Apostila (1) E-Business

FIA
Faculdade Interação Americana
NEGÓCIOS
DIGITAIS
Apostila (1)
Prof. Walcyr - 2005 1

FIA
Do Mainframe ao e-Business
Diversidade
Desafios
Modelo híbrido
As evoluções dos meios de comunicação e das tecnologias da informação proporcionaram, ainda

na primeira metade do século XX, soluções e ferramentas para que empresas pudessem lidar com
um bem ainda pouco explorado pelas corporações da época: a comunicação de dados.
O aumento da base de clientes, fornecedores, distribuidores, parceiros e a crescente complexidade

das relações comerciais trouxeram, em seu bojo, a necessidade de armazenamento de
informações, de conciliação e automatização de um conteúdo ainda disperso ou rusticamente
gerenciado pelas organizações. Nascia ali, nos idos dos anos 60, a era da Central de
Processamento de Dados (CPD).
Com o objetivo de ter controle total de suas transações, acompanhamento de estoque, de saída e
entrada de produtos, compras e vendas, as companhias passaram a adotar computadores
centrais, de grande porte, dotados de sistemas operacionais que permitiam, através de uma rede
de dezenas de terminais interligados, a atualização constante das operações realizadas por seus
usuários.
A este cérebro eletrônico deram o nome de Mainframe. Através dele, operadores dos terminais
acessavam uma mesma base de dados, os quais costumavam ser checados e atualizados em um
tempo mínimo de 24 horas, pela equipe do CPD.
Nos anos 70, começara a se espalhar o conceito de Teleprocessamento, de comunicação a

distância, quando os famosos terminais "verdes" (alusão aos caracteres visualizados nos
monitores) puderam consultar informações de Mainframes instalados, fisicamente, em outros
prédios, utilizando a linha telefônica como canal de transmissão ou caras linhas dedicadas de
comunicação. A rede operava por meio de modems ou equipamentos especializados de
comunicação, que emitiam sinais analógicos entre central e terminais.
Na década de 80, as empresas de tecnologia dariam mais um passo rumo ao gerenciamento e

acesso a dados, com a criação das redes Ethernet, que usavam cabos coaxiais para interligar
computadores. Foi durante este período que a microeletrônica deu seu salto maior, e a tecnologia
permitiu que computadores passassem a operar independentemente, sem a necessidade de estar
conectado a um servidor central.
Havia, até então, uma linha divisória muito nítida entre o trabalho desempenhado pelo pessoal do
CPD, ocupado com o funcionamento e atualização das operações no Mainframe, e as prioridades
de diretorias e gerências das empresas, orientadas para os resultados dos negócios. Mas esta
cortina de fumaça logo se dissiparia, quando os principais fabricantes de tecnologia do mundo,
impulsionados por diferentes necessidades de acessar informações e serviços por rede,
passassem a produzir servidores voltados para funções específicas, dando início à geração
Cliente/Servidor.
Diversidade

FIA
Nesta nova fase, as máquinas passam a atender áreas localizadas da corporação. Os anos 90,
alavancados pelo advento da Internet, a rede mundial de computadores, aprofundam mais ainda o
conceito de especialização dos servidores. Por naturalidade ou por conseqüente necessidade de
mercado, o tradicional CPD deixa de existir como unidade separada da empresa, dando lugar
para um setor estratégico dos negócios. É a vez da área de Tecnologia da Informação (TI), que
traz, consigo, além de novas soluções tecnológicas e uma série de funções profissionais, atributos
e responsabilidades ligadas, diretamente, aos critérios de decisão dos rumos estratégicos da
companhia.
Objetivamente, o que o modelo Cliente/Servidor traz em sua proposta, é a idéia de que nenhum
computador passa a ser auto-suficiente. O usuário conta com máquinas que proverão,
separadamente, recursos de hardware (Print Servers, File Servers, Proxy Servers) e de software
(aplicações front end - acesso frontal, e back end - servidor de recursos). Com a entrada da World
Wide Web, a família de servidores ganha novos parentes, como Web Servers, FTP Servers e Mail
Serves.
Uma das principais vantagens alardeadas com o uso das funções distribuídas está na idéia de se
ter maior operabilidade dentro da corporação, uma vez que, qualquer eventual problema ocorrido
em um servidor, não implica, necessariamente, na inatividade de outro. Cria-se, com esta
estrutura, uma certa estabilidade e agilidade de funcionamento, uma vez que cada produto passa a
atender, simultaneamente, diferentes demandas.
Desafios
Se por um lado o modelo Cliente/Servidor elimina uma série de obstáculos causados pela
centralização do Mainframe, ao mesmo tempo, traz novos desafios para os CTOs (Chief
Technology Officer) e CIOs (Chief Information Officer). No novo modelo, os especialistas
precisam lidar com um ambiente descentralizado, composto por uma rede de dezenas, centenas
ou, por vezes, milhares de PCs. E a dificuldade não vem sozinha, mas acompanhada de custos
adicionais, com prestadores de serviços diversos, oferecendo ferramentas de gerenciamento e de
integração de sistemas.
Junto da popularização do conceito do modo distribuído, outro termo ganhou espaço na cartilha
dos negócios e da tecnologia. Era o TCO (Total Cost Ownership, ou Custo Total de
Propriedade), até hoje cobiçado pelos executivos. Seu ideal é demonstrar qual o investimento feito
pelas corporações em cada PC em funcionamento. Com a base instalada em Cliente/Servidor, a
companhia não tem apenas um equipamento de grande porte para atualizar, mas uma série deles,
com necessidades diferenciadas e um volume de atualização cada vez maior.
Modelo híbrido
Com a explosão da Internet, surge o desafio corporativo de disponibilizar para o mercado, aquilo
que, até então, estava limitado aos muros da companhia. O e-business incutiu, dentro do
tradicional mundo dos negócios, a necessidade de transformar o gigantesco volume de dados
em sua moeda maior: a informação.
Administrar esse bem, de maneira a gerar, na ponta da cadeia dos negócios, obtenção de lucro,
corte de excessos, agilidade nos processos internos, fidelização de clientes e diferencial
competitivo, torna-se o centro das atenções dos players do mercado.

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A introdução de soluções de gestão empresarial (ERP - Enterprise Resource Planning) e de

relacionamento com o cliente (CRM, Costumer Relationship Management) ganha novas versões
de acordo com o aumento da base de dados e da complexidade das transações. Com o e-
business, os dados passam a ser disponibilizados, estrategicamente, na Internet, reunindo
interesses que atendam a toda a cadeia corporativa.
Neste cenário, nota-se que muitas corporações, principalmente as de grande porte, decidem por
trabalhar com um modelo de gerenciamento de informações que contemplem, ao mesmo tempo,
as duas esferas tecnológicas, isto é, o uso do Mainframe e dos servidores distribuídos.
Com o passar do tempo, executivos notam que ambos modelos possuem vantagens e
desvantagens. As indústrias da tecnologia e das telecomunicações, sintonizadas com os anseios
do mercado, tratam logo de criar soluções que integrem o legado tecnológico que, até então, já se
dava por abandonado.
Atualmente, um usuário de PC pode acessar, por meio de um navegador (browser) da Web,

informações armazenadas em um Mainframe. Vê-se que as inovações transformaram a antiga
necessidade de troca em opção tecnológica a ser adotada. Não é por acaso que muitas instituições
bancárias ainda mantém suas redes internas baseadas em um servidor centralizado e,
paralelamente, administram um modelo distribuído de infra-estrutura de acesso.
Portanto, vale a análise detalhada de cada situação para se encontrar o caminho mais interessante
a seguir. Feita a escolha, alerta-se para a noção clara de que esta se dará apenas no âmbito da
tecnologia. As regras impostas pelo mundo e-business criam um novo velocímetro e termômetro
nas relações comerciais, destruindo e criando paradigmas no mercado. Tais influências e
mudanças serão abordadas em diversos módulos, no decorrer deste curso.
Museu do Computador (www.museudocomputador.com.br)
Redes corporativas
Aperfeiçoamento
Tendo a informação como eixo central da gestão empresarial, o e-business passa a permear não
apenas as relações do mercado, mas, de maneira estratégica e verticalizada, aquelas ligadas a
cada profissional da companhia, em suas diversas áreas e atribuições.
Dos softwares criados para disponibilizar determinados assuntos a alguns grupos de usuários
(work groups), as redes locais evoluem, avançam para a tecnologia Web e, através dos protocolos
TCP/IP (Transfer Control Protocol/Internet Protocol), dão início as chamadas Intranets.
Com esta tecnologia, as redes corporativas internas utilizam a World Wide Web para viabilizar suas
transações, onde o IP refere-se ao endereço das máquinas de usuários que acessam informações;
e o TCP fica responsável pelo transporte de dados entre servidor e as máquinas clientes. Além
disso, atualmente as redes não são mais estáticas suportando a mobilidade dos colaboradores.
Tecnologias sem fio, tanto nas redes locais, chamadas de WLAN (Wireless Local Área Network)
como nas redes externas a empresa, permitem o acesso as informações de qualquer parte do
mundo, mesmo em viagem. Além disso, a convergência das tecnologias de telefone, computador e
televisão para acesso as informações corporativas estão cada vez mais próximas do nosso dia-a-
dia.
Dentre as características que a nova plataforma de comunicação interna atribui às empresas, estão
aquelas relacionadas à capacidade de flexibilidade, expansão e atualização dos serviços
oferecidos pela Intranet. Através do protocolo de comunicação, as redes não ficam mais limitadas

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às operações pré-concebidas por soluções estanques, mas passam a adaptar conteúdo, serviços e
funcionalidades diversas, visando objetivos que exacerbam o simples contato entre funcionários e
o acesso a informações, adotando uma postura estratégica frente com o uso da tecnologia.
Entre os primeiros impactos que a rede corporativa oferece, estão aqueles relacionados ao corte
de despesas e à otimização do trabalho. Pesquisas realizadas no mercado norte-americano
constataram que cerca de 50% do tempo de trabalho de profissional daquele país estava atrelado
com ações não relacionadas, diretamente, com a sua produtividade, mas com trânsito de pessoas,
busca e replicação de informações, solicitação de serviços, etc.
O reflexo das mudanças em uma suposta rotina profissional pode trazer, para uma corporação,
resultados que estas não eram capazes de mensurar. Em multinacionais como a General Electric,
1% de aumento na produtividade da empresa equivale a uma receita da ordem de US$ 1,3
bilhão. O mesmo percentual no Citigroup corresponde a US$ 677 milhões, na Procter & Gamble a
cifra gira em torno de US$ 393 milhões.
Em escala maior ou menor, o fato é que a Intranet tem sido uma das principais ferramentas a
viabilizar este aumento de produtividade, minimizando o tempo não-produtivo de profissionais,
otimizando o trabalho e proporcionando agilidade em processos internos.
Os serviços mais comumente oferecidos pelo meio são: notícias sobre a companhia, seus
produtos e serviços, compartilhamento de documentos, acompanhamento de processos internos,
informações sobre benefícios, responsabilidades de cada área da organização, pedidos de
materiais de apoio, recrutamento pessoal, reuniões, gerenciamento de projetos, áreas de
pesquisas de mercado, desenvolvimento da empresa etc.
Dentre as ferramentas disponibilizadas pelo canal digital, destacam-se os treinamentos à

distância (e-learning), possibilitando que funcionários reciclem conhecimentos, façam cursos
sobre áreas de seus interesses e conheçam toda a gama de produtos e serviços oferecidos pela
corporação, sua filosofia de trabalho, princípios e objetivos. Tudo sem a necessidade de se alugar
salas para aula, deslocar profissionais e disponibilizar materiais de apoio.
A evolução das práticas adotadas na Intranet fez surgir um novo conceito de mercado, o B2E
(Business to Employee), e com ele, uma série de soluções tecnológicas voltadas, especificamente,
para atender necessidades da corporação, como é o caso do ERM (Employee Relationship
Management), a qual será detalhada e analisada em um módulo deste curso.
Se por um lado, as companhias aumentam seus índices de produtividade, por outro, reduzem seus
custos operacionais. Estas baixas ficam evidentes no volume de ligações telefônicas, uma vez que
a base de relacionamento passa a ser a Web. Em muitos casos, nota-se ainda uma queda no uso
do correio eletrônico, o que evita congestionamento de tráfego de dados, proporcionando redução
de largura de banda e conseqüente barateamento dos serviços. Além disso, a comunicação Peer-
to-Peer permite a interação instantânea entre colaboradores de diversas áreas e com parceiros de
negócio.
Aperfeiçoamento
Antes de enveredar por qualquer opção tecnológica ou mesmo pela produção interna de uma rede
corporativa, deve-se atentar para arquitetura de comunicação que o canal apresentará, bem como
para o aspecto gerencial destes dados e a capacidade de mudanças e expansão do que passa a
ser oferecido.
Muitas vezes, peca-se pelo trabalho mal projetado em seu início, o que leva a um resultado
fragmentado, correndo o risco de se ter redes departamentalizadas, voltadas para pequenos
grupos de trabalho, sem explorar os reais potenciais que o meio pode oferecer.

