Apostila resumo para o exame oficial

ITIL® Foundation – Syllabus 5.x

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Apresentação

O objetivo desta apostila é revisar o conteúdo e ajudar o aluno a memorizar os principais termos,
conceitos, princípios e processos apresentados durante o curso e-learning, preparando-o para o
exame ITIL Foundation. Este material serve apenas como revisão dos principais tópicos do currículo
(syllabus) do exame, e somente sua leitura não garantirá a aprovação no exame.

Este documento está em formato Word e desbloqueado para que você possa fazer implementações
e melhorias. Assim você poderá criar seu resumo personalizado.

Versão 2.3
Autor: Flávio R. Pinheiro
Data de publicação: 14/09/2013
Status: revisado
1 - Introdução à ITIL
O que é ITIL? Uma biblioteca para gerenciamento de serviços de TI (GSTI).
Razões para adotar  É um modelo independente de plataforma tecnológica.
a ITIL  Não é um modelo prescritivo, por isto serve para qualquer cenário de
TI. Independe de tecnologia e pode ser adaptado.
 É uma fonte das melhores práticas.
Melhor práticas
 A ITIL representa as melhores práticas para o GSTI.
 São atividades ou processos que comprovadamente obtiveram
sucesso quando usados em várias organizações.
 Algo que ajuda a gerar valor, aumentar eficiência e eficácia e traz
melhorias para a organização de forma geral.
Estrutura da
 Conteúdo principal: 5 publicações do ciclo de vida do serviço.
biblioteca
 Conteúdo complementar: guia introdutório, guias de bolso, guias
complementares com aplicação da ITIL em cenários específicos,
estudos de caso, material para treinamento, artigos e serviços de
suporte via web.

O ciclo de vida do serviço proposto pela ITIL é composto por 5 estágios:

1. Estratégia de Serviço
2. Desenho de Serviço
3. Transição de Serviço
4. Operação de Serviço
5. Melhoria Contínua de Serviço (MCS)
2 - Gerenciamento de serviço como uma prática
O que é um serviço? É um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que
eles querem alcançar sem que tenham que assumir custos e riscos.
O que é É um conjunto especializado de habilidades organizacionais para
gerenciamento de fornecer valor para o cliente em forma de serviços. Estas habilidades
serviço? tomam a forma de um conjunto de funções e processos.
O que é É uma adaptação do conceito acima para o ambiente de TI:
gerenciamento de gerenciamento de serviço de TI é a implementação e o gerenciamento
serviço de TI? da qualidade dos serviços de TI de forma a atender às necessidades de
negócio. O gerenciamento de serviço de TI é feito pelos provedores de
serviço de TI por meio da combinação adequada de pessoas,
processos e tecnologia da informação.
Partes interessadas Uma pessoa que tem um interesse em uma organização, um projeto,
no gerenciamento um serviço de TI, etc. Ela pode estar interessada nas atividades, metas,
de serviços de TI recursos ou entregáveis. As partes interessadas podem incluir clientes,
parceiros, funcionários, acionistas, proprietários, etc.

As partes interessadas são normalmente representadas nas matrizes

RPCI (ou RACI em inglês).
Provedor de serviço Um provedor de serviço que fornece serviços de TI para clientes
de TI internos (unidades dentro da organização) ou externos (outras
empresas).
Tipos de provedores Tipo I - Provedor de serviços interno: entrega o serviço dentro da
de serviço própria unidade de negócio

Tipo II - Unidade de serviços compartilhados: entrega o serviço para

várias unidades de negócio que operam sob a mesma estratégia.

Tipo III - Provedor de serviços externos: entrega serviços para os

clientes em um ambiente de negócio competitivo.
Cliente Alguém que compra produtos ou serviços. É quem participa dos
acordos de metas de serviços.
Usuário É quem usa os serviços de TI. Por exemplo: um funcionário do
departamento financeiro utiliza o aplicativo de contas a receber.
Função É uma equipe ou grupo de pessoas especializadas e recursos
necessários para realizar um ou mais processos ou atividades.
Processo É um conjunto de atividades coordenadas combinando e implantando
recursos e habilidades com o objetivo de produzir uma saída, a qual,
direta ou indiretamente cria valor para um cliente ou parte interessada.
Características de  Resultados específicos
processo  Orientado ao cliente
 Mensurável
 Responde a eventos específicos
Elementos de um
processo

