formulário ou conexão por meio de uma rede social
conta de mídia. Os usuários realmente odeiam preencher formulários. Leva tempo e
requer o uso de um teclado, eles serão solicitados a fornecer informações pessoais
detalhes, eles precisarão se lembrar, ou criar, outra senha, e
eles também correm o risco de um compromisso ou pagamento não intencional. A habilidade de
conectar-se usando uma conta de mídia social se tornou mais aceitável, mas
mesmo aqui, os usuários às vezes preferem pular o registro por causa de
preocupações com a privacidade.
Em segundo lugar , um relacionamento é um compromisso, e quem gosta de se comprometer com
algo se eles realmente não precisarem? Por que os usuários devem se registrar em um site
se eles pudessem simplesmente visitá-lo e então continuar com suas vidas pacificamente?
Quanto os usuários odeiam se registrar? Muito! Eles vão até mesmo passar o
itens que colocam em um carrinho de compras e, em seguida, procuram exatamente o mesmo
item em outro lugar, se eles forem forçados a se registrar antes do check-out. Depois de
uma grande empresa removeu a exigência de registro antes de comprar
qualquer coisa, seus lucros aumentaram em $ 300.000.000 por ano (leia o artigo
“ The $ 300 Million Button ” de Jared M. Spool). É quanta gente
odeio registrar.
Em caso afirmativo, seja o registro opcional ou obrigatório, está em nosso
interesse em remover esses obstáculos para que os usuários se inscrevam de boa vontade,
e entenderão por que querem um relacionamento conosco e como assinar
irá beneficiá- los .
Formulários de inscrição | 65
Página 66
O formulário a seguir, semelhante a dezenas de outros na Internet, não
ajudar os usuários. Não há nada para apoiar a decisão de um usuário de se inscrever ou
não, e não diz nada que os impeça de desistir e
partida. O site simplesmente exibe um formulário que eles odeiam e não diz
uma palavra. Então, por que eles deveriam se inscrever?
Não é suficiente criar e exibir um formulário de inscrição, você também precisa

motivar os usuários a se cadastrarem. E para conseguir isso, siga estas três etapas:
1. Mude o título
Nunca chame seus usuários de “usuários”, então não escreva Novo usuário , Usuário existente ou
Login para usuários registrados . Não deixe o título como Cadastre-se , Registre-se , Novo
cliente ou Criar uma conta , é técnico e enfadonho. Apelar diretamente
aos seus usuários, dê-lhes as boas-vindas ou faça-os rir, use a conversação
escrever e variar.
Exemplos
• Prazer em conhecê-lo
• Você ainda não se inscreveu? Você está no lugar certo.

• Bom te ver :)
• Cadastre-se agora e comece a ... (editar fotos, encontrar amigos, fazer um álbum ou
tudo o que os usuários fazem em seu site)
66 Formulários de inscrição
Página 67
• Novo aqui?
• Você vem aqui frequentemente?
• Me deixar entrar!
• Não é um membro? Vamos consertar isso!
Se possível, conecte o título ao seu conteúdo e use sua voz e tom.

Por exemplo, o site israelense mit4mit permite que casais que estão recebendo
casado para fazer upload e ler comentários sobre fornecedores. O título quando você abre
o formulário de inscrição é: Por que não formalizamos nosso relacionamento?
Por outro lado, não leve a criatividade muito longe. Você quer que os usuários procurem
para se registrar para saber que eles chegaram ao lugar certo.
Observe que apenas encorajo você a incrementar o título do seu formulário de inscrição.
Não altere os links de inscrição / login que aparecem na navegação

Barra. Os usuários estão procurando exatamente essas palavras, e cada mudança
torná-los mais difíceis de encontrar. Seja criativo apenas na página de inscrição real.
2. Diga a seus usuários por que vale a pena se inscreverem
Mesmo que o registro seja necessário, dê a seus usuários bons motivos para investir
os próximos dois minutos de suas vidas no registro em seu site. Primeiro,

prepare para si mesmo uma lista de todas as vantagens que os usuários têm após assinar
que eles não terão se não se inscreverem. Então, no topo do formulário,

ou próximo a ele, escreva uma vantagem crucial ou 2-3 vantagens importantes em
uma lista com marcadores. Não exagere, 2-3 é o suficiente.
Exemplos
• Check-out rápido
• Criar uma lista de desejos
• Insira seus dados apenas uma vez
• Rastreie pedidos, entrega e histórico de compras
• Acompanhe o andamento de um processo
• Acesso a uma área restrita do site, ou a recursos especiais
• Benefício monetário disponível apenas para usuários registrados
Não seja descuidado, selecione vantagens significativas que realmente irão beneficiar
seus usuários.
Página 68
3. Remova os obstáculos
Por que você não se registra em todos os sites que visita? Deixe-me adivinhar:
1. Devido ao tempo e esforço envolvidos no preenchimento do formulário.
2. Porque você não quer dar a eles seu e-mail e ser inundado por spam.
3. E às vezes, porque você está preocupado, eles solicitarão o pagamento em algum
fase posterior.
Todos os usuários temem isso, então converse com eles e diminua seus medos. Claramente promessa
eles que o processo de inscrição é curto e simples, que você não vai passar
o endereço de e-mail deles para outra pessoa, e você não os enviará também
muitos e-mails você mesmo.
Por fim, não se esqueça do botão, da confirmação e do

mensagens de erro
Inscrever-se em um site ou aplicativo é um dos processos mais importantes.

Não se esqueça de adicionar uma frase de chamariz no botão ( ver dica 19 no Capítulo r
11), e uma excelente mensagem de confirmação que faz os usuários sentirem que
inscrever-se era a coisa certa a fazer ( ver Capítulo 8) Naturalmente, você também
precisa fornecer mensagens de erro claras e agradáveis ( ver Capítulo 7)
Exemplos
A Nike oferece muitos valores esportivos, pessoais e econômicos, expressos em um
forma dinâmica e convincente.
www.nike.com
Página 69
Life is Good , o site de camisetas, fornece três razões clássicas para se registrar
em uma lista com marcadores e indica que o processo é fácil. No entanto, eles
pode apimentar um pouco o título e torná-lo mais divertido de se inscrever.
www.lifeisgood.com
TED . O título e a primeira frase funcionam bem juntos e fornecem aos usuários a
sentindo que eles são realmente bem-vindos. Em seguida, vêm os benefícios (com cuidado
selecionados), apresentados em um estilo simples e claro. Para quem está se inscrevendo
com sua conta do Facebook, há também a promessa de não postar nada

sem a permissão deles (veja mais sobre como se inscrever usando a mídia social
contas mais adiante neste capítulo).
www.ted.com
Página 70
Marcas de alfaiate . O acesso a todos os recursos do site é definitivamente uma boa

motivo para se inscrever, e porque você recebe um logotipo desenhado no final - um
ativo caro e desejável - eles enfatizam que a inscrição é gratuita.
www.tailorbrands.com
Priceline . Com um pouco de esforço agora, sua próxima visita será mais rápida. Lá
também são benefícios exclusivos e mencionam o medo de spam: Seu
as informações estão seguras conosco.
www.priceline.com
Página 71
food.com . Você não precisa de um título, pode ir direto ao assunto. Dentro
desta forma, em vez de alarmar os usuários declarando que é aqui que eles
registrar, os usuários leem os benefícios que são importantes para eles e, assim, mantêm
na leitura. Este site oferece aos usuários registrados todos os tipos de vantagens
relacionados com cozinha e hospedagem. Uma oferta que ninguém na cozinha pode recusar.
www.food.com
B4Upay é uma empresa israelense que já mencionamos no Capítulo 1 . Até
embora seja necessário inscrever-se no serviço, eles explicam por que é bom
para os usuários e como o preenchimento do formulário facilitará suas vidas
mais tarde. E no fundo, eles prometem que a inscrição e o serviço

eles fornecem é totalmente gratuito.
www.b4upay.com (Design: KRS | Traduzido do hebraico)
Página 72
O PayPal diz a seus usuários o que eles podem fazer depois de criarem um
conta, coisas que eles não podiam fazer de antemão. Eles explicam claramente
o que vai mudar e como a vida de seus usuários vai melhorar após a assinatura
para cima, e essa é uma excelente maneira de apresentar o valor principal. O título
também garante ao usuário que a inscrição é gratuita, removendo assim o

barreira de pagamento.
www.paypal.com
Página 73
Inscrever-se usando uma conta de mídia social

A inscrição via mídia social permite que os usuários se cadastrem sem preencher um
formulário, e nos permite obter muito mais informações sobre eles - um ganha-ganha
situação. Hoje, isso é considerado o padrão, e muitos sites e
aplicativos oferecem isso como seu principal método de inscrição.
Ainda assim, os usuários precisam abrir mão de uma certa medida de privacidade, portanto, em
no topo da página, você ainda deve escrever sobre por que vale a pena o usuário
enquanto clica no botão de inscrição.
Porque a preocupação com a privacidade é um problema real e porque pedimos que
usuários forneçam muito mais informações do que apenas seus e-mails, é sensato
para adicionar pelo menos um dos seguintes:
1. Uma promessa de que você não publicará nada em nome dos usuários. este
aparece novamente, imediatamente a seguir, nas configurações do Facebook; mas se você

quer que seus usuários cheguem tão longe, você precisa escrever aqui também, ao lado de
o botão de inscrição.
2. Os benefícios de se inscrever nas redes sociais: é o mais rápido,
maneira mais simples e atualizada.
3. A privacidade dos seus usuários é importante para você e você fará tudo em
seu poder de protegê-lo.
Hoje, na maioria dos casos, não há menção suficiente (ou mesmo qualquer) desses
problemas. Num futuro próximo talvez possamos desistir, porque esta forma de
registrar será tão comum, mas em 2017 ainda é importante
e necessário. Eu vi com meus próprios olhos os usuários desistirem de se registrar usando

suas contas de mídia social apenas porque o site não prometeu proteger
sua privacidade.
Página 74
Exemplos
A Nuvango usa o design e a microcópia para indicar que a inscrição
usar uma conta de mídia social é a escolha óbvia, enquanto se inscrever
usar e-mail é antiquado. E quem quer ser antiquado?
www.nuvango.com
ASOS . Ao se inscrever, eles fornecem os benefícios para motivar os usuários a
escolha a forma de mídia social, usando uma voz e tom amigáveis.
E ao fazer login - que maneira legal de colocar isso!
www.asos.com
Página 75
Para todos os usuários que optaram por se inscrever com e-mail e senha, ASOS
oferece uma última chance elegante:
www.asos.com
Etsy promete nunca publicar nada em nome do usuário, e o
opção de inscrição por e-mail é secundária.
www.etsy.com
Rounds só permite que os usuários se inscrevam usando suas contas do Facebook, portanto, privacidade
é da maior importância. Rounds promete aos usuários cuidar de seus
dados privados e também promete não publicar nada em seu nome.
App de rodadas
Página 76
O OkCupid é curto, direto e calmante. A promessa de nunca postar nada
no nome de um usuário é extremamente importante para sites confidenciais como

sites de namoro, dieta, gravidez e nascimento, médicos e financeiros.
www.okcupid.com
DICA Cadastre-se vs. Inscreva-se vs. Participe

Sign up indica ao usuário que esta é uma forma simples e rápida
09 processo digital; Considerando que Register seria mais apropriado
quando o usuário precisa preencher um formulário e fornecer muitos

detalhes, como para um banco ou seguro saúde.
Eu recomendo usar o Join se você estiver tentando criar um sentido

da comunidade, e não apenas convidar pessoas para receber
conteúdo ou serviços.
Você precisa pensar não apenas em como o usuário entra ou
registra, mas também como eles acessam o site posteriormente. Está

preferível não usar Inscrever-se e Entrar lado a lado. Comercial
achar isso confuso e precisar parar por um segundo, e nós

deseja tornar o acesso o mais fácil e intuitivo possível. Então se
você usa Sign up , emparelhe-o com Log in . Cores diferentes podem ser
útil também. Estes são os links no PayPal :
Observe que a frase de login é duas palavras, mas quando se refere ao
página ou processo torna-se uma palavra - página de login ou processo de login.
Um último ponto, se você usar o Register , certifique-se de que seu texto fala
sobre o registro ou registro para garantir a consistência.
O mesmo vale para quando você usa Inscrever-se ou Aderir - basta mantê-lo
consistente.
Página 77

Os usuários registrados que retornam podem ser vistos como clientes regulares da
site ou aplicativo; e assim como em lojas físicas, clientes regulares
são recebidos com carinho, por isso devem ser tratados online. Ao invés de
apenas por escrito Login ou usuários registrados , você pode dizer algo que vai
sorria e mostre a seus usuários que você está feliz por eles terem escolhido retornar,
que eles são bem-vindos e amados aqui.
Exemplos
envanto que bom que você voltou.
www.envanto.com
Nuvango retribua seu amor.
www.nuvango.com
Formulários de login | 77
Página 78
PicMonkey substituiu seu formulário de login, mas costumava escrever

algo engraçado acima dele e mudá-lo cada vez que o usuário voltar. Eu
amei.
www.picmonkey.com
Mas não há necessidade de ir tão longe. Pode até se tornar irritante depois de alguns
vezes. Portanto, seja legal, não muito inteligente.
78 Formulários de login
Página 79
Recuperação de senha
Os usuários que desejam fazer login, mas esqueceram a senha, não são
interessado em qualquer outra coisa, exceto em obter uma nova senha. Isso não é
o lugar para ser inteligente, e não há necessidade de elaborar. Mantenha breve,
simples e eficaz.
Exemplos
O Tumblr prova que palavras extras são supérfluas.
www.tumblr.com
Upserve . Se você está preocupado com o fato de seus usuários não entenderem totalmente como
funciona, você pode adicionar uma breve explicação.
www.upserve.com
Recuperação de senha | 79
Página 80
E ainda assim, você ainda pode ser legal e suavizar o processo um pouquinho, bem
sem sobrecarregar o usuário.
O LinkedIn se une ao usuário:
www.linkedin.com
E há uma pessoa que não precisa ser educada. Ele está apenas sendo
ele mesmo, e é perfeito:
Louis CK .
www.louisck.net
80 Recuperação de senha
Página 81
Fica pior no e-mail de restauração. Verifique a senha temporária :)
(Agradecimentos a Joseph Weitzman pela captura de tela)
E por último, mas não menos importante, Mailchimp . Eles anunciam a atualização bem-sucedida de
a senha em seu próprio estilo engraçado.
www.mailchimp.com
Recuperação de senha | 81
Página 82
CAPÍTULO 5
inscreva-se para
um boletim informativo
NISSO 3 estilos de CTAs para se inscrever em um boletim informativo
CAPÍTULO Um convite persuasivo em 3 etapas
Página 83
Por que devo me inscrever?

Para você, é óbvio por que um boletim informativo é necessário. Ele agrega valor para
seus clientes por um longo período de tempo, os mantém cientes de seu

marca e desenvolve um relacionamento com eles com base na familiaridade e
Confiar em; isso os mantém atualizados sobre novos desenvolvimentos e, claro,

vende. Como resultado, quase todas as empresas se esforçam muito para gerar um
lista de mala direta e distribui um boletim informativo regularmente.
O problema é que, por mais que desejemos que nossos usuários se inscrevam, eles
da mesma forma não quero. Eles veem isso como um convite para enviar spam e
receber pilhas de informações indesejadas. Eles precisam de um muito bom

razão para arriscar se inscrever.
O convite para se inscrever no boletim informativo aparece de várias maneiras:

um pop-up exibido quando o usuário acessa o site ou após ter
rolou um pouco para baixo, uma caixa de seleção ao se inscrever no site, um formulário no
rodapé ou na barra lateral, ou todas as opções acima ( ver dica 10 ).
Geralmente, os convites mostrados hoje na Internet podem ser divididos em

três categorias principais:
1. O chato
Um convite monótono de uma frase usando um modelo bem usado que pode aparecer
em qualquer site, e não desperta o interesse.
Exemplos
• Para se inscrever em nosso boletim informativo, forneça os seguintes detalhes:
• Assine a nossa newsletter!
• Cadastre-se aqui e receba nosso boletim informativo diretamente em sua caixa de entrada
• Junte-se à lista de discussão X
Mesmo se você colocar tal frase em um pop-up bonito e bem projetado, você
precisa lembrar que seus usuários veem uma dúzia de pop-ups semelhantes todos os dias,
e eles precisam decidir em qual deles se inscrever. Por que tal
Inscreva-se para receber um boletim informativo | 83
Página 84
uma frase faz com que o usuário forneça seu endereço de e-mail, algo que ele
guarda zelosamente? Quando você se inscreveu recentemente para receber esse boletim informativo?
2. Para mantê-lo atualizado
Receba atualizações, seja o primeiro a saber, fique por dentro e não perca
Fora! Quantas variações existem para a promessa, e todas elas dizem
basicamente nada.
Exemplos
• Quer se manter atualizado? Você deseja receber vantagens e
descontos? Assine nosso boletim informativo agora!
• Seja o primeiro a saber sobre nossas ofertas quentes, novos produtos e exclusividade
eventos.
• Por que perder uma grande oferta? Assine a newsletter.
Por outro lado, se os usuários já estão em seu site, eles sabem o que
tem a oferecer, certo? E se você se oferecer para mantê-los atualizados via
a newsletter, eles vão saber o que vai ser atualizado, certo? E eles vão
definitivamente quero nunca perder nada, sim? Bem, na verdade não. Isso é
para dizer, eles basicamente sabem do que o site lida, eles geralmente
querem se manter atualizados e sabem mais ou menos sobre o que vão
ser atualizado, mas isso não é suficiente.
Os usuários veem esses convites de atualização, como a primeira categoria chata,

o tempo todo. O convite pode aparecer em praticamente qualquer site, e
deixa os usuários imaginando como se beneficiarão ao se inscreverem

esse boletim informativo específico.
Mas nossos usuários não têm tempo livre, paciência ou visão geral de seu
negócios para entender por si próprios o que você oferece no boletim informativo
e como eles se beneficiam disso. Você precisa dizer explicitamente.
84 Inscreva-se para receber um boletim informativo
Página 85
3. O persuasivo
O convite para se inscrever na newsletter deve ser exatamente igual a qualquer

outro discurso de vendas. Você quer que seus usuários forneçam seus e-mails? Dar
eles uma boa razão para isso! Um bom motivo é aquele que é bom para eles , aquele que
irá adicionar algo às suas vidas, e irá mudá-los mesmo que seja assim
levemente. Não apresente uma razão geral e vaga que qualquer outra pessoa poderia
escreveram, em vez disso, diga exatamente o que receberão na caixa de entrada
que vale a pena e ajudá-los a superar sua aversão em fornecer
seu endereço de e-mail e o medo de exposição a ainda mais spam.
Se você criou um design de voz e tom, já sabe o que
os usuários desejam que aconteça com eles como resultado do uso de seu produto ou serviço.
Use esse conhecimento para formular seu convite.
DICA Com licença, nós nos conhecemos?

Se você exibir o pop-up de convite do boletim informativo
10 imediatamente depois que os usuários acessam seu site, é como
um completo estranho vindo até eles de

em lugar nenhum e oferecendo um relacionamento. Estranho, certo?
Nesta fase, eles não têm nenhum motivo para se inscrever, eles não
ainda te conheço, e certamente não confiam em você.
Convide os usuários a se inscreverem no boletim informativo somente depois que eles

entenda mais ou menos o que você tem a oferecer a eles. Para
por exemplo, depois de passar um ou dois minutos navegando no

site, depois de lerem cerca de meio artigo, talvez
só depois de acessarem outro artigo. O ponto é que
você deve ter algum tipo de indicação de que os usuários
entender do que se trata o site.
Página 86
É assim que você pode motivar os usuários a se inscreverem

para o boletim informativo
1. Mude o título
Assine a nossa newsletter ou se juntar à nossa lista de discussão não são eficazes
títulos porque dizem aos usuários o que estamos pedindo que eles façam (inscreva-se)
ao invés do que estamos dando a eles. Em outras palavras, eles dizem aos usuários
o caminho que tomarão, e não o benefício que obterão.
Então, escreva o valor que o boletim informativo fornece no título, diga-lhes

frente como isso vai alterar suas vidas.
Por exemplo, se o seu boletim informativo lida com relacionamentos, em vez de
escrevendo "inscreva-se no nosso boletim informativo", escreva:
Disseram a você que um relacionamento bem-sucedido é um trabalho árduo?
Faça disso uma aventura emocionante!
2. Diga a seus usuários o que há para eles se eles se inscreverem
Só depois que seus usuários entenderem pelo título que a oferta é
interessante, você pode convidá-los a se inscrever e dizer o que eles vão

receber. Atualizações, notícias ou as últimas ofertas não são suficientes. Seja mais
específico e relevante para sua marca exclusiva. O que exatamente você está planejando
enviar seus usuários? Naturalmente, você deve escolher aqueles elementos que você
acho que vai interessar mais aos seus usuários. Lembre-se de que você está vendendo seu
newsletter da marca, então este é o lugar para demonstrar seu marketing
habilidades de escrita.
Ofereça benefícios que os usuários possam entender imediatamente e dizer:
Sim, isso é algo que realmente quero saber. Eu ficaria feliz em receber isso
na minha caixa de entrada.
Página 87
Continuando com o exemplo anterior de um boletim informativo sobre relacionamentos:
Disseram a você que um relacionamento bem-sucedido é um trabalho árduo?
Faça disso uma aventura emocionante!
Inscreva-se agora em nosso boletim informativo e todas as semanas você receberá:
• Dicas para rejuvenescer relacionamentos que você não encontrará em outro lugar
• Entrevistas exclusivas com os principais conselheiros matrimoniais
• Lugares românticos recomendados e muito mais
3. Remova os obstáculos
Spam é o obstáculo mais comum que impede os usuários de se inscreverem em um

lista de discussão. E spam para seus usuários não são apenas e-mails que eles não
pedir, mas também muitos e-mails que eles solicitaram (ou seja, o seu). Para
lidar com essas duas preocupações:
uma. Prometa a eles que a frequência de seu boletim informativo é baixa e você pode
até mencione a frequência.
b. Prometa que os endereços de e-mail estão bem protegidos e que sua privacidade
é importante para você.
Por fim, não se esqueça do botão, da confirmação e do

mensagens de erro
A assinatura de um boletim informativo é como qualquer outro processo digital. Você precisa
fornecer texto para o botão para motivar o usuário a clicar nele

( veja o Capítulo 11 ), e uma excelente mensagem de confirmação que deixará
seus usuários curiosos e ansiosos para receber seu primeiro boletim informativo ( veja
Capítulo 8) Também vale a pena investir um pouco na redação de um gracioso
mensagem de erro, caso o usuário tenha cometido um erro ao inserir o e-mail

endereço (ver Capítulo 7 ).
Página 88
DICA Conteúdo grátis! Baixe Agora!