FIA
Informações do mercado apontam que, atualmente, a implementação de uma rede local, em uma
empresa de médio porte, tem custo médio de R$ 40 mil. Mas há projetos que podem ultrapassar
R$ 200 mil, de acordo com sua complexidade. Existem vários fornecedores de soluções,
trabalhando com maneiras distintas para se cobrar pelos serviços, daí ser viável a realização de
uma pesquisa para averiguar o melhor caminho.
Uma ação ideal de Intranet deve envolver não apenas os diferentes times profissionais que a
corporação possui, mas também se integrar às ferramentas de gestão já utilizadas e aos sistemas
legados da companhia.
O que se pretende, em uma fase mais evoluída de implementação da rede corporativa interna, é
buscar não apenas a redução de custos e o ganho de produtividade, mas também o diferencial
competitivo e a gestão do conhecimento da própria organização. Em casos amadurecidos do uso
da rede, adota-se uma postura de integração total, onde Intranet passa a interagir com Extranet e
Internet, proporcionando, dentro do ambiente corporativo, uma sintonia completa com a cadeia de
valor da empresa, envolvendo profissionais, parceiros, clientes e fornecedores.
Nas terras do e-business, a adoção da rede interna torna-se base fundamental para garantir um
lugar ao sol. A própria velocidade de disseminação de informações impõe o ritmo dos negócios,
onde a Intranet apresenta-se como o meio mais apto para gerenciar mudanças e aspectos
estratégicos de maneira rápida e decisiva.
E-business
Integração
B2B
Antes do advento da Internet, reinaram, dentro dos corações tecnológicos das empresas, as
soluções voltadas para o ambiente interno. Foi a fase dos sistemas de gestão empresarial (ERPs),
que trouxeram possibilidades de organização e controle das transações. Utilizando ferramentas
modulares, a companhia pôde entender, em detalhes, o funcionamento de suas áreas de Estoque,
Finanças, Recursos Humanos, Administrativa etc.
Com a entrada da Web, quando se passa a ouvir o termo "e-business" com freqüência, inaugura-
se uma nova fase na vida corporativa. A competitividade e a volatilidade do mercado marcam o
passo dos negócios, lançando a organização para além de suas fronteiras físicas, envolvendo-a
com seus parceiros de negócios: fornecedores de produtos e serviços, distribuidores,
compradores, profissionais etc. O palco para este cenário é a rede mundial de computadores,
desta vez, entendida como Extranet.
Se, em um primeiro momento, a grande maioria das empresas entrou na rede apenas para marcar
presença com um site meramente institucional, em seguida, passou a enxergar o meio de maneira
estratégica.
O portal corporativo, já utilizado como ambiente de integração, informação, contato e

transformação junto aos funcionários (Intranet), expande suas páginas eletrônicas, aperfeiçoa

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sistemas e serviços e se abre para sua cadeia de valor. O caminho inovador vem substituir uma
tecnologia que, para muitos complexos de distribuição, era a ferramenta principal. São as soluções
de intercâmbio eletrônico de dados (EDI - Eletronic Data Interchange), que possibilitavam a troca
de encomendas e interatividade nos processos de compra. Contudo, sua infra-estrutura era cara e
fechada, além de exigir linhas dedicadas para efetuar as ações. A adoção da Internet faz com que
tudo seja efetivado por meio de um navegador (browser), através do protocolo TCP/IP, diminuindo
o investimento nas linhas e manutenção.
Contudo, o plano ideal da Extranet, pela própria revolução e impacto que traz às relações
comerciais, acaba encontrando dificuldades básicas, geradas em sua própria base de
implementação: a cultura empresarial. A Forrester Research constatou, em um estudo realizado
nos Estados Unidos, que 70% das corporações entendem que as questões organizacionais são os
principais obstáculos para a implementação da plataforma, demonstrando que não basta apenas a
inserção de soluções de tecnologia. Mais, a nova estrutura criada pela Extranet demanda
acompanhamento e treinamento de profissionais, independentes de onde estes se localizam no
fluxo dos negócios.
Integração
O conceito de integração permeia, a todo o tempo, as redes de Extranet. Uma vez que uma
companhia decida levar sua malha de negócios para a Web, ela passa a lidar com o desafio central
de integrar não apenas diferentes soluções tecnológicas, mas todo o legado de equipamentos e
softwares que possui, bem como o de seus parceiros.
Não foi por acaso que diversas empresas de integração invadiram o mercado. A estas
especialistas, é dada a função de reunir todos membros da cadeia de valor em um mesmo espaço,
fazendo com que falem o mesmo idioma corporativo, obtenham as mesmas informações,
disponham de serviços e funcionalidades comuns a todos.
Quando esta situação envolve algumas poucas empresas, o processo diminui seu nível de
trabalho. Mas o ambiente tende a se tornar cada vez mais complexo, ao passo que envolve redes
de centenas ou até milhares de colaboradores. Nas corporações de grande porte, pode ocorrer das
mudanças não trazerem grandes transtornos. Mas, para casos que envolvem empresas de
pequeno porte, onde o fator "custo" é um dos principais vértices da questão, o melhor caminho
para não ficar para traz são, muitas vezes, os Provedores de Serviços e Aplicações Web (ASPs,
tema que será abordado proximamente).
Através de ASPs e IDCs, por um regime de assinatura, o usuário conta com ferramentas
corporativas de softwares para viabilizar suas operações com parceiros. Tais estratégias
demonstram a atenção para a necessidade de não estar de fora do mundo on-line, de crescimento
irreversível. Embora grandes companhias promovam campanhas de incentivo entre seus parceiros,
com o propósito de solidificar a implementação do ambiente on-line em suas transações, sabe-se
que esta é uma via de duas mãos. A própria história da tecnologia tem demonstrado que se arrisca
em perder mais por aguardar a consolidação de dada solução, do que investir em novas
alternativas.
B2B
A evolução dos serviços proporcionados pela Extranet tem levado, por enquanto, poucas
corporações a experimentarem o estágio maior de seus benefícios: o B2B Colaborativo. O conceito
é resultado do amadurecimento das relações digitais entre clientes, fornecedores e parceiros,
realizadas dentro dos portais corporativos.

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Neste panorama, as redes de Extranet trazem, consigo, a própria essência do que se entende por
Business to Business. É através de canais de compra e venda de produtos e serviços (e-market
places) criados nestes portais corporativos, que a cadeia de valor realiza suas transações. Aqui,
abre-se espaço para diferentes estratégias comerciais, como é o caso do chamado "leilão reverso",
no qual as companhias fazem as suas propostas abertamente, vencendo aquela que oferecer
melhores condições de negócio.
Na evolução natural destes processos, a tendência é de que, com características específicas, os

diferentes ambientes digitais passem a se relacionar, mutuamente. Profissionais podem buscar, na
Intranet, informações estratégicas, autorizações ou qualquer ou tipo de dado, que o permita
concluir determinada compra de um fornecedor, via Extranet.
Deste mecanismo em diante, abre-se o vasto mundo Web, quando o B2B, através de soluções de
e-procurement, avança sobre as corporações mundiais, desta vez não restritas a parceiros de um
portal corporativo, mas abertas a outras oportunidades. Os ERPs atuais já dispõe de ferramentas
de integração com os portais e sistemas e-procurement.
O horizonte B2C
Exigências do mercado
Tradição e força
Expansão
Desde o início da World Wide Web, o Business to Consumer firmou-se como um dos principais
ícones da revolução tecnológica proporcionada pela rede. E tal conceituação não ocorreu por
acaso. Ao unir clientes e fornecedores em um mesmo ambiente digital, o B2C passa a ser a nova
plataforma para que se realize uma das práticas mais antigas das civilizações: o comércio. O meio
impõe um novo hábito comercial entre consumidores e vendedores, os quais passam,
simultaneamente, por processos de adaptação de relacionamento. Notou-se que, em países como
os Estados Unidos, onde o uso do telefone já havia se transformado em um poderoso canal de
transações, o aspecto cultural incorporou facilmente a nova maneira de se adquirir produtos.
Hoje, mesmo no Brasil o crescimento tem sido estrondoso e o sucesso de várias empresas atesta
isso. Grande parte da noção de oportunismo alardeada no início da Internet está intrinsecamente
relacionada ao comércio eletrônico. A idéia de que a Web transformaria radicalmente a maneira de
se contratar serviços e adquirir produtos impulsionou a criação de milhares de sites B2C, ávidos
por se beneficiarem das facilidades que a rede proporciona. De fato, o comércio virtual altera a
estrutura utilizada em uma loja tradicional. Aluguel, manutenção do local, equipamentos, recursos
pessoais, transporte, despesas com água, luz, impostos etc. Contudo, não quer dizer que a
corporação não tenha que incorrer em novos investimentos.

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O tempo provou que tal inocência corporativa foi um dos grandes problemas enfrentados por
diversos players da economia digital. Se o empresário não precisa alugar uma loja, ele tem que
contratar uma empresa para construir suas páginas eletrônicas. Se não é necessário ter caixas
registradoras e pessoal no balcão, torna-se vital ter equipamentos e soluções de ponta para
garantir a integridade e segurança das transações. E por aí vai.
Rapidamente, empresas puras de Internet notaram que a infra-estrutura digital exigia não apenas
os mesmos conceitos do varejo tradicional, mas também semelhante investimento. Pelo fato de se
tratar de um novo formato de relacionamento e de um ambiente ainda limitado pelo baixo número
de usuários da Web, diversas corporações não conseguiram atingir escala suficiente em suas
vendas, para capacitar, ao menos, o equilíbrio financeiro (break even) de seus negócios. Junto
com a queda das empresas que realizaram seus IPOs (Initial Public Offering ou Oferta Pública de
Ações) na Nasdaq, índice que mede o valor das ações das empresas de tecnologia, centenas de
companhias de varejo online fecharam suas portas.
Exigências do mercado
Um dos principais apelos do comércio eletrônico é a conveniência que este proporciona ao usuário.
Ter acesso, em um único computador, a diversas empresas, produtos, e poder escolher data de
entrega e meio de pagamento, são características cada vez mais fortes em campanhas realizadas
pelas empresas pontocom. Mas para que estas facilidades funcionem perfeitamente, a corporação
deve cumprir etapas comuns a qualquer organização, ou seja, possuir um sistema eficiente de
fluxo de informações, meios de entrega, garantia de qualidade, prazo etc. Tais necessidades
geraram um aumento na demanda por soluções tecnológicas como ERP (Enterprise Resource
Planning), CRM (Customer Relationship Management), Suply Chain e Storage.
Conseqüentemente, abriram-se novos nichos de mercado, e não tardaram por surgir ferramentas
para detalhar informações como a movimentação do usuário, seus cliques, o tempo de
permanência nas páginas, índices de meios de pagamento, entre outras.
Tradição e força
Neste cenário, é inegável que saíram na frente aquelas organizações que já possuíam uma
estrutura montada no varejo tradicional. Entre os nomes mais populares do comércio eletrônico no
Brasil, a maior parte tem a Internet como mais um braço de suas operações. De acordo com dados
do instituto e-Bit, empresa que avalia os serviços prestados por sites de comércio eletrônico no
país, oito das nove principais companhias digitais de B2C pertencem ao varejo off-line:
Americanas, Saraiva, Ponto Frio, Shop Time, Pão de Açúcar, Som Livre, Siciliano e Livraria
Cultura.
Entre aquelas puras de Internet, está isolado o Submarino. É notável, porém, que tal sucesso não
se deve simplesmente à infra-estrutura que estas empresas já possuíam. O que estas corporações
trazem para a rede é um dos principais atributos que garante a confiança do internauta, ou seja, a
marca. Ao partir para a Web, as companhias do varejo tradicional levam credibilidade às suas
operações, o consumidor não foi até a loja física, mas sabe que, por trás daquelas páginas
eletrônicas, existe companhia “real”, onde ele poderia reclamar seus direitos, caso fosse
necessário.
Um estudo realizado pelo Boston Consulting Group e Forrester Research (The State of Online
Retailing 5.0), constatou que os representantes do varejo tradicional tendem a ganhar ainda mais
espaço na Web, ao contrário das puras pontocom. A pesquisa aponta que cerca 3,1% das pessoas
que visitam os sites, realizam uma compra. Nos mercado norte-americano, entre 5% e 10% das

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vendas de varejo já se dão por meio da Internet; 56% dos clientes digitais já realizaram mais de
uma transação e 30% dos negócios de equipamento de tecnologia são consumados pela rede.
Expansão
Boas perspectivas de crescimento. A projeção do comércio eletrônico voltado aos consumidores

finais no Brasil tem dobrado seu volume de transações a cada ano, tendência que deve
permanecer até o ano de 2007. Atualmente, pesquisas revelam que cerca de um terço dos
quatorze milhões de internautas ativos (pessoas que acessam a rede pelo menos uma vez por
mês) já realizaram alguma compra não-presencial. O número não demonstra total precisão de
resultados, uma vez que contempla apenas o acesso residencial, e não o comercial, onde muitos
usuários realizam suas transações.
Contudo, os números já dão indicações de que o consumidor local tem adotado, cada vez mais, o
meio digital. Às empresas tradicionais, abre-se mais um nicho de mercado; às corporações digitais,
oportunidades e desafios. Não faltam bons e maus exemplos, em ambos os casos. Nos Estados
Unidos, por exemplo, 56% dos varejistas conseguiram rever seus investimentos em tecnologia e já
estão lucrando com suas iniciativas nas terras dos bits. No Brasil, há sete anos, empresas plantam
suas sementes. Algumas delas cresceram e já dão frutos, outras ainda estão um tanto quanto
verdes. Mas o mercado já dá sinais de amadurecimento. Só é preciso estar em compasso com ele,
para não perder as safras que estão por vir.
B2B - Business to Business

Novos rumos
Base tecnológica
B2G, negócios sociais
B2B é realidade
O Business-to-Business é, hoje, a principal razão de ser do universo digital. Bem antes das ações
direcionadas ao usuário final da Internet, as ofertas de serviços ou produtos, o chamado Business-
to-Consumer, B2C, as transações entre empresas já passavam a experimentar novos meios de se
relacionarem e de efetivarem seus negócios. Cada vez mais, a evolução tecnológica passaria a se
infiltrar nos processos corporativos, uma vez que a implementação de suas ferramentas permitiria
maior controle de atividades em todas os níveis da pirâmide administrativa e comercial.
Se o consumidor final ainda enfrenta diversas barreiras culturais para usufruir dos benefícios que a
grande rede proporciona, o mesmo não se dá do lado organizacional ou, ao menos, não é o que se
verifica na maior parte das empresas. Do lado dos negócios, a flexibilidade é bem maior. E as
razões são claras: ganha-se agilidade em processos de distribuição, estoque, tempo de
atendimento, agilidade de respostas, fluxo de pedido, fechamento de contas etc. O interesse no
mundo do e-business fica espelhado em estudos de mercado. O Gartner Inc. estima que o volume
financeiro em torno do ambiente eletrônico corporativo avance dos US$ 98 bilhões registrados em
2001, para nada menos que US$ 600 bilhões em 2005.

FIA
Contudo, a transição de um modelo milenar de se fazer negócios para outro baseado

exclusivamente em tecnologia não é tão simples assim. Em empresas de pequeno e médio e
principalmente para alguns setores, como o industrial, trata-se de uma ruptura que, no curto prazo,
aparenta ser apenas uma ação dispendiosa e de pouco reflexo no caixa. Mas o estágio avançado
de alguns grupos corporativos tem demonstrado que não vale tanto a pena ficar esperando a
consolidação dos outros.
Para aqueles que já mergulharam nas soluções de comércio eletrônico entre clientes e
fornecedores, como os portais de e-procurement (ambiente de compra de produtos pela Internet),
os resultados estão na ponta do lápis. A A.T.Kearney verificou que os investimentos de US$ 1,5
bilhão feitos por 147 companhias em diversas parte do mundo gerarão uma economia de US$ 19,1
bilhões nas despesas anuais destas corporações.
Novos rumos
Mudar é vital, mas nem por isso, fácil. Antes de decidir pelo caminho virtual, faz-se necessário
entender o que deverá ir para a Web, quais transações, parceiros e fornecedores farão parte deste
ambiente e trocarão informações e valores. Em suma, deve-se entender de que maneira a rede
mundial passará a ser uma ferramenta de economia e agilidade nas negociações, ao invés de se
apresentar como um entrave para os participantes de uma mesma cadeia de valor.
Nesta trajetória, unem-se as três esferas da World Wide Web: Intranet, integrando profissionais e
departamentos estratégicos; Extranet, com a união dos diferentes pontos de presença da própria
companhia e de seus parceiros; e a própria Internet, utilizada de acordo com a relação comercial
estabelecida pela empresa. Desta maneira, surgem às diversas formas de se negociar, como os
chamados leilões reversos, onde a companhia marca uma data e horário para realização do leilão,
disseminando esta informação ao mercado (aberto) ou aos seus parceiros (privado). No momento
de sua realização, as empresas fazem seus lances. A realizadora do leilão divulga, na tela de seus
negociantes, apenas o valor corresponde ao menor lance feito até então. A companhia que tiver
oferecido o menor valor, ganha o leilão, de acordo com o prazo estipulado pela empresa que
realiza a transação.
Já nos leilões tradicionais, a organização apresenta a lista do que precisa e os fornecedores fazem
suas propostas. No entanto, os ganhos com a plataforma digital não se limitam, especificamente,
àqueles relacionados à livre concorrência. Mas as empresas passam a contar com processos que
afinam suas operações, trabalhando sob uma única metodologia comercial: a da colaboração.
Base tecnológica
O grau de impacto tecnológico varia de acordo com a localização de uma dada empresa em sua
cadeia de valor. Para uma grande rede varejista, investir em um portal de B2B significa
implementar soluções que atendam e gerenciem pedidos de milhares de fornecedores, muitos
destes realizando negociações diárias. Para isso, há de se investir em soluções que saibam reunir
e valorizar as qualidades de seu legado tecnológico, fazendo com que sistemas de gestão
empresarial e de relacionamento com clientes tomem uma posição estratégica na companhia, de
modo que não se limitem a apenas organizar o que ocorre dentro dos departamentos da empresa,
mas também a fazer com que se estabeleça um fluxo bilateral de comunicação, processo
explorado por todos que dividem o mesmo ambiente corporativo.
Em pequenas e médias empresas, a incidência passa a ser menor. Para um fornecedor que esteja
na base da pirâmide, muitas vezes, basta um computador com acesso à Web para acessar o portal
privativo de seu cliente, verificar qual é o pedido, detalhes da demanda e, automaticamente,
finalizar a transação. Mas, conforme este processo avança, a tendência é de que o fluxo ganhe
maior complexidade, exigindo a inclusão de soluções de gerenciamento de dados.