Observação: note que em um processo não se definem funções. As

funções já existem na organização. Ao desenhar um processo se
definem papéis.
Papéis  É um conjunto de responsabilidades e autoridades concedido a
uma pessoa ou grupo de pessoas em determinados processos.
 Os papéis principais no gerenciamento de serviço são:
o Dono de serviço: responsável pela iniciação, transição,
manutenção e suporte de um serviço.
o Dono de processo: assegura que o processo seja
executado conforme acordado e documentado. Patrocina o
processo. Normalmente é alguém da gerência sênior de TI.
o Gerente de processo: é quem gerencia o processo no dia a
dia. Em organizações pequenas, também é o dono do
processo.
o Profissional de processo: nome dado a quem participa da
realização de alguma atividade dentro de um processo. Por
exemplo: um analista de suporte é um profissional de
processo no gerenciamento de incidente.
 Observe que qualquer papel acima participa da melhoria contínua
de um processo.
RPCI – Matriz de  Serve para distribuir as responsabilidades e papéis envolvidos em
atribuição de um processo.
responsabilidades  Atribuições:
(RACI em inglês) o Responsável (Responsible): executa uma tarefa no
processo.
o Prestador de contas (Accountable): dono da tarefa,
responde pelos resultados – só pode haver 1 por processo.
Normalmente é o dono ou gerente do processo.
o Consultado (Consulted): deve ser consultado nas decisões.
o Informado (Informed): deve apenas ser comunicado.
3 - Ciclo de vida do serviço
O ciclo de vida do serviço é composto por 5 estágios: estratégia de serviço, desenho de serviço, transição de
serviço, operação de serviço e melhoria contínua de serviço (MCS).

Visualize abaixo os processos que fazem parte do escopo do exame ITIL Foundation.
4 - Estratégia de serviço
Propósito O propósito da estratégia de serviço é definir a perspectiva, posição,
planos e padrões que um provedor de serviços precisa para executar
algo a fim de atender aos resultados de negócio de uma organização.
Objetivos principais Os objetivos da estratégia de serviço incluem fornecer:
 Um entendimento do que é estratégia.
 Uma clara identificação da definição dos serviços e dos clientes que
os utilizam.
 A habilidade de definir como o valor é criado e entregue.
 Um meio de identificar oportunidades para fornecer serviços e como
explorá-los.
Conceitos e princípios-chave

Valor do serviço É determinado pelo que o cliente prefere (preferências), o que o cliente
percebe (percepções) e o que o cliente de fato obtém (resultados de
negócio).
Utilidade e garantia  Para criar valor, o serviço deve ter utilidade e garantia.
 Utilidade: serviço apto ao propósito (inclui funcionalidades do
serviço para propiciar bom desempenho ou remove restrições do
negócio).
 Garantia: serviço apto ao uso (inclui aspectos de disponibilidade,
capacidade, continuidade e segurança).
Ativos de serviço O provedor de serviços cria valor em forma de bens ou serviços usando
ativos de serviço. Existem dois tipos de ativos de serviço:
Padrão de atividade Um perfil de carga de trabalho de uma ou mais atividades de negócio.
de negócio (PAN) Os PANs são usados para ajudar o provedor de serviço de TI a
entender e a planejar para os diferentes níveis de atividade de um
negócio.
Risco  É um evento possível que pode causar perdas ou danos, ou afetar
a habilidade de atingir os objetivos.
 Para gerenciar os riscos o provedor de serviços deve ter uma
estrutura que tenha atividades relacionadas à análise de riscos e ao
gerenciamento de riscos.
Governança Serve para garantir que políticas e estratégia sejam realmente
implementadas e que os processos requeridos estejam sendo
corretamente seguidos. Governança inclui definir papéis e
responsabilidades, medir e relatar, e tomar as ações para resolver
quaisquer questões identificadas.
Automação de - Foca em automatizar atividades e procedimentos de rotina.
serviço - Reduz custos e riscos e ajuda a melhorar qualidade dos
serviços, utilidade e garantia e tomada de decisões.
Processos da estratégia de serviço
Gerenciamento de portfólio
Definição O processo responsável por gerenciar o portfólio de serviço. O
gerenciamento de portfólio de serviço garante que o provedor de
serviço tenha a composição correta de serviços para atender aos
resultados.
Conceitos
Portfólio de serviço O conjunto completo de serviços que são gerenciados por um provedor
de serviços. É composto por:
 Funil de serviço (propostas para novos serviços)
 Catálogo de serviço (inclui serviços disponíveis e que vão ser
liberados em breve)
 Serviços obsoletos (aposentados)

Gerenciamento financeiro
Definição Processo responsável por gerenciar os requisitos de orçamento,
contabilidade e cobrança de um provedor de serviço de TI. Aplica-se a
todos os tipos de provedores.
Conceitos
Caso de negócio Documento que contém a justificativa para um gasto significativo. Inclui
informações sobre custos, benefícios, opções, imprevistos, riscos e
possíveis problemas.

