INSTITUTO DE ENSINO SUPERIOR DO ESPÍRITO SANTO UNES - FACULDADE DO ESPÍRITO SANTO CURSO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

WILLIAM FERREIRA NUNES

ANÁLISE DE PROCESSOS EMPRESARIAIS E LEVANTAMENTO DE DADOS PARA DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS - ESTUDO DE CASO DA VÍDEOLOCADORA FILME FÁCIL

CACHOEIRO DE ITAPEMIRIM 2007

WILLIAM FERREIRA NUNES

ANÁLISE DE PROCESSOS EMPRESARIAIS E LEVANTAMENTO DE DADOS PARA DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS - ESTUDO DE CASO DA VÍDEOLOCADORA FILME FÁCIL

Monografia apresentada ao curso de Sistemas de Informação da Faculdade do Espírito Santos - UNES, como requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel em Sistemas de Informação. Orientador: Prof. Solimar Secchin Oliveira

CACHOEIRO DE ITAPEMIRIM 2007

WILLIAM FERREIRA NUNES

ANÁLISE DE PROCESSOS EMPRESARIAIS E LEVANTAMENTO DE DADOS PARA DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS - ESTUDO DE CASO DA VÍDEOLOCADORA FILME FÁCIL

Monografia apresentada ao curso de Sistemas de Informação na UNES - Faculdade do Espírito Santos, como requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel em Sistemas de Informação.

Aprovado em 19 de Julho de 2007.

COMISSÃO EXAMINADORA

__________________________________________________ Prof. /Esp. Solimar Secchin Oliveira Orientador __________________________________________________ Prof. /Me. Joelma Aparecida Zobole __________________________________________________ Prof. /Esp. Vincius Galdino da Silva

Solimar Secchin. colaborando e acreditando no meu potencial. . pelo apoio. por sua dedicada orientação. Aos meus amigos e demais familiares. Ao Prof. A todos meus professores que de certo modo contribuíram com meu crescimento no decorrer do período estudantil.Dedico aos meus queridos pais pelo incentivo constante. incentivo e principalmente pela paciência durante as intensas horas de estudo.

Dessa forma. Monografia (Graduação em Sistema de Informação) – UNES Faculdade do Espírito Santos. William Ferreira. Processo de Análise dos Processos. e por fim. Na continuidade é desenvolvida uma breve análise da distribuição do trabalho. a elaboração da representação gráfica do sistema demonstrando sua situação atual. utilizando técnicas para obtenção dos dados e das informações desejadas. proporcionando a importante igualdade entre sistemas de informação e sistemas informatizados. Palavras-chave: Sistemas de Informação. 2007. com o objetivo de melhoria e qualidade. A análise posterior propõe identificar os pontos críticos do processo. Cachoeiro de Itapemirim.NUNES. 2007. Análise de Processos Empresariais e Levantamento de Dados para Desenvolvimento de Sistemas: Estudo de Caso da Vídeolocadora Filme Fácil. É proposta também a aplicação prática dos conteúdos abordados. . Sistemas Informatizados. as tecnologias de informação são utilizadas para aperfeiçoamento do Sistema. resultando na satisfação do cliente e conseqüentemente na otiminização do processo. Técnicas para Obtenção dos Dados e Otiminização do Processo. identificando também os documentos que estão envolvidos no processo. RESUMO A fase inicial para o desenvolvimento de sistemas de informação se trata da fase primordial para qualquer projeto de desenvolvimento de sistemas. por meio da análise do processo “Locação de Filme”. Com foco no melhoramento no desenvolvimento de sistemas de informação serão abordadas técnicas e ferramentas que podem ser utilizadas no processo de análise dos processos empresarias. gerando os Sistemas Informatizados.

It focus in the improvement in the development of information systems. 2007. . and finally. resulting in the satisfaction of the customer and consequently in improvement of the process. showing its current situation. so that. the information of technologies are used to improve the System. Key-words: Systems of Information. William Ferreira. getting informatized Systems. Informatized Systems. The previewed analysis considers to identify the critical points of view about the process. also identifying the documents whitch are involved in the process. Process of Analysis of the Processes. Techniques for Attainment of Dados and Otiminização of the Process. they will show techniques and tools that may be used in the process of analysis of the business processes. Análise de Processos Empresariais e Levantamento de Dados para Desenvolvimento de Sistemas: Estudo de Caso da Vídeolocadora Filme Fácil.NUNES. producing the graphical representation of the system. and also. with the objective of improvement and quality. Cachoeiro de Itapemirim. The practical application also boards contents between analysis of the process "Borrowing Movies". ABSTRACT The initial phase for the development of information systems will treat about the primordial phase for any project of development of systems. This way. 2007. Monografia (Graduação em Sistema de Informação) – UNES Faculdade do Espírito Santos. In the corrent work is developing a little analysis of the distribution of this work that is developing. providing the important equality between information systems and informatized systems. using techniques for attainment of the data and the desired information.