FIA
O novo contexto de negócios e tecnologia pressiona as empresas em direção à transformação do

modelo de negócios para processos mais ágeis, flexíveis, integrados, automatizados e
interdependentes entre os parceiros de negócios. Processos colaborativos entre empresas
emergem impulsionados pela ascensão da internet e do e-business e, aos poucos, a rede de
fornecedores vai se reestruturando para Redes Colaborativas de Valor.
O Edge Group entende por Rede Colaborativa de Valor (RCV), empresas parceiras com processos
integrados em redes colaborativas, que não mais operam em cadeia seqüencial, mas que em
tempo real, maximizam a eficiência e potencializam o valor agregado de cada uma das partes
envolvidas, oferecendo a melhor relação de valor, preço e serviço. Em um número, 68% das
empresas pesquisadas pelo Instituto, tem uma estratégia de integração de processos colaborativos
com fornecedores e clientes.
B2G, negócios sociais
Menos burocracia e economia de no mínimo 20% em relação aos métodos convencionais são
motivos mais do que suficientes para que os governos estaduais e federal de todo o mundo entrem
na onda do "business-to-government" (B2G), os negócios fechados pela Internet, uma modalidade
do B2B. Embora, nem todos os governos, sejam ele federais, estaduais ou municipais, tenham
conseguido implementar essa modalidade de compra em suas burocracias, vários países, inclusive
o Brasil, já se utilizam da tecnologia para reduzir custos e investir esse resultado em mais ações
sociais para seu povo.
Por exemplo, o governo federal do Brasil já economiza em torno de 25% com o portal Comprasnet,
que funciona desde 2003. A compra de produtos, de clipes a aviões, custa à União mais de R$ 10
bilhões por ano. Parte do bolo- de R$ 2 a R$ 4 bilhões- é adquirida via portal. A economia, quando
o sistema funcionar a todo o vapor, alcançará R$ 500 milhões.
Em São Paulo, o governo obteve uma economia de 22,9%. Em outros estados, os negócios pela
internet também já são realidade. A Bahia é um dos exemplos. Estados e municípios economizam
até 72% na compra de medicamentos usando o pregão eletrônico. No ano de 2002, a Medidas
Provisória nº 2.108 criou os pregões de compra para a União sem limites de valor. De olho nesse
mercado, a Bolsa de Mercadorias e Futuros (BM&F) abriu, em outubro do ano passado, a Bolsa
Brasileira de Mercadorias (BBM), que também agrupou bolsas regionais de produtos agrícolas.
Passado mais de um ano, a BBM intermedeia negócios diários, principalmente produtos
agropecuários.
Licitações online, através do Sistema Eletrônico Unificado de Pregões (Seup), já usados em alguns
Estados, como Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, Goiás e Paraná. A redução de custos nas
compras públicas já é expressiva. O leque de fornecedores aumentou e também a disputa, o que
reduziu os gastos totais em cerca de 30%.
O uso do Seup no Estado do Mato Grosso começou em janeiro de 2003. Hoje, 50% das licitações
já são realizadas por meio do sistema. As compras vão de mobiliário e alimentos para merenda
escolar até viaturas policiais e passagens aéreas. Não há obstáculos geográficos: os negócios são
fechados com fornecedores de todos os Estados brasileiros. Na página da Secretaria de
Administração na internet, estão listados todos os pregões ocorridos desde o início do ano, em
detalhes, além de regras para quem quiser participar de outras concorrências.
B2B é realidade

FIA
No B2B, ainda que uma organização do topo da pirâmide não exija fortes investimentos em
tecnologia por parte de seus fornecedores, há o desafio do treinamento, isto é, de convencer e
educar sua malha de negócios, demonstrando que aquele passa a ser o caminho mais indicado
para viabilizar operações. Tudo indica que o ceticismo de alguns deverá ser eliminado com a
crescente participação das companhias de grande porte. Bons exemplos desta realidade já não
faltam: AmBev, Bradesco, Gerdau, Rhodia, Souza Cruz, Telefônica e Vale do Rio Doce,
corporações que tem alcançado, por meio de suas estratégias digitais, redução de custos
representativa e o tão almejado ROI (Return Over Investiment).
Tais experiências demonstram que, mais que um local para redução de custos e agilidade de
processos, o B2B torna-se o modelo ideal para que corporações de todos os portes mantenham-se
em atividade frente à crescente concorrência de mercado. Esta é, sem dúvida, uma via de mão
única. O grande diferencial de cada participante está na velocidade com que cada um decide
segui-la. Àqueles que já vão à frente, as boas paisagens. Os de menor ritmo, por favor, tomem a
pista da direita. Aos parados, multa.
• Compasnet (www.comprasnet.com.br)
O universo wireless
Rumo à Terceira Geração
Cuidados com o usuário
Do lado corporativo
Glossário
Há mais coisas entre o céu e a terra do que imagina nossa vã tecnologia. De fato, a frase ilustra
bem o que tem ocorrido com o mundo das soluções sem fio. Seja junto ao usuário final ou em uma
transação corporativa, o mercado tem sido freqüentemente surpreendido, em uma velocidade cada
vez mais alta, por novas aplicações disponibilizadas ao ambiente desplugado. Nota-se que, de
maneira natural, a tecnologia sem fio passa a fazer parte do cotidiano de milhões de pessoas. Para
se ter uma idéia deste desenvolvimento, os aparelhos celulares que, em 1993, estavam nas mãos
de 200 mil usuários, hoje são meios de comunicação utilizados por mais de 50 milhões de
brasileiros. Os reflexos deste cenário estão espelhados nos lucros dos maiores fabricantes de
equipamentos móveis do mundo.
Em 2008, este mercado deve gerar US$ 19,1 bilhões. Mas não é preciso ir tão longe para se ter
uma idéia do que estes instrumentos já estão causando no mundo da comunicação. A IDC apurou
que, somente este ano, mais de 800 milhões de dispositivos sem fio estão em funcionamento em
todo o globo. O crescimento tem sido tão elevado que, até 2005, a América Latina terá igualado o
volume de usuários de desktops e de aparelhos wireless. Esta afirmação se deve, tão somente, a
uma característica latente nos equipamentos de última geração: já não basta a função de
conversação.

FIA
Paulatinamente, os telefones móveis têm incorporado uma infinidade de serviços característicos da

rede mundial de computadores. Hoje, o usuário acessa correio eletrônico, lê notícias e realiza
transações comerciais. Contudo, para que a telefonia celular assuma status de minicomputador, há
alguns obstáculos a serem vencidos. E não se trata somente de uma condição de hábito e de
cultura de uso a ser trabalhada junto ao consumidor, mas, mais precisamente, dos caminhos
tecnológicos que as operadoras de telecomunicações decidirem seguir.
Rumo à Terceira Geração
Na primeira geração da telefonia celular, viveu-se o período da comunicação analógica. Em 1992,

o telefone era símbolo de status, pesava mais de meio quilo e chegava a custar até US$ 20 mil.
Hoje, estamos na segunda fase (2G - consulte glossário de termos) desta via, utilizando o sistema
digital, com comunicação de 14,4 Kbps. Mas esta tecnologia deve perder espaço rapidamente, ao
menos é o que tem prometido a indústria do setor.
Em São Paulo, a Vivo conta com mais de 400 mil usuários na chamada Geração 2,5. A Oi, da
Telemar, a TIM e a Claro, também já dispõem do serviço. Porém, o caminho da evolução não é tão
tranqüilo para a maioria das operadoras de telecomunicações. Ocorre que a tecnologia 2G está
baseada em diferentes plataformas: CDMA, TDMA e GSM. Para aqueles que utilizam o padrão
CDMA, a migração para o 2.5G é simplificada. É o caso da rede 1xRTT, com poder de
comunicação de até 144.4 Kbps. Para o GSM, padrão mais utilizado na Europa, a trilha também
está pronta. Trata-se do GPRS/EDGE, com capacidade de transmissão de 200 Kbps. Atualmente,
cerca de 70% da telefonia celular em todo o mundo está operando sobre esta tecnologia.
Contudo, quando se refere à TDMA, o processo torna-se mais oneroso, uma vez que o sistema
apresenta diversas incompatibilidades com os novos padrões, fazendo com que a corporação
abandone diversos investimentos e passe a adotar outras soluções. A atenção para questões
desta natureza tem mobilizado operadoras de rede, fabricantes de dispositivos e corporações de
TI. Juntas, estas empresas estão desenvolvendo o que batizaram de Open Mobile Alliance, ação
que objetiva unificar o desenvolvimento de padrões, a fim de garantir a interoperabilidade de
produtos e tecnologias.
Entre os participantes deste acordo estão multinacionais como Motorola, Nokia, Ericsson, Siemens,
Sun, OpenWave, Microsoft, Oracle, HP, BEA Systems, Vodafone, NTT DoCoMo, KDDI e
Mastercard. O que todos visam, independente de suas decisões, é o passo mais à frente destas
aplicações: a tão aclamada Terceira Geração. Evolução dos chamados CDMA 2000 (1xRTT) e
GPRS, a nova fase proporcionará comunicação de dados a uma velocidade de até 2 Mbps.
Atualmente, a Geração 2,5 já possibilita a transmissão de conteúdo multimídia, mas o mercado
sinaliza que estes recursos ganharão mais impulso com a 3G.
Cuidados com o usuário
O aparelho de telefonia móvel já se tornou bem necessário para muitos consumidores. Este é
ponto pacífico, haja vista a rapidez com que se disseminou seu uso. Contudo, a sua função tem
sido, exclusivamente, a de comunicação de voz. Na prática, dedica-se muito pouco à sua utilização
como meio de enviar e receber mensagens digitadas, troca de imagens ou mesmo forma de se
comprar (mobile commerce) produtos e serviços. Parte desta realidade se deve diretamente à

FIA
questão tecnológica.
No geral, os produtos são pouco amigáveis, as interfaces são complicadas, fazendo por não
motivar a ação do usuário. Acaba cumprindo esta função os chamados palm tops, ou
computadores de mão. As perspectivas são animadoras. O Yankee Group projeta que o comércio
móvel na Europa movimente cerca de US$ 50 bilhões em 2005. Para tanto, alerta-se para a
necessidade de uma sintonia ajustada com os reais interesses do usuário. No Japão, onde este
mercado já está mais avançado, identifica-se características básicas para garantir a atenção do
consumidor: conteúdo diferenciado, funcionalidade como pagamento remoto e novos aplicativos.
A indústria se movimenta para atender um cliente de perfil cada vez mais exigente, orientado pela
facilidade, velocidade, conveniência e preço. Já está disponível, no mercado, palm tops que
contemplam funções de celular, de planilhas de textos, finanças, browser de navegação Weg,
correio eletrônico etc., reunindo as características da telefonia às de computação. O mesmo ocorre
com os telefones. Os chamados Smartphones têm funções de handhelds suportando as mesmas
aplicações. Mais uma vez, o futuro aponta para a convergência das tecnologias, onde o símbolo de
status não estará somente atrelado ao menor tamanho do telefone celular que se usa, mas em
todas as funcionalidades que um único aparelho dispõe.
Do lado corporativo
Em velocidade bem maior que aquela percebida junto ao usuário final, as empresas têm buscado
os benefícios já proporcionados pelo ambiente wireless. Através de suas WLANs (Redes locais
sem fio), as companhias viabilizam acesso a servidores de e-mail, Internet, impressão, banco de
dados etc. Pela praticidade de instalação de equipamentos, uma vez que a corporação não precisa
mexer em infra-estrutura interna e de solo, as tecnologias sem fio conquistam mercado.
Embora o discurso mais comum seja o de que as soluções wireless requerem maior investimento
por parte das empresas, muitas vezes, este não é o resultado que se chega. O fato é que o
empreendedor tem, à sua disposição, serviços de banda larga, com escalabilidade ilimitada.
Embora a fibra óptica ofereça a mesma qualidade de acesso, o usuário fica limitado à localização
geográfica de suas instalações, o que já não ocorre na comunicação através de ondas de rádio,
por exemplo, onde repetidores de freqüência são instalados em paredes, direcionados a antenas
centrais de transmissão.
Através de cartões PC Card, o usuário consegue acessar servidores em uma distância média de
300 metros, dependendo dos obstáculos físicos do ambiente. Outra forma de se operar sem a
necessidade de cabos é a comunicação via satélite. Esta tecnologia tem sido explorada em regiões
onde há precariedade de base tecnológica instalada. Casos do mercado demonstram que,
dependendo da situação, a melhor opção comercial e tecnológica pode ser trabalhar com um
modelo híbrido, utilizando as facilidades de uma base já instalada e integrando a esta, novos meios
de viabilizar operações.
Para situações onde o empresário deseje experimentar as soluções sem fio, sem ter a
necessidade de fazer altos investimentos, há a possibilidade de se trabalhar com o modelo ASP
(Provedor de Aplicações e Serviços), onde uma empresa especializada em tecnologia centraliza
infra-estrutura de hardware, software, soluções e aplicações. Seja em rede local ou mesmo
metropolitana, percebe-se que o assunto já é pauta constante nas agendas de diretores de TI. Um
estudo feito pela Outlook 4Mobility junto ao setor corporativo constatou que 43% destes executivos
já apontam o wireless como prioridade em suas ações. É a rede invisível, que ganha espaço com
novos adeptos, amarrando clientes, fornecedores e parceiros, tudo em uma única malha, invisível.

