Plano de Gestão da qualidade

Projeto: Atendimento no Laboratório Médico Central (exemplo)

Nota: Trata-se de exemplo, apenas com fins de entendimento para disciplina. Informações
podem ter sido dadas apenas como fins para exemplificar a situação.

Controle de Versões
Versão Data Autor Notas da Revisão
1.0 30/11/2020 Geraldo Silva, GP Elaboração Inicial
2.0 15/01/2021 Geraldo Silva, GP Revisão após reunião com patrocinador

1 Objetivo do Plano de Gerenciamento da Qualidade do Projeto

(contextualizar seu projeto)
O Plano de gerenciamento da qualidade define requisitos e padrões da qualidade aplicáveis ao
projeto Atendimento no Laboratório Médico Central e as suas entregas e descreve como será
verificado a conformidade das entregas respeitando a política de qualidade da empresa,
mediante os requisitos da norma ISO9001, 2015.

a. Histórico da Organização
Descrever um pequeno histórico da organização

b. Missão / Visão / Valores

Descrever a Missão, Visão e Valores da Organização Estudada

2 Gerenciamento da Qualidade

2.1 Requisitos de sucesso do projeto

O projeto será considerado um sucesso se atender a todos os critérios de aceitação das
entregas, respeitar as restrições e cumprir o cronograma de execução e principalmente atender
os requisitos e padrões de qualidade detalhados nesse plano:

 Atendimento no Laboratório Médico Central (Detalhado na seção Métricas da

Qualidade).

2.2 Métricas da Qualidade

Os padrões de mercado ou da organização a serem atingidos estão descritos abaixo

Padrão Norma ABNT/

Procedimento do SGQ

ABNT NBR ISO Produtos para a saúde — Aplicação de gerenciamento de risco a

14971:2009 produtos para a saúde
ABNT ISO/TS Produtos para a saúde — Estrutura de código para tipo e causa
19218:2009 de evento adverso
ABNT ISO/TR Produtos para a saúde — Orientações para a seleção de normas
16142:2009 em suporte aos princípios essenciais de segurança e
desempenho de produtos para a saúde.

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ABNT ISO 9001:2015 Estabelecer requisitos para o Sistema de Gestão da Qualidade

(SGQ) das empresas aperfeiçoando o funcionamento da
organização bem como atender às necessidades e expectativas
dos clientes.
A seguir os requisitos de qualidade a serem atingidos pelo projeto.

Requisito de Qualidade Ações para atingimento Indicadores

Atendimento no 1. Criar protocolo de atendimento para IQ01: Percentual de

Laboratório Médico Central capacitar os atendentes e agilizar seu atendimentos
atendimento. Agendados x
2. Estimar a demanda e estabelecer o número Executados
adequado de atendentes.
3. Treinar os atendentes nas técnicas de IQ02: Tempo médio
atendimento laboratorial. de atendimento.
4. Estabelecer meta de atendimento para os
atendentes. IQ03: Tempo médio
5. Monitorar o tempo de atendimento de espera.
utilizando os indicadores de qualidade
definidos. IQ4: Percentual de
6. Aperfeiçoar continuamente o atendimento atendimentos
conforme detalhado na seção Processos de cancelados x
Melhoria Contínua. Agendados

2.3 Responsabilidades de Qualidade da Equipe do Projeto

Cada membro da equipe do projeto deverá ter suas responsabilidades determinadas.
Membro da Equipe Responsabilidade

Supervisor geral de Acompanhamento das auditorias de qualidade no processo

atendimento de atendimento.

Coordenador de atendentes Diariamente

Executar as medições dos indicadores IQ01, IQ02, IQ03 e

IQ4.

Supervisor de Qualidade Responsável pelo processo de melhoria contínua.

Diariamente

 Identificar junto aos atendentes e ao seu coordenador

as causas dos atendimentos que tiveram o maior desvio
em relação à meta.
Semanalmente

 Propor plano de ação para resolver as causas;

 Acompanhar o plano e
 Implantar as ações corretivas;
 Reportar os resultados à Diretoria.

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2.4 Ferramentas de Qualidade

Elabora listagem das ferramentas de qualidade que o projeto empregará.

Ferramenta Descrição da aplicação Quando aplicar Responsável

CheckList Aplicável em todos as Ao término de cada Gerente do Projeto

entregas deste projeto. etapa, conforme
definido no
cronograma do
projeto.

Diagrama de Identificação da causa raiz de Quando uma entrega Gerente do Projeto

Ishikawa um determinado problema não for aprovada na
(causas comuns e causas inspeção do controle
especiais) de qualidade.

Diagrama em Analisar os problemas e seus Quando houver Gerente do Projeto

Árvore respectivos responsáveis, ocorrências de
segundo RACI – inconformidades
Responsável, Aprova, com dúvidas sobre
Consulta, Informa. responsáveis

Auditoria do Aplicável a todos os Mensalmente Auditor

Processo processos de execução do
projeto.

2.5 Entregas do Projeto e Critérios de Aceitação

KPS – Key Project Stakeholders
Identifique e monte plano de ação dos principais Stakeholders de seu projeto

EAP – Estrutura Analítica do Projeto.

A partir dos requisitos definidos no EAP (Estrutura Analítica do Projeto), identifique as
principais entregas, seus critérios de aceitação e como e quando serão usados

Cód
. Quando será
Entrega Critérios de aceitação
verificado
EAP

Protocolo de atendimento 1. 100% definido e cadastrado no Ao término do

sistema. treinamento da
10.2 2. 100% Equipe treinada e preparada equipe
para atendimento conforme
protocolo.

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2.6 Auditorias do Projeto / Revisões de Qualidade

Aqui você deve buscar identificar políticas, processos e procedimentos ineficientes e ineficazes
em uso no projeto e não aderentes às políticas de qualidade da organização

Revisões de Data Auditor

Observação
Qualidade Prevista responsável

Processo de Todo Auditor Verificação da execução atual do

atendimento primeiro dia processo de atendimento e sua
útil do mês aderência ao processo padrão

2.7 Processos de Melhoria Contínua

Baseado no ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act) detalha as etapas de análise de processos para

identificar as atividades que aumentam o seu valor, possibilitando gerenciá-las durante a
execução do projeto.

A cada ciclo concluído do projeto serão observados as lições aprendidas e o valor que cada
processo agregou na qualidade das entregas e na melhoria dos indicadores monitorados. Os
processos serão revisitados e monitorados a fim de garantir sua eficiência e evitar desvios das
metas estipuladas.

Aprovações

Responsável Assinatura Data

Sponsor do Projeto

Gerente do Projeto

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