Experiential

Marketing

From CRM to CEM & CMR

Miguel Alvadia Amaral N. 9022

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Introdução
O presente artigo procura reflectir sobre o papel, o impacto, as
condicionantes, bem como a aplicabilidade e o retorno possível da
adopção de uma estratégia de marketing experiencial
estabelecendo como ponto de partida o cliente e a sua relação com
as Marcas. Esta relação, por não ser muitas vezes procurada pelo
cliente, leva a que as empresas e as Marcas tenham a necessidade
de criar as condições necessárias para que esse primeiro ponto de
contacto se estabeleça e juntos caminhem na construção do valor
da Marca. Assim, percorrem-se os principais modelos de
enquadramento desta estratégia, e as principais tendências que
potenciam e suportam a sua constituição como a solução viável
para um mercado em queda, bem como o papel determinante do
cliente em todo o desenvolvimento da estratégia de marketing.
Palavras Chave:
Experiências; Brand Experiences; Valor; Trends; CMR (Customer
Managed Relationship´s); CEM (Customer Experience
Management); CRM (Customer Relationship Management).
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Antecedentes Históricos
O Marketing surgiu como resposta à necessidade de marcar
determinado objecto, tornando-o distinto dos demais. Porém, este
tem vindo a acrescentar capítulos à sua história decorrente quer da
evolução do ser humano e do seu comportamento em sociedade
quer da evolução da própria sociedade em si e com isto dos
mercados de consumo. Estar em sociedade implica o
estabelecimento de relações interpessoais e de trocas com
explícitas ou implícitas interpretações de valor. Ora, o valor das
interpretações que os indivíduos fazem de algo que recebem,
pensam em adquirir ou compram é precisamente uma das razões
de existir do Marketing e um dos motivos pelos quais as empresas
apresentam resultados financeiros positivos ou negativos. Contudo
até se encontrar o conceito de Marketing Experiencial um longo
caminho teve de ser percorrido. Assim, e de forma a enquadrar o
mesmo é necessário situá-lo face aos modelos estratégicos
antecedentes. O Marketing num primeiro momento, devido à
produção massificada de produtos situava-se num mercado de
quantidades, tendo surgido como o Marketing de massas em que,
por não haver grande distinção entre produtos, o elemento
privilegiado era a quantidade e a “diversidade de produtos e
0
serviços oferecidos1. Neste contexto e segundo Rasquilha et al Enfoque no Cliente
(2005)“(…) todos os que tinham a mesma oferta competiam por
O enfoque no cliente trouxe consigo novas perspectivas e questões
preço, levando ao esmagamento das margens e consequente
que pela complexidade e variabilidade do ser humano tornam este
diminuição do lucro.” Como o mercado e, especialmente as pessoas,
novo capítulo da história de Marketing num dos mais desafiantes
se encontram em permanente evolução e mudança, em certo ponto
para o marketeer pelo número exponencial de variáveis em jogo.
também este tipo de estratégia não obtinha o retorno esperado e
Entramos assim no campo da incerteza, sendo que de forma a
não respondia ao predicado da satisfação do cliente. Pois ia-se
controlar a elevada variabilidade trazida a jogo pelo factor humano
tornando cada vez mais exigente e criterioso nas suas escolhas de
e pelos conceitos abstractos e intangíveis que lhe subjazem
consumo. Este facto levou o Marketing a um redireccionamento em
começaram a ser delineados modelos conceptuais que diminuam
termos de objecto de atenção, transitando paulatinamente para um
essa variabilidade e que, de certa forma, possam servir de
modelo de Marketing Relacional onde o enfoque se centrava no
metodologias de controlo ou diminuição da contingência para, por
cliente e nas transacções que este estabelecia com a Marca para
um lado potenciar os lucros, e por outro, adequar as respostas às
satisfação das suas necessidades. Esta transição lançou os alicerces
necessidades do cliente.
para a mudança efectiva de paradigma em que o cliente se
encontra no centro das atenções das Marcas. O real desafio nos
dias contemporâneos caracteriza-se pela tentativa de
descodificação das necessidades dos clientes e da satisfação das Marketing Relacional
mesmas.
Assim o marketing relacional surge com o propósito de diferenciar o
contacto nas transacções que os clientes estabelecem com
determinada Marca. As Marcas aperceberam-se que a comunicação
tipificada das características e benefícios de determinado produto
ou serviço não conseguia chegar a todas as pessoas do segmento
alvo. Isto porque são constituídos por pessoas com diferentes
1Andrés,
aspirações e necessidades, o que por sua vez enleva a necessidade
A., Caetano, J. &Rasquilha, L. (2005) Gestão de Experience Marketing.
Lisboa: Quimera Editores