FIA
Glossário
1G, 2,5 e 3G
Termos utilizados para identificar as diferentes gerações de telefonia celular. Elas se diferenciam
pelo avanço de acesso a serviços.
1xRTT
Tecnologia que representa a evolução do CDMA. É a rede metropolitana de comunicação sem fio.
CDMA
Code Division Multiple Access, ou Acesso Múltiplo por Divisão de Código. A plataforma permite
que um grande número de usuários acesse, simultaneamente, um único canal de transmissão,
sem que haja interferência entre as conversas. É incompatível com o padrão TDMA.
GPRS/EDGE
General Pocket Radio Service, ou Pacote de Serviços de Rádio. Trata-se da evolução do GSM,
que permitirá a difusão das tecnologias da geração 2,5 e 3G.
GSM
Global System for Móbile Communications, ou Sistema Global para Comunicação Móvel. Da
mesma maneira que o CDMA, é um sistema de comunicação sem fio, já adotado como padrão na
Europa.
PC Card
Antigamente chamado de PCMCIA (Personal Computer Memory Card International Association),
ou Associação Internacional de Memória para Computador Pessoal. Uma organização formada por
mais de 200 empresas de todo o mundo, com função de estabelecer o padrão dos cartões com
circuitos integrados.
TDMA
Time Division Multiple Access, ou Acesso Múltiplo por Divisão de Tempo. Plataforma de
transmissão de informação em um mesmo canal, com intervalos de tempos entre diferentes
comunicações. Permite que até três usuários ocupem uma mesma freqüência, sem possibilitar
oferta de serviços da geração 2,5 e 3G.
WAN
Wide Area Network, ou Rede de Longa Distância. Malha que interliga computadores distribuídos
em áreas geograficamente separadas.
WAP
Wireless Application Protocol, ou Protocolo de Aplicações sem Fio. Tecnologia desenvolvida
especificamente para permitir que celulares acessassem serviços Web. O processo funciona
através de uma conexão discada.
WLAN
Wireless local Area Network, ou Rede local sem fio, utilizada para conectar dispositivos móveis e
equipamentos fixos, localizados em uma mesma área geográfica.
ERM - Rumo à produtividade total

Solução
Antes mesmo de ser considerado mais um tipo de solução tecnológica dos negócios eletrônicos, o
ERM - (Employee Relationship Management) demonstra ser um conceito de administração e
gerenciamento daquela que sempre foi uma das partes fundamentais de qualquer corporação: seu

FIA
material humano.
Ao longo das últimas décadas, cada vez mais empresas de todo o mundo têm voltado suas
atenções ao seu capital profissional. Hoje, não se trata simplesmente de oferecer direitos
trabalhistas ou mesmo ações regulares de incentivo ao funcionário. O que as companhias têm
percebido, com a inserção da filosofia e-business em suas rotinas corporativas, são oportunidade
de obter melhores resultados em diversas áreas e etapas de suas cadeias de negócios. Parte de
suma importância nesta engrenagem não deixaria se ser sua própria força de trabalho.
O conceito de ERM deu seus primeiros passos com a inserção das Intranets, ou portais
corporativos. Ali, dentro da organização, iniciaram-se as ações no sentido de estreitar o
relacionamento com os membros da empresa. O departamento de Recursos Humanos, elo central
entre funcionários e administração, tratou de inserir as primeiras atividades profissionais na rede
corporativa. Aos poucos, a malha digital ganhou novas atribuições. Dados sobre férias,
vencimentos, promoções, informações institucionais e mudanças gerenciais foram alguns dos
temas inicialmente abordados pelo RH através do meio digital.
Contudo, uma de suas maiores mudanças estaria atrelada ao chamado e-learning, ou curso a
distância, prática tecnologicamente mais evoluída dos processos de comunicação através do
ambiente on-line. A possibilidade de oferecer treinamento sem a necessidade de deslocar
profissionais e de investir em infra-estrutura de cursos presenciais, demonstrou resultados
tangíveis que, ao longo do tempo, tem conquistado mais e mais corporações.
Solução
De 2000 para cá, o mercado tem andado a passos largos. Até final da última década, grande parte
do que se destinava à Internet corporativa estava desmembrado em diversas áreas. De maneira
irregular e sem um controle apurado, diversos setores das organizações passaram a publicar
conteúdos em seus portais, com o propósito de prestar serviços a seus profissionais e obter
ganhos de produtividade.
Ocorre que, na maioria das vezes, a grande parte destes dados não tinha qualquer integração com
o sistema de gestão da empresa, nem mesmo com outros departamentos. Embora já apresentasse
resultados positivos, a estrutura fragmentada não integrava suas aplicações aos demais setores da
companhia, tornando complicada a elaboração de uma análise detalhada sobre os benefícios que
a nova plataforma de comunicação proporcionava.
Mais uma vez o mercado de tecnologia se organizou e, da mesma maneira que já oferecia
soluções voltadas ao relacionamento com o cliente (CRM), passou a disponibilizar produtos
destinados ao ambiente interno das companhias, o ERM.
A ferramenta viria resolver um problema crônico de diversas corporações, isto é, a definição de

seus objetivos corporativos em toda a pirâmide profissional, bem como a responsabilidade de cada
um neste processo integrado de esforços.
A vantagem que a organização passa a ter com a adoção de um produto voltado especificamente a
tais atribuições, está diretamente relacionada à arquitetura de informação oferecida pela
ferramenta. Desta forma, empresas especialistas permitem que a companhia implemente uma
solução de maneira modular e com escalabilidade, sem correr o risco de perder um investimento

FIA
feito anteriormente.
Seja qual for a opção tecnológica de uma dada empresa, vale fazer, antecipadamente, uma análise
de ambiente da corporação, identificar quais as reais necessidades do negócio, ouvir sugestões
dos profissionais e estar em sintonia fina com suas sugestões. O mercado já está organizado. Há
produtos destinados especificamente para o treinamento pela Internet, outros para centrais de help
desk ou ainda aqueles que englobam diversas atribuições.
Entre os benefícios de se ter uma estrutura organizada, operando sobre uma base integrada com
as demais soluções da empresa, está a facilidade de operação de várias áreas, como Finanças,
Estoque, Recursos Humanos, Distribuição, Administrativo, Comercial, Atendimento etc. A
informação passa a fluir com facilidade de um aplicativo a outro. Grandes corporações já são
exemplos claros dos benefícios de se trabalhar com estes produtos. Na Siebel, por exemplo, o
impacto da implementação já equivale a uma economia de US$ 40 milhões anuais em todo o
mundo.
Numa visão mais ampla, O ERM se tornou a chave principal das portas do chamado B2E
(Business to Employee), conceito que abarca a integração profissional, o aumento de produtividade
e da performance da empresa e sua rentabilidade. No resultado desta equação, está o ideal de
acelerar a gestão de conteúdos, a formação, educação e preparação do funcionário, fomentado
sua satisfação e conseqüente ganho de produtividade e retenção de talentos. Para objetivos desta
natureza, não se devem medir esforços.
E-mail: sua aplicação nas corporações </

Segurança
Ações
Regras
O e-mail interativo
Em pouco tempo o correio eletrônico se tornou parte comum da identidade de qualquer usuário de
informática. Tal como um documento, o endereço de e-mail já está totalmente inserido no cotidiano
do indivíduo, faz parte de sua rotina de trabalho, torna-se meio de comunicação, transação,
comércio, promoção, informação etc. Na grande maioria das vezes, o indivíduo que, hoje, liga sua
máquina, provavelmente não irá direto ao seu navegador, abrindo um site qualquer da Web, mas
sim ao seu provedor de e-mail, para checar as mensagens recebidas.
Já é transparente a interferência que a tecnologia trouxe tanto ao ambiente pessoal quanto
profissional e, obviamente, junto a tanta popularidade, não deixariam de estar presentes diversas
variáveis ligadas ao funcionamento, gerenciamento, acesso, segurança e, enfim, à utilidade do
correio virtual. Esta última inclusive, no caso do setor corporativo, tem feito transbordar um
manancial de questões sobre o tema. Em determinadas áreas das empresas, o e-mail se tornou
uma das principais ferramentas de trabalho, substituindo processos mais morosos, agilizando na
busca de informações, certificando transações e registrando o envio e recibo de documentos.
Porém, tem-se notado que, no ambiente profissional, sua utilidade acaba não se detendo
exclusivamente às funções corporativas. Seguindo a mesma característica alardeada com a World
Wide Web, como espaço livre para expressão, democracia no acesso a informações e à
privacidade, o correio eletrônico acaba por causar revezes que, em muitas situações, tendem a
prejudicar a saúde financeira das organizações.

FIA
Segurança
Atualmente, o e-mail é uma das portas mais vulneráveis para a entrada de vírus. O volume
extremo de dados enviados diariamente como spams (mensagens disparadas para um grande
número de usuários, os quais não as haviam solicitado previamente), ou mesmo a ação desmedida
de hackers, tem causado prejuízos catastróficos para as companhias. O problema atingiu tal
proporção que, recentemente, os Estados Unidos reuniu sua Comissão Federal do Comércio
(FTC), FBI e diversas instituições, criando a chamada International Netforce, uma organização que
tem como finalidade banir o spam da rede, através de congelamento de bens de infratores e de
julgamento destes.
Pesquisas de mercado demonstram que o volume de mensagens indesejadas tem aumentado em

ritmo cada vez maior. Um estudo da BrightMail revela que, atualmente, cerca de 8% do que é
enviado contém conteúdo pornográfico; 27% trazem informações de vendas de produtos e
serviços; 20% dos spams têm informações do mercado financeiro; 13% são de propagandas
relacionadas à Internet e computadores; e as demais estão ligadas a mensagens enviadas por
engano etc.
Contudo, na mesma velocidade com que surgem novas práticas de spams, criam-se soluções
tecnológicas para lidar com o problema. Hoje, a indústria de software dispõe se ferramentas
dotadas de filtros para organizar, filtrar e apagar e-mails antes que estes cheguem até a caixa de
entrada da conta do usuário. Através de uma lista de palavras-chave, endereços suspeitos,
definições de vírus etc, o produto faz a triagem do conteúdo, excluindo aqueles que, dentro da
companhia, não fariam parte de seus interesses.
As preocupações das empresas não se limitam exclusivamente à vulnerabilidade de segurança

ocasionada pelo uso indiscriminado do e-mail. Hoje, suas atenções também estão voltadas aos
prejuízos financeiros que passam a ter, devido ao uso de sua própria infra-estrutura, para atender
solicitações de seus usuários, as quais não correspondam a propósitos profissionais.
O uso de largura de banda, lentidão ocasionada na rede, espaço ocupado no servidor, gastos com
energia e, por fim, a improdutividade do funcionário, tem feito com que o setor corporativo se
organize, para não ser prejudicado dentro de casa. A americana Ferris Research constatou que
qualquer usuário médio de Internet recebe cerca de 34 mensagens por dia. Ocorre que este
volume tem apresentado crescimento médio de 30% a cada ano. E não se trata simplesmente de
utilizar o endereço eletrônico da empresa ou o pessoal. Seja em um ou em outro, a base de acesso
é a mesma, isto é, a companhia.
Ações
Há cerca de 100 projetos de lei relacionados ao uso da Internet e do e-mail tramitando no

Congresso Nacional, reflexo nítido de que muita coisa ainda está por se definir e que não temos
uma política muita clara sobre o mundo digital. Porém, enquanto as decisões não são tomadas,
diversas empresas do mundo já têm se posicionado frente a posturas de seus profissionais. No
Brasil, recentemente empresas como Ford e GM demitiram funcionários por terem usado a rede
para troca de mensagens com conteúdo pornográfico. Nos Estados Unidos, a HP também

FIA
dispensou profissionais. Na Inglaterra, a situação é ainda mais grave.
Uma pesquisa da Experian verificou que uma em cada seis companhias daquele país já demitiu ou
alertou um profissional pelo uso inadequado da ferramenta no local de trabalho. Cada vez mais, o
assunto ganha atenção dentro e fora das empresas. Sobre a questão, é possível encontrar
posturas diversas. Uns defendem que aquele profissional que tenha a Internet como uma de suas
ferramentas de trabalho, não pode acessar conteúdos que não estejam ligados aos propósitos de
sua organização, uma vez que comprometem a dinâmica dos negócios. Outros afirmam que, com
o propósito de oferecer um ambiente agradável ao funcionário e de sociabilizá-lo com a
corporação, deve-se criar espaços para que o usuário acesse seu e-mail pessoal, leia suas
mensagens etc.
Regras
Seja qual for a decisão da empresa, o que está latente é a falta de uma clara política de uso da
rede por parte do profissional. Na maioria das empresas, ainda não se estabeleceram critérios para
utilização do canal de comunicação. As reclamações de muitos profissionais que se sentem
prejudicados pelas decisões das empresas estão diretamente ligadas à falta de comunicação entre
uma parte e outra.
Se por um lado a legislação ainda não se posicionou sobre o tema, a adoção destas políticas
podem ser uma boa opção para se evitar transtornos futuros. Aos atuais profissionais da
companhia, como àqueles que passam a fazer parte do quadro de funcionários, apresenta-se, de
antemão, regras claras do que é permitido fazer e do que não é. Em algumas situações, já existem
empresas que determinam horários para se checar e-mails, outras limitam o número de vezes com
que o usuário verifica seu endereço eletrônico durante o dia; há ainda aquelas que permitem o
acesso a endereços profissionais depois de determinado horário. Independente da decisão, o fato
é que qualquer corporação deve ter atenção voltada para o assunto.
Quando usado da maneira correta, o correio eletrônico, principal produto da Web, já provou suas
virtudes. Hoje, muitas aplicações profissionais já não operam sem ele. Todavia, deve-se estar
alerta para a maneira que está sendo utilizado. Antes de depender de soluções tecnológicas para
filtros e bloqueios, sua performance sempre estará atrelada a um único fio condutor, isto é, seu
usuário.
O email Interativo
O IM (Instant message ou email interativo), é um tipo de serviço de comunicação que permite que
você crie uma sala de Chat (conversa) privativa com outra pessoa de maneira a permitir a
comunicação em tempo real pela Internet. Normalmente, o sistema de IM o alerta quando alguém
da sua lista privativa está online ou quer falar com você. Com essa nova forma de comunicação
você tem acesso a outros colaboradores da empresa, amigos e fornecedores e pode iniciar uma
conversa com eles a qualquer momento.
Claro, que com essa facilidade, a insegurança nas redes locais e na empresa aumentou. Ela não
tem controle sobre o que trafega por essa rede e os usuários ficam suscetíveis a vírus e hackers.
Mas, como o telefone, o IM é uma ferramenta de comunicação que se integrou a vida das pessoas.
Atualmente, sites na Internet se utilizam dessa tecnologia para dar suporte ou vender produtos.
Usada com cautela pode servir para aumentar a produtividade das pessoas e fazer com que a
informação flua pela empresa e seus fornecedores.
E-mail Marketing </

O risco é seu
Bata antes de entrar

FIA
Você já ouviu falar de...
A possibilidade de realizar ações de marketing pela Internet, de se relacionar diretamente com o

cliente, conhecer suas reais necessidades e comportamento, além de estabelecer um processo de
colaboração e interatividade com estes, deu maior ênfase àquilo que, nos últimos anos, o mercado
convencionou chamar de Marketing One-to-One, isto é, ações com as quais as empresas criam um
vínculo de interação personalizada com cada consumidor.
Aliado às mais diversas ferramentas tecnológicas e estratégias de promoção e vendas, o e-mail

rapidamente passou a ser um dos caminhos mais interessantes para se chegar ao cliente final. E
isto se dá por várias razões. Através do correio eletrônico, as corporações passam a produzir e a
distribuir campanhas de marketing com custo extremamente inferior às suas práticas tradicionais;
geram aumento de tráfego em seus websites; estreitam relacionamento com clientes reais e
potenciais; fidelizam usuários; criam ações baseadas em análises profundas do perfil de seus
consumidores; mensuram resultados precisos de suas atividades.
Tais possibilidades de exploração da informação e das tecnologias estão diretamente relacionadas