.............................98 ......................................................97 Figura 26 – Pergunta n° 12 ................................................................84 Figura 9 – Exemplo 6 ....................................................................................83 Figura 6 – Exemplo 3 .......................................83 Figura 5 – Exemplo 2 .95 Figura 18 – Pergunta n° 4 ...................................................................................................................................................95 Figura 16 – Pergunta n° 2 ..LISTA DE ILUSTRAÇÕES Figura 1 – Diagrama do mecanismo do levantamento ...........................................97 Figura 25 – Pergunta n° 11 ............................................................................................................................................................................................................................................78 Figura 3 – Representação gráfica do processo Recepção de Material ...............................85 Figura 12 – Exemplo 9 ..................................................................................................28 Figura 2 – Fluxograma vertical ...........................................................................................................................79 Figura 4 – Exemplo 1 ......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................83 Figura 7 – Exemplo 4 .............................................................84 Figura 10 – Exemplo 7 .........97 Figura 27 – Pergunta n° 13 .........96 Figura 21 – Pergunta n° 7 ........................................................84 Figura 11 – Exemplo 8 ...........................................................................................96 Figura 23 – Pergunta n° 9 .....85 Figura 15 – Pergunta n° 1 ...............................................................96 Figura 20 – Pergunta n° 6 ....................................................................98 Figura 29 – Pergunta n° 15 .............95 Figura 17 – Pergunta n° 3 ....................................................97 Figura 24 – Pergunta n° 10 .......................................................................................95 Figura 19 – Pergunta n° 5 .................................................................................................Modelo Padronizado ....................................................................................................84 Figura 8 – Exemplo 5 .............98 Figura 30 – Pergunta n° 16 ...........................................85 Figura 14 – Exemplo 11 ...................................................................................................................................................96 Figura 22 – Pergunta n° 8 ...........................................................................................................................................................................................................................................................................85 Figura 13 – Exemplo 10 .............................................................................................................................................98 Figura 28 – Pergunta n° 14 ..........................................................

.......................................................................................................................................99 Figura 34 – Pergunta n° 20 .....................................................................................121 Figura 36 – Fluxograma: devolução e pagamento ...................99 Figura 35 – Fluxograma: atendimento e entrega....................99 Figura 32 – Pergunta n° 18 ..............................Figura 31 – Pergunta n° 17 ...................................99 Figura 33 – Pergunta n° 19 ......................123 ................................................................................................................................

..........LISTA DE QUADROS Quadro 1 – Principais Simbologias ....................111 Quadro 4 – Cargo X Atividade – Atendente ..............................................................................................................118 Quadro 5 – Cargo X Atividade – Sócio ‘A’..................................................................................119 ...........................................................71 Quadro 2 – Agenda das entrevistas........................................................................................................................................................................119 Quadro 7 – Cargo X Atividade – Moto boy ...............................119 Quadro 8 – Distribuição do Trabalho...........101 Quadro 3 – Agenda das observações..................................................118 Quadro 6 – Cargo X Atividade – Sócio ‘B’....................................

