ndice 1. Conhecimentos necessrios ao profissional de vendas 1.1. Conhecimento de sua empresa 1.2. Conhecimento da tecnologia 1.3.

Conhecimento e autoconfiana 1.4. Conhecimento de seus clientes 1.5. Conhecimento de seus produtos 2. Saber Vender - Emoo sobrepujando Razo 2.1. O poder da emoo positiva 2.2. Descobrindo o ponto a ser estimulado 2.3. Evitando emoes negativas 2 2 2 3 3 3 11 11 12 12

3. A Comunicao com o Cliente 4. No venda: ajude o cliente a comprar! 5. Como facilitar a obteno do SIM? 5.1. Como facilitar a obteno do sim? 6. O declogo da venda 6.1. Inicie sua venda de maneira profissional. 6.2. Estimule o cliente a participar da entrevista. 6.3. Faa perguntas. 6.4. Oua com ateno. 6.5. Enfatize os benefcios e no as caractersticas. 6.6. Tome cuidado com a comunicao no-verbal. 6.7. Esteja preparado para as objees. 6.8. Preste ateno aos sinais do cliente. 6.9. Em caso positivo, feche a venda. 6.10. Lembre-se de prometer apenas o que pode cumprir. 7. Tenho clientes fiis 8. Problemas mais comuns de comunicao.

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9. Pois no... s suas ordens... Posso ajudar?

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1. Conhecimentos necessrios ao profissional de vendas 1.1. Conhecimento de sua empresa O conhecimento sobre sua empresa geralmente ajuda voc a projetar uma imagem de experincia para o cliente potencial. Isso inclui informaes sobre a histria, polticas, procedimentos, sistemas de distribuio, atividades promocionais, prticas de preos e tecnologia que conduziram a empresa at sua situao atual. O tipo e a extenso do conhecimento sobre a empresa a ser usado depende da empresa, de suas linhas de produtos e do setor. Em geral, vendedores de bens de consumo precisam de poucas informaes sobre a natureza tcnica de seus produtos; porm, a venda de produtos de alta tecnologia (computadores, componentes de motores de foguetes e mquinas complexas, entre outros) para compradores industriais altamente informados requer amplos conhecimentos. 1.2. Conhecimento da tecnologia Apresentamos agora a importncia que o conhecimento tem, no sentido de auxiliar o profissional de vendas a desempenhar o papel de consultor comercial, e como os clientes esperam que os profissionais de vendas estejam mais bem informados do que nunca. Isso cria um tremendo desafio, pois as informaes e os conhecimentos necessrios para apresentar os produtos e prestar servios aos vrios clientes aumentaram para nveis que esto alm do que qualquer pessoa isoladamente poderia saber. Atualmente, os profissionais de vendas precisam de mais informaes sobre produtos servios, clientes e concorrentes do que jamais necessitaram. Muitas vezes a necessidade de reunir e organizar informaes prolonga o processo de vendas. Alm disso, a crescente nfase na venda em equipe e na compra em grupo torna fundamental o compartilhamento rpido e acurado de informaes entre ampla variedade de pessoas que influenciam a deciso de compra do cliente. A boa notcia que a tecnologia facilitou a ampliao das informaes e do acesso a todo tipo de dado concebvel e conseqentemente dos conhecimentos dos profissionais de vendas. A tecnologia est contribuindo com a melhoria dos processos que norteiam o desempenho individual de vendas e de servio. Computadores de mesa e notebooks, videocassetes, DVDs, mecanismos de discagem automtica, correio eletrnico, mquinas de fax e a teleconferncia esto se transformando rapidamente em ferramentas de vendas. O profissional de vendas tornou-se genuinamente hi-tech. No somente as informaes sobre vendas e estoque so transferidas com muito maior velocidade, como tambm sistemas computadorizados especficos para apoio tomada de decises foram criados para uso de gerentes e representantes de vendas. O objetivo ajudar o profissional de vendas a aumentar a velocidade com que consegue encontrar e qualificar seus provveis clientes potenciais, ou leads, reunir informaes antes de fazer uma apresentao ao cliente, reduzir seu volume de papelada, reportar novas vendas

empresa e prestar servio ao cliente aps a venda diminuindo a papelada e a necessidade de viagens, aumentando a produtividade das visitas de vendas e possibilitando um melhor servio ao cliente. Os consultores de vendas, atualmente, precisam ser bem informados para ter sucesso em seu trabalho. H trs razes importantes para que amplie seus conhecimentos: Aumentar a autoconfiana; Desenvolver no comprador a confiana no vendedor; Construir relacionamentos. Para o profissional de vendas, essas so as principais razes para adquirir conhecimento sobre vendas. 1.3. Conhecimento e autoconfiana Saber fornecer informaes relevantes sobre o produto e sobre as pesquisas que sua empresa possui imprescindvel. Quanto mais conhecimento voc possuir, maior a confiana que voc ter em si mesmo e maior a confiana que o seu cliente depositar em voc e em sua empresa. Alm disso, clientes potenciais e clientes atuais querem fazer negcios com profissionais que conheam no s os produtos que vendem, mas tambm seus processos. Quando um cliente potencial tem confiana na capacidade do Consultor de Vendas, a venda torna-se mais fcil. Procure ser um especialista em todos os aspectos de seu produto. O conhecimento do produto e de seus usos tambm lhe permite ter confiana ao fazer perguntas e contornar objees levantadas pelos clientes. Voc pode explicar melhor como um produto se adapta s necessidades do cliente. Mas o conhecimento do produto, por si s, talvez no seja suficiente para convencer todos os compradores. 1.4. Conhecimento de seus clientes Como voc pode adequar os benefcios de seu produto s necessidades de um comprador, se no conhecer seus clientes? Se voc estiver vendendo para algum que nunca viu antes, ter que investigar as necessidades do comprador. 1.5. Conhecimento de seus produtos O conhecimento sobre o produto de sua empresa e de seus concorrentes um componente importante do conhecimento sobre vendas. Torne-se especialista dos produtos de sua empresa. Saiba como eles so produzidos e conhea seu nvel de qualidade. Esse tipo de conhecimento sobre o produto importante para o comprador e pode incluir detalhes tcnicos como: Dados de desempenho