Se você oferece conteúdo gratuito para download ou por e-mail, o
11 convite para download funciona exatamente da mesma maneira que

ao se inscrever para um boletim informativo.
1. Forneça um título atraente.

2. Conte aos usuários sobre os benefícios que eles receberão
do conteúdo - como suas vidas vão melhorar depois

lendo.
3. Garanta a privacidade e que você não deixará passar seus
endereço de e-mail.
Você está preocupado que seus usuários não leiam?

Não se preocupe
O segredo da persuasão é sempre dizer aos usuários como
eles vão se beneficiar. Michael Aagaard da ContentVerve experimentou

seu site e publicou suas descobertas no artigo “How to Write
Cópia do formulário de inscrição de alta conversão ”.
O formulário de controle tinha:
Obtenha novas atualizações em ContentVerve.com
A versão não genérica tinha:
Obtenha novas atualizações
• Estudos de caso e resultados de testes

• Vídeos e artigos de instruções
• Podcasts com líderes de pensamento
Na verdade, Aagaard forneceu apenas uma lista muito curta do que seu
os usuários receberiam se lessem seu boletim informativo (e de
claro que ele selecionou cuidadosamente os itens que mais interessaram
seus clientes).
Qual foi o impacto? Um aumento de 83,75% nas inscrições.

Vale a pena, não acha?
Página 89
DICA Mas nós realmente oferecemos apenas ofertas….

Se o seu boletim informativo for estritamente um canal de vendas, e
12 simplesmente fornece atualizações sobre descontos e ofertas,

então, primeiro de tudo você deve pensar em atualizá-lo
para ser mais parecido com uma revista e incluir valor agregado, como
como recomendações de profissionais (“nosso estilista
vai transformá-lo na estrela do escritório ”), uma lista interessante
que você montou (“os cinco melhores restaurantes últimos

mês ”), entrevistas, histórias de sucesso e até mesmo em profundidade
artigos.
Se você não tem tempo ou orçamento para alterar o

boletim informativo, então, pelo menos, adicione alguns detalhes ao sinal
formulário. Lembre os usuários da marca e torne-a sua

convite único. Por exemplo:
• Não apenas “Você receberá um desconto”, mas sim
“Receba um desconto em nosso novo verão incrível

coleção".
• Não escreva apenas "Enviaremos ofertas", mas sim
“Receba ofertas especiais para os melhores quartos na maioria

hotéis procurados ”.
• Não escreva simplesmente “Atualizações”, mas sim “Receba

atualizações sobre novas vagas antes de serem carregadas
no site".
Foi assim que o Walmart fez:
www.walmart.com
Página 90
Exemplos
Photojojo , uma loja de equipamentos fotográficos, atrai a atenção de seus usuários com
um título que oferece grande valor. Depois, ele diz aos usuários como o
o conteúdo do boletim informativo os ajudará a atingir esse objetivo.
www.photojojo.com
A BBC detalha o que está em seu boletim informativo e também informa aos usuários exatamente
quando eles receberão isto. No final, eles até permitem que os usuários vejam uma amostra,
assim ajudando-os verdadeiramente a decidir se o boletim informativo é para eles ou não. o
A BBC deseja que apenas usuários interessados em seu conteúdo se inscrevam. E isso é o que
Eu chamo TRUST.
www.bbc.com
90 | Inscreva-se para receber um boletim informativo
Página 91
A YFS Magazine fornece um valor claro, uma "correção" semanal de empreendedorismo que
irá ajudá-lo a trabalhar de forma mais inteligente. A frequência do boletim informativo é clara e
logo abaixo do botão, o local exato onde o usuário está debatendo se
clicar ou não, eles os ajudam a fazer a escolha, prometendo não enviar spam.
www.yfsmagazine.com
Barking up the Wrong Tree oferece no formulário de inscrição no boletim informativo:
• Prova social (destaque em + mais de 270.000 assinantes)

• Um valor para seus assinantes (ser incrível na vida)
• Frequência precisa (semanal)
• A promessa de que não haverá spam (nunca!)
www.bakadesuyo.com
Página 92
O unbounce fornece um serviço para projetar, publicar e testar
páginas de destino. Se você está lidando com conversões (e isso é um alto

probabilidade se você está lendo estas linhas), você sabe que todos nós somos
em busca de dicas e técnicas práticas comprovadas por outros para funcionar,

que podemos simplesmente colocar em prática. Isso é exatamente o que
promessas não declaradas que você receberá em seu boletim informativo.
www.unbounce.com
E por último, o convite para me inscrever numa newsletter que mais gosto
é de Marie Forleo , a treinadora de vida americana (a propósito, Forleo já

substituiu, mas ainda é meu favorito).
www.marieforleo.com
O que há de tão bom nesse convite?
1. O título, que oferece um valor preciso e super atraente - nós ajudaremos

você cria a vida e os negócios que vai adorar.
2. O valor é mostrado, não o ato de inscrição - O convite usa palavras
Página 93
e os valores que os usuários procuram. Forleo não se esconde atrás

longas explicações sobre como você chegará lá, mas se concentra no
objetivos finais, para realizar seus sonhos, aumentar seus lucros, tornar-se
mais feliz e mais sábio, e se amar mais. Observe que o convite
dificilmente menciona Forleo e seu negócio, mas se concentra inteiramente
nos usuários.
3. A frequência dos e-mails é claramente indicada - semanalmente.
4. Existe prova social - ganhar um prêmio.
5. Você pode sentir a personalidade de Forleo em cada palavra que ela escreve -
carismática e vê você como um colega, ela define metas exigentes, mas é

calorosa e empática, profissional, mas humana, e muito, muito feminina.
Nas margens, mas não marginais

Mesmo convites secundários para se inscrever no boletim informativo, aqueles que sempre
aparecem no rodapé ou na barra lateral, precisam ser mais do que apenas “Inscreva-se no
nosso boletim ”, caso contrário, eles não são persuasivos, então não adianta
em usá-los. Apesar do espaço limitado, tente dizer em poucas palavras por que
vale a pena se inscrever (o que está no boletim informativo ou como isso mudará o
vida dos usuários), indique a frequência, garanta a privacidade (isso pode aparecer em um pequeno
próximo ao botão), e até mesmo fornecer alguma prova social ao longo do caminho.
Exemplo
Foi assim que Marie Forleo fez tudo no rodapé:
Mesmo a prova social é expressa como

valor para o usuário
www.marieforleo.com
Página 94
CAPÍTULO 6
Contate-Nos
NISSO Por que a página de contato é tão importante
CAPÍTULO Uma página de contato para clientes interessados
Uma página de contato para suporte
Página 95
Como podemos ajudá-lo?

Seu site ou aplicativo é a versão virtual de sua organização ou
o negócio. A página de contato é, portanto, o atendimento ao cliente, o local onde os usuários
recorrer quando quiserem se envolver com você ou precisar de ajuda. Em ambos os casos -
seja um cliente potencial ou um cliente existente que precisa
suporte ou uma resposta - a página de contato deve ser a mais convidativa e

página orientada a serviços em seu site.
É por isso que sempre me surpreendo quando vejo o formulário de contato apresentado como
se alguém forçou o dono do site a colocá-lo. Eles podem ser bem projetados,
mas não há nada que indique que a pessoa que forneceu a página
quer que você entre em contato com eles, que eles realmente querem ajudar, ou que
na verdade existe alguém que lê o que foi escrito. Por exemplo:
Os formulários silenciosos como esses são como o representante de atendimento ao cliente que, em vez
dando as boas-vindas alegremente com "Como posso ajudá-lo?" está na sua frente
com uma expressão vaga e simplesmente espera. Um pouco estranho, não acha?
A propósito, frases como “Ficaríamos felizes em ouvir de você e responder a qualquer
pergunta que você possa ter ”,“ Sua opinião é importante para nós! ” "Nossa empresa
Contate-nos | 95
Página 96
investe fortemente na satisfação de seus clientes ”, ou“ Prezado cliente,
por favor, preencha seus dados e entraremos em contato com você no próximo
dia de trabalho ”, são tão banais e carecem de credibilidade, que é como se você não
escreva qualquer coisa. Além disso, evite uma das muitas versões de “Na continuação
esforço para melhorar nosso serviço, adoraríamos ouvir qualquer pergunta que você possa
ter". Melhorar o seu serviço não é o que estou aqui, eu preciso que você
resolva meu problema muito específico agora e, se possível, receba

atenção, isso vai me ajudar muito.
Então, para escrever uma ótima página de contato, primeiro pergunte-se em qual
situações em que os usuários que visitam seu site precisarão dele e o que eles desejarão
conseguir usá-lo. Em seguida, crie uma mensagem única que se adapte a eles, e somente a eles.
1. Uma página de contato projetada para potencial

clientes
A finalidade de sites corporativos e sites de provedores de serviços (como
terapeutas, estúdios, agências, etc.) são para que os usuários os contatem. De fato,
a única razão pela qual esses sites são criados é para que os usuários escrevam para
ou contate-os e comecem a trabalhar juntos. Isso pode ser para providenciar um
reunião, solicitar serviço, verificar preço, saber mais sobre a obra

processo, e assim por diante. De certa forma, todo o esforço persuasivo que você investiu
nas páginas de conteúdo é canalizado para a página de contato. Lá deveria

transformar curiosidade ou desejo em ação, como preencher um formulário, enviar
um e-mail ou pegando o telefone.
Agora não é hora de tirar o pé do acelerador, pelo contrário, você

precisa fortalecer o sentimento do usuário de que entrar em contato com você é um excelente
escolha e exatamente a coisa certa a fazer.
Como se inscrever em um site ou boletim informativo, aqui também você começa por
alterando o título usual Fale conosco com um título que agregue valor.
Depois disso, diga aos usuários como eles se beneficiarão entrando em contato com você. Se vocês
preparou seu guia de voz e tom, você encontrará nele o que seus usuários desejam
para obter o máximo de um relacionamento com você. Se você não preparou o
guia, agora também é um bom momento para fazer esta pergunta.
96 Contate-Nos
Página 97
Exemplos
Netcraft , uma agência UX, considera sua página de contato exatamente como se fosse um
página de vendas e oferece aos usuários, clientes em potencial, cinco boas razões para fazer
contato. Os motivos 1 + 2 criam confiança, o motivo 3 promete valor e motivos
4 + 5 são para injetar um pouco de diversão, uma parte inseparável de sua marca. Maravilhoso!
www.netcraft.co.il
A Epipheo , empresa que produz vídeos para seus clientes, costumava ter
na página de contato deles, um convite excelente que explica exatamente o que eu
quero dizer quando digo que você deve continuar vendendo até o fim. isto
cria confiança, é autêntico e cheio de caráter e, o mais importante,
lembra os usuários que o Epipheo pode ajudá-los a atingir seus objetivos de negócios.
O excelente texto resume para os usuários, pouco antes de fazerem
contato, por que na verdade eles deveriam entrar em contato com Epipheo.
www.epipheo.com
Contate-nos | 97
Página 98
2. Uma página de contato projetada para suporte

Se o seu serviço ou produto não implica a necessidade de entrar em contato com você, então
a página de contato geralmente é usada para suporte, consultas e perguntas.
E se o bom serviço é um dos seus valores, você certamente entende que o

momento em que um cliente precisa de suporte ou uma resposta é exatamente a hora de estar
mais voltado para o serviço, e mostre a eles que você está lá para eles, que
você ficará feliz em ajudá-los, e que a fé que eles depositaram em você é
justificado. Isso é o que sua página de contato deve fazer. Como você pode conseguir isso?
1. Escreva o convite com honestidade, boa vontade e generosidade . Seu serviço
será julgado não apenas quando tudo correr bem, mas principalmente quando
seus usuários precisam de você. Não finja, não funciona.
2. Seja preciso . Troque slogans como "qualquer pergunta ou sugestão" com
redação que está diretamente relacionada ao seu produto ou serviço. Questão
sobre o que? Sugestões relacionadas a que interesse?
3. Isso pode parecer estranho, mas até mesmo o formulário de contato inclui obstáculos
que precisam ser removidos . Os usuários temem que sua solicitação seja uma das
um milhão, que você não vai ler, ou quando eles receberem um
resposta eles terão esquecido por que entraram em contato com você. Prometa-lhes
que você leia todas as consultas de suporte e mencione quanto tempo leva
você para responder.
DICA Brincadeiras à parte

Na maioria dos casos, uma pequena piada ou um sorriso autêntico podem quebrar
13 o gelo, crie rapport e melhore a atmosfera. Mas se

você tem uma página de contato dedicada a consultas e suporte,
seus clientes às vezes vão lá quando estão com raiva,

frustrado ou simplesmente não sei o que fazer.
Se você escreveu um texto de contato divertido, releia-o como se
você é um usuário insatisfeito e certifique-se de que não

você ainda mais irritado ou pode parecer cínico.
É melhor jogar pelo seguro quando se trata de uma página de contato.
98 Contate-Nos
Página 99
Exemplos
A Ikea fornece uma série de razões possíveis para contatá-los. Eles enfatizam
que resolverão o problema com rapidez e facilidade e permitirão que você volte
a relaxar em seu novo sofá, a razão pela qual você veio para a Ikea em primeiro lugar.
www.ikea.com
Marie Forleo , a treinadora de vida de sucesso, calorosamente convida você a entrar em contato
ela, seja com perguntas ou elogios, e ela escreve na voz
e tom que se encaixa em sua personalidade e marca. Ainda mais importante, ela
entende que os usuários não têm certeza para onde suas perguntas são enviadas quando
falando sobre uma empresa virtual, quem os lê e quanto tempo leva

para receber uma resposta, se for o caso. Forleo aborda todas essas preocupações e
promete que todas as perguntas serão lidas e que se esforçarão para responder
em 48 horas úteis.
www.marieforleo.com
Contate-nos | 99
Página 100
Oh Happy Day é uma loja de festa legal que inclui um pequeno sorriso em seu
Página de contato (mas você precisa ter cuidado com isso, veja dica 13 ). Eles também
promessa de resposta em no máximo dois dias úteis.
www.shop.ohhappyday.com
Mas é melhor ser mais específico do que "Se você tiver alguma dúvida" ou
“Precisa devolver algo?” Conecte a frase ao assunto de
o site. Por exemplo:
• Você tem alguma dúvida sobre nossos confetes coloridos?
• A cor dos balões não combina com os guardanapos e você precisa

devolvê-los?
• Você quer compartilhar conosco outros acessórios legais que não temos
pensei em?
Se você tem vários grupos diferentes de clientes e deseja dizer algo
ligeiramente diferente para cada grupo, você pode fornecer um link separado para cada
aquele que os conduz ao formulário relevante, como fazem na JetBlue .
www.jetblue.com
100 Contate-Nos
Página 101
NPR , a organização pública de notícias multimídia dos EUA e programa de rádio
produtor, também usa este sistema, e clicar em um botão exibe um formulário
relevantes para esse assunto.
www.npr.org
E há uma série de outras maneiras de lidar com esse problema, mais ou menos
complexo. Para obter detalhes, pergunte à pessoa de UX mais próxima de você.
Contate-nos | 101
Página 102
E se você não quiser que as pessoas entrem em contato com você?

Afinal, é por isso que você tem a página de perguntas frequentes em
seu site
Ok, FAQs ou ajuda online é um serviço que muitos usuários ficarão felizes
para usar em vez de esperar por uma resposta sua. É por isso que é
uma excelente ideia para encaminhá-los para essa página quando eles estão no
Página de contato.
Dito isso, os usuários podem sentir que você está tentando se livrar deles
e impedir que entrem em contato com você. Claro, esse não é o sentimento de que
quer dar a eles. Existem maneiras de encaminhá-los para sua página de ajuda online
sem eles se sentirem indesejados. Por exemplo:
1. Coloque o link para a página de perguntas frequentes ou a seção de ajuda ao lado do contato
forma, e não antes dela , de modo que ambas tenham o mesmo peso.
2. Não qualifique o convite para entrar em contato com você ("Estamos felizes em ouvir de
você, mas ... ”). Mantenha cada opção completamente separada, como “Aqui você
pode entrar em contato conosco ”e“ Aqui você encontrará respostas às perguntas mais frequentes
questões".
3. Explique aos seus usuários por que é do interesse deles olhar primeiro
o FAQ (geralmente para obter uma resposta imediata e economizar tempo).
Mesmo que o preço seja algumas consultas que poderiam ter sido evitadas, você
conquistaram clientes que confiam mais em você e continuarão sendo fiéis
para você e para a marca no longo prazo.
102 Contate-Nos
Página 103
Exemplos
Envato Studio promete encontrar os melhores web designers e
desenvolvedores e tem um convite honesto e irrestrito de contato

eles. À esquerda está o formulário de contato e à direita estão os
várias informações e páginas de suporte no site, acompanhadas por

explicações.
studio.envato.com
Contate-nos | 103
Página 104
A InVision fornece ferramentas para projetar, revisar e testar produtos. Promete que
eles estão lá para você e sugerem que procure a resposta no FAQ
página. Não há preferência implícita por uma ou outra das opções, de modo que
até mesmo os usuários que decidem usar o formulário podem se sentir bem consigo mesmos.
www.invisionapp.com
Photojojo , a loja de equipamentos fotográficos, preparou um formulário de contato e próximo a
tem links para perguntas e respostas, e também várias instruções para cada
tipo de inquérito. E eles são engraçados também!
www.photojojo.com
104 Contate-Nos
Página 105
DICA Categorizando consultas por tópico

ou urgência
14 Quando você está criando as categorias de assunto ou o nível

de urgência para o formulário de contato, altere seu interno
terminologia profissional na linguagem de seus usuários.

Em outras palavras, pergunte-se a que esta pergunta se refere
do ponto de vista dos usuários, não você.
Por exemplo:
• Produtos pedidos> Meus pedidos
• Problema de faturamento> Pergunta sobre pagamento
• Erro de sistema> Problema com o site
• Geral> Outra coisa
É assim que o Men with Pens , um site que oferece design
e escrever conteúdo para sites, fez isso:
www.menwithpens.ca
Se o seu formulário inclui níveis de urgência, é assim que

buffer , um site que fornece ferramentas para aumentar as redes sociais
atividade de mídia e engajamento, diz. Simplesmente ótimo.
www.buffer.com
Contate-nos | 105
Página 106
CAPÍTULO 7
mensagens de erro
NISSO Os 3 objetivos das mensagens de erro
CAPÍTULO Uma mensagem de erro útil em 2 etapas

A voz e o tom das mensagens de erro
As mensagens de erro que todo site precisa
Página 107
Primeiros socorros para o usuário confuso

As mensagens de erro são o único texto que escrevemos e esperamos que os usuários nunca
Vejo. Portanto, o correto é evitar que os usuários cometam erros e

você pode ler sobre isso no Capítulo 17 , que trata da prevenção de erros
e frustração. No entanto, é mais provável que os usuários vejam alguns dos seus erros
mensagens e, portanto, você precisa formulá-las para que ofereçam uma ajuda real.
Uma mensagem de erro interrompe temporariamente o processo que os usuários estão tentando
completar. Para eles, a mensagem os atrasa e

exige que eles entendam o que deu errado e como devem continuar.
Uma vez que sua motivação já é frágil, as mensagens de erro podem ser o
última gota, levando-os a abandonar o processo, principalmente se as mensagens
não são claros, intimidam ou fazem com que se sintam mal.
Portanto, as mensagens de erro precisam cumprir três objetivos:
1. Explique de forma simples e clara que há um problema e o que

problema é.
2. Fornecer uma solução para que os usuários possam retornar e concluir o processo
imediatamente.
3. Transforme o atraso em uma experiência o mais agradável possível.
Normalmente, as mensagens de erro dizem respeito a problemas técnicos que precisam ser resolvidos,
portanto, a ênfase deve estar na clareza e na praticidade . Não seja muito esperto
com o texto e torná-lo o mais simples possível. Também não é o lugar

para zombar do usuário ou para fazer pouco caso do atraso que eles suportam. Mas
isso não significa que as mensagens precisam ser frias. Pelo contrário, precisamente
porque os erros causam desconforto, escreva as mensagens de uma forma natural e
voz humana, para que tornem a demora o mais agradável possível,

assim como um bom representante de atendimento ao cliente faria se você encontrasse este
problema ao encontrá-los cara a cara.
Mensagens de erro | 107
Página 108
A mensagem de erro perfeita em 2 etapas

1. Descreva o problema e o que deu errado com a maior precisão possível.
2. Forneça uma sugestão construtiva sobre como resolver o problema e realizar
em frente. Se o problema não puder ser resolvido naquele momento, diga ao usuário
o que pode ser feito para ajudá-los e a quem eles podem recorrer.
Observação : nas mensagens de erro padrão associadas ao formulário de inscrição ou
login (como uma senha incorreta ou um nome de usuário existente), você pode
às vezes omite um destes dois (descrição do problema ou seu
solução), porque a situação é tão conhecida dos usuários que tanto o

problema e a solução são óbvios.
DICA “Você não pode prosseguir” não é uma resposta

Em suas mensagens de erro, explique aos usuários por que a entrada
15 eles forneceram não é aceitável. Não deixe como "Você não pode
prossiga ”, em vez disso, explique por que eles não podem.
Por exemplo, em vez de: Você não pode reservar este voo. Por favor
selecione outro destino ou data.
Escrever: voos diretos para Dublin estão disponíveis apenas em agosto.
Selecione outro destino ou data.
Adicionar detalhes como este significa que você precisa preparar um

mensagem de erro única para cada situação especial, além de você
precisa entender totalmente o processo; mas o seu incentivo é
fornecendo um serviço pessoal, profissional e muito eficaz

para seus usuários.
108 Mensagens de erro
Página 109
Voz e tom das mensagens de erro:

humano e orientado para o serviço
No Capítulo 2 , descrevi como escrever em um estilo coloquial e como
para evitar o estilo de escrita formal. Um lugar muito importante para implementar
isto é, ao escrever mensagens de erro, para que sejam realmente úteis e
legível e impede que os usuários fechem o alerta antes de ler todos os

através.
1. Escreva sem rigidez, ameaça ou dar ordens e geralmente sem
soando como um advogado.
Não desta forma:

• Preencha este campo
• Este campo é obrigatório

• Você não pode continuar, os seguintes campos estão incorretos
• Você deve fornecer um número de telefone celular
• Prezado cliente, você não tem permissão para realizar esta ação
2. Escreva sem deixar vestígios das palavras erro ou falha.
Não desta forma:
• Erro! Por favor corrija o campo

• Erro em um ou mais campos
• A ação falhou. Tente novamente
Cortar foraQuatro coisas que você precisa saber para escrever

boas mensagens de erro
& manter 1. O que o usuário estava tentando fazer quando obteve o erro
mensagem?
2. Por que o sistema respondeu com um erro?
3. O que pode (ou precisa) o usuário fazer para continuar e concluir
o processo?
4. Se não houver solução, existe uma ação alternativa

você pode oferecê-los (como recorrer a um suporte ou
loja de tijolo e argamassa)?
Página 110
3. Escreva sem usar termos técnicos, como validação ou verificação,

ação, sistema, permissão ou serial legal, certificada, sem suporte
número do erro. E o pior de tudo é combinar termos técnicos com

formulação jurídica e os termos erro e falha.
Não desta forma:

• FATAL ERROR: exceção c0001du não tratada em 31c71014h
• A validação de ids de mídia falhou
• Ocorreu um problema ao recuperar os dados XML: indefinido

• Caro surfista, esta ação não é suportada, consequentemente a página que você
solicitado não pode ser exibido

• Endereço de email ilegal
• Erro de validação
• Este usuário não existe no sistema
• Erro 5647GV
Em vez de escrever esses textos intimidantes, você precisa escrever erros
mensagens que não culpam o usuário, mas simplesmente descrevem o problema, em

a forma mais orientada para o serviço e em um tom de conversação agradável, e
em seguida, proponha uma solução.
DICA Humor nas mensagens de erro - sim ou não?

