Gerencia de TI Pós-Graduação

WBA0051_v1_1
Gerência de TI
Gerência de TI
Autores: Adriano Thomaz e Jeanne Dobgenski
Como citar este documento: THOMAZ, Adriano; DOBGENSKI, Jeanne. Gerência de TI. Valinhos: 2015.
Sumário
Apresentação da Disciplina 03
Unidade 1: Sistemas de Informação 04
Unidade 2: Sistemas Integrados de Gestão – ERP 39
Unidade 3: Sistemas Integrados de Gestão – SCM e CRM 85
Unidade 4: Aplicações de TI na Tomada de Decisão 119
2/150
Apresentação da Disciplina
A disciplina de Gerência de TI aborda

os principais sistemas computacionais
utilizados para o gerenciamento de
empresas. O objetivo é proporcionar
uma visão ampla sobre a importância
da informação e o seu tratamento nas
organizações.
São descritos sistemas de informação,
sistemas integrados de gestão para o
gerenciamento do negócio, para tomadas
de decisões estratégicas, para gerenciar
demandas de produtos, entre outros.
Também é abordado o processo de tomada
de decisão.
3/150
Unidade 1
Sistemas de Informação
Objetivos
1. Os objetivos dessa aula são
compreender como os sistemas de
informação estão transformando
os negócios e por que são tão
importantes para as empresas. Saber
o que é, como funciona, quais as
pessoas, empresas e tecnologias o
compõe.
4/150
Introdução
O que é uma empresa? Podemos considerar Qualquer empresa, independentemente

que seja uma organização formal cujo de seu tamanho, precisa desempenhar
objetivo é produzir produtos ou prestar quatro funções para ter sucesso. Precisa
serviços a fim de gerar lucro. Os clientes produzir o produto ou serviço; fazer o
se dispõem a pagar os preços ofertados marketing desse produto e vendê-lo;
porque acreditam receber um valor igual ou monitorar as transações financeiras e
superior ao preço de venda. As empresas contábeis; e executar tarefas básicas de
compram insumos e recursos de um recursos humanos, como contratar e reter
entorno mais amplo – os fornecedores em funcionários.
geral são outras empresas.
As tarefas e os passos concretos que
Para iniciar uma empresa é necessário descrevem como o trabalho deve ser
ter claro qual o produto ou serviço organizado e executado compõem os
será disponibilizado. Com base nessa processos de negócios e são definidos na
importante decisão, que estipula quais
concepção da empresa, sendo aprimorados
serão os prováveis consumidores, os tipos
no decorrer do tempo. Esses processos
de funcionários a serem contratados,
referem-se às maneiras únicas através
instalações, políticas de marketing, entre
das quais o trabalho, as informações e o
outras, deve-se estabelecer o estudo e o
conhecimento são coordenados em uma
planejamento do negócio.
5/150 Unidade 1 • Sistemas de Informação
determinada companhia. Ou seja, uma A apresentação preliminar de noções
empresa é composta por uma coleção de básicas dos ambientes empresariais é
processos de negócio. altamente relevante para compreender
Algumas organizações possuem milhares o papel dos sistemas de informação nos
de processos de negócios, uns mais ambientes de negócios.
importantes que outros. Podemos
dizer que a sua eficiência depende do 1. Sistemas de Informação
planejamento adequado e subsequente
Podemos entender Tecnologia da
coordenação dos processos de negócios,
Informação (TI) por todo software e
que podem ser uma fonte de vantagem
hardware que uma empresa precisa para
competitiva se permitirem que a empresa
atingir seus objetivos organizacionais.
inove ou execute suas ações melhor que
Por serem mais complexos, os Sistemas
seus concorrentes. Serão negativos se
de Informação (SI) devem ser analisados
forem usados de forma ultrapassada,
do ponto de vista tecnológico e
impedindo a agilidade de resposta e a
organizacional.
eficiência da empresa.
Tecnicamente os SI podem ser definidos
como o conjunto de componentes inter-
relacionados que coletam (ou recuperam), pode fornecer informações que indiquem
processam, armazenam e distribuem se os moradores estiveram ausentes e
informações destinadas a apoiar tomadas quando (redução no consumo de água
de decisões, a coordenação e o controle em determinado mês ou meses), se
de uma organização. Também auxiliam mantiveram o mesmo padrão de consumo
gerentes e trabalhadores a analisar de água ou ainda se há algum vazamento
problemas, visualizar assuntos complexos e (aumento drástico no consumo de água em
criar novos produtos. um período).
Definimos dado como uma cadeia de O sistema de informação é composto por
caracteres ou padrões sem interpretação. três funções básicas:
Ou seja, qualquer elemento identificado em
• A entrada – a reunião e coleta de
sua forma bruta que sozinho não possibilita
dados.
uma compreensão de determinado fato ou
situação. A informação é um conjunto de • O processamento – a conversão e
dados considerados significativos e úteis. transformação dos dados de acordo
Analisemos um exemplo para compreender com objetivos.
a diferença. O volume mensal de consumo • E a saída – a transferência de
de água numa residência é um dado. A informação útil na forma de relatórios.
análise dos dados mensais de um período
São funções adicionais de um sistema:
• O feedback ou retorno – que fornece dados sobre o desempenho do sistema.
• E o controle – que monitora e avalia o feedback, verificando se o sistema está de acordo
com os objetivos propostos.
A Figura 1.1 ilustra um sistema que contém informações sobre uma organização e o ambiente
que a cerca – ou seu entorno. Ou seja, a empresa está envolvida num entorno com elementos
externos, como fornecedores e clientes, os órgãos e agências reguladores de mercado, os
compromissos com seus acionistas e os concorrentes.

Ambiente
Fornecedores Clientes
Organização
Sistema de Informação
•Processar
•Classificar
Entrada •Organizar Saída
•Calcular
Feedback
Agências Concorrentes
Acionistas
reguladoras
Figura 1.1 – Funções de um sistema de informação. Fonte: Adaptado de Laudon e Laudon (2011).

As três atividades básicas já descritas produzem informações que as organizações necessitam.
O feedback é a resposta que torna a determinadas pessoas e atividades da organização para
análise e refinamento da entrada. Fatores ambientais, como clientes, fornecedores, concorrentes,
acionistas e agências reguladoras, interagem com a organização e seus sistemas de informação.
Para entender os sistemas de informação é preciso compreender o tipo de problemas que eles
devem resolver, os elementos de sua arquitetura, o projeto e os processos organizacionais que
levam a essas soluções.
Para saber mais

Vantagens de um sistema de informação
Em um sistema, várias partes trabalham juntas visando um objetivo em comum. Em um Sistema de
Informação não é diferente, porém o objetivo é um fluxo mais confiável e menos burocrático das
informações. Em um Sistema de Informação bem construído, suas principais vantagens são: redução
de custos operacionais e administrativos e ganho de produtividade; Mais integridade e veracidade
da informação; Mais estabilidade; Mais segurança de acesso à informação; Otimização do fluxo de
informação permitindo mais agilidade e organização; Informações de boa qualidade são essenciais para
uma boa tomada de decisão.

Para saber mais
Observações: um Sistema de Informação não precisa ter essencialmente computadores envolvidos, basta
ter várias partes trabalhando entre si para gerar informações.
Ele pode ser tanto manual quanto baseado em TI, ou uma mescla dos dois. Mas um Sistema de Informação
grande dificilmente sobrevive atualmente sem estar informatizado, o que, por si só, não elimina o fator
humano do processo. É a interação dos componentes da TI com o componente humano que faz com que
um Sistema de Informação tenha funcionalidade e utilidade para a organização.
Fonte: Wikipédia. Disponível em: <http://pt.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_

informa%C3%A7%C3%A3o>. Acesso em: 23 Abril . 2015
2. Dimensões de Sistemas de Informação
Para usar os sistemas de informação com eficiência é preciso entender as dimensões

organizacional, humana e tecnológica que os formam. Um sistema de informação oferece
soluções para importantes problemas e desafios organizacionais que a empresa enfrenta. A
Figura 1.2 ilustra essas dimensões.

Figura 1.2 – Sistemas de informação são muito mais que computadores. Fonte: Adaptado de Laudon e Laudon (2011).

Organizações Os processos de negócio incluem
regras formais que foram desenvolvidas
A tendência é pensarmos que a tecnologia
ao longo de muito tempo. Elas
da informação está alterando as
orientam os funcionários em uma
organizações e empresas, mas, na verdade,
série de procedimentos. Alguns estão
a história e a cultura das empresas também
documentados, mas a maioria são práticas
determina como a tecnologia é e deveria
informais de trabalho. Os sistemas de
ser usada.
informação automatizam muitos desses
As organizações têm uma estrutura processos.
composta por diferentes níveis e
especializações que revelam uma clara
divisão de trabalho. A autoridade e a Pessoas
responsabilidade estão organizadas em Uma empresa é tão boa quanto as pessoas
uma estrutura piramidal, quanto mais no que a formam. O mesmo se aplica aos
topo, maiores serão. É essa hierarquia e os sistemas de informação: eles são inúteis
processos de negócio de uma empresa que sem pessoas gabaritadas para desenvolvê-
determinam como a organização executará los, mantê-los e sem que saibam usar as
e coordenará seus trabalhos. informações de um sistema para atingir os

objetivos organizacionais. entrada, saída e armazenagem; e os
dispositivos de telecomunicação que
Podemos considerar um call center
interligam todos esses elementos.
equipado com um avançado sistema de
relacionamento com o cliente. Não terá • Software consiste em instruções
efetividade se os funcionários não forem detalhadas e pré-programadas
adequadamente treinados para lidar com que controlam e coordenam os
pessoas, encontrar soluções para os seus componentes do hardware de um
problemas e transmitir-lhes a visão de que sistema de informação.
a empresa se importa com eles. • Tecnologia de armazenagem
de dados são os softwares que
comandam a organização dos dados
Tecnologias
em meios físicos de armazenamento.
• Hardware é o equipamento físico
• Tecnologia de comunicações e de
usado para atividades de entrada,
redes é composta por dispositivos
processamento e saída de um
sistema de informação. Consiste físicos e softwares. Interliga diversos
em computadores de vários tipos e equipamentos de computação e
formatos; diversos dispositivos de transfere dados de uma localização

física para outra. Esses equipamentos • Extranets são intranets particulares
podem ser conectados a dispositivos que permitem acesso de usuários
de comunicação para compartilhar autorizados de fora das organizações.
voz, dados, imagens, som e até vídeo. • World Wide Web é um serviço
• Rede é um meio de comunicação proporcionado pela internet que usa
entre dois ou mais computadores padrões universalmente aceitos para
para compartilhar recursos, como armazenar, recuperar, formatar e
uma impressora. mostrar informações no formato de
• Internet é a maior rede do mundo e uma página da internet.
também a mais usada. É uma ‘rede • Infraestrutura de tecnologia da
de redes’ global que usa padrões informação é constituída por todas
universais para conectar milhões as tecnologias, juntamente com as
de diferentes redes em mais de 200 pessoas necessárias para acioná-
países ao redor do mundo. las e administrá-las, e, ainda,
• Intranets são as redes corporativas representa recursos que podem
internas baseadas na tecnologia da ser compartilhados por toda a
internet. organização.

3. Tecnologia da Informação e
Processos de Negócio
A evolução dos sistemas de informação

Link nas empresas começou com uma proposta
para automatização de processos
Bom artigo que trata sobre o importante papel
rotineiros e repetitivos, mas atualmente
que os profissionais de TI têm a desempenhar no
eles influenciam as decisões, criam e
desenvolvimento do corpo de conhecimento da
agregam valores para os clientes.
área, sobretudo no que diz respeito ao grupo dos
métodos, técnicas e ferramentas. Disponível em: A Tecnologia da Informação é uma das
<https://periodicos.ufsc.br/index.php/eb/ principais ferramentas disponíveis aos
article/download/16588/15759>. Acesso em: gestores para melhorar a produtividade e
23 Abril 2015 eficiência. Para as empresas isso significa
que a Tecnologia da Informação é um
fator importante na redução de custos
e pode permitir o desenvolvimento de
uma vantagem estratégica que contribui

para se destacar no mercado, assim como é implementada e aplicada. Inovações
a possibilidade de novos modelos de em processos de negócios, gestão e
negócios e serviços. organização não são tão fáceis de serem
A verdadeira vantagem estratégica não copiados. Um exemplo disso é a Google,
está na simples utilização de Tecnologia que se tornou a maior empresa de serviços
da Informação, mas sim no modo que ela on-line mudando a forma de buscar a
informação na internet, conquistando essa
vantagem para oferecer serviços cada vez
mais personalizados para seus clientes.
Link O desenvolvimento de negócios e comércio
No site da Prodemge (Companhia de Tecnologia
eletrônico utilizados pelas empresas é
da Informação do Estado de Minas Gerais) há um
crescente e pode-se perceber as inovações
bom texto sobre SI e modelagem de Processos
quase diariamente.
de Negócio. Disponível em: <http://www. Uma análise minuciosa de processos de
prodemge.mg.gov.br/produtos-e-servicos/ negócios facilita o entendimento de sua
sistemas-de-informacao>. Acesso em: 23 funcionalidade, gerando perspectivas de
Abril 2015. mudança para torná-lo mais eficiente e
eficaz. Nesse contexto, podemos observar
que os atuais comércios de compras coletivas, como Peixe Urbano, Groupon, Clube do Desconto,
entre outros, são modelos de negócios inconcebíveis sem a tecnologia da informação.
Para saber mais

Alguns números que mostram por que as empresas norte-americanas estão investindo maciçamente em
tecnologia da informação (LAUDON; LAUDON, 2011).
• Em 2008, as linhas de celulares ultrapassaram o número de telefones fixos instalados.
• Mais de 75 milhões de empresas tinham um site registrado.
• Aproximadamente 199 milhões de norte-americanos estão on-line; 14 milhões compram algo

diariamente; outros 40 milhões pesquisam algum produto e 100 milhões utilizam ferramentas de busca.
Outro aspecto importante a ser considerado é a crescente demanda de transações comerciais

on-line. Isso indica fortemente que uma empresa que não esteja conectada à internet pode
estar perdendo a chance de ser mais eficiente no que faz. Programas on-line de relacionamento
com o cliente auxiliam departamentos, como marketing, a saberem o que os clientes acham da
empresa e, consequentemente, desenvolverem ações de ajuste quando necessário.
Percebem-se novas fontes comerciais que como: sistemas de vendas e marketing,
implicam em mudanças no ambiente de manufatura e produção, finanças e
negócios, os quais, por sua vez, são sempre contabilidade e, por fim, recursos humanos.
acompanhados por mudanças nos postos Também contam com diferentes sistemas
de trabalho e nas profissões. para apoio às tomadas de decisão de cada
uma de suas principais gerências.
4. Sistemas de Informação O que faz o sistema de informação
e o Ambiente Empresarial gerencial ser o assunto mais animado
nos negócios é a mudança contínua em
Como existem diferentes interesses,
tecnologia, gestão do uso da tecnologia
especializações e níveis dentro de uma
e o impacto no sucesso dos negócios. A
organização, também existem diversos
Tabela 1.1 resume os novos temas que têm
tipos de sistemas. Nenhum sistema isolado
sido usados nos sistemas de informação
consegue fornecer todas as informações
empresariais.
que uma empresa precisa.
Em geral, elas contam com sistemas
que apoiam processos de cada uma
das principais funções do negócio,
Tabela 1.1 – Novidades nos Sistemas de Informações Gerenciais.
Mudança Impacto empresarial

Tecnologia
Plataforma de computação em Um arranjo flexível de computadores na internet começa a
nuvem surge como uma das desempenhar tarefas tradicionalmente realizadas por computadores
principais áreas de inovação empresariais.
empresarial.
Aplicações empresariais importantes agora são distribuídas on-
Crescimento do software como
line como um serviço de internet, e não mais como um software
serviço.
encaixotado ou sistema customizado.

