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Gestão do Conhecimento como Processo: relação com tecnologias da

informação e comunicação (TIC) e estratégia organizacional

Jane Lucia Silva Santos

janejlss@gmail.com
Programa de Pós-Graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento,
Universidade Federal de Santa Catarina, Trindade, Florianópolis, SC, Brasil

Leonardo Leocádio
leoleocadio@yahoo.com.br
Programa de Pós-Graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento,
Universidade Federal de Santa Catarina, Trindade, Florianópolis, SC, Brasil

Gregorio Varvakis
grego@egc.ufsc.br
Programa de Pós-Graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento,
Universidade Federal de Santa Catarina, Trindade, Florianópolis, SC, Brasil

Resumo

O objetivo deste artigo é apresentar a Gestão do Conhecimento (GC) como processo

organizacional, relacionando-a com algumas Tecnologias da Informação e Comunicação
(TIC) que podem ser utilizadas para facilitar ou auxiliar o desenvolvimento desse processo,
considerando a importância do alinhamento com a estratégia organizacional. Para tanto, foi
realizada uma pesquisa de natureza exploratória e descritiva por meio da realização de revisão
bibliográfica e em seguida uma análise de diferentes abordagens que tratam das tecnologias
para GC a fim de identificar relações entre GC, TIC e Estratégia Organizacional. Os conceitos
e características encontrados foram agrupados em uma estrutura semântica a fim de apresentar
essas relações por meio de um mapa conceitual, uma vez que tal técnica pode ser usada para
facilitar o compartilhamento da compreensão e do conhecimento sobre um determinado
assunto. O estudo identificou três grupos de TIC para GC: tecnologias componentes (aquelas
que constituem os sistemas de GC), sistemas de GC (aplicações para GC) e tecnologias
aplicadas no negócio. Além disso, percebeu-se que essas tecnologias podem apoiar a prática
da GC como processo e contribuir para sustentação da estratégia organizacional de acordo
com o contexto de aplicação. O estudo limita-se ao campo teórico, por isso recomenda-se a
realização de pesquisas empíricas em contextos específicos para aplicar os conceitos e
relações apresentados.

Palavras-chave: Gestão do Conhecimento, Tecnologias da Informação e Comunicação,

Estratégia Organizacional
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1. Introdução

Alguns estudos e trabalhos têm sido desenvolvidos na tentativa de apresentar a importância do

entendimento e da aplicação dos conceitos, modelos e ferramentas de Gestão do
Conhecimento (GC) como um novo paradigma para gestão eficaz e sucesso das organizações.

Para Bowman (2002), uma das explicações para o crescente interesse pelo assunto pode estar
relacionada ao acelerado ritmo que acontecem as mudanças no mundo dos negócios. Essas
mudanças colocam o conhecimento na posição de principal fonte de vantagem competitiva
sustentável, tornando-o um grande diferencial para as organizações.

As organizações bem sucedidas têm buscado alinhar sua estratégia de gestão do conhecimento
com as suas outras estratégias, resultando em diversas possibilidades para criar valor e
promover diferencial. Neste sentido, compreender a GC como processo organizacional é
relevante para a implementação de práticas de criação, compartilhamento, disseminação e
aplicação de conhecimento.

Estudiosos têm defendido não apenas a integração e alinhamento do processo de GC com a

estratégica organizacional, como têm apresentado diversos fatores identificados como
indispensáveis para a prática da GC nas organizações (EARL, 2001; HANSEN et al., 1999;
ZACK, 1999), e a Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) é, certamente, um deles.

Todavia, em geral, os estudos não consideram uma descrição das tecnologias que podem
apoiar as etapas de criação, disseminação e aplicação do conhecimento, limitando-se a apenas
uma dessas etapas e descrevendo as tecnologias de GC sem relacioná-las diretamente à
estratégia organizacional. Segundo Saito et al. (2007) isso acontece em parte devido a
dinâmica das tecnologias em geral, que têm aumentado em um ritmo acelerado tanto em
número como diversidade nas diferentes áreas, mas também à própria complexidade do
campo da GC, que inclui perspectivas conflitantes sobre conhecimento e como geri-lo.

Em termos de aplicação no negócio, percebe-se que algumas organizações passam a utilizar

TIC sem considerar a estrutura e a estratégia organizacional, além de desconsiderar aspectos
relacionados às pessoas. Acreditam que a simples utilização da tecnologia é bastante para a
eficácia e competitividade organizacional. Tal quadro retrata como resultado um
“relacionamento” complexo entre os modelos de negócio da organização e o uso da
tecnologia. Torna-se, portanto, relevante a compreensão sobre as TIC e sua aplicabilidade de
acordo com os objetivos estratégicos da organização.