A quantidade de humor que você pode usar nas mensagens de erro depende
16 na voz e no tom da sua marca. Se sua marca é leve
e fluindo, você definitivamente pode escrever mensagens que tornam
o sorriso do usuário; mas lembre-se de que antes de mais nada
a mensagem precisa ser clara e prática e fornecer uma

solução para o problema. Ser muito inteligente pode atrasar
usuários e pode ser visto como menosprezando seu problema. Manter

o humor leve e certifique-se de não dificultar
para o usuário entender.
Página 111
Exemplos
As mensagens de erro do Pinterest provocam um sorriso, mas nunca atrapalhe. Dentro
a mensagem relativa a um usuário existente, eles também fornecem um link para o

processo de recuperação de senha. Muito eficiente.
www.pinterest.com
MailChimp é sempre orientado a serviços e fornece soluções no local,
ou uma pitada de humor.
www.mailchimp.com
envato mostra que você não precisa ser inteligente, você pode ser simples e
ainda agradável.
account.envato.com
Página 112
Mesmo para esse erro muito específico, o Google tem uma função especial e bem-humorada
mensagem.
www.google.com
DICA Não deixe isso para seus técnicos

Todas as mensagens de erro, tanto as mensagens padrão quanto as
17 especiais, precisam ser escritos, ou pelo menos aprovados, por

seu escritor de microcópia. É aconselhável fornecer o software
desenvolvedores tantas mensagens de erro cuidadosamente formuladas quanto

possível antes mesmo de começarem a trabalhar em seu sistema (a
lista dos erros mais comuns que precisam ser redigidos está no
final deste capítulo). Desta forma, eles podem se integrar facilmente
eles. Dito isso, você descobrirá novos cenários

exigindo mensagens de erro conforme o desenvolvimento avança. Não
deixe isso para os desenvolvedores escreverem. Não é seu trabalho

escreva-os e talvez eles sejam bons nisso, mas talvez não.
Primeiro, instrua os desenvolvedores a não deixarem nenhum padrão

mensagens no sistema. Em segundo lugar, instrua-os que se eles
descobrir a necessidade de novas mensagens de erro, elas devem passar

junto com seus escritores de microcópia com uma descrição de
o cenário para que eles possam reformulá-los.
Página 113
As mensagens da Asos são humanas e excelentes e, para cada campo obrigatório,
fornecer uma redação exclusiva.
www.asos.com
A mensagem de tumblr sobre um campo não preenchido é muito humana.
www.tumblr.com
Página 114
OkCupid . Se o nome de usuário que você selecionou já estiver em uso, ele fornece um
nome de usuário alternativo, mas semelhante imediatamente, na mensagem de erro.
E suas outras mensagens de erro também são bonitas, mas não necessariamente
útil:
www.okcupid.com
Facebook . Se você abrir duas contas no mesmo navegador, receberá uma
mensagem de erro humano, seguida de duas soluções para o problema.
www.facebook.com
Página 115
Fitbit . Mesmo se o usuário não puder fazer nada para corrigir o problema, por exemplo
uma falha de comunicação, é importante dizer a eles que está fora de seu
mãos, para que eles não tentem consertar, resultando em uma frustração ainda maior.
Fitbit descreve bem a situação, tanto em palavras quanto com um adorável
gráfico. Depois de se desculpar e explicar qual é o problema, eles
sugerir algumas idéias sobre como passar o tempo e aliviar o clima após um
experiência irritante. Este é um bom exemplo de um gráfico e microcópia

que se apóiam bem e se encaixam na mensagem.
www.fitbit.com
Página 116
PicMonkey . Esta não é exatamente uma mensagem de erro, mas está relacionada a um
cenário muito incômodo do navegador estar desatualizado e incapaz de

exibir corretamente o site. Esse tipo de cenário é uma dor de cabeça tanto para nós
e nossos usuários. PicMonkey, um site que permite aos usuários editar fotos, transformou o
limão em limonada e a experiência frustrante em uma boa risada
condizente com o estilo de sua marca. Os usuários ainda precisam instalar um novo
navegador, mas pelo menos o farão de bom humor.
Ame o seu navegador vintage!
Infelizmente, é um pouco vintage. PicMonkey

não suporta mais a versão 5 do Safari.
Visite o Navegador Feliz para atualizar seu navegador,

ou experimente o Google Chrome .
www.picmonkey.com
Página 117
Cortar fora Erros que precisam ser redigidos

& manter em (quase) todos os sites
inscrever-se
1. O nome de usuário ou e-mail já existe (se possível, forneça um link para o cadastrado
página de login dos usuários)
2. Erro de endereço de e-mail (geralmente o sistema verifica se @ ou o sufixo estão faltando,
e deve informar aos usuários qual é o problema)
3. O número de telefone, ou ID, não se encaixa nas regras (diga aos usuários quais são as regras)
4. A senha não atende às regras (a mensagem deve detalhar os requisitos, e

se forem rígidos, vale a pena fornecê-los logo ao lado do campo e
então evite o erro em primeiro lugar)
5. A verificação dos dois campos de senha falha porque eles não são idênticos
6. Um campo obrigatório não foi preenchido (recomendo que você prepare uma mensagem específica para
cada campo, e não uma mensagem genérica para todos eles)
7. Eles não concordaram com os termos de uso
1. O nome de usuário ou e-mail não existe (tente fornecer um link para o formulário de inscrição)
2. A senha está incorreta
3. O nome de usuário e a senha não correspondem. Às vezes, por razões de segurança, é
desaconselhável informar ao usuário qual dos dois campos era problemático. Em tais casos,
a mensagem precisa dizer que eles não correspondem, ou que há um erro em um dos
eles (sem dizer qual)
4. Qualquer um dos dois campos, nome de usuário ou senha, não foi preenchido
Entre em contato conosco (e em todos os lugares onde você pede o e-mail dos usuários, como quando
inscrevendo-se no boletim informativo)
1. Erro de endereço de email
2. O número de telefone não se encaixa nas regras
3. Um campo obrigatório não foi preenchido
Recuperação de senha
1. O nome de usuário ou e-mail não existe (recomendo que você forneça um link para a inscrição
formulário ou pergunte se eles se registraram usando outro nome ou endereço de e-mail)
2. Erro de endereço de e-mail
Página 118
Í
CAPÍTULO 8
confirmação
mensagens
NISSO 4 objetivos de mensagens de confirmação
CAPÍTULO 4 componentes de uma boa mensagem de confirmação
Página 119
Tudo fica bem quando termina bem

Na primeira parte deste livro, apresentei os resultados fascinantes de
a pesquisa do Professor Clifford Nass. Ele descobriu que quando os humanos usam
uma interface digital, eles esperam que ela se comporte de acordo com
normas sociais, embora entendam que estão lidando com uma
computador. Isso inclui reagir às suas ações, elogiá-los

quando apropriado e ajudando-os quando algo der errado.
Mensagens de confirmação que os usuários veem depois de realizar uma ação
são uma das respostas mais importantes que esperam receber.
A seguir estão alguns exemplos de ações que concluem com uma mensagem de confirmação:
• Inscrever-se ou ingressar em um site / evento / serviço

• Compra ou pedido de um produto / serviço / assinatura
• Participar de um boletim informativo

• Remoção de uma lista de correio
• Download de um guia gratuito

• Envio de formulário de contato
• Download / upload de arquivo / programa / plugin
• Importar / exportar dados / arquivos
• Validação de endereço de e-mail e assim por diante
Por que as mensagens de confirmação são tão importantes? Eles têm quatro objetivos:
1. Forneça certeza . A mensagem confirma para o usuário que a ação
concluído com sucesso e que está tudo bem.

2. Instrua . A mensagem informa ao usuário sobre o próximo opcional ou
etapa obrigatória.
3. Calma . Existem algumas ações sobre as quais os usuários têm dúvidas de antemão,
e essa dúvida ressoa depois que executam a ação. Eu fiz o

coisa certa? Uma mensagem de confirmação bem escrita irá impulsionar seus
confiança: Sim, você fez a coisa certa.

4. Conecte-se . A mensagem é a parte final do processo e pode ser
comovente, engraçado ou mesmo estimulante. Isso deixa os usuários com uma boa
sentimento sobre sua marca e a experiência agradável que tiveram com ela.
Mensagens de confirmação | 119
Página 120
Você não precisa sempre cumprir todos esses objetivos. Às vezes, um simples
marque que aparece por alguns segundos e depois desaparece é o suficiente. Mas
quanto mais importante for a ação para os usuários, mais completa será a confirmação
mensagem deve ser.
Então, como isso é feito? Não desta forma:
• A transação foi concluída com sucesso
• O registro foi bem sucedido

• Seu pedido foi recebido com sucesso
• Seu endereço de e-mail foi confirmado com sucesso
O modelo “X concluído com sucesso” serve apenas ao primeiro objetivo,
para fornecer certeza, e o faz de uma maneira entediante, impessoal, desapegada

maneira. Portanto, evite ou certifique-se de que não seja a parte principal da mensagem,
e fornecer conteúdo para atingir pelo menos alguns dos outros objetivos.
Em vez de usar um modelo desgastado, faça um ou mais dos seguintes, ou
melhor ainda, faça todos eles.
1. Fale sobre ou para o usuário, não sobre a ação que ele acabou de concluir.
Consulte a pessoa que concluiu o processo, e não o processo

em si. Por exemplo, depois de enviar uma foto no site de namoro
OkCupid , você não vê "Foto enviada com sucesso", mas:
www.okcupid.com
120 Mensagens de confirmação
Página 121
Observe que eles também encaminham o usuário para a próxima ação que eles desejam
para tirar - carregue outra foto. Voltaremos a isso mais adiante em

o capítulo.
2. Dê uma indicação clara de que o que o usuário queria fazer, de fato

ocorrer , mas você não precisa escrever usando o modelo “X com sucesso
concluído ”. Tente ser o mais claro possível, mas um pouco diferente.

Observe que no exemplo anterior, do OkCupid, isso estava implícito por
mostrando a foto enviada e reagindo a ela.
3. Reforce o sentimento de que a ação e o processo foram a coisa certa
fazer, e que os usuários fizeram o que era melhor para eles naquele momento.
Quão? Lembre-os do valor que receberam da ação, como

os afeta e é importante para eles. Por exemplo, o que eles podem fazer
agora que eles não podiam fazer antes? Como a vida deles está melhor agora que eles
completou o processo?
Se eles se inscreveram para receber um boletim informativo, lembre-os de que o tesouro será
entregue em breve em sua caixa de entrada, para que eles não possam esperar pelo primeiro
boletim informativo para chegar.
Se eles compraram um produto de lazer, fique animado com eles e faça-os
sinta-se bem em comprá-lo.
Se eles entraram em contato com você através da página de contato, faça-os sentir que
fé em você é justificada e que você está no caso.
E assim por diante.
Use as palavras, esperanças e expectativas do seu público-alvo. Estes

aparecem em sua voz e design de tom, e se você não se preparou
ainda assim, você deve investir alguns minutos e articular para si mesmo
o que faz com que os usuários que concluíram o processo sintam que este foi o
escolha correta.
Página 122
Uma mensagem de confirmação que faz isso muito bem é a fornecida
por WordPress após a instalação:
www.wordpress.com
A mensagem é engraçada, mas diz duas coisas principais: a primeira é que nós
são ótimos e apoiam o processo simples que você acabou de vivenciar,
conforme prometido por nosso valor central de simplicidade; e segundo, selecionando nosso
produto foi uma excelente escolha, e suas vidas a partir de agora
será mais simples do que você esperava. E tudo em uma linha.
4. Apresente e promova a próxima etapa para você e seus usuários. Por exemplo:
• O que vai acontecer agora (quanto tempo vai demorar para responder ao e-mail,
quando você espera enviar a compra, quando a assinatura começará,
se o processo de registro precisar de ativação e assim por diante).
• Indique-os à caixa de entrada se você for enviar um e-mail (para
verifique o endereço ou para ver um resumo do pedido).
• Outras ações que você deseja que os usuários realizem (um link para a página
onde os usuários começam a trabalhar no site, convite para baixar seu aplicativo,
convite para compartilhar nas redes sociais).
• Se você não tiver outra etapa, envie-os de volta ao site para

algo que realmente interessa e é importante para você, como
promoções ou blog.
Por exemplo, na mensagem de confirmação do MailChimp que aparece após
preparando uma campanha de e-mail, eles dizem aos usuários duas coisas que
acontecer no futuro. O primeiro é a data exata em que a campanha será
enviado para sua lista de e-mails, e o segundo é um convite para fazer o download
seu aplicativo para que os usuários possam acompanhar o desempenho de sua campanha.
Página 123
www.mailchimp.com
Observe que esta mensagem não inclui o modelo “X com sucesso

concluída ”, mas a confirmação ainda é totalmente clara e não deixa
espaço para dúvidas. Este exemplo também demonstra a grande diferença de design
faz. A adição de um gráfico ou foto adiciona muito à experiência do usuário,
é engraçado, marca a experiência e conecta.
Página 124
Mais exemplos
Epipheo cria vídeos para empresas. O objetivo do site é para os usuários
para contatá-los e solicitar um vídeo. Após o envio do formulário de contato,
os usuários recebem a seguinte mensagem de confirmação. Esta mensagem se refere

para o usuário e as pessoas por trás do site, e transmite o
sentindo que ambos estão ansiosos para trabalhar juntos. Também

faz os usuários acreditarem que os caras da Epipheo vão realmente voltar para
em breve, e o botão de ação os levará de volta ao site.
www.epipheo.com
A Apple é correta e educada, nos agradecendo e nos contando como nossas vidas
mudará para melhor após o download do iTunes.
www.apple.com
Página 125
Rodadas . Esta é a mensagem de confirmação após a instalação do aplicativo.
Algumas pessoas afirmam que um tapinha nas costas pode ser visto como condescendente,
mas Clifford Nass descobriu com sua pesquisa que mesmo que os usuários
perceber que os elogios são inteiramente aleatórios e não pessoais, eles
ainda se sentem bem com eles próprios e apreciam a interface. Sim nós
humanos são estranhos, então vá em frente e elogie seus usuários, não é nada demais.
O próximo passo!
App de rodadas
A mensagem de confirmação de Envato após a conclusão da verificação de segurança é
muito curto, mas também surpreendente, engraçado, transmite um verdadeiro senso de cooperação,
e diz aos usuários como eles se beneficiaram: por ter uma conta segura.
www.envato.com
Página 126
CAPÍTULO 9
estados vazios
NISSO Como transformar um beco sem saída em uma porta aberta
CAPÍTULO Estados vazios para recursos antes do primeiro uso

Estados vazios para um carrinho vazio e pedidos anteriores
Estados vazios para resultados de pesquisa
Página 127
Nada para ver aqui, siga em frente?

As palavras não apenas fortalecem e aprimoram uma experiência, mas também podem criar
mesmo quando parece que não há nada para experimentar. Microcópia para
estados vazios são o melhor exemplo disso.
Mas primeiro, vamos voltar à definição. Estados vazios são aqueles estados
onde não há nada para mostrar aos usuários. Eles podem aparecer quando o usuário primeiro
encontra um site, aplicativo ou recurso, e eles também podem aparecer como resultado
de uso, como executar uma pesquisa que não retorna resultados.
Quando você deixa o estado vazio vazio, basicamente diz aos usuários
o que não existe . Você está perdendo a oportunidade de dizer a eles o que
existe . Por exemplo, o que poderia estar aqui, o que eles poderiam ganhar com
e o que eles podem fazer para colocar as coisas em movimento. Um recurso que ainda não foi
usado é uma oportunidade de apresentar seus benefícios e incentivá-los a usar

isto. Um carrinho vazio é uma oportunidade de incentivar uma venda. Uma busca que acabou
sem resultados oferece a oportunidade de mostrar que você se importa, oferecendo

itens semelhantes e evitando que os usuários saiam de mãos vazias. este
não é apenas uma chance de oferecer um bom serviço, mas também de direcionar os usuários
para a próxima etapa e colocá-los de volta aos negócios.
Estados vazios | 127
Página 128
1. Estados vazios de recursos antes do primeiro uso

77% de todos os downloads de aplicativos são descartados dentro de três dias após serem
baixado, escreveu Dina Chaiffetz em “Why Empty States Deserve Mor e

Design Time ”(InVision Blog). Obviamente, não podemos colocar toda a culpa em
estados vazios, mas eles desempenham um papel muito importante na criação do usuário
primeira impressão do seu site, aplicativo ou serviço.
Imagine os usuários navegando em seu site após o registro (ou aplicativo após
baixando), e tudo o que eles veem é:

• Não há itens na sua cesta (ou carrinho, ou mesmo bolsa)
• Sua Lista de Desejos está vazia
• Nenhuma ação anterior foi encontrada
• Você não salvou nenhum favorito
• Você não tem amigos em sua rede e assim por diante.
Muitas vezes, essas mensagens de estado vazio aparecem em uma página totalmente em branco - polegadas
e centímetros de vazio.
Que desperdício! Depois de um breve passeio por um site estático e ineficaz ou
aplicativo, os usuários sentirão que você não tem muito a oferecer e que este site
não mudará exatamente suas vidas.
Quando os usuários abrem uma página ou recurso que não usaram antes, você tem
uma oportunidade de mostrar a eles o potencial do recurso e motivá-los a
comece a usá-lo.
128 Estados vazios
Página 129
Em vez de dizer que não há nada aqui, escreva sobre o que é suposto
estar aqui ou o que eles podem fazer aqui , o que esse recurso faz e como pode
ajude-os.
Se for relevante, adicione instruções . Diga aos usuários exatamente como começar a usar o
recurso (se possível, é melhor adicionar um visual) ou fornecer um link.
Exemplos de estados vazios de recursos antes

primeiro uso
Dropbox diz que a pasta está vazia, mas não deixa seus usuários em um
fim da linha. Explica como adicionar arquivos a uma pasta. Eles poderiam até adicionar
algum valor: "... para fazer upload, backup e manter sempre disponível".
www.dropbox.com
A caixa de entrada do OkCupid , o site de namoro, é uma de suas páginas mais importantes.
Eles encorajam os usuários a iniciar uma conversa, incentivando explicitamente
para superar a timidez e adicionar um botão de atalho para navegar pelas partidas.
www.okcupid.com
Página 130
tumblr não diz que você não tem notificações , em vez disso, diz a você
quando voltar e verificar. Não o que não está lá, mas o que estará lá.
www.tumblr.com
Audible é o aplicativo de livro de áudio da Amazon.
Para quem acabou de baixar

o aplicativo, a pergunta no título
é muito relevante e a resposta é

definitivamente sim. O texto que segue
diz aos usuários exatamente o que eles precisam

fazer para começar a usar o aplicativo. Imagine
a reação se houvesse apenas "Lá

não há audiolivros em sua biblioteca ”.
Qual seria a experiência do usuário?