 Tamanho e caractersticas fsicas Como o produto funciona Caractersticas, vantagens e benefcios especiais do produto. Como esto as vendas do produto no mercado 2. Saber Vender - Emoo sobrepujando Razo Um vendedor precisa estar atento a tudo, principalmente s emoes dos compradores, pois isso pode ser o diferencial nos seus resultados, diz Lair Ribeiro. Estar atento a emoes implica, basicamente, em despertar emoes positivas, reconhecendo quando elas vm tona, e evitar emoes negativas, identificando, previamente, quando elas podem surgir. 2.1. O poder da emoo positiva Hoje, com a enorme quantidade de produtos praticamente idnticos que existem no mercado, no d mais para as empresas falarem deles apenas de forma objetiva e racional. Cada vez mais os apelos de compra tm sido emocionais. Por outro lado, os consumidores, bombardeados por tanta informao, perdem o referencial de objetividade quanto ao que buscam em determinado produto e acabam decidindo-se emocionalmente. Donas de casa, por exemplo, sabem que um detergente bom quando limpa bem a estraga as mos.

loua

no

Mas so tantos os produtos com as mesmas caractersticas, competindo pela ateno delas, que elas acabam chegando ao supermercado e escolhendo detergente pela cor ou pelo perfume... A deciso de compra tende a resvalar cada vez mais para o terreno emocional. Em vendas que dependem da interao compradorvendedor, este precisa estar atento para o momento em que o comprador deixa a emoo vir tona, a fim de descobrir o tipo de sentimento que o produto desperta nele, e que aspecto do produto responsvel por isso. Descoberto o ponto, s estimular e esperar a resposta positiva. 2.2. Descobrindo o ponto a ser estimulado Com um pouco de prtica, o vendedor consegue desenvolver a sensibilidade para perceber quando o comprador deixa de ver as caractersticas objetivas do produto, passando a idealizar como se sentir adquirindo-o. Esse o ponto. o momento em que ele passa a sentir. E isso fcil de ser identificado, pois a fisionomia do comprador modifica-se; seus sentimentos refletem-se na sua expresso corporal.

Vendedores experientes, no s detectam esse ponto com facilidade, como conduzem o comprador a ele. Para isso, descobrem de que o comprador necessita e propem a melhor soluo possvel, de acordo com o que tiverem para vender. Depois, deixam-no processar emocionalmente a oferta, mas no o perdem de vista, para perceber a sua reao emocional. Ento, ao primeiro sinal emocional, voltam a agir, seja para estimular uma emoo positiva, levando o cliente ao sim, seja para dissuadi-lo de uma emoo negativa, preparando terreno para o surgimento de uma positiva, que, tambm, leve ao sim. 2.3. Evitando emoes negativas Alm de ser hbil em identificar os sentimentos que o produto desperta no cliente, o vendedor tambm precisa saber que tipo de sentimentos desperta nas pessoas, sem esquecerse de que, para o comprador, ele um estranho. Partindo do princpio de que gostamos de quem igual a ns, o mais comum o comprador no ter qualquer motivo para sentir algo positivo a respeito do vendedor, a menos que tenha algum tipo de identificao com ele, o que, convenhamos, no regra, mas, exceo. A percepo de algum ponto de identificao entre duas pessoas no costuma ser imediata; leva certo tempo para acontecer. Todavia, a primeira impresso e continuar sendo crucial a todo relacionamento. Como lidar com isso? Se as pessoas gostam de quem igual a elas e se, como todos sabem, a primeira impresso muito importante, o vendedor tem de fazer de tudo para causar uma primeira boa impresso aos seus clientes. O cliente pode at olhar para ele e no ter nenhum sentimento positivo; mas, tambm, no pode ter nenhum sentimento negativo! Mgica? No! Existem meios de o vendedor evitar o sentimento inicial de rejeio por parte do comprador. Um deles no deixando clara a inteno de vender alguma coisa. Se referncias diretas a preo, prestao, contrato e outros detalhes objetivos da compra podem ser fatais em estgios avanados de negociao, imagine em contatos iniciais. Veja a seguir algumas idias de como lidar com o que tem de ser dito, mas que no pode ser dito com todas as letras: Muitas empresas j padronizaram seu atendimento de acordo com essas substituies, mas se isso ainda for novidade para voc, treine um pouco, que logo se habituar a referir-se a si mesmo, no como vendedor, mas como facilitador de negcios, a preo como investimento e a compra como aquisio. Corte do seu vocabulrio a palavra preo, substituindo-a por investimento. Preo significa algo que sai do nosso ativo, e investimento quer dizer que algo est sendo acrescentado ao nosso patrimnio. Isso tem uma lgica, que voc vai entender e, depois, encontrar o seu prprio modo de aplic-la. o seguinte: quando as pessoas conseguem obter o que desejam, elas sentem prazer e ficam felizes; quando gastam dinheiro para obter o que desejam, elas sentem-se perdendo

