Jakob Nielsen

Hoa l-oranger
Usabilidade na Web
 Sumário

PreÍácio tx
o que é usabilidade?
Onde encontrar pesquìsâ detêlhada sobre usuárìos
Usabilidade antes e agora xiv
Quem deve ler este livro? xvìi

lntrodução: Nada a esconder 3

onde obtìvemos nossos dados 4
Como fizemos o estudo pôra este livro 5
5/te5 te5tados 7
E sê rrm site rnudou? 14
Diga-rne de novo: por que preciso fazer o teste de usuário? 17
As exceções 11
Teste de usuário em três dias t7

A expeÍiência do usuário na web 21

Como as pessoês utilizâm a Web? 22
A medida do sucesso 23
Taxas de sucesso no níveJ da Web 24
Sucesso por nível de experiência 25
A satisfação do usuário com Websltes 26
Como as pessoas utilizam sites 27
Tês diretrìzes para o suporte de usuários que seguem links profundos 27
A homepage: tanto a dizer, tão pouco tempo 30
Quatro objetivos em trinta segundos 30
Comportamento dâ página interna 33
Dìca: Otimizando links para págínas ínternas 35
Prevêlência das buscas 36
O cres.ímento dos "mecanìsmos de respostas" 36
Quatrc maneiras de coletar informações dos vìsitantes do slstema
de pesquìsa 38
Como as pessoas utilizam a página de resultados do sìstema de pesquisa 39
Links orqânicos vetsus links patrocinados 39
Dìretrìz de número um para otìmìzação da sistema de pesquisa 4o
utilizando palavras-chave para avalìar e estimar aprimoramentos
.Ja Lrsâhilidâdê 41
Como detetminar o melhor Ianae para um anúncìo bèseado em
palavra chave em um i/stema de pesqu6a 42
Até que ponto a usabílídade aprimarada vale a pena? 43
Tfts razões paft aprimonr seu site 44
Rolagem 45
Dìca: Projeto paã rclagem curta
Seguindo âs convenções de projeto e diretrizes de usabi idade 41
Deíinindo padrões e convenções 47
Sete razões para elementos dê desígn padáo 4B
Coletã de informaçôes 52
Rastro dâs ìnformaçõesr prevendo o sucesso de um caminho 52
Seleção de dieta: quais sites vis;tar 52
Leitura recomendável 52
Abandonando um território de caça: quando caçar em outro local 53
Tês maneiras de aprimorar o rastro das informações 53
Novas estratégias de projeto para atrair caçadores de ìnfotmações 54
Mais Ìnformações 55
Comportamento de naveqação dos "inÍormívoros" 55
 Revendo as des<obertas iniciais de usabilidade da Web 57
Em construção 59
60
Oito problemas que não mudaram
Links que não mudam de cor quando visitados 60
Por que designers não acredìtam em nós 62
63
Quebrando o botão Voltar
A lei de Fítts dos tem?os de .líques 65
61
Abrindo novas janelas de navegador
A maldìção da maximìzação 69
Como é possível utilizar ianelas se vo.ê não as conhece? 71
72
Janelas pop uP
As técnìcas publicitárias mais odiadas 75
76
tlêÍenloç dê d'siq^ que pdrecem dnu'ì(io'
1B
Violando convenções no escopo da Web
78
Evite ínfluencíat os usuátìas durante um teste
BO
Conteúdo vago e modÌsmo vazio
81
Conteúdo denso e texto não'escaneável
a4
Mudênça tecnológica: seu impâcto sobre a usabilidade
Diret zes dà 1986 da força aérea que passaram pelo teste do tempo B5
86
Tempo de download lento
os três níveis da design emocional de Don Norman 86
a7
Frames
88
Flash
Flash: o bom, oruim e o usével 90
91
Listagens de pesquisas de baixa relevância
92
Multimídia e vídeos longos
92
Layouts congeLados
d a te cnol og i a ? 92
Ad o les.entes: m estres
lncompâtìbilìdãde entre várÌas plataformas 94
Pobre Mac 94
96
Adaptação: como os usuários lnfluenciaram a usabjLidade
Dispositivos móveís: um novo argumento de desÌgn para várias
96
Platafarmas?
97
clìcâbiÌidâde incertâ
100
Lìnks que não são azuis
100
Rolagem
Registro 102
103
URLs comPlexos
103
lvlenus sLlSpensos e menus em 'âs'âta
104
Restrição: como os deslgners ãtenuaram os problemas de Llsabìlidade
Plug ins e tecnologìa de Ponta 108
109
lnterface 3D com o usuário
111
Design poluído
111
Páginas splash
113
lmãgens gráÍicas em movimento ê texto deslizante
113
Componentes da interÍace gráfica pêrsonalÌzados
115
sem expor queÌn está por trás das inÍormações
seções "Quem samos" não ìnfarmam o sufìcìente 115
'l
16
Palavras inventadat
116
conteúdo ultraPassado
118
lnconsistência dentro de um Website
Solir ildçòê. oremdlL'ut o" ;n1o'.n6ç6s'
pessoais I18
119
Vários sites
119
Páginâs órÍãs ',19
avallando o destìno das descobertas iniciais 1

121
Mais iníormações

4 PrioÍizando seus problemas de usabilidade 123

124
Quat é a gravìdade do Problema?
125
O que torna um Problema grave
Classìíicação da grcvidade 125
LJsabilìdade em hospitaìs: em condíções cruciais 128

Usabilidade na Web

>-
A escala das diÍiculdades 129
Dìca: A pimeíra leí da cométcìo eletrônì(a 131
Por que os usuárlos Íalham 132
As cin.a maiares causas das falhas dos usuários 133
É suíiciente concentrar se nos piores prob emas? 134

Buscar 137
O estado de um sistema de pesquisa 138
Díca: Coma saber se você prccìsa de um sìstema de pesquísa t3B
Três passos simples para um melhor sìstema de pesquìsa 139
Co"ìo urr sislemd de pe\qui.d deve Íun( ondr 140
As três coìsas que os usuátìos esperam de um sistemê de pesquísa 140
Dica: Quando um sistema de pesquìsa não é um sìstema de pesquísa? 140
A interface do sistema de pesquisa 142
Dicdr Náo tente ser um sìstemè dc pesquìsa 143
Comprimento da consu tã e largura da caixa Pesquisar 148
Dìca para a.aíxa Pesquisar: Fotneça o tamanho certo 148
Pesquisa âvançada 150
Pà9,'ìàç dê re'r Iados do \'(iemd de p.'q- 151
'd
Evite lìnks mìnúsculas 151
Dìca: Canvenções de data dã SERP
Melhores apostas 154
Dìca: Ajude na ortografìa 154
Quatra maneìtas de construir melhores apostas 155
Mêntendo ês melhores apostês 1s6
classiÍìcando a SERP 157
Nenhum resultado enconìrado 159
urn resultêdo encontrado 159
Otimização do sistema de pesquisa 160
Truques de SEO mal intencionados 161
Escolhendo nomes 163
Dica: A beleza de usar anúncìos publícitáríos baseádoi iomente
em texto 164
SEO lingüístÌca 16s
Dica: Manítarando o valor dos anúncios em um sistema de pesquìsa 165
A prìncípal diretrìz da sEo língúístìca 165
Díca: O tira pela culatft devido ao uso excessivo de palavras chave 166
5EO arquitetônicê 167
Díca: Pense em írases, nãa em palavras-chave 167
Reputâção dâ 5EO 169
Coma os sistemas de pesquisa determinam a reputação de um site 169

Navegação e arquitetura de infoÍmação '171

Já estou lá? 172
Adequar a estrutura do site às expectativas do usuário 173
Leitura recamendada sobrc a aryuìtetuta da ínÍormação 173
Aquìtetura da ìnfarmação nà lntranet 174
Navegação: seja consistente 118
Navegação: evite desÌgn rebuscado 144
Ctíanças gostam de jogar o campo minada 184
ReduTa poluiçao vis-al e evitê red-nd;nr id 189
Não se engane com a efi.iência dos lìnks duplicados 189
Links e nomes de rótulos: seja especíÍico 192
Menus suspensos verticais: seja concÌro 202
lúenus de vários níveis: rnenos é mais 202
Posso clicar? 205
Ptopiciações 206
Acesso direto a partir dâ homepage 210
Mdís iníormâ.ões 211