O que eles pensariam e como
eles acham que este aplicativo

acabou de baixar? Eles provavelmente
pensar e sentir nada, e isso é

exatamente o problema.
A propósito, até mesmo a escolha do

palavra “descobrir” faz você querer
começar a usar o aplicativo, muito mais do que Aplicativo audível (uma versão anterior)
simplesmente “Pesquisar”.
130 Estados vazios
Página 131
Se você deseja criar um blog em seu site, o WIX ajuda você a criar o seu primeiro
postagem no blog e fornece um link para a próxima etapa. Eles não te dizem isso
seu blog está vazio, mas motiva você a começar. Observe que a ilustração
torna o texto mais dinâmico e interessante e o complementa.
www.wix.com
O Webflow aponta os usuários na direção desejada, com uma ótima combinação de
texto, gráfico e humor.
www.webflow.com
Página 132
Por último, mas não menos importante, está o aplicativo BookMyShow . Cada estado vazio parece e
soa um pouco diferente de acordo com sua relevância para um usuário específico
objetivo. Em relação à captura de tela à direita, eu teria adicionado um benefício
de ter locais favoritos. Por exemplo, “... para que você possa acompanhar
o que está acontecendo em seus locais favoritos ”.
Aplicativo BookMyShow
132 Estados vazios
Página 133
2. Estados vazios de um carrinho vazio e anterior

ordens
Os usuários têm vários motivos para abrir seu carrinho vazio (ou carrinho ou
cesta ou saco). Por exemplo, se eles pensaram que adicionaram um item ao carrinho
por engano e fui verificar se há algo lá, ou se não

lembre-se se eles adicionaram um item ou não e queriam verificar, ou se havia
algo no carrinho, mas eles removeram, deixando-o vazio.
Um carrinho vazio é um terrível desperdício de bens imóveis. Eu vi alguns como

este:
Então, como você pode usar essa área vazia? Para motivar os usuários a comprar, é claro:
1. Deixe claro que o carrinho está vazio , que não possui nenhum item
iniciar.
2. Inicie um diálogo de vendas interessante e persuasivo . Tente ser engraçado ou

excitantes ou curiosos, e o melhor de tudo são todos eles. Como nós
vimos na primeira parte do livro, quando os usuários estão felizes ou animados,
quer atuar. Uma combinação de texto e gráfico funciona muito bem aqui.
3. Direcione seus usuários para partes interessantes da loja , como especial
ofertas, itens novos ou populares e assim por diante.
4. Você também pode fornecer provas sociais ou estatísticas interessantes sobre

outros compradores ou itens, e só então direcionar os usuários para
itens na loja.
Página 134
Por exemplo, no site de uma loja de chocolates muito famosa, eles escrevem “Seu
a sacola de compras está vazia ”, e o resto da página fica em branco. Ao invés de

este terreno baldio, eles poderiam ter iniciado um discurso de vendas e, a partir daí, direto
os usuários curiosos para a loja, enquanto eles têm o desejo de comprar. Por exemplo:
Ou:
Em outra loja online, vendendo produtos de saúde e beleza, eles não
até escrever que o saco estava vazio. A única coisa que os usuários viram quando
abriu a bolsa pela primeira vez era um espaço tão vazio que sua limpeza
deslumbrou-os. O que eles poderiam ter escrito? Por exemplo:
134 Estados vazios
Página 135
Claro, certifique-se de que as ofertas não se pareçam com produtos que os usuários
adicionar à sua cesta. Estamos tentando motivá-los, não confundi-los.
Você pode combinar isso com a prova social e escrever:
Itens que foram mais comprados esta semana
Ou: itens que outra pessoa está olhando neste momento
E sob cada título adicione fotos dos produtos e um link para comprá-los.
Muitos sites têm uma página Pedidos anteriores , onde você pode navegar pela lista
de suas compras anteriores e, às vezes, até mesmo reordenar uma delas. Antes
comprar o primeiro item, os usuários verão, é claro, um estado vazio, mas
se você escrever apenas "Não há pedidos anteriores", você perderá uma venda
oportunidade, assim como com o carrinho vazio. A experiência dos usuários e

a vontade de comprar algo será dramaticamente melhorada se você
escreva algo substancial como:
Página 136
Exemplos de carrinhos vazios

Belle and Sue é uma loja de moda israelense. Eles primeiro deixam claro que
sua bolsa está vazia, mas eles fazem isso com um sorriso. Eles então motivam os usuários
para comprar algo e fornecer links, o primeiro para a loja e outros para
itens específicos, com um título que toca o nervo das compras.
www.belleandsue.co.il (traduzido do hebraico)
Nuvango deixa claro que o carrinho de compras está vazio e se oferece para fazer
o estômago vazio do carrinho fica mais feliz comprando em sua galeria. Adorável.
www.nuvango.com
136 Estados vazios
Página 137
Etsy direciona você para longe do seu carrinho vazio com um link para listas selecionadas por
outros membros - usando prova social e despertando curiosidade - e com um

segundo link para a página inicial, não apenas com "Continue comprando", mas com
redação interessante. O design, no entanto, poderia ser muito mais interessante
e envolvente, especialmente em um site que valoriza a estética e
visuais muito.
www.etsy.com
A TOMS aponta em sua página de sacola vazia que, para cada item que os usuários compram,
A TOMS contribui com a comunidade. Um grande motivador para preencher seu

Bolsa de compras.
www.toms.com
Página 138
3. Estados vazios dos resultados da pesquisa

Quando os usuários estão procurando por algo, mas o sistema não consegue encontrar,
ele retorna um estado vazio. Como os desenvolvedores colocaram: “A consulta não produziu
resultados ”ou“ Nenhum resultado foi encontrado para os valores inseridos ”. Mas você deve
nunca escreva nada sobre o sistema para seus usuários, nem sobre consultas
ou valores. Nunca mencione nenhum desses termos fora dos limites de seu
escritório. Além disso, não peça a eles para realizar outra pesquisa, eles simplesmente não
encontre-o novamente. E, claro, não deixe em “Sem resultados” ou “Sem resultados
foram achados". Aqui também, em vez de deixar seus usuários em um beco sem saída, você
pode direcioná-los para a próxima etapa e mantê-los em movimento em seu site.
1. Explique a situação . Diga claramente a seus usuários que você não encontrou
o que eles estavam procurando. Você pode querer usar empatia ou até mesmo humor
na mensagem.
2. Sugira uma das seguintes opções :
uma. Outras maneiras de pesquisar a mesma coisa. Selecione o método que é mais
relevante para o seu tipo de conteúdo:
• Pesquisa por categoria

• Pesquise um termo mais geral
• Pesquise um termo mais específico

• Verifique se a grafia está correta
• Tente usar sinônimos
b. Coisas que são semelhantes ao que procuraram. Sugira itens ou

links que são o mais próximos possível
• Outros itens do mesmo designer, escritor, fabricante, e assim por diante (para
exemplo, outros carros Toyota)
• Outros itens com especificações semelhantes, mas de outros fabricantes
(por exemplo, outros carros de 2009)
• Outros itens do mesmo tipo ou estilo ou característica (por exemplo, outros

carros familiares)
c. Você quis dizer ... Se seu mecanismo de pesquisa pode encontrar termos semelhantes, como Google
faz, vale a pena oferecer esses resultados aos seus usuários e talvez salvar
138 Estados vazios
Página 139
a eles a necessidade de fazer outra pesquisa.

Com cada uma dessas três opções, você precisa realmente entender o que
os usuários estão tentando realizar fazendo sua pesquisa e, em seguida, oferecem
eles algo que os aproxime disso.
Exemplos de estados vazios de resultados de pesquisa

O Pinterest sugere pesquisar por categoria, o principal modo de navegação
seu site.
www.pinterest.com
A Zappos fornece quatro dicas de pesquisa e, ao lado delas, um novo campo de pesquisa. Muito
eficiente.
www.zappos.com
Switch é um aplicativo de busca de emprego.

Se não encontrar um adequado
abertura de trabalho dentro do

raio definido pelo usuário,
calcula automaticamente como
muitos empregos estão disponíveis dentro
um raio maior. Em seguida, habilita

os usuários vão diretamente para o novo
resultados. Quem não ficaria curioso
o suficiente para clicar no botão e
veja quais oportunidades foram

esperando por eles?
Mudar de aplicativo
Página 140
Í
CAPÍTULO 10
marcadores de posição
NISSO O que escrever ao lado de um campo e o que escrever dentro
CAPÍTULO Quando você deve usar marcadores
6 tipos de marcadores de posição e como usá-los
Página 141
Quando um espaço reservado é necessário e muito mais

importante, quando não é
Os marcadores de posição são o texto que você escreve dentro de um campo, geralmente sob uma luz
sombra, até que o usuário comece a digitar. Se tudo funcionar corretamente, o
o marcador deve desaparecer ou se mover assim que o usuário colocar
o cursor no campo.
Já que os telefones celulares assumiram o controle de nossas vidas e introduziram a necessidade de usar
espaço com moderação, a prática de escrever os rótulos de campo dentro do
campos como marcadores de posição se tornaram populares. Por exemplo:
Essa prática chegou à área de trabalho, mesmo quando não há espaço real
restrição. Na verdade, tornou-se tão difundido que às vezes os designers
são incapazes de deixar os campos vazios, e sentem necessidade de preenchê-los,
mesmo que crie uma redundância estranha:
Marcadores de posição | 141
Página 142
E mesmo que isso signifique superar a redundância de maneiras criativas ...
Em primeiro lugar, aqui estão dois princípios importantes:
1. Separe os rótulos e os marcadores de posição
O rótulo é o título ou pergunta que informa aos usuários quais informações

eles devem entrar no campo. Essa é a sua única função,
nada mais.
Se você colocar o rótulo dentro do campo, apresentará aos usuários um desafio

para sua memória de curto prazo. O rótulo desaparece quando os usuários começam a digitar,
e não há como eles voltarem e se lembrarem do que eram
suposto fornecer aqui. A informação mais importante apenas
não está mais lá. Admito que ao falar sobre e-mail e senha
campos o problema é menos grave, porque os usuários sabem o que é esperado

eles, mas não desapareceu completamente. Por exemplo, dois campos eram
exibido em um formulário de login. A força do hábito me fez digitar meu endereço de e-mail
na primeira caixa, mas depois ...
Espere um minuto, o que eu deveria fornecer no primeiro campo? eu não tive

ideia e precisei deletar o endereço de e-mail para descobrir.
Uma maneira de resolver esse problema é que, assim que o usuário colocar o
cursor no campo, o marcador não desaparece, mas se move para cima ou
fora do campo.
142 Marcadores
Página 143
Veja o que acontece no Walmart antes de colocar o cursor no campo:
E depois:
www.walmart.com
Outra opção, que é sempre melhor (a menos que você tenha uma escassez extrema
de espaço), é deixar os rótulos como rótulos, fora do campo, permanentemente

exibida e em uma cor contrastante (também bom para acessibilidade!). o
regra é simples: torná-lo óbvio, atraente, fácil de entender e
sem desafios, será mais fácil para todos os usuários. E se você tiver um problema
de espaço, você sempre pode colocar os rótulos acima dos campos e não ao lado deles.
2. Não adicione marcadores de posição se não houver um bom motivo
Quando os usuários veem um formulário pela primeira vez, ele precisa parecer o mais simples possível
e dá a sensação de que não há muito trabalho ou que é fácil
preencher.
Blocos de texto anulam imediatamente esse sentimento, porque os usuários precisam

leia todas essas palavras, trabalhe por si mesmo; e também muitas dicas de texto sobre muito
de trabalho. Portanto, em formulários e outras áreas em que os usuários precisam preencher
tarefas, a regra é sempre, o mínimo de palavras possível .
Página 144
Quando você adiciona rótulos e espaços reservados a cada campo, você está na verdade
dobrando a quantidade de texto no formulário , e ele parece ocupado, lotado e

difícil de preencher. Por exemplo, o seguinte formulário é bastante simples,
mas os marcadores de posição fazem com que pareça lotado, especialmente porque não adicionam
nada com o que os rótulos fornecem e, portanto, não têm nenhum propósito.
Isso é totalmente desnecessário. Sem espaços reservados e com o direito
rótulos, o formulário parece tão simples quanto realmente é:
Observe que os campos vazios realmente fazem você querer digitar algo neles.
Se você quiser que os usuários se expressem, dê a eles espaço para isso.
Quando os campos estão vazios, o formulário parece simples e os usuários sentem a necessidade
para completá-lo.
144 Marcadores
Página 145
Em conclusão, não adicione marcadores de posição apenas para preencher o espaço. Apenas adicionar
quando há um bom motivo e eles o ajudam a realizar uma tarefa específica
objetivo. Quando você sabe qual é esse objetivo, você será capaz de escolher o
espaço reservado que melhor se adequa a isso. Nas páginas seguintes, eu forneço
exemplos dos vários tipos de marcadores de posição e como usá-los.
DICA Espere um minuto, quantos personagens

você disse?
18 Não é aconselhável colocar dicas ou instruções como

marcadores de posição, porque seus usuários podem precisar consultar
enquanto digitam, e eles precisarão excluir o que
já entrou para ver o conselho.
Se você tiver instruções sobre um campo específico, como o

regras para uma senha, restrições sobre valores específicos ou um
limitação do número de caracteres, escreva-os abaixo
o rótulo ou em uma pequena dica que aparece ao passar o mouse sobre
um pequeno i ou quando eles colocam o cursor no campo e isso

permanece aberto enquanto estiverem naquele campo, ou em qualquer
outra maneira que você achar melhor - contanto que os usuários possam voltar e ver
as instruções a qualquer momento, mesmo durante a digitação.
Página 146
Quando você deve usar marcadores

Se você não deve colocar rótulos como espaços reservados, e você não deve usar
marcadores de posição como diretrizes que os usuários precisam lembrar, quando deveriam
você usa marcadores de posição?
1. Campos que você deseja especialmente que seus usuários completem . Por exemplo,
se você tem uma caixa de pesquisa em sua página inicial que incentiva os usuários a
explore o site. Você geralmente encontra isso no topo da página inicial,
em seu lugar de honra, com texto motivacional ao lado, e uma pesquisa
depois dele (você verá exemplos em breve). Outro muito importante

campo é aquele que atende ao objetivo principal do site ou aplicativo. Para
exemplo, o campo de status no Facebook ou os campos de perfil em um namoro
site (sem status ou perfis completos, não há nada que os usuários possam
fazer nesses sites). Nestes campos importantes, colocar um espaço reservado

motiva os usuários a agir e movimenta as coisas.
2. Campos que os usuários podem não entender, evitar ou evitar . Para

exemplo, perguntas que podem ser respondidas de várias maneiras,
questões que requerem consideração e tempo, questões onde

é difícil definir a resposta, perguntas que exigem sensíveis
informações ou perguntas em que os usuários possam ter outras aversões
para respondê-los (exemplos chegando). Em tais campos, vale a pena
off para usar marcadores que ajudam os usuários a superar os obstáculos, e

pavimentar o caminho para preencher os campos com paz de espírito.
Outro motivo para adicionar marcadores de posição é simplesmente fazer os usuários rir,
e falarei sobre isso na última seção deste capítulo.
146 Marcadores
Página 147
Seis tipos de marcadores de posição e como

usa-os
Tipo # 1: perguntas
Uma questão pessoal interessante em um campo especialmente importante,
desperte em seus usuários a necessidade de responder, aumentar o tráfego no site e
aumentar as ações do usuário em seu site. Faça uma pergunta direta (de preferência
na segunda pessoa: você) que lhes interessa, que eles querem responder,
e isso tem uma resposta simples e curta.
Exemplos
O Airbnb me pergunta para onde eu quero viajar. Mostre-me a pessoa que não
tenho a resposta para essa pergunta ... Além disso, a pergunta me faz querer
para dar uma olhada rápida e verificar o que está disponível no destino dos meus sonhos.
Espero que seja exatamente isso que o Airbnb queria que acontecesse.
www.airbnb.com (uma versão anterior)
Página 148
Fiverr pergunta "O que você está procurando?" no campo. O texto que precede
o campo e o botão deixam claro que a verdadeira questão é: o que
tipo de serviço que você está procurando? Teria sido melhor colocar o
mensagem central no espaço reservado: "O que você precisa fazer?" qual é mais
preciso e atraente, evitando assim múltiplas perguntas. Alternativamente,

eles poderiam ter usado exemplos ou definições de pesquisa claras (exemplos de
isso vem mais tarde no capítulo).
www.fiverr.com
O Twitter pergunta “O que está acontecendo?”. A pergunta que você decide colocar como um
espaço reservado em seu site, dita o estilo da resposta que você receberá.
Portanto, não é de admirar que o Twitter tenha se tornado o usuário preferido de mídia social
verifique para obter relatórios atualizados do campo.
www.twitter.com
O Facebook me pergunta no que estou pensando. Eles não dirigem meus pensamentos
para algo que está acontecendo lá fora, mas para algo que
está acontecendo na minha própria cabeça. E pensamentos passageiros sem fim são exatamente
o que você encontrará lá.
www.facebook.com
148 Marcadores
Página 149
Nos exemplos do Fiverr e do Airbnb, o espaço reservado na página inicial do site

não apenas motiva os usuários a encontrar suas respostas pessoais e mergulhar no
site, também permite que eles acessem diretamente o que lhes interessa, em vez
de pesquisar em um conjunto hierárquico de menus, categorias e assim por diante.
WeTransfer faz a mesma coisa com o espaço reservado em sua área de suporte.
www.wetransfer.com
Página 150
Tipo 2: Categorias
Definir categorias ajuda a reduzir o intervalo de escolha, permitindo aos usuários
focar nas possibilidades e orientá-los sobre a melhor maneira de usar o

campo. Assim como acontece com os marcadores de perguntas, as categorias também incentivam os usuários a
digite algo que os interessa pessoalmente.
Exemplos
O TripAdvisor oferece aos usuários várias guias acima do campo de pesquisa principal e
o texto do espaço reservado muda de acordo com a seleção. Aponta o
usuários às categorias exatas relevantes para sua escolha, dizendo a eles o que
tipo de informação que eles precisam digitar em cada caso.
www.tripadvisor.com
O quadro de empregos SimplyHired demonstra o uso adequado e excelente
combinação de rótulos e espaços reservados, sem confundi-los . o

rótulos definem o que o usuário precisa fornecer, e os marcadores fornecem
categorias para ajudar os usuários a se concentrarem em obter a melhor resposta.
www.simplyhired.com
150 Marcadores
Página 151
Tipo # 3: exemplos
Às vezes, um exemplo (ou mesmo dois ou três, mas não mais) mostrará seu
usuários a melhor maneira de usar o campo.
Exemplos
TailorBrands permite que os usuários criem automaticamente seus próprios logotipos. Dentro
para fazer isso, eles pedem aos usuários que descrevam o negócio que eles
deseja o logotipo para. Os usuários são convidados a inserir uma descrição, e este
a solicitação é ilustrada por um exemplo exibido como espaço reservado. o
exemplo fornece o tipo de informação que é importante para o site
para que possa criar um logotipo adequado: tamanho da empresa, o que ela faz,
localização e público-alvo.
envato combina categoria ("um serviço") e exemplo ("design de logotipo") em sua
placeholder, uma combinação que não deixa espaço para perguntas.
www.envato.com
Página 152
Tipo # 4: frase de orientação

As perguntas abertas exigem que os usuários pensem. Mas se houver algo, os usuários
não gosto de fazer, é precisar pensar no meio de uma tarefa. Todos eles
quero fazer é preencher o formulário e seguir em frente.
Então, quando você usa perguntas abertas, o objetivo do espaço reservado é dar
os usuários lideram e os focalizam no que é importante, tornando mais fácil
para eles e encorajando-os a responder.
Exemplo
Nos quadros de empregos do RealMatch , os candidatos podem anexar uma carta de apresentação ao
currículo que estão enviando por meio do quadro. Escrever uma carta de apresentação exige um
muito pensamento, e muitos candidatos decidem pular esta etapa, embora
pode aumentar significativamente a chance de receber uma resposta de
possíveis empregadores. Para ajudá-los a começar, o marcador deixa claro

o objetivo da carta de apresentação e fornece os principais tópicos que os usuários podem
escreva sobre.
Quadros de trabalho RealMatch
152 Marcadores
Página 153
Tipo # 5: remover obstáculos

Se você sabe que os usuários têm um problema que os impede de responder
sua pergunta, o marcador pode apelar diretamente para este obstáculo e
tente removê-lo.
Exemplo
Ao preencher o perfil no site de namoro OkCupid , há um número
de perguntas abertas que são difíceis de responder. Cada pergunta aparece
acima do campo, um dos quais pergunta:
www.okcupid.com
Os usuários precisam inserir aqui uma área de interesse que eles pensam sobre um
muito. Mas eles podem se preocupar que a maioria das coisas em que pensam não são muito
interessante para potenciais parceiros (muito trivial, muito pesado, um pouco estranho,
não é importante o suficiente ou muito importante ...). Esta apreensão pode causar
eles não respondam honestamente, ou mesmo não respondam.
Então, o marcador de posição coloca desta forma:
www.okcupid.com
O placeholder remove o obstáculo combinando exemplos que são muito

importante (aquecimento global), não importante (almoço) ou muito comum (próximo
período de férias). E no final, eles também adicionam uma frase calmante - exatamente o que
os usuários precisam ouvir para que possam se soltar e dar uma resposta honesta.
E se já estamos falando sobre o OkCupid , recomendo vivamente - até

para os felizes casados entre vocês - para visitar o site e verificar o perfil
rótulos e espaços reservados. A microcopia em torno dos campos reduz muito o
confusão e preocupação e torna o preenchimento do formulário simples e até divertido.
Página 154
Tipo # 6: também é possível apenas se divertir

Às vezes, os marcadores de posição são simplesmente projetados para divertir os usuários. Isso é
excelente, mas lembre-se de que com os formulários o objetivo é permitir que os usuários
conclua-os o mais rápido possível. Normalmente, esse não será o lugar para
brincar com eles, a menos que seja parte integrante de sua voz e tom, e
se encaixa na atmosfera do site. Ou pode ser apenas uma forma divertida onde não
um está com pressa.
Exemplo
No formulário de inscrição do Trello, os marcadores de posição pretendem fazer os usuários sorrir
(obviamente, ninguém precisa de um exemplo para inserir seu nome). Cada vez, um
personagem fictício diferente de uma série de TV, filme, livro ou videogame,
aparece no campo, e um endereço de e-mail apropriado é fornecido no
campo de e-mail.
www.trello.com
154 Marcadores
Página 155
Página 156
CAPÍTULO 11
botões
NISSO Princípios básicos de escrita de botões de conversão
CAPÍTULO O que são gatilhos de clique e como usá-los
Página 157
Aperte os botões certos

A importância dos botões não pode ser superestimada. Para que os usuários possam obter o que
eles vieram para o site ou aplicativo, e para que sua navegação se transformasse em
o resultado desejado, ou seja, uma conversão, os usuários devem clicar em um botão. o
botão é, portanto, o ponto em que uma decisão se torna uma ação, então dê
o tempo e o pensamento que merece (e também tempo para testá-lo, se possível).
Não se conforme com termos genéricos que não movem seus usuários, como
diminuindo a velocidade pouco antes da linha de chegada.
Antes de mergulharmos nas melhores práticas de redação de textos que acompanham
botões, uma observação importante:
Teste, teste, teste - a microcópia para botões está cheia de surpresas e

mudar apenas uma palavra no botão pode aumentar ou diminuir a conversão
taxas significativamente (há muitos exemplos disso na Internet,
apenas "cópia dos botões no google"). Se você deseja maximizar sua taxa de conversão,
investir em testes A / B. É um investimento que valerá a pena. Por que você
ainda precisa das melhores práticas? Para que você possa selecionar um dos dois excelentes
escolhas, em vez de duas medíocres.
“O que obtenho” em vez de “Como obtenho”

Palavras genéricas como Baixar , Pesquisar , Enviar ou Registrar não ajudam os usuários
tomar uma decisão. Quando os usuários acessam um desses botões genéricos, eles precisam
para equilibrar os prós e os contras por conta própria, lembre-se do que leram
e entendido até agora, e decidir por si se vale a pena ou não
para clicar no botão.
Outro problema com essas palavras genéricas é que geralmente enfatizam

o que os usuários têm que fazer, o trabalho duro.
Então, o que você escreve? Michael Aagaard testou botões para quatro
anos e surgiu com a seguinte fórmula:
Valor + Relevância = Conversões
Botões | 157
Página 158
No artigo “Como escrever uma frase de chamariz que converte ”, Aagaard escreve
que em vez de escrever no botão o que o usuário faz (a ação), nós
precisa escrever explicitamente o que o usuário obtém (o valor). Por exemplo, quando
ele mudou a cópia em um botão de informações do pedido para obter informações ,

as conversões aumentaram quase 40%!
A razão para isso é que o botão "pedido" enfatiza o que os usuários têm
para fazer , não o que eles estão indo para obter . Não lhes dá valor suficiente para
deseja clicar no botão.
Quando o botão foca na ação e não no valor, estamos deixando

cabe aos usuários tirar conclusões, e não há como saber onde
sua linha de pensamento pode levá-los. No entanto, se você escrever o valor
no botão, você está oferecendo o resultado final exato que eles procuram,
e isso é um motivador muito maior.
A segunda variável na equação de Aagaard é a relevância . O valor por si só poderia

ainda é muito geral, e os testes de Aagaard mostraram que botões com
microcopia relevante para um determinado contexto, converta melhor. Em outras palavras, não
Baixe apenas de graça , mas baixe o guia de graça , ou ainda melhor: Obtenha
seu guia gratuito . Aqui também, o ajuste fino correto pode aumentar a conversão
por dezenas de porcentagens. E se o comprimento da cópia do botão parecer assustador,