A Apple abre seu software do iPhone para os desenvolvedores e,
em seguida, abre uma loja de aplicações no iTunes, onde usuários
Plataforma móvel digital surge corporativos podem baixar milhares de aplicativos para apoio à
para competir com o PC como colaboração, serviços baseados por localização e comunicação com os
sistema computacional. colegas de trabalho. Netbooks e tablets de capacidade inferior, leves
e mais baratos, conectados à rede, tornam-se um forte segmento de
mercado.
Pessoas
Gerentes adotam colaboração on- Google Apps, Google Sites, Windows SharePoint Services, da
line e software de redes sociais Microsoft, e Lotus Connections, da IBM, são utilizados por mais de
para melhorar coordenação, 100 milhões de profissionais ao redor do mundo para manter blogs,
colaboração e compartilhamento gerenciar projetos, realizar reuniões on-line e manter perfis pessoais,
de conhecimentos. favoritos sociais e comunidades on-line.
Painéis de dados analíticos e interativos mais poderosos oferecem
Aplicações de inteligência
informações de desempenho em tempo real a gerentes para aumentar
empresarial aceleram.
o controle sobre a gestão e a tomada de decisão.

Gerentes adotam tecnologias de videoconferência e conferência pela
Reuniões virtuais se proliferam. web para reduzir o tempo gasto em viagens e os custos, enquanto
aumentam a colaboração e a tomada de decisão.
Organizações
Serviços baseados na web permitem aos funcionários a interação
Aplicações da Web 2.0 são através de comunidades on-line utilizando blogs, wikis, e-mail e
amplamente adotadas pelas serviços de mensagens instantâneas. Facebook e MySpace criam
empresas. novas oportunidades para que os negócios colaborem com os clientes
e vendedores.
Internet, laptops sem fio, iPhones/iPads e BlackBerrys viabilizam o
Teletrabalho ganha força no trabalho remoto a um número crescente de pessoas fora do escritório
ambiente de trabalho. tradicional. Nos EUA, 55% dos negócios têm alguma forma de
programa de trabalho remoto.

A fonte de valor dos negócios passa de produtos para soluções e
experiências, e de recursos internos para redes de fornecedores
e colaboração com os clientes. As cadeias de abastecimento e
Cocriação do valor de negócios.
desenvolvimento de produto tornam-se mais globais e colaborativas;
interações entre clientes ajudam as empresas a definir novos produtos
e serviços.
Fonte: Laudon e Laudon (2011).
Para saber mais

Web 2.0 é um termo criado em 2004 pela empresa americana O’Reilly Media para designar uma
segunda geração de comunidades e serviços, tendo como conceito a “web como plataforma”,
envolvendo wikis, aplicativos baseados em folksonomia – indexação de informações pessoais, redes
sociais e Tecnologia da Informação. Embora o termo tenha uma conotação de uma nova versão para
a web, ele não se refere à atualização nas suas especificações técnicas, mas a uma mudança na forma
como ela é encarada por usuários e desenvolvedores, ou seja, o ambiente de interação e participação
que hoje engloba inúmeras linguagens e motivações.
Fonte: Wikipédia. Disponível em: <http://pt.wikipedia.org/wiki/Web_2.0>. Acesso em: 23 Abril 2015

Investir em sistemas de informação é • Desenvolver novos produtos, serviços
a maneira que as empresas têm para e modelos de negócio – o modelo de
administrar suas funções de produção negócio descreve como a empresa
internas, bem como lidar com as demandas produz, entrega e vende um produto ou
exigidas pelo seu entorno. Segundo Laudon serviço a fim de criar valor. A indústria
e Laudon (2011), as empresas investem em fonográfica mudou completamente.
sistemas de informação para atender os A Apple, por exemplo, transformou
seguintes objetivos organizacionais: o antigo modelo de negócio de
distribuição de música, vinil e CD, em
• Atingir a excelência operacional um modelo de distribuição legal e on-
(produtividade, eficiência e agilidade) line a partir de sua própria plataforma
– a busca pelo aumento dos lucros tecnológica, o iPod.
com base na melhoria da eficiência • Estreitar o relacionamento com
operacional é um ato constante nas o cliente e atendê-lo melhor –
empresas, sendo as tecnologias e os quando se conhece e atende bem os
sistemas de informação algumas das clientes, a reação típica deles é voltar
ferramentas mais importantes para a essa empresa e comprar mais. Isso
atingir altos níveis de eficiência e aumenta as receitas e os lucros. O
produtividade nas operações. mesmo se aplica a fornecedores.
• Melhorar a tomada de decisão • Assegurar a sobrevivência – o
– quando não há informações investimento em tecnologia e
confiáveis para a tomada de decisões, sistemas de informação também
o resultado é a produção insuficiente ocorre porque eles se tornaram
ou excessiva de bens e serviços, que imprescindíveis à prática de negócios
elevam custos e acarretam a perda de que tiveram mudanças determinadas
clientes. As tecnologias e os sistemas no setor. Isso é claro ao observarmos
de informação têm permitido que os negócios bancários. Depois que
os administradores, ao tomar uma um banco desenvolveu o internet
decisão, usem dados em tempo real,
banking ou os caixas eletrônicos,
oriundos do próprio mercado.
todos os demais tiveram de aderir a
• Promover a vantagem competitiva essas soluções para não extinguirem
– se uma empresa atingir um ou seus negócios.
mais dos objetivos aqui listados,
provavelmente já terá adquirido
vantagem competitiva. Mas, se
fizer essas coisas melhor que seus
concorrentes, aumentará as vendas e
os lucros em níveis bem superiores.
empresa, agem como uma espécie de
sistema operacional, único, composto por
Link uma família de módulos de softwares,
que apoia as atividades internas vitais da
Interessante artigo que mostra como superar
empresa. Em termos de tecnologia, existe
dificuldades na implantação de sistemas de a vantagem de reunir esses módulos de
informação nas organizações. Disponível em: softwares em uma única plataforma.
<http://www.novomilenio.br/periodicos/
A Tecnologia da Informação e da internet
index.php/foco/article/view/52>. Acesso em:
pode afetar o impacto das forças
23 Abril 2015. competitivas. Ela facilita e de certa forma
incentiva a entrada de novos concorrentes
Os sistemas corporativos fornecem uma no mercado, aumenta o poder de barganha
solução, por meio de um único sistema, dos clientes e também dos fornecedores.
para a coordenação e integração dos Dependendo do tipo de negócio, promove
principais processos de negócios para a diminuição de empresas, agregando valor
toda a organização, provendo informações a produtos e serviços como, por exemplo,
comuns para os diferentes níveis a venda de pacotes completos de viagens.
funcionais, desde operacionais até os E por fim, a substituição de produtos ou
estratégicos. Eles buscam integrar todos serviços.
os aspectos relacionados ao negócio da
Glossário
Cloud computing: (computação em nuvem) trata-se de um conceito que se refere a uma nova concepção
de serviços baseados na web, como a hospedagem de sites, aplicativos e armazenamento de arquivos.
Comércio eletrônico: todas as trocas eletrônicas relacionadas com atividades comerciais, abrangendo
qualquer venda de bens e serviços através de um canal eletrônico.
Feedback: (avaliação) é um mecanismo dentro de um processamento, é o sinal que é devolvido ao sistema

para controle de si próprio, podendo ser estipulado por regras definidas, ou até mesmo ser construído em
função de sentimentos e valores externos ao processo.

?
Questão
para
reflexão
Acabamos de estudar sobre sistemas de informações.

Explique o que é um sistema de informação e como
ele funciona. Indique quais são seus componentes
organizacionais e tecnológicos. Dê uma resposta clara
e objetiva.
28/150
Considerações Finais
Uma empresa tem por objetivo produzir produtos ou prestar serviços a fim de
gerar lucro.
As tarefas e os passos concretos que descrevem como o trabalho deve ser
organizado e executado compõem os processos de negócios.
Tecnologia da Informação (TI) por todo software e hardware que uma empresa
precisa para atingir seus objetivos organizacionais.
SI podem ser definidos como o conjunto de componentes inter-relacionados
que coletam (ou recuperam), processam, armazenam e distribuem
informações destinadas a apoiar tomadas de decisões, a coordenação e o
controle de uma organização.
SI auxiliam gerentes e trabalhadores a analisar problemas, visualizar assuntos
complexos e criar novos produtos.
Dado é uma cadeia de caracteres ou padrões sem interpretação.
Informação é um conjunto de dados considerados significativos e úteis.
29/150
SI é composto por entrada, processamento e saída. Feedback e controle são
funções adicionais.
Para usar sistemas de informação com eficiência é preciso entender as
dimensões organizacional, humana e tecnológica que os formam.
Tecnologia da Informação é um fator importante na redução de custos e pode
permitir o desenvolvimento de uma vantagem estratégica que contribui para
se destacar no mercado, assim como a possibilidade de novos modelos de
negócios e serviços.
Como existem diferentes interesses, especializações e níveis dentro de uma
organização, também existem diversos tipos de sistemas.
Nenhum sistema isolado consegue fornecer todas as informações que uma
empresa precisa.
Investir em sistemas de informação é a maneira que as empresas têm para
administrar suas funções de produção internas, bem como lidar com as
demandas exigidas pelo seu entorno.
30/150
Referências
BENTES, Amaury. TI Update: a tecnologia da informação nas grandes empresas. Rio de Janeiro:
Brasport, 2008.
GONÇALVES, Marcio. Extração de dados para data warehouse. Rio de Janeiro: Axcel Books do
Brasil Editora, 2003.
INMON, W. H. What is a Data Warehouse? Prism, v.1, n.1, 1995.
LAUDON, Kenneth; LAUDON, Jane. Sistemas de informações gerenciais. Tradução: Luciana do
Amaral Teixeira. 9ª ed. São Paulo: Pearson, 2011.
O’BRIEN, James A. Sistemas de informação e as decisões gerenciais na era da Internet. Tradução:
Célio Knipel Moreira e Cid Knipel Moreira. 2ª ed. São Paulo: Saraiva, 2004.
PASSOS, Emmanuel; GOLDSCHMIDT, Ronaldo. Data Mining: um guia prático. Rio de Janeiro:
Elsevier, 2005.
STAIR, Ralph M.; REYNOLDS, George W. Princípios de sistemas de informação: uma abordagem
gerencial. Tradução: Alexandre Melo de Oliveira. 4ª ed. Rio de Janeiro: LTC Editora, 2002.

Questão 1
1. Quais são consideradas as principais ferramentas que as empresas
dispõem para criar novos produtos e serviços no modelo de mercado
atual?
a) Estatística e benchmark.
b) Tecnologias e os sistemas de informação.
c) Marketing e relacionamento com clientes.
d) Engenharia e automação.
e) Logística e suprimentos.
32/150
Questão 2
2. Qual é a alternativa que melhor descreve o que é um modelo de negócio?
a) É a tomada de decisão sobre recursos disponíveis considerando as informações fornecidas
pelo mercado.
b) É o controle do fluxo e armazenamento eficiente e econômico de matérias-primas,
materiais semiacabados e produtos acabados, desde o ponto de origem até o ponto de
consumo, com o propósito de atender às exigências dos clientes.
c) É o conjunto de consumidores potenciais do produto ou serviço oferecido por determinada
empresa.
d) É a descrição de como a empresa deve produzir, comercializar e distribuir um produto ou
serviço a fim de criar valor.
e) É o conjunto de técnicas utilizadas para a comercialização e a distribuição de um produto
entre os diferentes consumidores, com a finalidade de satisfazer suas demandas.
33/150
Questão 3
3. O que pode ser definido tecnicamente como um conjunto de compo-
nentes inter-relacionados que coletam, processam, armazenam e distri-
buem informações destinadas a apoiar a tomada de decisões, a coorde-
nação e o controle de uma organização?
a) Telecomunicações.
b) Processamento de dados.
c) Sistema de informação.
d) Outsourcing.
e) Tecnologia da informação.
34/150
Questão 4
4. Classifique as seguintes afirmações por verdadeira (V) ou falsa (F) e as-
sinale a alternativa que corresponde à sequência correta.
I. Informação significa a apresentação dos dados, tornando compreensíveis e úteis para

utilização no sistema.
II. A função de transmissão é uma das atividades básicas de um sistema de informação.
III. Tecnologia de informação é todo o equipamento e estrutura física, como computadores,
cabos, antenas e transmissores.
a) V, F, F.
b) F, F, F.
c) V, V, F.
d) V, V, V.
e) F, F, V.
35/150
Questão 5
5. Assinale a alternativa que descreve ordenadamente as funções de um
sistema de informação.
a) Armazenamento, Entrada, Saída.
b) Armazenamento, Processamento, Saída.
c) Entrada, Processamento, Saída.
d) Entrada, Armazenamento, Transmissão.
e) Entrada, Saída, Transmissão.
36/150
Gabarito
1. Resposta: B. negócio, incluindo o propósito, as ofertas,
estratégias, infraestrutura, estruturas
Esta resposta é correta. A tecnologia e os organizacionais, práticas comerciais e
sistemas de informação são considerados processos e políticas operacionais.
como as principais ferramentas disponíveis
aos gestores para melhorar a produtividade 3. Resposta: C.
e eficiência, podendo promover importante
vantagem estratégica que contribui para O sistema de informação, ou SI, além de dar
a empresa se destacar no mercado, assim apoio à tomada de decisões, à coordenação
como a possibilidade de novos produtos, e ao controle, também auxilia os gestores e
modelos de negócios e serviços. colaboradores a analisar problemas e criar
novas soluções.
2. Resposta: D.
4. Resposta: A.
Esta é a resposta que melhor descreve um
modelo de negócio. Na teoria e na prática, Vamos analisar as afirmações:
o termo modelo de negócios é usado para I. Dados são sequências de fatos não
representar os aspectos essenciais de um analisados e a informação é a apresentação
37/150
Gabarito
destes de uma forma significativa para sua
utilização.
II. São três as atividades básicas de um
sistema de informação: a entrada, o
processamento e a saída.
III. Tecnologia da informação é toda a parte
física, o hardware, e também a parte lógica,
o software, que uma empresa necessita
para atingir seus objetivos organizacionais.
5. Resposta: C.
Essas são as três atividades básicas de

um sistema de informação, nessa ordem.
Os dados são coletados pelo sistema,
processados e retornam ao ambiente.
38/150
Unidade 2
Sistemas Integrados de Gestão – ERP
Objetivos
1. Nessa aula você aprenderá sobre aplicativos

integrados que auxiliam no planejamento
dos recursos empresariais. Serão descritas as
características gerais desses sistemas, suas
funcionalidades e aplicações aos processos
internos das empresas. São muitos os desafios
encontrados para escolher as aplicações
corporativas adequadas ao negócio e que
contribuam com boas soluções de gestão. Dessa
forma, o objetivo é compreender quais são os
pontos importantes ao analisar e implantar
sistemas de gestão integrada em uma empresa.
39/150
Introdução
Já ouvimos falar que a informação é, é muito importante que as informações

atualmente, a principal fonte de criação de disponíveis sejam exatas, confiáveis,
riquezas, sendo que o sucesso é resultado fáceis de acessar, de forma a agilizar a sua
direto daquilo que você sabe, e não do que aplicação em respostas a clientes ou para
você possui, não é mesmo? Esse tema tem alguma atividade empresarial.
sido tão discutido que muitos autores falam Nessa abordagem fica claro o papel
sobre o valor estratégico da informação da tecnologia, como explica Ventorin
e o seu impacto em uma empresa. Ou (2006), “que auxilia no armazenamento,
seja, que a forma como ela é organizada, processamento e disponibilização de
administrada e utilizada determinará o grandes volumes de informações, se
sucesso ou o fracasso dos negócios. tornando uma importante e necessária
O valor que a informação possui é aliada no dia a dia das organizações”.
fundamental na atuação do administrador, Os conhecidos sistemas de informações
pois para agir adequadamente em foram e ainda são muito utilizados por
planejamentos, tomadas de decisão, diversas empresas como um dos recursos
definições estratégicas é necessário usar de tecnologia existentes para auxiliar na
as informações disponíveis para obter tarefa administrativa, mas que podem
êxito. Dessa forma, podemos verificar que resultar na fragmentação de informações.
40/150 Unidade 2 • Sistemas Integrados de Gestão – ERP
Diversos pequenos sistemas (softwares) que compõem um sistema de
informação tornam muito difícil uma consolidação de informações,
pois cada aplicativo tem suas características e seu banco de dados
isolado dos demais. A gestão moderna de uma empresa exige cada vez
mais informações consolidadas para uma análise global da situação
organizacional e respectivamente uma reação fundamentada sobre
os fatores implicativos ao desempenho produtivo, financeiro, de
relacionamento com o cliente, dentre outros. (VENTORIN, 2006).
Como solução a esses tipos de problemas e a natural evolução dos aplicativos empresariais
surgiu o sistema integrado, ou sistema de negócios, que é baseado em uma série de módulos
de software inter-relacionados e um banco de dados centralizado comum – Figura 2.1. Este
tipo de sistema suporta os processos básicos de negócios internos de uma empresa, financeiros
e contabilidade, recursos humanos, produção e manufatura, vendas e marketing. Os dados
gerados são disponibilizados para outros processos de negócio com o objetivo de controlar e
coordenar a empresa de forma mais precisa.