5u má rio XI
 Tipografia: Leitura & legibilidadê 213
Dica: A desvantagem do texto fictícìo 2t4
Quatro dietrizes fundamentais paG Íexto 215
Corpo do textol a regra dos dez pontos 221
Dica: Evíte suavizaçãa 222
A idade não é a qìlestão 223
Dica: Quando o mesmo tamanho parece menol 224
Planejando para diÍerenças no hardware 225
Resoluções comuns de tela 225
A acessibílìdade afeta todos nós 226
EspeciÍicâções relativas 227
Projetando para usLlários com deÍiciência visual 227
A regÍa do tamanho relativo
Escolhendo fontes
Nâ dúvida, use Verdana
234
Quando telas ìrão ler e ímPrimìr?
Misturando fontes e cores 235
lniciêis maiúsculas 238
Íexto e contraste com o Íundo 240
cegueira comum a cores 245
Duas dicas Pala usar cores 245
lmagens de texto 247
Ìexto êm movimento 249
Mais ìnformações 249

Redigindo paÍa a web 253

como redação ruim Íaz com que Websìtes falhem 254
Entendendo como os usL.ìários da Web lêem 254
Di.a: Contrate um redator Para a Web 258
Redigindo para sêLl leitor 259
Pot que usuários fazem varreduta de uma págìna 259
Dìca: conheça seu Público 259
utilize uma ìinguagem simPles 262
TÊs díretrìzes para melhorar a redação na Web 262
Evite modismos de marketing 265
Atendendo â5 necessidades da baixa aptidão Iiterária 265
Fs( tevendo exemplos: anles e dPpois
267
Dìca: Quanda e onde mostrar suas conquistas
ResLtma o5 pontos_chãve e remova os excessos 269
Mantendo texta cutto e agradável 269
Dica.' O teste de duas seutenças 269
Formatando texto para legibilidade 275
Destaque pêìavras-chave 215
Levando a usabilidade aa extremo 275
Utilìze títuìos concisos e descritivos 276
Três diret zes parc hieftrquìa de títulos 277
Utilize listas itemizadas e lìstas numeÍãdas 279
sete diretìzes fundamentais para apresentação de listès 280
DíG: Paralelismo sintático é importênte 281
Mantenha os Parágrafos curtos 282
Mâis ínformações 282

Forne€endo boas inÍormações sobre produto 285

Mostre me o dinheìro 287
Díca: Onde exìbìr Preços 287
Sem desculpas 290
Dìca: Ter prcços aproximados é melhor do que nada 291
Divulgue taxas extras 292
Ganhe a confiança do cliente 295
Descreva o produto 295

x Usabilìdade nâ Web
 Forneça imagens e ilustrações de produtos 298
Test dÌ ìve de úm sile de àutamoveìs 298
Cìnco grandes erros de ílustração 299
Disponha as páginas de produto em camadas 304
Demonstre boa-fé ll0
Permita a comparação de produtos 311
ReÍine e clâssifique 314
Suporte a vendas com conteúdo de qualidade 31J
Quâtro razões para apresentar textos infotmativos 317
Eles não têm produtos, têm? 318
Maìs ìnformações 319

10 Apresentando elementos da pá9ina 32'l

Você deve fazer o design de rolagem? 322
Quando a "regra dos três clìques" provoca uma devastação 322
Quatro regras da rolagem 324
Orlentando usuários, passo a passo 329
Dìca: Cuìd.do (om numetos mdgìcat 329
Agrupe itens semelhantes 333
Formulários mãl formatâdos
5àli\Ía(d as expe(lalivâs dos seLrs usudtios 344
Olhe para mìm! 344
Utilizando êspaço em branco 341

11 Equilibrando tecnologia com as necessidades das pessoas 351

Retrospectíva pêra 2000: uma notâ de.lakob Níelsen 3s2
Utilize muitimídia quando servir parâ beneficiar o público 353
Superando bârreiras à multimíd;a 359
Acomode usuários que não usarn tecnologia recente 359
D íca : Fornecenda acessi bi I i d ad e a lte rn atìva 359
Sites para crianças: seja realista 360
Projete parâ a velocidade de conexão de seü púbJìco 361
Forneça um indicador de status de downloâd simples e exêto 361
Subestime o conhecimento técnico dos usuários 364
Observe sua lìnguagem 364
Detecte è largurd de bandà dos usuãrios 366
Obedeça às convenções de ìnterface 368
Dìcè: Ëm gêrèl pop-ups nao íun.iondm 369
Dica: Barfts de rolagem devem ser padrão 371
Evite êxcessos de multimídia 3J5
Díca: Mídìa rica \tersus mídiâ pobre 37s
Abaixe o volume 371
Como deslìgar essa coisa? 377
Faça vídeos para â wêb 378
Dìca: Quando ìnserìr um comercial 378
A prática da simplicidade 380
Aprimorando o site: mais cedo ou mais tarde? 383
Ttês d ì cas : Si m p I if ìque. Si mpl if ique. Sì m plifiq ue. 384
Em direção a um design mais eJêgante 390
Maìs ìníotmações 394

12 ReÍlexôes finais: O design que Íunciona 393

Teste suas suposições 395

índice 396

Sumário xllt
PreÍácio Usabilidade antes Quem deve ler
r O que é usabilidade? e agora estê livÍo?
. Onde encontrar
pesquisas detalhadas
sobre usuários
Prefácio

A usabilidade e urn atributo de
qualidade relacionado à
Íêcilidade do uso de algo. Mais
especif icamente, ref ere-se à
rapidez com que os usuários
podem aprender a usar alguma
coisa, a eficiênciâ deles ao usá-la,
o quanto lembram daquìlo, seu
gralt de propensão a erros e o
quanto gostam de utilizá lê. Se as
pessoas não puderem ou não
utilizarem um recurso, ele Pode
muiÌo bêm não existir.
XVI
Este livro tem dois objetivos. O mâis inÌportante é
priorizar nosso extenso conhecinento da Usabilidade na
'!íeb de acordo com as necessidades essenciais que todas
as pessoes que trabalham em um projeto para a ìíeb -
cono projetistas, gerentes de marketing, progranadores
ou escritores - precisan conhecer. Nosso segundo objeti-
vo relacionaclo é atualizar nossas dìretrizes de usabiliciade
na \{/eb a partir da década de 1990 para que elas reflitam
nossas descobertas a partir de 2000.
Conreçamos a fazet tcstes com usuários dos Veb-
sites em 199,1, Durante os úìtinros 20 anos, identifica-
mos ìiteralnente rnilhares de probÌemas de usabiÌidade
e desenvolvenos o meslllo número de cliretrizes para
evirá los. Nossa empresa, Nielsen Norman Croup, pu-
blicou quase -5.000 páginas contencìo relatórios das
nossas pesquìsas sobre como miLhares cle usuários nos
qrìatro continentes interagem con] a lfeb, com aproxi-
madamente 3.000 capturas de tela de centenas de sites.
Uma pesquisa valìosa, informativa e muito boa d<r
ÌÌosso ponto de vista. Mas reconhecemos que talvez
você não tenha terrpo de ler 5.000 páginas. Assim, este
livro resume as inforrnaçóes mais valiosas dessas pes-
quisas cm um único voìume.
Naturah-nente. açreditar-nos en todas âs nossas dire-
rrize. e lreleririan,,\ qu( lodo\ o. proi(lo\..tui..ettt
tudo aquilo que reconheciclarnente torna os sjtes melhores
para os usuários. Mas realisticamente falando, nem todos
os sìtes podcn fazer tudo. Muitos projetos terão de priorì
zar as questões nais importantes da usabilidade e adiar as
jl'6-11-. f'rr lir ro o ajudarj J i.ì/er e\JtalÌerìte i..o.
A usabilidade na líeb é muito mais crítica agora do
que ( ra qu.ìrìdo tnici:mo. nu\\J p( \quì\J porqlle o Jm-
biente tornou-se maìs competitivo. Como discutido em
mais dctalhes no Capítulo 2, o aumento dc sistemas cle
busc:Ì decentes signifìca que as pesso:Ìs utilizaÌr ume es-
tratégia predomjnante quando cot]reçam a pesquisar algcr
na \íeb (e acontece também que este é o motllento enì
que elas estâo m;ris suscetíveis a novos produtos). O usuá-
rio digita algun.ras paìavras em un sistema de busca e ob-
rcrn urrra ìirra iììlere...tntc de ernpresa' qlre e\táo çunlp(.
tinclo para resolver o probìema dele. Tudo a um cìique, e
ninguém conseguirá nada se muitas barreiras ou atrasos
forem impostos aos usuários para que obtenham o que
querem.
usabilidade na Web
 Hoje, as pessoas esperam muito dos Websites e cada
5e você está em dúvida se vez menos aceitam um pfojeto ruim. Este livro destaca os
este livro contém equívocos de usabilidade rnais comuns - equívocos que
ínformações úteis para resultan em clientes insatisfeitos e perdas de negócios.
você, pergunte-se: Os As diretrize' que oÍerecemos para um projero me-
usuá rios estão tentando Ìhor estão baseadas em pesquisas e observações compor-
realizar algo quando tamentais, não nas nossas opinióes. Diferentemente das
pesquisas de mercado, náo pedimos apenas para as pes-
vísitam meu site? Se a
soas especularem como utilizariam uma interface, pois os
resposta for "sim", você
dados informados costumam não ser confiáveis e não res-
deve se preocupar com a pondem adequadamente a perguntas sobre a usabilidade.
usabilìdade. Em vez disso, empregamos métodos de teste com usuário
que se baseiam em estratégias observacionais. Damos às
pessoas tarefas reais a serem realizadas na \íeb e observa-
mos como elas interagem com vários sites. Isso significa
que descobrimos o que os usuários r ealmente fazem, não
o que eles dìzem fazer. Grupos e pesquisas de foco sâo
bons para avaliar as preferências gerais das pessoas, mâs
náo têm nenhum valor para descobrir se eìas conseguem
utilizar um site ou quando utilizar elementos de design
específicos. Somente uma pesquisa observacional pode
obter respostas válidas a essas perguntas.
Não procure por conselhos sobre linguagens de
programação ou outros detalhes de implementaçâo neste
livro. Nossa preocupaçâo é como a experiência do usuá-
rio é sentida pelas pessoâs nâ outra ponta da linha. Em ú1-
tima instância, este livro é sobre seus clientes e o que eles
precisam, não sobre você,
No início da \Veb, éramos os únicos a conduzir tes-
tes sistemáticos com usuários de sites, assim nossas desco-
bertas iniciais recebetam muita atenção e foram ampla-
mente citadas. Isso foi bom, mas tornou-se um problema
porque algumas pessoas acreditam que nossas diretrizes
não mudaram desde 1994.
Portanto, o segundo objetivo deste livro é atualizar
antigas diretrizes da década de 1990 à luz dos resultados
das nossas pesquisas a partir de 2000. As diretrizes que
desenvolvemos depois de 2000 tendem a ser aplicadas
aos estudos que realizamos desde então e, normalmente,
apenas as suplementamos com algumas novas que refle-
tem o recente desenvolvimento da !7eb.