alguma coisa e ficam tristes. Ou seja: possuir o bem comprado proporciona prazer, mas o ato de comprar provoca dor. Ento, se ter d prazer e comprar provoca dor, voc s tem uma coisa a fazer: enfatizar o ter e minimizar o comprar. Ento, no se esquea: ter e possuir associa-se a prazer; e comprar, em geral, associase a dor. Saber lidar com isso ajuda a remover do comprador o sentimento inicial de rejeio que ele costuma ter em relao a vendedores. 3. A Comunicao com o Cliente Uma das frases mais ouvidas ultimamente no que diz respeito ao cliente que no devemos agrad-lo, devemos encant-lo. Mas qual a chave para isso? A resposta muito simples: a COMUNICAO. E para conseguir ter uma boa comunicao necessrio que desenvolvamos algumas habilidades e, dentre elas as mais importantes, bsicas e que moldam o perfil do profissional de vendas so: EMPATIA e o EGO-DRIVE. Segundo Reinaldo Passadori, em seu artigo A Comunicao com o Cliente, empatia significa a capacidade de se colocar no lugar do outro. Destarte, de nada adianta todos os instrumentos vinculados ao bom atendimento, tais como gentilezas e cortesias, respeito entre outros, se a empresa, atravs dos seus funcionrios ou dirigentes, apenas manifestar o seu ponto de vista, expressando as suas crenas e as suas verdades, sem se colocar no lugar do outro. A arte da empatia, mais do que a simpatia, o grande segredo de uma efetiva comunicao. Alis, a comunicao no o que se transmite ou o que se fala. A comunicao o que chega ao ouvinte ou interlocutor; o que interpretado, o estmulo que fica no outro, a partir do que dissemos ou fizemos. Sugere, ainda, que consideremos alguns passos simples que os vendedores podem adotar para facilitar uma efetiva comunicao com o seu cliente (atual e futuro): 1. Cultive sempre a empatia, ou seja, a capacidade de se colocar no lugar do outro; 2. Oua com ateno. Pergunte para no haver dvidas no entendimento do que foi transmitido; 3. Evite interpretar. Normalmente interpretamos com base no nosso ponto de vista e no no ponto de vista do outro. Novamente melhor perguntar do que interpretar errado; 4. Ao falar com a pessoa, d-lhe a devida ateno, olhe nos olhos, trate-a com distino, respeito, simpatia, gentileza e considerao. Chame-a pelo nome, use pronomes de tratamento adequados;

5. Procure ouvir mais e falar menos. Muitas vendas so perdidas e negcios so comprometidos por excesso de argumentao; 6. Prepare-se para falar bem, com elegncia, fluidez e naturalidade. Prepare tambm os representantes de sua empresa para falar. Conforme resume Narcizo Luiz M. Machado, as caractersticas de um vendedor emptico so: 1. Capacidade de irradiar confiana e credibilidade. 2. Capacidade de saber ouvir ativamente. 3. Capacidade de descobrir pontos comuns e semelhanas. 4. Aceitao de si mesmo, dos outros e do universo. 5. Apreciao renovadora por pessoas, fatos e coisas. 6. Cortesia envolvente. 7. Capacidade de ajustamento s pessoas. 8. Percepo social e intuio. 9. Espontaneidade e riquezas de autenticidade. 10. Habilidade de comunicar pensamentos e sentimentos. 11. Controle emocional. 12. Lealdade. 13. Sinceridade. 14. Amabilidade e bondade. 15. Capacidade de achar alternativas junto com o cliente. 16. Predominncia do desejo de ajudar sobre o de ganhar. 17. Capacidade de sentir antes de falar e de falar o que o outro sente. 18. Observao. 19. Capacidade de fazer o outro perceber uma relao de afetividade. 20. Saber elogiar ou capacidade de dar toques e carcias de afetividade. Ego-Drive se refere ao profissional que v em cada fracasso um trampolim para o sucesso, pois ele faz da derrota de hoje um guia para superar os obstculos de amanh. Empatia sem Ego-Drive no leva a nada.

Ainda, segundo Narcizo Luiz M. Machado, as principais caractersticas para esse profissional, so: 1. Metas definidas e escritas. 2. Capacidade de gostar e superar desafios. 3. Iniciativa e determinao. 4. Alta resistncia presso. 5. Capacidade de derrotar o medo. 6. Esprito sadio de competitividade. 7. Desejo de ascenso e de maiores responsabilidades. 8. Autonomia e independncia. 9. Autocontrole. 10. Sade, fsica, mental, espiritual etc. 11. Poder de estabelecer e controlar as prioridades. 12. Alta organizao pessoal. 13. Capacidade de gerir o inesperado. 14. Capacidade de fazer autocrtica e de fazer crtica. 15. Alta expectativa de conquista e desempenho. 16. Fora imaginativa, capacidade de visualizar o sucesso em sua mente. 17. Desejo de conhecer. 18. Conscientizao de mudanas. 19. Concentrao. 20. Capacidade de negociar consigo mesmo e com seus lderes suas alternativas de vida pessoal e profissional. RESUMINDO - Se juntarmos Empatia e Ego-Drive, teremos um campeo em vendas com as seguintes caractersticas: 1. Senso de humor moderado. 2. Adaptvel e flexvel s necessidades do cliente. 3. Capacidade de diagnosticar situaes.

4. Inteligncia e versatilidade. 5. Capacidade de organizao e planejamento. 6. Imaginao e memria. 7. Adaptao s mudanas. 8. Agilidade mental.