Figura 2.1 – Como funcionam os sistemas integrados. Fonte: Adaptado de Laudon e Laudon (2011).

Dentro das funções básicas da empresa, acompanhamento de candidatos,
muitos processos podem ser considerados gestão de desempenho e relatórios
para serem coordenados por um sistema de despesas de viagem.
integrador: • Produção: seleção de fornecedores,
• Financeiro e contábil: livro-razão, gestão de estoque, distribuição
contas a pagar, a receber, ativos fixos, e expedição, planejamento e
gerenciamento e previsão de caixa, programação da produção, controle
contabilidade de custo de produto, de matérias-primas e de qualidade,
contabilidade por centros de custo, manutenção dos equipamentos entre
gestão de ativos, impostos, crédito e outros.
relatórios financeiros. • Vendas e marketing: processamento
• Recursos humanos: gestão de de pedidos, cotações, lista de preços,
pessoal, contabilização de horas, contratos, verificação de crédito,
férias, folha de pagamento, relacionamento com clientes,
planejamento e desenvolvimento de incentivos e planejamento de vendas.
pessoal, benefícios, remuneração, Para que um sistema integrado se torne
administração de recrutamento e uma ferramenta essencial e útil em uma

empresa, é preciso que os objetivos sobre o que fazer é feita por consultores
estejam bem definidos. Primeiramente, técnicos juntamente com os gestores e
é necessário definir quais das funções administradores das áreas envolvidas.
do sistema serão utilizadas, em seguida, Os sistemas integrados valorizam a
encontrar a melhor maneira de adaptar empresa, pois fornecem suas informações
e implementar os processos de negócio gerais, auxiliando os gestores a tomar
interno da empresa aos processos melhores decisões. Grandes empresas que
predeterminados do sistema que se possuem instalações físicas em diferentes
pretende adquirir. lugares utilizam sistemas integrados para
Os desenvolvedores de softwares padronizar dados e métodos, para que
integradores possibilitam às empresas possam promover uma uniformidade na
a escolha dos módulos e, muitas vezes, condução dos negócios. As funções básicas
a personalização de algumas funções são auxiliadas pelos sistemas, para que
para adequá-las aos seus processos suas operações sejam mais eficientes e
internos. Entretanto, os custos de horas de com maior controle. Devido à integração
programação podem ser mais altos que a de dados, a empresa consegue, de forma
adaptação da empresa ao software. Dessa rápida e eficiente, responder agilmente
forma, a análise da situação e a decisão pedidos de clientes; informações dos
produtos, sobre os prazos de produção e Antigos sistemas funcionais estão sendo
expedição e estimar preços competitivos substituídos por aplicações cliente/servidor
com relativa margem de segurança. Os interfuncionais integradas. Esse processo
softwares se utilizam de ferramentas envolve a instalação de softwares como
analíticas para interpretação inteligente planejamento de recursos empresariais,
dos dados coletados e armazenados nos gerenciamento da cadeia de suprimentos,
bancos e para avaliar o desempenho da gestão de relacionamento com o cliente,
organização. Eles fornecem importantes ou simplesmente as siglas em inglês ERP,
informações para tomadas de decisão, SCM, CRM, entre outras. Os sistemas de
que são definidas e padronizadas para informações nas empresas evoluíram:
que sejam facilmente interpretadas por
antes eram utilizados para automatizar
todos os setores da empresa. Os níveis
processos rotineiros e repetitivos,
estratégicos e gerenciais da empresa têm
atualmente influenciam nas decisões,
acesso às informações atualizadas sobre
criam e agregam valores para as empresas.
as vendas, produção, expedição, mercado
e se utilizam dessas informações para Nesta aula estudaremos mais atentamente
planejamento sobre os rumos da empresa o sistema de planejamento de recursos
em diferentes cenários de curto, médio e empresariais.
longo prazo.
1. ERP – Enterprise Resource Planning
O ERP tem sua origem em 1970 como um sistema não muito complexo, denominado Material
Requirement Planning (MRP), que foi planejado para controle e produção de estoques com o
objetivo de gerar ordens de compra e serviço para materiais e componentes na produção.
Podemos considerar o ERP como um
sistema de software com funções integradas para todas as funções

de negócios principais em uma organização, tais como produção,
distribuição, vendas, finanças e gestão de recursos humanos. Um único
pacote geralmente substitui diferentes pacotes anteriores (BOCIJ et al.,
2003, p. 47).
Sua funcionalidade típica é resumida na Figura 2.2. Vamos observar que uma das intenções
desse tipo de sistema é que ele forneça um lugar único para acesso em tempo real e para
armazenar praticamente todos os dados importantes da organização, que só precisam ser
inscritos uma vez no sistema (MINAHAN, 1998).

Figura 2.2 – Visão geral da funcionabilidade de um ERP. Fonte: Adaptado de Adam e Sammon (2003).
O ERP tem como objetivo proporcionar de negócios e das funções básicas da
uma melhoria significativa em relação companhia. Podemos caracterizá-lo como
à natureza não holística dos primeiros o sistema operacional de uma organização,
sistemas de informação organizacional. composto por uma família de módulos de
Existem relatórios de sistemas de ERP softwares, que apoia as atividades internas
provendo benefícios como redução de vitais da empresa. Dentre as necessidades
custos, melhoria da produtividade, melhor organizacionais, podemos destacar a
gerenciamento na tomada de decisões contribuição do ERP para diminuição
e facilitação do processo ou mudança do tempo de entrada de produtos, nas
estrutural (SHANG; SEDDON, 2000; BARKI; demandas gerenciais de controle, na
PINSONNEAULT, 2002; KAMHAWI, 2008; redução dos custos totais na cadeia de
FEDERICI, 2009). produção, integração dos processos
Dessa forma, percebemos que o ERP é organizacionais, informações em tempo
um sistema de gerenciamento que busca real, redução de estoques.
integrar todos os aspectos relacionados
ao negócio da empresa. Trata-se de uma
estrutura desenvolvida para integrar e
automatizar muitos dos diversos processos
• Traz benefícios estratégicos e táticos
significativos.
Link • Traz benefícios inesperados.
Interessante matéria que descreve quando
• Permite decisões melhores e mais
e porque implantar um ERP numa empresa.
rápidas.
Disponível em <http://www.administradores.
com.br/artigos/tecnologia/sistema-erp- • Funciona como espinha dorsal para
quando-e-porque-implantar-um-sistema- novas funcionalidades.
integrado-de-gestao-empresarial/72113/>. • O foco de preocupações muda após a
Acesso em: 23 Abril 2015. entrada em produção.
• Um projeto de ERP é principalmente
Outros aspectos importantes apontados um projeto de pessoas.
por Bogui e Shitsuka (2002, apud • Empresas bem-sucedidas aceleram,
VENTORIN, 2006) indicam alguns maximizam e mantêm os benefícios
resultados mencionados por empresas que do ERP.
já aderiram ao ERP:

Estamos observando uma série de ERP adquirido, ou pagar ao fornecedor
vantagens para a implantação de ERP do sistema a sua customização, o que
numa empresa, consequentemente, um geralmente tem alto custo.
pensamento lógico seria que todas as A literatura relacionada indica que
organizações deveriam implantar esse há casos frequentes de fracassos em
tipo de sistema para a gestão de seus implantações de ERP. Portanto, torna-se
negócios, não é mesmo? Mas isso não fundamental estudarmos exemplos de
é tão simples como parece. Os custos sucesso e de fracasso em implementações
desses aplicativos ainda são altos e de ERP.
há outro fator complicador, citado na
introdução, que é a necessidade de mudar
a cultura organizacional da empresa
para a sua adaptação aos módulos de
processos já existentes no aplicativo.
Ou seja, a alteração dos processos de
negócio da organização de acordo
com o funcionamento dos módulos do

2. Sucesso com ERP
Para saber mais Muitas pesquisas têm sido feitas para
Hawari e Heeks (2010) mostram o resultado de verificar quais são os fatores que
pesquisas sobre fracassos com o ERP. influenciam o sucesso na implementação
de ERP. No entanto, as listas de fatores
• “Entre 50 e 75% das empresas nos EUA
geradas não forneciam nenhuma indicação
experimentam algum grau de insuficiência
se todos os elementos descritos eram
[...] uma pesquisa recente revelou que
necessários para o sucesso ou se todos
65% dos executivos acreditam que a
os fatores deveriam ser aplicados com o
implementação do ERP tem pelo menos
mesmo nível de esforço.
uma chance moderada de ferir seus
negócios”. Os riscos e os controles associados a
implementações de sistemas ERP foram
• “Três quartos dos projetos ERP são
examinados por alguns pesquisadores e,
considerados fracassos”.
a partir daí, foram especificados fatores
• “70% das implementações de ERP deixam críticos de sucesso que, quando usados em
de entregar os benefícios esperados”. conjunto, melhoram muito os resultados.
Ou seja, a aplicação de um único fator não
é suficiente para se ter sucesso. Baseado É fundamental destacarmos que existem
em um levantamento de organizações numerosos controles dentro de cada
que implementaram sistemas de ERP, uma dessas cinco categorias gerais
foram agregados os fatores específicos (e alguns controles são aplicados em
e individuais, identificados em pesquisas todas as categorias). Como resultado,
anteriores, nos cinco fatores fundamentais podemos ter uma compreensão melhor
descritos a seguir (GRABSKI et al, 2009): das complexidades associadas aos bem-
sucedidos casos de ERP. Ainda devemos
• Gerenciamento de projetos.
observar que algumas organizações
• Mudança de gestão. parecem fazer os passos indicados, mas,
• Alinhamento do negócio com o na verdade, estão perdendo importantes
sistema de informação. processos pela falta de aprofundamento na
análise das questões indicadas.
• Supervisão (auditoria interna) e
atividades.
• Consultor e atividades de Estudo de Caso
planejamento. O caso relatado a seguir foi extraído do
artigo Bharat Petroleum Corporation Limited,

(TELTUMBDE; TRIPATHY; SAHU, 2002). era obter controle sobre as operações
“Os sistemas ERP estiveram no núcleo da companhia através de melhores
da transformação estratégica da Bharat informações em áreas como estoque e
Petroleum quando ela se preparava para despacho de produtos, tudo trabalhando
a privatização da indústria petrolífera para dar mais suporte a serviços aos
indiana. clientes e satisfação do cliente. O novo
sistema deveria cobrir 200 locais e incluía
A Bharat Petroleum é uma das três um vasto leque de processos, desde
principais refinarias e distribuidoras de contabilidade e finanças até administração
petróleo da Índia. Ela tem 4854 postos de de pessoal, gerenciamento de qualidade,
gasolina, cerca de 1000 revendedores de manutenção, gerenciamento de fábrica e
querosene e 1828 distribuidores de gás vendas. O diretor financeiro projetou uma
liquefeito de petróleo (GLP) espalhados economia de custos de € 7,5 milhões por
pelo vasto território da Índia. Enfrentando ano.
a desregulamentação de seus mercados, e
possivelmente uma privatização parcial, a A implementação do sistema ERP não
Bharat Petroleum embarcou na integração foi concebida simplesmente como um
da empresa através da implementação projeto de sistemas de informação. Ela
de um sistema SAP R/3 ERP. O objetivo se baseou numa reestruturação prévia
da companhia em torno de seis novas Petroleum é que, desde sua concepção,
unidades de negócios estratégicos e foi uma iniciativa comercial. Nós (TI) só
foi chamada de projeto ENTRANS, sigla fizemos o papel catalisador necessário”.
para Enterprise Transformation. O líder da A implementação foi feita com a
equipe de projeto não era um especialista assistência da PriceWaterhouseCoopers,
em sistemas de informações, mas um 24 consultores da SAP, uma equipe de 70
profissional de recursos humanos. Apenas consultores internos qualificados pela SAP
dez membros da equipe de 60 pessoas e seis técnicos dedicados à mudança em
eram da área de sistemas de informações. tempo integral. Todos os usuários foram
Um grupo de orientação do projeto, que envolvidos em treinamento, focados em
se encontrava pelo menos uma vez por melhorar o ‘aprendizado organizacional’
mês, supervisionava todo o processo, e nos Programas de Liderança Visionária
com os diretores das seis unidades e Planejamento. O presidente da Bharat
estratégicas e representação das áreas de Petroleum declarou que não haveria
finanças, recursos humanos e tecnologia redução de mão de obra como resultado
da informação. O diretor de TI na Bharat direto do ERP, ainda que os custos mais
Petroleum comentou: “uma característica baixos de mão de obra fossem incluídos
única da implementação de ERP na Bharat nos benefícios.
A implementação foi programada para
Link 24 meses, com pilotos selecionados
Consultoria de Negócios da cuidadosamente com base na proximidade
PriceWaterhouseCoopers Brasil: da equipe de projeto (baseada em
“Ajudamos as organizações a trabalhar de modo
Mumbai), importância dos processos
mais inteligente e a crescer mais rapidamente.
envolvidos e disponibilidade da empresa
Apoiamos nossos clientes para que eles possam
e de TI. Muitos problemas iniciais foram
criar organizações eficientes, inovar e crescer,
encontrados. Os processos informais nem
reduzir custos, administrar riscos, manter a
sempre se incorporavam totalmente ao
conformidade com as regulamentações e
novo sistema da SAP, com consequências
alavancar talentos. Nosso objetivo é ajudá-
desagradáveis. Porém, os gerentes das
lo a desenvolver, administrar e implementar
fábricas achavam que a formalização
mudanças benéficas e duradouras.”
dos processos ERP acabaria contribuindo
muito para aumentar a disciplina entre os
Para saber mais, acesse: <http://www.pwc. funcionários. No ano seguinte à finalização
com.br>. da implementação, a Bharat Petroleum
atingiu um crescimento de vendas
de 24%. A SAP classificou o processo da qualidade da decisão – falha
de implementação do ERP na Bharat quando não há correspondência
Petroleum como superior.”. entre os sistemas de TI e os objetivos
planejados.
3. Fracasso com ERP 3. Foco na satisfação do usuário – falha
de expectativa e de interação quando
Pesquisas mostram como podemos os sistemas de TI não correspondem
identificar se uma implementação de ERP às expectativas do usuário e quando
fracassou. Hawari e Heeks (2010) apontam os usuários têm atitudes negativas
três abordagens para a classificação de com relação ao TI, respectivamente.
resultados: Dentro dessas abordagens, podemos
1. O foco no processo do projeto: o extrair os fatores que podem levar ao
projeto de ERP deve ser entregue no fracasso das implementações de ERP
tempo e dentro do orçamento – se (GRABSKI et al., 2009).
não ocorrer, o projeto falhou. a) Educação (não entender o que o novo
2. Foco no impacto organizacional: “sistema” é projetado para alcançar).
deve proporcionar economia de b) Falta de comprometimento da alta
tempo/custo de pessoal ou melhoria direção (estão envolvidos na gestão,
mas não dedicados). Investment).
c) Definição de requisitos inadequada i) Formação inadequada (os usuários
(processos atuais não são dirigidos não propriamente sabem como usar a
adequadamente). nova ferramenta).
d) Seleção pobre de pacotes ERP (o j) Expectativas irrealistas dos quadros
pacote não resolve o básico das de tempo.
funções de negócios do cliente). k) Abordagem bottom-up é empregada
e) Recursos inadequados utilizados pelo (o processo não é visto como uma
cliente. gestão de prioridade).
f) Resistência interna à mudança dos l) O cliente não trata corretamente e
“velhos” processos. nem planeja as despesas envolvidas.
g) Má adequação entre os processos de Estudo de Caso
software e usuários. O estudo de caso descrito a seguir foi
h) Expectativas irrealistas sobre extraído do artigo Explaining ERP failure in
os benefícios e o retorno sobre developing countries: a jordanian case study
o investimento (ROI – Return On (HAWARI, A.; HEEKS, R., 2010).