Você pode relaxar. Botões que oferecem o valor relevante aumentam as conversões, mesmo se
eles são longos. Mas não acredite apenas na minha palavra, verifique por si mesmo.
Atenção: nem todos os botões em seu site precisam fornecer um valor significativo .
Quando falo em valor, me refiro apenas aos botões que geram conversões
ou uma ação importante para você , como se inscrever, gerar leads ou
baixando. E se a ação mais importante em seu site for, por exemplo,
pesquisar, comentar ou assistir a um vídeo de vendas - esses são os botões que você
deve investir em.
No entanto, a maior parte da microcópia do botão em seu site ou aplicativo provavelmente

ser diretrizes funcionais, que podem permanecer - e é ainda melhor que
eles permanecem - padrão, óbvios e bem conhecidos pelos usuários: Continuar , Adicionar
ao cesto , converse com um representante , pague com segurança , edite , compartilhe , escreva, carregue,
Salvar e assim por diante.
158 Botões
Página 159
Exemplo
Três sistemas diferentes de faturamento digital oferecem um teste gratuito de 30 dias.
Seus botões são ligeiramente diferentes um do outro:
Botão na página inicial que leva a Botão no final da inscrição
o formulário de inscrição para o teste gratuito formulário para o teste gratuito
No primeiro sistema (linha 1), ambos os botões se referem à ação que os usuários precisam
tomar, e nenhum deles fornece o valor que o faz valer a pena

clicar no botão (a menos que um de seus hobbies seja criar contas
na internet). Também não há relevância, ambos os botões são completamente
genérico, e você pode colocá-los exatamente como aparecem aqui em qualquer outro
site - e eles se encaixam perfeitamente.
Nos sistemas 2 e 3 (linhas 2 e 3), os botões na página inicial (coluna à esquerda)

fale sobre a ação que os usuários precisam realizar, mas lembre imediatamente
do valor: um teste gratuito de 30 dias. No entanto, como esses botões aparecem em
a página inicial, talvez fosse melhor escrever apenas o valor: Get
um teste gratuito de 30 dias, sem nem mencionar o processo de inscrição, que pode
soar complicado e dissuadir os usuários de clicar no botão.
Se escrevêssemos no botão da página inicial o benefício de um teste gratuito de 30 dias, o que

deve o botão no final do formulário dizer (coluna da direita)? O valor final,
criação de faturas. No sistema 3 (linha 3, coluna da direita), eles realmente forneceram

um valor semelhante, comece a usar o sistema , mas a relevância é apenas parcial
aqui, como este botão pode realmente caber em qualquer sistema, e ainda sugere
no trabalho árduo que os usuários têm que fazer e não o que eles obtêm como resultado disso
trabalhos. Uma frase mais relevante é: Comece a criar faturas digitais .
Botões | 159
Página 160
Mais exemplos
unbounce tem botões com muitos valores que são super-relevantes para
seus usuários. Eles parecem longos e, como escritor, você pode sentir que deseja
para se livrar de um monte de palavras, mas para os usuários, eles transmitem importantes
informações, e ninguém disse que os botões precisam ser curtos.
www.unbounce.com
Duda . Cada um dos botões aqui pode ser Iniciar , Experimente ou Leia mais ,
mas, em vez disso, dizem ao usuário qual é o resultado final, o que o torna
vale a pena clicar no botão.
www.dudamobile.com
160 Botões
Página 161
E mais alguns para concluir
Registro
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inscrever-se
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Tente
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App de rodadas
DICA Lembre-me porque eu queria me inscrever

O botão Inscrever-se no final do formulário de inscrição pode ser muito
19 mais interessante e motivador se você se perguntar como

os usuários se beneficiam com a inscrição ou com o que podem começar a fazer
mais tarde. Assim, em vez de escrever apenas Inscreva-se , você pode escrever
Inscreva-se e - comece a economizar receitas, comece a aprender francês,
crie um logotipo profissional, veja os empregos adequados para você e assim por diante.
Além disso, se quem se inscreve receber um desconto ou presente, você

pode escrever no botão. Inscreva-se agora e ganhe crédito grátis , ou
Ganhe 25% de desconto na sua primeira compra! Botões como estes
transferir o peso do registro para o motivo do

registrar e pode ser muito eficaz.
Botões | 161
Página 162
Vai olhar
Quando o botão tem Pesquisar , é a interface informando aos usuários
para pesquisar ou os usuários estão dizendo à interface para pesquisá-los? Quem

está falando com o botão microcopy?
A verdade é que não há resposta. Às vezes nós comandamos ou endereçamos

usuários (como fazer download, inscrever-se, iniciar ) e, às vezes, são os usuários
referindo-se à interface ou a quem quer que esteja executando o site (como enviar
me o guia, mostre-me os resultados, adicione-me à lista, diga-me quando
o registro é aberto e assim por diante).
Não há maneira certa ou errada aqui, tudo depende do contexto, e

você nem precisa ser consistente. Formulários diferentes no mesmo site
pode usar práticas diferentes de acordo com a necessidade e o que flui melhor.
DICA O que diabos estou cancelando?

Outros botões que precisam de atenção especial são a ação de cancelar
20 botões. Esses botões podem ser muito confusos. Por exemplo:
O que é cancelado pelo botão Cancelar , a ação ou o

pedido de cancelamento?
Nesses casos, em vez de Confirmar e Cancelar , é melhor

use as palavras Sim e Não e adicione uma ou duas palavras para definir
conclusivo. Por exemplo:
www.eventbrite.com
162 Botões
Página 163
Click Triggers - a mensagem de última hora que

inclina a balança
Joanna Wiebe mostra em Botões e frases de chamariz de aumento de cliques como
mensagens curtas escritas ao lado do botão podem aumentar significativamente

conversões assim como o principal microscopia sobre o botão. Ela chama isso
frases curtas clique em gatilhos .
O objetivo dos gatilhos de clique é dizer aos usuários exatamente as palavras necessárias
para inclinar a escala na fração de segundo que leva para a decisão ser
ocupado. Eles devem fazer com que os usuários respondam imediatamente e liguem
intenção em ação.
Ao lado (ou abaixo ou acima) de cada botão importante para você, é

vale a pena escrever pelo menos um gatilho de clique, seja para se inscrever
para um boletim informativo, inscrevendo-se no site, assistindo a um vídeo de demonstração ou

comprando algo.
Assim como a microcópia no botão, os gatilhos de clique também podem lembrar

usuários sobre o valor que obterão se clicarem. Mas eles também podem trabalhar em
outra maneira muito interessante: remova as preocupações que acompanham o clique
e preparar o caminho para que isso aconteça.
Você deve escolher cuidadosamente o acionador de clique com base nos objetivos
de seus usuários no site e de acordo com as coisas que os impedem
a maioria. Mesmo se você já tiver abordado esses problemas em outros lugares
no site, um breve lembrete ao lado do botão pode criar o desejado

resposta.
Se necessário, você pode até escrever dois gatilhos de clique, mas não exagere:
selecione cuidadosamente aqueles que são mais influentes e, como de costume, execute
Teste A / B.
Botões | 163
Página 164
Exemplos
Os melhores gatilhos de clique são relevantes para as preocupações ou objetivos do
usuários naquele momento. O seguinte gatilho Priceline não
alivia as preocupações, mas lembra os usuários sobre o valor: economize dinheiro e ganhe
milhas. Esse é o principal objetivo dos usuários que visitam o site, então o clique
gatilho foi cuidadosamente escolhido.
www.priceline.com
Booking.com se destaca na escrita de gatilhos de clique eficazes. Eles usam cargas

de provas sociais para mostrar o valor da sala e, especialmente, para induzir
um senso de urgência. Quando os usuários estão decidindo se devem clicar no
botão ou não, a prova social de que o hotel é querido por outros pode
ser um gatilho, e também dá a sensação de que se eles não reservarem agora
eles perderão o quarto.
www.booking.com
164 Botões
Página 165
Ao lado do botão que oferece aos usuários a possibilidade de ingressar no site de namoro Ashley Madison
para pessoas casadas, prova social é fornecida para mostrar que é legítima
para aderir, apenas quando mais precisam. Se mais de 50 milhões de outros homens e
as mulheres estão fazendo isso, talvez não seja tão ruim?
www.ashleymadison.com
Aqui está um exemplo de um acionador de clique que aparece no próprio botão:
InVision - grátis para sempre!
www.invision.com
Botões | 165
Página 166
CAPÍTULO 12
Erronão
página :
404encontrada
NISSO 4 coisas que cada página 404 precisa incluir
CAPÍTULO Ideias para páginas 404 com marcas perfeitas
Página 167
Buracos negros na Internet

Renny Gleeson resumiu sua curta palestra TED em 404 páginas (“ 404 ,
a história de uma página não encontrada ” ) assim:
Um simples erro pode me dizer o que você não é,

ou pode me lembrar por que eu deveria te amar.
Os usuários encontram uma página 404 ao procurar uma que não existe mais
em seu site (ou que nunca existiu). Isso pode acontecer
se você deixar um link em algum lugar do seu site ou na Internet para uma página que
não existe mais ou seu endereço mudou; e também pode ocorrer porque
os usuários digitaram um URL errado.
O ideal é que seus usuários não vejam 404s ou, pelo menos, vejam apenas
eles raramente. No entanto, ainda é uma página importante. Se os usuários chegaram aqui
da página de resultados de pesquisa do Google ou de outro site que se refere a
você, e encontrei apenas este:
Erro 404: página não encontrada
eles irão imediatamente contra-atacar e você os perdeu. As chances de que eles vão
explorar outras páginas em seu site são zero. Eles não têm ideia de como continuar
daqui, e eles não têm um bom motivo para tentar. Além disso, como disse Gleason,
a página 404 informa aos usuários muito sobre sua marca. Por exemplo, como você lida
com seus próprios erros, como você lida com os erros do usuário e como você trata
usuários quando encontram um problema ou ficam desapontados.
A mensagem padrão acima mostra que os redatores da página não
entender os usuários ou o problema (se alguém deu a ele algum

atenção). Tecnicamente, essa mensagem não ajuda os usuários a entender
o que deu errado, nem ajudá-los a chegar aonde querem. É um morto
fim. Mesmo emocionalmente, não mostra nenhuma empatia pela decepção
sentido pelos usuários porque eles não conseguiram encontrar o que estavam procurando.
É importante entender que o design de uma página 404 é importante,

mas não é o suficiente. Uma imagem sem microcópia pode levantar um sorriso, mas
não ajudará os usuários a chegar aonde desejam.
Erro 404: página não encontrada | 167
Página 168
Como escrever microcópia para uma página 404

1. Explique aos usuários o que aconteceu e como chegaram aqui.
Lembre-se de que eles não sabem o que é um 404. Na verdade, você nem precisa
para mencionar o número 404 ou a palavra erro, basta explicar de forma simples
palavras, sem jargão técnico, que a página não foi encontrada ou não é
mais aqui.
2. Mostre empatia.
Porque os usuários estão desapontados por não terem encontrado o que eram
procurando, e às vezes a culpa é nossa, vale a pena mostrar

empatia, isto é, adicionar uma palavra ou frase que demonstre ao
usuários que você pode identificar com a forma como eles estão se sentindo agora.
Você pode se desculpar e pode refletir seus sentimentos (muitos exemplos
Chegando em breve).
3. Indique a saída. Vale a pena colocar um ou mais dos seguintes:
• Links para áreas centrais do site, para categorias que muitas pessoas
pesquisar ou páginas para as quais deseja direcionar os usuários para negócios ou
razões profissionais.
• Um campo de pesquisa
• Um link para a página inicial

• Se o menu principal aparecer na página 404, chame a atenção dos usuários para
seja com palavras ou um sinal visual, e não conte com eles vendo
e entender que é a sua saída.
4. Uma página 404 pode, mas não precisa, incluir um dos seguintes:
• Um ótimo design
• Humor que transformará a experiência negativa em positiva
(mas tenha cuidado para não rir em usuários quando eles estão confusos).
• Fornece uma maneira de relatar o link quebrado, algo ao longo do
linhas de: “Se você veio de outro site, agradeceríamos se

você nos contou de onde para que possamos consertá-lo e salvar outros de
terminando aqui ". Em seguida, adicione um link para a página de contato ou um especial
formulário de apoio dedicado a este fim.
• Liste os detalhes de contato de atendimento ao cliente e suporte.
168 Erro 404: página não encontrada
Página 169
Coloque as coisas em perspectiva

Existem sites que investem muito em sua página 404. Blue Fountain Media
desenvolveu um jogo Pacman no formato 404 (veja a captura de tela abaixo), e
no site de Romain Brasier ( www.romainbrasier.fr ), há um jogo onde você
precisa salvar 404 lemmings. No mundo da microcópia e design, parece
como se mais sobre 404s tivesse sido escrito do que qualquer outra página, e há
dezenas de artigos do tipo “As 30 melhores 404 páginas de sempre”.
Mas vamos ser honestos, nós somos as pessoas que mais gostam, nossos usuários apenas
raramente conseguem ver a página e, então, não ficam por aí, mas seguem em frente
para o que quer que eles estivessem procurando em primeiro lugar.
É importante que a página crie engajamento e um desejo de continuar
de lá para o resto do site. Mas é ainda mais importante que o
página fornece detalhes completos e o serviço necessário. Um design simples ou
imagem engraçada, texto claro com um toque de humor e três links para a central
áreas no site, fará um ótimo trabalho. Não há necessidade de exagerar.
Lembre-se - páginas 404 bem-sucedidas forneceram a seus proprietários um ótimo

serviço de marketing, porque os usuários os compartilharam. Blue Fountain Media é
um exemplo, assim como o vídeo Nosh que se tornou viral (procure por "Nosh 404 " em
Youtube). Portanto, se o objetivo do seu 404 são vendas, vá em frente e invista!
www.bluefountainmedia.com
Página 170
Exemplos
O 404 da loja de moda israelense Belle and Sue não inclui nenhum
design, mas é muito engraçado. Isso reflete a frustração dos usuários, mas também
coloca as coisas em perspectiva, usando muito humor. Ele simplesmente afirma que
há um problema (os usuários não estão interessados nos detalhes técnicos de
o problema) e, no final da mensagem, formas de sair para outras páginas em

o site são oferecidos. Simplesmente adorável.
Nesta página simples da Barnes & Noble você pode encontrar todas as três peças de um
boa página 404: uma explicação (sem nem mencionar 404), desculpas com
empatia e links para outras páginas do site que são do interesse do

proprietários do site ou usuários.
www.barnesandnoble.com
Página 171
A loja vintage J. Peterman escreveu o 404 que eu pessoalmente adoro

de tudo, exatamente porque sua simplicidade demonstra que as palavras por
eles próprios podem criar uma excelente experiência de serviço. A voz e
tom da página é agradável, apresentando uma abordagem especialmente orientada para o serviço
estilo. Ele explica todo o problema de forma clara e sem mencionar 404,
e oferece duas soluções, um número de telefone e links para as áreas centrais
do site.
www.jpeterman.com
Ideias: o que mais você pode separar em um 404

da microcopia
• Imagens engraçadas
• Gráficos que expressam a frustração que o usuário sente

• Animação
• Uma explicação, na voz e no tom de sua marca, que explique
o usuário porque a página está faltando
• Trechos de músicas ou filmes

• Vídeos do YouTube
Página 172
O estúdio israelense UX, Uniq UI , explica o problema lindamente, usando

palavras simples (o termo 404 é sugerido para aqueles que o entendem),
assume total responsabilidade pelo problema e, no final, oferece alguns

links como a saída.
www.uniqui.co.il (traduzido do hebraico)
Página 173
Conteúdo de marca em 404 páginas

Na citação que abriu este capítulo, Gleeson diz que o 404 também é
uma oportunidade de lembrar aos usuários por que eles amam a marca, por que estão aqui.
Em outras palavras, a página não existe apenas para ajudar os usuários a se recuperarem do
erro, mas também é uma oportunidade para envolvê-los. Para fazer isso, eu recomendo
incluindo em sua página 404 ideias retiradas do conteúdo de sua marca. Para
exemplo, para explicar a página ausente, use motivos relacionados ao que

marca faz, usando terminologia de conteúdo relevante.
Exemplos
The Ladders , uma empresa que oferece ferramentas de progressão na carreira, encontrou o
página faltando um trabalho melhor.
www.theladders.com
O TripAdvisor nos diz que a página que procuramos saiu de férias,
e nós também devemos.
www.tripadvisor.com
Página 174
Cada vez que vemos um 404 na base de dados IMDB de cinema e televisão,
fornece uma “citação” de filme diferente - há cerca de 15 deles.
www.imdb.com
A NASA pensa em astrofísica e envia usuários além do horizonte de eventos.
www.nasa.gov
Página 175
Parece que o Financial Times gastou muitas horas em seu 404 em ordem
para explicar por que a página que falta não está lá - há 22 (!) possíveis
teorias econômicas. Você realmente deveria ler a página (digite ft.com/404).
www.ft.com
NPR , a rede de notícias e rádio que significa bravo e responsável

jornalismo, apresenta em sua página 404 notícias sobre pessoas e itens
que foram perdidos e nunca encontrados, exatamente como a página que você estava procurando
para. Visite o site e veja a lista emocionante.
www.npr.org
Página 176
CAPÍTULO 13
tempo de espera
NISSO Por que é importante investir no tempo de espera

experiência
CAPÍTULO
Algumas ideias sobre como passar o tempo com seus usuários
Página 177
Tempo de qualidade com seus usuários

O tempo de espera é o período que leva para um sistema carregar, processar dados,
pesquisar, baixar um arquivo e assim por diante. E se você está se perguntando por que
você precisa lidar com essas atividades servis, então um ótimo artigo (apenas em
Hebraico por enquanto) por Tal Mishaly, o consultor profissional para este livro,
joga alguma luz sobre isso. Uma visão fascinante de sua pesquisa sobre
experiência do usuário versus usabilidade, é aquela animação, mudança de texto ou um
todas as barras de progresso reduzem o tempo percebido que passa para o usuário. Dentro
em outras palavras, se há algo que mantém os usuários ocupados enquanto esperam,
algo para ler, olhar ou seguir, o tempo passa mais rápido e eles
perceba o período de espera como sendo mais curto do que realmente é.
Outro motivo é que você tem alguns momentos em que o usuário está simplesmente
olhando para a tela e esperando. Por que não usar esse tempo para transmitir
algo sábio, comovente ou marcado? Com um investimento mínimo você
pode preparar outra surpresa para seus usuários que mostra que você pensou sobre
eles e que são importantes para você. Essas pequenas coisas fazem todas as
diferença!
É importante deixar claro que você pode usar apenas gráficos, sem
uma única palavra, durante esse tempo de espera. Então, se você puder investir
em uma animação divertida - isso é ótimo. Mas as palavras precisam de muito menos design e
desenvolvimento, proporcionando assim uma solução mais rápida e barata que funciona
tão bem.
Então, qual texto você pode exibir durante os tempos de espera para fazer parecer que foi embora
um pouco mais rápido, e transformá-lo de uma perda de tempo em tempo para se envolver com
seus usuários? Escolha um ou mais dos seguintes.
Tempo de espera | 177
Página 178
Deixe seus usuários entrarem no clima

InVision promete uma experiência para designers de experiência do usuário.
www.invision.com
WIX , a plataforma de construção de sites, quer que seus usuários estejam de bom humor
enquanto eles trabalham.
www.wix.com
8tracks , um aplicativo para fazer e descobrir playlists, é divertido e
engraçado.
Aplicativo 8tracks
178 Tempo de espera
Página 179
Envolva os usuários com o que o sistema

está fazendo por eles
Os usuários acompanham o progresso de tudo o que está acontecendo e isso ajuda
passar o tempo, faz com que sintam que estão participando do processo, e
também cria expectativa sobre qual será o resultado quando o processo
completa. Como veremos em breve, isso funciona mesmo se os estágios não forem reais ...
Enquanto espera que uma loja online seja gerada, o Shopify atualiza o
usuários nos palcos.
www.shopify.com
As marcas de alfaiate são muito específicas, dando um verdadeiro sentido de pensamento investido
no design do logotipo. Esses são apenas alguns dos estágios que eles mencionam. eu assumo
eles querem enfatizar que mesmo que o processo seja automático, é
detalhado e complexo, de modo que o resultado pareça ter sido projetado por um
designer real.
Página 180
No final do processo de registro, quando os usuários vão para sua página inicial
pela primeira vez, o Pinterest os informa de que está encontrando alguns Pins para
eles. E é exatamente para isso que os usuários estão aqui.
www.pinterest.com
Videostream , o aplicativo para Chromecast, oferece uma visão humorística do que
acontecendo.
Aplicativo Videostream
180 Tempo de espera
Página 181
Se a espera for muito longa,
você pode sugerir que os usuários façam outra coisa
enquanto isso
Twitter Counter , o site que monitora a contagem de seguidores de um usuário no Twitter,
promete que, ao final do tempo de espera, poderemos esperar

informação valiosa. Isso sugere que, enquanto o sistema coleta dados e
analisa os resultados, o usuário pode fazer uma xícara de café ou ler um
artigo na Wikipedia e inclui um link direto (não para o café :().
www.twittercounter.com
No app HouseParty , esperar que seus amigos entrem no chat de vídeo é

parte da experiência e pode demorar um pouco. Nesse ínterim, o aplicativo
fornece dezenas de comentários, coisas para pensar e curiosidades.

Quando seus amigos se juntarem a você, você com certeza terá algo para conversar.
App HouseParty
Página 182
PARTE 3
parte 3 :
usabilidade
Página 183
Como prevenir e suavizar o atrito

Nossos usuários precisam de muito poucos motivos para abandonar o processo. Basta que
eles atingem um único campo que não é totalmente claro sobre como preenchê-lo, uma tarefa
que parece muito com trabalho duro, a menor preocupação em relação a seus
privacidade, ou uma pergunta para a qual eles não têm resposta. Existem usuários que
desista ao primeiro solavanco na estrada ou ao primeiro sinal de qualquer atrito.
Uma boa microcopia aparece em qualquer lugar que possa ocorrer atrito e fornece
uma solução imediata. Às vezes, pode até evitar o atrito
do começo.
Na parte anterior do livro, falamos principalmente sobre a microcópia que

é mostrado antes ou depois da ação de um usuário. Na parte 3, falaremos sobre o
microcópia que acompanha suas ações de forma a orientá-los e fazer com que o
tarefa mais simples e rápida. O objetivo é permitir que os usuários tenham sucesso e
concluir a tarefa rapidamente - para eles e para nós.
Capítulos da Parte 3:
14. Microcópia e usabilidade: princípios básicos
15. Perguntas respondidas e lacunas de conhecimento eliminadas
16. Aliviando preocupações e suspeitas
17. Prevenir erros e outros contratempos
18. Microcópia para sistemas complexos
Parte 3: Usabilidade | 183
Página 184
CAPÍTULO 14
microcopia e
usabilidade :
princípios básicos
NISSO Seja sucinto
CAPÍTULO Quando e como revelar as instruções em um formulário

Como saber onde a microcópia é necessária
Página 185
Quanto menos palavras melhor

Com mensagens e apelos à ação, discutidos nos capítulos anteriores, o
o propósito da microcópia era principalmente criar ou enriquecer o emocional
experiência e engajamento dos usuários. Agora, uma vez que você conseguiu
agir, e eles iniciaram o processo no site ou aplicativo (como
inscrever-se ou comprar algo), a finalidade das alterações da microcópia. Agora

precisa aumentar a usabilidade e ajudar os usuários a evitar atritos, para que
eles terminam o processo com rapidez e facilidade. Portanto, o foco se move
da experiência emocional que você criou para seus usuários, para melhorar
clareza e praticidade. Aqui, um bom serviço não é medido por como

agradável é (e deve, claro, permanecer agradável), mas por quanto você
ajudou seus usuários a completar a tarefa com o mínimo de esforço (ou pensando, como
Steve Krug colocou) da parte deles.
Isso não significa que você volte a escrever como um advogado em um ambiente distante
e condescendente, certamente não. Isso significa que você

escreva microcópia apenas quando for necessário e com o mínimo de palavras possível.
Isso também significa que, enquanto seus usuários tentam concluir a tarefa,
e contanto que você queira que eles progridam de campo para campo até que
aperte o botão de conversão, não seja muito inteligente ou complique as coisas. Dizer
apenas o que é necessário, de forma precisa, concisa e com linguagem simples.
Microcópia e usabilidade | 185
Página 186
No seguinte exemplo da vida real, parece que os escritores saíram do

sua maneira de prestar um bom serviço, mas pegou o caminho errado e aproveitou ao máximo
forma simples e padrão em algo complicado, até mesmo assustador.
Muitas das explicações são totalmente desnecessárias, e aquelas que são

exigido deve ser muito mais curto. É verdade que você precisa escrever em um
maneira pessoal, mas em tais processos práticos, é importante fornecer
a informação da forma mais inteligível e clara, evitando longos

frases.
Por exemplo, em vez de: Deve ter entre 5 e 40 caracteres
Escreva de forma simples: 5-40 caracteres
Portanto, antes de empilhar sua interface com palavras, pergunte-se:
1. Eles são realmente necessários?