Para quem deseja se comunicar melhor, alguns requisitos so muito importantes: Tenha segurana ao falar. Confie em si mesmo, reforce sua auto-estima para ficar calmo e tranqilo em qualquer situao. Fale bem, com boa voz, boa dico. Administre a velocidade da fala, faa pausas, adqe o volume ao ambiente e ao(s) interlocutor(es). Seja objetivo, desenvolva as idias com clareza, com comeo, meio e fim, use exemplos para fortalecer os seus argumentos. Faa gestos adequados, tome cuidado com as mos, evitando uma excessiva gesticulao. Procure adequar a expresso facial ao contedo, tenha uma postura elegante e confiante. Adqe o vocabulrio e a linguagem ao tipo de pessoa com quem estiver falando para falar na mesma lngua do interlocutor. Isso exige flexibilidade e preparo. A aparncia e elegncia tambm contam pontos. Seja discreto ao vestir-se, zelando por uma impresso positiva, considerando um bom asseio corporal. Conhea e utilize regras de comportamento social para situaes formais. Saiba como cumprimentar e apresentar pessoas, de quem e onde se deve ou no apertar as mos, quando entregar cartes de visita etc. Alm disso, saiba como comportar-se mesa, manuseando talheres, taas, o que fazer e o que proibido. Chame o seu cliente pelo nome. Aprenda e use uma tcnica de memorizao para se lembrar do nome e informaes importantes do seu cliente. Nada h de mais precioso, no campo das relaes, do que chamar a pessoa pelo seu nome, mostrando com isso, interesse e considerao. Em sntese, muitos outros tpicos poderiam aqui ser sugeridos ou explicitados. O que, de fato, importa, o nvel de interesse que voc mesmo deve ter em relao ao seu cliente. Havendo um interesse real, os caminhos para um bom entendimento sero encontrados e o seu cliente, de fato, ficar encantado e comprar o seu produto.

4. No venda: ajude o cliente a comprar!

Daniel Godri Junior diz que o bom vendedor aquele que joga ao lado do cliente. Ele sabe que a tendncia natural do consumidor ser desconfiado e ter medo de realizar qualquer compra. Por isto, mais do que convencer o cliente a comprar, preciso ajudar o cliente a comprar. Ou seja, transformar-se de vendedor a amigo e solucionador de problemas do cliente. Vendedores que tem esta postura pensam em um relacionamento de longo prazo. possvel at que algumas vezes deixem de fazer algumas vendas, pela sinceridade com que ajudam o cliente, mas absolutamente certo que ganham muitos clientes e admiradores potenciais que certamente aumentaro seu sucesso em vendas por terem confiana neste profissional solucionador de problemas. A grande verdade em vendas que se o cliente no acreditar antes no vendedor, dificilmente ele ir comprar os produtos que este vendedor oferecer. Bons vendedores so aqueles que se preocupam primeiro em construir e vender a sua imagem para depois vender seus produtos e servios. O vendedor bem sucedido aquele que faz com que o cliente pense que foi ele que comprou no que venderam algo para ele. O cliente quer ter a sensao de que tomou a deciso certa. 5. Como facilitar a obteno do SIM? Exerccio preliminar: Tente responder o mais rpido possvel, s trs questes a seguir: O que pode ser feito ou j ocorreu antes do contato com meu interlocutor e que pode tornar o NO mais fcil de ser aceito por ele e/ou ajudar na obteno de um SIM. Qual foi o NO ouvido por mim, que aceitei com mais facilidade, que me causou menos trauma, que no prejudicou meu relacionamento com a outra parte (at me aproximou mais dela) Qual foi o SIM mais importante que consegui que mtodos/cuidados usei? Como e por que ele foi conseguido? Luiz A. Costa Curta nos diz que o Sim e o No so conceitos interligados e permanentes em nossa vida. Um depende do outro, um ajuda ou prejudicada o outro. Ambos tm a ver com os temas negociao e administrao do tempo. Ao examinarmos o SIM e o NO fundamental que comecemos pelas causas, pelo que aconteceu anteriormente ao contato entre as partes. Evidentemente que a forma e o momento da comunicao tambm so importantes, mas no h como abordar este assunto se no se analisar do que pode estar por trs do SIM e o NO. O que poderia ento facilitar a obteno do SIM, ou se desconsiderado, levar ao NO.

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 O momento: momentos de alegria, quando o interlocutor est de bom humor, por exemplo. Flexibilidade/empatia: se a outra parte reconhecer a capacidade de voc colocar no lugar dela. Confiana: se voc cumpre o que promete, diz o que pensa, divide informaes, convive com diferenas individuais. Histrico: se nas interaes anteriores foi tudo tranqilo e no conflituosas. Se voc uma pessoa orientada para solues e no para problemas, tem uma postura facilitadora. Vistas algumas das causas/comportamentos que podem facilitar a obteno do SIM vamos s formas de dizer NO. Evitar o uso da palavra NO, pois isto causa a chamada "compulso" do SIM. "Que tal amanh s 10 horas", seria uma alternativa a ser utilizada. Justificar primeiro sua deciso depois negar (a pessoa precisa entender primeiro o "por que". No dizer nada; a omisso muito pior do que dizer NO. O silncio uma forma polida de dizer "NO". Ouvir a outra parte, toda sua argumentao, e se for o caso, dizer NO. Evitar dizer NO com o corpo se voc ainda no estiver pronto para assumir o NO. Cruzar os braos, por exemplo. Dizer no sem se desculpar, mostrar convico. Ao dizer NO lembrar outra pessoa que sua postura no eterna (se isto for realmente verdade); o NO hoje pode ser o SIM amanh?