às maneiras com que o usuário do e-mail marketing elaborará suas práticas. Algumas técnicas já
se consolidaram no mercado, como é o caso das newsletters, conjunto de dados enviados diária,
semana ou mensalmente, para os assinantes deste serviço. Nestas cartas digitais, as corporações
divulgam relação de produtos à venda, promoções especiais, descontos, novidades, atualizam
dados de clientes etc.
Além das newsletter, outras ações têm apresentado resultados instigantes. Assim que acessam
determinado website, o usuário pode ser convidado a responder determinado questionário, o qual
delineará seu interesse. Outra hora, recebe um aviso de "alerta" em sua tela para uma promoção
imperdível e assim por diante.
O risco é seu
Contudo, para que se colham os bons resultados desta ferramenta, deve-se atentar para suas
formas de uso. A utilização indiscriminada do e-mail já demonstrou que seu efeito pode ser
exatamente o oposto do que se espera. Empresas de todo o mundo não só perderam clientes por
importuná-los com informações indesejadas, como já enfrentaram ações judiciais movidas por
pessoas que se sentiram prejudicadas com o recebimento de materiais que não haviam solicitado.
Para aqueles que mesmo assim decidirem utilizar as técnicas de spam, fica o risco de passar por
tais situações. Atualmente, não é difícil encontrar empresas que vendem banco dados com
milhares de endereços eletrônicos. Porém, em sua maioria, estes bancos não dispõem de análise
de perfil de usuários, tão pouco se todos endereços efetivamente existem. Embora a legislação
brasileira atual não demonstre qualquer irregularidade legal no ato de se enviar uma
correspondência para alguém, o custo por tais iniciativas pode ser alto, principalmente em
companhias que têm uma marca a zelar.
Bata antes de entrar
Faça uma lista de permissão. Este é, seguramente, um caminho mais adequado para quem deseja
obter resultados qualitativos e, por que não, quantitativos, de suas ações de e-mail marketing.
Antes de enviar qualquer correspondência ao consumidor, vale certificar-se de seu interesse em

receber aquelas informações. Ao elaborar sua "Permission List", a companhia passa a contar com
um manancial detalhado de dados de seus usuários, a qual permitirá um afinamento mais próximo
com suas atribuições.

FIA
Na maioria dos casos, o cliente não assinará uma lista de permissão para recebimento de
newsletters se a companhia não lhe der fortes argumentos para isso. Portanto, idéias de se utilizar
o canal on-line para divulgar produtos em promoção, análises, pesquisas, descontos etc, podem
ser razões convincentes.
Antes de solicitar qualquer um de seus dados, a empresa deve deixar muito clara qual é a
finalidade de sua requisição. Em certas ocasiões, o pedido de informações como CPF (Cadastro
Pessoa Física) pode transparecer como um abuso de privacidade do consumidor. A regra básica é
não criar obstáculos desnecessários, seja para aderir ao recebimento de material, ou mesmo para
desistir do serviço. Um cliente não fornecerá o número de seu RG apenas para receber notícias
diárias de determinado website.
O que se deve pretender, com a solicitação de determinadas informações, é a utilização

estratégica destes dados, de maneira que se crie um ambiente transparente e direto entre os
anseios corporativos e do mercado. No momento de se estabelecer uma "Política de Privacidade"
ou "Privacy Statement", a corporação deve deixar claro com quem partilha tais informações; como
os dados serão atualizados; o que fazer para se desligar do recebimento de mensagens e como
excluir o que foi transmitido no ato do cadastro.
Em recente movimento, a associação brasileira de marketing direto e os portais redigiram uma

cartilha para evitar o envio de spams indesejados aos seus usuários. Ele tem o nome de Código de
Ética Anti-Spam e as Melhores Práticas de Uso de Mensagens Eletrônicas e também existe agora
o Comitê Brasileiro Anti-Spam, que irá averiguar práticas de envio de spams por parte de
empresas e indivíduos.
Você já ouviu falar de...
Marketing viral. Esta é prática que tem atraído a atenção de diversas corporações em todo o globo.
Sua aplicação, de certa forma, é simples. Após analisar seu mercado de atuação, e empresa reúne
um grupo de pessoas que sejam usuárias de suas ofertas. Estes consumidores, de alguma
maneira, devem deter um volume razoável de contatos eletrônicos, os quais passaram a receber,
por intermédio destes primeiros, convites "informais" para visitar determinado web site.
O efeito que se espera desta ação é semelhante a uma bola de neve, onde o primeiro contato,
realizado por uma espécie de "formador de opinião", passa a informação para o próximo
consumidor e assim por diante, alcançando o maior número de clientes potenciais possíveis.
Entre as diferentes ações possíveis com o E-mail Marketing, o fator "preço" tem sido um dos
principais atrativos da ferramenta. De fato, não é preciso fazer um investimento muito alto para se
promover algumas ações. Porém, a utilização deste instrumento exige critérios e conceitos bem
estruturados. De outra forma, o E-mail Marketing estará fadado a frustrações certas.
Embora se trate das mais modernas tecnologias voltadas para o relacionamento junto ao cliente, o
marketing realizado através do ambiente eletrônico acaba sendo muito semelhante àquele já
tradicionalmente incorporado pelo mercado, isto é, fatores como objetividade, respeito ao
consumidor, oportunidade e responsabilidade jamais saíram de moda. Ao contrário. No marketing,
são cada vez mais exigidos.
Supply Chain - Conceito e Soluções </

Mudanças

FIA
Especialidades
Integração
Antes mesmo de se tratar de uma categoria de soluções tecnológicas, o Supply Chain é, mais
profundamente, um conceito de administração e gerenciamento de uma companhia.
A mobilização da indústria de informática para atender determinadas áreas do setor corporativo

advém de uma necessidade organizacional, a qual já havia sido identificada junto a empresários de
todo o mundo desde a Revolução Industrial, buscando meios de resolver o setor operacional de
suas empresas, mais especificamente, da cadeia de suprimentos e logística.
Mas foi na década de 70 que se identificaram as premissas daquilo que, mais tarde, seria
denominado SCM (Supply Chain Management, ou Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos).
Naquela época, grandes corporações adotaram softwares para gerenciar suas linhas de produção.
Com o passar dos anos, a informática passou a se infiltrar cada vez mais nos modelos de
gerenciamento das organizações e, nos primeiros anos da década de 90, as soluções de SCM
dariam início a um rápido processo de difusão e adoção por parte do mercado.
As empresas notaram que os esforços feitos para obter o controle total do fluxo de produtos,
abastecimento de estoques, desempenho de linha de produção e, por fim, o atendimento ao
cliente, estavam agora relacionados à implementação de softwares modulares, voltados a
operações específicas e integrados aos sistemas de gestão empresarial (ERPs).
Mudanças
Na segunda metade da década de 90, outra revolução tecnológica marcaria a nova fase das
soluções corporativas, como é o caso do SCM. Era a Internet, se infiltrando em todos os processos
da cadeia de negócios, transformando e gerenciando as informações que, até então, estavam
estanques em cada empresa.
Antes da Web, muitas companhias resolviam estes gargalos com a adoção do chamado EDI
(Electronic Data Interchange), redes particulares que uniam parceiros específicos, processo que
evoluiu e é utilizado até hoje. Porém, devido a fatores como redução de custos e facilidade de
acesso, a rede mundial de computadores tem conquistado cada vez mais espaço na elaboração
destas ferramentas.
Atualmente, nota-se que muitos desenvolvedores mundiais de SCM utilizam linguagens

tradicionais da rede (HTML, XML e Java) para construir seus produtos. O fato é que a rede tem se
tornado o ambiente de convivência comum de fornecedores e compradores, fazendo com a ordem
estrutural das relações comerciais entre estes esteja adaptada ao modo de funcionamento da Web.
Especialidades
Com o aumento da complexidade administrativa e a especialização proporcionada pela tecnologia,

os provedores de soluções passaram a oferecer softwares com características modulares.
Entre suas distintas funções, o SCM tem atribuições de gerenciar áreas como: Planejamento e
Demanda, Programa de Distribuição, Ordem de Pedidos, Planejamento Colaborativo,
Planejamento estratégico etc. Hoje, as soluções de Supply Chain chegam a apresentar cerca de

FIA
300 ferramentas diferenciadas.
Com a especialização, as soluções passaram a adotar uma condição cada vez mais independente.
Passa a ser mais comum a implementação destas soluções de forma gradativa, na qual a
corporação implementa módulos por fases de objetivos.
Embora a utilização do SCM esteja diretamente relacionada aos serviços oriundos dos ERPs
(Enterprise Resource Planning), há um processo claro de individualidade entre estas partes. O
objetivo central é, basicamente, trabalhar com estas ferramentas integradas umas às outras.
Dificilmente uma companhia obterá resultados satisfatórios de seu Suplly Chain Management, se
não possuir uma base bem organizada e integrada junto ao seu sistema de gestão.
A indústria da informática se preparou para isso e, atualmente, uma solução de SCM de

determinado desenvolvedor pode ser automaticamente integrada ao ERP produzido por outro, a
um diferente CRM (Costumer Relationship Management) e assim por diante.
Integração
O aperfeiçoamento do conceito de SCM tem proporcionado convergências tecnológicas que, até

pouco tempo, não pautavam as atenções dos executivos.
Na busca de um processo colaborativo, as organizações exploram limites do SCM que atingem

funcionalidade de outras soluções, como aquelas que gerenciam o relacionamento com o cliente
(CRM). Ao ligar para um Call Center, o consumidor realiza um pedido que, sendo atendido, será
automaticamente passado ao estoque, no qual o atendente verifica a existência daquele item, seu
tempo de entrega, o fluxo que o produto fará até chegar às mãos de seu comprador. Caso não
esteja disponível, o atendente faz, automaticamente, a requisição da encomenda, disparando
mensagens para fornecedores, obtendo prazo para recebimento e entrega do pedido.
O exemplo demonstra que as fronteiras entre uma área e outra deixam de existir, passando a fazer
parte de um único ambiente, integrando a rede de fornecedores, parceiros, distribuidores e
clientes.
Embora pesquisas do setor demonstrem que mais de 50% das empresas brasileiras ainda não
implementaram soluções de gestão da cadeia de suprimentos, a expectativa é de que estas
ferramentas passem a fazer parte do maior número de corporações no curto e médio prazo.
A inserção do SCM no mundo e-business se torna passagem obrigatória para qualquer companhia
que queira fazer parte do tão almejado e-Collaboration, situação onde a informação estratégica,
base das relações comerciais na plataforma digital, é disseminada entre toda a cadeia de valor,
otimizando processos, tomadas de decisão, mudanças estratégicas e, assim, o próprio método de
conduzir os negócios e rumos da empresa.
De maneira crescente, o investimento em soluções de Supply Chain visa garantir qualidades bem
tradicionais em qualquer transação. Em tempos onde a economia mundial passa por turbulências,

FIA
o produto atinge maior grau de interesse por parte dos empreendedores, uma vez que sua
aplicação está estritamente relacionada ao aumento do capital empregado, ao aproveitamento de
recursos existentes e à redução de custos.
Exigências como velocidade de resposta no atendimento, segurança nas relações e disponibilidade

imediata do pedido jamais saíram da moda. Ao contrário, estão cada vez mais presentes na
cartilha corporativa. Para atendê-las está aí o e-SCM, com a finalidade de garantir a oferta de
conceitos, atualmente, tão procurados pelos clientes.
Workflow e a integração de aplicações </

Parte do todo
Melhora operacional
Customização
Bem antes de se ouvir falar em e-business, as ferramentas de workflow já desempenhavam

funções pesadas no setor corporativo. Tendo como princípio básico o gerenciamento do fluxo de
informações e processos nas empresas, as ferramentas eram destinadas à administração de
grandes volumes de documentos. Muitas vezes, cumpriam a tarefa de automatizar atividades antes
realizadas por meios manuais ou papéis. Com a revolução proporcionada pelo universo e-
business, o workflow assume posição de destaque nas operações de back office das companhias,
com a finalidade de garantir um dos principais objetivos de qualquer empresa que possua diversas
tecnologias, clientes e fornecedores, isto é, a integração.
Tal atribuição fica ainda mais elevada quando de se trata de organizações que realizam comércio
eletrônico entre empresas (B2B) ou junto ao consumidor final (B2C). É fato que grande parte dos
erros cometidos com a maioria dos websites durante a explosão da internet (1995-1999) diz
respeito à falta de critérios estabelecidos em seus fluxos de negócios. Em outras palavras: todos
prometiam conveniência e facilidade aos consumidores online, quando, na verdade, o que se
confirmava eram atrasos de entrega, erros nos pedidos, falta de produtos etc. Mais uma vez o
workflow seria a ferramenta adequada para dar jeito à situação, garantindo ao cliente que aquele
produto que confortavelmente comprou em determinado site, chegaria às suas mãos conforme o
combinado, pois, assim que a transação fosse efetuada, as informações seriam automaticamente
disparadas para as partes responsáveis, envolvendo setores como estoque, logística,
administrativo, contábil, marketing, entre outros.
Parte do todo

FIA
Não é por acaso que, atualmente, muitas ferramentas de workflow estão diretamente atreladas a
soluções completas de gestão de relacionamento com clientes (CRM - Costumer Relationship
Management). Como parte deste conceito, ela desempenha as funções de integrar diferentes
aplicações e gerenciar o fluxo de dados colhidos pelo CRM, como é o caso de produtos oferecidos
por companhias como a Siebel e a Oracle.
De outra forma, a ferramenta também pode ser encontrada em conjuntos de soluções para
ambientes como o Windows e Lotus; ou ainda em tecnologias complexas como o EAI (Enterprise
Application Integration), ou ainda mais sofisticados como produtos de BPM (Business Process
Management). Em suma, trata-se de garantir eficiência nos processos de comunicação e gestão da
informação. Quando se trata de web, o workflow passa a operar, basicamente, desde o front-end
(CRM) junto ao cliente, até àquelas aplicações que o usuário não vê (ERP) a partir do momento
que confirma seu negócio, envolvendo diversas tecnologias e arquiteturas de TI da companhia.
Melhora operacional
Estabelecer elos de ligação entre aplicações e sistemas, proporcionando uma única via de
comunicação entre as partes, faz parte do escopo do workflow. Rastrear etapas de um processo,
alertar usuários quando informações estão incompletas ou incorretas, criar rotas alternativas de
trabalho para usuários se outras estiverem sobrecarregadas são ações práticas obtidas com a
ferramenta. Porém, o sucesso de sua implementação está diretamente relacionado ao impacto que
tais mudanças possam gerar na empresa. Quanto maior é a ruptura sobre o que está estabelecido,
tanto maior será a resistência. Portanto, antes de se iniciar qualquer trabalho, é preciso
estabelecer, claramente, quais são os objetivos do negócio, profissionais, processos e tecnologias
envolvidas. Muitas vezes, a aplicação do workflow não está ligada à conjuntura total da empresa,
mas a uma área especifica.
Customização
O Workflow é uma ferramenta com capacidade de reduzir o tempo de ciclo de transações,

minimizar erros, aprimorar condições de trabalho em grupo e, conseqüentemente, a eficiência
operacional, uma vez que o produto distribui, automaticamente, a informação necessária às
diversas etapas do seu processo. Portanto, devido à própria necessidade de sua aderência aos
negócios da corporação, sua implementação deve ser feita de acordo com a realidade e a
especificidade de cada projeto. Muitas vezes, orienta-se que o trabalho seja realizado junto a uma
consultoria, a qual identificará não apenas qual a melhor tecnologia disponível, mas também quais
são as áreas que necessitam de sua aplicação, de que maneira deve ser feita e em quanto tempo.
Atitudes desta natureza podem evitar futuras frustrações em relação ao investimento feito e ao
retorno obtido. A procura por tecnologias de workflow em todo o mundo vem reafirmar, de certa
forma, um discurso que já domina desenvolvedores e usuários de produtos, isto é, o momento não
é de investir em soluções que projetem a corporação para a vanguarda do mercado, ou ainda para
usufruir de pequenos diferenciais competitivos. O que as companhias em todo o mundo estão
buscando, objetivamente, são ferramentas que possam reduzir seus custos e filtrar processos,