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de comunicar diferenciadamente com o cliente. Para o efeito surge Marketing Experiencial
uma nova “filosofia”2 de trabalho baseada em ferramentas de CRM
O marketing experiencial é a resposta possível à crescente
(Customer Relationship Management). Esta filosofia de trabalho
necessidade de diferenciação das marcas que, de certa forma,
pressupõe uma gestão afincada de uma base de dados onde se
procura contrariar a tendência de construção de barreiras pelos
colocam todos os dados possíveis de recolher relativos a clientes,
clientes a muitas das ferramentas e meios comunicacionais
comportamentos de consumo, produtos preferenciais, modos de
utilizados pelas marcas. O marketing experiencial rompe com estas
pagamento, canais privilegiados, entre outros. Onde, através de
barreiras e desenvolve relações entre a Marca e o Cliente
uma análise exaustiva destas diferentes variáveis poderão ser
potenciando a criação de “Brand Advocates” e “Brand Evangelist´s”.
delineados Planos Comunicacionais ajustados, na medida do
Naturalmente que não se deverá ter a presunção de que existem
possível, às necessidades e expectativas dos clientes. Um dos
fórmulas mágicas para catapultar uma Marca, contudo, o valor
desafios que este tipo de estratégia enfrenta é a triagem de
acrescentado de uma estratégia desta índole, pelo seu cariz de
informação relevante, muito devido à evolução das tecnologias de
interactividade e estimulação multi-sensorial vai para além da
informação e à presença de um número cada vez maior de clientes
criação de “Brand Awareness”, pois procura criar uma profunda
em redes sociais. Por força da evolução dos tempos o controlo da
ligação emocional com a Marca no Target no mercado em que
relação entre a Marca e os seus Clientes é inversamente
ambos se movem. O marketing experiencial procura assim criar
proporcional, na medida em que os “momentos de verdade” são
estimulantes experiências interactivas e sensoriais que envolvam o
cada vez menos controlados pela Marca e cada vez mais criados
consumidor/cliente fisicamente, mentalmente, emocionalmente,
pelo Cliente!
socialmente e espiritualmente no consumo do produto ou serviço,
Esta nova realidade leva a que a Marca, em determinado ponto da
de uma forma que torna essa experiência memorável3. Joseph Pine
sua existência, já não consiga controlar o que o cliente diz sobre ela
e James Gilmore (1998) apontam que é a solução para a fuga à
levando-nos a entrar num novo paradigma em que a diferenciação
commoditização dos serviços, bem como dos produtos, pelo que o
na comunicação é rainha, e o cliente é rei! Entramos na era do
campo de batalha actual se situa na capacidade das empresas da
experience marketing.
criação de experiências memoráveis para o cliente.