Prefácio

CondLrzimos imensâmente mâis
pesquisas com usuários do que
temos espaço para discutir neste
livro. Esses estudos estão
disponíveis em
nnsroup.coÍr/r€ports. se você
wl{w.
não estiver trabalhando em um
tipo de projeto de design
específico que tenha sido o Íoco
de um estudo particuÌar, as
;nformações neste relâtórìo
provâvelmente serão irrelevantes-
Mas se você estiver trabalhando
em um projeto semelhante, elas
poderão ser muito valiosas.
XVIII
Curiosamente, algumas das nossas descobertas ini-
ciais sobre UsabiÌidade continuam verdadeiras hoje em
dia porque as interaçóes fundamentais na lleb não mu-
daram tanto quanto você poderia pensar. As pessoas con
tinuam a clicar em links para navegar pelas páginas, e sua
capacidade coglritiva não mudou muito entre uma déca,
da e outra; portanto, as diretrizes de usabilidade que re-
fleten.r as capacidades humanas eyoluem lentamente. Quem
utiliza a \ü/eb tanbém não mudou muito; 800/o das pes
soas que utilizarão seu site claqui a dez anos seráo as mes
mas que atualmente utilizan] sites (no entanto, que eÌas
estarão mais velhas e precisarão de fontes maiores).
Ainda assin.r, projetistas, usuários e tecnologia mu-
daraml e o objetivo deste liyro é descrever claramente
como as diretrizes de Usabilidade antigas se alteraram à
ìuz dessas mudanças. En particular, o CapítuÌo 3 contém
umr a nj li.e derr lhada do. problernc.inic ais nrai' impor'
tantes de Usabilidade e apreser.Ìta recomendações sobre
cono lidar com essas questões hoje em dia.
O que nudou foi: a tecnologia na Web é majs cot.r-
fiável, e conexóes discadas extremamente lentas são cada
vez mals raras, portanto, várias diretrizes cujo objetivo
era atenuar as r:estriçóes técnicas iniciais estão sendo
substituídas por diretrizes equivalentes (mas diferentes)
que abordam as restriçóes humanas correspondentes. Por
exemplo, na década de 1990, a maioria das conexóes dos
usuários era muito lenta para que fosse possível assistir a
vídeos na Internet e os poucos que podiam fazer o down-
load de vídeos freqtientemente enfrentavam problemas
de panes ou inconpatibilìdades de sistema. Assim, a prin-
cipal diretriz para vídeos era evitálos. Hoje, o vídeo íun-
ciona a partir de uma perspectiva puramente técnica;
portanto, podemos remover essa diretriz. Em vez disso,
precisarnos de novas diretrizes que abordem o fato de que
usuários assistem a um vídeo na !íeb de uma maneira di-
ferente daquela que assistem a um programa televisivo.
Como este livro inclui uma fração das informações
que acumuÌamos ao ìongo dos anos, eÌas sáo a ponta do
iceberg. De fato, reduzimos nossas descobertas a menos
de dez por celrto dos nossos relatórios completos, de
modo que você poderia dizer que ìsso é aper.ras a ponta da
ponta. Para aqueles interessados na leitura sobre nossa
pesquisa e documentação em mais detalhes, ur.na caixa no
final de cada capítulo fornece reíerências a muitos dos
nossos relatórios aprofundados citados dentro deÌa.
U5ahìlidadê na Web

Taxas de sucesso são altas;
z falhas de usuárío não
tào tão comuns quanto
iostumavam ser na web.
c movimento da
J sabi I ì dade teve resu ltados
nensuráveis em termos da
experiência de usuário
aprimorada.
Usabilidade antes e agora
O lìvro de Jakob Projetando Weó,çlle-ç (Campus/F-ìsevier,
2000) foi pubÌicado no ápice da prineir:r boìha cia lnter-
net e foi chanado de "marco" devido à sua fcirre inflLrên-
cia na atitude dos profissior.rais da Internet em relação ao
l(/eb desigrì. AÌ.ìtes de Proietandct Websites, a maioria clas
empresas sinplesmente quelia sites /egaÀ. De fato, o livrir
lícìer de vendas sobre líeb cìesign naquele n.ìotÌÌenroj
Crìando Sites Arrasadorcs, dcfenclia o uso de telas c1o tipo
splash e outras âtrocidâdes dc design. Depois que Prr-rfe
tando \I/ebsites fcti pubìicado, muitos gerentes cìe lntcrner
perceberam que sites arrasadores, na verdacJe, ârrasâvanÌ
os negócios. Eles descobriram que a melhor rianeira de
fazcr negócios na \X/eb era criar sites que seus clicnres
conseguissem usar. A'rVeb nãro é televisão. As pessoas
não a Lrtilizan para se distlair, e sim conì um propósiro
( .f( ( rl:( n eÌÌ menle. I l.-r. e'tio pronl.ì\ p,ìr.ì i-t, rlB:r e
participâr.
Prtletando \illebsistes foi um manifesro. Esse r.nani-
festo se empenhou cnl mostr2ìr âos Ieìtores as vantagens
da "prátic:r da simpÌicicladc" em rcÌação a um design "le-
gaì" e interÍaccs complexas que domìnararn a Web nessa
época; e isso ocorreu, em parte, pela desconstrução de
mLritos ìíebsites infcÌizcs ciue seguiam o estilo do rno-
nento. De fato, ao reler Projetando Weàsltes l.roje, a
maior reciamação é que as capturas de tela parecem riì
trapassadas. Felizmerte, muitos dos eqr-rívocos cle clesign
contra os quais alertamos agora saíram de moda. Infcliz
mente, surgiran novos equívocos que substituír:rm os
anteriores. Este livro está repleto de novas capturas de
tela que mostram quais elenentos de design atuais não
passarilm pelo crivo da usabilidade c causaram muitos
maies e negócìos perclidos.
Mas, no geral, :r líeb mclhorou. Agora somos ca-
pazes de incluìr muitas capturas de tela de designs que
funcìonam bem. Além clisso, a us:rbilidade medicla au-
r-nentolr substanciaìm en re em termos da rapidez e da ma
neira como os usuárjos poden fazer coisas nos líebsj-
tes. A medida nais sirnples de usabilidade que coletamos
é a taxa cle sucesso: As pessoas poclen usar o site? Enr
médi:ì, taxâs de sucesso estão auÌ-Ì1enteÌ1do e as falhas
comeridr, p.1". u'rr.irro' rio ráu rJ,' \'.ìÌ-u-. qÌr.rnro
costuÌnevâfì ser. EÌ-Ì1 ouÌras palavras, o movimcnto da
usabilidade teve resultados mensuráveis em termos da
.,p rim, rrlJl cruenénci: Jo u.u.rrio.
Preíácio XIX
 A !íeb tinha menos de 10 milhóes de sites quando
ProjetandoWebsítes foi publicado. Isso certanente foj su-
ficiente para fazer da usabilidade uma questão in.ìportan-
te: se aÌguns sites eram djfíceis de usar, havia vários ou
tros lugares que as pessoas poderiam visitar. No momen-
to em que escrevíamos este Ìivro, a $íeb tinha 80 milhóes
cle sites, c lo n'romento em que você ler isso, provaveÌ-
mente ela terá ultrapassado a marca dos 100 milhóes -
aproxìmadamente dez vezes majs sites que há sete anos.
Mais ilnportantc que os números, porém, é a mu-
dança cle atitude dos usuários em relação à \Veb. ?role
tdndo Websites foi pubÌicado exatan.tente no tlromenro
em que a líeb tornava-se interessante por si só. Era em-
polgante poder alcançar una audiência global e rece-
ber informacóe. rro .eu d..lr.,p in"r.rrrr.rneamenre
ou, com mais freqüência, em cerca de 30 segundos. Na-
turalmente, você não podia fazer tudo o que queria na
!íeb, mas senÌpre que encontravâ aquilo que estava
procurando, ficava agradecìdo.
Hoje a situação é bem diferente. As expectativas
das pessoas cresceram com a expansão em massa da
'Web. As pessoas sìmpÌesmente pr essupóem que a ìíeb
tem o que eÌas querem. Elas começaram a utilizar siste-
mas de pesquisa para todo tipo de pergunta e geralmen,
te aparecia algo com as respostas. Elas supôem que os
sites funcionan e que encontrarão tudo o que estão
procurando, alén.r de poder comprar quase qualquer
coisa on-1ine.
A Web é uma ferramenra. Considere a mlneira
coÍìo as pessoas pensarn sobre o que outr-ola foi uma ìn
venção deslumbrante, o telefone. Elas não acordam de
manhâ e pensam, "Hoje ireì experimentar neu aparelho
telefônìco e fazer uma chamada a uma pessoâ para que
possa avaliar a qualidade de som da conexão". A maneira
como eÌas utilizam o telefone está baseada nas suas neces,
sidades reais. O mesmo é verdadeiro para a Síeb, no que
diz respeito aos usuários "métlios". Você, querìdo leitor,
não é o usuário "médio", já .Ìue tem preocupacões sufi-
cientes com a tü/eb para comprar um livro sobre o assun-
to. (Assin como as pessoas que compram livros sobre
como os telefones funcionan são engenheiros de telefo
nia, e a maneira como eìes pensan sobre telefones é dìÍe
rente dâ meioria cÌos usuários.)
Um dos objetivos de Projetando Weáslres foi agitar
o mundo do $íeb design e fazê-lo prestar atençáo às ne
cessidades humanas. O livro foi bem sucedido, mas so-
mcllr( ( m p.rrtr'. Huje em di.r. reoric.rmente, a maioria