Gerenciamento de relacionamento de negócio (GRN)

Definição É o processo responsável pela manutenção de um relacionamento
positivo com os clientes. O gerenciamento de relacionamento de
negócio identifica necessidades do cliente e garante que o provedor de
serviços seja capaz de atender a essas necessidades com um
catálogo de serviços adequado. Este processo tem vínculos fortes com
o gerenciamento de nível de serviço.
5 - Desenho de serviço
Propósito Desenho de serviços novos ou alterados para introdução no ambiente
de produção.
Objetivos principais  Desenhar serviços que atendam às necessidades.
 Desenhar processos eficazes e eficientes que vão ajudar a
gerenciar o serviço.
 Desenhar a infraestrutura de TI.
 Desenhar métodos de medição (com a apoio da melhoria contínua
de serviço).
Valor que agrega ao  Reduz custos com serviços e tecnologia bem desenhados.
negócio  Melhora a qualidade dos serviços.
 Melhora o controle sobre o que vai ser desenvolvido (projetos de
serviços).
 Torna o gerenciamento de serviço e os processos de TI mais
eficientes.
Conceitos genéricos

Pacote de desenho Documento produzido para cada serviço novo, mudança maior ou
de serviço (PDS) remoção de serviço. As informações serão utilizadas para fazer a
transição e os testes no serviço.
Princípios-chave
4 Ps do Elementos que precisam ser considerados no gerenciamento de
gerenciamento de serviços:
serviço  Pessoas
 Processos
 Produtos
 Parceiros
5 aspectos do Inclui o que é desenhado neste estágio:
desenho  Desenho da solução (inclui levantamento de requisitos funcionais)
 Desenho de sistemas de informação de gerenciamento e
ferramentas, especialmente o portfólio de serviço.
 Desenho de tecnologia e arquitetura.
 Desenho de processos.
 Desenho da medição (inclui identificação de métricas/indicadores).

Processos do desenho de serviço

Coordenação de desenho
Definição O processo responsável pela coordenação de todas as atividades de
desenho de serviço, seus processos e recursos. A coordenação de
desenho garante o desenho consistente e eficaz de serviços de TI
novos ou alterados, sistemas de informação de gerenciamento de
serviço, arquiteturas, tecnologia, processos, informações e métricas.
Resumindo: este processo coordena todos os processos deste estágio.
Gerenciamento do catálogo de serviço
Definição Gerencia a informação contida dentro do catálogo de serviço.
Conceitos
Catálogo de serviço É uma base de dados ou documento estruturado com informações
sobre todos os serviços de TI em produção, incluindo aqueles
disponíveis para implantação. O catálogo de serviço inclui informações
sobre entregas, preços, pontos de contato, processos de criação da
ordem e requisição.
Tipos de catálogo:
 Catálogo de serviço do negócio:
o É o que o cliente pode ver
o Contém relacionamentos entre processos de negócio e
serviços de TI
 Catálogo de serviço técnico:
o Contém detalhes técnicos para a equipe de TI
o Contém relacionamentos entre serviços de TI e
componentes tecnológicos
Gerenciamento de nível de serviço (GNS)
Definição Responsável por negociar Acordos de Nível de Serviço e garantir que
eles sejam cumpridos. O GNS é responsável por garantir que todos os
processos do gerenciamento de serviço de TI, Acordos de Nível
Operacional e contratos de apoio sejam apropriados para as metas de
nível de serviço acordadas. O GNS monitora e relata os níveis de
serviço e mantém reuniões regulares de revisão com os clientes.
Conceitos
Acordo de Nível de Acordo entre TI e clientes. Deve-se utilizar uma linguagem comum
Serviço (ANS) para ambas as partes.
Acordo de Nível Acordo entre TI e equipes internas.
Operacional (ANO)
Contrato de apoio Contrato entre TI e fornecedores externos. Tem valor legal.
Fornecedor Terceiro que fornece bens ou serviços.
Requisitos de nível Desejos e metas que os clientes estão pedindo. Servem como base
de serviço (RNS) para a negociação de ANS.
Plano de melhoria Programa global ou plano formal para implantar melhorias nos
de serviço (PMS) serviços. Criado neste processo em conjunto com a melhoria contínua
de serviço.
Atividades (este é um dos poucos processos do qual que você precisa conhecer as
atividades)
1.Desenhar A estrutura pode ser:
estrutura de ANS  ANS baseado em serviços:
o 1 ANS para cada serviço que cobre todos os clientes
 ANS baseado em cliente:
o 1 ANS para cada cliente que cobre todos os serviços que
ele usa
 ANS multinível:
o Pode haver um ANS corporativo por serviço e por cliente
2.Determinar RNS e Levanta e acorda os requisitos. O ANS deve ser negociado entre as
negociar ANS partes e não pode ser imposto.
3.Monitorar o Uma vez estabelecido o ANS, suas metas devem ser monitoradas.
desempenho de
serviço
4.Medir e melhorar a Devem ser estabelecidos mecanismos para identificar a satisfação do
satisfação do cliente, como pesquisas de satisfação.
cliente
5.Revisar acordos Metas em ANS precisam estar de acordo com as metas nos ANOs e
de apoio e escopo nos contratos.
 de serviço
6.Produzir relatórios A ITIL sugere o gráfico MANS (Monitoramento do Acordo de Nível de
de serviço Serviço).
7.Conduzir revisões  Faz a análise crítica do serviço
de serviço  As ações vão para o plano de melhoria de serviço (PMS)
8.Revisar ANS e Manter sempre os acordos atualizados.
acordos de apoio
9.Desenvolver Gerenciar as reclamações e cumprimentos.
contatos e
relacionamentos
Interfaces com outros processos
Relaciona-se com Fornece metas para quase todos os processos, e recebe informações
quase todos os de quase todos os processos para negociar um ANS com o cliente.
processos