Dizer NO cria certeza nas relaes, seu interlocutor pode no gostar, mas respeitar voc por que o NO (tal como o SIM) parte da vida. Agora o ponto talvez mais esperado do texto: 5.1. Como facilitar a obteno do sim? S propor algo depois de caracterizar bem necessidades e expectativas da outra parte. A idia do sob medida facilita o SIM.

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 Citar os fatos primeiro e as opinies (fatos aproximam as pessoas e facilitam as concordncias). Habitue-se a gastar mais tempo ouvindo do que falando. NO e a objeo podem ser sintomas de interesse; no desista ao primeiro NO. Demonstre conhecimento tcnico sobre o assunto; as pessoas dizem SIM a quem reconhecem competentes tecnicamente. (cuidado com o excesso de tecnicismo). Separe o interesse (mais amplo) de sua posio (mais especfica), haver mais possibilidade de se obter o SIM. Respeite a lgica da outra parte; algumas pessoas tm uma "lgica" matemtica outras so mais intuitivas. No h certo ou errado, mas se voc no aceitar que o outro pense diferente, o SIM ficar mais distante. SIM pode ser verbalizado ou mostrado pela linguagem corporal; quem joga poker sabe disso. Inicie suas negociaes/relacionamentos pelos pontos que voc sabe ser coincidentes, isto facilitar o SIM nos itens discordantes. Separe a pessoa do problema; voc pode no gostar dela, mas no a trate como inimiga mantenha seu foco na soluo do problema. Para terminar, algumas sugestes para melhorar a administrao de seu tempo, objetivo principal para aprendermos a dizer NO. A primeira atividade do dia deve ser aquela mais importante (do ponto de vista de resultados/conseqncias). Execut-la no inicio a garantia de que ela no ser atropelada por coisas urgentes, mas no to importantes. Qualquer atividade deve ter hora para comear e terminar e todos envolvidos devem saber disso. No programe todo seu dia; deixe uma folga para os imprevistos (que podem ser mais importantes do que o planejado com antecedncia. Cada vez mais o tempo funciona como diferencial competitivo; fazer mais rpido, atender mais rpido so atitudes valorizadas por clientes e fornecedores. Mais importante do que ganhar tempo usar bem o tempo que se ganha. Qualquer programa de mudana deve comear pela identificao do que vai ser feito quando se economizar tempo. 6. O declogo da venda 6.1. Inicie sua venda de maneira profissional. Cumprimente o cliente, apresente-se e identifique sua empresa (ou rea).

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6.2. Estimule o cliente a participar da entrevista. Comente seus objetivos com a visita, seja cordial, mostre-se solcito. 6.3. Faa perguntas. Diversas informaes sobre o cliente ainda podem ser conseguidas na prpria visita de vendas. 6.4. Oua com ateno. Oua, oua e oua. Com muita ateno. 6.5. Enfatize os benefcios e no as caractersticas. As caractersticas de um produto por si s no vendem um produto. preciso que o cliente saiba quais benefcios ele obter a partir destas caractersticas. 6.6. Tome cuidado com a comunicao no-verbal. O processo de comunicao se d nos nveis verbal e no-verbal. Atente para o segundo; tome cuidado com a postura, a altura e a firmeza da voz, a vestimenta, a gesticulao, etc.

6.7. Esteja preparado para as objees. Elas aparecero e voc ter de enfrent-las. Se voc se preparou anteriormente, fica mais fcil. 6.8. Preste ateno aos sinais do cliente. Se por um lado voc deve tomar cuidado com sua comunicao no-verbal, por outro, fique atento para os sinais transmitidos pelo cliente. Eles podem indicar se a visita deve continuar ou no, se est na hora do fechamento, etc. 6.9. Em caso positivo, feche a venda. Existem vrios tipos de fechamento de uma venda. Identifique rapidamente o mais adequado para a situao. E no fuja. 6.10. Lembre-se de prometer apenas o que pode cumprir. A venda no acaba com a "venda". Voc ter que cumprir todas as promessas feitas ao longo da visita. Assim, prometa o que pode cumprir. 7. Tenho clientes fiis Voc acredita em Papai Noel? E no Saci Perer ou na existncia do monstro do lago Ness? Que, em Braslia, a maioria dos deputados e senadores est realmente defendendo os interesses do povo?

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Certamente, todos ns j passamos da idade de acreditar em contos de fadas.