Este estudo busca apresentar a GC como processo organizacional, relacionando-a com

algumas TIC que podem ser utilizadas para facilitar ou auxiliar o desenvolvimento desse
processo, considerando a importância do alinhamento com a estratégia organizacional. Para
tanto, é realizada uma análise de diferentes abordagens que tratam das tecnologias de GC a
fim de identificar relações entre GC, TIC e Estratégia Organizacional.

Este trabalho está estruturado em sete seções. A primeira seção é esta introdução. A segunda
aborda a GC como processo organizacional. A terceira faz uma breve apresentação de
diferentes abordagens de processos de GC, mostrando algumas abordagens teóricas acerca das
relações entre TIC e estratégia organizacional. Na quarta seção, são apresentadas algumas
TIC utilizadas no processo de GC. Na quinta, é descrita a metodologia adotada para o
desenvolvimento deste artigo. A sexta seção apresenta um mapa conceitual da relação entre
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GC, TIC e Estratégia Organizacional a partir das abordagens estudadas. Na última seção são
feitas algumas considerações finais. E, finalmente as referências bibliográficas.

2. Gestão do Conhecimento como Processo

O conceito de GC não é consensual, seja entre os teóricos, seja entre as empresas. Alguns
estudos apontam para diferentes perspectivas para compreender e/ou praticar a GC. Este
artigo considera GC como processo organizacional. De forma sistêmica, considera que as
organizações são constituídas por conjuntos de processos interrelacionados e indissociáveis,
os quais afetam uns aos outros e, consequentemente, influenciam a competitividade
organizacional. Nesse contexto, a GC é vista como um desses processos.

Para Harrington (1993) processo é um grupo de tarefas interligadas logicamente, que utilizam
os recursos da organização para geração de resultados pré-definidos, visando apoiar os
objetivos da organização. Segundo Davenport (1994), processo é uma ordenação específica
das atividades de trabalho, no tempo e no espaço, com um início, um fim, inputs e outputs
claramente identificados, enfim, uma estrutura para ação.

Processos também são definidos como uma série de etapas criadas para produzir um produto
ou serviço, que inclui várias funções e preenche as lacunas existentes entre as diversas áreas
organizacionais, objetivando com isso estruturar uma cadeia de agregação de valor ao cliente
(RUMMLER e BRACHE, 1995). Para Beretta (2002) são momentos quando recursos e
competências da empresa são ativados a fim de criar uma competência organizacional capaz
de preencher suas lacunas, a fim de gerar uma vantagem competitiva sustentável.

Considerando-se a grande diversidade de conceitos na literatura, foram extraídos alguns

pontos comuns das descrições, o que proporcionou a definição de processos como ‘conjuntos
de atividades interrelacionadas sistemicamente para atender a um ou mais objetivos
estratégicos a fim de proporcionar valor para o cliente por meio de um bem ou serviço’.

Neste sentido a GC pode ser considerada um processo organizacional. Alguns estudiosos

confirmam que a GC é um processo constituído por várias etapas. Segundo Diepstraten
(1996), é um processo que compreende sete fases: extração de conhecimento para adicionar
valor aos clientes, desenvolvimento de um novo conhecimento, disseminação, associação de
diferentes conhecimentos, documentação de conhecimento para disponibilizar, distribuição e
uso de conhecimento e aquisição de conhecimento.

Na mesma perspectiva, Boff (2000) define GC como um processo formado por um conjunto
de estratégias para criar, adquirir, compartilhar ativos de conhecimento, bem como
estabelecer fluxos que garantam a informação necessária, a fim de auxiliar na geração de
idéias, solução de problemas e tomada de decisão.

Para Harris et al. (1999), a GC é um processo de negócio para a gestão empreendedora do

ativo intelectual, sendo uma disciplina que busca a aproximação integrada e colaborativa para
criação, captura, organização, acesso e uso da informação. Para tanto, são necessários bases
estruturadas de dados, políticas e documentos de procedimentos, entre outros.