.............................. Entrevista ..........................................13 2........ Análise da Documentação Coletada................2.......................................2...............2.....................37 4.22 2..................................... INTRODUÇÃO................................................................1.... Relatórios ........ Conhecendo os Processos Empresariais............ Identificação e Coleta da Documentação......................... Resultados Esperados da Análise de Processos...............4........................................... Resultados Esperados da Técnica ......31 3.4.......................1......... Vantagens e Desvantagens da Técnica .................................................................31 3......... ENTREVISTA ....24 2........2........... Vantagens da Análise de Processos .............24 2......................5..21 2...26 3..................4.................2......3.... Métodos da Análise de Processos ..................................4..27 3.........................................................................16 2.......................................... Conceito de Levantamento de Dados ................... Resultados Esperados do Levantamento de Dados ................................36 4.........3.........................6..... Planejamento da Elaboração do Levantamento ....19 2..... Vantagens do Levantamento de Dados ..................................................... ANÁLISE DA DOCUMENTAÇÃO EXISTENTE ......................32 3.................................. ELABORAÇÃO DO LEVANTAMENTO DE DADOS ................................6..............5.................20 2......................29 3.........1......................3.................................................................... ANÁLISE DE PROCESSOS EMPRESARIAIS .. Cuidados da Análise de Processos..............39 .......................................................................................8....16 2........................1................................. Arquivos ..........................................................................34 4....................................................................... Questionário ...........................................1.....................................25 3........................ Conseqüências da Análise de Processos...............................7......................................32 3...........34 4..............SUMÁRIO 1.............................................................. Recursos da Análise de Processos...........................5.......30 3..................... Conceito de Análise de Processos.............................9.................................. Produtos Gerados do Levantamento de Dados ........37 4.......... Observação Pessoal.................................... Cuidados do Levantamento de Dados ..............................32 4...........3........26 3..5...............35 4.....5....................................................................................2...38 5................... Técnicas da Análise de Processos..17 2................. Pesquisas Institucional e Bibliográfica ............26 3.2......................5.............

....4.86 9......... Instruções para a elaboração ................73 8................2..................................2.....................................2.........67 8............................................................. Planejamento do Levantamento do Processo ..................................................8..................3............ Vantagens do Fluxograma......................3.68 8.39 5.........................................1.... Utilização da Técnica de Observação Pessoal .................................................... Planejamento da análise de documentos.........2.........................74 8..........................88 9......... PLANEJAMENTO DO LEVANTAMENTO ...4............................... Utilização da Técnica de Questionário......................77 8...... Elaboração do Fluxograma Global ou de Colunas.......... Conceito de Fluxograma ....3.60 7................................................73 8...................... Elaboração dos Fluxogramas Vertical e Global ..................................................1.....3...................................6................ Vantagens e Desvantagens da Técnica ..............................1..... Vantagens e Desvantagens da Técnica ...........2......2..................................................... Utilização da Técnica de Entrevista........................75 8.. Vantagens e Desvantagens da Técnica ..................... FLUXOGRAMA .............1..........................4............ Elaboração do Fluxograma Vertical ...74 8.................2................... Análise pelo Fluxograma..... Fluxograma administrativo ou de rotinas de trabalho ...5..........67 8.5............. Fluxograma vertical ou de trabalho ..............7.................................... OBSERVAÇÃO PESSOAL .... QUESTIONÁRIO . Execução e Registro da Técnica de Observação Pessoal ......................88 9.......................90 9..................................................................2...........................................REPRESENTAÇÃO GRÁFICA DO PROCESSO ....................................................................................4...1.......................................43 5.......................4..........62 7...49 6...... Planejamento e Elaboração da Observação Pessoal......56 7......59 7.......... Fluxograma de blocos ou sintético.................88 9...............................88 9..................51 6..........................................54 6...................................................................4............................. Planejamento do questionário ...............70 8........ Tipos de Fluxogramas .92 ......2........................82 8..... Visão do Negócio ......3..................49 6..................46 6...... Planejamento e Elaboração da Entrevista ....76 8........................... Planejamento da entrevista ......................................................................................3.....................................4...................................4....4.....80 8...............................................................65 8..........40 5............................59 7............7........ Realizando a Entrevista .1.................1...............................................2.........................ESTUDO DE CASO........... Simbologia Utilizada para Elaboração de Fluxograma ........... Aplicação do Questionário...............................1..... Fluxograma global ou de colunas..... Planejamento e Elaboração do Questionário ............................

.................................................................................................... CONCLUSÃO ............................................................120 10......................................................5 10................................................101 11.........................................4.........................................................................9......142 ................94 Aplicação do Questionário .........................1 10....................................................................127 12.........2 10.......................1 Transcrição da entrevista..........................................134 APÊNDICE C – QUESTIONÁRIO RESPONDIDO.............................................................................................................114 Análise das Atividades do Processo .......2.......................................................117 Fluxograma ................2........................................................4 10..131 APÊNDICE B – QUESTIONÁRIO RESPONDIDO............. 10....92 10................................138 APÊNDICE E – QUESTIONÁRIO RESPONDIDO............. Planejamento da observação pessoal ......6 REALIZAÇÃO DO LEVANTAMENTO – ESTUDO DE CASO.............................94 Aplicação da Entrevista .....100 Aplicação da Observação Pessoal........................................140 APÊNDICE F – QUESTIONÁRIO RESPONDIDO .................129 APÊNDICE A – MODELO DE QUESTIONÁRIO ............ REFERÊNCIAS ............................110 Aplicação da Análise de Documentos .................................................................................................................3 10..................................................136 APÊNDICE D – QUESTIONÁRIO RESPONDIDO.....