FIA
utilizando a carga máxima de toda a infra-estrutura que já possuem.
São os tempos do chamado "Cost Take out", ou seja, enxugamento de investimentos e aumento
de recursos com a base instalada. Para aqueles que não pretendem trazer nada para dentro de
casa, já existem, no mercado, empresas especializadas em oferecer o produto em regime de ASP
(Application Service Provider). Como já citado, outras ferramentas fazem parte de um pacote de
soluções. Neste caso, o usuário deve adotar a versão integral do produto. Em outras situações, há
companhias que oferecem a solução isoladamente, permitindo que esta seja integrada a diferentes
módulos de gestão como Supply Chain, Distribuição, Recursos Humanos, Finanças, CRM e
Administração.
ECR - Efficiente Consumer Response </

Além da tecnologia
Processos
Implementação
De maneira ampla, o conceito de ECR (Efficient Consumer Response) engloba ferramentas

tecnológicas e ações práticas, com o objetivo de estreitar e aperfeiçoar o relacionamento entre a
indústria e o comércio, tendo a finalidade de prestar melhores serviços ao cliente. Historicamente,
o conceito de Resposta Eficiente ao Consumidor remonta um movimento iniciado nos Estados
Unidos por volta 1992, quando suas redes de supermercados, através do FMI - Food Marketing
Institute (Instituto Americano de Supermercados), apresentaram o ECR durante uma de suas
conferências.
Na prática, a filosofia de gestão teve seu pontapé inicial com a iniciativa promovida pelo
supermercadista norte-americano Wal-Mart. Na década de 80, a empresa iniciou a inserção de
uma série de conceitos como os de supply chain, parceria estratégica, gerência por categorias,
entre outros, que atualmente fazem parte do ECR.
Com o propósito de resolver os problemas com reposição de produtos em gôndolas e de atender à

demanda de maneira eficaz, o Wal-Mart estreitou seu relacionamento com alguns de seus
fornecedores. A partir dali, iniciava-se um novo conceito de transformação das cadeias produtivas
das corporações, com o propósito de organizar o processo logístico através de colaboração entre
suas partes. Ao ECR, cabia a função de organizar processos desde a obtenção da matéria-prima
de produtos, até sua compilação, distribuição e venda. Com o crescimento de escala no mercado e
o conseqüente aumento de competitividade, as empresas se viram forçadas a aprimorar e agilizar
a conclusão de suas transações, prestando melhores serviços e eliminando custos e perdas de
tempo nos ciclos de negócios.
Uma das tecnologias mais interessantes da última década é o RFID (radio frequency identification)
que promete revolucionar o modo que se movimentam e se compram as mercadorias no varejo. O
RFID é uma etiqueta eletrônica inteligente que guarda informações sobre o produto. Isso vai
revolucionar, até mesmo o consumo, pois tais etiquetas podem conter informações de, por
exemplo, quanto tempo devo manter essa comida congelada para obter o melhor sabor nesse
produto. O RFID promete agilizar os processos de estoque e compra do varejo, do mesmo modo
que o código de barra o fez nos anos 80.
Além da tecnologia
Não custou muito para que as empresas percebessem que a aplicação do ECR não estava
vinculada à idéia simplista de pura adoção de novas tecnologias. Já se mostrava clara a noção de
que as soluções não eram suficientes para resolver os problemas de um dado setor. Pela
característica de reestruturação que o ECR impõe nas corporações, o conceito acaba por inserir,
inevitavelmente, mudanças de comportamento, culturas e processos organizacionais, envolvendo

FIA
não apenas os profissionais de uma empresa, mas de toda a sua cadeia.
Cabe ao ECR trabalhar junto à base produtiva de um setor, reduzindo ou mesmo eliminando fases
que possam obstruir o acesso do cliente ao produto ou serviço. Desta maneira, torna-se vital a
troca de informações, muitas vezes, estratégicas, entre os parceiros envolvidos. De certo modo, o
ambiente proporcionado pela aplicação do conceito e das tecnologias é passo importante para o
tão proclamado comércio colaborativo, haja vista que sua realização implica em compartilhar
informações com fornecedores, fabricantes e prestadores de serviços diversos.
No final de 1999, uma pesquisa realizada pela ABRAS (Associação Brasileira de Supermercados)
constatou que grande parte da concorrência existente entre os supermercados estava baseada no
preço, uma das principais razões que levava o consumidor a trocar de supermercado. Logo, para
ter preços mais competitivos, as redes de varejo elaboraram esquemas que envolviam
colaboração, com o desafio de quebrar barreiras culturais. Assim, a empresa passa a contar com
maior agilidade em suas tomadas de decisões, adquirindo, entre outros resultados, ajuste perfeito
entre a demanda de mercado e o estoque disponível.
Processos
Tendo como objetivo a diminuição de tempo e a redução de custos nas diversas fases da cadeia
produtiva, o ECR se caracteriza por algumas etapas de evolução. Conceitualmente, o ECR é uma
filosofia que pressupõe a colaboração entre as partes, com o objetivo de proporcionar melhores
serviços ao consumidor final. Para atingi-lo, alguns procedimentos são adotados e divididos em
seis ferramentas: gerenciamento por categoria, custeio baseado em atividade (ABCosting),
processos financeiros (troca eletrônica de dados com bancos), padronização, reposição automática
de mercadorias e comércio eletrônico (troca eletrônica de dados para o supply chain).
Pela própria natureza de organização da cadeia, o ECR tem grande proximidade com as soluções
de supply chain. Contudo, nota-se que o conceito engloba outras variáveis. Cabe ao Supply chain
suportar a parte "física" do ECR. Além desta, haverá a parte de gerenciamento de categorias,
implantação de novos produtos, sortimentos eficientes, recepção eficiente, reposição e introdução
de produtos. Tais atribuições englobam diversas áreas do gerenciamento, sendo supply chain,
conceitos de gestão financeira, área de projeto de produto e de Marketing.
Implementação
Pela conceito, não é necessário que uma empresa decida implementá-lo em sua totalidade. Tal
qual um produto modular de gestão corporativa, o ECR pode ser realizado em fases, integrando
parceiros de produtos. Na maior das vezes, aquele que detém os métodos mais avançados de
organização e tecnologia, irá ditar o padrão a ser adotado pela cadeia. Ocorre que, em
determinadas situações, dois ou mais parceiros querem brigar pela adequação conforme seus
processos já adquiridos, o que impede o funcionamento do ECR.
Algumas ações caracterizam a maneira de se iniciar a implementação do ECR. O que as

experiências já demonstraram pode ser dimensionado em duas atitudes centrais. Primeiro, a
mudança na empresa deve-se criar um clima de alterações. Ainda há muitos casos onde
fornecedores e clientes são enxergados como adversários, e não parceiros. Segundo, os

FIA
investimentos em TI, soluções e ferramentas de apoio aos processos, como Web Services e
Supply Chain.
As tecnologias, somadas a aplicações de processos, fundamentam o ECR. Embora tenha nascido

dentro da realidade supermercadista, o ECR demonstra que pode ser extremamente útil a diversos
segmentos. Bons exemplos são as redes de lojas de departamento e conveniência, o setor
eletroeletrônico e a área de construção civil. Em tempos onde o discurso comum do mundo
corporativo volta-se ao enxugamento de estruturas e potencialização total de tudo o que já foi
implementado, o ECR tem lugar de destaque. Isto se deve não apenas pela otimização dos
recursos que oferece, mas pela conseqüente melhora do atendimento prestado ao cliente.
Os donos da terceirização
Leque de serviços
Redundância
Modalidades
Mercado
Integração
Eles fazem parte de uma tendência cada vez mais nítida entre as empresas que possuem grande
parte de suas atividades atreladas a soluções com infra-estruturas tecnológicas. São os Internet
Data Centers (IDCs) e os Application Service Providers (ASPs), prestadores de serviços que têm
surgido como opção interessante àqueles que não pretendem criar ou mesmo manter um arsenal
de equipamentos e processos dentro de casa.
Por definição, o Internet Data Center é um local dotado de servidores, conexões de rede e demais
equipamentos capacitados para manter a operação ininterrupta de empresas com sistemas
baseados em Web. Seu surgimento está atrelado a diversos fatores proporcionados pela
popularização da rede mundial de computadores.
Com a inserção da Internet, companhias tiveram alterado a grande parte de seus modelos de
transações. Tais mudanças de rumo trazem como conseqüência investimentos pesados em
tecnologia, necessidade de agilidade e flexibilidade nas respostas, atenção total ao negócio central
da organização, atualização constante com sistemas de segurança e novos serviços; além de
equilíbrio entre a demanda e a capacidade de operação da empresa. Os IDCs acabaram por atrair
não somente aqueles que necessitavam de equipamentos e serviços para dar continuidade a seus
negócios.
Muitas companhias de grande porte, detentoras de vasta infra-estrutura de TI, decidiram por
colocar seus próprios equipamentos dentro dos centros especializados. Este regime, muito comum
a grande maioria dos IDCs no Brasil, é conhecido como Colocation. Para outros casos onde se
exija a operação ininterrupta de sistemas, bem com a segurança total das transações, os IDCs se
tornam grandes back ups das organizações.
Caso julgue necessário, há ainda aqueles que fazem a cópia total de tudo para um outro ponto, de
maneira a eliminar qualquer grau de risco nas atividades. Este segundo caso podem ser bem
caracterizado por um serviço que ganhou a atenção das empresas após os ataques terroristas
ocorridos nos Estados Unidos. Trata-se do "Disaster Recovery", com o qual as empresas deixam
de estar vulneráveis a problemas físicos que o local eventualmente venha a sofrer.
Leque de serviços
Com o tempo, os IDCs têm aprimorado cada vez mais seus serviços a fim de atrair a atenção de
seus potenciais clientes. O esforço não é feito por acaso. No Brasil, pesquisas demonstram que
mais de 70% da capacidade dos centros de serviços estão inutilizados. Uma organização que

FIA
procura um IDC hoje tem à disposição serviços como painéis inteligentes para manutenção
preventiva de interrupções em fornecimento de energia, tendo 99,999% de disponibilidade;
proteção física como os sistemas contra raios; controle de temperatura e umidade; segurança
contra incêndio; alarme de abertura de portas; sensores de presença no local; e monitoramento
constante.
Redundância
O objetivo não é garantir a segurança das operações apenas no plano físico. Atualmente, diversos
IDCs têm buscado a excelência em serviços relacionados às próprias transações de seus clientes,
de acordo com suas necessidades. Entre suas aplicações, os centros oferecem duplas redes de
comunicação em fibra óptica e em interconexões e rotas da Web, diferenciação de tráfego de
Internet nacional e internacional; e acordos com provedores para agilizar ainda mais as
transmissões.
Modalidades
Os serviços prestados pelos IDCs podem ser divididos em diversas modalidades. No Colocation,
como já mencionado, o data center faz a locação de seu espaço para os equipamentos do cliente.
Aqui, podem ser contratadas diversas modalidades, como o aluguel de um espaço físico separado
ou junto a demais servidores do IDC.
Já o Hosting é caracterizado pela utilização da infra-estrutura do próprio IDC. Nestes casos, a

provedora de serviços oferece servidores com configurações de hardware e software adequadas
aos negócios de seus clientes. Para aqueles interessados em contratar serviços específicos,
independente de onde estará localizada a sua infra-estrutura, são disponibilizadas aplicações como
back up; monitoramento de hardware, sistema operacional e aplicativos; estatísticas de
equipamentos, tráfego e integração de soluções. Há ainda o chamado web hosting, que faz
gerenciamento de todo o site, seus níveis e tipos de sistemas envolvidos. É importante estar atento
para situações específicas. Pode ocorrer de dois IDCs darem nomes diferentes para os mesmos
serviços.
Mercado
Pela própria natureza dos serviços oferecidos pelos IDCs, grande parte das operadoras de
telecomunicações possui seus centros de dados. É o caso de nomes como Telefônica, Embratel e
Telemar. Cada qual à sua maneira, estas empresas têm disputado o mercado com companhias
especializadas na ofertas destes serviços. Com as baixas registradas junto aos investimentos em
tecnologia, alguns provedores têm partido para mercados de pequenas e médias empresas, as
quais têm passado a conhecer as funcionalidade e benefícios oferecidos pelos IDCs. Parte das
razões que ainda limitam o crescimento da terceirização no país está diretamente relacionada a
fatores culturais.
Na maior parte das vezes, os representantes de corporações ficam receosos de terem suas
operações confiadas a uma única empresa, a qual também é responsável pelo gerenciamento de
outros negócios. A preocupação se estende para o compartilhamento de informações estratégicas.
Tais situações têm sido resolvidas com ações conhecidas como SLA (Service Level Agreement).
São contratos que garantem as obrigações que o prestador de serviço deve ter junto ao seu
cliente, com níveis de satisfação e resposta.
Integração

FIA
Muitas vezes, os ASPs são confundidos com os IDCs, mas há algumas diferenças. O Application
Service Provider surgiu da necessidade das empresas em reduzir custos internos para
manutenção de aplicações. O que estas companhias fazem hoje é a hospedagem, gerenciamento
e aluguel de aplicativos de negócios, serviços muitas vezes utilizados por empresas de pequeno e
médio porte. O regime de ASP, muitas vezes, substitui a maneira tradicional de aquisição de
licenças para utilização de software, tornando o orçamento mais barato às empresas.
Entre as opções mais comumente oferecidas pelos ASPs estão aplicativos para atividades de
comércio eletrônico; para integração de colaboradores externos; e para nichos de mercado como o
setor bancário e manufatura. O que as tendências de mercado demonstram é que, cada vez mais,
os Internet Data Centers devem oferecer serviços de aplicações como diferencial para seus
negócios. Esta realidade tem viabilizado parcerias entre os dois nomes fortes da terceirização
tecnológica. Tudo com um objetivo central: conquistar o cliente.
Do EDI ao Web Services com XML