De acordo com Sprenger (1995), a GC é um fluxo ou um processo contínuo em uma

organização, que é realizado em quatro fases: (1) absorção ou assimilação de um novo
conhecimento. Isto requer a contribuição do conhecimento estratégico para a execução das
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atividades e para o desenvolvimento de competências essenciais para o negócio; (2) troca de

conhecimento. Que é o mesmo que colaboração ou transferência de conhecimento; (3)
geração de conhecimento. Que significa desenvolver novo conhecimento por meio dos
conhecimentos já existentes; e (4) extração de conhecimento. Que acontece quando o
conhecimento é aplicado, isto é, quando é utilizado pela organização.

A GC é caracterizada por um processo cíclico que consiste na aquisição, no estabelecimento,

na disseminação, no desenvolvimento e na aplicação do conhecimento. Adquirir
conhecimento é incorporar novo conhecimento à organização. Para tanto, apenas
conhecimentos estratégicos são importantes, uma vez que contribui para a execução das
atividades centrais do negócio e para o desenvolvimento das competências-chave da
organização (ZOLINGEN, et al., 2001).

Para termos deste trabalho, o termo ‘Gestão do Conhecimento’ é compreendido como um

processo que considera a missão, a visão e os objetivos estratégicos como forças que geram
uma rede de valor que estabelece o conhecimento conforme a estratégia da organização,
identifica os conhecimentos disponíveis, desenvolve e compartilha conhecimento, aplica e
avalia o valor do conhecimento (WEGGEMAN, 1997). Logo, pode-se definir GC como um
processo cíclico, contínuo e flexível de capturar e/ou criar, disseminar e aplicar conhecimento
conforme a estratégia organizacional considerando o contexto onde a organização está
inserida buscando agregar valor e garantir a competitividade.

3. Tecnologias da Informação e Comunicação para Gestão do Conhecimento

Organizacional

Uma das abordagens mais utilizadas na literatura para descrever as TIC que podem dar
suporte à GC, chamadas de Tecnologias de GC, é aquela que focaliza os processos do
conhecimento (ALAVI e LEIDNER, 2001; BECERRA-FERNANDEZ et al., 2004;
JASHAPARA, 2004; NONAKA et al., 2003). Logo, os estudos que utilizam esta abordagem
geralmente adotam a perspectiva de GC como um processo e associa o uso dessas tecnologias
com as etapas dos processos do conhecimento, como por exemplo, de criar, codificar,
armazenar, recuperar, disseminar e aplicar conhecimento. Esses processos são caracterizados
como cíclicos e contínuos identificados pela literatura como Ciclos de Gestão do
Conhecimento (Tabela I).

Tabela I - Ciclos de Gestão do Conhecimento: etapas dos processos do conhecimento na literatura

Autores Processos do Conhecimento
Alavi e Leidner (2001) Criar, armazenar e recuperar, transferir, aplicar
Becerra-Fernandez et al. (2004) Descobrir, capturar, compartilhar, aplicar
Bukowitz e Williams (2003) Adquirir, usar, aprender, contribuir, acessar, construir e suportar,
redirecionar
Daverport e Prusak (1998) Gerar, codificar, transferir
Hoffmann (2001) Criar, armazenar, distribuir, aplicar
Jashapara (2004) Organizar, capturar, avaliar, compartilhar, estocar e atualizar
Maier (2004) Descobrir, publicar, colaborar, aprender
Meyer e Zack (1996) Adquirir, refinar, estocar e recuperar, distribuir, atualizar
Nickols (1999) Adquirir, organizar, especializar, estocar e acessar, recuperar,
distribuir, conservar, disponibilizar
Rao (2005) Criar, codificar, recuperar, aplicar, distribuir, validar, localizar,
personalizar
Wiig (1993) Criar, procurar, compilar, transformar, disseminar
Wong e Aspinwall (2004) Adquirir, organizar, compartilhar, aplicar
Fonte: Adaptado de Saito et al. (2007) e Dalkir (2005)
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O objetivo desses estudos é identificar o conjunto de processos principais para a GC e a sua

contribuição está no fato de descrever as tecnologias que podem ser utilizadas para apoiá-los.
De acordo com Saito et al. (2007), alguns deles demonstram que realmente as tecnologias
podem dar apoio à GC ou ilustram como um modelo específico de GC pode ser executado
com o uso de uma tecnologia. Significa que tais estudos fornecem uma relevante explanação
de como as TIC podem ser utilizadas para a GC.

Alavi e Leidner (2001) buscam o equilíbrio entre os aspectos sociais e técnicos para estudar as
tecnologias de GC, concentrando-se nos processos de criar, armazenar, recuperar, transferir e
aplicar conhecimento. Enquanto Becerra-Fernandez et al. (2004) adotam uma inclinação
técnica voltada para a Engenharia do Conhecimento com uma abordagem focalizada nos
processos de descobrir, capturar, compartilhar e aplicar conhecimento.