Para melhor entendermos este estudo de caso, vamos considerar as abordagens 2 e 3 para
medir o resultado da implementação do ERP e, ainda, levar em conta os seis seguintes
elementos, em todos os resultados, resumidos na Figura 2.3.
Operações e
logísticas
Gestão de inventário
Planejamento de ERP
requisição de materiais
Gestão de materiais
Planejamento de produção
Manutenção de planta
Gestão de projeto
Gestão de qualidade
Compras e aquisições
Gerenciamento de rotas
Expedição
Avaliação de fornecedores Qualidade da
Utilização
Informação
Vendas e
marketing
Gerenciamento
de pedidos
Gerenciamento Qualidade do
de vendas Sistema
Planejamento de
vendas
Preços
Pós-venda
Figura 2.3 – Modelo de determinação de sucesso/fracasso em sistemas de informação. Fonte: DeLone e McLean (1992 apud HAWARI et al., 2010).

Para saber mais
Significados da Figura 2.3.
Qualidade do Sistema são as características desejadas e as características do sistema de informação em si.
Qualidade da informação são as características de qualidade da informação produzida pelo sistema.
Utilização e satisfação do usuário verificam como interagem as informações produzidas pelo sistema e os
beneficiários.
Impacto individual é o quanto as informações produzidas pelo sistema afetam ou influenciam no
gerenciamento de decisões.
Impacto organizacional mede o efeito das informações produzidas pelo sistema no desempenho
organizacional.
“Alfa Holdings” – nome considerado para análise do caso – foi estabelecida em Amã, na
Jordânia, no meados do século XX e tornou-se um conglomerado regional com mais de duas
dezenas de empresas em dez países. Nos anos de 1990, voltou-se para a produção de um novo
tipo de produto industrial e montou uma nova empresa na Jordânia – chamá-la-emos “Beta”.
Essa empresa emprega cerca de 300 EUA estavam usando tais sistemas. Eles
funcionários com um volume de negócios sentiram que, para competir no mercado
superior a US$ 10 milhões por ano. Exporta norte-americano e para competir com os
dois terços da sua produção para outros exportadores americanos, um sistema ERP
países da região do Oriente Médio e nações seria necessário. No âmbito desta decisão,
europeias. pode-se ver ecos de racionalidade, mas
Em 2000, a Jordânia assinou um acordo houve uma forte pressão de “isomorfismo
de livre comércio com os Estados Unidos mimético” – a tendência das organizações
e isso impactou Beta de duas maneiras: para imitar as ações dos outros que
oportunidades para exportar seus produtos consideram como pares (DIMAGGIO;
para os Estados Unidos e preocupação POWELL, 1991).
com empresas dos EUA exportando Para prosseguir com seu projeto ERP, Beta
facilmente produtos concorrentes para colocou um edital em diversos jornais
a Jordânia. Estes dois foram citados pela jordanianos em 2003, procurando um
equipe de TI e pelo gerente de projeto parceiro de implementação/consultoria.
ERP da empresa Beta como os principais Várias empresas de consultoria atenderam
fatores para implementar um sistema o chamado e se apresentaram. Uma
ERP, consciente que muitas empresas dos empresa, que chamaremos “Ômega”, foi
selecionada com seu sistema de solução suporte básico de TI (conserto de PC) e
“eMAG” ERP, que seria o produto de uma com os relatórios. Ômega forneceu três
empresa de software norte-americana especialistas de área para o financeiro
para a qual Ômega era um parceiro local. (o especialista desta área também fazia
eMAG era para ser implementada para papel de consultor-gerente do projeto no
cerca de 40 usuários, integrando três tipos cliente), cadeia de suprimento e módulos
de módulos: financeiros (livros, ativos), de recursos humanos. Eles foram atendidos
cadeia de suprimento (aquisição, controle por um consultor de TI, responsável pela
de estoque, controle de produção, venda) conversão de dados e criação de relatórios,
e um administrador de banco de dados. Foi
e de recursos humanos (RH, folha de
criada uma comissão diretora do projeto
pagamento).
formada por seniores que se destinava a
A equipe de implementação consistia supervisionar o andamento do projeto e
em três funcionários do cliente (Beta) tomar decisões estratégicas. Em uma base
e cinco da Ômega. O gerente global do mais regular, o gerente consultor de projeto
projeto ERP era gerente de TI de Beta, e reportava para o gerente de TI da Beta
era aquela sua primeira experiência com duas ou três vezes por semana e discutia o
o ERP. Ele foi auxiliado por dois da equipe progresso e decisões. O gerente de TI, por
de TI que ajudaram os consultores com sua vez reportava ao CEO da Beta.
Foi dado um prazo de seis meses para a O motivo declarado para a seleção da
implantação do projeto. Isso foi planejado consultoria Ômega e eMAG ERP foi o custo;
para incluir a configuração básica do sendo o deles o menor lance. Quando
sistema ERP às necessidades do cliente, questionado, o gerente de projeto ERP
com base em uma entrevista pelos listou um conjunto adicional de forças
consultores com cada usuário-chave. motrizes internas que levaram à iniciativa
Uma série de rolling de módulos foi feita, de implementar um ERP.
sendo que cada módulo executava em
• Ineficiência causada pelo sistema
paralelo, por uma semana, com o antigo
financeiro existente usado no
sistema de informações; após esse período,
departamento contábil pelos métodos
o módulo subia e os usuários tinham
baseados em papel de outros
que parar de usar o sistema antigo. Dois
departamentos. Estes incluíram a
níveis de treinamento foram fornecidos
fragmentação de dados da empresa e
– treinamento de usuário comum para
a má qualidade, especificamente, de
inserir transações diárias e treinamento
dados financeiros.
de superusuário para aqueles que foram
destinados a configurar o sistema após o
encerramento do contrato de consultoria.

• Dificuldades causadas pelo rápido “lideradas por sistema”, em que o
crescimento da empresa no tamanho principal impulsionador simplesmente
e gama de produtos, levando a está querendo um sistema ERP, de
uma necessidade de simplificar os implementações “lideradas pela empresa”,
processos de negócios internos da em que a motriz principal é a realização de
empresa. melhorias do negócio em particular. Pois,
No entanto, outro membro da equipe de segundo pesquisas projetos ERP liderados
Beta salientou que a identificação destas por sistema têm um maior risco de falha
forças motrizes internas veio somente do que projetos liderados pela empresa.
após a decisão de compra do sistema ERP, E, este caso, certamente se encaixa nesta
durante reuniões com os representantes afirmação: nenhum caso de negócio foi
da consultoria Ômega. Essa decisão apresentado para Alpha Holdings antes
inicial, enfatiza, baseou-se na intenção de tomar a decisão de implementação e,
de imitar as empresas dos EUA. Esse fato como será visto a seguir, o resultado foi
é muito importante para avaliarmos os fracasso total.
resultados obtidos com a implementação
do ERP na empresa Beta. Isso porque
existem diferenças entre implementações
frequente do servidor. Mesmo quando o
sistema está funcionando, as operações
Link são demasiado lentas”. Da mesma forma,
outro da equipe de vendas afirmou,
Para ler a avaliação completa da implementação
“tínhamos sido informados que utilizar
do ERP na empresa Beta, acesse: <http://www.
o novo sistema tornaria muito mais fácil
sed.manchester.ac.uk/idpm/research/
para nós acessar informações e realizar
publications/wp/di/di_wp45.htm>. Acesso
nossos deveres com menos esforço e
em: 27 jun. 2014. tempo. No entanto, esta não é a situação,
agora levamos mais tempo e esforço do
Qualidade do sistema ERP que antes”. O gerente de projeto ERP
Em termos de confiabilidade e entendeu estes problemas, relatando que
características de tempo de resposta, “é necessário ter mais servidores, pois
a maioria dos entrevistados internos temos apenas um e a largura de banda de
descreve problemas com o sistema ERP. Por rede não está conforme necessário”.
exemplo, um funcionário do departamento
de armazém disse “isso agora leva mais
Qualidade de informação ERP
tempo para concluirmos o trabalho,
devido ao atraso causado pela sobrecarga Em termos de precisão dos dados, sabemos
que pela natureza integrada de sistemas conteúdo e o formato dos relatórios de
ERP os dados inexatos que entram em gestão. Por exemplo, o gerente contábil
um módulo de ERP podem “infectar” as de Beta afirmou: “o sistema falha ao não
operações de módulos vinculados. Este oferecer todos os tipos de relatórios que
foi certamente o caso em Beta devido à esperávamos obter”. Sendo a equipe de TI
má qualidade de entrada de dados pelo interna e os consultores externos incapazes
pessoal da empresa. O gerente de projeto de encontrar uma maneira de contornar
ERP queixou-se: “alguns empregados isso, “resolvemos o problema, incluindo
não entendem o valor dos dados e a o antigo software Crystal Reports no
importância de ser cuidadoso ao inserir menu do sistema ERP para nos fornecer os
dados no sistema. Existe muito desperdício relatórios necessários, meus funcionários
de tempo e esforço em rastreamento e têm uma boa experiência na utilização
correção de cada erro”. deste software”.
Juntamente com os problemas de
precisão de dados, também houve Uso ERP e satisfação do usuário
problemas relatados com a qualidade da
informação que está sendo produzida Esta dimensão combinada foi composta de
pelo sistema de ERP, particularmente o vários subelementos de avaliação.

• Envolvimento do usuário e de um membro da equipe de
participação: além de breves vendas: “eu acho que o problema
entrevistas com poucos, usuários é com o sistema em si; ele não é
relataram que eles não tinham projetado para nós. Muitas das
sido incentivados a participar coisas que usamos para fazer as
do processo de implementação. velhas formas não podem ser feitas
Como um membro da equipe de pelo novo sistema”. A exceção
TI indicou, “não havia nenhuma apenas parcial foi o departamento
função para os usuários no processo de contas, em que o gestor relatou
de implementação; eles foram uma percepção global mais neutra:
colocados à margem, assistindo o “meus funcionários não têm grandes
que estava acontecendo”. problemas usando o novo sistema. O
• Utilidade percebida do sistema: as principal problema é com os dados
respostas dos entrevistados foram imprecisos que recebemos de outros
principalmente negativas e muitas departamentos”.
vezes fraseadas implicitamente • Níveis de utilização: a entrevista e a
em termos de “diferença desenho- observação indicaram que somente
realidade”, tais como o comentário um pequeno número de funcionários
está realmente usando o sistema, contas foi uma exceção: ele deu ao sistema
principalmente recuperando (embora incluindo o Crystal Reports
dados do antigo sistema (ainda em “correção”) uma pontuação de cinco,
execução) para o sistema ERP, de afirmando que “mesmo que o sistema ERP
forma a permitir a comunicação com não tenha qualquer impacto real sobre os
a sede da Alpha Holdings. Em nível outros departamentos, creio que no caso
geral, o uso do sistema foi baixo. do meu departamento tem um impacto
Juntamente com essas especificações, relativamente bom. Agora, nós podemos
entrevistados eram – em termos gerais – fornecer o gerenciamento das informações
muito insatisfeitos com o sistema eMAG. financeiras que eles querem. Eu realmente
acho que isso teve um impacto positivo
sobre as decisões de gerenciamento sênior,
Impacto individual e organizacional pelo menos agora eles podem saber quanto
de ERP nós ganhamos ou perdemos em cada mês”.
Os gestores da Beta foram convidados a Outros gestores discordam, por exemplo, o
avaliar o sistema ERP em uma escala de um gerente de vendas deu ao sistema ERP uma
a dez em termos de impacto positivo sobre pontuação de um, dizendo “eu não acho
o seu trabalho individual. O gerente de que o sistema ERP teve algum impacto

positivo no trabalho diário ou decisões na retorno positivo sobre um investimento
maioria dos departamentos. O trabalho estimado em cerca de US$ 150 mil
é realizado como antes da introdução do em termos diretos. Os problemas de
sistema ERP, exceto que agora temos de ineficiência interdepartamental e
introduzir todos os dados que temos no processos de negócios fragmentados
sistema até ao final de cada dia, a fim de permaneceram. Informações financeiras
esclarecer as informações financeiras, as foram sendo produzidas pelo sistema, mas,
quais nos colocam mais pressão e esforço”. se isso era uma imitação dos benefícios
Sobre impactos organizacionais, a empresa solicitados através de ERP por empresas,
não tinha realizado uma avaliação do era uma imitação muito pálida.
impacto ERP em termos de recompensa
financeira ou obtenção de metas, as duas Avaliação global
principais medidas associados à avaliação
do impacto organizacional. No entanto, O sistema ERP de Beta foi implementado
quando perguntado, gerentes não sentiram e ele não foi abandonado. No entanto,
que o sistema tinha aumentado vendas certamente não é um sucesso. Com base
nem reduzido custos, portanto, parece nas evidências reunidas na avaliação,
pouco provável que ele tivesse gerado um podemos dizer que é um fracasso parcial,

tendendo para o fracasso total “dos extremos do espectro”. Confrontado com todos os
problemas, a administração da empresa decidiu voltar para as velhas formas de fazer as coisas
e os antigos sistemas de informação para as atividades diárias da empresa. Considerou-se a
opção de descartar o sistema, mas, de acordo com um membro do pessoal de TI, isso não pôde
ser aceito por causa do alto investimento público de uma soma muito grande de dinheiro no
projeto de ERP.
Em vez disso, em seguida, como foi descrito, isso se tornou apenas uma implementação “hollow
ERP”. A manipulação de dados de núcleo foi efetuada pelos antigos sistemas de informação, com
dados relacionados a finanças reindexados ao sistema de ERP no final de cada dia de trabalho
com a ajuda da equipe de TI da empresa. Isso permitiu que a empresa desse a aparência de uma
implementação de ERP para efeitos de relatórios financeiros mensais para Alpha Holdings. Para
efeitos de imagem, se solicitado, ela poderia também dizer que é usuária ERP.

Para saber mais
No site ERPonline há uma interessante matéria sobre o custo de um ERP, cujo pequeno trecho é
transcrito a seguir.
“São vários os fatores que definem o custo de um ERP. Normalmente o fornecedor do ERP irá ofertar o
valor-hora de consultoria e o valor para licenciamento do produto para implantação.
Para saber mais

Para licenciamento existem opções de aquisição das licenças, de aluguel das licenças, de aquisição do
direito de uso remoto (ASP) e de uso como serviço (Saas). Nas duas últimas a responsabilidade pela
infraestrutura dos servidores do ERP fica completamente por conta do fornecedor.
As modalidades de aquisição de licenças mais comuns são: por usuários nomeados, por usuários
concorrentes, por módulos e por quantidade de processadores do servidor.”.
Para ler o texto na íntegra, acesse: <http://erponline.info/quanto-custa-um-erp/>. Acesso em: 23

Abril 2015.

Glossário
Dados: são fatos brutos que representam eventos, que ainda não foram organizados para serem
entendidos e utilizados.
Informação: é a apresentação dos dados, tornando-os compreensíveis e úteis aos usuários do sistema.
Software: conjunto de componentes lógicos ou sequência de instruções a serem seguidas e executadas no
tratamento de um dado ou informação, como sistemas operacionais, planilhas eletrônicas, processadores
de textos, entre outros.

?
Questão
para
reflexão
Suponha que foi solicitado que você explique o que é um ERP

e quais são os seus prós e contras para o CEO (Chief Executive
Officer) de sua empresa, que não é da área de TI. Como faria
isso? Escreva de forma clara e sucinta a sua explicação.
72/150
A informação é a principal fonte de criação de riquezas, sendo que o

sucesso é resultado direto daquilo que você sabe, e não do que possui.
O valor estratégico da informação e a forma como ela é organizada,
administrada e utilizada determinará o sucesso ou o fracasso dos
negócios.
A Tecnologia da Informação auxilia no armazenamento, processamento
e disponibilização de grandes volumes de informações, sendo
importante para as organizações.
Um sistema integrado, ou sistema de negócios, é baseado em uma
série de módulos de software inter-relacionados e um banco de dados
centralizado comum.
O ERP é um sistema de gerenciamento que busca integrar todos os
aspectos relacionados ao negócio da empresa.
73/150
O ERP pode ser caracterizado como o sistema operacional de uma
organização, composto por uma família de módulos de softwares, que
apoia as atividades internas vitais da empresa.
Os custos para implantar ERP ainda são altos e há a necessidade de
mudar a cultura organizacional da empresa para a sua adaptação aos
módulos de processos já existentes no aplicativo.
Há casos de sucesso e de fracasso com a implementação de ERP.
70% das implementações de ERP deixam de entregar os benefícios
esperados.
Medidas de desempenho da implementação:
• O foco no processo do projeto: o projeto de ERP deve ser entregue
no tempo e dentro do orçamento.
• Foco no impacto organizacional: deve proporcionar economia de
tempo/custo de pessoal ou melhoria da qualidade da decisão.
• Foco na satisfação do usuário.
74/150
Referências
ALECRIM, Emerson. O que é Tecnologia da Informação (TI)? InfoWester, 15 ago. 2004. Disponível
em: <http://www.infowester.com/col150804.php>. Acesso em: 15 jul. 2014.
BARKI, H.; PINSONNEAULT, A. Explaining ERP Implementation Effort and Benefits With
Organizational Integration. Cahier du GReSI, Montréal, CA, 2002.
Brasport, 2008.
BOCIJ, P.; CHAFFEY, D.; GREASLEY, A.; HICKIE, S. Business information systems. 2. ed. Harlow, UK:
Pearson Education, 2003.
BOGUI, Cláudio; SHITSUKA, Ricardo. Sistemas de informação: um
enfoque dinâmico. São Paulo: Érica, 2002. In: VENTORIN, Alessandro J. ERP – Enterprise
Resource Planning – Uma Abordagem aos Sistemas de Gestão Integrada. Revista Universo
Acadêmico, n. 9, 2006. Disponível em: <http://pt.scribd.com/doc/96820504/ERP-%E2%80%93-
ENTERPRISE-RESOURCE-PLANNING-UMA-ABORDAGEM-AOS-SISTEMAS-DE-GESTAO-
INTEGRADA>. Acesso em: 15 jul. 2014.
FEDERICI, T. Factors influencing ERP outcomes in SMEs: a post-introduction assessment. Journal

of Enterprise Information Management, v. 22, n. 1/2, 2009. p. 81-98.