Usabilidade na Web

,->--

Não é mais suficiente dizer
o que você quer projetar
oara seus clientes. 5e der â
usa bidade a príoridade
Ii
que ela merece no seu site,
você estará projetando
cara eles.
dos projetos para a lleb lcva em consideração a expe
riência do usuário, e é raro encoltrar gerentes cle Internet
que náo ìistam a usabiÌidade como o principaÌ objetiro
do. .eu. rrt e.. ln ieltzmen te. n.r pri t', .-r. çs .i1... ç9rì11rì11.1r-
a vioÌar muitas das diretrizes bem-documentadas da usa-
biÌidade e, como resultado, não aÌcancam nem mesnro
uma fração do potencial do seu neg<icio.
Esperamos mudar isso com este Ìivro, Nosso objeti
vo é contìnuar a revolução da usabilidade iniciada com
Projetando \Yebsìtes e forçar os líebsites a serem bern
sucedidos seguindo as diretrizes mais importantes cìesen
volvidas na írltima década. Sem mais desculpas. Sabemos
o que o que realmente funcionar na \íeb, assim não m:ris é
suficieute dàer que você quer projetar para seus cliente:.
Se der a prioridade que a us:rbilidade n.ìerece no seu site,
estarti proletaodo para eles.
Quem deve ler este livro?
Este Livro é par2ì as pessoes com objetivos de negócios
pala seus !íebsitcs. Obviamcntc, isso incÌui sites de co
nrércio clctrônico que vendem on Ìine e sìtes coíporati-
yos que promovem produtos vencìidos por meio de ca-
nais off line. Mas nosse definição de "objetivo de negó-
cios" é nruito mais abrangente do que vender produtos
ou serviços. Se seu site for de notícias, você vai querer que
es pessoas encontrenÌ, lejam e entendam sÌÌas mâtériâs e
possivelmente também assinem sua newsletter. Se Íor
uma organizaçáo senr fins lucrativos, você vai querer pro
movel sLla causa e talvez:ltr.Ìir doações online. L, se Íor
un órgáo governamentaÌ, você vai querer oferecer supor
te aos contribuintes fornecendo as informaçoes quc eles
pagam par:.Ì que você produza e minimizar a burocracia
perrrrirind,,,1ue ele\ re\'clìrÌn rrrl,'rrn:r.úe. e ÌÌ€\rì)o \er\'r-
ços on linc.
Se você está em clúvìda se este livro contém inÍorma-
çóes úteìs para você, pergunte-se: Os usuários estão ten-
tando realizar algo quando visitatn meu sitel Se a respos-
ta for "sim", vocô dcvc se preocupar com a usabilidade.
NaturaÌnrente, tanbém h:l !íebsites que não rêrr
"objetivos cie negócjos", Talvez você tenha un site artísri
co que é pura expressão da criatividade. Ou talr'ez r ocê
seja um Web designer que hospeda um site pessoaÌ para
nostrar designs experimentais que náo funcionarian nos
sìtes dos clientes. Talvez você tenha um site que se desrine
apenas aos seus três melholes amigos. Nossas diretrizes
não são projetadas para esses tipos c1e sites porque elas
PreÍácio xxr
 tên-rpor objetivo atrair usuários que prccisam scr capazcs
de rcalizar algo. Se você tiver um site que não precìsa oíe
recer suporÌe aos objetivos dos usuários, faça como você
desejar e não perderá nenhum negócio porque seu objeti-
vo náo é esse.
Par-a intranets, por outro lado, há muitas informa-
ções aplicáveis neste Ìivro, n.Ìesn.ìo que projetaclas princi-
palmente para sites da lnternet. Há algumas diferenças
nas diretrizes de desìgn para cada um devido às diferenças
Jo.err prrbì .u rlr,,. P,'r ç1ç111p19. r\ iììrrJrìel. nio preci-
sam çoInpetir por usuários, os quais as utilizam principai-
n-rente para tarefas direcionadas ao trabalho, enquanto os
Lrsuárjos da Web normaJmente têm por base suas próprìas
necessidades. Mesn-ro assim, ìntrâncts utilizeÌn â tecÌrolo-
gia líeb; elas são sistemas de informaçires on-line, e os
usuários navegar.t.t pelas p:iginas utilizando habilidades,
conhecimento e expectativas adquìridas com a navegâçáo
por sites populares da Internet.
As informações e diretrizes neste livro são direcio-
nadas tanto a grandes con-ro pequenas empresas. De fato,
utilizamos a paÌavra "enpresas" de ulna maneira aleató-
rrl, incluind,' eìllidade\ n;o-(oÍÌerci.ìir cunr, ' ,,rgá' x gu-
rernantent.-ri. 'em iirr. lu, t.tt'v,.rr e me.mo
'itc' pc'.o.ri.
que fornecem as informaçóes a usuários extcrnos. Não
importa se tivcr milhares de funcionários ou apenas você.
Os usuários:rinda vêem una página por vez quando visi
tam seu sire, e aìnda clicam no botão Voltar pala deìxá-lo
se o site for muito difícil de usar.
Você não pode chamar as pessoas que utilizam seLÌ
site de "clientes," como tendenos fazer. Utilize termos
como "consumjdores," "menbros", "volLrntários", "1ei-
tores" e "cidadãos" algo que diretamente não implique
un-r relacionamer-rto comerciaÌ. Entretânto, depois que
as pesseas visitam seu site, elas tornam se um tipo de
cliente, pois estão no "nercado" por algo que talvez
você seja capaz de fornecer. Elas podcm ou não pagar
por esse serviço com dinheiro, mas segÌrramente pagâ-
rão com atenção e talvez até mesmo com Ìealdade, se
você tratá las bem.

xxl I usabi Ìdade nâ Web

I .ò.
 .-. l

www.myspace.cam

O Myspace permite que jovens usuários crÌern um ambiente socÌâÌ em que eles
podem projetar suas próprias páginas e fazer comentários sobre as págÌnas dos
seus amigos.5e estiver projetãndo uma página como esta, este livro não é para
você. 5e você só quer alcançar um grupo fechado dos seus amigos mais íntimos,
asdiretrizes de usabilidade nâo serão uma grande al'udê. Naturalmente, você
pode dizer, "não utilize um segundo plano gráÍico que obscurece o texto e o
torna difícil de Ìer", assim como não êconselhamos o uso de um coração anÌmado
que se move constantemente no lado esquerdo da página. E esse Conselho seria
correto para um site que tern como objetlvo um negócio incluindo vendas para
adolescentes. Na realidade, nosros estudos sobre a usabilidade com usuários
adolescentes mostrârn que eles não querem sites de negócios ou sltes
governamentais que parecern ter sido criãdos por jovens quando nã verdade não
o foram. Mas quando os joven5 crÌêra sites pessoais para expressar suâs
personalìdades, a usabilidêde tradicional simple5mente não se apllca.