Gerenciamento da capacidade
Definição Processo responsável por garantir que a capacidade de um
serviço de TI e a infraestrutura de TI são capazes de entregar as
metas de nível de serviço acordadas a um custo efetivo e em prazos
adequados.
Conceitos
Plano de capacidade Contém avaliação do cenário de TI e negócio, avalia necessidades de
investimentos em capacidade e faz recomendações para atender às
metas dos ANSs.
Gerenciamento da Traduz planos e necessidades do negócio em requisitos para a TI.
capacidade de
negócio
Gerenciamento da Preocupa-se com o desempenho dos serviços de TI de ponta a ponta,
capacidade de atendendo aos ANSs.
serviço

Gerenciamento da disponibilidade
Definição Processo responsável por definir, analisar, planejar, medir e melhorar
todos os aspectos da disponibilidade dos serviços de TI.
Conceitos
Disponibilidade do Envolve todos os aspectos que impactam a disponibilidade do serviço
serviço de ponta a ponta.
Disponibilidade de Envolve todos os aspectos da disponibilidade e indisponibilidade do
componente componente.
Disponibilidade Habilidade de um item de configuração ou serviço de TI de
desempenhar sua função acordada quando necessário.
Confiabilidade Uma medida de quanto tempo um serviço ou componente pode
funcionar sem interrupção.
Sustentabilidade Uma medida relacionada à velocidade e à eficácia do reparo de um
serviço ou componente após uma falha.
Gerenciamento de segurança da informação (GSI)
Definição Processo que garante confidencialidade, integridade e disponibilidade
dos ativos de uma organização, informação, dados e serviços de TI.
Ajuda a manter disponibilidade, confidencialidade, integridade e
autenticidade da informação. É este processo que cria a política de
segurança da informação.
Conceitos
Estrutura de Para estabelecer uma estrutura de segurança é necessário ter:
segurança  Política de segurança da informação
 Sistema de gerenciamento da segurança da informação (SGSI)
 Estratégia de segurança informação
 Controles de segurança
 Gerenciamento de riscos
 Processos de monitoramento
 Estratégia de comunicação
 Estratégia de treinamento
Política de Deve cobrir todas as áreas de segurança para atender às
segurança necessidades do negócio. O negócio precisa ser envolvido.
Sistema de  Estrutura para implantar e manter os processos de controles de
gerenciamento de segurança
segurança da  Deve considerar os 4 Ps do desenho.
informação (SGSI)  A ITIL recomenda usar a abordagem da ISO/IEC 27001

