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Índice

1. Conhecimentos necessários ao profissional de vendas 2 1.1. Conhecimento de sua empresa 2 1.2.
1.
Conhecimentos necessários ao profissional de vendas
2
1.1. Conhecimento de sua empresa
2
1.2. Conhecimento da tecnologia
2
1.3. Conhecimento e autoconfiança
3
1.4. Conhecimento de seus clientes
3
1.5. Conhecimento de seus produtos
3
2.
Saber Vender - Emoção sobrepujando Razão
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2.1. O poder da emoção positiva
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2.2. Descobrindo o ponto a ser estimulado
12
2.3. Evitando emoções negativas
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3. A Comunicação com o Cliente
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4. Não venda: ajude o cliente a comprar!
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5. Como facilitar a obtenção do SIM?
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5.1.
Como facilitar a obtenção do sim?
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6.
4
6.1.
4
6.2.
4
6.3.
4
6.4.
4
6.5.
4
6.6.
4
6.7.
6.8.
O decálogo da venda
Inicie sua venda de maneira profissional.
Estimule o cliente a participar da entrevista.
Faça perguntas.
Ouça com atenção.
Enfatize os benefícios e não as características.
Tome cuidado com a comunicação não-verbal.
Esteja preparado para as objeções.
Preste atenção aos sinais do cliente.
Em caso positivo, feche a venda.
4
4
6.9.
4
6.10. Lembre-se de prometer apenas o que pode cumprir.
4
7. Tenho clientes fiéis
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8. Problemas mais comuns de comunicação.
5
9. Pois não
Às suas ordens
Posso ajudar?
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1. Conhecimentos necessários ao profissional de vendas

1.1. Conhecimento de sua empresa

O conhecimento sobre sua empresa geralmente ajuda você a projetar uma imagem de experiência para o cliente potencial. Isso inclui informações sobre a história, políticas, procedimentos, sistemas de distribuição, atividades promocionais, práticas de preços e tecnologia que conduziram a empresa até sua situação atual.

O tipo e a extensão do conhecimento sobre a empresa a ser usado depende da empresa,

de suas linhas de produtos e do setor. Em geral, vendedores de bens de consumo precisam de

poucas informações sobre a natureza técnica de seus produtos; porém, a venda de produtos de alta tecnologia (computadores, componentes de motores de foguetes e máquinas complexas, entre outros) para compradores industriais altamente informados requer amplos conhecimentos.

1.2. Conhecimento da tecnologia

Apresentamos agora a importância que o conhecimento tem, no sentido de auxiliar o profissional de vendas a desempenhar o papel de consultor comercial, e como os clientes esperam que os profissionais de vendas estejam mais bem informados do que nunca. Isso cria um tremendo desafio, pois as informações e os conhecimentos necessários para apresentar os produtos e prestar serviços aos vários clientes aumentaram para níveis que estão além do que qualquer pessoa isoladamente poderia saber. Atualmente, os profissionais de vendas precisam de mais informações sobre produtos serviços, clientes e concorrentes do que jamais necessitaram.

Muitas vezes a necessidade de reunir e organizar informações prolonga o processo de vendas. Além disso, a crescente ênfase na venda em equipe e na compra em grupo torna fundamental o compartilhamento rápido e acurado de informações entre ampla variedade de pessoas que influenciam a decisão de compra do cliente.

A boa notícia é que a tecnologia facilitou a ampliação das informações e do acesso
A boa notícia é que a tecnologia facilitou a ampliação das informações e do acesso a todo
tipo de dado concebível e conseqüentemente dos conhecimentos dos profissionais de vendas.
A tecnologia está contribuindo com a melhoria dos processos que norteiam o
desempenho individual de vendas e de serviço. Computadores de mesa e notebooks,
videocassetes, DVDs, mecanismos de discagem automática, correio eletrônico, máquinas de
fax e a teleconferência estão se transformando rapidamente em ferramentas de vendas.
O profissional de vendas tornou-se genuinamente hi-tech. Não somente as informações
sobre vendas e estoque são transferidas com muito maior velocidade, como também sistemas
computadorizados específicos para apoio à tomada de decisões foram criados para uso de
gerentes e representantes de vendas.
O objetivo é ajudar o profissional de vendas a aumentar a velocidade com que consegue
encontrar e qualificar seus prováveis clientes potenciais, ou leads, reunir informações antes de
fazer uma apresentação ao cliente, reduzir seu volume de papelada, reportar novas vendas à
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empresa e prestar serviço ao cliente após a venda diminuindo a papelada e a necessidade de viagens, aumentando a produtividade das visitas de vendas e possibilitando um melhor serviço ao cliente.

Os consultores de vendas, atualmente, precisam ser bem informados para ter sucesso em seu trabalho. Há três razões importantes para que amplie seus conhecimentos:

• Aumentar a autoconfiança;

• Desenvolver no comprador a confiança no vendedor;

• Construir relacionamentos.

Para o profissional de vendas, essas são as principais razões para adquirir conhecimento sobre vendas.

1.3. Conhecimento e autoconfiança

Saber fornecer informações relevantes sobre o produto e sobre as pesquisas que sua empresa possui é imprescindível.

Quanto mais conhecimento você possuir, maior a confiança que você terá em si mesmo e maior a confiança que o seu cliente depositará em você e em sua empresa.

Além disso, clientes potenciais e clientes atuais querem fazer negócios com profissionais que conheçam não só os produtos que vendem, mas também seus processos. Quando um cliente potencial tem confiança na capacidade do Consultor de Vendas, a venda torna-se mais fácil.

Procure ser um especialista em todos os aspectos de seu produto. O conhecimento do produto e de seus usos também lhe permite ter confiança ao fazer perguntas e contornar objeções levantadas pelos clientes. Você pode explicar melhor como um produto se adapta às necessidades do cliente. Mas o conhecimento do produto, por si só, talvez não seja suficiente para convencer todos os compradores.