Prefécio xxl
 De Íato, a boa usabilidade tem doís benefícios: por
um lado, ela oferece suporte aos seus objetivos de negó-
cios na Web e, assim, ajuda sua empresa a ganhar mais di-
nheiro. Esse é o ponto de vista que adotamos por todo li-
vro porque queremos motiválo (e seu chefe) a acertar a
usabilidade com seriedade. Por ÕutÍo lado, a usabilidade
forlalece os humanos e torna mais fácil e mais agrad,ável
tratar a tecnologia que impregna cada aspecto da vida
moderna. Não queremos passar por benevolentes, mas
tornar a vida melhor e mais agradáveÌ parece ser um obje-
tivo valioso. Observar pessoas que se sentem oprimidas
pela tecnologia não é uma cena feliz, mas é bâstânte co-
mum em testes com usuários,
Aprimorando a usabilidade, podemos permitir que
pessoas com baixo grau de instruçáo possam ter empre-
gos significativos, podemos conectar idosos com a co-
munidade, podemos fornecer as mesmas ínformações e
serviços a usuários portadores de deficiências físicas que
fornecemos a todas as outrâs pessoas, podemos permitir
que todo mundo utilize computadores de uma maneira
mais produtiva e reduzir seus sendmentos de frustração
e impotência. A maior recompensa é que essas melhorias
na qualidade de vida não vêm à custâ dos seus lucros.
Pelo contrário, â usatìilidade beneficia os negócios e be-
neficia a humanidade.

- Jakob Nielsen e Hoa Loranger, maio de 2006

ntrod ução:
I
Nada a esconder

Estamos escrevendo pa ra
sites gue não estão na lista
dos dez Websites mais
visitados. Na verdade, é
uma boa notícia se você
não estiver na lista dos
dez mais visitados.
Este livro cliscute como as pessoas se comportam na Inter
net e o que torna os !íebsites bem ou malsucedidos. Corncr
sabenos issoì Porque investìnos centenas de horas obser-
vando. Esse é o nosso grancle segredo: sabemos como con-
duzir uma pesquisa com usuários. Contudo, ìsso náo é um
segredo porque ministramos un curso sobre como realizar
estudos de usabilidade corretamente.
Mar. na nre.mc pr,.rpur\áo qìle len rJm, '' en.irrar em-
presas a fazer suas próprias pesquisas com usuários e em-
pregar rnétodos válìdos, somos continuemente indagados
sobre recomendações de como aprimorar !(/ebsites. Mui-
tas pessoas preferen saber o que funciona em geral do que
úrvestir tempo testando seus próprios projetos. Com ranta
coisa já conhecida e docurrentada sobre o comportamenro
do u'uário na Web. por que nào ha.ear \eu projero n(\\c
conhecimento geraÌÌ Assim, você sernpre pode fazer o ajus-
te fino conduzindo uma pesquisa sobre perguntas específi-
ra' da indúrrri.r quc.c aplicrm Jo.eu \ire.
Muito bem. Essa é a razáo pela qual escrevemos este
lìvro condensar o meìhor do nosso extenso conheci-
mcnto sobre a usabilìdade geral em um local acessível. As
observaçóes aqui baseiam se nas questóes que vimos re-
petidas vezes com diversos usuários quando eÌes tenta-
vam utìlizâr muitos líebsites diferentes. As diretrizes
transformam nossas observaçóes empíricas em reçomen-
daçóes gerais sobre o que normalmente funciona na \íeb.
Embora haja exceçóes - razão por que recomendamos
que você teste seu próprio site -, essas diretrizes se apli
cam a cerca de 9070 das vezes, e serìa meÌhor se a ampla
maioria dos líebsites seguisse essas diretrizes.
Onde obtivemos nossos dados
Todas as nossas descobertas e diretrìzes baseiam-se em
evidências empíricas provenientes de duas fontes. Pri-
meiro, contamos cotrr nossos testes de 716 líebsites
com 2.163 usuários em todo o mundo. A maior parte
dessa pesquisa foi conduzida nos Estados Unidos, mas
também realizamos sessões na Austrália, Bélgica, Cana
dá, Dinamarca, Finlândia, França, AÌemanha, Israel, Itá-
lia, Japão, Hong Kong, Coréia, Suíça e Reino Unido.
Muitos desses estudos foram feitos para nossos cÌientes
de consuìtoria, portanto os detalhes são confidencìais.
Mas essa ampla pesquìsa também fornece indicaçóes ge-
rais sobre o comportamento dos usuários, pârtìcuÌar-
mente quando observamos as mesmas descobertas em
indústrias bem diversas.
usabilidade na Web
-t---
 Outros estudos foram conduzidos no processo de
redação dos relatórios da pesquisa sobre questóes espe-
ciais. A maioria das diretrizes provenientes desses estudos
só é importante se você estiver trabalhando no problema
exâto que pesquisamos, mas tâmbém abstraímos idéias
gerais valiosas oriundas das milhares de observaçóes nes-
ses estudos. Assim, a maior parte daquilo que aÍirmamos
aquí baseia-se em lições gerais provenientes de um enor-
me número de Websites e usuários, seja para propósitos
de teste parâ projetos proprietários ou para nossos pró
prios estudos.
Nossa segunda fonte de informaçóes foi um estudo
especial que conduzimos para este livro. Quando men-
cionamos "o estudo" aqui, estarnos nos reÍerindo a esse
conjunto menor de dados,

Como Íizemos o estudo pârâ este livro

Testamos 69 usuários, 57 nos Estados Unidos e 12 no Rei
no Unido, para este livro. Um pouco menos da metade
(32) era composta por homens e um pouco mais da meta-
de (37) era de mulheres, em uma distribuição uniforme
das idades entre 20 e 60 anos. Cada entrevistado recebia
US$100 pela participação. Náo testamos adolescentes ou
idosos para este livro, embora ocasionalmente tenhamos
oferecido alguma' ideias sobre es'e.' grupos especiais.
com base em estudos separados conduzidos com eles.
Os usuários tinham várias atividades profissionais
e experiência com a !íeb. Deixamos de fora qualquer
pessoa trabalhando nas áreas de tecnologia, marketing,
'Web
design ou usabilidade, pois elas raramente repre-
sentam os principais usuários. As pessoas que trabalhâm
nessa área possuem muitas informaçóes sobre pesquisas
e rém dificuldade em 5e empenharem em um projeto
como usuários normais. Em vez disso, elas tendem a cri-
ticar o projeto com base em uma filosofia pessoal de
projeto, o que não é válido como dado de uso. De fato,
sempre que você ouvir usuários utilizando uma jargáo
como "arquitetura da informação" no processo de teste,
provavelmente terá de descartar a maior parte do que
eles dizem.
Todos os usuários tinham pelo menos um ano de
erperiência no uso da Web. Raramente testamos inician-
tes porque o que descobriríamos seria que a Web em ge-
ral e os navegadores em particular são difíceis interfaces
com o usuário que levam algum tempo para serem apren-
didas. Não aprenderíamos muito sobre como projetar

1: lntrodução: Nada a esconder

 Websites melhores porque usuários completamente ini-
ciantes utilizam sites de uma maneira limitacla.
A experìência dos usuários iniciantes geralmente
náo é táo inportante para ìíebsites, pois eles raramen-
te visitam um deles na sua primeira expedição na Inter
net. Naturalmente, esse náo é caso de provedores de ser-
viços da Internet como Yahoo!, AOL, MSN ou outros
que fazem dos seus sites a homepage padrão para seus
clientes. Entretanto, não estamos escrevendo apenas para
esses poucos sites. Estamos escrevendo para grandes sites
de comércio eÌetrônico corporativos, sites de notícias e si-
tes governamentais e outros que não estão na lista dos dez
mais visitados da níeb. Na verdade é uma boa notícia se
vocè não estlver na lista dos dez mais porque quando os
usuários visitam seu site, eles já terão aprendido em outra
parte os princípios básicos de como utilizar a \leb.
A regra padrão para testes com usuários é empregar
o equipamento que a naioria deles provavelmente tem.
Pala esse estudo, testamos em un-ra máquina \X/indows,
executando a versão mais recente do Internet Explorer.
O monitor tinha uma resolução de teÌa de 1021 por 768
pixeLs. Para conectividade com a Internet, utilizamos
uma conexão de bar.rda larga: dependendo do local do
teste, ela variava de 1 a 3 megabits por segundo (Mbps).

