PLUSOFT 5 e o SAC: tecnologia priorizando
o atendimento ao cliente!
A EVOLUÇÃO DO ATENDIMENTO
OTIMIZANDO RELACIONAMENTOS
O SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente/Consumidor) é, por
definição, uma estrutura de atendimento, muitas vezes baseada
em um Call Center, que tem como objetivo registrar eventuais
problemas com produtos e serviços, solucionando suas questões.
No Brasil, os SAC`s foram criados no início da década de 90,
atendendo às exigências do Código de Defesa do Consumidor.
Com a evolução dos conceitos de marketing de relacionamento,
em paralelo à disseminação do uso de telemarketing /
televendas, ganharam importância dentro das organizações,
passando a ser vistos como canal para a aplicação de técnicas com
o objetivo principal de fidelizar os clientes.
O SAC evoluiu consideravelmente nos últimos anos. Saímos de
um negócio puramente receptivo, de difícil justificativa junto aos
decisores das empresas em termos de liberação de verbas de
investimento, para uma situação onde o Relacionamento com
os Clientes/Consumidores é visto como algo primordial à
qualidade e expansão da empresa.
Certamente ainda há um caminho longo a ser percorrido nessa
área, já que existe uma dificuldade em mensurar o retorno sobre
o investimento. Na maioria das empresas a área em questão se
tornou alvo de investimento, meramente por causa do status
atribuído a essa atividade, e muito por causa da imagem
negativa que empresas sem foco no cliente passaram a ter no
mercado.
Outro espaço de trabalho enorme que existe é na própria
interpretação de resultados da área de relacionamento
com o cliente, por parte dos gerentes e executivos das
empresas. Esses deverão entender que está havendo uma
mudança drástica na percepção de seu público.
Atualmente não basta atender, ou mesmo satisfazer os
clientes/consumidores. É necessário atingir a lealdade e,
mais do que isso, o comprometimento, para garantir o
market shar e e a vida desses clientes dentro da empresa.
A forma das empresas conseguirem atingir esse nível de
comprometimento é incluir nos orçamentos investimentos em
ferramentas de análise de resultados, indicadores de
desempenho, e integração maior das bases de dados.
SAC: A MANEIRA MAIS EFICAZ DE OUVIR O SEU CLIENTE
As soluções de CRM procuram focar as atividades nessa necessidade, tanto no fornecimento de
aplicativos cada vez mais amigáveis e com toda a flexibilidade que o mercado exige para
personalizar seu relacionamento com o cliente/consumidor, como ofertando tecnologia de
ponta que venha a suprir essa carência cada vez mais evidente na interpretação de resultados.
A área de atendimento ao consumidor sofre diariamente inúmeros desafios. O funcionamento ideal para
este departamento seria contar com pessoas capacitadas, local físico e móveis adequados, equipamentos
com configurações próprias, aplicativos integrados e acesso aos responsáveis das demais áreas para
questões cruciais.
Outro grande desafio é fazer com que a empresa deixe de ver esse departamento somente como um
centro de custo, uma vez que existe uma grande dificuldade de mensurar lucros imediatos. Esse
entendimento errôneo impede a empresa e todos os envolvidos no processo de enxergar o quanto é
imprescindível tornar o SAC não só um elo de comunicação entre a empresa e o consumidor,
mas também um canal de prevenção e tratamento a possíveis danos à imagem de marcas de
produtos e da própria empresa.
Atualmente a qualidade dos SAC's deve ser mensurada não por tempos médios de atendimento (TMA), e
sim pelo nível de serviço prestado. O fato de um contato durar 40 minutos pode parecer um absurdo em
termos de métrica. Porém, de acordo com o segmento de mercado ao qual pertence esse SAC e conforme
o tipo de manifestação em questão, os mesmos 40 minutos pode ser um tempo médio de atendimento
bastante razoável.
Hoje, mais importante do que o TMA é o Índice de Satisfação do Consumidor. A experiência mostra
que o fato de um atendente "gastar" muito tempo ao telefone, nem sempre significa um erro.
Os critérios estão realmente evoluindo, deixando de ser meramente quantitativos para serem
qualitativos. O nível de qualidade de serviço, não se mede apenas por atender após o primeiro ou
segundo toque, mas, também, pela obtenção da satisfação completa do consumidor que em apenas um
contato tem sua dúvida solucionada, sua resposta garantida e seu problema encaminhado
satisfatoriamente.
As pesquisas de satisfação para todos os tipos de consumidores, independentemente de suas
manifestações, o controle e gerenciamento interno dos próprios atendentes, e o acompanhamento de
reincidentes traz atualmente a melhor maneira de mensurar qualidade e satisfação de todos os
envolvidos no processo.
BENEFÍCIOS DO CRM PLUSOFT PARA O CONTACT CENTER
Melhora na percepção de Qualidade dos serviços agregados como suporte pós-venda e
compromisso com o Cliente;
Identificação efetiva da visão do Cliente sobre os produtos e serviços oferecidos;
Criação de Ofertas, baseadas na demanda do Cliente;
Melhora contínua nos processos de relacionamento com o Cliente;
Otimização dos processos de qualidade contínua, através de procedimentos de análise e
ações corretivas.
TECNOLOGIA A SERVIÇO DO SAC
Auto-Serviço na Internet:
O SAC desempenha uma importante função na estratégia de CRM, pois trata-se do
principal canal de comunicação com os clientes, respondendo aproximadamente 70% de todas
Registro e acompanhamento de Reclamações e Solicitações;
as interações entre o cliente e a empresa.
Consulta de informações sobre produtos e serviços;
Nos dias atuais, é insuficiente ter um 0800 atendendo a qualquer hora. É necessário agregar Fale Conosco;
mais valor, interagindo com o cliente de maneira uniforme e integrada, com os outros Chat.
esforços de comunicação, para que a percepção de marca não se desfaça.
Análises e informações:
Para que o cliente receba uma única mensagem global, e não mais uma série de informações
conflitantes vindas de diversos meios (Internet, mala direta, rótulo do produto, etc..), a empresa Criação de novos relatórios, gráficos, lista de públicos ou Cubo;
deve integrar e coordenar cuidadosamente seus vários canais de comunicação anúncios Relatórios Dinâmicos;
de mídia de massa, venda pessoal, promoção de vendas, relações públicas, entre outros com o
Filtros personalizados;
intuito de enviar uma mensagem clara sobre os produtos e a empresa.
Segmentação da Base de Dados;
Uma das principais funções do SAC é atender o cliente em tempo real, por qualquer meio Criação de Visões baseada em Catálogos;
disponibilizado: telefone, fax, Internet e outros. Este canal de relacionamento integra-se às
diversas funções de telemarketing, num fluxo integrado de ações, que respeita o ciclo de
relacionamento do cliente com a empresa. VANTAGENS DE IMPLEMENTAR UMA ESTRATÉGIA
DE CRM NO SAC
O gerenciamento do relacionamento pleno com o cliente deve ser administrado pela estratégia
do CRM e viabilizado pelas novas tecnologias de informatização
Gerenciamento e otimização do relacionamento com clientes;
Informações uniformes sobre os produtos e serviços independente do canal de contato;
Saiba quais são as principais Melhora continua nos processos de laudo e analise de não conformidades;
funcionalidades do produto Integração com as áreas resolvedoras da empresa, facilitando o processo de melhoria
Plusoft 5 para o seu SAC: continua dos processos de produção e desenvolvimento de produtos;
Obter um diferencial de serviço/atendimento;
Funções Gerais: Implementar programa de satisfação;
Desenvolver método para pesquisa;
Visão única do Cliente; Identificar melhorias em produtos e serviços;
Cadastro completo do cliente, com informações de todos os seus contatos; Integração com as verticais da empresa, para geração de negócios e melhorias contínuas.
Perfil detalhado e parametrizável, possibilitando alertas automáticos;
Histórico detalhado de todas as interações;
Integração com Correio Eletrônico. SOBRE A PLUSOFT