1.4. Conhecimento de seus clientes Como você pode adequar os benefícios de seu produto às
1.4. Conhecimento de seus clientes
Como você pode adequar os benefícios de seu produto às necessidades de um
comprador, se não conhecer seus clientes? Se você estiver vendendo para alguém que nunca
viu antes, terá que investigar as necessidades do comprador.
1.5. Conhecimento de seus produtos
O
conhecimento
sobre
o
produto
de
sua
empresa
e
de
seus
concorrentes
é
um
componente importante do conhecimento sobre vendas.
Torne-se especialista dos produtos de sua empresa. Saiba como eles são produzidos e
conheça seu nível de qualidade. Esse tipo de conhecimento sobre o produto é importante para
o comprador e pode incluir detalhes técnicos como:
• Dados de desempenho
3
3

• Tamanho e características físicas

• Como o produto funciona

• Características, vantagens e benefícios especiais do produto.

• Como estão as vendas do produto no mercado

2. Saber Vender - Emoção sobrepujando Razão

Um

vendedor

precisa

estar

atento

a

tudo,

principalmente

às

emoções

dos

compradores, pois isso pode ser o diferencial nos seus resultados, diz Lair Ribeiro.

Estar atento a emoções implica, basicamente, em despertar emoções positivas, reconhecendo quando elas vêm à tona, e evitar emoções negativas, identificando, previamente, quando elas podem surgir.

2.1. O poder da emoção positiva

Hoje, com a enorme quantidade de produtos praticamente idênticos que existem no mercado, não dá mais para as empresas falarem deles apenas de forma objetiva e racional.

empresas falarem deles apenas de forma objetiva e racional. Cada vez mais os apelos de compra

Cada vez mais os apelos de compra têm sido emocionais.

Por

outro

lado,

os

consumidores,

bombardeados por tanta informação, perdem o referencial de objetividade quanto ao que buscam em determinado produto e acabam decidindo-se emocionalmente. Donas de casa, por exemplo, sabem que um detergente é bom quando limpa bem a louça e não “estraga” as mãos.

Mas são tantos os produtos com as mesmas características, competindo pela atenção delas, que elas acabam chegando ao supermercado e escolhendo detergente pela cor ou pelo perfume

A decisão de compra tende a resvalar cada vez mais para o terreno emocional. Em
A decisão de compra tende a resvalar cada vez mais para o terreno emocional. Em
vendas que dependem da interação comprador–vendedor, este precisa estar atento para o
momento em que o comprador deixa a emoção vir à tona, a fim de descobrir o tipo de
sentimento que o produto desperta nele, e que aspecto do produto é responsável por isso.
Descoberto o ponto, é só estimular e esperar a resposta positiva.
2.2. Descobrindo o ponto a ser estimulado
Com um pouco de prática, o vendedor consegue desenvolver a sensibilidade para
perceber quando o comprador deixa de ver as características objetivas do produto, passando a
idealizar como se sentirá adquirindo-o. Esse é o ponto. É o momento em que ele passa a
“sentir”. E isso é fácil de ser identificado, pois a fisionomia do comprador modifica-se; seus
sentimentos refletem-se na sua expressão corporal.
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4

Vendedores experientes, não só detectam esse ponto com facilidade, como conduzem

o comprador a ele. Para isso, descobrem de que o comprador necessita e propõem a melhor

solução possível, de acordo com o que tiverem para vender. Depois, deixam-no processar emocionalmente a oferta, mas não o perdem de vista, para perceber a sua reação emocional.

Então, ao primeiro sinal emocional, voltam a agir, seja para estimular uma emoção positiva, levando o cliente ao “sim”, seja para dissuadi-lo de uma emoção negativa, preparando terreno para o surgimento de uma positiva, que, também, leve ao “sim”.

2.3. Evitando emoções negativas

Além de ser hábil em identificar os sentimentos que o produto desperta no cliente, o vendedor também precisa saber que tipo de sentimentos desperta nas pessoas, sem esquecer- se de que, para o comprador, ele é um estranho.

Partindo do princípio de que gostamos de quem é igual a nós, o mais comum é o comprador não ter qualquer motivo para sentir algo positivo a respeito do vendedor, a menos que tenha algum tipo de identificação com ele, o que, convenhamos, não é regra, mas, exceção. A percepção de algum ponto de identificação entre duas pessoas não costuma ser imediata; leva certo tempo para acontecer. Todavia, a primeira impressão é e continuará sendo crucial a todo relacionamento. Como lidar com isso?

Se as pessoas gostam de quem é igual a elas e se, como todos sabem, a primeira impressão é muito importante, o vendedor tem de fazer de tudo para causar uma primeira boa impressão aos seus clientes. O cliente pode até olhar para ele e não ter nenhum sentimento positivo; mas, também, não pode ter nenhum sentimento negativo!

Mágica? Não! Existem meios de o vendedor evitar o sentimento inicial de rejeição por parte do comprador. Um deles é não deixando clara a intenção de vender alguma coisa. Se referências diretas a preço, prestação, contrato e outros detalhes objetivos da compra podem ser fatais em estágios avançados de negociação, imagine em contatos iniciais. Veja a seguir algumas idéias de como lidar com o que tem de ser dito, mas que não pode ser dito com todas as letras:

Muitas empresas já padronizaram seu atendimento de acordo com essas substituições, mas se isso ainda
Muitas empresas já padronizaram seu atendimento de acordo com essas substituições,
mas se isso ainda for novidade para você, treine um pouco, que logo se habituará a referir-se a
si mesmo, não como “vendedor”, mas como “facilitador de negócios”, a “preço” como
“investimento” e a “compra” como “aquisição”.
Corte do seu vocabulário a palavra “preço”, substituindo-a por “investimento”. Preço
significa algo que sai do nosso ativo, e investimento quer dizer que algo está sendo
acrescentado ao nosso patrimônio.
Isso tem uma lógica, que você vai entender e, depois, encontrar o seu próprio modo de
aplicá-la. É o seguinte: quando as pessoas conseguem obter o que desejam, elas sentem prazer
e ficam felizes; quando gastam dinheiro para obter o que desejam, elas sentem-se perdendo
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alguma coisa e ficam tristes. Ou seja: possuir o bem comprado proporciona prazer, mas o ato de comprar provoca dor. Então, se “ter” dá prazer e “comprar” provoca dor, você só tem uma coisa a fazer: enfatizar o “ter” e minimizar o “comprar”.