O método "Pensando em voz alta"

Nos nossos estudos, os usuárìos são testados separada
mente para que um náo influencìe o outro. Em cada ses
são, o usuário de teste senta-se à frente de um computa
dor enquanto o noderador, e às vezes um ou dois obser-
Ouvir os "pensamentos" vadores adicionais, sentam se perto. Se houver muitos
de um usuárìo permite observadores, é melhor testar em um laboratório de usa-
entender a razão de suas bilidade com duas salas separadas por um espelho de
ações, e essas informações uma úrnica íace para que os observadores náo sejam vis-
são valiosas em processos tos. Mas com um número pequeno de observadores,
também funciona se estes sentarem atrás do usuário e
de teste.
náo interferirem.
O estudo foi conduzido com o método do "pensar
alto", que é nossa abordagem preferida para quase todos
os testes de usabiÌidade. Nesse método, pede-se para os
usuárìos pensaren-r en voz alta ao trabalharem com a in-
terface. Ouvir os "pensamentos" de um usuário permite
entender a razão de suas açôes, e essas informaçóes são
muito valiosas. É intrt"rtntrt" saber que os usuários, por
exemplo, clicaram no botáo errado e náo puderam fazer
o check out, isto é, concluir uma operaçáo de compra, em

Usabilidade na Web

t_
 um site de corÍÌércio eÌetrônico. Mas se quiser aprimorar
Ga-andes empresâs o processo de check-out e, assim, aumentar as vendas,
você precisa sabeÍ por que as pessoas clicam nos botóes
\€5tlé errados.
ilmmins (empresa de energia)
Também fizemos duas gravaçóes em yídeo de cada
-.ited States Postêl Service
sessáo de teste: umâ do monitor do computador e outra
,5P5)
do usuário. Essas gravações incluem um áudio com os co-
:rerican Honda Motor Co.
mentários do usuário. Para a maioria dos projetos de usa-
:,rger King
bilrdade, voçê nio precisa rçr isar rs gravaçoe\ porque o.
principais problemas de design tornam-se óbvios depois
Empresas de tamanho médio das sessóes de teste. Para viabiÌidade, em geral, é melhor
:ã'Ìkone corrigir os problemas rapidamente e aumentar os negó-
I ênon Systems (dìagnóstico cios de uma empresa assim que possível. Mas para um
-Êdico) projeto de pesquisa como o nosso, é bom ser capaz de re-
:"Ìe Savings Bank oÍ vi.á-las e ier certeza de que lemo\ urna gravaçào precisa
d.'Ìamsburgh de tudo o que o usuário fez.
kìlade Sports
_.c!]5e of Blues
>r;r Animation Teste específìco de site
Studios
Pcra a prirneira parre do esrudo, te\r.ìmos \i5temalica-
mente 25 ìíebsites que abrangem vários gêneros - de in-
Erpresas pequenas
dústrias como automóveis e serviços financeiros a sites de
:,ã3 Mountain Bicycles
entretenimento, passando por sites de medicina e cultura
Êyê Associates yoltados a inteiectuais.
=f,
Você pode ver a partir da< homepages que e\\es \i-
C.rrÉício eletrônico tes também exibiam uma ampla variedade de estilos de
taêntis, Pârêdise lsland design, desde algo relativamente primitivo âté excessiva-
Iè= & Body Works mente gÌamouroso. Resumindo, nosso objetivo básico era
(-:3en Etc. testar uma seleçâo bem variada dos Websites atuais.
Não selecionamos nenhum site em particular ape-
--È Sharper Ìmage nas para pesquisar a estrâtégia Web da empresa detalha-
,tr-s',ler Blackcomb Mountains damente. Da mesma maneira, nossos comentários sobre
5r -esort) esses sites náo devem ser interpretâdos como uma crítica
às empresas ou equipes responsáveis, Há muitas razôes
€crrro e empresas sem Íins por que um Website talvez tenha um design ruim, come-
Hivos çando pela falta de recursos. Para os propósitos deste li-
vro, isso não foi importante. Mesmo entendendo as ra-
!{-€-kãn Heart Association
zóes de um equívoco, ele continua sendo um equívoco
:ãi-a.nià State Parks
que nossos leitores devem evitar cometer nos seus \íebsi-
:r_.:i Sãn Diego
!3- te\, e é por is>o que o apresenramo' aqui.
- Getty Trust
-€ ìrajesty's Revenue & Customs
lt Èrdega do Reino Unido)
-,.r1Èd States social Security
!ir- - stration (SSA)

1r lntrodução: Nada a esconder

Homepages para os 25 siÌes testados
sistematicamente no estudo da
usabilidade que realizaÌnos para \r' :;Ìrl irÌi .,.
este livro. As homepages são
mostradas como apareceriarn $. È{F I ':

íniciâlmente na janela de um
navegador em urn monitor de
&. ïr.ii.i:i:'"
1024 pot 768.

www.nestle,cam

::1ï;L- ïlï:.,.-. :::::r;_,.---,-,

ïi .-:Ì-*l
..- -.-r--." '- í.j:i-:Í"

www,usps.com

www.handa.cam

usabilidade na web
,:-:: [1?ili,.,
rll:r:i '" tr:ï{r:4iËg !
_.r.ti-]i:r.rt
.-..ì_
.lïin,,, i-__ _"" _. -. cHAgErj

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b la ck m o u nta t n b ì cyc I es.
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l: lntrodução: Nada a esconder

www.drgordonwong.com www.môvtes.Õo.aom

www.atlàntís.aom www,Sharperimâge.cam

www. ba t h a n d b od ywo t k s. c o m www. wh ìstl erb Ia ckcom b. com

E!Fü

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w1,1/w. k i tc h e n etc. co m www. a me r iaa nh ea rt. org

10 Usêbilidãde na Web
EE

t,^.,,!v. p a t k s. c a. g ô v

wtvw,ssa.gov

ffi*.
IIWHï

-,\.,,r'.getty.edu

1: lntrodução: Nada a esconder t1

 Deve-se observar que esse estrÌdo náo foi financiaclo
por nenhuma empresa cujo sìte nós testamo. Nós mesmos
arcamos con-r todos os cusÌos para que tivéssemos a Ìiber-
d-rde cle trl.-rr a verdrde ac,.rnalr..tr o sire.
Essa parte do esrudo foi un tipo de caça ao tesoLrro.
Fornecemos a cada usuário três ou quatro tarefas especí-
ficas a serem realizadas ern cada site. Mesmo que essas ta-
ref:ìs não revelassem todos os problenas de usabìlidade
em um site (especialnente sites maiores que oferecem
muito nais funcionalidades do que algumas tareÍas po-
cleil abranger), elas foran sufìcientes para nossos propó-
sitos: avaliar como os sites oferecem suporte aos objeti-
vos mais típicos que os usuários têm ao visitá-los.
Algumas tarefas que pedìmos para os usuárìos rcali-
zarem foram:

I Visite o clrsto do envio de uÌn

wt,lt,l.usps.com e descubr:r
cartáo postal para a China.
r Visite wliw. sand i ego. gov e encontre o nome do membro
do governo municipirl respoltsável por uma das áreas
dessa cidacÌe.
r Você está planejando uma reunião familiar em Sugar
loaf Rìdgc, Califórnia. Visite www.parks.ca.gov e faça
urìì-ì re\cr\ a par.ì uÌ'rJ áre.t de c.rmprng que po\\.r .lcrì
lher 35 pessoas.
r Voçê está procurando algo para comer dutante seus
exercícios. Visite www.nestle.com e veja os produtos
que essa enpresa oferece.
r Visite www. pi xar. com e ver ifìque se você pode descobrir
de onde veio a idéia do frlne Monsters, Inc.
r Você quer visitar o nuseu J. Paul Getty nesse íirr de se-
nana. Visite www.getty.edu e clescubra o custo da en-
trada e o horário de abertura.
r Você quer depositar US$1.000 no baÌÌco e ÍÌanter esse
quantia lá por nuito tempo. Visite www.bankone.com e
encontre as aplicaçóes com as nelhores taxas de juros.
r Você lê um artigo sobre como !ì tecnologia das céluÌas
de combustível pode mudar o mundo. Visite www'cum-
mins.com c procure as duas prir-rcìpais vantagens e des
viìntagens da tecnologiir das células de combustível.
Todas essas tarefas eram possíveis dc serem realiza
das nos !íebsites en.Ì questão. Quase nunca solicitan.ìos
que os usuários "Íaçam o impossíve1" etll rÌm site específi-
co. Observamos as várias clificuldades simplesmente ven
do-o. rent.rr f.r/í'J\ ldrefJ\ que uìll \ite \up,!\lallenle.u'
porta, portanto, isso é tudo o que testamos.