Gerenciamento da continuidade do serviço de TI

Definição Processo responsável pelo gerenciamento dos riscos que podem ter
um sério impacto nos serviços de TI. O GCSTI garante que o provedor
de serviços de TI possa sempre prover o mínimo nível de serviço
acordado, através da redução do risco a um nível aceitável e do
planejamento da recuperação dos serviços de TI. O GCSTI deve ser
definido de forma a suportar o gerenciamento da continuidade de
negócio.
Conceitos
Plano de Um plano que define os passos necessários para recuperar um ou
continuidade do mais serviços de TI. O plano deve identificar os aspectos para a
serviço de TI invocação, pessoas a serem envolvidas, comunicações, etc., e deve
ser parte do plano de continuidade de negócio.
Gerenciamento da  Processo de negócio responsável pelo gerenciamento de riscos
continuidade de que podem seriamente impactar o negócio
negócio (GCN)  O GCN define objetivos, escopo e requisitos para o gerenciamento
da continuidade de serviço de TI
Análise de impacto  Ajuda a identificar os serviços críticos para o negócio (funções
no negócio (AIN) vitais ao negócio)
 Ajuda a determinar a estratégia de continuidade da TI
Análise de risco Riscos associados aos serviços de TI também são usados na
estratégia de continuidade.
Gerenciamento de fornecedor
Definição Processo responsável por garantir que todos os contratos com
fornecedores suportem a necessidade do negócio e que todos os
fornecedores atendam às suas obrigações contratuais. Este processo
também avalia metas de desempenho de fornecedor em conjunto com
o gerenciamento de nível de serviço.
Conceitos
Sistema de Contém informações relacionadas a fornecedores e contratos. É parte
informação de do sistema de gerenciamento de conhecimento de serviço.
gerenciamento de
fornecedor e
contrato (SIGFC)
Contrato de apoio Um acordo com valor legal que estabelece metas entre o fornecedor e
(CA) o provedor de serviços. ANSs também podem ser elaborados entre
fornecedor e provedor de serviços, mas para ter valor legal eles
precisam estar vinculados a um contrato.
6 - Transição de serviço
Propósito Gerenciar tudo que está envolvido na transição de um serviço novo ou
alterado para o ambiente de produção.
Objetivos principais  Assegurar que serviços novos ou alterados atendam aos requisitos
(através da avaliação e testes)
 Minimizar o impacto causado pelas mudanças através do
gerenciamento de riscos
 Gerenciar os recursos na transição para conseguir cumprir
orçamento e prazos
Valor que agrega ao  Possibilita à TI a tratar mais mudanças e atender mais rapidamente
negócio às necessidades do negócio
 Aumenta a taxa de sucesso das mudanças
 Com maior controle sobre as mudanças será possível reduzir
interrupções nos serviços e aumentar a produtividade do negócio

Processos da transição de serviço

Planejamento e suporte da transição
Definição É o processo responsável pelo planejamento de todos os processos de
transição de serviços e coordenação dos recursos que eles requerem.
Ele tem um papel semelhante ao processo de coordenação de
desenho, mas focado agora nas atividades deste estágio de transição.

Gerenciamento de mudança (GM)

Definição O principal objetivo do gerenciamento de mudança é permitir que
mudanças que gerem benefícios sejam feitas com a mínima
interrupção nos serviços de TI.
Conceitos
Mudança de serviço Mudança em um serviço existente ou introdução de um novo serviço.
Requisição de Pedido formal para mudar alguma coisa na infraestrutura.
mudança (RDM)
Modelos de Contém os passos para tratar determinados tipos de mudança.
mudança
Categorias de  Padrão: tem baixo risco e já é pré-aprovada
mudança  Normal: segue o fluxo normal do processo
 Emergencial: serve para corrigir um erro que está impactando o
negócio (não é mudança urgente!)
Planejamento da Para voltar à situação antes da mudança, caso algo dê errado.
remediação
Comitê consultivo de Fornece conselhos na avaliação de mudanças normais. Tem
mudança (CCM) normalmente representantes de todas as áreas do provedor de serviço
de TI, representantes do negócio e terceiros (tais como fornecedores).
Comitê consultivo de Grupo menor para aprovar mudanças emergenciais. Os membros são
mudança convocados conforme a natureza da mudança.
emergencial (CCME)
Atividades (este é um dos poucos processos do qual você precisa conhecer as atividades)

Criar e registrar a O registro serve para manter o log. Qualquer individuo ou área pode
RDM submeter uma RDM.
Revisar a RDM Filtra RDMs preenchidas corretamente.
Avaliar a mudança Usam-se os 7 Rs do gerenciamento de mudança.
Autorizar a mudança A autoridade depende do tipo, tamanho ou risco da mudança. Entra
aqui o CCM ou o CCME.
Coordenar a Este processo coordena a execução da mudança, verifica os planos de
implantação remediação e se os testes foram feitos.
Revisar e encerrar Após a implantação, verifica se tudo ocorreu bem.
Interfaces com outros processos
Gerenciamento da O GM usa informações do SGC para avaliar o impacto da mudança.
configuração
Gerenciamento de O GP pode abrir uma RDM para corrigir um erro.
problema
Gerenciamento da A cada mudança deve-se verificar se o plano de continuidade precisa
continuidade de ser atualizado.
serviço de TI
Gerenciamento da Questões de segurança devem ser consideradas na hora de aprovar
segurança da uma mudança.
informação
Gerenciamento da O gerenciamento de capacidade avalia se a mudança vai atender à
demanda e da demanda ou a impactos na capacidade.
capacidade

Gerenciamento da configuração e de ativo de serviço (GCAS)

Definição Processo que gerencia, armazena e fornece informações dos ICs e
ativos de serviço.
Conceitos
Item de configuração Qualquer componente que necessite ser gerenciado para que possa
(IC) entregar um serviço de TI. ICs tipicamente incluem hardware, software,
instalações, pessoas e documentos formais, tais como documentos de
processos e ANSs.
Modelo de Mostra os relacionamentos entre os ICs de um serviço.
configuração
Sistema de Armazena informação de todos os ICs.
gerenciamento da
configuração (SGC)
Biblioteca de mídia Contém cópias-mestre de todos os ativos de software. Armazena a
definitiva cópia física do software ou documentação associada.
Linha de base da Uma linha de base do gerenciamento da configuração pode ser usada
configuração para possibilitar que a infraestrutura de TI possa ser recuperada de
volta à sua configuração conhecida se uma mudança ou liberação
falhar.
Atividades (este é um dos poucos processos do qual você precisa conhecer as atividades)