Referências
GRABSKI, Severin; LEECH, Stewart; SANGSTER, Alan. Management Accounting in Enterprise

Resource Planning Systems. Oxford: Elsevier, 2009.
HAWARI, Ala’a; HEEKS, Richard. Explaining ERP failure in developing countries: a jordanian
case study. Tradução: Adriano Thomaz. Manchester (UK): University of Manchester - Centre
for Development Informatics, 2010. Development Informatics: Working Paper Series n. 45.
Disponível em: <http://www.sed.manchester.ac.uk/idpm/research/publications/wp/di/di_wp45.
htm>. Acesso em: 15 jul. 2014.
KAMHAWI, E. M. Critical success factors for implementation success of ERP systems: an

empirical investigation from Bahrain. International Journal of Enterprise Information Systems, v. 3,
n.2, 2007. p. 34-49.
MINAHAN, T. Enterprise resource planning: strategies not included. Purchasing, v. 125, n. 1,
1998. p. 112-127.

Referências
SHANG, S.; SEDDON, P. A comprehensive framework for classifying the benefits of ERP Systems.
Artigo apresentado no 2000 Americas Conference on Information Systems, Long Beach, US.
10-13 ago. 2000.
TELTUMBDE, A.; TRIPATHY, A.; SAHU, A. Bharat Petroleum Corporation Limited. Vikalpa, v. 27,
n. 3, jul./set. 2002, p. 45-58. Disponível em: <http://www.vikalpa.com/pdf/articles/2002/2002_
july_sep_45_58.pdf>.
Acesso em: 15 jul. 2014.
VENTORIN, Alessandro J. ERP – Enterprise Resource Planning – Uma Abordagem aos
Sistemas de Gestão Integrada. Revista Universo Acadêmico, n. 9, 2006. Disponível em <http://
pt.scribd.com/doc/96820504/ERP-%E2%80%93-ENTERPRISE-RESOURCE-PLANNING-UMA-
ABORDAGEM-AOS-SISTEMAS-DE-GESTAO-INTEGRADA>. Acesso em: 15 jul. 2014.

Questão 1
1. (STN/ESAF, 2008) Um ‘elemento’ único que agrega todos os principais
processos de negócio de uma empresa, de modo que a informação possa
ser compartilhada por tais processos, é denominado:
a) Sistema de apoio executivo (SAE).

b) Planejamento de recursos empresariais (ERP).
c) Gerenciamento das relações com o cliente (CRM).
d) Procedimento operacional padrão (POP).
e) Sistema de apoio à decisão (SAD).
78/150
Questão 2
2. Uma suíte de módulos de software integrados nas áreas de produção e
manufatura, finanças e contabilidade, vendas, marketing e recursos huma-
nos, que permite que os dados sejam usados por múltiplas funções e pro-
cessos de negócios, descreve melhor:
a) Sistemas de gestão de banco de dados.

b) Um software de gerenciamento de processos.
c) Groupware.
d) Um software aplicativo.
e) Um sistema ERP.
79/150
Questão 3
3. A fim de alcançar o benefício máximo de um pacote de software integra-
do, um negócio:
a) Seleciona somente o software que mais corresponda aos seus processos empresariais
existentes.
b) Usa somente os processos do software que correspondem aos seus próprios processos.
c) Customiza o software para corresponder a todos os processos empresariais.
d) Altera o modo como ele funciona para corresponder aos processos empresariais do
software.
e) Agrega informações nesses sistemas para o atendimento das funções básicas da empresa.
80/150
Questão 4
4. Verifique atentamente os fatores descritos a seguir. Qual deles não é um
fator de risco (fracasso) para a implementação de um ERP?
a) Educação (não entender o que o novo “sistema” é projetado para alcançar).

b) Falta de comprometimento da alta direção (estão envolvidos na gestão, mas não
dedicados).
c) Alinhamento dos negócios com os processos do sistema (mudança da cultura
organizacional).
d) Definição de requisitos inadequada (processos atuais não são dirigidos adequadamente).
e) Seleção pobre de pacotes ERP (o pacote não resolve o básico das funções de negócios do
cliente).
81/150
Questão 5
5. Verifique atentamente os fatores descritos a seguir. Qual deles não é um
fator de sucesso para a implementação de um ERP?
a) Emprego da abordagem bottom-up.

b) Gerenciamento de projetos.
c) Alinhamento do negócio com o sistema de informação.
d) Supervisão (auditoria interna) e atividades.
e) Atividades de planejamento.
82/150
Gabarito
1. Resposta: B. Um único pacote geralmente substitui
diferentes pacotes anteriores” (BOCIJ et al.,
O ERP é um sistema de gerenciamento 2003, p. 47).
que busca integrar todos os aspectos
relacionados ao negócio da empresa. 3. Resposta: D.
2. Resposta: E. Para que um sistema integrado se torne

uma ferramenta essencial e útil em uma
O ERP pode ser caracterizado como o empresa, é preciso que os objetivos
sistema operacional de uma organização, estejam bem definidos. Primeiramente,
composto por uma família de módulos é necessário definir quais das funções
de softwares, que apoia as atividades do sistema serão utilizadas, em seguida,
internas vitais da empresa. Além disso, encontrar a melhor maneira de adaptar
é um “sistema de software com funções e implementar os processos de negócio
integradas para todas as funções de interno da empresa aos processos
negócios principais em uma organização, predeterminados do sistema que se
tais como produção, distribuição, vendas, pretende adquirir.
finanças e gestão de recursos humanos.
83/150
Gabarito
4. Resposta: C.
A mudança da cultura organizacional
da empresa para a sua adaptação aos
módulos de processos já existentes no
aplicativo é um dos requisitos para o
sucesso da implementação, e não um fator
que possa levar ao fracasso.
5. Resposta: A.
Abordagem bottom-up é quando o

processo não é visto como uma gestão
de prioridade. Logo, esse tipo de postura
não auxilia no sucesso da implementação
de um ERP na empresa que precisa ter o
comprometimento real da alta direção.
84/150
Unidade 3
Sistemas Integrados de Gestão – SCM e CRM
Objetivos
1. Nessa aula falaremos sobre sistemas de

gestão da cadeia de suprimento e de gestão
do relacionamento com o cliente. Temos
por objetivo reconhecer como os sistemas
integrados auxiliam a empresa a obter a
excelência operacional; saber explicar como os
sistemas de gestão da cadeia de suprimento
coordenam o planejamento, a produção e a
logística com fornecedores e como os sistemas
de gestão do relacionamento com o cliente
conquistam intimidade com o público.
85/150
Introdução
Vamos relembrar um fator importante sistemas distintos e como administrar as

para a gerência de uma empresa do ponto informações disponíveis nesses sistemas.
de vista da Tecnologia da Informação e São questões como essas que implicam
que se refere à administração de toda a diretamente no estudo dos sistemas
informação disponível nos sistemas de integrados de gestão. Afinal, essa seria
gestão que a compõem. Percebemos que a primeira solução para compartilhar
negócios menores conseguem trabalhar as informações de uma empresa com
melhor com informações oriundas de todos os seus departamentos e ainda, em
sistemas (softwares) que não estejam alguns casos, com seus fornecedores e
integrados. Mas empresas com negócios clientes. Aplicativos integrados coordenam
complexos, com alto volume de produtos e os processos de negócio gerando uma
clientes, podem ter sérias dificuldades para administração eficiente dos recursos e no
transferir as informações corretamente de atendimento aos clientes. O resultado é
uma área para outra em seus processos. uma empresa flexível e produtiva.
Por isso, atualmente, um dos grandes Segundo Laudon e Laudon (2011, p.
desafios das empresas é saber como 48) existem quatro grandes aplicativos
compartilhar as informações entre os organizacionais integrados: sistemas
sistemas, quais os custos em manter integrados (ERP), sistemas de gestão da
86/150 Unidade 3 • Sistemas Integrados de Gestão – SCM e CRM
cadeia de suprimentos (SCM), sistemas de gestão do relacionamento com o cliente (CRM) e
sistemas de gestão do conhecimento (SGCs). Cada um desses aplicativos trabalha com um
conjunto de funções e processos de negócio de forma a melhorar o desempenho global da
companhia – a Figura 3.1 mostra a arquitetura de um sistema integrado.
Sistemas
Integrados Processos
Sistemas
de
Processos
gerencia
mento do
Processos relaciona Manufatura e
Sistemas
produção
demento
gestão
Vendas
comdo o
e
cliente
conhecim
marketi
ento
Recursos
ng
humanos
Finanças e Impacto Satisfação Impacto

contabilidade Organizacional Individual
do usuário
Figura 3.1 – Arquitetura de um sistema integrado. Fonte: Adaptado de Laudon e Laudon (2011).
Já estudamos que sistemas de planejamento ou funcionalidade de apoio à decisão. Por
de recursos empresariais (ERP) são utilizados exemplo, sabemos que um sistema ERP
para integrar processos de negócio em tem a funcionalidade de processamento
áreas de manufatura e produção, finanças e de um pedido, mas proporciona pouca ou
contabilidade, vendas e marketing, e por fim, nenhuma informação sobre a rentabilidade
recursos humanos em um único sistema de ou a melhor maneira de entregar um
software. Agora estudaremos os sistemas de pedido ao cliente, pois seu foco é apenas
gestão da cadeia de suprimentos (SCM) e os na transação.
sistemas de gestão do relacionamento com o A diferença na forma como ERP e
cliente (CRM). os sistemas de gestão da cadeia de
suprimentos – Supply Chain Management
1. Considerações sobre ERP e (SCM) – abordam o problema de
SCM planejamento representa uma mudança de
paradigma. A análise passou a considerar
O ERP realiza com excelência a capacidade a viabilidade de uma venda, se a empresa
de gerenciar atividades administrativas deve ou não realizá-la em função de
como folha de pagamento, finanças fatores externos de mercado, e não apenas
estoque e processamento de pedidos, mas na sua capacidade de produção.
oferece pouco em termos de planejamento
Os relatórios gerados pelos sistemas de ERP fornecem estatísticas sobre o que já aconteceu na
empresa, sobre custos e desempenho financeiro. Seus relatórios fornecem uma rápida visão
sobre um determinado momento, mas não suportam uma análise contínua no tempo. Um
sistema SCM, por sua vez, continua analisando e aprimorando o plano em função de mudanças
e eventos que ocorrem até o último momento antes de sua execução.
Assim, sistemas SCM surgiram como uma sobreposição, uma solução mais completa aos sistemas
ERP existentes, com o objetivo de fornecer possibilidades inteligentes de apoio à decisão.
Um sistema SCM foi projetado para extrair dados de cada etapa da cadeia de abastecimento,
fornecendo uma imagem global clara de para onde a empresa está caminhando.
Para saber mais

Laudon e Laudon (2011, p. 49) nos mostram, resumidamente, as diferenças entre esses sistemas.
Sistemas integrados (ERP): auxiliam na integração dos processos de negócio em um único sistema.
Sistemas de gestão da cadeia de suprimentos (SCM): auxiliam fornecedores, distribuidores e clientes

a compartilharem informações sobre pedidos, produção, níveis de estoque e entrega de produtos e
serviços, de maneira a buscar insumos, produzir e entregar os produtos com eficiência.

2. SCM – Supply Chain Manage- fabricados por outras indústrias, como
ment disco rígido, memória, processador e,
entre outros, softwares. Se considerarmos
A implantação de um SCM permite às apenas a fábrica responsável pela
empresas avaliar rapidamente o impacto produção da memória, observamos que
de suas ações na cadeia de suprimentos, ela precisa de plástico, metais e outros
incluindo a demanda do cliente. Mas, elementos, que, por sua vez, são fornecidos
para entendermos o que realmente isso por outras empresas. Esse longo caminho
significa é fundamental estudarmos o que que se estende desde as fontes de
é uma cadeia de suprimentos ou cadeia de matéria-prima, passando pelas fábricas
abastecimento. dos componentes, pela manufatura do
Quando adquirimos um produto ou produto, pelos distribuidores e chegando
serviço não imaginamos o processo longo finalmente ao consumidor por meio do
pelo qual passaram matéria-prima, mão varejista, constitui a cadeia de suprimento.
de obra e energia para que tivéssemos
acesso ao resultado final. Por exemplo, um
computador pessoal utiliza componentes

O gerenciamento da cadeia de
abastecimento coordena atividades de
Link compra, produção e manutenção de um
Para saber mais sobre como são fabricados os produto, integra os processos de negócios
pen drives e os cartões de memória da Lexar, a fim de acelerar o fluxo de informações,
veja o vídeo a seguir. É também um importante produtos e recursos para reduzir os custos
exemplo de etapas de produção. em tempo, esforço e armazenamento.
Essa atividade é de vital importância para
Disponível em: <http://youtu.be/ a produção, pois informações imprecisas
KdabXrTOXJc>. Acesso em 23 Abril 2015. podem gerar enormes custos.
Para visualizarmos melhor essa
Numa linguagem mais formal, podemos complexidade vamos conhecer como seria
dizer que a cadeia de suprimentos é uma uma cadeia de suprimentos de uma fábrica
rede de organizações e processos de de tênis – adaptação do exemplo mostrado
negócios para o fornecimento de matérias- em Laudon e Laudon (2011, p. 258). A
primas, transformando-as em produtos Figura 3.2 ilustra o fluxo de informações
intermediários e acabados que são e materiais entre os fornecedores, a
distribuídos aos clientes. empresa, os distribuidores, varejistas e
clientes. Os fabricantes terceirizados
são seus fornecedores primários. Os
fornecedores de solas, cabedais e cadarços
são os secundários (camada 2). E os
fornecedores desses fornecedores são os
terciários (camada 3).
Na Figura 3.2 constam as principais
entidades na cadeia de suprimentos da
fábrica de tênis e o fluxo de informações
upstream (atividades a montante) e
downstream (atividades a jusante) para
coordenar as atividades envolvidas na
compra, fabricação e transporte do
produto. O que vemos é uma cadeia de
suprimentos simplificada, com a parte
upstream focada apenas nos fornecedores
de tênis e de solados.

Figura 3.2 – Cadeia de suprimentos de uma fábrica de tênis. Fonte: Adaptado de Laudon e Laudon (2011).