Os processos do conhecimento utilizados por cada autor deixam evidentes que a depender da
perspectiva de GC adotada (Tabela I), as tecnologias de GC são identificadas e caracterizadas
de maneiras distintas. Por exemplo, quando Alavi e Tiwana (2003) identificam e-learning
como uma tecnologia para a criação de conhecimento estão focalizando o nível individual,
isto é, o conhecimento criado por cada indivíduo. Todavia se e-learning for vista no nível do
grupo ela pode ser considerada como uma tecnologia para disseminação do conhecimento
(SAITO et al., 2007).

Ainda que as tecnologias de GC sejam classificadas diferentemente a depender da visão que

se tem do processo de GC e das etapas envolvidas, percebe-se que o entendimento e
classificação dessas tecnologias estão diretamente ligados ao contexto específico onde são
utilizadas.

Dessa forma, uma busca de tentar identificar e classificar as TIC a partir da perspectiva de GC
como um processo organizacional no contexto da Estratégia Organizacional deve considerar
as etapas de seu ciclo em um contexto específico, ou seja, é dependente do objetivo
estratégico que se pretende atingir com o uso da tecnologia.

Figura 1 – Utilização das TIC como apoio para o ciclo da GC em uma

integração com a Estratégia Organizacional
Fonte: elaborado pelos autores
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Como pode ser observado na Figura 1, as TIC podem dar suporte a GC nos seus diversos
processos, seja em capturar e/ou criar, disseminar e aplicar conhecimento. Vale enfatizar que
a definição desses processos depende da abordagem adotada do que é GC, como mencionado
anteriormente (Tabela I). Se a estratégia organizacional tiver o conhecimento como fator
estratégico, isto é, considerar o ciclo da GC como processo que busca garantir a
competitividade da organização, as TIC para GC, ou “tecnologias da GC” poderão facilitar ou
auxiliar as ações desenvolvidas em cada um desses processos agregando valor ao negócio.

4. Tecnologias que Apóiam os Processos do Conhecimento de Acordo com a Estratégia

Organizacional

Uma análise detalhada das TIC para Gestão do Conhecimento é uma tarefa desafiante, uma
vez que há uma variedade significativa e uma quantidade surpreendente. Uma relação com os
processos do conhecimento e sua integração com a estratégia organizacional torna a tarefa
ainda mais difícil.

A fim de tentar minimizar o problema de se identificar e estudar as tecnologias que apóiam os

processos de GC, este trabalho adota a relação conceitual baseada na proposta de Saito et al.
(2007) para relacionar TIC, GC e Estratégia Organizacional. Assim, as três categorias básicas
de tecnologias são agrupadas em tecnologias componentes (aquelas que constituem os
Sistemas de GC), sistemas de GC (aplicações para GC) e tecnologias aplicadas no negócio.

4.1. Tecnologias Componentes

A tabela abaixo apresenta uma lista de algumas tecnologias agrupadas de acordo com a
funcionalidade para facilitar a compreensão. Algumas dessas tecnologias são razoavelmente
comuns e conhecidas pelas organizações, as quais são denominadas por Saito et al. (2007)
como tecnologias de infra-estrutura. Outras são mais específicas, implementadas algumas
vezes em outras aplicações ou adaptadas para uma determinada necessidade.

Tabela II – Tecnologias Componentes e suas Funcionalidades

Funcionalidade Algumas Tecnologias
Armazenamento Bases de dados, repositórios, data warehouses, data marts
Conectividade Internet, segurança, autenticação, rede sem fio, computador móvel, peer-to-peer
Comunicação E-mail, grupos de discussão, chat (bate-papo), mensagens instantâneas, audio/video
conferência, voz sobre IP (VOIP)
Distribuição Web, intranets, extranets, portais corporativos
Busca Agentes de busca, indexing, glossários, enciclopédias, taxonomias, ontologias,
collaborative filtering
Workflow Modelagem de processos, process engines
E-learning Multimídia interativos (treinamento por computador, CBT), simulações, learning
objects
Colaboração Calendaring, file sharing, meeting support, aplicativos compartilhados, suporte à
decisão em grupo
Comunidade Gestão da comunidade, web logs, wikis, social networks analysis
Criatividade Mapeamento cognitivo, geração da idéia
Mineração de dados Data mining, Técnicas estatísticas, redes neurais
Mineração de texto Análise semântica, natural language processing
Visualização Navegação 2D e 3D, mapeamento geográfico
Organização Desenvolvimento de ontologia, aquisição de ontologia, taxonomias, glossários,
enciclopédias
Raciocínio Sistemas baseados em regras, raciocínio baseado em casos, bases de conhecimento,
aprendizagem de máquina, lógica fuzzy
Fonte: Baseado em Saito et al. (2007)
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Estas diversas tecnologias podem apoiar a GC de maneiras múltiplas. Elas podem apoiar a
estratégia organizacional tanto na colaboração como na disseminação, descoberta e
armazenagem do conhecimento (SAITO et al., 2007). Também, podem apoiar os processos
do conhecimento de acordo com o contexto onde são utilizadas. Quando forem utilizadas no
contexto adequado em termos funcionais essas tecnologias servirão para apoiar a estratégia
organizacional.