Então, não se esqueça: ter e possuir associa-se a prazer; e comprar, em geral, associa- se a dor. Saber lidar com isso ajuda a remover do comprador o sentimento inicial de rejeição que ele costuma ter em relação a vendedores.

3. A Comunicação com o Cliente

Uma das frases mais ouvidas ultimamente no que diz respeito ao cliente é que “não devemos agradá-lo, devemos encantá-lo.

Mas qual é a chave para isso?

A
A

resposta é muito simples: a COMUNICAÇÃO.

E para conseguir ter uma boa comunicação é necessário que desenvolvamos algumas habilidades e, dentre elas as mais importantes, básicas e que moldam o perfil do profissional de vendas são: EMPATIA e o EGO-DRIVE.

Segundo Reinaldo Passadori, em seu artigo “A Comunicação com o Cliente”, “empatia significa a capacidade de se colocar no lugar do outro. Destarte, de nada adianta todos os instrumentos vinculados ao bom atendimento, tais como gentilezas e cortesias, respeito entre outros, se a empresa, através dos seus funcionários ou dirigentes, apenas manifestar o seu ponto de vista, expressando as suas crenças e as suas verdades, sem se colocar no lugar do outro.

A arte da empatia, mais do que a simpatia, é o grande segredo de uma efetiva comunicação. Aliás, a comunicação não é o que se transmite ou o que se fala. A comunicação é o que chega ao ouvinte ou interlocutor; é o que é interpretado, é o estímulo que fica no outro, a partir do que dissemos ou fizemos”.

Sugere, ainda, que consideremos alguns passos simples que os vendedores podem adotar para facilitar uma
Sugere, ainda,
que consideremos alguns passos simples que os vendedores podem
adotar para facilitar uma efetiva comunicação com o seu cliente (atual e futuro):
1. “Cultive sempre a empatia, ou seja, a capacidade de se colocar no lugar do outro;
2. Ouça com
transmitido;
atenção. Pergunte
para não
haver dúvidas no entendimento
do
que
foi
3. Evite interpretar. Normalmente interpretamos com base no nosso ponto de vista e não no
ponto de vista do outro. Novamente é melhor perguntar do que interpretar errado;
4. Ao falar com a pessoa, dê-lhe a devida atenção, olhe nos olhos, trate-a com distinção,
respeito, simpatia, gentileza e consideração. Chame-a pelo nome, use pronomes de
tratamento adequados;
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e comprometidos por excesso de argumentação;

5.

Procure

ouvir

mais

falar

menos.

Muitas

vendas

são

perdidas

e

negócios

são

6. Prepare-se para falar bem, com elegância, fluidez e naturalidade. Prepare também os representantes de sua empresa para falar”.

Conforme resume Narcizo Luiz M. Machado, as características de um vendedor empático são:

1. Capacidade de irradiar confiança e credibilidade.

2. Capacidade de saber ouvir ativamente.

3. Capacidade de descobrir pontos comuns e semelhanças.

4. Aceitação de si mesmo, dos outros e do universo.

5. Apreciação renovadora por pessoas, fatos e coisas.

6. Cortesia envolvente.

7. Capacidade de ajustamento às pessoas.

8. Percepção social e intuição.

9. Espontaneidade e riquezas de autenticidade.

10. Habilidade de comunicar pensamentos e sentimentos.

11. Controle emocional.

12. Lealdade.

13. Sinceridade.

14. Amabilidade e bondade. 15. Capacidade de achar alternativas junto com o cliente. 16. Predominância
14. Amabilidade e bondade.
15. Capacidade de achar alternativas junto com o cliente.
16. Predominância do desejo de ajudar sobre o de ganhar.
17. Capacidade de sentir antes de falar e de falar o que o outro sente.
18. Observação.
19. Capacidade de fazer o outro perceber uma relação de afetividade.
20. Saber elogiar ou capacidade de dar toques e carícias de afetividade.
Ego-Drive se refere ao profissional que vê em cada fracasso um trampolim para o
sucesso, pois ele faz da derrota de hoje um guia para superar os obstáculos de amanhã.
Empatia sem Ego-Drive não leva a nada.
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Ainda, segundo Narcizo Luiz M. Machado, as principais características para esse profissional, são:

1. Metas definidas e escritas.

2. Capacidade de gostar e superar desafios.

3. Iniciativa e determinação.

4. Alta resistência à pressão.

5. Capacidade de derrotar o medo.

6. Espírito sadio de competitividade.

7. Desejo de ascensão e de maiores responsabilidades.

8. Autonomia e independência.

9. Autocontrole.

10. Saúde, física, mental, espiritual etc.

11. Poder de estabelecer e controlar as prioridades.

12. Alta organização pessoal.

13. Capacidade de gerir o inesperado.

14. Capacidade de fazer autocrítica e de fazer crítica.

15. Alta expectativa de conquista e desempenho.

16. Força imaginativa, capacidade de visualizar o sucesso em sua mente.

17. Desejo de conhecer. 18. Conscientização de mudanças. 19. Concentração. 20. Capacidade de negociar consigo
17. Desejo de conhecer.
18. Conscientização de mudanças.
19. Concentração.
20. Capacidade de negociar consigo mesmo e com seus líderes suas alternativas de vida
pessoal e profissional.
RESUMINDO - Se juntarmos Empatia e Ego-Drive, teremos um campeão em vendas
com as seguintes características:
1. Senso de humor moderado.
2. Adaptável e flexível às necessidades do cliente.
3. Capacidade de diagnosticar situações.
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4. Inteligência e versatilidade.