Canal SAC: A Plusoft (www.plusoft.com.br) é líder de mercado, com expertise no desenvolvimento e

implantações de soluções tecnológicas para Call Center, CRM e Relacionamento com Clientes.
Histórico de todas as manifestações do Cliente e suas interações; Atuando desde 1987, com o conhecimento profundo das especificidades do mercado
Registro de Manifestações (Reclamações, Solicitações, Elogios); nacional, as propostas de soluções Plusoft são apoiadas na visão estratégica e nas
características de cada cliente e norteadas pelos conceitos de inovação, mobilidade e
Workflow das Manifestações, interagindo com as áreas resolvedoras da empresa;
convergência.
Detalhamento dos Produtos Reclamados;
Local de Compra, Quantidades Reclamadas; Com mais de 150 cases de implantação de Call Center e CRM em todos os segmentos da
Controle de Forma de Ressarcimento; economia, conquistou ainda diversos prêmios de excelência no segmento de tecnologia
Integração com Agência de Troca de Produto; aplicada às relações com clientes.
Workflow com Área de Qualidade;
Controle de Retirada de Amostras para Análise; A Plusoft, especialista em relacionamentos, é parceira IBM na oferta de soluções de Call
Controle de Envolvimento de Terceiros; Center e CRM para todo o mercado nacional.
Questionário Vinculado ao tipo de Reclamação;
Controle de Tempo de Resolução e Cobrança Automática; Entre em contato conosco: 55-11-5091-2777 / www.plusoft.com.br /
Acompanhamento de todos os processos de resolução;
Biblioteca de Informações de produtos e serviços;
Correspondências padrões ou customizadas que podem ser impressas ou enviadas por e-mail;
Controle de Tempo de Atendimento;
Classificador Automático de E-mails
Agendamento de Retorno de Ligações;
Identificação Automática de Ocorrências Reincidentes;
Pesquisas de satisfação e pós-atendimento;
Integração com Telefonia para funcionalidades CTI;
Integração com URA e gravador.

2006 Plusoft Informática S/C Ltda. Este documento é destinado apenas para fins
informativos sobre os produtos e serviços da Plusoft.