2Rasquilha, L. (2008) Gestão de Clientes e CRM. Web Free Edition 3Simlansky, S. (2009) Experiential Marketing. London: Kogan Page

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O Conceito
De acordo com Smilansky, S. (2009), o marketing experiencial
consiste no processo de identificar e satisfazer as necessidades e
aspirações dos clientes de forma rentável, envolvendo-os numa
comunicação bidireccional que exalte a Brand Personality e
acrescente valor ao Target. Este conceito de Marketing experiencial
assenta numa ideia de que uma estratégia de marketing
experiencial deverá ser construída com base numa “Grande Ideia”
nomeadamente, e segundo a autora as “Live Brand Experiences”4,
pelo que os restantes canais e técnicas de comunicação do
marketing deverão ser seleccionados e integrados para cumprir um
único objectivo, amplificar o impacto da “Grande Ideia”. Esta
perspectiva encontra-se radicada no papel estratégico e
operacional que subjaz ao CEM (Customer Experience
Management). Esta nova abordagem decorre do reconhecimento
de uma crescente procura, por parte do consumidor
contemporâneo de ser envolvido em experiências fantásticas de
consumo, conceptualizadas como “embodied experiences”5, em vez
de uma oferta simples e impessoal. Desenvolveu-se assim a
exigência de atender à variável emoção no comportamento de
consumo, de forma a responder às necessidades de prazer, e
divertimento sentidas pelos clientes.
4 (Id, Ibidem)
5Paterson, M. (2006) Consumption and Everiday Life. New York: Routledge
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Os Modelos
Arnould e Price em 1993 procurando perceber quais os elementos
que proporcionavam experiências de consumo efectuaram um
estudo através do qual definiram quatro grandes momentos para o
desenvolvimento das mesmas:
A “Experiência de Pré-Consumo”, que envolve a procura e
planeamento, bem como o sonho e a antevisão da
experiência de consumo;
A “Experiência de Compra”, que deriva da oferta, do
pagamento, da embalagem (packaging) e do encontro com o
serviço e o ambiente proporcionado no espaço;
A “Experiência Base de Consumo”, onde se incluem as
sensações proporcionadas, a satisfação ou insatisfação, a
saciedade, que poderá ser entendida como extinção da
necessidades, satisfação do desejo, a irritação no uso ou a
fluidez e facilidade de utilização e a transformação, que
poderá ser entendida como a mudança significativa
proporcionada pela experiência;
E, a “Memória da Experiência de Consumo” e a “Nostalgia da
Experiência”
Já Pine, J. e Gilmore, J. (1998) definem os 5 princípios para o
desenho de experiências para o consumidor. Segundo estes, para
criar experiências memoráveis para os consumidores, torna-se
3
necessário atender a uma metodologia muito própria na construção passar. Quantos mais sentidos forem activados mais eficaz e
dessas experiências, sendo que reúnem os pontos principais da memorável se torna a experiência.
seguinte forma:
Agrupam ainda as experiências segunda quatro grandes categorias
1. “Theme the Experience” – Pelo desenvolvimento de separadas por dois eixos consoante a participação do individuo nas
experiências com uma tema de fundo que seja apelativo, experiências, e o seu nível de participação situado entre absorção e
que envolva os clientes, e, que lhes proporcione momentos imersão6. De forma resumida apresentam-se as 4 dimensões:
memoráveis;
2. “Harmonize Impressions” – Se o tema estabelece os alicerces
de partida, a experiência em si deverá incorporar
impressões indeléveis, pois são importantes para a criação
do word-of-mouth pela significância que tiveram para o
individuo;
3. “Eliminate Negative Cues” – Para que a experiência marque
positivamente o individuo deverão anular-se todas as
impressões que a diminuam, contradigam ou desviem a
atenção do consumidor do Tema da Experiência;
4. “Mix in Memorabilia” – Conseguidas as fases anteriores,
assegurando a integridade da experiência, é pertinente
introduzir elementos (merchandising) que o consumidor
possa levar consigo ou adquirir que façam perpetuar a
experiência na mente do consumidor;
A esta perspectiva acrescem, identificadas em estudos mais
5. “Engage All Five Senses” – Os estímulos sensoriais que
recentes 7 , várias outras dimensões relativas à: -Experiência do
acompanham a experiencia devem encontrar-se na base da
sua construção e potenciar a mensagem que se pretende 6Pine, J. & Gilmore, J. (1998) Welcome to the Experience Economy: Harvard
BusinessReview