4.2. Sistemas de Gestão do Conhecimento

Os Sistemas de GC integram geralmente diversas tecnologias componentes e possuem

funcionalidades bem definidas. Na Tabela III são descritos alguns sistemas com suas
respectivas funções na GC.

Embora cada tipo de Sistema de GC tenha alguma funcionalidade específica sua aplicação
segundo a estratégia organizacional depende dos objetivos que se quer atingir. Além disso,
percebe-se que tem havido a integração de diversos sistemas para atender a finalidade
estratégica do negócio.

Tabela III – Sistemas de GC e suas Descrições e Funções na GC

Sistemas de GC Descrições e Funções na Gestão do Conhecimento
Gestão de Automatiza e controla documentos eletrônicos e todo seu ciclo de vida. Provê funções
Documentos tais como o histórico e arquivo, categorização, navegação e busca, verificação e
controle de acesso. Alguns permitem a digitalização dos originais de papel.
Gestão de Gerencia a escrita de processos de publicações na Web (Web publishing). Gerencia
Conteúdo autores e o processo da criação do conteúdo, separa por índice de conteúdo com uma
disposição estruturada de saída, repositórios de suporte multimídia, geração
automática de páginas através dos moldes, e a plataforma conteúdo.
Gestão de Conhecida também como o workflow. Automatiza o fluxo das tarefas e das
Processos informações através dos processos do negócio. Inclui workflow engines para
“handlines cases” e ferramentas para modelar processos (aplicações externas de
acesso) e monitorar e gerenciar operações.
Suporte a Grupo Conhecido também como “groupware”, suporte ao trabalho dos grupos e das equipes.
Inclui ferramentas para uma comunicação (síncrona e assíncrona), a coordenação
(como “calendaring”, “meeting support” e “workflow”), e a colaboração (repositórios
da arquivos, tomada de decisão do grupo).
Gestão de Projeto Suporte a gestão de atividades e de recursos do projeto. Inclui funções para definição e
organização de atividades e tarefas, atribuição de responsabilidades e prazos, alocação
de pessoal e outros recursos.
Suporte às Interação coordenada de grupos grandes. Inclui ferramentas para uma comunicação e a
Comunidades interação (síncronas e assíncronas), gerência de níveis da participação, incluindo
Virtuais conduzir e facilitar a papéis, a identificação dos participantes e a tomada de decisão
coletiva.
Suporte à Decisão Conhecido também como “inteligência de negócio”, integra uma série das ferramentas
para a tomada de decisão. Inclui relatórios de dados operacionais, de controle e análise
gerencial, como o “balance scorecard” e modelos e técnicas para decisão e para
situações estruturadas e desestruturadas.
Descoberta e Suporte a identificação dos testes padrões e das associações em quantidades grandes
Mineração de de dados, incluindo ferramentas para a limpeza e organização de dados em armazéns
Dados dos dados (warehouses), e uma série de técnicas analíticas e de ferramentas de
visualização. Usado em uma variedade de domínios: finanças, comportamento do
cliente, navegação na Web, entre outros.
Busca e Facilita o acesso e organiza o conteúdo por uma estrutura compreensível. Identifica as
Organização palavras-chave e os tópicos nos originais das diversas fontes; gera índices e
taxonomias automaticamente, categoriza os tópicos originais de acordo com a
relevância, e use ontologias de domínio-específicos para a classificação especializada.
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Portais Integra o acesso a uma larga escala de informação e de sistemas em um único ponto de
Corporativos entrada. Permite acesso controlado às aplicações operacionais e gerencial, e a
apresentação personalizada do índice, junto com a gerência do workflow, a
comunicação e a colaboração.
Gestão de Suporte de desenvolvimento e entrega de cursos online em uma variedade de
aprendizagem formatos, em ritmo individual ou em grupo com condução de um instrutor. Inclui
funções como a criação e gerência de satisfação, comunicação e interação e relatório
da avaliação e do desempenho.
Gestão de Fornece um gerenciamento de especialistas em grandes comunidades. Inclui funções
Especialistas como a identificação e perfil dos especialistas; ferramentas de comunicação para
questionamentos e respostas; avaliação das respostas e especialistas; e repositórios
para contribuições de reuso.
Fonte: Baseado em Saito et al. (2007)