Gerenciamento e Define como os ICs serão controlados.

planejamento
Identificação da Executa a identificação.
configuração
Controle da Gerencia a informação armazenada.
identificação
Acompanhamento Atualiza o status de cada IC.
de status e relatório
Verificação e Verifica se as informações no SGC estão atualizadas.
auditoria
Interfaces com outros processos
Gerenciamento de Fornece informações para avaliação de impacto de uma mudança.
mudança
Gerenciamento Usa as informações da configuração para entender os custos de um
financeiro serviço.
Gerenciamento da Usa as informações para considerar os ativos no plano de
continuidade do continuidade de TI.
serviço de TI
Gerenciamento de O GCAS ajuda no diagnóstico de incidente e problema.
incidente e problema
Gerenciamento da Usa as informações para avaliar pontos de falha na disponibilidade de
disponibilidade um serviço.

Gerenciamento de liberação e implantação

Definição Processo que planeja a liberação/implantação de pacotes de
software/hardware.
Conceitos
Unidade de Componentes de um serviço de TI que são normalmente liberados
liberação juntos. Uma unidade de liberação tipicamente inclui os componentes
necessários para executar uma função útil.
Política de liberação Define como devem ser montados pacotes, papéis, frequência de
liberação, critérios de aceitação, etc.
Opções de  Big bang x Por fase
implantação  Empurrada x Puxada
 Automática x Manual

Gerenciamento do conhecimento
Definição Processo responsável por coletar, analisar, armazenar e compartilhar
conhecimentos e informações com o restante da organização.
Conceitos
DICS O gerenciamento do conhecimento é alcançado através de uma
estrutura de Dados-Informação-Conhecimento-Sabedoria (DICS).
Gerenciamento do Um conjunto de ferramentas e bases de dados que são usados para
conhecimento do gerenciar conhecimento e informação. O SGCS inclui o sistema de
serviço (SGCS) gerenciamento da configuração (SGC).
7 - Operação de serviço
Propósito Contém os processos e atividades para fornecer e gerenciar os serviços
em produção.
Objetivos principais  Gerenciar a operação dos processos no dia a dia
 Lidar com requisição de serviço, eventos, incidentes, problemas e
acessos
 Gerenciar a tecnologia usada em produção
 Apoiar a melhoria de serviço continuada
Valor que agrega ao  É onde o valor do serviço é gerado de fato
negócio  É onde a estratégia se concretiza
Princípios-chave
Comunicação na A boa comunicação previne problemas na operação.
operação

Processos da operação de serviço

Gerenciamento de Incidente
Definição O principal objetivo do gerenciamento de incidente é restabelecer o
serviço de TI aos usuários o mais rápido possível.
Conceitos
Incidente Interrupção não planejada de um serviço de TI ou redução da
qualidade de um serviço de TI.
Limites de tempo Prazo para responder e resolver incidentes.
Modelos de Contém os passos para tratar determinados tipos de incidente.
incidente
Incidentes graves Aqueles que têm alto impacto para o negócio.
Atividades (este é um dos poucos processos do qual você precisa conhecer as atividades)

Identificação Identifica o incidente.