Os softwares de gestão da cadeia dependendo do tamanho da empresa e
de suprimentos são normalmente da complexidade de atuação, como por
divididos em duas fases. A primeira exemplo, uma grande gama de produtos ou
auxilia nas decisões operacionais características distintas de mercado devido
de planejamento da demanda, com à localização. Sem dúvida, com a utilização
previsões para determinados produtos e da internet, a coordenação da cadeia de
desenvolvimento de planos para aquisição suprimentos consegue minimizar muitos
de matérias-primas. A segunda gerencia problemas e compartilha importantes
a execução da cadeia propriamente, informações gerenciais e de controle
gerenciando o fluxo de produtos pelos com parceiros externos. A utilização
centros de distribuição e armazenamento de intranets e extranets possibilitou
para garantir a entrega de forma mais a comunicação entre os membros da
rápida e eficiente possível. Esses sistemas cadeia de forma rápida e precisa, com
monitoram a localização, situação física e informações atualizadas e integradas a
transporte desses materiais. outros sistemas.
Um sistema integrador para gestão da
cadeia de suprimentos por vezes é um
conjunto de outros sistemas de gestão,
Entre os processos da gestão da cadeia de • Devolução: permitir e planejar
suprimentos podemos destacar: os retornos; receber avaliações;
gerenciar os valores de devoluções
• Planejamento: adequar os recursos
aos clientes.
às necessidades; alinhar a cadeia de
suprimentos e plano financeiro da Outro aspecto relevante a ser considerado
empresa. como resultado da implementação de
um SCM é o relativo controle no efeito
• Fornecimento: identificar os chicote (Figura 3.3), que ocorre ao reduzir
fornecedores; agendar as entregas e as incertezas sobre a demanda e a oferta,
gerenciar o armazenamento. pois todos os membros da cadeia de
• Produção: determinar o plano de suprimentos contam com informações
produção; avaliar a qualidade e precisas e atualizadas. Isso proporciona
desempenho, controlar os trabalhos uma ideia mais exata de como ajudar os
em andamento. Na entrega: selecionar planos de aquisição de insumos, fabricação
as transportadoras; estabelecer a e distribuição.
rota de entrega; gerenciar armazéns
e centros de distribuição; cobrar e
receber dos clientes.
Varejista
Camada 3
Fornecedores
Camada 2
Fábrica de
Fornecedo- Fornecedores Fornecedores
tênis
res terceirizados terceirizados
Camada 1
Fornecedores Distribuidor
Camada 1 Upstream Downstream

Fornecedores
Figura 3.3 – Efeito chicote. Fonte: Adaptado de Laudon e Laudon (2011).

outras atividades, conforme descrito a
seguir (LAUDON; LAUDON, 2011):
Para saber mais • Decidir quando e o quê produzir,
O efeito chicote é resultado de informações armazenar e movimentar.
imprecisas que podem fazer com que pequenas
• Comunicar rapidamente os pedidos.
flutuações na demanda por produtos sejam
amplificadas à medida que nos movemos • Controlar o status dos pedidos.
para trás na cadeia de suprimentos. Pequenas • Verificar a disponibilidade do estoque
flutuações nas vendas de varejo podem criar e monitorar seus níveis.
estoques excessivos para distribuidores,
fabricantes e fornecedores, segundo Laudon e
• Reduzir os custos de estoque,
Laudon (2011).
transporte e armazenagem.
• Controlar a expedição.
Os sistemas de gestão da cadeia de • Planejar a produção com base na
suprimentos fornecem informações que demanda real do cliente.
auxiliam os gestores numa programação • Comunicar rapidamente as
mais acertada. Esse tipo de sistema ainda modificações no projeto do produto.
ajuda os gestores de empresas em diversas
As empresas conseguem sintonizar oferta
e demanda ao implantar um SCM, além
disso, reduzem estoque, melhoram o
serviço de entrega, melhoram o tempo
de distribuição e usam os ativos de forma Link
mais eficiente. Bom artigo científico mostrando estudos de
casos múltiplos que revelam que as empresas
Pesquisas indicam que os custos totais
estão utilizando a TI para obter ganhos nas
da cadeia de suprimentos podem
estratégias organizacionais. Enfatiza que o
corresponder a 75% do orçamento
ganho das empresas do setor Metal Mecânico
operacional total. Portanto, reduzir
que foram avaliadas é positivo em todas as
esses custos tem um impacto bastante
variáveis, mas o mesmo não ocorre com as
significativo nos lucros da empresa. Mas,
empresas do setor petroquímico e do varejo. Para
há outro fator que pode ter grandes
saber mais, acesse: <http://www.scielo.br/
benefícios à lucratividade da companhia,
pdf/gp/v14n1/01.pdf>.
que é o relacionamento com os clientes.
Acesso em: 27 jun. 2014.
E é exatamente isso que estudaremos na
próxima seção.

3. CRM – Customer Relationship valorizamos nas empresas em que somos
Management clientes? Algumas características prováveis
são qualidade e custo dos produtos,
Tem-se falado que a base da concorrência facilidade de acesso e de compra,
deixou de ser quem vende mais produtos atendimento, entre outros. Informações
e serviços para ser quem fideliza o cliente, como essas definem nosso perfil de
sendo o relacionamento com o público o consumidores perante as empresas com as
ativo mais valioso de uma empresa. quais nos relacionamos e, por isso, são tão
valiosas para as organizações.
Vamos parar e pensar: quais informações
precisamos para construir e manter A gestão de relacionamento com clientes
um relacionamento duradouro com o (CRM) é uma disciplina comercial e técnica
cliente? Saber quem são os clientes, se utilizada para gerenciar relacionamentos
é fácil atendê-los, saber o custo desse com clientes. As empresas podem oferecer
atendimento, como contatá-los, por melhores serviços e suporte, personalizar
quais tipos de produtos e serviços que se suas ofertas considerando as principais
interessam e quanto dinheiro gastam com tendências e necessidades de seus clientes.
a empresa. Agora vamos nos posicionar
como clientes: quais são os aspectos que
Em pequenos negócios pode até ser
possível conhecer realmente quem são os
clientes, mas para empresas que atuam
Para saber mais em âmbito regional ou superior essa tarefa
• A estimativa feita por especialistas é que, é impossível. É importante lembrarmos
geralmente, 80 a 90% de lucros são gerados que essas empresas possuem muitos
por 10 a 20% da carteira de clientes. departamentos que, por sua vez, obtém
informações relevantes do cliente e que
• O custo de vender para um novo cliente pode não são compartilhadas com outras áreas.
chegar a seis vezes mais em comparação a um Ou seja, não há como consolidar todas as
cliente já existente. informações de modo a oferecer uma visão
• Para identificar com clareza os 20% de unificada do cliente na empresa.
clientes mais valiosos para o negócio,
é preciso enriquecer o banco de dados
com outras informações, por exemplo: as
sociodemográficas.

resultados para vários sistemas internos.
Esses canais são denominados pontos de
Link contato como: telefone, e-mail, serviços
Matéria que explica brevemente o CRM e de atendimentos, formulários de pesquisas
seu funcionamento. Disponível em: <http:// em sites, dispositivos sem fio ou loja de
www.administradores.com.br/artigos/ varejo. Aplicativos CRM bem projetados
marketing/crm-o-que-e-crm-e-como- e definidos apresentam os clientes para
funciona/34063/>. Acesso em: 23 Abril 2015. a empresa de forma única e o cliente, por
sua vez, tem uma visão única da empresa,
independentemente do ponto de contato
É nesse contexto que sistemas CRM são que utilize.
altamente aplicáveis, pois ajudam as
Os pacotes de software CRM
empresas a determinar quais clientes
comercializados possuem características
são de baixo custo para atrair e reter,
distintas, são desenvolvidos e possuem
melhorar a satisfação e fidelizar. Eles
funcionalidades para cada objetivo. Podem
capturam e integram informações sobre
ser ferramentas que executam funções
canais de interação com o cliente de toda
simples de personalização de um ponto
a empresa e, com base no histórico e
de contato, como um site institucional. No
informações de mercado, disponibilizam os
entanto, podem ser também um complexo 4. Outras Considerações sobre
conjunto de aplicativos integrados, CRM
que capturam muitas interações com
os clientes, realizam análises e se As considerações descritas foram
interligam a outros aplicativos integrados, adaptadas de: CAULFIELD, Brian. Facing up
fornecendo informações e relatórios to CRM. In: O’BRIEN, James A. Sistemas de
por meio de sofisticadas ferramentas. informação e as decisões gerenciais na era
Esses softwares apoiam os processos da Internet. Tradução: Célio Knipel Moreira
de negócios nas áreas de vendas, e Cid Knipel Moreira. 2ª ed. São Paulo:
gerenciando contas e pedidos, planejando Saraiva, 2004. p. 37.
e analisando vendas. Em marketing,
Um dos três grandes fabricantes de autos
nas campanhas, promoção de eventos,
de Detroit criou um sistema de CRM que o
planejamento de mercado e operações.
auxiliava a decidir quais carros fabricar com
E no atendimento e serviços ao cliente,
base naquilo que estava sendo vendido
além do planejamento e da prestação de
na maioria das agências. Tal sistema
serviços, também inclui o gerenciamento
funcionava perfeitamente.
das avaliações de satisfação dos clientes,
do call center e help desk. Porém, havia um detalhe. De acordo com
o vice-presidente da Mercer Management
Consulting, a equipe de marketing da pelo líder da prática global de CRM na
companhia tinha acabado de criar Deloitte Consulting, sobre o fabricante de
incentivos para que conseguissem vender equipamentos de telecomunicações que
uma série de carros na cor verde-limão cuja utilizava o software de CRM para coordenar
aceitação no mercado havia sido péssima. suas equipes de apoio técnico pela web
Enquanto os consumidores realizavam e off-line. O suporte técnico começou a
rapidamente negócios especiais com os correr tão bem que, em seis meses, os
carros, o software de CRM registrou a onda clientes felizes fizeram contratos adicionais
de vendas de carros verde-limão e levou de US$15 milhões.
a fábrica a produzir mais. O fabricante Mas o software de CRM também pode
perdeu milhões de dólares antes de funcionar mal, causando um caos
perceber o erro. interdepartamental ou descontrole de
Ninguém duvida que o software de CRM funcionários-chave. Situações complicadas
seja um recurso poderoso. Ele pode cortar surgem com bastante frequência. Com
custos centrais de demanda, tornar uma base em entrevistas com milhares de
equipe de vendas muito mais produtiva e clientes, o Gartner, Inc. previa que 55% de
reunir esforços de vendas off-line e on-line. todos os projetos de CRM não atingiriam
Todos conhecem histórias como a contada seus objetivos. Tal taxa de fracasso
representa um grande risco financeiro, vendas culpariam o marketing por não
considerando que o sistema de CRM custa, gerar vendas suficientes e o atendimento
em média, US$ 35.000 por agente do culparia a ambos por suas expectativas
centro de chamada a ser instalado, e que muito altas. Pedir para que esses
a instalação e a manutenção do software departamentos trabalhem em conjunto
de CRM geralmente custam de US$ 28.000 vai contra seu DNA.” O truque é encontrar
a US$ 40.000 por vendedor (a cada três lideranças que possam persuadir ou forçar
anos). vários “domínios feudais” a fazerem a coisa
certa.
Erros comuns com o CRM O diretor de tecnologia da divisão de

suporte ao cliente da Hewlett-Packard
Os projetos de CRM geralmente envolvem reuniu gerentes de marketing, produção,
departamentos diferentes, necessitando vendas e atendimento ao consumidor para
muita diplomacia para resolver conflitos. conseguir a cooperação que precisava
“Tradicionalmente as vendas, o marketing para instalar o software de CRM da
e o atendimento têm sido inimigos”, Motive Communications em todos os
indicam analistas. “O marketing culparia computadores que a HP vende. O pacote
as vendas por não fechar contratos, as possibilitaria ao suporte técnico da HP
diagnosticar e reparar mais depressa que ajudava a resolver alguns problemas
um problema de um cliente. Em vez de de clientes on-line – sem a ajuda de um
inspecionar os altos executivos, o diretor operador presente. Os funcionários do
convidou todos aqueles que tivessem centro de chamadas sentiam que o software
algum interesse no projeto para ajudar a ameaçava seus postos de trabalho e por
delinear uma estratégia desde o princípio. isso desencorajaram, sigilosamente, os
Sua iniciativa compensou; após mais de um clientes a usá-lo. “Nossos operadores
ano do término do projeto, ele calcula que diziam: ‘Você não preferiria uma chamada?
o software economiza milhões de dólares Eu cuidarei de tudo o que você precisa’”,
para a HP por reduzir o tempo que leva conta. Ela persistiu com o CRM on-line, mas
para identificar problemas. também começou a falar aos empregados
Nenhuma cooperação de alto nível sobre o software. Ela alterou suas rotinas
protegerá um projeto de CRM de de trabalho para obter mais informações
empregados comuns que o odeiam. A do cliente e menos entrada de dados, e isso
CIO da HR, empresa de serviços de mão era, cada vez mais, feito on-line.
de obra temporária, sediada na Flórida, O software de CRM é de instalação
enfrentou uma rebelião do pessoal quando complexa porque frequentemente se
instalou o software de CRM da Oracle choca com muitas características dos
sistemas existentes. Em 1997, a CIO da Sistemas de CRM são mais complicados
HR diz ter gasto milhões de dólares para devido ao avanço de suas tecnologias
integrar um aplicativo de CRM para um de rede subjacentes de redes privadas
antigo empregador. Mas, ao terminar, os de servidores e PCs (cadeia de clientes/
operadores demoravam muito tempo para servidores), para sistemas que operam na
conseguir dados na tela. A companhia web. Por exemplo, as primeiras versões
havia prejudicado o desempenho da do sistema de CRM para operar na web
nova implementação do sistema de da Oracle, lançadas no início de 2000,
CRM tentando integrar muitos sistemas tentavam fazer muita coisa rapidamente,
complicados. O projeto terminou num o que resultava em problemas para seus
fracasso total, diz ela. usuários, explica o diretor de pesquisas
No entanto, os novos softwares que juntam de CRM para Gartner, Inc. Acrescenta,
aplicativos de e-business associados num também, que os sistemas baseados na
só conjunto, como o que ela utiliza da internet, incluindo o PeopleSoft, têm
Oracle, geralmente funcionam melhor menos facilidades do que as versões
quando estão juntos. Entretanto, os cliente/servidor.
analistas dizem que tais conjuntos são uma
tecnologia relativamente nova e imatura.
Glossário
CIO: (Chief Information Officer) designação em inglês do cargo de diretor de informática de uma
organização.
Call center: (central de atendimento) é a composição de estruturas físicas e pessoas que centraliza o
recebimento de requisições de usuários por ligações telefônicas ou chats e distribui automaticamente aos
atendentes especializados. Realiza também pesquisas de mercado utilizando os pontos de contato.
Help desk: termo que designa o serviço de apoio a usuários para suporte e resolução de problemas
técnicos, informática, telefonia e tecnologias de informação, ou pré e pós-vendas. Esse apoio pode ser
externo à empresa, por meio de um sistema de gerenciamento de incidentes ou centrais de atendimento
terceirizadas.
Ponto de contato: modo de interação entre a empresa e um consumidor, como telefone, e-mail, central
de atendimento ao cliente, correio e pontos de venda.
A montante: fornecedores, fornecedores dos fornecedores etc., até a origem dos recursos.
A jusante: clientes, clientes dos clientes etc., até os consumidores finais.

?
Questão
para
reflexão
Quais são alguns dos benefícios potenciais dos

sistemas de CRM para uma empresa? Analise
considerando a Tecnologia da Informação. Procure
responder de forma concisa.
108/150
Aplicativos integrados coordenam os processos de negócio gerando uma

administração eficiente dos recursos e no atendimento aos clientes.
Há quatro grandes aplicativos organizacionais integrados: sistemas
integrados (ERP), sistemas de gestão da cadeia de suprimentos (SCM),
sistemas de gestão do relacionamento com o cliente (CRM) e sistemas de
gestão do conhecimento (SGCs).
Os relatórios gerados por sistemas ERP fornecem estatísticas sobre o que já
aconteceu na empresa, custos e desempenho financeiro.
Um sistema SCM continua analisando e aprimorando o plano em função
de mudanças e eventos que ocorrem até o último momento antes de sua
execução.
A implantação de um SCM permite às empresas avaliar rapidamente o impacto
de suas ações na cadeia de suprimentos, incluindo a demanda do cliente.
109/150
Cadeia de suprimentos é uma rede de organizações e processos de negócios

para o fornecimento de matérias-primas, transformando-as em produtos
intermediários e acabados que são distribuídos aos clientes.
Softwares de gestão da cadeia de suprimentos são normalmente divididos
em duas fases. A primeira auxilia nas decisões operacionais de planejamento
da demanda, a segunda gerencia a execução da cadeia propriamente.
Aplicativos de SCM reduzem as incertezas sobre a demanda e a oferta, pois
todos os membros da cadeia de suprimentos contam com informações
precisas e atualizadas.
Custos totais da cadeia de suprimentos podem corresponder a 75% do
orçamento operacional total.
110/150
Sistemas de gestão de relacionamento com clientes (CRM) ajudam as

empresas a determinar quais clientes são de baixo custo para atrair e reter,
melhorar a satisfação e fidelizar.
Softwares de CRM apoiam os processos de negócios nas áreas de:
• Vendas, gerenciando contas e pedidos, planejando e analisando vendas.
• Marketing, nas campanhas, promoção de eventos, planejamento de
mercado e operações.
• Atendimento e serviços ao cliente, além do planejamento e da prestação
de serviços, também inclui o gerenciamento das avaliações de satisfação
dos clientes, do call center e help desk.
111/150
Referências
ALECRIM, Emerson. O que é Tecnologia da Informação (TI)? InfoWester, 15 ago. 2004. Disponível
em: <http://www.infowester.com/col150804.php>. Acesso em: 16 jul. 2014.
Brasport, 2008.
CAULFIELD, Brian. Facing up to CRM. In: O’BRIEN, James A. Sistemas de informação e as decisões
gerenciais na era da Internet. Tradução: Célio Knipel Moreira e Cid Knipel Moreira. 2ª ed. São
Paulo: Saraiva, 2004. p. 37.