12 Usabilidade na Web

-L,

Na maioria dos estudos de
usabilidade, as pessoas são
informadas de qual site
utilízar, mas essa não é a
maneira como os usuários
trabalham na vida real.
Assim, também
fornecemos uma série de
Erefas, e ínformarmos que
eles podem visitar
quaisquer sites que
kejarem.
Testes na Web
No teste especííico do site, os usuários foram informados
aonde ir e que deveriam permanecer lá ao realizarem suas
tarefas. Essa é a maneira como a maioria dos estudos de
usabilidade é conduzida e é excelente se você quiser des-
cobrir como funcionam os eÌementos de design de um site
particular. Naturalmente, não é assim que os usuários tra-
balham na vida real. As pessoas têm à sua disposição toda
a Internet e freqüentemente passarão de um STebsite para
outro a Íim de completar uma tarefa.
Por essa razão, na parte dois do nosso teste Íornece-
mos uma série de tarefas aos usuários e informarmos que
eles poderiam visitar quaisquer sites que desejassem. Cha-
mamos estas de "tareÍas de escopo !íeb" porque os usuá-
rios poderiam escolher o que quisessem em toda a $íeb.
Essas tarefas representam um ampÌo espectro de ativida-
des, desde buscas altamente comerciais até consultas ba-
seadas em curiosidades, e todas podem ser realisticamen-
te feitas na \)leb atual.
A principaÌ desvantâgem dessa abordagem é que os
usuários visitam diferentes sites, ainda que trabalhando no
mesmo problemal portanto. nào restamo\ si\temaricamente
esses sites com diferentes usuários. A vantagem é que pode-
mos ver como as pessoas criam suas soluçóes em diversos si-
tes, como fazem quando não estão no laboratório.
Para esta parte do teste, demos a cada usuário 12 ta-
refas:
Você e a sua família estão interessados em passar férias
em Mazatlan, México. Encontre um pacote de viagens
que seja atraente e esteja ao alcance da sua família.
Você tem algum tempo extrâ durante a semana e quer
fazer algo para ajudar a comunidade. Encontre um
programa de serviço comunitário adequado para
você.
O tio George está pensando em comprat um computa-
dor pessoal para sua residência. Ele irá utilizáJo prin-
cipalmente para navegar pela V/eb, para e-mails e para
imprimir fotografias digitais. Encontre um computa-
dor que você recomendaria a ele.
O aniversário do seu sobrinho está próximo. Ele fará
cinco anos e gosta de ler. Assine uma revista que ele
talvez queira.
Você está pensando em investir US$10.000 em um
fundo de aposentadoria. Encontre a melhor maneira
de aplicar seu dinheiro.
'l: introdução: Nada a esconder 13
 Você está planejamento comprar uma nova casa e pre-
cisa finalrciála. Encontre uma empresa que lhe dará o
melhor serviço e as meÌhores taras.
r Há ultimamente uma grande quantidade de notícias
sobre vírus na Internet. Encontre a melhor maneira de
proteger seu computador pessoal contra vírus.
Você está escrevendo um relatório sobre Marie Curie.
Descubra quem eÌa é e alguma de suas realizações mais
famosas.
Quais são as três principais razôes de os tigres siberia-
nos estaretrÌ entre as espécies em extinçâo?
t Descubra o que é um "let" no jogo de tênis.
I Em agosto de 2003, os Estados Unidos e o Canadá pas-
saram por um apagão enorme, deixando 50 milhóes de
pessoas sem luz elétrica. Descubra a principal causa
desse apagáo.
Um bom amigo queixa se de dores de palpitaçóes que
normalmente se irradiam a partir de um dos olhos até a
testa, têmpora e bochechas. Do que seu amigo poderia
estar sofrendo?

E sê um site mudou?
Incluímos muitas capturas de tela neste livro porque é
muito mais Íáçil absorver princípios abstratos quando
eles sáo demonstrados com exemplos específicos. Mas
durante o ano que passamos escrevendo este livro, vários
dos sites que aparecem nas capturas de tela aqui Íoram re-
projetados. Em alguns casos, as empresâs conduziram
seus próprios estudos de usabilidade. Em outros, repre-
sentantes dos sites participaram de seminários nos quais
mostramos videoclipes do comportamento dos usuários a
partir de estudos recentes. Portanto, mesmo sem terem
conhecimento deste livro, eles viram imagens dos nossos
testes dos seus sites - na realidade receberam uma consuÌ-
torìa gratuita!
Em qualquer um dos casos, isso significa que se
você conferir um site depois de vêlo neste livro, é bem
provável que ele tenha mudado. Será que isso torna a
análise neste livro menos relevante para seu projeto? De
jeito nenhum. Os princípios e âs diretrizes que uma cap-
tura de tela ilustra sáo relevantes por muito tenpo depois
que um site mudou. Na realidade, muitas descobertas a
partir dos nossos testes com usuários em 1994 continua-
ram ocorrendo nos estudos em 2006 e provavelmente se-
rão encontradas novamente por testadores sem sorte em
2020 e depois.

14 Usãbilìdade na Web

L
 Um exemplo tlisso é o Website da British Broacj-
castirìg (lorporation (BBC). Jekob e M;rrie TaÌrir utiÌiza-
rirm o bbc.co.Lrk ie Homepõge Llsabílìt.t: 50 Websites
Dacc.tnstructed para iÌustrar a questão do acesso fiiciÌ aos
repositórios cÌe arquir,os das matérias anteriorn-tente
aprcsentaclas na hon.repage. A faÌta de reposirórios de ar
cluivos era urn dos problemas da usabilidade cjo sitc da
BBC en 200 1 c contiÌ.ìuou iì ser um probìenta ern 200j.
como mostra a figu ra.

, -
dia ântes de essa capturã de
!--1
-= : ier sldo tirada,
o site dê BBC
Ë

.: _:sentou uÌìa excelente receitã

:=-a peru assado com salva, recheìo
:: ::bolê e molho de mâçã. Corno
: -: pode encontrar essa rece;ta?
- - .jsuário exper;ente talvez seja
:. :2 de evocar a páginê correta
: : - ìe o de uma busca, mas o
-:,:.lo normêl Íìcaria
- a etamente perdido.
t_Ìre 4-..h.*

f-l:r,":' f l:-- ;r,

Ìr,,

G[;r;:;:"1-
';1 .: j.r::.

R.do

C .Bô. (t-iglè.*d
'

www.bbc.co.uk

1r lntrodução: Nada a esconder 15

 Como a segunda tela mostra, a BBC estava tr:rba
lhando em um repositório de arquivos no final de 2005.
Se você visitar esse site agora, a honepage pode muito
bem apresentar o repositório de arquivos. Se apresentar,
a BBC por fim fez o que sugerimos em 2001. lsso altera a
importância dos comentários sobre -Ëlomepage Usabilìty?
Não, porque nossa diretriz para fornecer um repositório
de arquivos das matérias apresentadas na homepage con-
tinua sendo relevante para milhões de outros líebsìtes.
\omcnrc 4l", da' honrepage' corpôrari\ír\ \cgucm c\\:r
diretriz, portanto 590/o poderiam aprìmorar sua usabilì
dade hoje se prestassem atenção iro equívoco que a BBC
cometeu en 2001 .

Versão beta do serviço da BBC pâra

arquìvar todas as matérias
apresentadas na homepage de
ru E
'c.Ìr.:n cônÉle:€ nì.v. iôr Kern.
modo qLte u5Ltários possam 'I . ,lrs.n à..!rr,d .l ì.d ã ,ì !:ik.
encontrá-las mais tarde: digamos

m
que você lembra ter vìsto uma íoto a-Ttt
de dar águê na boca de um peru t_-É
para o Natal preparado por Rick 'Pfl :lefÈld. b.mb nô! ru 'r nr' tr t/ ôÍ bãm3n 3 k nt
stein ao visitar o sìte ontem, mas .Po c. rpe:[ !. tie. d íì .6P cea'ed ól Fâre is nÌL,n.is
você não teve ternpo de ler a
receÌtâ. No dìa seguinte, ao Gary's Christmas
menu
retornar, você descobre que a BBC
mudou para uma mâtéria sobre a
música favorita do grupo Franz
Ferdinand (ver a captura de tela
anterÌor). Ainda que você qoste
dessa bânda de rock escocesa, isso
não o ajudará a assar seu peru. 5e
souber que o URL para o repositório
de êrquìvos da distribuição betã da
BBC é wl'{r./. bbc. co. uk/homearchi ve,
você poderá encontrar Íacilmente
essê matérìa rolando para baixo a
listâ dos recursos do dia anterior até
reconhecer a Íoto. Esperamos que
no momento em que você ler isso, o
repositório de arquivos dê
homepage da BBC tenha passado da
õ ffi
Íase de teste beta para um recurso
normal com urn link na própria
homepage.