Evolução
Mercado
Tendência
Resultados
Ele não costuma ser o centro das atenções em muitas discussões sobre tecnologia, nem mesmo é
uma ferramenta da moda. Contudo, silenciosa e regularmente, ele está nas atividades de diversas
empresas em todos os campos e setores da economia. Trata-se do EDI (Electronic Data
Interchange ou Intercâmbio Eletrônico de Dados). Em síntese, o EDI é um serviço automatizado
que tem, como objetivo principal, a redução de custos e tempo, oferecendo a simplificação de fluxo
de papéis e procedimentos nas rotinas administrativas.
Para isso, a ferramenta funciona como um elo na comunicação entre sistemas e aplicativos,
viabilizando a troca de dados. Atualmente, é possível utilizar soluções de EDI em diversos
ambientes e linguagens. Pelos benefícios diretos proporcionados pelo EDI, muitas empresas
simplesmente não poderiam funcionar na atualidade, se não fosse a utilização do sistema. Além de
reduzir custos devido à automatização de sistemas burocráticos e manuais, o EDI resulta em
aumento de produtividade; maior velocidade na realização dos negócios; facilidade de implantação
e gerenciamento.
Evolução
Há pouco tempo, muitos alardearam o fim das soluções de EDI, as quais seriam engolidas pela
Internet. Falava-se então em dificuldades em realizar ações como cotação de preços, leilões,
ações comuns às empresas que já atuam na rede mundial de computadores. Outro agravante seria
a dificuldade de integrar o EDI a soluções de gestão empresarial, os ERPs (Enterprise Resource
Planning). Mas as previsões não se confirmaram.
Os fornecedores da tecnologia evoluíram começaram a usar a Internet como meio de troca. Hoje,
mais de 50% das transações realizados com EDI acontecem pela Internet. O que ainda garante o
sucesso das soluções, principalmente no mercado nacional, são requisitos como segurança e

FIA
automação. Embora não apresente tanta flexibilidade, o conceito garante a entrega de altos
volumes de informação.
Mercado
A versatilidade com que as ferramentas têm se adaptado às novas exigências de mercado ficam
mais claras tomando as instituições bancárias como exemplo. Tradicionais usuárias do EDI, as
empresas se ajustaram ao Sistema de Pagamentos Brasileiro (SPB) e podem realizar suas
transações via EDI ou EDI Internet, utilizando linguagens diferenciadas como o protocolo XML.
Hoje, o EDI pela Internet é uma tendência clara entre as empresas que realizam transações de
Business to Business.
O IDC saliente que o novo EDI já está presente em 60% do total mundial das transações B2B,
número que deve saltar ainda mais. Já é possível encontrar, no mercado, empresas que
terceirizam serviços de EDI, cobrando determinados valores de acordo com o volume de dados
transmitidos. Em algumas opções, estas companhias estipulam seus valores de acordo com o tipo
de informação que está sendo transmitida, bem como o volume destes dados.
Resultados
Não faltam exemplos de companhias que obtiveram lucros expressivos após a implementação de
soluções de EDI. Na Petrobras, por exemplo, o EDI sobre a Internet, instalado no início de 2002, já
rendeu uma economia de nada menos que US$ 500 mil em suas transações. O objetivo da
empresa era melhorar sua comunicação e o processo de vendas on-line junto aos pequenos
fornecedores. Com a implementação, a Petrobras tem condições de negociar, em tempo real, com
5000 fornecedores, todo com propósito de realizar compras com valor até R$ 18 mil. Atualmente, a
organização soma uma quantia superior a 30 mil transações, sendo que 20 mil destas resultaram
em contratos. Para distribuir sua tecnologia, custou a Petrobras o simples convite aos seus
parceiros, para realizarem o download do software.
XML e Webservices
No entanto, a tecnologia, apesar de estável, não está sozinha nesse mercado. Uma tecnologia,
mais nova e mais flexível, tem tomado mentes e os corações das empresas. O XML com
WebServices. Os Webservices são aplicações web. São auto contidas, auto descritas e modulares.
Elas podem publicar, localizar e chamar outras aplicações pela Internet. Os WebServices fazem
funções que vão desde uma simples requisição até a atender complexos processos de negócios.
Uma vez que os WebServices são implantados, outras aplicações ou outros WebServices podem
descobri-lo e usar seus serviços. Os WebServices são compostos por vários tecnologias:
• SOAP. É uma especificação de protocolo que define uma maneira uniforme de passar
dados em XML. Ele também define a maneira de executar chamadas remotas a programas
(RPCs) usando o HTTP (o protocolo dos sites na Internet) como seu meio de
comunicação.
• UDDI (Universal Description, Discovery and Integration Service) . O UDDI é um mecanismo
para os clientes encontrarem dinamicamente outros WebServices. Usando sua interface,
as empresas podem se conectar dinamicamente a serviços oferecidos pelos seus
aprceiros de negócio..

FIA
• WSDL (Web Services Definition Language). O WSDL é usado para descrever o que o
WebService pode fazer, onde ele reside e como ela é chamado..
• XLANG/XAML (transactional support for complex web transactions involving multiple web
services). Com esses protocolos as transações entre parceiros são conferidas e podem
passar pelas regras de negócio na sua realização. Por exemplo, caso uma transação entre
parceiros não tenha a confirmação de um dos lados o XLANg pode desfazê-la.
Mas, em razão de sua puberdade, os WebServices tem seus problemas. Um deles, e o principal, é
a segurança. O SOAP por sua natureza não prove a segurança adequada na troca de informações.
Nisso surge o ebXML. O ebXML é uma especificação de um serviço de mensagens (ebMS) que
amplia a especificação SOAP dando segurança e disponibilidade requeridas pelas aplicações de e-
business. O mundo está se movendo e a integração entre sistemas de diversas empresas já está
começando a acontecer. Novos protocolos e novos serviços estão por surgir para orquestrar e
garantir a segurança dessas conversas.
À busca da segurança digital </

Prioridade
Atualização constante
Segurança física
Precauções
Na mesma velocidade com que o universo tecnológico traz ferramentas e soluções para facilitar e
aprimorar o trabalho de usuários domésticos e de empresas, cresce, simultaneamente, a
vulnerabilidade dos usuários destas mesmas tecnologias. Não é por acaso que a maior potência
tecnológica do mundo, os Estados Unidos, decidiu elaborar um "Plano Nacional de Segurança no
Ciberespaço". No documento, o governo reforça seu papel sobre a segurança na Internet e
conclama os usuários em assegurar suas "fronteiras digitais".
Na prática, o relatório alerta para a necessidade dos usuários finais e corporativos protegerem
suas operações no ciberespaço, criando uma "infra-estrutura disponível, segura, confiável e
robusta", para suportar a economia norte-americana e serviços críticos. Neste cenário, quem
ganha são aqueles que provém tecnologias para garantir a integridades das transações. Um
estudo divulgado pela IDC (International Data Corp.) constatou que o mercado de software de
segurança em Internet teve uma receita mundial de US$ 6 bilhões em 2001, o que representa alta
de 18% em relação ao ano anterior.
Em 2006, a pesquisa apontou que este mercado deve atingir a cifra de US$ 14,2 bilhões. Um
estudo realizado pela Riptech, batizado de Internet Security Threat Report, apontou que 80% dos
ataques pela Internet registrados no primeiro semestre deste ano ocorreram a partir de 10 países:
EUA, Alemanha, Coréia do Sul, China, França, Canadá, Itália, Taiwan, Reino Unido e Japão.
Destas 180 mil invasões, 40% vinham dos Estados Unidos.
Prioridade

FIA
Atrás da tão aclamada confiança de clientes e usuários, empresas puras de internet ou qualquer
outra corporação que passe a realizar ações que utilizem a rede mundial como canal, buscam
meios de oferecer total tranqüilidade ao mercado. Recente estudo do IDC mostra que o orçamento
de segurança das informações nas empresas deve crescer 30% em 2004. O estudo mostrou que,
entre as empresas analisadas, existe pelo menos um funcionário dedicado a segurança. As
prioridades de investimentos serão, em primeiro lugar, software e hardware de administração de
Segurança, e em segundo lugar, consultorias para implementação de Políticas de Segurança.
Atualização constante
Hoje, não se acessa a Internet sem um antivírus no computador. As soluções de segurança

tornaram-se peças primordiais para que qualquer pessoa não tenha seus dados corrompidos de
uma hora para a outra. O mercado dispõe de soluções já muito conhecidas, como Norton Antivírus
(Symantec), MacAfee, Check Point, Network Associates e Computer Associates. Entre estas, o
usuário encontra soluções pagas e gratuitas. Contudo, independente da opção que venha a ser
adotada, o fato é que a atualização do antivírus deve ser feita constantemente, senão, diariamente.
A velocidade com que se criam pragas virtuais, muitas vezes, supera a capacidade dos
especialistas em desenvolver vacinas.
Estudos apontam que cerca de 80% dos problemas com segurança estão dentro das próprias
empresas, o que reforça a necessidade de uma conscientização a respeito do tema, além de um
treinamento sobre as informações. Outras tecnologias com Firewall e IDS (Intrusor Detector
Systems) também tem sido utilizadas na maioria das empresas. Não se pode mais viver com a
porta aberta/
Segurança física
Depois dos ataques terroristas dos EUA, um assunto ganhou mais espaço dentro dos orçamentos
de TI: Disaster Recovery. Trata-se de meios para garantir a segurança física dos equipamentos e
das soluções das empresas. Hoje, muitas organizações mundiais buscam formas de unificar suas
políticas de segurança física e lógica, de modo que não fiquem vulneráveis a um eventual
problema que ocorra em dada localidade. Embora as empresas brasileiras concentrem suas
preocupações em ataques de vírus, como cavalos de tróia, spams (mensagens indesejadas) e
ataque de hackers, o assunto tende a atrair maior número de adeptos, principalmente aqueles que
precisam garantir, de qualquer modo, a operação ininterrupta de suas transações. Para resolver
este problema, um setor que tende a ganhar cada vez mais usuários é o de Internet Data Centers
(IDC), nos quais as organizações passam a hospedar ou mesmo replicar suas atividades.
Precauções
Existem algumas atitudes que podem minimizar ou mesmo prevenir uma corporação de danos com
falta de segurança digital, além de proteger sistemas, dados, aplicações e páginas eletrônicas: 1.
Política de uso: fixar normas para que cada usuário de computador saiba o que é permitido fazer
através da máquina e o que não é. 2. Redundância: contar com uma infra-estrutura de hardware e
de software capaz de garantir a operação full time. 3. Monitoramento: criar filtros de determinados
materiais que possam ser previamente identificados, para que não venham a corromper
operações. 4. Back up online: garante que nada do que venha sendo realizado se perca por uma

FIA
eventual invasão ou quebra de segurança. 5. Atualização de antivírus: recomenda-se que seja feita
diariamente. 6. Utilizar ferramentas de prevenção: Firewalls e IDS 7. Auditorias. Manter contratos
com empresas para auditar seus sistemas e vulnerabilidades em sua rede e procedimentos.
Comunicação de dados </

Convergência
Tecnologias
Sem fio
Banda Larga
Atualmente, o setor corporativo é povoado por uma série de siglas tecnológicas e serviços
diferenciados para oferecer a comunicação de dados à gestão corporativa. Mas, em um passado
recente, não era bem assim. Na década de 80, o Brasil ainda operava com suas redes de
telecomunicações sob controle estatal, realidade que trazia consigo certas deficiências de infra-
estrutura para atender a demanda de serviços básicos como o de voz. Se a oferta de telefonia
residencial era bem complicada devido ao quase monopólio da Embratel, a situação não era muito
diferente com a comunicação de dados entre as empresas.
Embora operadoras locais de telefonia, como Telesp e Telerj, pudessem oferecer seus serviços
próprios, a gigante Embratel tinha maior cobertura e controlava a maioria da movimentação de
telefonia. Ainda nos anos 80, as companhias telefônicas de diversos países procuravam definir
normas técnicas para o setor, com a finalidade de estabelecer processos de comunicação para as
crescentes redes de computadores. Estas normas eram conhecidas como Interconexão de
Sistemas Abertos ou OSI (Open System Interconection).
Mas o OSI não foi muito longe, pois a chegada da Internet, na década de 90 e sua conseqüente
popularização nos Estados Unidos, estabeleceu suas próprias normas de comunicação de dados.
A Embratel, que já demonstrava interesse pela nova forma de comunicação entre computadores,
criou, ainda em 1994, seu serviço de acesso Internet. Mas o novo monopólio duraria pouco, pois já
que, em 1995, o governo determinava que as estatais não poderiam oferecer serviço de acesso à
Internet.
Nesta ocasião, foi criado o Comitê Gestor. A partir dali, abriu-se o setor para a criação de

FIA
pequenos provedores, fomentando a procura por serviços de telefonia discada e acesso a redes
backbone, serviço que ainda era prestado somente pela Embratel. Com a conseqüente
desestatização das telecomunicações, o Brasil passou a receber uma infinidade de ofertas de
serviços, o que acabou com o monopólio e impulsionou, naturalmente, a criação de novas
ferramentas e soluções tecnológicas.
Convergência
Ganho de produtividade, escala, economia de recursos e agilidade. Estes são os objetivos

principais que a convergência das telecomunicações pretendem garantir. O assunto ganhou mais
popularidade com o crescimento das redes de computadores. Discutida desde a década de 80, a
convergência passou a se tornar realidade com a digitalização da rede de telefonia. A partir desta
inovação tecnológica, a voz passou a ser transmitida como dados entre as centrais telefônicas,
embora ainda se mantivesse o uso de terminais analógicos para os usuários finais.
A evolução do sistema resultou na criação da Rede Digital de Serviço Integrados, também

conhecida como ISDN. Esta rede passou a oferecer uma única conexão digital, com capacidade de
ser utilizada para transmissão de voz e também para comunicação de dados. Outra tecnologia que
também surgia já no final dos anos 80 nos Estados Unidos era a fibra ótica, com alta capacidade
de transmissão digital e possibilidade de enviar, via cabo, dados de televisão.
Desta nova tecnologia surgiu o ATM. A proposta era de que, por meio de uma rede mundial ATM,
seriam conectados todos os computadores. Por meio desta tecnologia seriam providos serviços de
televisão, telefonia e transmissão de dados. Contudo, a rede ATM não vingou desta maneira
(embora backbones de redes de dados ainda utilizem o sistema). Com o surgimento de outras
tecnologias de rede como a Ethernet. computadores passaram a operar em rede local por um
preço mais barato que o ATM.
Tecnologias
Basicamente, o mercado atual se divide em três segmentos. Há aquele composto por grandes
redes dedicadas, baseadas em tecnologia IP, ATM, Frame Relay ou X.25. Outro grupo é formado
por redes de banda larga baseadas em ADSL, cabo, ISDN e tecnologias sem fio, como satélite,
radiofreqüência, WLL (Wireless Local Loop) e Wi-Fi. Uma terceira área seria o tradicional acesso
dial up, que utiliza linhas discadas. Hoje, o setor corporativo passa por uma tendência de canais
dedicados para redes compartilhadas, baseadas principalmente em rede IP e frame relay.
As empresas são atraídas pelo benefício de poder compartilhar custos; ficarem isentas da
necessidade de possuírem instalações dedicadas a cada usuário; e contarem com a possibilidade
de estabelecer contratos por performance. Nesta tendência, está inserida a convergência de voz e
dados, que acabam utilizando um único meio para transmissão. O contexto demonstra que a
tecnologia de rede IP tem despontado como uma das vias principais de convergência. Rumo a esta
integração, operadoras de telecomunicações estão realizando fusões com fabricantes de
equipamentos. Entre os produtos que já nascem destas junções estão os dispositivos de telefonia
IP, oferecendo comunicação por voz, com qualidade e recursos da telefonia, através de redes de
dados. Esta característica também já é identificada em sistemas operacionais como o Windows
XP, da Microsoft.
Sem fio
Gradativamente, a comunicação sem fio tem invadido as transações corporativas, com suas
vantagens de agilidade, conveniência e versatilidade. As redes invisíveis já se dividem em