Dessa forma o Analista de Sistema conhece profundamente a situação atual. e assim certamente seu trabalho resultará em uma solução eficaz para os possíveis problemas da empresa. Dessa forma. O objetivo deste trabalho é descrever e aplicar uma importante etapa do projeto de desenvolvimento de um sistema de informação. será esclarecido que antes de informatizar um sistema é importante que o analista de sistemas analise o sistema pela qual a empresa está embasada e que. em um primeiro momento. Partindo do ponto que o termo Analista de Sistema não está relacionado à somente aos sistemas informatizados. rege a maneira pelo qual são realizadas as atividades da empresa. este trabalho irá abordar os meios pelos quais o analista de sistemas poderá realizar seu trabalho de análise.13 1. que é a Análise de Processos por meio das Técnicas de Levantamento de Dados. os pontos críticos e a situação desejada dos usuários e stakeholders. INTRODUÇÃO Nas empresas os processos formam as atividades essenciais e estão contidos nos meios operacional. podemos compreender através deste trabalho que o modo pelo qual é realizado um conjunto de tarefas é fator determinante para o sucesso de uma empresa. de alguma forma. O analista de sistemas precisa conhecer muito bem a área que vai atuar e conseqüentemente as variáveis determinantes que compõem o meio em que será desenvolvido o Sistema de Informação. Assim sendo. objetivando: . Este trabalho esclarece ainda a importância do Analista de Sistemas compreender primeiro os processos da empresa para depois estruturá-los e sistematizá-los. organizacional e gerencial.

Após o estudo proposto é apresentado o planejamento e a aplicação de todo o conteúdo abordado. que envolve as situações em que é utilizada a técnica. os cuidados. a elaboração do questionário e sua a aplicação. Um estudo que descreve como deve-se proceder a sua utilização. o planejamento. até os resultados obtidos e sua posterior análise. bem como a identificação e coleta dos documentos a serem analisados e a forma com que o analista de sistema deve realisar a análise. O capítulo cinco aborda a utilização da técnica de Entrevista. os recursos. bem como as vantagens. os resultados esperados e as conseqüências geradas. as técnicas utilizadas. Representação gráfica do processo. No capítulo dois será abordado como um analista de sistemas deve proceder a análise de processos empresarias. os métodos aplicados. Técnicas de levantamento de dados. como é utilizada. . Tratando como o analista de sistema pode identificar as causas de um problema e suas variáveis. Elaboração de levantamento de dados. os resultados obtidos e a forma como analisá-los. Uma série de etapas que o analista de sistema deve seguir para realizá-la de maneira eficaz. Partindo de um planejamento detalhado. No capítulo três será feita uma análise sobre a fase de elaboração do levantamento de dados visando o projeto de um sistema de informação. através da descrição das técnicas de levantamento de dados. No capítulo quatro é apresentada como técnica de levantamento de dados a Análise da Documentação Existente. No capítulo seis é abordado a técnica de Questionário. a realização da entrevista e a postura a ser tomado pelo analista de sistemas.14 • • • • Análise de processos empresarias.

No capítulo dez são expostos todos os dados coletados no estudo de caso. a análise propriamente dita e as informações obtidas através da mesma. Este capítulo assim como os anteriores referentes às técnicas aborda o uso e a aplicação da técnica. Abordando as vantagens. posteriormente. a criação de dois fluxogramas que demonstram a situação atual do processo em estudo. No capítulo nove é proposto a aplicação de todo o conteúdo visto anteriormente. através do estudo de caso que analisará o processo de locação de filmes de uma locadora. para assegurar que as informações aqui expostas não venham a prejudicá-la.15 No capítulo sete é estudado a técnica da Observação Pessoal. a simbologia utilizada. o planejamento que antecede a execução e o registro das informações coletadas e como analisá-las. É importante ressaltar que a locadora é real e atua no município de Cachoeiro de Itapemirim . porém o nome dado a ela é fictício. . o modo de elaborar e analisar o processo através do fluxograma. É analisado ainda o quadro das atividades do processo e. O capítulo nove aborda ainda toda a fase de planejamento. os fluxogramas mais utilizados. através do Fluxograma. No capítulo oito é apresentado uma forma de representar graficamente o processo em estudo. demonstrando dessa forma a importância de cada técnica e de seu respectivo planejamento. Nele é feito o planejamento de cada técnica de levantamento de dados.ES. finalizado o estudo sobre as técnicas de levantamento de dados.