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Produto pela análise, avaliação e interacção com o mesmo; - A Emocionar - Módulo relacionado com o apelo implícito ou explícito
Experiência de Consumo e Serviço, pela interacção do cliente com o aos sentimentos e emoções do consumidor de forma a o envolver
ambiente físico da loja, os seus colaboradores e as suas práticas e afectivamente (criando estados de humor ou emoções positivas ou
politicas organizacionais (Hui and Bateson 1991; Kerin, Jain, and negativas em relação a um produto ou serviço) com a Marca;
Howard 2002); e, a Experiência proporcionada pela Marca – Brand
Pensar– Módulo relacionado com o apelo ao intelecto do
Experience 8 , conceptualizada como as respostas subjectivas
consumidor para a utilização de “um pensamento direccionado e
internas do consumidor, nomeadamente, sensações e sentimentos,
associativo que misture surpresa, intriga e provocação apelando
cognições e respostas comportamentais evocadas a partir de
com isto a uma linha de pensamento criativo”9, e a um “desafio
estímulos proporcionados pelas Marcas.
intelectual, confrontando-o sobretudo com a resolução de
Com Bernd Schmitt (1999), e o seu modelo em que aponta da problemas específicos.”10.
importânciados SEM´S (Strategic Experience Modules), e os ExPro´s
Reagir/Agir – Módulo relacionado com o apelo à vivência e
(Experience Producers) para a compreensão da experiência de
potenciação da experiencia física per si, com claros apelos a
consumo estabelece-se o enquadramento para o CEM e a criação
“padrões comportamentais e estilos de vida”11que enriqueçam de
de valor para o cliente assente nesta metodologia. Este, identifica
forma directa ou indirecta as relações interpessoais através de
tipos de experiências base (SEM`S), nomeadamente:
estratégias de marketing experiencial.
Sentir– Módulo relacionado com os aspectos sensuais e tangíveis de
Relacionar – Módulo direccionado para o estabelecimento da
determinado produto ou serviço que apele aos 5 sentidos básicos
relação entre o “Self Individual” do consumidor ao contexto social e
(audição, tacto, paladar, cheiro e visão). Neste domínio falamos de
cultural mais lato representado na Marca, procurando identificar e
estimulação de experiências multissensoriais no ponto de consumo
analisar as relações existentes entre os indivíduos e o seu contexto
ou através da comunicação do produto ou serviço;
com o produto ou serviço utilizado. Procura assim a integração das
7Brakus, J.J., Schmitt, B. & Zarantonello, L. (2009) Brand Experience: What Is 9 Schmitt, B. (1999) Experiential Marketing. New York: Free Press
It? How Is It Measured? Does It Affect Loyalty? Journal of Marketing 10Rasquilha, L. Andrés, A. Caetano, J. (2005) Gestão de Experience Marketing.