Registro Todos os incidentes devem ser registrados.
Classificação Serve para escalar, gerar relatórios, etc.
Priorização Baseada em urgência x impacto.
Diagnóstico inicial Normalmente feito pela central de serviço.
Escalação  Funcional: quando o incidente é repassado para um grupo
funcional
 Hierárquica: quando é necessário notificar o nível gerencial
Investigação e Pode envolver mais de um grupo.
diagnóstico
Resolução e Após resolvido, o incidente pode ser encerrado.
recuperação
Encerramento A central de serviço pode fazer o fechamento formal do incidente.
Interfaces com outros processos
Gerenciamento de O GP resolve os problemas relacionados aos incidentes. O GP
problema (GP) identifica os erros conhecidos e soluções de contorno que são usadas
posteriormente pelo gerenciamento de incidente.
Gerenciamento da O SGC facilita o diagnóstico do incidente e a avaliação de impacto.
configuração
Gerenciamento de Pode ser necessário abrir uma RDM para implantar uma solução de
mudança contorno.
Gerenciamento da Pode auxiliar na resolução de incidentes relacionados à lentidão.
capacidade
Gerenciamento da O gerenciamento de incidente fornece dados para o GD analisar o
disponibilidade (GD) ciclo de vida expandido do incidente e calcular a disponibilidade.
Gerenciamento de O GNS fornece metas para o gerenciamento de incidente.
nível de serviço
Gerenciamento de problema (GP)
Definição Os objetivos principais do gerenciamento de problema são: prevenir
incidentes de ocorrerem e minimizar o impacto de incidentes que não
puderem ser prevenidos.
O gerenciamento de problema pode ser:
 Proativo: faz análise de tendência nos incidentes
 Reativo: quando se tem um incidente onde não se conhece a
causa raiz
Conceitos
Problema É a causa de um ou mais incidentes. Quando não se conhece a causa
raiz de um incidente, abre-se um registro de problema.
Solução de contorno Serve para resolver um incidente, mas não é uma solução definitiva.
Erro conhecido Um problema que possui causa raiz e solução de contorno
documentadas. Este registro pode ser levantado a qualquer momento
que for útil – por exemplo, ao se obter uma solução de contorno já se
levanta este registro para ser utilizado para resolver incidentes.
Banco de dados de Onde se armazenam os incidentes, problemas e soluções de contorno.
erros conhecidos
(BDEC)
Modelo de problema Contém os passos para tratar problemas.
Atividades (este é um dos poucos processos do qual você precisa conhecer as atividades)

Identificação Um problema normalmente é levantado pela central de serviços (a

partir de um incidente) ou por um grupo de suporte (análise de
tendência, possível problema).
Registro Serve para acompanhamento do processo.
Classificação Pode ser igual a do incidente.
Priorização É feita com base em urgência x impacto no negócio.
Investigação e Para identificar a causa raiz.
diagnóstico
Identificação de Pode-se repassar o incidente para o gerenciamento de incidente
solução de contorno resolver.
Identificação de Os erros conhecidos devem ser salvos do BDEC.
erros conhecidos
Resolução de Pode ser necessário abrir uma RDM para remover o erro.
problema
Encerramento Só acontece depois que o problema foi resolvido.
Revisão de Em problemas mais graves revisa-se o que foi feito, o que deu certo, o
problema grave que deu errado e o que poderia ser melhorado.
Interfaces com outros processos
Gerenciamento de O gerenciamento de problema assegura que as resoluções e soluções
mudança de contorno sejam feitas através de uma RDM.
Gerenciamento da O GP usa o SGC para descobrir qual IC está com falha.
configuração
Gerenciamento de Este processo é responsável por implantar as correções no ambiente
liberação e de produção.
implantação
Gerenciamento da Pode ser envolvido junto com o gerenciamento de problema proativo
disponibilidade para identificar formas de reduzir o downtime.
Gerenciamento da Alguns problemas podem necessitar de investigação do gerenciamento
capacidade de capacidade.
Gerenciamento da Entra em ação se um problema de grande impacto não for resolvido a
continuidade do tempo.
serviço de TI
Gerenciamento de Fornece parâmetros para o GP trabalhar.
nível de serviço
Gerenciamento Os custos das resoluções e soluções de contorno são repassados para
financeiro o gerenciamento financeiro elaborar orçamento e contabilidade.
Gerenciamento de evento
Definição Processo que detecta e analisa eventos e determina ações de controle
apropriadas.
Conceitos
Evento Qualquer ocorrência que tem significado para o gerenciamento da
infraestrutura.
Alerta Aviso de que um limite foi alcançado, alguma coisa mudou ou uma
falha ocorreu.
Tipos de evento  Eventos que indicam uma operação regular
 Eventos que indicam uma exceção
 Eventos que indicam uma operação não usual, mas que não são
uma exceção

Cumprimento de requisição
Definição Processo que trata de requisições de serviço (serviços padrão,
esclarecimento de dúvidas, atendimento a reclamações).
Conceitos
Requisição de Requisição do usuário para uma informação, conselho, mudança
serviço padrão ou acesso a um serviço de TI.
Modelo de Contém passos necessários para cumprir a requisição.
requisição

Gerenciamento de acesso

Definição O processo responsável por permitir que usuários façam uso de

serviços de TI, dados ou outros ativos. O gerenciamento de acesso
ajuda a proteger confidencialidade, integridade e disponibilidade de
ativos através da garantia que apenas usuários autorizados sejam
capazes de acessá-los ou modificá-los.
Conceitos
Acesso Funcionalidades ou dados que um usuário pode acessar.
Identidade Usado para identificar unicamente um usuário.
Direitos Níveis de acesso que um usuário tem.
Grupo de serviços Serviços disponibilizados a um usuário ou grupo de usuários.
Serviços de diretório Ferramenta para gerenciar acessos e direitos.

Funções da operação de serviço

Central de Serviço

Definição Equipe responsável pelo suporte aos usuários.