5. Capacidade de organização e planejamento.

6. Imaginação e memória.

7. Adaptação às mudanças.

8. Agilidade mental.

Para quem deseja se comunicar melhor, alguns requisitos são muito importantes:

“Tenha segurança ao falar. Confie em si mesmo, reforce sua auto-estima para ficar calmo e tranqüilo em qualquer situação.

Fale bem, com boa voz, boa dicção. Administre a velocidade da fala, faça pausas, adéqüe o volume ao ambiente e ao(s) interlocutor(es).

Seja objetivo, desenvolva as idéias com clareza, com começo, meio e fim, use exemplos para fortalecer os seus argumentos.

Faça gestos adequados, tome cuidado com as mãos, evitando uma excessiva gesticulação.

Procure adequar a expressão facial ao conteúdo, tenha uma postura elegante e confiante.

Adéqüe o vocabulário e a linguagem ao tipo de pessoa com quem estiver falando para falar na mesma “língua” do interlocutor. Isso exige flexibilidade e preparo.

A aparência e elegância também contam pontos. Seja discreto ao vestir-se, zelando por uma impressão positiva, considerando um bom asseio corporal.

Conheça e utilize regras de comportamento social para situações formais. Saiba como

cumprimentar e apresentar pessoas, de quem e onde se deve ou não apertar as mãos, quando

entregar cartões de visita etc. Além disso, saiba como comportar-se à mesa, manuseando talheres, taças, o que fazer e o que é proibido.

● Chame o seu cliente pelo nome. Aprenda e use uma técnica de memorização para
● Chame o seu cliente pelo nome. Aprenda e use uma técnica de memorização para se
lembrar do nome e informações importantes do seu cliente. Nada há de mais precioso, no
campo das relações, do que chamar a pessoa pelo seu nome, mostrando com isso, interesse e
consideração.
Em síntese, muitos outros tópicos poderiam aqui ser sugeridos ou explicitados. O que,
de fato, importa, é o nível de interesse que você mesmo deve ter em relação ao seu cliente.
Havendo um interesse real, os caminhos para um bom entendimento serão encontrados e o
seu cliente, de fato, ficará encantado e comprará o seu produto.
4. Não venda: ajude o cliente a comprar!
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Daniel Godri Junior diz que o bom vendedor é aquele que joga ao lado do cliente. Ele sabe que a tendência natural do consumidor é ser desconfiado e ter medo de realizar qualquer compra.

Por isto, mais do que convencer o cliente a comprar, é preciso ajudar o cliente a comprar. Ou seja, transformar-se de vendedor a amigo e solucionador de problemas do cliente.

Vendedores que tem esta postura pensam em um relacionamento de longo prazo. É possível até que algumas vezes deixem de fazer algumas vendas, pela sinceridade com que ajudam o cliente, mas é absolutamente certo que ganham muitos clientes e admiradores potenciais que certamente aumentarão seu sucesso em vendas por terem confiança neste profissional solucionador de problemas.

A grande verdade em vendas é que se o cliente não acreditar antes no vendedor,

dificilmente ele irá comprar os produtos que este vendedor oferecer. Bons vendedores são aqueles que se preocupam primeiro em construir e vender a sua imagem para depois vender

seus produtos e serviços.

O vendedor bem sucedido é aquele que faz com que o cliente pense que foi ele que

comprou não que venderam algo para ele. O cliente quer ter a sensação de que tomou a

decisão certa.

5. Como facilitar a obtenção do SIM?

Exercício preliminar:

Tente responder o mais rápido possível, às três questões a seguir:

O que pode ser feito ou já ocorreu antes do contato com meu interlocutor e que pode tornar o NÃO mais fácil de ser aceito por ele e/ou ajudar na obtenção de um SIM.

Qual foi o NÃO ouvido por mim, que aceitei com mais facilidade, que me causou menos

trauma, que não prejudicou meu relacionamento com a outra parte (até me aproximou mais dela)

Qual foi o SIM mais importante que consegui que métodos/cuidados usei? Como e por que ele foi conseguido?

Luiz A. Costa Curta nos diz que o Sim e o Não são conceitos interligados e permanentes em nossa vida. Um depende do outro, um ajuda ou prejudicada o outro. Ambos têm a ver com os temas negociação e administração do tempo.

Ao examinarmos o SIM e o NÃO é fundamental que comecemos pelas causas, pelo que aconteceu anteriormente ao contato entre as partes. Evidentemente que a forma e o momento da comunicação também são importantes, mas não há como abordar este assunto se não se analisar do que pode estar por trás do SIM e o NÃO.

O que poderia então facilitar a obtenção do SIM, ou se desconsiderado, levar ao NÃO.

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O momento: momentos de alegria, quando o interlocutor está de bom humor, por exemplo.

Flexibilidade/empatia: se a outra parte reconhecer a capacidade de você colocar no lugar dela.

Confiança: se você cumpre o que promete, diz o que pensa, divide informações, convive com diferenças individuais.

Histórico: se nas interações anteriores foi tudo tranqüilo e não conflituosas.

Se você é uma pessoa orientada para soluções e não para problemas, tem uma postura facilitadora.

Vistas algumas das causas/comportamentos que podem facilitar a obtenção do SIM vamos às formas de dizer NÃO.

Evitar o uso da palavra NÃO, pois isto causa a chamada "compulsão" do SIM. "Que tal amanhã às 10 horas", seria uma alternativa a ser utilizada.

Justificar primeiro sua decisão depois negar (a pessoa precisa entender primeiro o "por que".