4.3. Tecnologias Aplicadas no Negócio

Os sistemas de GC podem também focalizar em processos e em funções específicas do

negócio. Na ultima década os módulos dos sistemas integrados da empresa conquistaram as
organizações. O primeiro destes foi o chamado Enterprise Resource Planning (ERP) buscando
o controle integrado das operações, desde compras, manufatura até vendas, incluindo back
office que funciona como finanças e recursos humanos. Após, surgiram “Gerência do
Relacionamento com o Cliente” (Customer Relationship Management – CRM), integrando o
marketing, as vendas e o serviço ao cliente; “Gerência da Cadeia de Suprimento (Supply
Chain Management – SCM), integrando na cadeia de fornecedores, fabricantes e varejistas. E
mais recentemente, “Inteligência de Negócio” (Business Intelligence – BI), integrando
controle gerencial e tomada de decisão (SAITO et al., 2007; ALAVI e LEIDNER, 2001;
TURBAN et al., 2002).

Conforme Saito et al. (2007), esses grandes sistemas integrados da empresa não são por si
mesmos Sistemas de GC, mas incluem a funcionalidade de GC em alguns de seus módulos
e/ou subsistemas. Um pacote completo de CRM, por exemplo, pode contribuir para a GC nos
processos de descobrir, disseminar e aplicar conhecimento a fim de apoiar a estratégia
organizacional.

• Descoberta do conhecimento: CRM analítico coleta a informação de todos os pontos

de vendas em um armazém dos dados, permitindo a análise e a mineração dos dados
para identificar o perfil dos clientes e/ou fazer segmentação de mercado.

• Disseminação do conhecimento: uma home page trabalhando como um portal

corporativo, oferecendo informações personalizadas e alertas por E-mail, junto com
alguns sistemas de escritório envolvidos, como o inventário, a logística e a carteira de
clientes.

• Aplicação e colaboração do conhecimento: o departamento de marketing pode fazer

análise da vantagem em utilizar comunidades de usuários ou grupos de discussão para
pesquisa de mercado, conduzindo grupos de foco na Internet para detectar preferências
de consumidores ou testar conceitos.

A funcionalidade da GC em aplicações de negócio, conseqüentemente, está relacionada

sempre a um domínio particular do conhecimento, representado geralmente por um processo
do negócio ou por uma função organizacional. Aqui mais uma vez é evidenciada a influência
da abordagem de GC adotada.
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5. Metodologia

Esta pesquisa tem natureza exploratória e descritiva. Exploratória pela relativa escassez dos
estudos que abordam a GC como processo, levando em consideração as TIC e a estratégia
organizacional. O estudo é também descritivo porque visa identificar, descrever e analisar a
GC como processo organizacional, relacionando-a com algumas TIC que podem ser utilizadas
para facilitar ou auxiliar o desenvolvimento desse processo.

Por conseguinte, como sugerem Cooper e Schindler (2003), esta pesquisa partiu de uma
revisão de livros e de artigos ou literatura profissional relacionados ao tema em questão. Ou
seja, configurou-se como uma pesquisa bibliográfica, por se tratar de um estudo sistematizado
desenvolvido com base em material publicado.

Examinou-se, portanto, estudos sobre gestão do conhecimento como processo, tecnologias da

informação e comunicação, gestão do conhecimento organizacional, tecnologias
componentes, sistemas de gestão do conhecimento, tecnologias aplicadas no negócio e
estratégia organizacional. De forma mais precisa, foram pesquisados livros, periódicos, teses,
dissertações e artigos científicos. Em seguida, fez-se a análise conceitual, procurando
identificar dentre as informações obtidas àquelas que mais poderiam agregar valor a esta
pesquisa.