Vol. 73 (May 2009), 52–68 Lisboa: Quimera

8(Id, Ibidem) 11Schmitt, B. (1999) Experiential Marketing. New York: Free Press

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quatro áreas referidas de uma forma que seja passível o
estabelecimento de um contrato psicológico com a Marca pela
identificação do individuo ou grupo com esta nos seus vários
domínios. Os ExPros constituem-se como os veículos que
proporcionam as experiências (comunicação da Marca, Branding e
Co-Branding, Experiência Física dos Espaços, Web-site,
Colaboradores, etc.), e encontram-se relacionados directamente
com os SEM`S, pelo que da sua interacção resulta a Grelha
Experiencial criada por Bernd Schmitt (1999):
Esta estabelece todas as formas possíveis em que as experiências
poderão ser induzidas perante o consumidor/cliente potencial.
Perceber o mundo experiencial que envolve o cliente é o ponto de
partida para se tentar fazer a gestão das suas experiências na
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relação que este estabelece com a Marca e a Marca com ele. Os
insight´s recolhidos de uma atenta observação do consumidor no
seu ambiente natural, entenda-se o de “consumo in loco”, e o
conhecimento dos meios de criação de experiências para o cliente,
estabelecem a base de uma plataforma de entendimento do
comportamento do consumidor que irá guiar então a
implementação da estratégia de CEM. Esta estratégia guia-se por 5
componentes chave da experiência do consumidor, descritas no
modelo de Schmitt, B. (2003)12:
Este modelo permite definir pontos relevantes que determinam o
sucesso desta estratégia. Nomeadamente:
Schmitt, B. (2003) Customer Experience Managament. New Jersey: John
12
Wiley & Sons
6
 1. A compreensão da Micro e da Macro Envolvente em que a Os Objectivos
empresa e os consumidores se movem, bem como a análise
Atingidos os pontos da Estratégia de Marketing Experiencial é
cuidada do seu comportamento de consumo, e das Macro e
expectável que se atinja o objectivo máximo, proporcionar uma
Mega Tendências actuais;
experiência memorável ao cliente! Anexo a este encontram-se uma
2. A definição e implementação da estratégia de CEM pela
série de outros objectivos alcançáveis naturalmente caso a caso,
caracterização e definição do posicionamento experiencial
pois esta estratégia não poderá encontrar-se desligada das
(Experiential Positioning) e do valor obtido pelo cliente na
especificidades de cada Marca pelo que os objectivos poderão
utilização/compra do produto ou serviço (Experiential Value
variar em forma e intensidade consoante a plataforma experiencial,
Promise), bem como a definição do tema subjecente e das
porém destacam-se os seguintes:
técnicas de marketing e comunicação a implementar;
3. O desenho da Brand Experience através da identificação das Exaltar a Personalidade da Marca (Brand Personality);
características experienciais e estéticas do produto/serviço “Drive Word of Mouth”
que apelem e envolvam o cliente; Envolver mais pessoas na procura da experiência;
4. A determinação dos pontos de contacto e interacção com o Aumentar as vendas;
cliente (Customer Interface);
Comunicar Mensagens complexas da Marca;
5. A necessidade de a inovação empresarial permear todas as
Posicionar ou re-posicionar a Marca no mercado;
camadas da organização de forma a se manter consonante
com a plataforma experiencial criada. E dependendo do âmbito da estratégia, poderá ainda:

Chegar a um novo Target;

Aumentar a lealdade dos clientes;
Aumentar a visita às instalações
Ganhar credibilidade nos clientes-alvo;
Aumentar a notoriedade da Marca

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A Co-Produção e Co-Responsabilidade
Prahalad, C.K. e Ramaswamy, V.13 em 2003 defendiam que para
atingir um valor acrescentado os produtos e/ou das Marcas teriam
de romper com os paradigmas actuais e assumir que esse valor teria
de ser co-construído pelos clientes. A empresa para inovar teria
assim de estar atenta a estas experiências de co-criação
As experiências de co-criação de valor, por não serem lineares, nem
terem um foco voltado para a Empresa, ou para o produto,
ocorrem, segundo os autores numa lógica de rede em que o cliente
13Prahalad C.K. & Ramaswamy, V. (2003) The New Frontier of
Experience Innovation. MIT Sloan Management Review
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tem a possibilidade de definir o seu próprio caminho na construção
da sua experiência personalizada, que, em última análise, é a base
de construção de valor para o cliente. Esta perspectiva lançava já
em 2003 a intrigante questão sobre qual o papel do consumidor na
construção de experiências memoráveis. Questão essa que
romperia com os paradigmas até então concebidos levando ao
direccionamento e ao empowerment do cliente nas relações que
estabelece com as Marcas.
A mudança de Paradigma
A promoção de um maior envolvimento do cliente na construção de
valor leva-nos a uma importante questão no modelo de interacção
que as marcas estabelecem com os seus clientes. Será o CEM parte
do CRM ou deverão ambos fazer parte de uma metodologia de CMR
(Customer Managed Relationship´s)? Numa era em que a internet e
as redes sociais levaram a profundas alterações comportamentais,
na forma em que os clientes comunicam com as marcas e se
relacionam com elas, uma análise cuidada às tendências sociais
emergentes fornece-nos um caminho possível para, na medida do
possível, fazer face aos novos desafios emergentes. Analisando as
Tendências identificadas pela Science of the Time poderemos
identificar certos padrões socioculturais que subjazem à
necessidades emergentes dos clientes e que poderão fornecer
importantes pistas às marcas para a condução das suas estratégias
8
de marketing. Assim, e de forma resumida apresentam-se as cibernáutica e da despersonalização proporcionada pela capacidade de os
seguintes consideradas mais pertinentes: clientes se encontrarem permanentemente ligados à Internet.