Portanto, no acredite na fidelidade de um cliente isso no existe! Como no? Discordo! Eu tenho vrios exemplos de fidelidade de clientes, pessoas que est h muito tempo me dando a preferncia, por isso... No acredite na fidelidade de clientes, isso no existe! No me proponho a negar totalmente esse fato; certo que h clientes que esto sempre comprando em um mesmo lugar, em um mesmo fornecedor, isso uma realidade. Espera a, nesse caso o cliente no est sendo fiel? Sim! Mas at quando? Voc tem se perguntado por que esse cliente continua com voc? Quais os fatores que fazem com que ele volte sempre? Por outro lado, por que os clientes ingratos aqueles que voc tratou to bem, por tanto tempo de repente se foram e nunca mais voltaram? A culpa deles ou sua? Da sua empresa, talvez? Ser que ele no encontrou uma alternativa melhor? Na verdade, no existe cliente ingrato; o que existe de fato um cliente buscando sempre melhores alternativas e, quando ele as encontra, troca, sem cerimnia, de fornecedor. Logo, o correto dizer que determinado cliente est fiel, e no que ele fiel. Fidelidade, como estado definitivo, no existe, pelo menos em negcios, no relacionamento clientefornecedor. O mito, o equvoco, entender a fidelizao como um estado permanente, uma posio definitiva, quando na realidade um processo, e como tal mutvel. A fidelidade de um cliente um alvo mvel. Assim como a perfeio, a fidelizao de um cliente uma meta que todos devemos buscar, sem perder a conscincia de que ela nunca ser atingida, pois um alvo mvel, e de que a todo o momento estamos ameaados de perder esse cliente. Isso no significa que no devemos buscar constantemente sua fidelidade. O cliente o bicho mais infiel do mundo. A princpio frustrante: tomar conscincia de que a pessoa que se est empenhado em satisfazer plenamente infiel, nunca est satisfeita, est sempre exigindo mais. Trata-se de uma tremenda decepo. Mas uma realidade! Voc, sua empresa, podem estar oferecendo o melhor produto ou servio do mundo, h muitos anos, mas, se de repente alguma outra empresa a concorrncia incomoda, no? comea a apresentar condies melhores, atendimento e relacionamento melhores, o cliente no vacila: troca de fornecedor! E no adianta cham-lo de ingrato, ficar zangado, amaldio-lo; isso s vai demonstrar sua falta de compreenso desse processo. Voc no age exatamente da mesma forma? E no se trata de ser ou no ingrato. Trata-se de que cada um de ns, como seres humanos, queremos e buscamos, sempre, a

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alternativa que se mostra melhor para ns. direito de cada um, portanto, constitui um comportamento normal, legtimo. O cliente o bicho mais infiel do mundo. S h uma maneira de segur-lo: encantlo permanentemente. Nenhuma conquista definitiva, inclusive, e principalmente, a de um cliente. A relao com um cliente deve ser a de um namoro eterno (namoro: relao em que se busca se surpreender sempre; plena ateno, pleno encantamento) e, depois, o casamento (ou ajuntamento, como queiram). Nessa fase tende a comear um processo de relaxamento progressivo. Com o cliente, acontece a mesma coisa: uma vez conquistados, comete-se o equvoco da acomodao. E a que mora o perigo! ... que seja infinito enquanto dure Vincius de Morais. Em um mercado globalizado, crescentemente competitivo, no h dvida de que o comportamento do cliente est totalmente respaldado nos versos do poeta Vincius e, aqui para ns, nosso cliente tem todo o direito do mundo de dizer Minha fidelidade a voc fornecedor infinita, desde que voc continue sendo minha melhor alternativa, afinal ele que paga a conta. A propsito, quando seu cliente vai embora, voc saberia dizer se ele foi ganho (pela concorrncia) ou perdido (por voc)? Duas tcnicas de vendas simples do Professor Menegatti: 1. Oferea alm do que lhe pedem: Muitas pessoas no sabem o que querem porque no sabem o que existe para vender. Quando eu e minha esposa estvamos procurando um carro, tnhamos em mente comprar a marca X. Foi quando um gentil vendedor nos apresentou outro modelo. Ns trocamos olhares e no foi preciso nem falar que, instantaneamente mudamos de opinio. Ento, em outras palavras, se voc no puder atender ao pedido especifico do seu cliente, no deve por isso concluir que ele no vai nem mesmo considerar a possibilidade de comprar outra coisa. 2. Facilite a venda: Quando comeamos a procurar nosso novo carro descobrimos que, com os opcionais que queramos, teramos que gastar 30% a mais do que tnhamos no oramento. Ento, conclumos que a venda real que o vendedor teria que nos fazer era com base nos 30%, por que os 70% j estavam vendidos.

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Nesses casos o melhor facilitar a negociao, fazer a venda por dia. Essa uma tcnica que vem sendo muito utilizada em vendas por televiso: menos de R$ 1,99 por dia, voc adquire essa belssima mquina fotogrfica, computador, etc.. 8. Problemas mais comuns de comunicao. Vendas perdidas, negociaes mal sucedidas, treinamentos ineficientes, discursos sonolentos e mal elaborados, desperdiando o tempo das pessoas, discusses, boicotes, brigas e desentendimentos entre as pessoas de um modo geral, quer seja em relaes profissionais, familiares ou sociais. O mundo como um todo seria muito melhor se as pessoas conseguissem se comunicar melhor. Sem perceber, muitos dos problemas comuns que ocorrem nas relaes interpessoais acontecem justamente por problemas de comunicao. Antes de falar sobre esses problemas, quero propor uma reflexo sobre uma premissa bsica no processo da comunicao: A comunicao no o que eu falo; aquilo que chega. Somos, por excelncia, exmios interpretadores de tudo o que acontece. Faz parte da natureza humana, tanto que avaliamos, ponderamos, julgamos, comparamos com a nossa escala de valores tudo o que percebemos, vemos e ouvimos. Gostamos ou no gostamos, achamos simptico ou antiptico, consideramos agradvel ou desagradvel, interessante ou indiferente. Fazemos isso o tempo todo. Por essa razo, se desejamos, de fato, nos comunicar com outras pessoas, precisamos, constantemente, exercitar a arte da empatia, que a capacidade de nos colocarmos no lugar da outra pessoa, entender o seu estado de esprito, seu momento psicolgico, seu nvel cultural, suas crenas, seus apelos emocionais. Alm disso, precisamos resolver os nossos problemas de comunicao e, posso afirmar com segurana, que so muitos. Apresentarei, de maneira resumida os problemas mais comuns que coletamos ao longo de 18 anos ajudando as pessoas a resolverem as suas dificuldades de comunicao e a proposta gerar um questionamento para que voc possa fazer uma auto-anlise e ao identificar-se com alguns desses problemas, possa procurar algum tipo de soluo, pois se existirem poder impedir uma melhor desenvoltura no cenrio pessoal e profissional. Para facilitar a auto-anlise, apresentaremos esses problemas subdivididos em trs blocos distintos, a saber: a) psicolgicos; b) fsicos; c) tcnicos. a) Psicolgicos: Medo Medo de tudo, de ser mal sucedido, de errar, de no ser compreendido, de falhar, de no conseguir dar o recado, de denegrir a sua prpria imagem, de dar a dor de barriga que voc teve h 10 anos, enfim muitos medos. O mais curioso, se analisarmos bem, na verdade no vamos encontrar muitas razes para esses medos, pois na maioria so imaginrios e no reais. O principal medo, no entanto, que pode ser uma sntese de todos esses o Medo de falar em pblico.