Questão 1
1. Um método de interação com o cliente, como telefone, e-mail, serviço
de atendimento ao cliente, correspondência convencional, site, dispositivo
sem fio ou loja de varejo, descreve melhor:
a) Um ponto de canal.
b) Um canal de entrada.
c) Uma entrada de mercado.
d) Um ponto de presença.
e) Um ponto de contato.
113/150
Questão 2
2. Este software é desenvolvido em torno de milhares de processos de ne-
gócios predefinidos.
a) Software integrado.
b) Software de gestão de dados.
c) Software de gerenciamento de processos.
d) Software de colaboração.
e) Software de groupware.
114/150
Questão 3
3. O software de cadeia de suprimento pode ser classificado em dois tipos.
Escolha a alternativa correta:
a) Criação da cadeia de suprimentos e oferta da cadeia de suprimentos.
b) Planejamento da cadeia de suprimentos e execução da cadeia de suprimentos.
c) Oferta da cadeia de suprimentos e recuperação da cadeia de suprimentos.
d) Retorno da cadeia de suprimentos e criação da cadeia de suprimentos.
e) Oferta da cadeia de suprimentos e execução da cadeia de suprimentos.
115/150
Questão 4
4. Classifique as seguintes afirmações sobre os desafios das aplicações in-
tegradas por verdadeiras (V) ou falsas (F) e assinale a alternativa que corres-
ponde à sequência correta.
I. As aplicações integradas exigem apenas mudanças tecnológicas na estrutura da empresa.

II. Aplicativos integrados envolvem partes complexas de software que normalmente são
muito caras de comprar e implementar.
III. Os sistemas de gestão da cadeia de suprimentos exigem que as múltiplas empresas
compartilhem informações e processos de negócios.
a) V, F, F.
b) F, V, V.
c) F, V, F.
d) F, F, V.
e) V, V, V.
116/150
Questão 5
5. As capacidades dos sistemas de planejamento da cadeia de suprimento
não incluem.
a) Programação prévia e planejamento da fabricação.

b) Planejamento da demanda.
c) Planejamento de pedidos.
d) Reabastecimento.
e) Estabelecimento dos níveis de estoque.
117/150
Gabarito
1. Resposta: E. 4. Resposta: B.
O ponto de contato é um canal de As aplicações integradas não exigem

interação com o cliente. só mudanças tecnológicas na estrutura
da empresa. Há muitos outros fatores a
2. Resposta: A. serem considerados e adaptados para
implementar esses sistemas.
Os softwares integrados permitem que os
dados sejam usados por diversas funções e 5. Resposta: D.
processos de negócios.
Os sistemas de planejamento da cadeia
3. Resposta: B. de suprimentos ajudam as empresas a
tomar decisões operacionais e habilitam a
Primeiramente, temos o planejamento, empresa a gerar previsões de demanda.
que habilita a geração de previsões de
demanda e o desenvolvimento de planos
de aquisição e fabricação. Em seguida,
temos a execução, que gerencia o fluxo de
produtos pelos centros de distribuição.
118/150
Unidade 4
Aplicações de TI na Tomada de Decisão
Objetivos
1. Nessa aula falaremos sobre o processo

de tomada de decisão e os sistemas de
informação que auxiliam os gerentes nessa
árdua tarefa. Temos por objetivo identificar
quais são os diferentes tipos de decisão e
como funciona o processo de tomada de
decisão. Verificaremos quais os benefícios
empresariais ao usar técnicas inteligentes
na tomada de decisão e na gestão das
informações, conheceremos alguns sistemas
usados em empresas e como eles agregam
valor às organizações.
119/150
Introdução
Vamos pensar sobre o que é informação. de TI é uma das principais fontes de

Mesmo já tendo estudado muito, em outras estudos e pesquisas, com desenvolvimento
aulas, é difícil realizar essa reflexão, não maciço de novas tecnologias que tentam
acha? É bem mais fácil fazer considerações desvendá-la de forma mais profunda, por
sobre o que ela não é. Por exemplo, a meio de softwares e hardwares. Para as
informação não é um objeto, não é um empresas a informação certamente pode
conhecimento (pode ser a causa, mas não o ser considerada um “ativo”, capaz de gerar
fim), não é um aplicativo. Gramaticalmente muitos lucros se for bem aplicada.
falando, é um substantivo feminino, É por isso que empresas contemporâneas
ou seja, é uma palavra feminina que, têm investido na captação, no
exclusivamente e sem auxílio de outra, armazenamento, no tratamento e na
designa a substância. Se considerarmos o aplicação da informação como diferencial
ponto de vista acadêmico, a informação é estratégico e competitivo na condução dos
a base da aprendizagem – a matéria-prima negócios. Recursos na área de TI têm sido
que, aliada à prática, gera conhecimento. fundamentais, especialmente para auxiliar
Podemos perceber que a informação o processo de tomada de decisão.
pode ser considerada de formas distintas
dependendo da abordagem. Para a área
120/150 Unidade 4 • Aplicações de TI na Tomada de Decisão
1. Tomada de Decisão camadas mais operacionais da empresa,
as decisões tomadas em diferentes níveis
A tomada de decisão numa empresa era passaram a gerar resultados expressivos
atribuída apenas aos executivos do alto
escalão por exigir muita responsabilidade.
Essa centralização, no entanto, demandava
Para saber mais
muito tempo em função da análise Decisão não estruturada: é oriunda da
e operacionalização de um grande inteligência de um profissional experiente que
volume de documentos. Instruções que aplica seu conhecimento e sua capacidade de
visem à tomada de decisão, pela sua avaliação no problema. São importantes para os
importância nos negócios e a necessidade negócios da empresa e normalmente não fazem
parte da rotina, logo, não geram processos e
de descentralização, tornaram-se as
procedimentos predefinidos.
principais contribuições dos sistemas de
informação, permitindo que funcionários Decisão estruturada: é a decisão rotineira. É
de níveis mais baixos sejam também repetitiva e se encontra definida nos processos
responsáveis por algumas decisões que da organização.
estão relacionadas diretamente com suas Decisão semiestruturada: é a decisão em que
funções. Na medida em que os sistemas de apenas uma parte do problema é de rotina e com
informação disponibilizaram dados para as uma resposta predeterminada, clara e precisa.

para toda a organização. por processos operacionais, mas também
A característica da decisão está necessitam de soluções baseadas em
diretamente ligada ao nível de informações estratégicas e que não
responsabilidade e hierarquia em uma integram os problemas de rotina da
empresa. Normalmente as decisões empresa.
tomadas por altos executivos são não As organizações empresariais são
estruturadas, pois estão mais distantes hierarquias compostas por três níveis
do operacional e mais próximas das principais: gerentes seniores, gerentes de
decisões estratégicas. São decisões que nível médio e gerência operacional. As três
dependem de informações estratégicas, de são auxiliadas por sistemas de informação
particularidades e dinamismo do mercado. e são responsáveis por diferentes tipos
Na base da pirâmide se concentra o de decisão e têm diferentes necessidades
operacional da empresa, onde os processos de informação. Os trabalhadores do
são definidos e por isso as decisões são conhecimento e os cientistas normalmente
estruturadas, de rotina e não precisam trabalham com a gerência de nível médio –
ser tratadas como se fossem novas. As Figura 4.1.
decisões semiestruturadas possuem parte
dos problemas com respostas predefinidas
Decidir a entrada ou a saída dos
Upstream
mercados; Aprovar o orçamento de
capital; Decidir metas de longo prazo
Consumidor
Downstream Estruturada
Exemplos de Decisão Formular um plano de marketing; Características da Decisão

Desenvolver um orçamento
departamental;
Projetar um novo site corporativo
Determinar a elegibilidade de horas

extras; Determinar ofertas especiais a Semiestruturada
Não estruturada
clientes; Repor estoque
Figura 4.1 – Informações necessárias aos tomadores de decisão de uma empresa. Fonte: Adaptado de Laudon e Laudon (2011).
A qualidade das decisões e da tomada de decisão é avaliada em diferentes dimensões, como:

precisão – se a decisão reflete a realidade; abrangência – se a decisão considera por completo
os fatos e circunstâncias; imparcialidade – se reflete com fidelidade as preocupações e
interesses dos envolvidos; velocidade – se a tomada de decisão é eficiente no que se refere ao
tempo e recursos; coerência – se a decisão pode ser descrita num algoritmo; e aderência – se a
decisão é aceita pelos envolvidos.

Para saber mais
“A grande dificuldade para tomar decisões acontece frequentemente em qualquer situação, seja ela
no ambiente profissional ou pessoal. Uma vez consumada, a decisão é uma estrada sem volta. As
consequências virão, cedo ou tarde, positivas ou negativas. Por isso, a decisão exige um compromisso
efetivo com a escolha feita e suas consequências. Isso nem sempre é fácil, por três motivos:
• Não existe decisão perfeita, porque não podemos analisar todas as alternativas e todas as
consequências;
• Ao optar por uma alternativa, temos de renunciar às outras, e isso gera sempre um sentimento de
perda, mesmo quando a decisão é eficaz;
• Toda decisão é um ato absolutamente individual e intransferível. Não se pode decidir pelos outros
nem culpar os outros pelas nossas más ações.”.
Leia o texto na íntegra. Disponível em: <http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/a-
importancia-da-tomada-de-decisao/57388/>. Acesso em: 27 jun. 2014.

Tomar decisões consiste em tarefas distintas, como os passos usados para resolver um
problema – Figura 4.2.
Descoberta do problema: qual é

o problema? Por que ele existe, Inteligência
onde está e qual o seu efeito?
Identificação e descoberta da
solução: quais são as soluções Concepção
possíveis?
Escolha da solução: dentre todas

as possibilidades, qual é a melhor
Seleção
solução?
Teste da solução: a solução está

funcionando? O que podemos Implementação
fazer para melhorá-la?
Figura 4.2 – Estágios da tomada de decisão descritos por Herbert que coletam informações fornecidas pela
Alexander Simon, em 1960. Fonte:
gestão de relacionamento com o cliente,
Adaptado de Laudon e Laudon (2011).
pela gestão da cadeia de suprimentos,
As ações em uma etapa afetam a pelos relatórios e análises da ferramenta
próxima e assim por diante, no entanto, de mineração de dados, pela gestão do
a alternativa escolhida e implementada conhecimento e, principalmente, pelos
pode não atender e solucionar o problema. softwares integrados. Podemos classificar
É possível retroceder no processo de esses sistemas em: os sistemas de
tomada de decisão e repetir uma etapa informações gerenciais (SIG), os sistemas
se necessário. Dependendo do problema, de apoio à decisão (SAD) e os sistemas de
é preciso retornar à primeira etapa, ao apoio ao executivo (SAE).
processo investigativo, e procurar por mais
informações sobre a causa do problema. O 2. SIG – Sistemas de Informa-
diagrama de fluxo apresentado na Figura ções Gerenciais
4.2 mostra como flui o processo de tomada
de decisão. Sistemas de informações gerenciais
A tomada de decisão conta com o apoio podem ser definidos como o estudo dos
de sistemas de informações inteligentes, sistemas de informação nas empresas e na

administração, apontando uma categoria Normalmente, um relatório SIG segue um
específica, que atendem gerentes de formato predeterminado com o foco em
nível médio (LAUDON; LAUDON, 2011). problemas estruturados. Na Figura 4.3 há
Esses gerentes precisam de sistemas um diagrama ilustrando como sistemas de
que auxiliem a monitoração, o controle, processamento de transações fornecem
a tomada de decisão e as atividades dados resumidos ao sistema de relatórios
administrativas. Espera-se resposta para: do SIG após concluir um período. O SIG
as coisas estão funcionando direito? disponibiliza os relatórios adequados aos
Os sistemas de informações gerenciais gerentes, que podem abranger dados
fornecem informações sobre o semanais, mensais ou anuais. Alguns
desempenho da empresa em forma sistemas, no entanto, permitem detalhar
de relatórios, baseando-se em dados dados diários ou por horário, conforme a
coletados e processados de forma necessidade.
integrada com outros sistemas. Também
é possível prever o desempenho
futuro, dependendo da qualidade das
informações.

Gerência de nível médio Gerência sênior
Arquivo de pedidos Dados de

Gerência operacional
despesas
Equipes e Funcionários Sistema de
processamento
de pedidos
Sistema de
Arquivo mestre de
Sistemas de livro-razão Dados de
produção
informações Dad modificação Arquivos
gerenciais os do SIG
de produtos
Dados de
de
venda
cust
Sistemas de Arquivos de
o
processamento contabilidade
Sistema de unit
de transações planejamento ário
de recursos
de
materiais
pro
dut
os
Figura 4.3 – Captação de dados por SIG. Fonte: Adaptado de Laudon e Laudon (2011).
Em geral, esses sistemas não são flexíveis e têm capacidade analítica reduzida por usar rotinas
simples como resumos e comparações, deixando os modelos matemáticos complexos e
técnicas estatísticas avançadas para outros sistemas, como os de apoio à decisão.

3. SAD – Sistemas de Apoio à
Decisão
Link
Problemas estruturados são especialidades Artigo que conceitua e descreve os sistemas
de SIG, ficando os semiestruturados ou não de apoio à decisão, especificando suas
estruturados a cargo de sistemas de apoio características, estrutura e exemplificando
à decisão, que ajudam os gerentes de nível sua aplicação estratégica nas organizações.
médio a tomar decisões não usuais. Esses Disponível em: <http://www.devmedia.com.
sistemas focam em problemas únicos, que br/sistema-de-apoio-a-decisao/6201>.
se alteram com rapidez e que não possuem Acesso em: 23 Abril 2015.
solução predefinida.
A base de dados pode ser oriunda de outros Os primeiros sistemas de apoio à decisão
sistemas de informação, mas geralmente surgiram com a capacidade de análise
recorrem a informações de fontes externas baseada em uma teoria ou um modelo bem
como valor de ações, preço de produtos da fundamentado. Esses sistemas evoluíram e
concorrência e outros dessa ordem. passaram a ser orientados por dados, com

processamento analítico on-line (OLAP)
e mineração de dados (Data Mining),
capazes de analisar um grande volume de
dados. São compostos geralmente por um
banco de dados, o sistema de software
Para saber mais
relacionado e a interface do usuário. Nesse OLAP: (Online Analytical Processing)
caso, o banco de dados geralmente é um processamento analítico on-line, é a capacidade
extrato ou réplica dos dados de produção. para manipular e analisar um grande volume de
Pode ser pequeno ou um grande data dados sob múltiplas perspectivas, para auxiliar
warehouse, de modo que não interfira nos gestores em qualquer nível da organização na
sistemas críticos da empresa. Ele agrupa tomada de decisões.
dados atuais ou históricos fornecidos por Data Mining: (mineração de dados) aplicação
aplicativos, combinando também dados comum em grandes bancos de dados, sua
externos. principal função é procurar por padrões e
encontrar relacionamentos entre dados, gerando
informações relevantes.