Trends e Soft Spot´s o Give me Narratives

o Social Web Continued
As Marcas do futuro serão aquelas que transportam consigo mais do que
A emergência das redes sociais é um exemplo simples de uma das formas as características e benefícios dos seus produtos e serviços, mas que
possíveis para promover a co-criação e um envolvimento do consumidor trazem consigo histórias que transportem o cliente numa viagem. Como
com a Marca. A conectividade permanente e a partilha são fenómenos quem abre um livro e se alheia de tudo quanto o envolve elevando-o a
sociais que as Marcas não descuram, porém, urge a necessidade de uma verdadeira experiência intelectual.
compreender a melhor forma de estar presente para que também aqui o
o Coloured mood management
diálogo entre ambos não provoque a rejeição por excessos
comunicacionais. A expressão mais clara da importância da atenção dada aos estados
emocionais do cliente. Fornecer a capacidade de este escolher o ambiente
o Give me interactive kicks
consoante o seu estado de espírito, ou humor, quer em espaços físicos,
A clara forma de comunicação recíproca, os clientes têm algo a dizer, não quer virtuais.
são agentes passivos. Expressam a sua opinião quando querem, onde
o Generation Search
querem da forma que querem, sempre que solicitado, ou quando surge a
 Cool Personalisation
oportunidade.
O exemplo claro da unicidade exigido cada vez mais pelo cliente. O
o The power of the collaborative web/I Wanna Feel
exclusivo, pessoal, e que transpareça o que sou. Fornece importantes
Connected
insight´s para uma estratégia de CEM pois permite determinar padrões
A comunicação e transmissão de mensagens sem intuito comercial, a passíveis de serem transformados em negócio.
opinião expressa nua e crua, quer tenha efeitos positivos ou negativos na
Marca, que promova a autenticidade e a partilha de ideias e sentimentos
traduzidos numa consciência colectiva, é esta a força de empatia