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Excesso de preocupao Algumas pessoas so preocupadas demais. Existe um lado positivo na preocupao relacionado a preparao, ao planejamento, a organizao do que iremos realizar. S que temos uma voz interior e se no a soubermos controlar, nos perdemos. Essa voz comea a perguntar assim: E se eu falhar? E se perguntarem algo que eu no sei? E se entrar o diretor enquanto eu estiver falando? O interessante que as respostas a essas perguntas tendem a ser negativas, gerando um pessimismo e neutralizando as foras de energia positiva e de entusiasmo, minando as resistncias da pessoa, gerando uma grande possibilidade de fracasso. Baixa auto-estima: h um pensamento muito famoso, atribudo a Henri Ford, que diz: Se voc acha que pode ou se acha que no pode, em ambos os casos voc est certo. Em outras palavras, se voc acredita no sucesso do seu esforo ou se acredita no insucesso, em ambos os casos voc tambm est certo. Podemos optar em sermos otimistas ou em sermos pessimistas e at essa atitude diante da vida ou das situaes pode ser treinada e desenvolvida. A natureza, na sua complexidade e, ao mesmo tempo simplicidade nos d uma grande lio quando nos mostra que colhemos aquilo que plantamos, ou seja, um pessimista ir falar mal de si mesmo, denegrindo a sua prpria imagem, evidenciando a sua impotncia e a sua incapacidade. bvio que colher d e pena das pessoas. Por outro lado, uma pessoa de bem com a vida e consigo mesma, entusiasta e otimista, ir irradiar uma energia positiva e atrair para si aquilo que plantou, ou seja, estmulos positivos, energia boa, pessoas que funcionam nessa mesma faixa de freqncia. b) Fsicos: Voz fraca volume baixo, onde a voz quase inaudvel Linearidade a fala mantm um tom monocrdio, gerando sonolncia e desateno das pessoas.

Dico ruim dificuldade de pronncia, onde os sons no so claros e a compreenso fica prejudicada.

Velocidade excessiva onde a pessoa atropela as palavras, alm de dificultar o entendimento das idias.

Velocidade lenta talvez pior ainda do que a velocidade acelerada. Ficamos impacientes, querendo ajudar a pessoa que est falando, tambm gerando desinteresse.

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Ausncia de teatralizao ou seja, a pessoa que fala nada expressa alm do contedo e sabemos que to ou mais importante do que o contedo a forma de falar. Um bom exemplo disso a pessoa falando algo alegre com uma voz triste ou melanclica. Nasalao onde os sons so excessivamente anasalados, tornando feia a fala. Ausncia de pausas As pausas servem para facilitar a compreenso do ouvinte, dar beleza esttica e tambm para que o apresentador possa melhor concatenar as suas idias. A ausncia de pausas torna a fala inadequada e distrai a ateno dos ouvintes. Ausncia de gestos Algumas pessoas colocam as mos atrs ou na frente do corpo ou ainda na cintura (tipo aucareiro), cruzam os braos ou enfiam as mos nos bolsos e no fazem gestos. Uma gesticulao adequada refora o contedo da fala. Postura inadequada Pensando na posio dos ps, podemos fazer uma analogia com o relgio. Existe a posio quinze para o meio dia, Meio dia e quinze e dez para as duas. So inadequadas, desviam a ateno dos ouvintes e geram certa deselegncia. Olhar perdido H aqueles que olham para cima ou para baixo ou apenas para algumas pessoas. O ideal que se olhe nos olhos das pessoas, envolvendo-as plenamente. Aparncia deselegante Um toque de classe, de sensibilidade, de bom senso e de bom gosto nunca demais. S que algumas pessoas exageram no contrrio, ou seja, so relaxadas mesmo, desde uma roupa suja ou um sapato sem graxa e mal cuidado at desleixo em detalhes de asseio e aparncia corporal. c) Tcnicos: Desorganizao de idias Toda apresentao deve ter uma estrutura, ou seja, um objetivo, um comeo, um meio e um fim. H pessoas que comeam pelo meio, terminam pelo comeo e desenvolvem aquilo que deveriam deixar para o final. necessrio aprender e desenvolver apresentaes estruturadas e organizadas. Vcios de linguagem Ou seja, excesso de ns, ts, certos, percebes, aaaa..,eee.... A audincia fica contando quantos desses vcios ocorreram e deixam de prestar ateno no contedo da fala. Dificuldade de vocabulrio at comum a pessoa querer dizer alguma coisa, ela tem a idia na cabea, mas no consegue encontrar rapidamente a palavra para externar esse pensamento. Inadequao no uso de Recursos Audiovisuais Transparncias ou lminas excessivamente carregadas, muitas informaes de uma s vez, cores e contrastes de mau gosto, ilegibilidade, falta de clareza ou adequao em relao ao contedo. Em sntese, essas so as dificuldades mais comuns que temos observado em sala de treinamento. Alm dessas, inmeros outros pequenos problemas, desde prolixidade, excessiva objetividade, postura arrogante ou prepotente ou, ao contrrio, humilde demais.