Não dizer nada; a omissão é muito pior do que dizer NÃO.

O silêncio é uma forma polida de dizer "NÃO".

Ouvir a outra parte, toda sua argumentação, e se for o caso, dizer NÃO.

Evitar dizer NÃO com o corpo se você ainda não estiver pronto para assumir o NÃO. Cruzar os braços, por exemplo.

Dizer não sem se desculpar, mostrar convicção.

Ao dizer NÃO lembrar à outra pessoa que sua postura não é eterna (se isto for realmente verdade); o NÃO hoje pode ser o SIM amanhã?

Dizer NÃO cria certeza nas relações, seu interlocutor pode não gostar, mas respeitará você por que o NÃO (tal como o SIM) é parte da vida.

Agora o ponto talvez mais esperado do texto:

5.1. Como facilitar a obtenção do sim?

Só propor algo depois de caracterizar bem necessidades e expectativas da outra parte. A idéia do sob medida facilita o SIM.

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Citar

os

fatos

concordâncias).

primeiro

e

as

opiniões

(fatos

aproximam

as

pessoas

e

facilitam

as

Habitue-se a gastar mais tempo ouvindo do que falando.

NÃO e a objeção podem ser sintomas de interesse; não desista ao primeiro NÃO.

Demonstre

conhecimento

técnico

sobre

o

assunto;

as

pessoas

dizem

SIM

a

quem

reconhecem competentes tecnicamente. (cuidado com o excesso de tecnicismo).

Separe o interesse (mais amplo) de sua posição (mais específica), haverá mais possibilidade de se obter o SIM.

Respeite a lógica da outra parte; algumas pessoas têm uma "lógica" matemática outras são

mais intuitivas. Não há certo ou errado, mas se você não aceitar que o outro pense diferente, o

SIM ficará mais distante.

SIM pode ser verbalizado ou mostrado pela linguagem corporal; quem joga poker sabe disso.

Inicie suas negociações/relacionamentos pelos pontos que você sabe ser coincidentes, isto facilitará o SIM nos itens discordantes.

Separe a pessoa do problema; você pode não gostar dela, mas não a trate como inimiga mantenha seu foco na solução do problema.

Para terminar, algumas sugestões para melhorar a administração de seu tempo, objetivo principal para aprendermos a dizer NÃO.

A primeira atividade do dia deve ser aquela mais importante (do ponto de vista de

resultados/conseqüências). Executá-la no inicio é a garantia de que ela não será atropelada

por coisas urgentes, mas não tão importantes.

Qualquer atividade deve ter hora para começar e terminar e todos envolvidos devem saber disso.

Não programe todo seu dia; deixe uma folga para os imprevistos (que podem ser mais importantes do que o planejado com antecedência.

Cada vez mais o tempo funciona como diferencial competitivo; fazer mais rápido, atender mais rápido são atitudes valorizadas por clientes e fornecedores.

Mais importante do que ganhar tempo é usar bem o tempo que se ganha. Qualquer

programa de mudança deve começar pela identificação do que vai ser feito quando se

economizar tempo.

6. O decálogo da venda

6.1. Inicie sua venda de maneira profissional.

Cumprimente o cliente, apresente-se e identifique sua empresa (ou área).

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6.2.

Estimule o cliente a participar da entrevista.

Comente seus objetivos com a visita, seja cordial, mostre-se solícito.

6.3. Faça perguntas.

Diversas informações sobre o cliente ainda podem ser conseguidas na própria visita de vendas.

6.4. Ouça com atenção.

Ouça, ouça e ouça. Com muita atenção.

6.5. Enfatize os benefícios e não as características.

As características de um produto por si só não vendem um produto. É preciso que o cliente saiba quais benefícios ele obterá a partir destas características.

6.6. Tome cuidado com a comunicação não-verbal.

O processo de comunicação se dá nos níveis verbal e não-verbal. Atente para o segundo; tome cuidado com a postura, a altura e a firmeza da voz, a vestimenta, a gesticulação, etc.

6.7. Esteja preparado para as objeções.

Elas aparecerão e você terá de enfrentá-las. Se você se preparou anteriormente, fica mais fácil.

6.8. Preste atenção aos sinais do cliente.

Se por um lado você deve tomar cuidado com sua comunicação não-verbal, por outro, fique atento para os sinais transmitidos pelo cliente. Eles podem indicar se a visita deve continuar ou não, se está na hora do fechamento, etc.

6.9. Em caso positivo, feche a venda.

Existem vários tipos de fechamento de uma venda. Identifique rapidamente o mais adequado para a situação. E não fuja.

6.10. Lembre-se de prometer apenas o que pode cumprir.

A venda não acaba com a "venda". Você terá que cumprir todas as promessas feitas ao longo da visita. Assim, prometa o que pode cumprir.

7. Tenho clientes fiéis

Você acredita em Papai Noel? E no Saci Pererê ou na existência do monstro do lago Ness? Que, em Brasília, a maioria dos deputados e senadores está realmente defendendo os interesses do povo?

do lago Ness? Que, em Brasília, a maioria dos deputados e senadores está realmente defendendo os
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Certamente, todos nós já passamos da idade de acreditar em contos de fadas.

Portanto, não acredite na fidelidade de um cliente isso não existe!

Como não? Discordo! Eu tenho vários exemplos de fidelidade de clientes, pessoas que está há muito tempo me dando a preferência, por isso

Não acredite na fidelidade de clientes, isso não existe!

Não me proponho a negar totalmente esse fato; é certo que há clientes que estão sempre comprando em um mesmo lugar, em um mesmo fornecedor, isso é uma realidade.

Espera aí, nesse caso o cliente não está sendo fiel?

Sim! Mas até quando? Você tem se perguntado por que esse cliente continua com você? Quais os fatores que fazem com que ele volte sempre? Por outro lado, por que os clientes “ingratos” — aqueles que você tratou tão bem, por tanto tempo de repente se foram e nunca mais voltaram? A culpa é deles ou sua? Da sua empresa, talvez? Será que ele não encontrou uma alternativa melhor?