2000). O processo se inicia ao receber um determinado valor. (MORRIS. De uma forma geral os processos podem ser entendidos como o meio pelo qual se desenvolve determinado produto ou serviço. uma série de atividades que dependem umas das outras serão acionadas para que este valor inicial seja transformado. está enquadrado em algum processo (GONÇALVES. no ramo da Engenharia Industrial os processos possuem início e fim bem determinados. gerando um resultado esperado por um determinado cliente. podendo este ser materiais ou dados. . Nem sempre os processos empresariais são formados de atividades claramente delineadas em termos de conteúdo. p. para a realização e geração de produtos ou serviços.1 Conhecendo os Processos Empresariais Antes de estudar sobre Análise de Processos é preciso saber o que são processos e qual a importância deles para as empresas. 2000. e que dessa forma possui algum grau de importância para a empresa.16 2 ANÁLISE DE PROCESSOS EMPRESARIAIS 2. 1994 apud GONÇALVES. nem precisam ser consistentes ou realizados numa seqüência particular. E todo e qualquer trabalho que for desenvolvido. Segundo Gonçalves (2000). BRANDON. E dentro desse contexto a organização age disponibilizando recursos para que as atividades realizadas gerem os resultados desejados pelos seus clientes. 7-8). Após ser alimentado com um valor inicial. As empresas em geral oferecem algum tipo de produto ou serviços para seus clientes. duração e consumo de recursos definidos.

aqueles que caracterizam a atuação da empresa e que são suportados por outros processos internos. seja qual for o nível ou a área que eles ocorram. MATOS . incluindo as ações de medição e ajuste do desempenho da organização. organizacional e gerencial.17 Gonçalves (2000) deixa bem claro a importância dos processos. o segundo é o organizacional ou de interação organizacional. foram criados métodos com o objetivo de melhoria contínua. A Análise de Processos consiste. e estão contidos nos meios operacional. seja implementado o sistema de informação desejado pela empresa. 1) . pois. no qual é focalizado nos gerentes e nas suas relações. ao destacar que nas empresas os processos formam as atividades essenciais. no qual é centralizado na organização em busca de seu desempenho geral. em identificar os diferentes tipos de variáveis do processo (atribuídas. só então. FERNANDES. p. Ainda em Gonçalves (2000) podemos notar a grandiosidade dos processos quando finaliza que a vitalidade da empresa depende justamente da realização do conjunto de atividades e tarefas que fazem parte de cada processo. resultando no produto ou serviço que é recebido por um cliente externo. de projeto e dependentes) e em estabelecer as relações matemáticas que permitem o controle e a otimização do processo. garantindo o suporte adequado aos processos de negócio. Vale ressaltar que o foco principal dos sistemas de informação são os processos empresariais. Logo a classificação dos processos se faz em três categorias básicas: os processos de negócio (ou de cliente). e o último é o gerencial. (FARELO. 2002.2 Conceito de Análise de Processos Para que os resultados de cada processo sejam objetivos ao interesse de seus respectivos clientes. Na maioria dos casos o analista de sistema deve fazer uma reengenharia do processo a ser informatizado. 2. para que.