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  Experience economy is in our DNA
A clara transformação de uma necessidade latente num movimento à
escala global. Os clientes procuram as experiências que lhes
proporcionem momentos memoráveis. Experiências multisensoriais que
criem um verdadeiro vínculo com a Marca. As empresas devem criar as
plataformas experienciais que permitam ao cliente ser o protagonista da
sua experiência e isto implica dar-lhe a oportunidade de decidir e a
autonomia para o fazer.
50+ Boomer Generation
 TV Commercials Are not for me
 Beyond peer group pressure
 Does not seduce me enough
A emergência de uma nova classe de consumidores que estão para
além das pressões sociais e provindas dos órgãos de comunicação
social ou da Web Social, a expressão máxima das Relações Geridas
pelos Clientes, (CMR). Eu decido o que quero, quando o quero e da
forma que o quero. A expressão clara do “Proporcionem-me
experiências que eu esteja disposto a receber e decidirei se me envolvo
ou não nelas”.
Permitida a divulgação deste artigo. (2011)
Reflexão
O marketing experiencial encontra-se a revolucionar a forma como se
estabelece o contacto com os clientes. È uma estratégia que
crescentemente tem vindo a ganhar realce nas práticas e modelos de
marketing adoptados pelas empresas pois é exímio na compreensão de
que através da possibilidade oferecida de o cliente viver experiências
memoráveis, que este se pode constituir como um veiculo importante
da mensagem que a Marca pretende passar para outros clientes.
Tomemos apenas como exemplo que na China e nos Estados Unidos14,
os factores principais de influência na decisão de compra é a
observação de outros no uso do produto/serviço, as informações
recolhidas através de amigos e familiares e sítios de especialidade, e as
acções de promoção empreendidas pelas empresas. È a influência de
mensagens carregadas por pessoas que faz a diferença, pois é mais
fácil a potenciais clientes relacionarem-se com elas pois encontram-se
desprovidas de input´s corporativos. As experiências são importantes
motores geradores de clientes, pois criam os ditos “momentos de
verdade” entre a Marca e o consumidor, (Se Maomé não vai à
Montanha … Vai a Montanha a Maomé) que os induzem à interacção.
Estas experiências não devem contudo ser vistas como um eventos
isolados, mas como um continuum que a empresa deverá conseguir
assegurar em cada ponto de contacto. Esta estratégia é muitas vezes
referenciada como incapaz de medir com a acuidade necessária aos
accionistas o ROI (Return on Investment), porém uma estratégia de
14Morton, J. (2010) Experience Brands And The New Engagement Model.
2010: The Year of Experience Brands
10
marketing experiencial transcende os actos isolados, sendo que o Cool – Example Marketing Experiencial:
retorno financeiro deverá ser medido no médio-longo prazo. Esta tem
necessariamente que ser encarada como estratégica e como algo que Em comemoração dos 60 anos de história da Marca BIC foi lançado um
deverá permear todas as camadas de uma organização, pois de nada Website que possibilita-se a interacção entre os clientes e a Marca,
serve a promoção de uma Brand Experience para criar sensibilização com aplicações para I-Phone e I-Pad, permitindo deixar uma
ou notoriedade se depois a empresa assenta a sua gestão em modelos mensagem na Wall da Bic!
de marketing tradicional. O cliente sentirá isso como falta de
autenticidade, e com um propósito estritamente comercial. As
experiências deverão ter uma lógica de “No Strings Atached”, ou For
Free!, pois é preciso primeiro conquistar a confiança do cliente num
mundo em que todos sabemos que não há almoços grátis. A
autenticidade, a experiência de um momento verdadeiramente
agradável e memorável, que permita que no longo prazo se promova
uma identificação com o conceito que subjaz à Marca, com a sua
Personalidade e com o estilo de vida que esta promove é aquilo que
mais facilmente irá parar à blogosfera, ao facebook, ao twitter (citando
apenas os mais sonantes)e a todas as outras redes que gerem a
verdadeira revolução social de partilha de conteúdos. Nunca mais do
que hoje as experiências dos outros estão acessíveis a toda a gente à
velocidade de um click, as Marcas tanto mais ganham se conseguirem
que através do Mundo (Social) fiquem conhecidas aos seus clientes-
alvo com um efeito ressonante.

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Fase 1 da Experiência: Fase Final:

Notas Finais:

Experiência Simples “KISS”, Consumer-Oriented, passível de ser

partilhado, gerador de Buzz, e sem EB.

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Bibliografia:
Andrés, A., Caetano, J., Rasquilha, L. (2005) Gestão de
Experience Marketing. Lisboa: Quimera Editores
Graves, P. (2010) Consumer.ology. London: Nicolas Brealey
Publishing
Smilansky, S. (2009) Experiential Marketing. London: Kogan
Page
Schmitt, B. (2003) Customer Experience Managament. New
Jersey: John Wiley & Sons
Schmitt, B. (1999) Experiential Marketing. New York: Free
Press
Permitida a divulgação deste artigo. (2011)
Artigos Consultados
Brakus, J.J., Schmitt, B. & Zarantonello, L. (2009) Brand Experience: What Is It?
How Is It Measured? Does It Affect Loyalty? Journal of Marketing
Vol. 73 (May 2009), 52–68
Morton, J. (2010) Experience Brands And The New Engagement Model.
2010: The Year of Experience Brands
Prahalad C.K. & Ramaswamy, V. (2003) The New Frontier of
Experience Innovation. MIT Sloan Management Review
Pine, J. & Gilmore, J. (1998) Welcome to the Experience Economy:
Harvard BusinessReview
13