Na verdade, não existe cliente “ingrato”; o que existe de fato é um cliente buscando sempre melhores alternativas e, quando ele as encontra, troca, sem cerimônia, de fornecedor. Logo, o correto é dizer que determinado cliente “está fiel”, e não que ele “é fiel”. Fidelidade, como estado definitivo, não existe, pelo menos em negócios, no relacionamento cliente- fornecedor. O mito, o equívoco, é entender a fidelização como um estado permanente, uma posição definitiva, quando na realidade é um processo, e como tal mutável.

A fidelidade de um cliente é um alvo móvel.

Assim como a perfeição, a fidelização de um cliente é uma meta que todos devemos buscar, sem perder a consciência de que ela nunca será atingida, pois é um alvo móvel, e de que a todo o momento estamos ameaçados de perder esse cliente. Isso não significa que não devemos buscar constantemente sua fidelidade.

O cliente é o bicho mais infiel do mundo. A princípio é frustrante: tomar consciência de que a pessoa que se está empenhado em satisfazer plenamente é infiel, nunca está satisfeita, está sempre exigindo mais.

Trata-se de uma tremenda decepção. Mas é uma realidade!

Você, sua empresa, podem estar oferecendo o melhor produto ou serviço do mundo, há muitos anos, mas, se de repente alguma outra empresa a concorrência incomoda, não? começa a apresentar condições melhores, atendimento e relacionamento melhores, o cliente não vacila: troca de fornecedor! E não adianta chamá-lo de “ingrato”, ficar zangado, amaldiçoá-lo; isso só vai demonstrar sua falta de compreensão desse processo.

Você não age exatamente da mesma forma? E não se trata de ser ou não ingrato. Trata-se de que cada um de nós, como seres humanos, queremos e buscamos, sempre, a

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alternativa que se mostra melhor para nós. É direito de cada um, portanto, constitui um comportamento normal, legítimo.

O cliente é o “bicho” mais infiel do mundo. Só há uma maneira de segurá-lo: encantá- lo permanentemente.

Nenhuma conquista é definitiva, inclusive, e principalmente, a de um cliente. A relação com um cliente deve ser a de um namoro eterno (namoro: relação em que se busca se surpreender sempre; plena atenção, pleno encantamento) e, depois, o casamento (ou “ajuntamento”, como queiram). Nessa fase tende a começar um processo de relaxamento progressivo. Com o cliente, acontece a mesma coisa: uma vez conquistados, comete-se o equívoco da acomodação. E é aí que mora o perigo!

“ que seja infinito enquanto dure”

Vinícius de Morais.

Em um mercado globalizado, crescentemente competitivo, não há dúvida de que o comportamento do cliente está totalmente respaldado nos versos do poeta Vinícius e, aqui para nós, nosso cliente tem todo o direito do mundo de dizer “Minha fidelidade a você fornecedor é infinita, desde que você continue sendo minha melhor alternativa”, afinal é ele que paga a conta.

A propósito, quando seu cliente vai embora, você saberia dizer se ele foi ganho (pela concorrência) ou perdido (por você)?

Duas técnicas de vendas simples do Professor Menegatti:

1. Ofereça além do que lhe pedem:

Muitas pessoas não sabem o que querem porque não sabem o que existe para vender. Quando eu e minha esposa estávamos procurando um carro, tínhamos em mente comprar a marca X.

Foi quando um gentil vendedor nos apresentou outro modelo. Nós trocamos olhares e não foi preciso nem falar que, instantaneamente mudamos de opinião.

Então, em outras palavras, se você não puder atender ao pedido especifico do seu cliente,
Então, em outras palavras, se você não puder atender ao pedido especifico do seu
cliente, não deve por isso concluir que ele não vai nem mesmo considerar a possibilidade de
comprar outra coisa.
2. Facilite a venda:
Quando começamos a procurar nosso novo carro descobrimos que, com os opcionais
que queríamos, teríamos que gastar 30% a mais do que tínhamos no orçamento.
Então, concluímos que a venda real que o vendedor teria que nos fazer era com base
nos 30%, por que os 70% já estavam vendidos.
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Nesses casos o melhor é facilitar a negociação, fazer a venda por dia. Essa é uma técnica que vem sendo muito utilizada em vendas por televisão: “menos de R$ 1,99 por dia, você adquire essa belíssima máquina fotográfica, computador, etc.”.

8. Problemas mais comuns de comunicação.

Vendas perdidas, negociações mal sucedidas, treinamentos ineficientes, discursos sonolentos e mal elaborados, desperdiçando o tempo das pessoas, discussões, boicotes, brigas e desentendimentos entre as pessoas de um modo geral, quer seja em relações profissionais, familiares ou sociais.

O mundo como um todo seria muito melhor se as pessoas conseguissem se comunicar melhor. Sem perceber, muitos dos problemas comuns que ocorrem nas relações interpessoais acontecem justamente por problemas de comunicação.

Antes de falar sobre esses problemas, quero propor uma reflexão sobre uma premissa básica no processo da comunicação: A comunicação não é o que eu falo; é aquilo que chega.

Somos, por excelência, exímios interpretadores de tudo o que acontece. Faz parte da natureza humana, tanto que avaliamos, ponderamos, julgamos, comparamos com a nossa escala de valores tudo o que percebemos, vemos e ouvimos. Gostamos ou não gostamos, achamos simpático ou antipático, consideramos agradável ou desagradável, interessante ou indiferente. Fazemos isso o tempo todo.

Por essa razão, se desejamos, de fato, nos comunicar com outras pessoas, precisamos, constantemente, exercitar a arte da empatia, que é a capacidade de nos colocarmos no lugar da outra pessoa, entender o seu estado de espírito, seu momento psicológico, seu nível cultural, suas crenças, seus apelos emocionais.