2. Como você pode formular com o mínimo de palavras possível?
186 Microcópia e usabilidade
Página 187
Verifique sua experiência do usuário

Se você estiver explicando muitas coisas em muitas palavras, você pode ter
um problema de UX. Um bom processo deve ter sua UX projetada para que motive
e é autoexplicativo. A microcópia só deve apoiar o
processar e esclarecer quaisquer problemas restantes. Se você sentir que o processo é

sobrecarregado de palavras, eu recomendo fortemente que você verifique onde quer que você escreveu
enviar texto e encontrar maneiras de UX de evitá-los.
Não revele tudo de uma vez

Se a sua explicação for um pouco longa ou complicada, ou se você tiver um único
processo complexo que realmente requer muitas explicações (como
configurar uma loja online, iniciar uma campanha de financiamento coletivo, reservar
uma visita guiada à Papua Nova Guiné, ou usando um sistema profissional), é
melhor se as explicações não aparecem o tempo todo ao lado de seus campos, então
o processo não parece congestionado e ameaçador para um usuário iniciante.
Uma maneira de ocultar as explicações é colocá-las nas dicas que são exibidas
somente quando um usuário coloca o cursor no campo (traz o campo em foco).

Por exemplo, ao se inscrever no WalMart , apenas quando o usuário clica dentro
o campo faz a dica de ferramenta, com as informações relevantes, aparecer perto
para o campo. Desta forma, o formulário parece limpo e simples à primeira vista,
e a qualquer momento apenas as informações de que o usuário precisa são exibidas.
www.walmart.com
E da mesma forma na Tesco :
www.tesco.com
Página 188
O PayPal também faz isso, mas exibe as informações abaixo do campo:
www.paypal.com
Outro método mais comum é ocultar a microcópia em um ícone em forma
como um ponto de exclamação, interrogação, i ou link, que abre quando o

o usuário clica ou passa o mouse sobre ele ( ver dica 21)
Por exemplo, ao criar um novo anúncio do Facebook , há um ícone i próximo a
cada campo, e passar o mouse sobre ele abre todas as informações necessárias para
tire o máximo proveito do recurso.
www.facebook.com
A desvantagem é que os usuários não necessariamente abrirão a explicação, também

por preguiça ou por falta de compreensão de que é importante para eles.
Portanto, recomendo que as explicações importantes, aquelas que poderiam

determinar o sucesso da tarefa, são exibidos ao lado do campo e não
oculto em uma dica de ferramenta (a menos que apareça automaticamente como mostrado antes) .
Página 189
Como saber onde a microcópia é necessária

Nos lugares onde pode ocorrer atrito entre os usuários e a interface,
é aí que você precisa da microcópia. O atrito pode ser causado por um atraso,
mal-entendido, preocupação ou erro. A questão é, claro, como saber
onde pode ocorrer atrito potencial e para resolvê-lo ou evitá-lo.
No livro Web Form Design de Luke Wroblewski (Rosenfeld Media, 2008),

ele fornece uma variedade de maneiras de localizar pontos fracos nos formulários. A seguir estão
os três mais relevantes para a microcopia.
Testes de usabilidade
Assistir às gravações (prestando atenção às palavras que os usuários usam) e escrever
onde os usuários estavam atrasados, hesitaram ou ficaram presos, e o que foi

que eles não entendiam em cada lugar. Às vezes, tudo o que preciso para
resolver um atraso é algumas palavras de explicação.
Por exemplo, se você tiver um campo suspenso que oferece preenchimento automático e
o usuário deve selecionar um dos valores da lista, mas você vê no
testes que os usuários preferem terminar de digitar o nome completo e não selecionar
da lista, é uma boa ideia adicionar uma breve instrução sob o campo
e torná-lo mais claro.
Claro, é preferível permitir que os usuários digitem o nome completo se for

o que eles querem, mas quando não há outra escolha, a microcópia pode ajudar.
Página 190
Representantes de suporte ao cliente

Pergunte à sua equipe de suporte ao cliente online quais são os mais frequentes
perguntas que os clientes têm e por que eles sentem que precisam recorrer ao suporte.
Você descobrirá onde, no processo, os clientes têm problemas e precisam
ajuda, e o que exatamente é difícil para eles. Esses pontos fracos precisam
um reparo UX ou a ajuda da microcópia. Por exemplo, se muitos usuários recorrerem
suporte durante o processo de pagamento e solicitação de conclusão da compra
no telefone, pode ser que eles tenham medo de que o pagamento online
não está seguro o suficiente. Nesses casos, vale a pena enfatizar em um

variedade de lugares e formas que o pagamento é garantido, e talvez até
indique que tipo de segurança de pagamento você oferece e quão bom é realmente
é (veja os exemplos no Capítulo 16) .
Ferramentas de monitoramento e análise

Ferramentas de análise da web, como mapas de calor, podem mostrar onde os usuários abandonaram
a tarefa, qual a última coisa que eles tentaram fazer, onde muitos erram
mensagens foram exibidas, e outros dados importantes que irão destacar
aquelas dobradiças rangentes que você pode lubrificar com microcopia.
Por exemplo, se você descobrir que os usuários pulam o campo da data de nascimento,
ou obter erros porque não preencheram, é provável que não

entenda por que você deseja essas informações privadas. É recomendado que
você marca esse campo como obrigatório e adiciona uma breve explicação oferecendo um
razão convincente (ou seja, exigida por lei, ver exemplos no Capítulo 16) .
Nos próximos capítulos, mencionarei esta lista de pontos fracos que você pode
encontrar em quase qualquer processo. Para cada item vou escrever sobre microcópia
que pode fortalecer este ponto fraco, melhorar a usabilidade e aumentar
taxas de conversão.
Página 191
DICA (?) ou (!) ou (i) ou talvez um link?

Quando você deve usar um ponto de exclamação ou interrogação
21 ícone? Talvez seja melhor criar um link curto? Não está claro
corte, mas a resposta está na mente dos usuários.
Se você acha (ou descobriu em testes de usabilidade) que eles vão

fazer uma pergunta relativamente comum - como o que é isso, o que
você quer dizer, o que isso faz, por que você quer este pedaço de
informações - coloque um ícone de ponto de interrogação, que ressoará
sua pergunta e dê uma dica de que ela foi respondida aqui.
Se uma pergunta específica surgir - como como foi
valor calculado ou onde encontro os dados que você está pedindo
que eu forneça - certamente é possível fornecer um link de texto
ao lado do campo relevante, da maneira como seus usuários expressariam

isto. Por exemplo, ‫ ״‬Como calculamos que ‫ ״‬ou ‫ ״‬Onde devo
Verifica". A pergunta deve ser curta e simples (há muitos
exemplos nos capítulos seguintes).
Você pode colocar o ponto de exclamação ou o ícone i quando quiser

fornecem informações ou instruções que não necessariamente
responder à pergunta de um usuário. Talvez eles nem saibam que eles
precisa perguntar algo.
Mas, como eu disse, não está claro. Se você está debatendo qual é
mais apropriado, é provavelmente limítrofe e o que quer que você
a escolha não afetará muito as coisas. O mais importante é que o
a microcopia é eficiente, simples e realmente suaviza o atrito.
Página 192
CAPÍTULO 15
perguntas respondidas
e conhecimento
lacunas preenchidas
NISSO 4 perguntas comuns que a microcópia precisa responder
CAPÍTULO
Página 193
Remova a maldição do conhecimento

Praticamente todos os processos digitais despertam alguma sensação de incerteza
dentro dos usuários. Alguém projetou este processo para eles, e eles são
completá-lo na crença de que irá beneficiá-los, ou pelo menos não

causar qualquer problema. Nós, que projetamos o processo, vemos o quadro completo, mas
os usuários só veem alguns passos à frente. Então, quando eles não entendem um termo e
não conseguem encontrar uma explicação para isso, ou eles não entendem como usar o
interface, essa incerteza fundamental aumenta, e eles perdem seu

confiança no processo e em nós.
A Microcopy pode oferecer aos usuários uma resposta imediata e acessível a qualquer
pergunta que eles podem ter, e assim criar um sentimento de certeza. A cópia
não apenas responde à pergunta, mas também mostra aos usuários que os levamos
em consideração e que sua pergunta é legítima, e assim eles

pode confiar em nós.
A dificuldade para os escritores de microcópia deriva do que é conhecido como o

Maldição do Conhecimento . Esta é a incapacidade de uma pessoa que já tem
algum conhecimento para ver as coisas do ponto de vista de quem não tem
esse conhecimento. Quando você escreve microcópia, você sabe tudo sobre o
site ou aplicativo sobre o qual você está escrevendo, o assunto do site,
a tarefa específica, e também sobre as interfaces em geral. Coisas que parecem
para você bem conhecido e óbvio, pode ser novo e incompreensível para
seus usuários. Para identificar os lugares onde os usuários podem perguntar O que é isso?
ou o que isso faz? ou como faço para usar isso? você precisa pegar um novo
olhar para o processo e também é aconselhável usar os recursos
discutido no capítulo anterior (testes de usabilidade, suporte ao cliente
representantes e ferramentas analíticas).
Este capítulo mostra algumas perguntas comuns que os usuários podem fazer. Até
antes dos testes de usabilidade, tente olhar o processo através dos olhos de
usuários completamente novos, identifique os lugares onde podem surgir dúvidas,
e escrever uma microcópia que os responda.
Perguntas e lacunas de conhecimento | 193
Página 194
Pergunta # 1: o que é isso?

uma. Revise o processo e procure os termos técnicos internos e os termos
que pode ser incomum ou novo aos olhos dos usuários, fazendo-os perguntar
O que é isso?
b. Para cada termo, verifique se você pode substituí-lo por palavras mais simples .
c. Se você não pode simplificar o termo, adicione microcópia com uma explicação .
Exemplos
Os clientes do Commonwealth Bank não estão acostumados a serem solicitados a fornecer
o código PIN do cartão de crédito. Isso pode fazer com que eles não entendam o
termo bancário “PIN do cartão”. Por esse motivo, uma explicação clara é fornecida
junto ao campo. Teria sido melhor colocar um ícone de ponto de interrogação,
porque a explicação responde à pergunta O que é isso ? ( ver dica 21 ).
www.commbank.com.au
A loja de acessórios de Claire substitui o termo técnico CVV por mais simples
palavras e coloca a explicação sempre à vista, juntamente com um

gráfico explicativo.
www.claires.co.uk
194 Dúvidas e lacunas de conhecimento
Página 195
Golan Telecom é uma operadora móvel israelense. Quando um usuário pede um novo
linha, eles podem pedir “Seqüência de números”. Mas o que é sequência de números?
Passar o mouse sobre o ícone do ponto de interrogação exibe a explicação - para comprar um
alguns cartões SIM com números sequenciais. Vale a pena mencionar que se
Golan Telecom realmente quer vender números sequenciais, e eu acho que eles
fazer, eles devem expressar a explicação como um apelo à ação. Por exemplo,
“Peça mais de um cartão SIM e obtenha números sequenciais”.
www.golantelecom.co.il
Durante o processo de atualização de uma conta do Dropbox , eles perguntam se estamos
interessado em um “Histórico de versão estendido”. Poderia ter sido melhor

para encontrar um nome mais atraente para este serviço, algo que seja próprio
explicativo, mas pelo menos eles adicionaram uma explicação, exibida quando o
o usuário passa o mouse sobre o link. Em princípio, um ícone de ponto de interrogação teria
bastou porque a pergunta é simples e comum (o que é isso?), mas
talvez eles quisessem destacar a possibilidade e chamar a atenção para

isto. Uma pergunta de três palavras (o que é isso?) Em azul funciona melhor do que um
pequeno ícone.
www.dropbox.com
Página 196
No final da lista de últimas transações do PayPal (na versão anterior

do site), havia um botão com a palavra Arquivo . Para usuários que
não estão familiarizados com esta ação e não têm certeza do que ela faz, havia
uma explicação exibida ao passar o mouse sobre o link.
www.paypal.com (uma versão anterior)
Em outro lugar, eles perguntaram se este computador é privado. A primeira vez
Eu vi isso, minha pergunta imediata foi o que se entende por "privado" (se eu
compartilhar com meu parceiro, isso conta como privado?). Então eu esperava por eles
para explicar esse termo quando passei o mouse sobre o que é isso? link e ajuda
eu entendo se meu pc atende aos requisitos. Mas, ao contrário do
A explicação do arquivo, que foi completa, forneceu apenas uma parte

resposta que não me ajudou em nada.
www.paypal.com (uma versão anterior)
Ainda não sei se meu computador é considerado privado e a reivindicação de

uma “experiência mais pessoal” é um pouco estranho, já que minha conta do PayPal é
muito pessoal de qualquer maneira. Portanto, não é suficiente simplesmente apresentar uma dica de ferramenta com
uma explicação. A microcópia precisa responder com precisão à pergunta do usuário
e realmente ajudá-los.
Página 197
Questão 2: O que isso faz?

Quando você tem recursos que operam como um botão liga / desliga (alternar) ou
caixa de seleção, e se a ação não for totalmente óbvia, escreva perto do
controlar o que acontece ou não acontece quando você o liga ou desliga. E se

necessário, explique aos usuários não apenas como usar o recurso, mas também
as vantagens e desvantagens de ligá-lo ou desligá-lo.
Além disso, se você tiver um interesse especial em fazer os usuários usarem o recurso,
formule sua explicação como um apelo à ação de uma forma atraente e interessante
maneira, em vez de usar um tom técnico neutro.
Exemplos
O YouTube tem um botão de reprodução automática e um ícone i que, quando passa o mouse sobre
responde à pergunta O que isso faz? Isso permite que os usuários decidam se
eles querem ligá-lo ou desligá-lo. Porque o YouTube tem um interesse claro em

usando esse recurso para aumentar o número de visualizações, teria sido
melhor se eles formulassem a explicação de forma mais ativa. Por exemplo, “Turn
isso ligado para que o próximo vídeo sugerido seja reproduzido automaticamente ”. A propósito,
se você tiver uma alternância em seu site ou aplicativo, é recomendável que você defina
a ação padrão para aquela que melhor atende a sua intenção desejada.
www.youtube.com
Página 198
O Notica , um aplicativo que processa e armazena fotos como notas visuais, explica
para o usuário todas as consequências de ligar ou desligar a alta resolução

característica. A explicação é um pouco longa, mas a informação é importante
para usuários que investem tempo e esforço na organização de suas fotos, e
permite-lhes tomar a decisão mais adequada às suas necessidades individuais.
App Notica
No WhatsApp , embora o recurso tenha um rótulo simples e claro, ele

ainda precisa da frase abaixo. Isso explica exatamente o que é
incluído na “mídia de entrada” e onde e quando é salvo.
App WhatsApp
Página 199
Pergunta # 3: Onde posso encontrar isso?

Em formulários onde os usuários são solicitados a fornecer informações específicas (como
como encontrar a carteira de habilitação que você tem, o número da sua conta no
sua conta de luz, e assim por diante), é uma boa ideia explicar de forma clara
forma junto ao campo como encontrar essas informações, e ainda acompanhar
com uma imagem destacando a localização exata.
Se o valor incluir travessões ou barras, ou uma combinação de letras

e números, mencione se eles precisam ser digitados ou não, em que ordem
e mais (ou mesmo organizar o campo de entrada como uma série de caixas que
pula os símbolos).
Exemplo
Ao registrar um laptop HP , você precisa fornecer o nome do produto ou
número. O formulário fornece um link que diz: “Como faço para encontrar o nome do meu produto /
número?" Ele abre em uma nova janela, lá eles têm um vídeo e muitos outros
maneiras pelas quais o usuário pode encontrar o número.
Observe que eles poderiam usar menos palavras: a instrução "Digite o ..." não é
necessário porque o rótulo do campo e o marcador de posição estão fazendo um ótimo
trabalho, e o link também poderia ser mais curto: "Onde posso encontrá-lo?"
register.hp.com
Página 200
Questão 4: como faço para usar isso?

Em teoria, a experiência do usuário deve ser autoexplicativa e o texto deve ser usado
apenas como último recurso. Mas os usuários realmente entenderão sozinhos
o que eles precisam fazer? É aqui que a Maldição do Conhecimento atinge seu ápice
confuso. Você entende de interfaces, entende a Internet mais recente
modas, você tem inclinação para a tecnologia e pode sobreviver intuitivamente
quase todas as interfaces digitais que você encontrar. Mas e quanto ao seu
Comercial? O que pode ser considerado uma habilidade básica para quem vive na 21 st
século, e o que ainda precisa de explicação? Quando você precisa escrever arrastar,
digite, clique e selecione , e quando é óbvio?
E o que é certo para todos os outros aspectos da UX está absolutamente correto aqui:
a melhor maneira de descobrir se você precisa ou não de ajuda por escrito é por
realizando testes de usabilidade.
Quando uma explicação não é necessária
Campos, botões, menus suspensos, ícones de exclamação ou ponto de interrogação,

links, asteriscos, botões de opção e caixas de seleção, todos eles não precisam
instruções. Você pode simplesmente escrever o rótulo próximo a ele, por exemplo
"Email", e não "digite seu endereço de e-mail", pois os usuários já sabem

o que fazer nesses campos. Na maioria dos casos, também próximo aos botões de opção e
caixas de seleção você só precisa do rótulo e não precisa adicionar select , e você
não precisa adicionar clique em um botão.
Exemplos
OkCupid fornece drop-downs,
sem dizer ao usuário o que fazer,
simplesmente porque o menu suspenso é tão

bem conhecido e, portanto, a interface
permanece livre de palavras e muito
simples.
www.okcupid.com
Página 201
Em vez de tudo isso: você poderia ter apenas isto:
E neste formulário eles só precisaram manter quatro palavras:
(Embora, como eu disse antes, seja melhor tornar o título mais atraente em
gateway de um site).
E a seguinte instrução não é necessária acima desses botões, pois
eles já transmitem todas as informações necessárias:
Página 202
Quando uma explicação é necessária

Se você desenvolveu uma interface exclusiva para atender às suas necessidades, ou o
interface ainda é considerada inovadora, vale a pena dizer aos usuários
como usá-lo. Escreva instruções curtas, simples e precisas exatamente no
lugar certo.
Exemplo
Um bom exemplo de uma instrução precisa, aparecendo exatamente quando é
necessário, é do Instagram :
"Toque no vídeo para obter som"
Tocar no vídeo para iniciar ou parar o som (ainda) não é intuitivo
ação, embora seja em breve porque o Instagram a adotou. Mas em

o momento de escrever essas linhas, é na verdade o oposto do que nosso
a intuição nos diz, porque estamos acostumados com o YouTube, onde clicar no
o vídeo para.
Quando eles introduziram o recurso pela primeira vez, o Instagram escreveu as instruções
na parte inferior de um vídeo quando ele é reproduzido:
Aplicativo Instagram (foto: Elazar Yifrah)
Página 203
Mas com o passar do tempo, quando a instrução se tornou mais conhecida por
usuários, começou a aparecer apenas nos casos em que o Instagram

motivos para acreditar que os usuários não conheciam a interface.
Por exemplo, se eles tentassem aumentar o volume enquanto o vídeo estava

jogando, quando na verdade o som estava desligado.
Aplicativo Instagram (foto: Elazar Yifrah)
DICA Salve os usuários de si mesmos

Se o uso incorreto da interface pode causar um problema para o
22 usuários ou para o processo, por exemplo, para sair de um processo, para abrir
uma nova janela, para deletar tudo que entrou até agora e assim por diante, você
deve fornecer instruções de forma clara e proeminente, mesmo em
aqueles lugares que parecem óbvios para você. Quanto mais repercussões
uma ação pode ter, mais motivos para explicá-la.
Página 204
DICA Você pode selecionar mais de uma opção

Como você sabe, os botões de opção são usados quando apenas uma opção
23 é possível, enquanto as caixas de seleção são usadas para vários

seleção. Mas o público em geral não sabe necessariamente
este. Pode ser que a maioria dos usuários nem perceba que há
são dois tipos de controles de seleção. Portanto, quando é

possível selecionar mais de uma opção, vale a pena
apontando isso explicitamente.
DICA Seja legal - mesmo ao escrever instruções