Atuação  Registra incidentes
 Faz o primeiro diagnóstico de incidentes
 Atende a requisição de serviço
 Escala incidentes
 Faz toda a comunicação com o usuário
 Conduz pesquisa de satisfação
 Atualiza o SGC na hora que atende ao usuário pelo telefone
Estruturas  Local: uma área de suporte por unidade de negócio/filial.
 Centralizada: uma área de suporte central para todas as unidades
de negócio/filiais.
 Virtual: centralizada, mas não necessariamente com todos
trabalhando no mesmo local físico.
 Siga o sol: o suporte é distribuído nas unidades de suporte
espalhadas pelo globo terrestre para facilitar o suporte 24h/dia.
Gerenciamento técnico
Definição Corpo técnico das diversas áreas/tecnologias da infraestrutura.
Fornece conhecimento técnico para desenho, teste, transição,
gerenciamento e melhoria contínua dos serviços.
Atuação Ajudar a planejar, implantar e manter uma infraestrutura técnica
estável.

Gerenciamento de aplicativo
Definição Equipe responsável por gerenciar aplicativos durante todo o seu ciclo
de vida.
Atuação  Ajuda a identificar requisitos funcionais para os aplicativos que vão
ser desenvolvidos.
 Assiste no desenho e desenvolvimento de aplicativos.

Gerenciamento de operações de TI
Definição Pessoal responsável por executar as atividades operacionais do dia a
dia.
Atuação  Controle de operações de TI:
o Monitora as atividades operacionais e eventos
 Gerenciamento das instalações:
o Gerencia a parte física do ambiente de TI
8 - Melhoria contínua de serviço (MCS)
Propósito  Continuamente alinhar e realinhar os serviços de TI às mudanças
de necessidades do negócio.
 Suportar todos os estágios do ciclo de vida do serviço.
 Melhorar eficácia e eficiência dos processos e serviços.
Objetivos principais  Recomendar melhorias nos serviços e processos.
 Analisar o desempenho dos níveis de serviço.
 Melhorar o custo-benefício da entrega de serviços de TI.
Princípios-chave
Modelo PEVA (ou Composto pelas seguintes etapas:
PDCA, em inglês)  Planejar
 Executar
 Verificar
 Agir
Abordagem de Consiste de 6 questões:
melhoria contínua de  Qual é a visão?
serviço  Onde nós estamos agora?
 Onde nós queremos estar?
 Como nós chegaremos lá?
 Chegamos lá?
 Como nós mantemos o impulso?

Conceitos
Registro da MCS Um banco de dados ou documento estruturado usado para registrar e
gerenciar as oportunidades de melhoria em todo o seu ciclo de vida.
Fator crítico de Algo que deve ocorrer para que um serviço, processo, plano, projeto ou
sucesso (FCS) outra atividade de TI tenha sucesso. Os principais indicadores de
desempenho são usados para medir a obtenção de um fator crítico de
sucesso. Por exemplo: um fator crítico de sucesso como "proteger
serviços de TI quando mudanças são feitas" pode ser medido por
principais indicadores de desempenho como "redução na porcentagem
de mudanças que não obtiveram sucesso", "redução na porcentagem
de mudanças que causaram incidentes", etc.

Para cada FCS podemos ter vários PIDs relacionados.

Principal indicador Uma métrica usada para auxiliar no gerenciamento de um processo,
de desempenho serviço de TI ou atividade. Várias métricas podem ser medidas, mas
(PID) somente as mais importantes devem ser definidas como PIDs e usadas
para ativamente gerenciar e reportar sobre um processo, serviço de TI
ou atividade.
Linha de base de Serve para estabelecer pontos de comparação no desempenho de um
medição processo ou serviço.
Tipos de métrica  De tecnologia
 De processo
 De serviço
Processos da melhoria contínua de serviços
Processo de melhoria de 7 etapas
Definição É o processo responsável pela definição e gerenciamento das etapas
necessárias para identificar, definir, coletar, processar, analisar,
apresentar e implementar melhorias. O desempenho do provedor de
serviço de TI é continuamente medido por esse processo e as
melhorias são feitas aos processos, serviços de TI e infraestrutura de
TI de forma a aumentar a eficiência e a eficácia de custo. As
oportunidades para melhoria são registradas e gerenciadas no registro
da MCS.

Referências bibliográficas

ITIL – “Continual Service Improvement”. Londres: TSO, 2011

ITIL – “Service Design”. Londres: TSO, 2011
ITIL – “Service Operation”. Londres: TSO, 2011
ITIL – “Service Strategy”. Londres: TSO, 2011
ITIL – “Service Transition”. Londres: TSO, 2011
ITIL – “The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle”. Londres: TSO, 2007
ITIL Glossary. Londres: TSO, 2011