Além disso, precisamos resolver os nossos problemas de comunicação e, posso afirmar com segurança, que são muitos.

Apresentarei, de maneira resumida os problemas mais comuns que coletamos ao longo de 18 anos ajudando as pessoas a resolverem as suas dificuldades de comunicação e a proposta é gerar um questionamento para que você possa fazer uma auto-análise e ao identificar-se com alguns desses problemas, possa procurar algum tipo de solução, pois se existirem poderá impedir uma melhor desenvoltura no cenário pessoal e profissional.

Para facilitar a auto-análise, apresentaremos esses problemas subdivididos em três blocos distintos, a saber: a) psicológicos; b) físicos; c) técnicos.

a) Psicológicos:

Medo Medo de tudo, de ser mal sucedido, de errar, de não ser compreendido, de falhar, de não conseguir dar o recado, de denegrir a sua própria imagem, de dar a dor de barriga que você teve há 10 anos, enfim muitos medos. O mais curioso, se analisarmos bem, na verdade não vamos encontrar muitas razões para esses medos, pois na maioria são imaginários e não reais. O principal medo, no entanto, que pode ser uma síntese de todos esses é o “Medo de falar em público”.

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Excesso de preocupação Algumas pessoas são preocupadas demais. Existe um lado positivo na preocupação relacionado a preparação, ao planejamento, a organização do que iremos realizar. Só que temos uma voz interior e se não a soubermos controlar, nos perdemos. Essa voz começa a perguntar assim: E se eu falhar? E se perguntarem algo que eu não sei? E se entrar o diretor enquanto eu estiver falando?

O interessante é que as respostas a essas perguntas tendem a ser negativas, gerando

um pessimismo e neutralizando as forças de energia positiva e de entusiasmo, minando as

resistências da pessoa, gerando uma grande possibilidade de fracasso.

Baixa auto-estima: há um pensamento muito famoso, atribuído a Henri Ford, que diz:

“Se você acha que pode ou se acha que não pode, em ambos os casos você está certo”.

Em outras palavras, se você acredita no sucesso do seu esforço ou se acredita no insucesso, em ambos os casos você também está certo.

Podemos optar em sermos otimistas ou em sermos pessimistas e até essa atitude diante da vida ou das situações pode ser treinada e desenvolvida.

A natureza, na sua complexidade e, ao mesmo tempo simplicidade nos dá uma grande

lição quando nos mostra que colhemos aquilo que plantamos, ou seja, um pessimista irá falar mal de si mesmo, denegrindo a sua própria imagem, evidenciando a sua impotência e a sua incapacidade. É óbvio que colherá dó e pena das pessoas. Por outro lado, uma pessoa de bem com a vida e consigo mesma, entusiasta e otimista, irá irradiar uma energia positiva e atrairá para si aquilo que plantou, ou seja, estímulos positivos, energia boa, pessoas que funcionam

nessa mesma faixa de freqüência.

b) Físicos:

Voz fraca volume baixo, onde a voz é quase inaudível

Linearidade a fala mantém um tom monocórdio, gerando sonolência e desatenção das pessoas.

Dicção ruim – dificuldade de pronúncia, onde os sons não são claros e a compreensão
Dicção ruim – dificuldade de pronúncia, onde os sons não são claros e a compreensão fica
prejudicada.
Velocidade excessiva – onde a pessoa atropela as palavras,
além de dificultar o entendimento das idéias.
Velocidade
lenta
talvez
pior
ainda
do
que
a
velocidade
acelerada.
Ficamos
impacientes,
querendo
ajudar
a
pessoa que está falando, também gerando desinteresse.
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Ausência de teatralização ou seja, a pessoa que fala nada expressa além do conteúdo e sabemos que tão ou mais importante do que o conteúdo é a forma de falar. Um bom exemplo disso é a pessoa falando algo alegre com uma voz triste ou melancólica.

Nasalação onde os sons são excessivamente anasalados, tornando feia a fala.

Ausência de pausas As pausas servem para facilitar a compreensão do ouvinte, dar beleza estética e também para que o apresentador possa melhor concatenar as suas idéias. A ausência de pausas torna a fala inadequada e distrai a atenção dos ouvintes.

Ausência de gestos Algumas pessoas colocam as mãos atrás ou na frente do corpo ou ainda na cintura (tipo açucareiro), cruzam os braços ou enfiam as mãos nos bolsos e não fazem gestos. Uma gesticulação adequada reforça o conteúdo da fala.

Postura inadequada Pensando na posição dos pés, podemos fazer uma analogia com o relógio. Existe a posição “quinze para o meio dia”, “Meio dia e quinze” e “dez para as duas”. São inadequadas, desviam a atenção dos ouvintes e geram certa deselegância.

Olhar perdido Há aqueles que olham para cima ou para baixo ou apenas para algumas pessoas. O ideal é que se olhe nos olhos das pessoas, envolvendo-as plenamente.

Aparência deselegante Um toque de classe, de sensibilidade, de bom senso e de bom gosto nunca é demais. Só que algumas pessoas exageram no contrário, ou seja, são relaxadas mesmo, desde uma roupa suja ou um sapato sem graxa e mal cuidado até desleixo em detalhes de asseio e aparência corporal.

c) Técnicos:

Desorganização de idéias Toda apresentação deve ter uma estrutura, ou seja, um objetivo, um começo, um meio e um fim. Há pessoas que começam pelo meio, terminam pelo começo e desenvolvem aquilo que deveriam deixar para o final. É necessário aprender e desenvolver apresentações estruturadas e organizadas.

Vícios de linguagem – Ou seja, excesso de “nés”, “tás”, “certos”, “percebes”, “aaaa ”,“eee A audiência fica contando quantos desses vícios ocorreram e deixam de prestar atenção no conteúdo da fala.