As instruções precisam ser simples e claras, mas em um bom
24 maneira orientada para o serviço, não como uma ordem para fazer algo. Se isso
se encaixa na sua voz e tom, você pode até injetar algum humor (mas
nunca à custa da clareza).
A primeira vez que transferi um arquivo usando WeTransfer , eu

riu alto.
Arraste o arquivo aqui e então -
www.wetransfer.com
Página 205
Página 206
CAPÍTULO 16
aliviante
preocupações e
suspeitas
NISSO 7 preocupações e suspeitas comuns que você precisa

endereço
CAPÍTULO
Página 207
Se você ignorar, ele não irá embora

Os usuários têm muitos bons motivos para não confiar em nós. Todo mundo está tentando vender
alguma coisa, seja direta ou indiretamente, e o que é de graça agora
exigir o pagamento mais tarde. Cada vez que os usuários fornecem seus endereços de e-mail,
eles são inundados por spam e às vezes ouvem falar de outro
empresa gigante cujo banco de dados foi hackeado e cartões de crédito ou outros
detalhes privados foram expostos. Quando eles baixam um pequeno widget, três
outras coisas que eles não solicitaram também são baixadas e, em geral, para
sobreviver à Internet, eles precisam estar constantemente em guarda e com
seus olhos se abrem.
Não há razão para que os usuários, ainda não familiarizados com sua empresa,
deve colocar sua confiança em você. Essa confiança precisa ser conquistada. Primeiro e
acima de tudo, você precisa conquistá-lo genuína, prática e realmente
estar ao lado dos usuários em todas as suas interfaces de serviço. Mas você também
precisa mostrar a eles que você é digno de sua confiança. Em vez de ignorar
suas preocupações e suspeitas legítimas, você precisa dizer explicitamente
seus usuários que você está ciente de suas preocupações e os respeita, e que
eles estão em boas mãos.
Neste capítulo, demonstrarei alguns pontos fracos que podem despertar o
preocupação ou suspeita dos usuários e como superá-los.
Preocupações e suspeitas | 207
Página 208
Preocupação nº 1: fornecer um endereço de e-mail

No capítulo sobre como se inscrever para receber um boletim informativo, dissemos que os usuários têm dois
principais preocupações quando fornecem seu endereço de e-mail:
uma. Que você os afogará em e-mails . É por isso que você precisa tranquilizá-los
sobre a baixa frequência do boletim informativo e quanto mais exato você é

sobre a frequência, melhor.
b. Que você passará o endereço de e-mail deles para outras pessoas que os afogarão em
spam . É por isso que você precisa prometer a eles que o endereço de e-mail deles permanecerá
com você e que a privacidade dos usuários é importante para você.
Exemplos
Veja também as frases curtas e simples nos formulários de inscrição na página 91.
metroMSP , uma empresa de suporte de TI no Norte
Jersey diz aos usuários que odeia spam, mesmo

mais do que eles.
www.metromsp.com
No formulário para criar uma nova equipe no Slack , há uma caixa de seleção que oferece
seu boletim informativo. O medo de uma enxurrada de e-mails é tratado com muito cuidado.
www.slack.com
Notificações push podem ser vistas como spam e
ao pedir permissão, é aconselhável

abordar essa preocupação. O aplicativo Rounds pede o seu
permissão e promete tratá-lo bem.
App de rodadas
208 Preocupações e suspeitas
Página 209
Preocupação # 2: Fornecimento pessoal especial

em formação
Os usuários estão atentos hoje em dia quanto à privacidade e relutam em fornecer
qualquer informação que não seja absolutamente necessária, principalmente data de nascimento,
número de telefone, sexo, endereço residencial e assim por diante. Se solicitado a fornecer
essas informações, eles ficam desconfiados e perguntam para que você precisa delas?
Precisamos fornecer uma boa resposta:
uma. Se for um campo obrigatório , explique por que você precisa desses detalhes e
garantir sua privacidade.
b. Se for um campo opcional , explique por que vale a pena que os usuários forneçam
esses detalhes, e como ela irá beneficiar deles .
Exemplos
Durante o pagamento, quando o cursor é colocado no campo do número de telefone,
A Tesco exibe uma dica explicando por que eles pedem o número. Eles
também acalmar os usuários e prometer que será o único uso que farão deste
em formação. Simples e perfeito.
www.tesco.com
ASOS informa aos usuários sobre o benefício de fornecer sua data de nascimento, e
quantos dias faltam até então - adorável.
www.asos.com
Página 210
No entanto, o usuário tem a sensação de que este é um campo opcional porque

a microcópia sob o campo afirma explicitamente “se você fizer”. Mas de fato,
o campo é obrigatório e acho um pouco confuso. Eu recebi um

mensagem de erro porque preferi privacidade em vez do presente, e acho
que eu não era o único. Então, se você tiver um campo obrigatório, expresse o
explicação de uma forma que deixe claro porque a informação é importante
e não opcional, ou pelo menos marcar o campo como obrigatório.
StumbleUpon . Ao lado do campo da data de nascimento, há um link solicitando o

pergunta exata que os usuários estão se perguntando: por que preciso fornecer meu
aniversário? A questão esclarece que este é um campo obrigatório e clicando em
o link abre uma explicação de que a idade é necessária para que os usuários recebam
conteúdo adequado para eles. Acho a frase bastante convincente.
www.stumbleupon.com
Página 211
Os dois exemplos a seguir foram apresentados no capítulo sobre voz e

design de tom. Ambas as explicações esclarecem que o campo da data de nascimento é
obrigatórios, mas são apresentados de forma que os usuários aceitem e

apreciar. Eles também permanecem fiéis à voz e ao tom de sua marca.
J. Peterman:
www.jpeterman.com
A Nike começa com um comentário tranquilizador.
www.nike.com
O Pinterest explica por que pergunta aos usuários sobre seu gênero. Também sugere
um campo de gênero customizado. Bem feito.
www.pinterest.com
Página 212
Preocupação nº 3: inscrevendo-se usando uma mídia social

conta
Conforme mencionado no capítulo sobre processos de inscrição, registro usando
a mídia social é generalizada, mas ainda causa preocupação. Então é importante
prometer aos usuários que:
uma. Você não postará nada em seu nome (por exemplo, na parede).
b. Você não vai compartilhar suas informações com outras partes.
Exemplos
Veja mais alguns exemplos no capítulo sobre formulários de inscrição. Observe que na maioria
casos há referência à primeira preocupação, e isso é uma pena, porque
o segundo também é muito importante.
TimeHop é um aplicativo que ajuda você a ver os melhores momentos do seu passado.
App TimeHop
StumbleUpon ajuda os usuários a descobrir e compartilhar sites.
www.stumbleupon.com
Switch é um aplicativo de busca de emprego que usa contas do LinkedIn para enviar currículos.
Mudar de aplicativo
Página 213
Preocupação nº 4: Pagamento garantido

Comprar online parece ser um dos processos mais preocupantes. O principal
a preocupação, claro, é que as informações do cartão de crédito sejam mantidas em segurança. Isto é
vale a pena abordar essa preocupação e aliviá-la logo de cara
onde os usuários clicam para ir do carrinho para finalizar a compra.
Exemplos
Na loja de acessórios de moda de Claire , há um crachá Commodo Secured
na parte superior, um ícone de cadeado seguro, uma frase informando que o pagamento
os detalhes são protegidos e até mesmo uma microcópia de botão que diz: “Pague
Com segurança ”. Posicionamento espacial cuidadoso e uso inteligente de todos os elementos
resultar em uma interface muito reconfortante.
www.claires.co.uk
Página 214
Este é o botão do Marks and Spencer . Exatamente no momento em que os usuários estão
debatendo se deve prosseguir e comprar o item, e se eles deveriam

clicar no botão ou não, eles recebem uma resposta à sua principal preocupação:
Sim, o checkout está seguro!
www.marksandspencer.com
A Tesco escreveu em sua página de pagamento:
www.tesco.com
DICA Quem paga o envio?

Outra preocupação comum ao comprar online está relacionada a
envio. Quem paga por isso? Quanto custa isso? Se o
produto não atende às expectativas, como é devolvido
25 e quem paga a remessa de retorno? Responde a todos estes
perguntas claramente logo no início do processo,

e poupe dúvidas e hesitações de seus usuários.
Página 215
Preocupação nº 5: teste gratuito

A principal preocupação dos usuários ao se inscreverem para um período de teste gratuito é que
eles serão cobrados assim que esse período terminar. A solução, como sempre,
é simplesmente refutar claramente essa preocupação.
No início do processo de inscrição, prometa aos usuários que não há

precisam dos detalhes do cartão de crédito (o que significa que não podem ser cobrados).
Se você precisar de detalhes de cartão de crédito, prometa que em nenhuma conta você
carregue-o sem a permissão explícita do usuário.
Exemplos
O Pipedrive fornece software CRM para equipes de vendas.
www.pipedrive.com
O Google Cloud Platform pede detalhes do cartão de crédito, mas promete:
cloud.google.com
Página 216
Preocupação nº 6: Definições e configuração

Quando os usuários iniciam um processo, geralmente esperam terminá-lo rapidamente. E se
o processo requer alguma reflexão séria dos usuários, eles podem decidir
para deixar para depois, quando tiverem mais tempo.
Então, se possível, pense em deixar os usuários pularem o estágio de definição até

mais tarde. Se você decidir oferecer esta opção, recomendo que diga ao
aos usuários como eles se beneficiam definindo agora e não mais tarde (consulte a dica 26 ) . Se usuários
deve definir com antecedência, explicar claramente a eles que essas definições podem
ser alterados posteriormente, quando quiserem. Desta forma, os usuários não sentirão
como se estivessem assumindo um compromisso vitalício, e que fossem capazes de
defina as configurações rapidamente sem se preocupar com as consequências futuras.
Exemplos
Ao abrir uma nova loja, o dilema sobre o nome pode continuar até
no último minuto, e Etsy está ciente disso. Mas eles não querem que os usuários
atrasar o registro, para que eles possam inserir um nome temporário, e também
declare-o claramente aos usuários em questão.
www.etsy.com
tumblr realmente não quer que os usuários atrasem a inscrição só porque é difícil
para eles selecionarem um nome de usuário. A solução deles é oferecer muitas coisas engraçadas
nomes e prometem que podem facilmente alterá-los sempre que quiserem.
www.tumblr.com
Página 217
Como parte do processo de inscrição no Pinterest , os usuários são solicitados a selecionar seu
campos de interesse. Mas para não atrasar o processo, o Pinterest explicitamente
sugere que eles escolham o que chamar a sua atenção e o alterem mais tarde.
www.pinterest.com
DICA Vale a pena o esforço!

Se o seu processo inclui etapas que exigem algum esforço extra em
26 a parte de seus usuários, e independentemente de ser opcional

ou obrigatório (como enviar uma foto, instalar um add-
sobre, ou escrevendo algumas palavras sobre si mesmos), sua inclinação
será pular essa etapa para que eles possam seguir em frente.
Então, escreva a eles algumas palavras sobre por que é bom para eles fazerem isso,
e como eles se beneficiarão. Lembre-os por que eles acessaram seu site em
o primeiro lugar, e como isso os deixará mais próximos de seu objetivo.
Por exemplo, quando o Facebook motiva os usuários a enviar uma foto

ao perfil que acabaram de criar, fala sobre amigos facilmente
conectar com você, e é exatamente por isso que as pessoas vêm aqui.
www.facebook.com
Página 218
Preocupação nº 7: download ou instalação

A grande preocupação dos usuários sobre o download e a instalação é que em
além do produto desejado, eles obterão alguns outros indesejáveis
produtos: vírus, spywares, barras de ferramentas e o resto dos parasitas. Então,
se o seu processo incluir o download de um produto, assegure aos usuários que é
livre de vírus e que a instalação não incluirá mais nada.
Exemplos
É assim que eles dizem no Download.com :
www.download.com
Antes de baixar o add-on para o Chrome, Rounds diz simplesmente:
www.rounds.com
Página 219
Página 220
CAPÍTULO 17
evitando erros
e outros contratempos
NISSO 5 contratempos que podem ser facilmente evitados com a ajuda

de microcopia
CAPÍTULO
Página 221
Um ponto no tempo salva nove

No Capítulo 7 , discutimos como formular mensagens de erro para que os usuários
pode rapidamente continuar com o processo e fazer uma experiência irritante
um pouco melhor. Mas é ainda melhor prevenir os erros no
primeiro lugar. Neste capítulo, vou apontar alguns pontos fracos onde os usuários
pode receber erros ou ficar desapontado. Como você, o processo

designers, ver a imagem completa e saber quais valores o sistema pode
aceitar e quais valores irão produzir erros, e como só você sabe o que
vai acontecer na próxima página ou estágio do processo, você é aquele
responsável por permitir que os usuários saibam o que precisam e impedi-los de
caindo nessas armadilhas.
Tudo que você precisa fazer é revisar seus formulários e processos, identificar os fracos
manchas (que veremos agora), e adicione algumas palavras ao lado do suspeito
locais, seja como uma explicação permanentemente exibida ou em uma dica de ferramenta.
Erros e outros contratempos | 221
Página 222
Ponto # 1: campos obrigatórios

Marque-os. Sim, com asteriscos. Sempre. Mesmo que todos os campos sejam obrigatórios, eu
sugiro que você não escreva um comentário no topo do formulário, mas marque cada
e todos os campos. Ainda mais se alguns dos campos forem obrigatórios e alguns
opcional (e depois de marcar todos os campos obrigatórios, pergunte-se

se você realmente precisa de todos aqueles que deixou como opcionais. Quanto menos informação
você solicitar, maior será a chance de os usuários concluírem o processo).
Por que você deve marcar todos os campos obrigatórios? Porque o asterisco (*) é
comumente aceito, remove toda hesitação ou confusão e salva os usuários
a necessidade de tirar conclusões, empregar sua memória de curto prazo ou descobrir

suas regras por si mesmas. Há um asterisco? Ótimo, obrigatório, obrigado.
* Mas você não precisa marcar campos obrigatórios em um formulário que contém apenas e-mail
e campos de senha para login. Isso é óbvio, certo?
Exemplos
Veja como é simples e claro
está no formulário de inscrição para o
Aplicativo mosqueteiro , que permite
cidadãos para ajudarem uns aos outros
Em caso de emergência. Vocês

nem preciso de uma frase
explicando que o asterisco
Indica um campo obrigatório,
é perfeitamente óbvio.
App mosqueteiro
222 Erros e outros contratempos
Página 223
Isso é da Marks and Spencer . Mostra outra maneira de lidar com

campos obrigatórios: ao passar o mouse sobre o botão (mesmo antes de clicar),
a instrução aparece em uma dica de ferramenta e diz quais são os detalhes necessários
faltando, evitando assim a mensagem de erro.
www.marksandspencer.com
Página 224
Ponto 2: Símbolos ou formatação especial

Quando os usuários são solicitados a digitar um valor que inclui símbolos especiais
(como traço, barra, uma combinação de letras e números e assim por diante),
ou existem vários formatos possíveis para este valor (como a data
ou número de telefone), eles se perguntam se devem realmente digitar o
símbolos ou qual formato é aceitável. Claro que existem usuários, e
talvez até mesmo a maioria deles, que nem mesmo estão cientes do problema e não
pergunte a si mesmo todas as perguntas. Eles simplesmente digitam o que parece certo para eles.
O ideal deve ser que o sistema seja indiferente aos formatos e possa
aceitar qualquer tipo de usuário. Se você conseguiu criar tal sistema,
você não precisa escrever nada.
Mas se o sistema só aceita um valor escrito de uma certa maneira específica,

você deve apontar isso para os usuários antes de começarem a digitar, para evitar
o erro.
Exemplos
Os primeiros dois exemplos usam soluções de interface para tornar a vida mais fácil para
o usuário.
O OkCupid dividiu a data em seus campos de componentes, para que o usuário não
precisa pensar em um ponto final ou barra. Então eles escreveram o formato exato
como espaços reservados em cada campo: dia e mês em dois dígitos, ano em quatro.
www.okcupid.com
Página 225
O Walmart colocou um espaço reservado para ilustrar o formato aceito. Mas eles
não parou por aí: quando o usuário coloca o cursor no campo, ele vê
símbolos que ditam o formato.
Este é o campo de antemão:
E este é o campo depois que o usuário clica dentro dele:
www.walmart.com
Não importa como você apresenta as instruções, apenas certifique-se de que sejam super
Claro. Aqui, o usuário é instruído (usando um marcador de posição) a não adicionar nenhum
travessões.
Página 226
Ponto # 3: restrições de tamanho, intervalo ou comprimento

Se houver campos que aceitam apenas valores limitados, por exemplo, um determinado
intervalo de números ou tempo, um número limitado de caracteres, formato ou tamanho
limitação de um arquivo que pode ser carregado, e assim por diante, verifique se existe uma UX
maneira de evitar a inserção de valores inaceitáveis: sombreamento de datas em um calendário,
desligando a opção de digitação quando o número máximo permitido
caracteres é alcançado, etc.
De qualquer forma, escreva explicitamente as limitações para que os usuários não encontrem
erros evitáveis e entenda porque essas opções não estão disponíveis. E se

este é um campo, não escreva as limitações como um espaço reservado dentro dele.
O marcador desaparecerá assim que os usuários começarem a digitar, evitando
verifique se for necessário (consulte o Capítulo 10) .
Exemplos
O OkCupid fornece o tamanho mínimo de um arquivo e alguns outros
instruções ...
www.okcupid.com
Foodgawker , um fotografado
site de receitas, coloquei o

limitações como marcadores de posição,
mas fora de cada campo
também há uma contagem regressiva
número indicando quantos
caracteres que os usuários deixaram,

ajudando-os a saber sempre
onde eles estão.
www.foodgawker.com
Página 227
Ponto 4: Senhas
Aqui também, é melhor se você não limitar os usuários (a menos que você tenha
requisitos de segurança), para que eles possam usar um de seus

senhas ou uma que seja fácil de lembrar. Se esse é o caso,
obviamente, você não precisa fornecer instruções. Se você só tem um
restrição muito ampla, como: a senha deve estar entre 4-60
caracteres - a maioria das senhas responderá a este critério de qualquer maneira, então você
não precisa escrever nada.
Mas se você tiver restrições sobre como a senha deve ser construída,
escreva-os ao lado do campo (ou acima dele, ao lado do rótulo, para a tela
usuários leitores), ou em um ícone de ponto de exclamação próximo ao rótulo, ou em um
dica de ferramenta exibida quando o usuário coloca o campo em foco.
É melhor fornecer aos usuários uma indicação de que sua senha é

aceitável imediatamente após terminar de digitar (in-line), ou mesmo
melhor - exibe uma marca para cada restrição encontrada. Em qualquer caso, é
recomendado não escrever as restrições no campo para que eles não

desaparecerá assim que o usuário começar a digitar e desafie seu curta
memória de termo.
Ao escrever a microcópia de senhas, trate os seguintes pontos, com base em
o que é relevante para a sua situação:
• Quantos caracteres (mínimo, intervalo ou número exato)
• O tipo de caracteres que a senha deve incluir (como pelo menos um

letra maiúscula)
• Caracteres que a senha não pode conter (como símbolos como:
? - “). Você também pode escrever de forma positiva: “letras e números

só".
• Sensibilidade a maiúsculas e minúsculas
Página 228
Exemplos
A loja de moda Nordstrom afirma imediatamente que a senha deles é case
sensível e continua listando outras restrições.
shop.nordstrom.com
ASOS também escreve suas limitações menos rigorosas sob o campo, e

fornece feedback imediato, uma marca verde, que a senha se encaixa
as regras.
www.asos.com
A empresa israelense de TV por satélite Sim mostra as regras como uma dica de ferramenta
quando o usuário coloca o cursor no campo da senha, que é mantido
em exibição por toda parte. Assim que uma das regras for cumprida, um tique
parece. Excelente!
www.yes.co.il (traduzido do hebraico)
Página 229
Ponto 5: problemas da vida real

A experiência do usuário não termina quando os usuários deixam a interface, mas
continua onde quer que o cliente esteja em contato com a marca. Se o online
processo está conectado a processos concretos que ocorrem posteriormente em
vida real, como emitir um certificado, imprimir um documento ou receber

uma remessa - pense em cada etapa do processo e verifique se há
podem ocorrer problemas que você deve apontar agora e prevenir.
Mesmo se o problema potencial estiver supostamente fora de sua jurisdição,

apontar isso para os usuários irá poupá-los da decepção com o
prestou serviço e dê a eles a sensação de que você pensou

tudo em seu nome. Eles podem até agradecer (ou pelo menos
sentir-se grato).
Exemplos
As entregas da loja de moda Belle e Sue só saem em horários regulares
jornada de trabalho. Mas não há como negar o fato de que durante o trabalho
horas a maioria de seus clientes estão no trabalho ... Belle e Sue levaram isso para
conta e propõe uma solução criativa que é oferecida assim que o
o cliente começa a fazer o pedido.
Página 230
O QR Code Generator permite que os usuários decidam se desejam uma margem para seu QR
código ou não. Mas os criadores do site pensaram um passo à frente: se os usuários decidirem
para remover a margem, eles recebem uma informação extra - que
para digitalizar um código sem margem, é necessário imprimi-lo em um fundo claro.
Essa sugestão de impressão é resultado do pensamento da empresa sobre o
processo de como os códigos QR são usados depois que seus clientes saem do site.
www.the-qrcode-generator.com (Powered by Visualead)
Marmalade Market , o equivalente israelense do Etsy, oferece uma ampla variedade de
produtos, muitos deles são únicos ou feitos à mão, que têm uma miríade de
potenciais recursos confusos. Marmalade quer evitar a frustração e

mal-entendidos que podem surgir entre o cliente e o vendedor,
e assim sugere que o cliente deixe uma mensagem detalhada para o
dono da loja. O marcador fornece exemplos do tipo de detalhes que
são dignos de nota.
market.marmelada.co.il (Design: Say Digital | Traduzido do hebraico)
Página 231
O restaurante Pekin Zahala em Tel Aviv sabe que muitas pessoas odeiam
coentro e que muitos são alérgicos a amendoim; então esses são dois
ingredientes que podem causar problemas uma vez que o cliente recebe o
refeição entregue. Podemos supor que, no passado, os clientes forneciam o
restaurante com feedback furioso ao descobrir que sua entrega
continha um desses ingredientes (embora isso seja claramente

mencionado no menu). Então, hoje em dia, quando você pede uma entrega online,
e contém coentro ou amendoim, um alerta especial aparece em vermelho.
www.pekin.co.il (traduzido do hebraico)
Este é um excelente exemplo de pensamento holístico sobre o processo,
que evita decepções e a sensação de receber um atendimento ruim.

Sem falar no excelente fraseado que torna o assunto engraçado e
fornece uma boa experiência para todos os clientes.
Página 232
CAPÍTULO 18
microcopia
sistemas para
complexos
* Este capítulo foi escrito graças ao generoso compartilhamento de conhecimento por experiência do usuário profissional e
mulheres e homens de conteúdo, que compartilharam comigo suas percepções, experiências e capturas de tela: Jasmin
Galker Vaisburd da UniqUI; Shani Polanski, Leah Kraus e Naama Shapira do PTC; Elinor
Mishan Salomon e Idit Peled, do Ministério da Justiça; Galia Engelmayer do NICE;
e Assaf Trafikant de QuickWin
NISSO Uma definição de sistemas complexos
CAPÍTULO O valor da microcópia em sistemas complexos
Por que sistemas complexos precisam de design de voz e tom
Página 233
O que são sistemas complexos?