a interação entre as áreas envolvidas. p. pela empresa. relacionando às necessidades e expectativas do cliente. . Cada vez mais as empresas estão preocupadas em compreender seus processos e avaliar a necessidade de correções e atualizações para só então pensar em soluções sistêmicas. 2006. Esses fatores tornam os sistemas de informação numa importante ferramenta para a execução e gestão dos processos empresariais. como um conjunto de rotinas a serem estudadas durante a especificação. proporcionando melhorias e benefícios. 103) Os objetivos da análise de processos em sistema de informação são: a melhoria e a otimização nas atividades executadas pelos futuros usuários do futuro sistema. do mercado. dos produtos/serviços. a comunicação entre os stakeholders1. examinando cada parte que o forma. Portanto a análise de Processos dentro do contexto de um projeto de sistema tem como foco a avaliação dos processos sejam eles. visando sempre o pleno atendimento das demandas e necessidades apresentadas pelos usuários.18 A gestão por processo se constitui em um recurso poderoso para dar suporte às decisões de melhorias de processos. o fluxo de dados que circula durante a execução do processo. a segurança dos dados e informações. 1 Grupos ou indivíduos afetados diretamente pela busca dos objetivos por parte de uma organização. Os processos submetidos à mensuração de desempenho se tornam alvo de melhoria ou de redesenho. gerando informações de feedback para que o analista de sistema possa elaborar novas versões do sistema. O analista precisa decompor o processo. Cabe ao analista de sistemas compreender a relação entre processos e organização. (MAGARÃO. o monitoramento e avaliação de cada atividade que compõem o processo empresarial a ser informatizado. pelo negócio e pelo próprio processo empresarial em questão. discriminando o conjunto de atividades que o integra. de inovação e de adaptação à dinâmica do cliente. da natureza e das pessoas. organizacionais ou gerencias de uma empresa. entre outros. o controle das transações executadas. operacionais.

Isso permitiu que os produtos fossem desenvolvidos mais rapidamente. melhorando a logística como um todo. 1994 apud GONÇALVES. pois é o cliente que aguarda o produto ou serviço final. Em contrapartida a Análise de Processos segundo Nassif (2004) proporciona ao analista de sistemas o conhecimento da organização e o cotidiano das operações gerenciais. Parte do sucesso que as empresas japonesas tiveram com relação às suas concorrentes americanas nas décadas de 80 e 90 decorreu do fato de terem as empresas japonesas descoberto (ou pelo menos implementado) o gerenciamento de processos (DAVENPORT. tecnologias. É a maneira como se relacionam os processos que torna a empresa mais ágil. comercialização e vendas. coesa e transparente para o cliente. Possibilitando a avaliação da necessidade das funções e atividades que farão parte do sistema em questão. Nessa mesma linha. ferramentas e recursos às pessoas que executam as tarefas e atividades que compõem o processo e o faz acontecer. Garantindo assim um destaque no mercado e a satisfação do cliente. Com a análise detalhada dos processos é possível identificar as causas raízes de ocorrências como: insatisfação dos clientes. funções. p. redução de custos e inovação. O analista de sistemas deve procurar entender os processos empresarias da empresa e as suas integrações internas e externas. perdas operacionais ou de .19 2. pode-se entender que o sucesso dos sistemas de informação não está só na tecnologia usada.3 Vantagens da Análise de Processos No mercado empresarial a profissionalização se torna uma obrigação do analista de sistema. 2000. 13). Gonçalves (2000) afirma ainda que graças à importância dada a análise de processos dentro da cultura corporativa japonesa que as empresas daquele país puderam desenvolver processos rápidos e eficientes. Todavia. é importante que o foco esteja no cliente. adequando as funcionalidades. operações. pois é um ambiente competitivo e exige agilidade. nos setores de fabricação.

É importante que o analista de sistemas focalize naquilo que realmente é importante no momento. dando clareza ao público interno e externo. 2. garantindo que os objetivos empresariais sejam alcançados. Dessa forma. demandas e necessidades da empresa. A fim de obter um controle do desenvolvimento do sistema e o resultado de melhoria esperado. Por isso a .20 negócio. Deve-se realizar o planejamento da análise que será realizada. do cliente e do processo. situação atual. compete ao analista de sistemas realizar melhorias amplas no processo para informatizá-lo. metas. sem desconsiderar os objetivos. entre outros fatores que fazem com que a implantação de um sistema de informação seja um fracasso. A execução do trabalho se torna mais ágil quando o analista de sistema fragmenta o processo por áreas ou funções preestabelecidas. pontos críticos. As atividades desenvolvidas e a maneira como executá-las ficam mais definidas. A análise conduzida com base na tentativa e erro gera grande dispersão de esforços e de dinheiro por parte do profissional e de seus clientes. erros nos dados. informações desatualizadas. a fim de suprir as necessidades imediatas dos clientes. do negócio. O corpo gerencial das empresas adquire um conhecimento amplo de suas atividades fins e é através desse conhecimento que melhorias podem ser realizadas e as decisões serem tomadas. situação desejada.4 Cuidados da Análise de Processos Muitas vezes os usuários desejam que a sistematização de parte de um processo resolva todos os seus problemas sem querer refletir sobre o processo primeiro.