Dificuldade de vocabulário É até comum a pessoa querer dizer alguma coisa, ela tem a idéia na cabeça, mas não consegue encontrar rapidamente a palavra para externar esse pensamento.

Inadequação no uso de Recursos Audiovisuais Transparências ou lâminas excessivamente carregadas, muitas informações de uma só vez, cores e contrastes de mau gosto, ilegibilidade, falta de clareza ou adequação em relação ao conteúdo.

Em síntese, essas são as dificuldades mais comuns que temos observado em sala de treinamento. Além dessas, inúmeros outros pequenos problemas, desde prolixidade, excessiva objetividade, postura arrogante ou prepotente ou, ao contrário, humilde demais.

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O que julgo importante ao fazer uma análise sobre os problemas de comunicação, é

que a parte mais difícil é justamente a descoberta desses problemas, pois a solução é relativamente simples, dependendo apenas de destreza experimental e orientação adequada. Descubra portanto, quais são as suas dificuldades de comunicação, invista na sua solução e

esteja certo de que sua vida será bem melhor.

9. Pois não

Às suas ordens

Posso ajudar?

Geralmente, diante de um "posso ajudar?" só ouvimos: "estamos só dando uma olhadinha”.

Muitas vezes, os consumidores de lojas de varejo, já ouviram frases semelhantes como: “às suas ordens.” e “Pois não?”, ao se aproximarem das vitrines ou mesmo no interior de lojas bonitas, com vendedores simpáticos e atenciosos?

E qual é nossa reação diante delas? Uma pesquisa realizada por Eraldo Meireles

assegura que, pelo menos, 80% dos clientes, quando abordados desta forma, também reagem

com frases que todos conhecemos: "estou só dando uma olhadinha", "obrigado, estou só

olhando”

E outras semelhantes. E, o que é pior, além de dar este tipo de resposta, o cliente

simplesmente vira as costas e sai rapidamente, como se estivesse fugindo de alguém.

Daí costumou chamar estas frases de "espanta freguês de varejo".

Em outras palavras, se você não quer vender, se quer que o freguês vá embora e não tome seu tempo, se não quer que ele "encha o seu saco" use-as o sucesso é garantido!

Mas, com certeza, não é para isto que existem as lojas de varejo.

Todas querem clientes, todas disputam a atenção dos clientes, todas querem vender. E, em tempos difíceis, como os de hoje, a diferença entre sucesso e fracasso, entre faturamento e despesas, entre lucro e prejuízo pode estar na simples abordagem do vendedor. Pelo menos, será o primeiro passo!

Uma abordagem de vendas é sempre um momento de tensão, a primeira impressão tem que ser positiva, o vendedor tem, primeiro que "se vender" como profissional, antes de tentar vender qualquer idéia, produto ou serviço. E no mundo do varejo esta verdade tem um significado especial, pois o contato é face a face, a velocidade da venda é muito grande e o possível comprador vem cheio de expectativas reais e psicológicas que precisam ser atendidas.

Ninguém compra um par de sapatos, pelos sapatos em si mesmos; ninguém compra uma roupa só pela roupa; ninguém compra discos só por eles próprios. Todos compramos conforto, bem-estar, elegância, prazer, ambiência, status, prestígio e tantas outras coisas nem sempre tangíveis ou mensuráveis.

E o que é muito curioso. O cliente de varejo deseja espaço para circular, iniciativa para decidir, alternativas para escolher e até certa privacidade para pensar. Ele precisa se sentir "permitido" a entrar no espaço da loja por sua iniciativa. Ninguém aceita ser "atacado" mal se aproxima da loja, pressionado por alguém que "cola" nele ao chegar, mesmo que este vendedor seja uma pessoa simpática, gentil e atenciosa.

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A Venda de varejo tem técnicas especiais de abordagem que permitem ajustes em função de algumas variáveis importantes: o tipo de loja, a localização, o momento, as liquidações e ofertas especiais, a concorrência, etc.

Por favor, vendedores, esqueçam o "Pois não são "o espanta freguês de varejo".

REFERÊNCIAS:

Às suas ordens

Posso Ajudar?" Eles

Passadori , Reinaldo, A Comunicação com o Cliente, <http://www.consultores.com.br/artigos.asp?cod_artigo=245> Acesso em 16 set 2009.

Costacurta, Luiz A. , Como Facilitar a Obtenção do Sim?, <http://www.consultores.com.br/artigos.asp?cod_artigo=146> Acesso em 16 set 2009.

Godri Junior, Daniel, Não Venda, Ajude o Cliente a Comprar!!!!, <http://www.consultores.com.br/artigos.asp?cod_artigo=469> Acesso em 16 set 2009.

Meireles, Eraldo, Pois não

às Suas Ordens

Posso Ajudar?,

Ribeiro, Lair, Saber Vender Emoção Sobrepujando a Razão, <http://www.consultores.com.br/artigos.asp?cod_artigo=379> Acesso em 16 set 2009.

Viveiro, Carlos , Se Você Surfar Você Vence, <http://www.consultores.com.br/artigos.asp?cod_artigo=171> Acesso em 16 set 2009.

Domingues, Rodnei, Conhecimentos Necessários ao Profissional de Vendas, <http://www.atendimentoacliente.com.br/index.php?lingua=1&pagina=prof_vendas> Acesso em 16 set

2009.

Godri Junior, Não Venda: Ajude o Cliente a Comprar, Daniel <http://www.consultores.com.br/artigos.asp?cod_artigo=469> Acesso em 16 set 2009.

Almeida, Sérgio, Tenho Clientes Fiéis, <http://www.consultores.com.br/artigos.asp?cod_artigo=196> Acesso em 16 set 2009.

Machado, Narciso Luiz M., Características de um Campeão em Vendas, <http://www.consultores.com.br/artigos.asp? cod_artigo=63> Acesso em 16 set 2009.

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