No contexto deste guia, sistemas complexos são sistemas que os usuários devem
uso para necessidades funcionais ou profissionais, e que têm muitos componentes

relacionados entre si. Esses sistemas não são lineares - ou seja,
os usuários não entram em um sistema em um lugar e saem do outro lado quando
eles completaram a tarefa - em vez disso, eles os acessam repetidamente, por
várias tarefas, e eles usam muitos componentes com múltiplos e consistentes

relacionamentos uns com os outros.
Tipos de sistemas complexos

1. Sistemas especialistas
Destinam-se a profissionais, como um diário de bordo para pesquisadores genéticos,
um programa de design gráfico, um programa de modelagem para engenheiros, um
sistema de comunicação para operadores de telemarketing ou um sistema para mecânicos de garagem
para identificar problemas com o carro.
Screenshot do programa Creo Parametric da PTC, um sistema especialista que é super

profissional e que os engenheiros usam para desenhar modelos tridimensionais
Microcópia para sistemas complexos | 233
Página 234
2. Sistemas intra-organizacionais
Destinam-se a organizar e gerenciar conhecimentos ou processos, como
um sistema de folha de pagamento, gestão de registros médicos, gestão de clientes,

acompanhamento de vendas ou gerenciamento de projetos.
Uma captura de tela do Sales Cloud - A CRM da Salesforce
3. Sistemas funcionais para o público em geral

Eles são projetados para realizar tarefas úteis, por exemplo, palavras
processadores ou um aplicativo de gerenciamento de conta bancária.
O Microsoft Word também é um sistema complexo, embora seja voltado para

o público em geral
234 Microcópia para sistemas complexos
Página 235
Como a maioria dos sistemas complexos são usados e o

efeito na microcopia
Antes de mergulharmos na microcopia de sistema complexo, devo enfatizar que
apesar da referência geral a sistemas complexos, existem aqueles
dedicado a engenheiros da NASA, outros para gerenciar centros de atendimento por 24 anos
líderes de turno antigos, outros ainda para designers ou desenvolvedores que trabalham em um
ambiente ágil, sistemas para secretárias médicas e muito mais.
Aqui, vou fornecer orientações para escrever a microcópia que é comum à maioria
deles, mas cada sistema tem sua própria voz e tom, de acordo com o
público-alvo, ambiente de trabalho e objetivos do sistema. Vou escrever mais sobre
na última parte deste capítulo.
Profissional mas prático

Para sistemas especialistas, os usuários dependem do sistema para implementar
e usar suas habilidades profissionais, e também para demonstrar seus
profissionalismo quando perto de seus pares.
Portanto, a microcópia precisa ser profissional. Em contraste com o ferro

regra da microcópia para o público em geral, onde você precisa encontrar uma maneira de
simplifique termos profissionais ou técnicos, aqui o uso de profissionais
termos é necessário por dois motivos:
uma. Usabilidade - para que os usuários encontrem facilmente o que estão procurando
por usar os termos aos quais estão acostumados em seu ambiente de trabalho.
b. Prova de profissionalismo - para que os usuários entendam que o sistema

foi desenvolvido especificamente para eles por pessoas que são especialistas em
seu campo, que entende a profissão e pode executar qualquer
tarefa profissional da melhor maneira possível. O sistema precisa soar

profissional na medida em que permite que seus usuários confiem completamente
nele e confiar seu profissionalismo a ele.
MAS profissional não significa alto e pomposo, mas sim simples e
preciso.
Página 236
Por quê? Em primeiro lugar, na maioria dos casos, estamos falando sobre tarefas realizadas como
parte de um dia de trabalho, em outras palavras - com algum nível de pressão. Então o
a microcópia deve ser prática - curta, direta, clara, compreensível em
uma fração de segundo, permitindo o desempenho rápido e suave das tarefas.
Seu sistema tecnologicamente complexo está em uso diário no século 21,

e se soar como um dicionário antigo, será mais difícil para o seu
usuários contemporâneos para entender. Sistemas complexos requerem complicados
explicações, então você precisa evitar o uso de dados acadêmicos, desatualizados ou irrelevantes
linguagem que complica ainda mais as coisas (leia tudo sobre isso no Capítulo r
2 deste guia).
Esta linguagem "alta" não é prova de profissionalismo, mas de fixação

pensando. Vale a pena ser muito claro e escrever de forma simples,
precisamente, em uma linguagem prática e acessível. A regra é: escreva como um
profissionais da área falariam , e não como se estivessem escrevendo seus

dissertação de doutorado.
A segunda razão pela qual você deve escrever o mais simples possível é adaptar o
sistema para os vários níveis de compreensão profissional: iniciantes

e especialistas, brilhantes e medianos. Portanto, uma linguagem profissional simples
é sempre preferível a uma linguagem profissional complexa.
Exemplos
Alerta de um sistema de gerenciamento de central de atendimento NICE : mais curto, mais ativo,
mais direto, e os botões dizem exatamente o que eles fazem.
Página 237
Notificação do sistema do Ministério da Justiça (traduzido de
Hebraico). Antes de ler as três versões, leia apenas a última. É

há algo não profissional, ofensivo ou inaceitável? Dica: Não. É
excelente. É possível ser profissional e usar uma linguagem normal.
E também é bom para acessibilidade!
O título de um recurso no sistema RealMatch para monitorar o desempenho

de anúncios de emprego foi:
Tendências e exemplos de distribuição de anúncios
Mas agora é muito mais claro e óbvio, escrito em termos simples:
Onde os candidatos a emprego encontram seus anúncios?
Página 238
Dê uma mão aos seus usuários

Os sistemas complexos são, como o nome sugere, complexos e geralmente
requerem estudo e imersão gradual. O princípio de que a interface
deve se explicar nem sempre é possível aqui, por causa do

proliferação de recursos, possibilidades e elementos que estão relacionados
um para o outro.
Assim, você poderia dizer que “nossos usuários são inteligentes, eles vão entender”,
“Vamos resolver com treinamento”, “deixa eles chamarem o suporte”, “eles
deve consultar o guia do usuário ”. Mas é possível enfrentá-lo em outro
forma, provavelmente de forma mais eficaz, usando a microcópia para ajudar seus usuários.
1. Títulos
Preste atenção especial aos menus, rótulos de campo, nomes de recursos, gráfico
títulos, categorias, opções em menus suspensos e cabeçalhos de coluna em tabelas,

e certifique-se de que são claros e simples, de que explicam exatamente
o que aparece ou precisa ser digitado, são fáceis de entender rapidamente e
inequívoco.
2. Marcadores e dicas
Você deseja fornecer uma breve explicação sobre um campo? Escreva o
explicação como um espaço reservado dentro do campo (se o usuário não precisar
lembre-se ao digitar), ou como uma frase curta acima dela, ou em uma dica de ferramenta
( consulte os Capítulos 10 e 14 para obter as melhores práticas). Estes pequenos mas poderosos
ferramentas irão ajudá-lo a educar seus usuários sem obrigá-los a recorrer ao

guia de usuario.
3. Dicas de ferramentas
Se você quiser explicar algo complicado sobre o campo ou sobre
outro elemento na interface, coloque um pequeno ícone i próximo ao rótulo,

que quando passa o mouse exibe uma dica de ferramenta com a explicação (como uma curta
e o mais simples possível, mas ainda incluindo todas as informações necessárias
que salvará uma chamada para o suporte técnico ou uma pesquisa no guia do usuário).
Sistemas complexos têm muito mais dicas de ferramentas, e são mais longos, em comparação
para sistemas simples voltados para o público em geral, e isso é ótimo.
Consulte o Capítulo 14 para obter mais informações sobre dicas de ferramentas.
Página 239
Exemplos
Esta é uma dica de ferramenta eficaz e completa para um título de coluna em uma tabela
no sistema especialista RealMatch . Explica o que os usuários precisam saber
sobre os status que eles vêem atualmente na coluna "status", mas também
explica sobre outros status opcionais, assim, educa os usuários sobre
como usar o sistema.
As dicas de ferramentas também podem transmitir o valor do recurso, ajudando assim os usuários
para obter o máximo dele.
DICA Você novamente?!

Os usuários acessarão seu sistema diariamente, muitas vezes algumas vezes por dia, e
27 existem profissões onde toda a atividade de trabalho é centrada

em um sistema. Em algum momento, os usuários param de ler o texto e
execute as ações automaticamente.
Portanto, não seja muito inteligente com a microcópia de
tarefas realizadas. Mesmo se houver um lugar em seu sistema para

texto inteligente, é melhor não usá-lo nas tarefas que os usuários
executar rotineiramente. Na primeira vez eles vão rir, mas e quanto
a segunda vez? E o terceiro? E dia 30?
Página 240
4. Referência explícita ao guia do usuário

Se a explicação for longa e complexa, e nos lugares onde é
claro que os usuários devem ler o guia para entender completamente, não os deixe
ficar chateado com suas lacunas de conhecimento e buscar as soluções por
si mesmos. Mostre a eles que você está ciente da complexidade e encaminhe-os
para o local exato no guia, como parte do sistema e, se possível, como
um link direto.
Exemplo
Sistema especialista RealMatch
5. Mensagens de erro
Mensagens de erro são irritantes, e se os usuários estão no meio de um complexo
processo e ficando sem tempo, os erros também são vistos como frustrantes
e desmoralizante. Nem é preciso dizer que todas as mensagens de erro devem ser simples e
eficaz ( ver Capítulo 7), mas em sistemas complexos ainda mais. Então explique
o problema de forma concisa e orientar os usuários sobre como resolvê-lo para que eles
pode continuar. Use palavras compreensíveis que não sejam ameaçadoras, expresse
o problema com calma para que você não assuste os usuários e adicione instruções
que pode ser implementado facilmente.
Muito importante: apresentar o problema do ponto de vista dos usuários,
não do sistema e não dos desenvolvedores. Para isso você deve entender
exatamente o que o usuário estava tentando fazer, o que deu errado e como consertar
- não apenas tecnicamente, mas também profissionalmente.
Página 241
Exemplo
A seguir está uma mensagem de erro do sistema PTC AgileWorx para gerenciamento
processos de trabalho em um ambiente ágil. Em tal ambiente, a equipe
trabalha por períodos definidos (sprints), e no final de cada sprint eles devem
completaram todas as histórias atribuídas a eles para aquele sprint e fechamento
-los no sistema. Se a equipe decidir deixar uma história aberta, ela precisa
a ser reatribuído ao próximo sprint. Esta mensagem de erro aparece quando o
grupo tenta fechar um sprint quando ainda há histórias abertas atribuídas
para isso. A versão anterior da mensagem fornecia uma explicação técnica
aos usuários sobre como funciona o sistema, o que permite e o que não permite.
A nova versão foi escrita do ponto de vista dos usuários e com
o profissional entender que o que eles querem fazer de uma forma ágil
ambiente é voltar ou mover as histórias para o próximo sprint. Até
o texto é mais fluente, ativo e prático e adequado para o

dinamismo de processos ágeis.
Página 242
6. Estados vazios
Estados vazios em sistemas complexos são oportunidades de ouro para educar

seus usuários e informá-los sobre o funcionamento do sistema. Em vez de sair
em um beco sem saída, use este espaço vago para explicar o que eles podem ou
deve fazer, como esse recurso deve funcionar, o que deve estar aqui, ou
como progredir.
Exemplos
Em vez de um frustrante "Dados indisponíveis" (ou em outras palavras, "Há
nada para ver aqui ”), o sistema RealMatch informa aos usuários o que será
aqui, quando e o que devem fazer agora. Neste exemplo, isso é simplesmente
esperar.
Observe que, apesar da voz humana e amigável e do tom dessas mensagens,
o profissionalismo da marca não é prejudicado. Pelo contrário, o novo

frase é muito mais profissional, completa e precisa.
Página 243
Mas já fazemos isso há 30 anos!

Sistemas complexos com centenas de recursos e 30 anos de experiência
no mercado, fornecer aos usuários o que eles já aprenderam e obtiveram

costumava. Por um lado, é extremamente conveniente, mas por outro lado
a lacuna entre as interfaces que eles usam fora do trabalho e seus especialistas
sistema está se ampliando. Fora do trabalho, eles gostam de usar novas interfaces que
são confortáveis, escritos em linguagem contemporânea, e que são claros e

interessante. Então começa um novo dia de trabalho, e eles voltam no tempo
túnel para quando seu sistema foi desenvolvido, com uma linguagem que sobrou de
os dias em que os desenvolvedores escreviam toda a microcópia e todos pensavam
era razoável permitir que os usuários decifrassem a lógica do sistema por conta própria.
O problema com sistemas especialistas veteranos é que é muito difícil
mude o legado de voz e tom, e se você decidir mudá-lo -

não há como lidar com todos os recursos de uma vez, não visualmente
e não a microcópia. Por outro lado, se mudarmos a microcopia apenas
para os novos recursos, isso criará inconsistência no sistema.
Então, o que pode ser feito? Se você quiser que o sistema avance em algum ponto,
você tem que começar de algum lugar : escreva uma microcópia contemporânea para cada
novo recurso, e atualize a microcópia para qualquer recurso antigo que está sendo
atualizado para uma nova versão. Naturalmente, você precisa ter certeza de que os usuários estão
facilmente capaz de vincular elementos semelhantes escritos para um novo recurso
em comparação com o antigo, apesar das diferenças de voz e tom. Felizmente, um
mudança em um sistema complexo não pode ser tão esmagadora de qualquer maneira, porque o
terminologia profissional permanece, mesmo que o ambiente se torne mais
contemporâneo.
Antes de iniciar este processo de mudança, é altamente recomendável

projetar uma voz e tom abrangentes e, em seguida, decidir o que permanece e
que mudanças . Isso vai garantir a continuidade do profissional
linguagem e do caráter geral do sistema e ainda permitir
regeneração. Este processo, em cooperação com diferentes partes da

a organização, também irá facilitar a aceitação da mudança entre
funcionários e gerentes (obrigado a Shani Polanski da PTC por este
uma visão importante de sua experiência).
Página 244
Um público cativo ainda é um público-alvo
A maioria dos sistemas complexos tem algum nível de competição, mas o
enormes recursos necessários para transferir uma organização inteira para um
novo sistema resulta em muitas organizações continuando a tolerar

um sistema razoável ou mesmo menos do que razoável por muito tempo
anos, apenas para que não precisem passar pelo processo de
mudança. E há sistemas em que o público é realmente cativo,
como sistemas de agências governamentais, então por que precisamos investir

recursos em melhoria? Eles vão administrar, eles têm que fazer.
Se você está preocupado com a experiência do usuário e se esforça para

fornecer a seus usuários a melhor experiência de usuário só porque
em si é importante o suficiente para você, você certamente se identificará com
a seguinte frase que Elinor Mishan Salomon, equipe de UX e UI

líder do Ministério da Justiça de Israel, disse-me que resume
todo este capítulo:
“Precisamente porque são um público cativo! Eles querem trabalhar,
e eu quero que eles não fiquem presos sem saber o que fazer a seguir.
Eles não deveriam sair frustrados. Eles devem ter ferramentas que são
não é seu melhor amigo, mas pode confiar que trabalhará para eles e não
contra eles. ”
E se seus usuários estão satisfeitos, eles usam mais seu sistema, compre
add-ons, espalhe a palavra e renove o contrato. Aqui está o seu ROI.
Página 245
Por que sistemas complexos precisam de design de voz e tom

Escrever microcópia não significa que você tem que escrever um texto engraçado ou bonito,
em vez disso, você deve criar uma voz e um tom que se adaptem aos seus usuários
e o contexto em que operam ( ver página 30 ). Em outras palavras, é
incorreto dizer que a microcopia correta e seca não tem caráter,

faz, mas é um personagem seco e correto, e ao lidar com
sistemas, é bem possível que seja exatamente o que seus usuários precisam.
Ainda mais se seus usuários estiverem expostos a muitas incertezas, pressões,
responsabilidade, prazo ou ansiedade. Basta dar-lhes uma microcópia que é tão

tão simples e claro quanto possível. Esta é a coisa mais empática que você pode fazer
para eles, mais do que um sorriso triste.
Isso significa que complexo, profissional ou business-to-business (B2B)

sistemas precisam sempre ser sérios e corretos?
Bem, não, não importa.
Divirta-se com o trabalho

MailChimp opera um sistema B2B amigável, humano e divertido com
milhões de usuários corporativos . Aqui estão duas de suas mensagens de confirmação.
E mesmo suas mensagens de erro às vezes são engraçadas:
Os usuários do MailChimp dependem muito do sistema: estamos falando de

milhões de empresas que usam o sistema para gerenciar suas listas de mala direta
Página 246
e campanhas por email. Isso também envolve um alto nível de incerteza, difícil
competição, apreensão e complexidade técnica. E muito dinheiro

Está em jogo. Este é um assunto sério, preocupante, complexo e crítico.
Como é que o MailChimp se permite ser frívolo? E como é que isso

seus usuários são loucos por eles? E como sua voz e tom foram projetados
se tornou o exemplo brilhante para escritores de conteúdo?
Facto. É possível ser humano e amigável, mesmo psicologicamente

ambiente complexo e tecnicamente exigente.
É verdade, a fazê-lo com sucesso, você precisa cargas de sensibilidade ao differen t

cenários que os usuários enfrentam e o contexto em que cada palavra é falada,
e uma voz e tom bem definidos. Mas é possível. Confira o Slack para
comunicar-se dentro de uma equipe e Trello para gerenciamento de equipes de projeto. Eles
fez isso também.
Um design de voz e tom B2B altamente recomendado, que é super profissional

e contemporâneo, é aquele para Salesforce. Apenas google “Salesforce
voz e tom ”e divirta-se. Aqui estão dois aperitivos:
Página 247
As capturas de tela são do brilhante design de voz e tom do Salesforce no

www.lightningdesignsystem.com/assets/downloads/salesforce-voice-and-tone.pdf
Isso não significa que você deve ser liberado e leve em todos os sistemas,
definitivamente não. No entanto, não existe uma única voz e tom
que se adapta a todos os sistemas profissionais ou complexos . A marca e seus objetivos,

o público-alvo, a relação entre eles e o ambiente de trabalho
alterá-lo muito. Esteja você escrevendo microcópia para consumidores ou especialistas,
você sempre precisa primeiro especificar a voz e o tom. Sim, sempre.
Felizmente, há um guia passo a passo completo para criar sua própria voz e
tom no Capítulo 1 deste livro que você acabou de ler. Está na hora
para começar a trabalhar.
Página 248
Microcópia: o guia completo
Microcópia são palavras em sites e aplicativos que motivam os usuários, reforçam

seu vínculo com a marca, ajudá-los a executar tarefas com facilidade e, em geral -
refazer telas chatas comuns em um interessante, emocionante e divertido
experiência. Por exemplo: texto em botões, inscrição em site, mensagens de erro
(e evitando-os), rótulos de campo, inscrição no boletim informativo, instruções,
mensagens de confirmação e muito mais.
“Microcópia: o guia completo” fornece o conhecimento e as ferramentas necessárias para

escreva microcópia inteligente, eficaz e útil para sua interface digital. isto
inclui princípios, dicas práticas e dezenas de capturas de tela reais
sites e aplicativos de empresas, start-ups e SMBs. E não, você não tem

ser redator ou redator de conteúdo. Qualquer pessoa com aptidão para as palavras
e as interfaces podem escrever microcopia. Tudo que você precisa está bem aqui neste livro.
Quem achará este livro útil? Profissionais de experiência do usuário; Digital
gerentes de marketing; Gerentes de sites; Comerciantes e pessoal de vendas; Pequeno
proprietários de negócios; Bloggers; Gerentes de produto; Designers de IU
Fascinado pelas palavras que iluminam as interfaces? Você vai adorar este.
Kinneret Yifrah
Kinneret Yifrah
Executa Nemala (formiga em hebraico), a primeira microcópia
estúdio em Israel. Ela escreveu conteúdo e

microcópia para interfaces digitais há mais de 10 anos,
e projetou a voz e o tom para empresas de todos
tipos e tamanhos. Palestras Kinneret sobre microcopia e
dá workshops práticos.

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Traduzido por Jacqui Licht

Traduzido do hebraico: Jacqui Licht

Designer de interiores e capa: Emma Margarita Erenst

Consultor para questões de UX: Tal Mishaly

Copyright © 2017 por Kinneret Yifrah

* Sobre os direitos autorais das capturas de tela incluídas no guia, consulte o

Comentários são bem vindos! Me escreva : microcopy.guide@gmail.com

O que tem dentro

Introdução: O que é microcópia e o que há neste guia 6

Parte 1: a voz e o tom 12

1 Design de voz e tom 14

3 Microcópia que motiva a ação 56

Parte 2: Experiência e Engajamento 62

4 Inscrição, login e recuperação de senha 64

5 Inscreva-se para receber um boletim informativo 82

7 mensagens de erro 106

8 mensagens de confirmação 118

9 estados vazios 126

10 marcadores de posição 140

12 Erro 404: página não encontrada 166

13 tempo de espera 176

Parte 3: Usabilidade 182

14 Microcópia e usabilidade: princípios básicos 184

15 perguntas respondidas e lacunas de conhecimento preenchidas 192

16 Aliviando preocupações e suspeitas 206

17 Prevenção de erros e outros contratempos 220

18 Microcópia para sistemas complexos 232

Como a microcopia nasceu

Microscopia ”(Bokardo blog). Na postagem, ele descreveu um formulário de checkout

as transações estavam falhando devido a erros de endereço de cobrança, portanto

ao lado do campo de endereço de cobrança: “Certifique-se de inserir o endereço de cobrança

“E assim, os erros foram embora”, escreveu ele. “Ficou claro o certo

tempo de suporte e aumento da receita na conversão aprimorada. ”

pode mudar completamente a experiência do usuário. Não só isso, ele criou

microcopia. Este foi um elemento central da experiência do usuário que não

Implementá-lo. Desde então, a definição de microcopia foi desenvolvida

• O feedback após o usuário realizar a ação

O papel da microcópia na experiência do usuário

poucas palavras possíveis. Muitas pessoas afirmaram que as palavras sobrecarregam o

a importância das palavras e afirmou que ninguém as leu de qualquer maneira.

Mas a verdade é que a comunicação é baseada em palavras, e qualquer pessoa

quem desiste de usá-los está removendo um componente muito básico do

O que a microcópia pode adicionar à sua interface de usuário?

A microcópia reduz a alienação entre o homem e a máquina e muda

a relação de um encontro funcional robótico com um humano

palavras chegarão aos seus usuários e permitirão que eles realizem um

Uma boa microcópia altera a conexão entre a interface e seu

usuários em um relacionamento mútuo que pode ser rico e até comovente.

personagem, de modo que os faz querer trabalhar junto com o

Microcopy lubrifica as rodas da interface e reduz o atrito

com seus usuários.

Uma microcópia bem escrita, aparecendo exatamente onde é necessária,

tempo valioso, frustração e um sentimento de impotência. Alguns pequenos

palavras que aparecem exatamente onde o usuário precisa, evitarão um

má experiência e danos desnecessários ao relacionamento deles com o seu

3. Melhorar a marca e a diferenciação

Microcópia escrita com total compreensão de sua marca e público-alvo

Em vez de uma interface enfadonha e previsível, que seus usuários

encontrar em toda a internet, sua interface será única e completa