16 Urabi idade na web

a-
15.
Diga-me de novo: Por que preciso
to fazer o teste com usuários?
r, 3á além dos parâmetros deste Atualmente, é quase um clichê que livros sobre
'wo expl;câr como Íazer Llm
la usabilidade estimulem os leitores a conduzirem seus
studo de usabilidade, mas não é
v? próprios testes. Com todas essas inÍormaçóes disponíveis
3iíicìl aprender. Então por que
io
toucas empresas testam seus
- incluindo nosso próprio livro - por que somos tão enfá-
n- ticos sobre a tealização de testes? Náo é suficiente que
t:er? Provavelmente devido a
5. você se beneficie dos resultados do nosso número enorme
-.rÌa crençã errônea de que fazer
sa s5o retârdará seus projetos,
de testes e simplesmente aplique as diretrizes aos seus
ü- snbora, na realìdade, o teste projetosì
ic :ossa ser extremamente rápido. A razáo é porque diretrizes de usabilidade estão ba-
l,!iniíramos um curso em quê seadas em três níveis de pesquisa:
uma equipe a fazer
='sinamos
-'Ì teste simples do seu site em Comportamento geral de usuários pela maioria dos
-ã{ dias. \íebsites
Descobertas especializadas sobre gêneros específicos
de sites ou áreas dos sites
Descobertas detalhadas sobre um site especííico e seus
cÌientes

Este livro inclui o primeiro tipo de diretriz. Essas di-

retrizes estão relacionadas a questões que vemos repeti-
das vezes, entre todos os tipos de usuários em todos os ti-
pos de sites, portanto elas são relevantes para a ampla
maioria dos sites. Os vários relatórios disponíveis no nos-
so !íebsite abrangem boa parte do segundo tipo de dire-
triz. O terceiro tipo de diretriz está relacionado a circuns-
tâncias que talvez sejam específicas do seu site, e só você
pode descobrir quais são elas.

$umas questões são tão

As exceções
ryíficas do seu site que
â são abrangidas em É i-pott"nt" salientar que embora as diretrizes neste li
anhum relatório. Essa é a vro selam válidas para a ampla maioria dos casos, elas náo
úo pela qual você são válidas para todos os casos, O comportamento huma-
no é tão variável que talvez você ache que elas náo se apli-
nnpre precisa conduzir
cam ao seu site 100/o das vezes. Para 1.000 diretrizes, isso
& com seus próprios
poderia significar que 100 talvez náo se apliquem - pou-
aJáÍios.
co no contexto geral, mas um número relativamente
grande se for o seu site. (De íato, documentamos muito
mais que 1.000 diretrizes de usabilidade, porém só abran-
gemos as mais importantes neste livro.) Assim, é simulta-
neamente verdadeiro que você deve seguir a ampla maio-
ria das diretrizes e náo deve seguir algumas outrâs.

1: lntrodução: Nada ê esconder 17

 Os usuários podem comprar e
vender relógios de segunda mão
nesse site. O texto longo no meio da
página viola as diretrizes gerais de
esarita na Web. É preÍerÍveJ que os
usuários vejam suas opções em
menLts Íacilmente escaneáveis_
O texto denso foi provâvelmente
incluído parê otimização do sistema
de pesquisas uma tentatìva de
agregar o maior número possível de
nomes de marcas na homepage.
Teria sido um melhor projetar
páginas Íocadas nos tópicos para
cada marca e Íazer com que Íossem
categorizadas com um destaque
maior para aqueles usuários que
sabem qual marca desejam_ Se os
usuários aterrìssarem diretamente
em uma página que mostra diversos
Íelógios do seu Íabricênte
pref erido, provavelmente
encontrãrão algo que lhes seja
atraente. Em comparação, alguém
qLre procura, digarnos, "lWC Mark
10" poderia encontrar essa
Ercã:_Ì
O que você deve fazer sobre aquelas questóes de de-
sign especializaclas que estão além do escopo deste livro?
t.omo voce.ahe -e eìrs são suiicicnremenre imporrJ n re.
pera que você possa se desviar de uma diretriz geral? para
ambas as perguntas, você só pode descobrir as respostas
por meio do seu próprio restes com usuários. Vejamos
um exemplo: um site que vende relógios de segunda mão,
como mostrado nesta captura de tela.
1X/atches.co.uk deveria seguir as
diretrizes geraìs
para todos os Síebsites, como minimizar texto .lenso.
Esse site segue a diretriz geral de destacar o conteúdo
mostrando exempios na homepage. A diretriz geral não
pode afirmar exatanente cotno sites individuais deve-
riarn exibir o conteúdo, mas a abordagem de mostrâr fo-
@ lïr"'rlF*)]:l
E@EE
@EE
E@ Etll
".**'.,]
q
v.,!.ce"!"!q r".,:&
-{' @EIT
ta@
I

lrÍï*l':*::]ì
s$
homêpage, mas possivelmente sairia
do site sem comprar porque o !;.'.lt::-: : -,i;
relógio não está visível ou não é w*
Íácil de encontrar.

ïalvez você pergLrnte: "Qual é o

problema de atrair usuários mesmo
se você não tiver o produto que eles
querem? O pior que eles podem
@
tffiÃwff

rffil
ttÍluü I
gNll
itã m I @
q.
Ìolt
}l'..1

Íazer é ir embora". Mas, na li-JÍi-

verdêdê, eles podem Íazer algo | -.:ti" l
l@!l
pior: têlvez nunca retornern. Uma
vez que os usuári05 Íicaram
decepcionados vár;as vezes depois
de clicarem nos seus links em um
iiffiti
-ïir- ll
sistemê de pesquisã, eles podem I I õnfiir

muito bem decidir Ìgnorar seu site

no futuro. lronicamente. isso
@
incluìria casos êm que você
realmente tem o produto que eles
querem.
ru
www.watches.co.uk

'18
usabìlidâde na Web
tos e preços de alguns relógios apresentados é uma boa
implementaçâo da diretriz.
Como wâtches.co.uk pertence ao gênero dos sites de
comércio eletrônico, seu design também deveria seguir as
centetas de dìretrizes mais especializadas para o comércio
eÌetrônico no nosso relatório especializado. Por exemplo,
desenvolvemos uma série de diretrizes detalhadas para
carrinhos de compras dos sites, incluindo uma que mostra
o carrinho na parte superior de todas as páginas, como
nesse site. Mas, infelizmente, esse site viola uma outra di-
retriz - chamar o " cart" (catrrnho) de "áasAel" (cesta). Isso
é aceitável, mas uma alternativa menos ideal porque as
pessoas primeiro procuram a palavra "cart".
Por fim, uma vez que o watches.co.uk vende relógio
de segunda máo - e não livros, flores, computadores, pas-
sagens áreas ou qualquer outro entre milhares de itens -
seus designers deveriam segut dìretrizes específicas para
vender relógios e itens de segunda mão. Algumas diretri-
zes para vender itens de segunda máo podem ser coleta-
das de estudos de usabilidade dos fornecedores de merca-
dorias de segunda mão on-line, do eBay a Ìivreiros. Mas
para determinar diretrizes específicas para a venda de re-
Iógios, essa empresa deve fazer uma pesquisa personaliza-
da com seu.' próprios usuârìos do sire.
As diretrizes neste lìvro lhe ajudarão a desenvolver
seu site, independentemente do tipo de site em que você
está trabalhando. Mas você também deve ler relatórios
adicionais sobre questóes mais específicas. E algumas
questóes são tão especíÍicas ao seu site que não são abor-
dadas em nenhum relatório. Simplesmente não há como
contornaf essâ questáo: Para tornff seu site um líder no
gênero, você sempre precisa conduzir testes com seus
próprios usuários.
Resumindo, este livro condensa milhares de desco-
bertas de usabilidade em um númeto relativamente pe-
queno de princípios fundamentais enfatizando aqueles
que terâo o maior impacto sobre seus projetos. Fornece-
mos os fatos sobre as principais falhas e forças do design
nos líebsites de hoje em dia e os comparamos com âque-
les dos anos anteriores. Quando terminar de ler este livro,
você saberá o que funciona e o que náo funciona e como
rornar \eu Websice mais íácil de u'ar e, portanlo, mlis
bem-sucedido.

1: lntrodução: Nâdâ a esconder 19