FIA
diferentes áreas. O usuário corporativo dispõe de redes metropolitanas, onde operadoras oferecem
comunicação sem fio em qualquer localidade (de sua concessão). Há também as redes locais sem
fio, conhecidas como WLANs, onde computadores operam sem a necessidade de infra-estruturas
de cabos; e ainda o bluetooth, na qual aparelhos se comunicam em pequenas distâncias.
No geral, o mercado de wireless ganha cada vez mais espaço. A Pionner Consulting prevê que
este ano as receitas de provedores destes serviços atinjam a alta de US$ 3,1 bilhões. A previsão é
de que, em 2008, este mercado deve gerar US$ 19,1 bilhões. Como já apontado no Módulo 6 do
Next Generation, a IDC apurou que, somente este ano, mais de 800 milhões de dispositivos sem
fio estão em funcionamento em todo o globo; e que o crescimento tem sido tão elevado que, até
2005, a América Latina terá igualado o volume de usuários de desk tops e de aparelhos wireless.
Banda Larga
Nas grandes corporações, ela reina tranqüila. Hoje, serviços de banda larga como os cabos ópticos
permitem que uma empresa tenha um link dedicado com velocidade acima de 2MB. O IDC estima
que, até 2005, o Brasil tenha cerca de quatro milhões de usuários de alta velocidade Web.. Embora
a Unicamp já fizesse testes com cable modem ainda no início dos anos 90, o governo atrasou a
regulamentação do serviço, que passou a chegar aos usuários somente a partir do ano 2000. Duas
tecnologias que tem dominado o mercado a cabo: o ADSL, das operadoras de telecomunicações; e
o cable moden, das empresas de TV por assinatura.
Pesquisas demonstram que hoje, no Brasil, 90% da alta velocidade se dá por meio do ADSL; e
10% via cabo. Este cenário é facilmente entendido devido à capilaridade das operadoras de
telefonia em relação àquelas de TV por assinatura. Não é por acaso que empresas como a TVA
decidiram alugar a infra-estrutura para conexão de dados de alta velocidade a empresas como
Embratel, Impsat e Telefonica. Tendências a parte, tecnologias como ATM, frame relay, rádio e
satélite ainda devem dominar os negócios de grandes empresas por algum tempo, uma vez que as
transações destas corporações não estão atreladas ao simples acesso à Internet, mas à
comunicações de complexas soluções de gestão e relacionamento. O ciclo demonstra que, mais
do que nunca, ainda há um largo caminho para a tão procurada convergência.
Integração, o conceito-chave da tecnologia </

Causa e efeito
Destaque
Tendência
EAI
SOA
As virtudes da comunicação não estão limitadas à habilidade física que cada pessoa pode e deve
desenvolver, haja vista a sua presença no mundo da tecnologia, onde este conceito não se limita
apenas ao conteúdo que transita sobre bits mas, mais precisamente, à ligação harmônica desta
mesma tecnologia. Em outras palavras, trata-se de permitir que as máquinas conversem entre si,
troquem informações, interajam, relacionem dados, desenhem cenários, enfim, façam a Integração,
a comunicação.
Na prática, a integração pode ser identificada em seis diferentes áreas da companhia: 1.

Integração de Plataformas; 2. Integração de Dados; 3. Integração de Componentes; 4. Integração
de Aplicações; 5. Integração de Processos; e 6. Integração B2B. Um relatório feito pelo ARC
Advisory Group, revelou que companhias que desenvolvem soluções e serviços de integração

FIA
terão um crescimento médio de 20% ao ano, atingindo um faturamento mundial de US$ 11 bilhões
em 2006. Somente os softwares e serviços associados ao mercado de integração movimentaram
US$ 3,9 bilhões em 2000 e cerca de US$ 4,8 bilhões em 2001.
Causa e efeito
Uma das principais razões que tem fomentado o setor de integradores está diretamente
relacionada à crescente necessidade de colaboração e processos entre negócios, quando
companhias passam a conectar seus sistemas aos de seus parceiros, à sua cadeia de valor. Neste
ambiente, a Internet é protagonista. Com a expansão das relações B2B, as companhias têm que
viabilizar não apenas o transito de dados e operações dentro de casa, mas também junto aos seus
colaboradores.
O setor é alavancado pela busca de processos mais rápidos em toda a malha de clientes,
parceiros, provedores e funcionários. Constatações como estas fazem com que muitos
integradores já estabelecidos no mercado passem a oferecer serviços de Internet como, por
exemplo, suporte para XML (extensible language markup), SOAP (simple object access protocol),
WSDL (Web services description language) e UDDI (universal, description, discovery and
integration).
Destaque
Dentre as tecnologias que mais têm impulsionado o setor de integração está o CRM (Costumer
Relationship Management). Estudos recentes demonstram que, mesmo com muitas corporações
insatisfeitas com suas implementações da tecnologia de gestão de relacionamento com clientes, o
CRM é um dos que mais impulsionam a utilização de serviços de companhias de integração de
sistemas e consultoria. Outra área que também aumenta a demanda da integração está ligada às
tecnologias de SCM (Supply Chain Management). Estima-se que somente o gerenciamento da
cadeia de suprimentos deva gerar aos integradores, uma receita de US$ 41,4 bilhões em 2005.
Para se ter uma idéia do crescimento, a IDC apontou que em 2000 esta cifra era de US$ 12,7
bilhões.
Tendência
A convergência não deve se limitar apenas às tecnologias em geral. Seja por questão de
concorrência ou de natural curso de mercado, a realidade aponta que as barreiras que hoje
segmentam o mercado de serviços de integração na área de Tecnologia da Informação comecem
a desaparecer nos próximos anos. Caberá a estes provedores de serviços trabalhar não apenas na
integração de uma área ou tecnologia da empresa, mas sim entender toda a complexidade que
envolve suas transações internas e externas. Nesta mesma linha já é possível encontrar alguns
IDCs (Internet Data Center), os quais têm evoluído da simples hospedagem de serviços, para sua
gerência, interoperabilidade, performance e segurança.
EAI
Mais um integrante para a sopa de letrinhas. O EAI - Enterprise Application Integration - é o

conceito criado para permitir a atualização tecnológica e a integração, sem sacrificar aquelas já

FIA
adotadas. Como sempre surge uma nova aplicação, fazendo com que a companhia possa decidir
por diferentes tecnologias, cabe ao EAI a integração de todas as aplicações da empresa. Assim, o
EAI é o responsável pela "conversa" entre ERP (Enterprise Resource Planning), CRM, SCM, ERM
e tantas mais tecnologias que envolvem o setor corporativo, além da ligação destes com sistemas
externos.
O que o EAI pretende garantir são meios de facilitar a interligação de tecnologias utilizando como
canal a Internet. Esta reengenharia de organização nos processos pode ser viabilizada sem a
necessidade de se implantar uma solução completa. Mais uma vez é a Internet fazendo a
diferença. E a expectativa é de que este conceito ganhe cada vez mais espaço.
SOA
Outra estrela em ascenção é o SOA (service-oriented architectures). Elas são promovidas como o
próximo passo que irá revolucionar a tecnologia da informação permitindo que ela atenda aos mais
complexos desafios de negócio. O SOA é um conceito de TI onde as aplicações se tornam
serviços disponíveis as atividades de negócio internas e de parceiros. Um movimento no
desenvolvimento de WebServices.
O SOA é uma arquitetura de aplicações ou serviços que são definidos usando uma linguagem de
descrição e tenham interfaces que podem ser chamadas por processos de negócio. Cada
interação é independente das outras. Como a plataforma é independente de plataforma, qualquer
cliente em qualquer dispositivo e em qualquer sistema operacional pode usar o serviço. Embora
pareça similar, o SOA não é o mesmo que WebServices. Este última indica uma coleção de
tecnologias, tais como SOAP e XML. O SOA é mais um conjunto de tecnologias que roda
independente de qualquer tecnologia em específico. Os investimentos em TI das empresas estão
começando a se concentrar nessa tecnologia nos próximos anos.
As tendências do E-Business </

Mudanças
Quando o e-Business acabar
Correta ou incorretamente, em maior ou menor grau, o e-Business é uma realidade que está em
toda a parte. Se por um lado o atual quadro corporativo mundial ainda não apresenta acesso e
maturidade equilibrados no que se refere ao universo digital, por outro, exibe sinais claros de que o
mundo dos negócios já caminha acelerado rumo às inovações tecnológicas.
Nos últimos anos, os avanços da tecnologia tiveram impacto direto sobre o mundo dos negócios de
diversas formas. Agora, de acordo com um estudo desenvolvido pela PricewaterhouseCoopers, as
empresas caminham para o que a consultoria denomina por “e-serviços", ou seja, uma
convergência de serviços on-line voltados para o gerenciamento estratégico das corporações. Esta
realidade já iniciou e aponta para dois principais tipos de e-serviços: hospedagem da tecnologia
dos serviços de e-Business e transações de comércio eletrônico. Na hospedagem estão os IDCs e
ASPs (Application Service Providers), que prestam serviços de hospedagem e aplicativos de
software.

FIA
No e-commerce, as empresas têm encontrado meio de economizar, agilizar e facilitar transações
para, em um estágio mais evoluído, atingirem o Comércio Colaborativo, envolvendo toda a cadeia
de valor da companhia. Com o temo, a terceirização ganha cada vez mais espaço, visto a
flexibilidade que possui, escalabilidade e, principalmente, meios de experimentar serviços e
tecnologias, sem a necessidade de se adquirir infra-estrutura pesada.
Opções como ASPs e IDCs podem ajudar clientes a identificarem nichos de mercado, construírem
e integrarem a infra-estrutura técnica para dar suporte às estratégias de E-Business. Nestes
modelos, é possível criar acordos de negócios não convencionais, uma vez que as empresas
podem testar iniciativas. E se por um lado, ainda hoje, o consumidor final enfrenta diversas
barreiras culturais para usufruir dos benefícios que a grande rede digital proporciona, o mesmo não
se dá do lado organizacional ou, ao menos, não é o que se verifica na maior parte das empresas.
Do lado dos negócios, a adesão é mais fácil, e isto por razões simples: ganha-se agilidade em
processos de distribuição, estoque, tempo de atendimento, agilidade de respostas, fluxo de pedido,
fechamento de contas etc. O interesse no mundo do e-Business fica espelhado em estudos de
mercado. O Gartner Inc. estima que o volume financeiro em torno do ambiente eletrônico
corporativo em US$ 500. Atualmente, o pragmatismo do mercado e o estágio avançado de alguns
grupos corporativos tem demonstrado que não vale tanto a pena ficar esperando a consolidação
dos outros.
Para aqueles que já mergulharam nas soluções de comércio eletrônico entre clientes e
fornecedores, como os portais de e-procurement (ambiente de compra de produtos pela Internet),
os resultados estão na ponta do lápis. A A.T.Kearney verificou que os investimentos de US$ 1,5
bilhão feitos por 147 companhias em diversas parte do mundo gerarão uma economia de US$ 19,1
bilhões nas despesas anuais destas corporações.
Mudanças
Com o e-Business, os dados passam a ser disponibilizados, estrategicamente, na Internet,

reunindo interesses que atendam a toda a cadeia corporativa. Esta nova forma de gerenciar atingiu
soluções já tradicionais como aquelas de gestão empresarial (ERP - Enterprise Resource Planning)
e de relacionamento com o cliente (CRM, Costumer Relationship Management), que ganharam
novas versões de acordo com o aumento da base de dados e da complexidade das transações.
Atualmente, este cenário demonstra que muitas corporações, principalmente as de grande porte,
decidem por trabalhar com um modelo de gerenciamento de informações que contemplem, ao
mesmo tempo, duas esferas tecnológicas, isto é, o uso do Mainframe e dos servidores distribuídos
(conforme mencionado no módulo 1 deste curso). Nota-se agora que ambos modelos (mainframe e
servidores distribuídos) possuem vantagens e desvantagens. Um usuário de PC pode acessar, por
meio de um browser da Web, informações armazenadas em um Mainframe.
Vê-se que as inovações transformaram a antiga necessidade de troca em opção tecnológica a ser
adotada. Não é por acaso que muitas instituições bancárias ainda mantém suas redes internas
baseadas em um servidor centralizado e, paralelamente, administram um modelo distribuído de
infra-estrutura de acesso. Daí ressaltar que vale a análise detalhada de cada situação para se
encontrar o caminho mais interessante a seguir. Feita a escolha, alerta-se para a noção clara de
que esta se dará apenas no âmbito da tecnologia.
Quando o e-Business acabar

FIA
De acordo com o Gartner, entre 2006 e 2008 o conceito de e-Business tende a desaparecer, uma
vez que a partir dessa data todos os negócios tradicionais já incluirão os novos sistemas e
funcionamentos impostos pelo método de fazer negócios. Será neste período que as corporações
devem separar a euforia vivida na segunda metade da década de 90, da realidade conhecida no
início do século 21, com um modelo de negócio baseado na identificação de estratégias, na
elaboração de ações tomada de decisões técnicas baseadas no relacionamento on-line. O instituto
ressalta que os negócios vão sobreviver para emergir em "e-Business otimizados".
Após a euforia, o ciclo demonstra que o e-Business se tornará um negócio tradicional, com todas
as empresas integrando suas operações à Internet e à tecnologia. As pesquisas apontam que
estão em desenvolvimento o m-commerce (mobile commerce), com dispositivos baseados em
wireless, como os SmartPhones e, em menor escala, os PDAs. O futuro do e-Business também
deve privilegiar tecnologias que viabilizem pagamentos e relacionamento eletrônico, como a VoIP
(Voz sobre IP) os portais corporativos e as redes locais sem fio. De maneira geral, os módulos
anteriores deste curso já sinalizam, de alguma maneira, as novas tecnologias e estratégias que
devem despontar nos próximos anos. Crises financeiras à parte, a tecnologia já não surge apenas
como diferencial de negócios, mas como parte essencial da engrenagem de qualquer corporação.
Sem esta peça, a máquina não funciona.
Fim...............

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As evoluções dos meios de comunicação e das tecnologias da informação proporcionaram, ainda

O aumento da base de clientes, fornecedores, distribuidores, parceiros e a crescente complexidade

Nos anos 70, começara a se espalhar o conceito de Teleprocessamento, de comunicação a

Na década de 80, as empresas de tecnologia dariam mais um passo rumo ao gerenciamento e

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A introdução de soluções de gestão empresarial (ERP - Enterprise Resource Planning) e de

Atualmente, um usuário de PC pode acessar, por meio de um navegador (browser) da Web,

Museu do Computador (www.museudocomputador.com.br)

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O portal corporativo, já utilizado como ambiente de integração, informação, contato e

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Na evolução natural destes processos, a tendência é de que, com características específicas, os

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Boas perspectivas de crescimento. A projeção do comércio eletrônico voltado aos consumidores

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