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O que julgo importante ao fazer uma anlise sobre os problemas de comunicao, que a parte mais difcil justamente a descoberta desses problemas, pois a soluo relativamente simples, dependendo apenas de destreza experimental e orientao adequada. Descubra portanto, quais so as suas dificuldades de comunicao, invista na sua soluo e esteja certo de que sua vida ser bem melhor. 9. Pois no... s suas ordens... Posso ajudar? Geralmente, diante de um "posso ajudar?" s ouvimos: "estamos s dando uma olhadinha. Muitas vezes, os consumidores de lojas de varejo, j ouviram frases semelhantes como: s suas ordens. e Pois no?, ao se aproximarem das vitrines ou mesmo no interior de lojas bonitas, com vendedores simpticos e atenciosos? E qual nossa reao diante delas? Uma pesquisa realizada por Eraldo Meireles assegura que, pelo menos, 80% dos clientes, quando abordados desta forma, tambm reagem com frases que todos conhecemos: "estou s dando uma olhadinha", "obrigado, estou s olhando... E outras semelhantes. E, o que pior, alm de dar este tipo de resposta, o cliente simplesmente vira as costas e sai rapidamente, como se estivesse fugindo de algum. Da costumou chamar estas frases de "espanta fregus de varejo". Em outras palavras, se voc no quer vender, se quer que o fregus v embora e no tome seu tempo, se no quer que ele "encha o seu saco" use-as o sucesso garantido! Mas, com certeza, no para isto que existem as lojas de varejo. Todas querem clientes, todas disputam a ateno dos clientes, todas querem vender. E, em tempos difceis, como os de hoje, a diferena entre sucesso e fracasso, entre faturamento e despesas, entre lucro e prejuzo pode estar na simples abordagem do vendedor. Pelo menos, ser o primeiro passo! Uma abordagem de vendas sempre um momento de tenso, a primeira impresso tem que ser positiva, o vendedor tem, primeiro que "se vender" como profissional, antes de tentar vender qualquer idia, produto ou servio. E no mundo do varejo esta verdade tem um significado especial, pois o contato face a face, a velocidade da venda muito grande e o possvel comprador vem cheio de expectativas reais e psicolgicas que precisam ser atendidas. Ningum compra um par de sapatos, pelos sapatos em si mesmos; ningum compra uma roupa s pela roupa; ningum compra discos s por eles prprios. Todos compramos conforto, bem-estar, elegncia, prazer, ambincia, status, prestgio e tantas outras coisas nem sempre tangveis ou mensurveis. E o que muito curioso. O cliente de varejo deseja espao para circular, iniciativa para decidir, alternativas para escolher e at certa privacidade para pensar. Ele precisa se sentir "permitido" a entrar no espao da loja por sua iniciativa. Ningum aceita ser "atacado" mal se aproxima da loja, pressionado por algum que "cola" nele ao chegar, mesmo que este vendedor seja uma pessoa simptica, gentil e atenciosa.

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A Venda de varejo tem tcnicas especiais de abordagem que permitem ajustes em funo de algumas variveis importantes: o tipo de loja, a localizao, o momento, as liquidaes e ofertas especiais, a concorrncia, etc. Por favor, vendedores, esqueam o "Pois no... s suas ordens... Posso Ajudar?" Eles so "o espanta fregus de varejo".

REFERNCIAS: Passadori , Reinaldo, A Comunicao com o Cliente, <http://www.consultores.com.br/artigos.asp?cod_artigo=245> Acesso em 16 set 2009. Costacurta, Luiz A. , Como Facilitar a Obteno do Sim?, <http://www.consultores.com.br/artigos.asp?cod_artigo=146> Acesso em 16 set 2009. Godri Junior, Daniel, No Venda, Ajude o Cliente a Comprar!!!!, <http://www.consultores.com.br/artigos.asp?cod_artigo=469> Acesso em 16 set 2009. Meireles, Eraldo, Pois no... s Suas Ordens... Posso Ajudar?, <http://www.consultores.com.br/artigos.asp?cod_artigo=469> Acesso em 16 set 2009. Ribeiro, Lair, Saber Vender Emoo Sobrepujando a Razo, <http://www.consultores.com.br/artigos.asp?cod_artigo=379> Acesso em 16 set 2009. Viveiro, Carlos , Se Voc Surfar Voc Vence, <http://www.consultores.com.br/artigos.asp?cod_artigo=171> Acesso em 16 set 2009. Domingues, Rodnei, Conhecimentos Necessrios ao Profissional de Vendas, <http://www.atendimentoacliente.com.br/index.php?lingua=1&pagina=prof_vendas> Acesso em 16 set 2009. Godri Junior, No Venda: Ajude o Cliente a Comprar, Daniel <http://www.consultores.com.br/artigos.asp?cod_artigo=469> Acesso em 16 set 2009. Almeida, Srgio, Tenho Clientes Fiis, <http://www.consultores.com.br/artigos.asp?cod_artigo=196> Acesso em 16 set 2009. Machado, Narciso Luiz M., Caractersticas de um Campeo em Vendas, <http://www.consultores.com.br/artigos.asp? cod_artigo=63> Acesso em 16 set 2009.

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