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necessidade de se realizar de forma planejada, isto é, de acordo com uma metodologia adequada para a Análise de Processos. O analista de sistema precisa elaborar o projeto lógico para que seja efetuada a implementação de um sistema de informação de sucesso, a partir de um estudo profundo dos processos empresarias a serem envolvidos pelo sistema. A identificação e desenho dos processos devem ser realizados em conjunto com todos os funcionários envolvidos e responsáveis por eles. Pois independente de hierarquia, quem mais sabe sobre uma prática de trabalho é quem a realiza. Com relação ao público interno Cury (1995) enfatiza a importância de sua participação, no qual deve ser contínua e em ativa parceria, agindo como coresponsáveis nos diagnósticos a serem tomados e na manipulação da solução final. Dessa forma, realizar uma Análise de Processos está diretamente relacionado com a interação entre analistas de sistemas e o pessoal responsável pelo trabalho interno (usuários). Conhecer o processo e cada etapa que o compõe a partir de um planejamento é essencial. Mas igualmente importante é o estreitamento da ligação analista/usuário, para que assim haja uma comunicação transparente, profissional e sincera. Pois é a partir desse relacionamento (comunicação) que o analista irá reconhecer os processos do negócio, definir as prioridades quanto aos processos a serem aperfeiçoados, identificar as causas do mau desempenho, os pontos críticos, as necessidades e demandas reais, as fronteiras e limites, os pontos críticos, entre outros. Em fim, desenvolver toda a Análise de Processos.

2.5

Métodos da Análise de Processos

Ao dar início à análise, é importante primeiro reconhecer o negócio da organização e sua visão estratégica perante o mercado. Isso faz com que o trabalho resulte em direta harmonia com os ideais da organização.

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Em um segundo momento os processos que atendem diretamente o negócio na organização precisam ser identificados, pois são eles que geram os resultados, bens ou serviços. São esses resultados que suprem as necessidades dos clientes. O ato de se fazer uma análise é criticar algo (o processo), questionando-o a fim de examinar cada parte. Os processos possuem objetivos, funções, atividades, custos, tempos, movimentos e um fluxo de informações que se relacionam com os demais processos existentes. As seguintes perguntas facilitam a análise: Que deveria ser feito? Como deveria ser feito? Quando deveria ser feito? Onde deveria ser feito? Quem deveria fazer? Para quem deveria ser feito? Por que deveria ser feito? Qual deveria ser esse volume? Qual deveria ser o custo?

• • • • • • • • •

O objetivo é saber a real necessidade das atividades que serão executadas para que a modificação ou mesmo a exclusão de alguma atividade não gere problemas futuros. Podemos então dizer que esta é a fase da descoberta, na qual tornar-se explícito como as coisas realmente são feitas em oposto ao que é dito que é feito.

2.6

Técnicas da Análise de Processos

O analista de sistemas utiliza técnicas que visam representar os processos permitindo o seu entendimento e a estruturação do sistema.

23

“A Tecnologia da Informação agrega valor a um processo quando amplia a sua produtividade, agilidade, segurança, volume de informações e a qualidade dos produtos ou serviços resultantes”. (EGGERS, acesso em 2007, p.4) Eggers (acesso em 2007) descreve ainda que a finalidade do uso de técnicas para a Análise de Processos é o levantamento detalhado dos processos, visando o levantamento da sua situação atual, englobando elementos ou dados que nos forneçam as seguintes variáveis: Volume de trabalho – para verificar se a quantidade de trabalho está Recursos utilizados – para comparar com o volume e para dimensionar o Tempos de execução – para identificar qual o tempo utilizado para o

compatível com os recursos utilizados; • custo do processo; • desenvolvimento de cada atividade e do processo todo, e após comparar se o tempo de resposta do processo está adequado às necessidades do usuário; • Custos envolvidos – para verificar a relação custo X lucratividade e avaliar Fluxo do processo – para avaliar as informações referentes a cada etapa; Documentos e formulários – para conhecer todos os documentos, desde Tecnologia da Informação utilizada – quais as plataformas de hardware e as condições do capital de giro para reinvestimento e sobrevivência; • •

os normatizadores até os operacionais; • software existentes, quais os sistemas que “rodam”, qual a disponibilidade das informações geradas e quais os pontos fortes ou não dessa tecnologia em relação ao processo; • Pontos chave para o sucesso do processo – para considerar as atividades a eles correspondentes de forma mais atenta. A busca pela melhoria da qualidade de um processo se torna constante durante o bom desempenho da análise.