As ferramentas de softwares utilizadas Interface Relatórios
para análise de dados estão integradas de usuário
no sistema de software SAD, como

Gerentes
OLAP, mineração de dados, em conjunto
com modelos matemáticos e analíticos
disponíveis aos usuários. A interface do
Dados externos
usuário é desenvolvida para promover a
usabilidade de seus utilizadores. Algumas
aplicações utilizam a web e permitem maior
interação e recursos gráficos na utilização SIG
das ferramentas de software SAD.
Resumindo, os componentes de um
sistema de apoio à decisão compreendem Banco
um banco de dados – com dados usados de
para consulta e análise, um aplicativo com Figura 4.4 – Vista geral de um SAD. Fonte:
modelos – mineração de dados, e outras Adaptado de Laudon e Laudon (2011).
ferramentas analíticas, além de uma
interface com o usurário – Figura 4.4.
SADG – Sistema de apoio à decisão em
grupo
Numa categoria especial de aplicativos Link
para tomada de decisão estão os Artigo apresentado no SEGET que mostra o uso
sistemas de apoio à decisão em grupo, de um SADG e os indicadores levantados. A
utilizados para aprimorar a resolução pesquisa mostrou que a utilização do software
de problemas não estruturados, por implicou em uma maior facilidade no processo
um grupo de profissionais que tomam de negociação. Disponível em: <www.aedb.br/
decisões em conjunto. Esse grupo se seget/artigos04/99_SADG_versao%20final_
utiliza da interatividade do sistema e das SEGET.doc>. Acesso em: 27 jun. 2014.
ferramentas para reuniões remotas.
O hardware utilizado inclui computadores,
equipamentos de rede, retroprojetores
e telão. Um software especial para
reunião eletrônica coleta, documenta,
classifica, edita e armazena as ideias
propostas durante o evento. Os dados são
transmitidos para um servidor central,
após tomadas as decisões, e disponibilizados para todos os participantes da reunião. Esses
sistemas colaboram principalmente para que seja possível promover decisões que envolvem
muitos participantes, aumentando a colaboração e a produtividade.
SADC – Sistema de apoio à decisão do cliente web

O processo de decisão para identificar um cliente existente ou potencial é auxiliado por
sistemas de apoio à decisão do cliente que acessam on-line vários bancos de dados e
repositórios de informações juntamente com software para análise de informações.
Laudon e Laudon (2011) explicam que
pessoas interessadas em comprar produto ou serviço podem usar os me-

canismos de busca, agentes inteligentes, catálogos on-line, diretórios Web,
grupos de discussão, e-mail e outras ferramentas da Internet para ajudá-
-las a localizar a informação de que necessitam para orientar a sua decisão.

4. SAE – Sistemas de Apoio ao processam informações, transmitem e
Executivo disponibilizam dados detalhados ou não
aos gerentes seniores para que possam
Como vimos na Figura 4.1, os gerentes controlar o desempenho da empresa.
seniores precisam de sistemas que Alguns sistemas possuem sofisticadas
abordem questões estratégicas e tecnologias que disponibilizam esses dados
tendências de longo prazo para a por meio de painéis digitais, para que esses
empresa e para o ambiente externo. Os gerentes monitorem as diversas atividades
sistemas de apoio ao executivo têm a que envolvem os negócios da empresa,
característica de auxiliar na tomada de como condições de mercado, atividades
decisões não rotineiras (decisões não dos concorrentes, detectar problemas,
estruturadas) e que exigem capacidade novas oportunidades e, principalmente,
de avaliação e percepção, pois não há prever tendências. Esse painel fornece
procedimentos estabelecidos que levem indicadores primordiais de controle
à solução procurada. Esse tipo de sistema para os gestores nas formas de tabelas,
filtra, condensa e rastreia dados críticos, gráficos, grafos, diagramas, cronograma
mostrando apenas os mais importantes de atividades, mas também mostram
para a gerência sênior. informações resumidas, essenciais e
Os atuais sistemas de apoio ao executivo estratégicas para importantes tomadas de
decisões executivas.
Link
Artigo que fala do SAE e as novas ferramentas de apoio ao executivo.
Disponível em: <http://servicodeapoioaoexecutivo.blogspot.com.br/>. Acesso em: 23 Abril 2015.
A Figura 4.5 ilustra um modelo de SAE, que reúne dados de diversas fontes, internas e externas,
e os apresenta aos executivos em formato amigável.
Estação de trabalho
SAE/Portal
•Menus
•Gráficos
•Comunicações •Menus
•Processamento local •Gráficos
•Comunicações
Usuário •Processamento
local
Dados internos Dados internos
•Dados SIT/SIG
•Dados financeiros
•Sistemas de automação
de escritório Dados externos
Software de sistema SAD
Modelos •Modelagem/análise
•Bovespa
Ferramentas OLAP
•Notícias da internet
Ferramentas de
•Índice IGPM
Mineração de Dados •Nasdaq
Figura 4.5 – Modelo típico de um sistema de apoio ao executivo. Fonte: Adaptado de Laudon e Laudon (2011).

5. Considerações sobre Temos o conhecimento que foi
Sistemas de Gestão do desenvolvido pela empresa em função de
Conhecimento sua experiência ao lidar com as situações
e problemas anteriores. Eles evoluíram ao
Os sistemas de gestão do conhecimento longo dos anos e podem ser encontrados
são responsáveis pela melhoria na na forma de processos estruturados,
qualidade da informação, aumentando a textualmente documentados.
capacidade da empresa de compreender O conhecimento semiestruturado se
seu ambiente e agregar conhecimento apresenta na forma de documentos
aos seus processos de negócios. Essa ação não padronizados por processos, como
influencia diretamente no processo de mensagens de texto e voz, troca de
tomada de decisão. informações em salas de reuniões,
O conhecimento que não é compartilhado folhetos, entre outros. Boa parte do
não acrescenta valor à empresa, e isso conhecimento é considerada como
implicará em uma operação menos tácita e dificilmente está documentada
eficiente e eficaz. Precisamos lidar com por escrito. Segundo especialistas, pelo
diferentes tipos de conhecimento. menos 80% do conteúdo organizacional é
semiestruturado ou não estruturado.
Existem dois tipos de sistemas de gestão conhecimento buscam por especialistas
do conhecimento, os sistemas de gestão dentro da empresa, que possuem
integrada do conhecimento e os sistemas experiência e domínio de atuação bem
de trabalhadores do conhecimento. definido na área do problema.
Os sistemas de gestão integrada do Em complemento, os sistemas de
conhecimento são de uso geral e trabalhadores do conhecimento são
abrangente, lidam com esses três tipos de desenvolvidos para promover a criação de
conhecimento na empresa. Eles possuem novas informações técnicas e certificar que
recursos para coletar, armazenar dados esse conteúdo seja corretamente integrado
estruturados e não estruturados e localizar aos processos da empresa. Esses sistemas
o conhecimento técnico dos funcionários fornecem ferramentas especializadas
da empresa. Utilizam repositórios de para engenheiros, cientistas e analistas
documentos, relatórios, apresentações de conhecimento. São recursos gráficos,
e melhores práticas, além de recursos ferramentas analíticas e de gestão de
para integrar e organizar o conhecimento comunicações e de documentação.
semiestruturado. Quando o conhecimento
apropriado não está formalizado e
documentado, os sistemas de rede de
Glossário
Groupware: é um software colaborativo que apoia o trabalho em grupo, coletivamente envolvido em
tarefas ou objetivos comuns, com ferramentas e interface compartilhada.
SAE: sigla pra Sistema de Apoio ao Executivo, que é um programa criado para facilitar e agilizar a
administração de um executivo. É um sistema de informações no nível estratégico de uma organização.
SAD: sigla para Sistemas de Apoio à Decisão, que é uma classe de Sistemas de Informação ou Sistemas
baseados em Conhecimento. Refere-se simplesmente a um modelo genérico de tomada de decisão que
analisa um grande número de variáveis para que seja possível o posicionamento em uma determinada
questão.

?
Questão
para
reflexão
Acabamos de estudar sistemas de informações

gerenciais, de apoio à decisão e de apoio ao executivo.
Quais as diferenças entre esses três sistemas e como
podem ser melhor empregados em empresas? Seja
claro e objetivo na sua resposta.
139/150
A informação é, para a área de TI, uma das principais fontes de estudos e

pesquisas, com desenvolvimento maciço de novas tecnologias.
Recursos de TI têm sido fundamentais para auxiliar no processo de tomada de
decisão.
A característica da decisão está diretamente ligada ao nível de
responsabilidade e hierarquia em uma empresa, podem ser: estruturadas,
semiestruturadas e não estruturadas.
Principais níveis hierárquicos de uma empresa: gerentes seniores, gerentes de
nível médio e gerência operacional.
Tomar decisões consiste em tarefas distintas, como os passos usados para
resolver um problema: inteligência, concepção, seleção e implementação.
Sistemas de informações gerenciais são o estudo dos sistemas de informação
nas empresas e na administração e atendem gerentes de nível médio.
140/150
Relatório SIG segue um formato predeterminado com o foco em problemas

estruturados.
SIG não são flexíveis e têm capacidade analítica reduzida por usar rotinas
simples, como resumos e comparações.
Sistemas de apoio à decisão auxiliam em relação a problemas
semiestruturados ou não estruturados.
SAD ajudam os gerentes de nível médio a tomar decisões não usuais. Focam
em problemas únicos, que se alteram com rapidez e que não possuem
solução predefinida.
SADG – sistemas de apoio à decisão em grupo. As pessoas utilizam da
interatividade do sistema e das ferramentas para reuniões remotas.
141/150
SADC – sistemas de apoio à decisão do cliente: acesso on-line a vários bancos

de dados e repositórios de informações, juntamente com software para
análise de informações.
SAE – sistemas de apoio ao executivo, auxiliam na tomada de decisões não
rotineiras que exigem capacidade de avaliação e percepção.
SAE – reúne dados de diversas fontes, internas e externas.
Sistemas de gestão do conhecimento são responsáveis pela melhoria na
qualidade da informação e influenciam diretamente no processo de tomada
de decisão.
142/150
Referências
Brasport, 2008.
GONÇALVES, Marcio. Extração de dados para data warehouse. Rio de Janeiro: Axcel Books do
Brasil Editora, 2003.
INMON, W. H. What is a Data Warehouse? Prism, v.1, n.1, 1995.
PASSOS, Emmanuel; GOLDSCHMIDT, Ronaldo. Data Mining: um guia prático. Rio de Janeiro:
Elsevier, 2005.

Questão 1
1. Um sistema de software de apoio à decisão (SAD) é uma coletânea de:
a) Dados históricos extraídos de sistemas de processamento de transações.
b) Dados externos geralmente extraídos da internet e de outras fontes independentes.
c) Dados de transações empresariais correntes.
d) Dados de relacionamento com clientes e movimentação de vendas.
e) Dados correntes ou históricos provenientes de uma série de aplicações ou grupos.
144/150
Questão 2
2. Qual desses componentes não faz parte de um sistema de apoio à
decisão (SAD)?
a) Banco de dados.
b) Outsourcing.
c) Ferramentas OLAP.
d) Interface de usuário.
e) Ferramentas de mineração de dados.
145/150
Questão 3
3. Assinale a alternativa correta para completar a seguinte afirmação. “As
_________________ são repetitivas e rotineiras e envolvem processos
predefinidos, de modo que não precisam ser tratadas como se fossem
novas”.
a) decisões semiestruturadas.
b) decisões estruturadas.
c) implementações.
d) decisões não estruturadas.
e) técnicas inteligentes.
146/150
Questão 4
4. O processo de tomada de decisão consiste em quatro diferentes está-
gios, são eles:
a) Precisão, abrangência, coerência, eficiência.

b) Inteligência, concepção, seleção, implementação.
c) Análise de sensibilidade, visualização, abrangência, implementação.
d) Dados, análise, seleção, visualização.
e) Concepção, seleção, precisão, implementação.
147/150
Questão 5
5. O conhecimento e a experiência dos funcionários não formalmente
documentados são mais bem descritos como:
a) Dados.
b) Informação.
c) Sabedoria.
d) Conhecimento tácito.
e) Decisões.
148/150
Gabarito
1. Resposta: E. e normalmente estão associadas a tarefas
operacionais.
Um sistema de apoio à decisão reúne dados
correntes ou históricos provenientes de 4. Resposta: B.
aplicativos integrados, de uma série de
aplicações ou grupos. O processo de tomada de decisão consiste
nos estágios inteligência, concepção,
2. Resposta: B. seleção e implementação.
O banco de dados, as ferramentas OLAP e 5. Resposta: D.

de mineração de dados, além da interface
do usuário, fazem parte de um sistema de O conhecimento tácito é aquele que
apoio à decisão. representa a experiência das pessoas e que
não está documentado formalmente.
3. Resposta: B.
As decisões estruturadas têm

característica de ser rotineiras e repetitivas,
149/150

Gerencia de TI Pós-Graduação

Enviado por

Dados do documento

Descrição original:

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Gerencia de TI Pós-Graduação

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

WBA0051_v1_1

A disciplina de Gerência de TI aborda

O que é uma empresa? Podemos considerar Qualquer empresa, independentemente

8/150 Unidade 1 • Sistemas de Informação

9/150 Unidade 1 • Sistemas de Informação

Para saber mais

10/150 Unidade 1 • Sistemas de Informação

Fonte: Wikipédia. Disponível em: <http://pt.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_

2. Dimensões de Sistemas de Informação

Para usar os sistemas de informação com eficiência é preciso entender as dimensões

11/150 Unidade 1 • Sistemas de Informação

12/150 Unidade 1 • Sistemas de Informação

13/150 Unidade 1 • Sistemas de Informação

14/150 Unidade 1 • Sistemas de Informação

15/150 Unidade 1 • Sistemas de Informação

A evolução dos sistemas de informação

16/150 Unidade 1 • Sistemas de Informação

Para saber mais

• Mais de 75 milhões de empresas tinham um site registrado.

• Aproximadamente 199 milhões de norte-americanos estão on-line; 14 milhões compram algo

Outro aspecto importante a ser considerado é a crescente demanda de transações comerciais

Mudança Impacto empresarial

20/150 Unidade 1 • Sistemas de Informação

21/150 Unidade 1 • Sistemas de Informação

22/150 Unidade 1 • Sistemas de Informação

Fonte: Laudon e Laudon (2011).

Para saber mais

23/150 Unidade 1 • Sistemas de Informação

Feedback: (avaliação) é um mecanismo dentro de um processamento, é o sinal que é devolvido ao sistema

27/150 Unidade 1 • Sistemas de Informação

Acabamos de estudar sobre sistemas de informações.

31/150 Unidade 1 • Sistemas de Informação

I. Informação significa a apresentação dos dados, tornando compreensíveis e úteis para

Essas são as três atividades básicas de

1. Nessa aula você aprenderá sobre aplicativos

Já ouvimos falar que a informação é, é muito importante que as informações

41/150 Unidade 2 • Sistemas Integrados de Gestão – ERP

42/150 Unidade 2 • Sistemas Integrados de Gestão – ERP

43/150 Unidade 2 • Sistemas Integrados de Gestão – ERP

sistema de software com funções integradas para todas as funções

46/150 Unidade 2 • Sistemas Integrados de Gestão – ERP

49/150 Unidade 2 • Sistemas Integrados de Gestão – ERP

50/150 Unidade 2 • Sistemas Integrados de Gestão – ERP

52/150 Unidade 2 • Sistemas Integrados de Gestão – ERP

57/150 Unidade 2 • Sistemas Integrados de Gestão – ERP

58/150 Unidade 2 • Sistemas Integrados de Gestão – ERP

62/150 Unidade 2 • Sistemas Integrados de Gestão – ERP

65/150 Unidade 2 • Sistemas Integrados de Gestão – ERP

67/150 Unidade 2 • Sistemas Integrados de Gestão – ERP

68/150 Unidade 2 • Sistemas Integrados de Gestão – ERP

69/150 Unidade 2 • Sistemas Integrados de Gestão – ERP

Para saber mais

Para ler o texto na íntegra, acesse: <http://erponline.info/quanto-custa-um-erp/>. Acesso em: 23

70/150 Unidade 2 • Sistemas Integrados de Gestão – ERP

71/150 Unidade 2 • Sistemas Integrados de Gestão – ERP

Suponha que foi solicitado que você explique o que é um ERP

A informação é a principal fonte de criação de riquezas, sendo que o

FEDERICI, T. Factors influencing ERP outcomes in SMEs: a post-introduction assessment. Journal

75/150 Unidade 2 • Sistemas Integrados de Gestão – ERP

GRABSKI, Severin; LEECH, Stewart; SANGSTER, Alan. Management Accounting in Enterprise

KAMHAWI, E. M. Critical success factors for implementation success of ERP systems: an

76/150 Unidade 2 • Sistemas Integrados de Gestão – ERP

77/150 Unidade 2 • Sistemas Integrados de Gestão – ERP