Este estudo teve também como base as técnicas qualitativas. Segundo Cooper e Schindler
(2003, p. 132), “qualidade é o caráter ou a natureza essencial de alguma coisa”. Dessa forma,
propôs-se uma análise qualitativa referindo-se ao significado, à definição, à analogia, à
metáfora e a caracterização das discussões sobre as relações entre gestão do conhecimento
como processo, TIC para gestão do conhecimento e estratégia organizacional. Para isso, foi
elaborado um mapa conceitual (detalhado na próxima seção).

Manning (1979) complementa essa forma de fazer pesquisa ao afirmar que o trabalho de
descrição tem caráter fundamental em um estudo qualitativo, já que é por meio dele que os
dados são coletados.

Este método apresenta certas limitações por apresentar dados simbólicos, situados em
determinado contexto, revelando parte da realidade ao mesmo tempo em que oculta outra
parte. Entretanto, considerou-se o método utilizado como o mais apropriado para alcançar os
objetivos deste estudo.

6. Relações entre GC como processo, TIC para GC e Estratégia Organizacional

A compreensão de diferentes abordagens fornece a base conceitual para apresentar as relações

entre GC como processo organizacional, TIC para GC e Estratégia Organizacional. É
importante mencionar que a escolha e a utilização das tecnologias de GC pela organização
podem ou deveriam estar ligadas à concepção estratégica da GC (seria a resposta da pergunta:
por que e para que a empresa quer estruturar ou implementar o processo de GC?).

De acordo com Davenport e Prusak (1998) e Zack (1999) é necessário haver uma relação
prática entre a GC e a estratégia organizacional. Da mesma maneira que acontece com os
ativos tangíveis (como, dinheiro e equipamentos), os ativos do conhecimento só valem a pena
ser cultivados no contexto da estratégia. Não é possível criar e gerenciar conhecimento sem
saber o que está tentando fazer com ele (STEWART, 1998).
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Segundo Earl (2001), a formulação da GC alinhada à gestão estratégica acontece quando o

conhecimento está evidenciado na declaração da visão da organização e as iniciativas para
gerir conhecimento podem reduzir ou eliminar problemas de desempenho organizacional.

A GC, portanto, é considerada estratégica se houver uma estratégia do conhecimento na

organização que defina os propósitos do conhecimento apoiando a estratégia competitiva
baseada no conhecimento (SAITO et al., 2007). Significa que a organização deve considerar o
conhecimento como fator estratégico principal para sua competitividade, o que na prática
implica um conjunto de ações de GC que apóiem diretamente ou indiretamente os objetivos
pretendidos com a utilização de “um certo” conhecimento.

É possível compreender o relacionamento entre as TIC utilizadas na GC alinhada à estratégia

do negócio analisando alguns conceitos e características. Para tanto, a utilização do mapa
conceitual serve para relacionar os conceitos que envolvem as relações entre GC, TIC e
estratégia organizacional. Acredita-se que a utilização do mapa conceitual pode contribuir
para a aprendizagem e para implementações práticas que dizem respeito ao assunto estudado.

Mapas conceituais são organizadores gráficos, em níveis de tópicos ou idéias centrais que
geram uma estrutura visual associada a um determinado modelo mental (NOVAK, 1998).
Esta cadeia de idéias e conceitos facilita a compreensão e aplicabilidade do que está sendo
discutido.

Para Fialho (2001), o conhecimento que se tem sobre os seres e objetos está constituído pelo
que se chama de conceitos. A categorização de conceitos pode ser feito por mapas conceituais
em duas operações: (1) definir/delimitar a classe e (2) definir as relações entre esta classe com
outras classes

Os conceitos são “nós” e os “arcos” são as relações entre esses conceitos (rotulados com os
nomes das relações), constituindo uma rede semântica. A Figura 2 apresenta a estrutura básica
do mapa conceitual, o qual é representado por um diagrama que apresenta dois conceitos (A e
B), conectados por meio de ações representadas por uma unidade semântica (FIALHO, 2001;
NOVAK, 1998).

Conceito Conceito
A Ação/Proposição B

Figura 2 – Representação Básica de um Mapa Conceitual

Fonte: elaborado pelos autores

Para este trabalho, serão adotadas as seguintes etapas para elaboração do mapa conceitual:

a) Identificação dos termos chaves e dos conceitos

b) Identificação dos relacionamentos desses termos chaves e conceitos

c) Representação da estrutura semântica

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Fazendo uso do mapa conceitual, foram identificados na literatura os termos chaves e as

definições que ligam GC à estratégia organizacional e à utilização das TIC para GC. Então
foram estudados os relacionamentos entre eles, resultando na estrutura conceitual apresentada
na Figura 3.

Figura 3 – Mapa Conceitual das relações entre GC, TIC e Estratégia Organizacional
Fonte: elaborado pelos autores

Podem-se compreender as relações entre GC, TIC e Estratégia Organizacional analisando as

ligações mapeadas na Figura 3.

A partir da estratégia organizacional, que deve considerar o contexto, constituído pelo

ambiente interno (exemplos: negócio, recursos, cultura, empregados, competências, visão,
missão, objetivos estratégicos) e pelo ambiente externo (mercado, clientes, fornecedores,
posicionamento, concorrentes, entre outros) é definida a estratégia da GC que pode ser
entendida como “estratégia do conhecimento”, isto é, a competitividade da organização
baseada no conhecimento; ou, em termos práticos, como uma “estratégia de implementação
de GC” que consiste em fornecer alguns direcionamentos para a tomada de decisão e alcance
dos objetivos das práticas de GC.

O enfoque será conforme a perspectiva de GC que foi adotada pela organização. Este artigo
sugere a perspectiva que considera GC como processo organizacional. A partir daí os
processos de GC (por exemplo, criação, disseminação e aplicação do conhecimento) são
definidos e posteriormente melhorados em um ciclo contínuo, sempre alinhados à estratégia
organizacional e definidos de acordo com a abordagem de GC.

Alguns instrumentos de GC são usados para suportar a estratégia do conhecimento, também

de acordo com a perspectiva de GC. Um desses instrumentos são as TIC para GC que devem
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ser selecionadas conforme o contexto onde serão utilizadas com o objetivo de apoiar os
processos da GC, sempre considerando aspectos humanos (as pessoas). Conforme o objetivo
estratégico, essas TIC (tecnologias componentes, sistemas de GC e aplicações no negócio)
apóiam a estratégia organizacional.

Nesse contexto caracterizado por uma gestão estratégica do conhecimento, onde ações de GC
apóiam uma estratégia do conhecimento, as TIC utilizadas passam a possuir valor estratégico.

7. Considerações Finais

É relevante para a perspectiva da GC como um processo, considerar a estratégia

organizacional na sua execução e os instrumentos que podem suportar o desenvolvimento
eficaz desse processo. Nessa abordagem, as TIC podem apoiar a estratégia organizacional e
servir de suporte aos diversos processos do conhecimento (etapas de GC). No entanto, o
contexto interno e externo da organização são os delineadores do uso dessas tecnologias.

Por meio deste estudo, identificou-se e foram descritas as TIC que podem dar suporte à GC e
apoiar a estratégia organizacional na criação, disseminação e aplicação do conhecimento.
Essas tecnologias foram classificadas como tecnologias componentes, sistemas de GC e
tecnologias aplicadas no negócio. Em termos práticos, sua utilização pode ser integrada, isto
é, os sistemas de GC são constituídos por tecnologias componentes e quando integrados para
atender necessidades de processos e funções de negócio são classificadas como tecnologias
aplicadas no negócio.

Entretanto, verificou-se que, apesar de limitador, é possível associar as TIC segundo os

processos de GC (criação, disseminação e aplicação do conhecimento) sempre considerando o
contexto onde são utilizadas. Por isso, sua classificação pode ser diferente em contextos
específicos e dependente da perspectiva de GC.

A utilização das TIC deve integrar as pessoas, considerar e estratégia organizacional e de GC.
No entanto, o uso dessas tecnologias não garante a competitividade da organização, porém
servem como importantes instrumentos de apoio à GC. Todavia, o papel das TIC para GC
deve ser estratégico no sentido de apoiar o desenvolvimento do conhecimento como fator
competitivo para a organização, uma vez que a implementação da estratégia organizacional e
da GC depende da utilização das ferramentas adequadas.

A utilização do mapa conceitual para integração das TIC com GC e Estratégia Organizacional
contribuiu para uma compreensão das relações entre elas e suas implicações para a
organização.

Incorporar a GC ao processo estratégico, portanto, requer destacar o conhecimento como fator

indispensável para remover gaps a fim de garantir a competitividade sustentável de longo
prazo em um ciclo contínuo e flexível seguido da reestruturação sucessiva do fluxo
informacional para criar, disseminar e aplicar conhecimento organizacional.

Pesquisas empíricas poderão ser realizadas para estudar a utilização das TIC para GC alinhada
à Estratégia Organizacional segundo uma abordagem teórica em um contexto específico
(como melhoria de processos de produção, educação corporativa, entre outros).
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