umidade e ruídos como itens prejudiciais ao ambiente de trabalho. tramitações desnecessárias e outros problemas e respectivas causas que impedem o otimizado desenvolvimento do processo.24 2.4) . As pessoas são os usuários. para quê?. sob ordens de quem?. atividades desnecessárias. As máquinas e equipamentos também precisam ser analisados. através deles que é feito a análise e o recolhimento dos requisitos que compõem as etapas dos processos e que define todas as funcionalidades do futuro sistema de informação. onde?. se está realmente colaborando para a produtividade das tarefas que a envolvem.8 Resultados Esperados da Análise de Processos Os resultados primeiros serão as respostas adquiridas às perguntas: quem faz o quê?. quando?. O analista de sistemas precisa considerar fatores como o calor.7 Recursos da Análise de Processos Os recursos utilizados ao longo da Análise de Processo são: pessoas. (EGGERS. enfim. 2. pois lugares apertados ou muito extensos podem prejudicar a execução de determinados processos. p. máquinas. compete ao analista de sistemas. com quem?. gargalos na execução das tarefas. a poeira. equipamentos e ambiente físico. por isso essa parte da análise se torna essencial. Verificando a manutenção rotineira. se a tecnologia utilizada é adequada. por quê?. acesso em 2007. A origem de problemas pode estar nos recursos que o compõem. O ambiente físico deve ser adequado. Verificar se essas máquinas e equipamentos suportarão o processo remodelado e o novo sistema. É com base na análise do fluxo que identificamos a duplicidade de trabalho.

enquanto que a velocidade. permitindo. 2.25 Durante a execução desta atividade pelo analista de sistemas é feita a operacionalização das estratégias organizacionais e do gerenciamento das demandas dos clientes no dia-a-dia. pelo analista de sistemas. A maneira como os resultados são obtidos é entendida de uma forma lógica. ajustar as atividades e a tecnologia empregada. e não suas partes de forma separada. . dessa forma. Por fim a automatização das tarefas na execução dos processos se faz exatamente para aperfeiçoar o seu desempenho gerando ganho de tempo e redução de custos. assim como os processos e métodos de trabalho através de diagnósticos. Os custos diminuem.9 Conseqüências da Análise de Processos O trabalho passa a ser mais transparente e o cliente percebe o serviço como um todo. e são tratados os problemas organizacionais. de maneira a otimizar o emprego dos recursos e a eficiência geral dos processos. qualidade e serviços prestados aumentam de forma dramática.

Essa é a fase da análise em que o analista reconhece em totalidade o que o processo em estudo realmente apresenta. quais os pontos críticos. qual o fluxo dos dados. quais . quais os requisitos funcionais. é preciso utilizar de técnicas metodologicamente válidas. 3. quais as saídas necessárias. quais são as restrições que existem sobre estas operações. assim como as circunstâncias que o determinam. qual o escopo do S. quais as regras do negócio. por isso é importante conhecer todos os elementos necessários para o conhecimento quantitativo e qualitativo do processo que desejamos estudar.I. quais as integrações necessárias. base fundamental para o desenvolvimento do trabalho do analista de sistemas. Mas para identificar detalhadamente as causas do problema e suas variáveis. A obtenção dessas informações se faz através do Levantamento de Dados. quais as entradas a serem tratadas.1 Conceito de Levantamento de Dados O estudo a ser realizado deve ser baseado em informações.2 Vantagens do Levantamento de Dados Estabelecer um conjunto ordenado de procedimentos na análise dos problemas situacionais da empresa. de forma a estabelecer caminhos para a solução do mesmo..26 3 ELABORAÇÃO DO LEVANTAMENTO DE DADOS 3. Através do levantamento de dados o analista descobre quais são as operações que o sistema deverá realizar. fará com que a investigação a ser feita discrimine o problema.

Dessa forma o levantamento de dados se faz de maneira detalhada e específica. p. porém com o resultado comprometido porque a nova sistemática operacional proposta . A qualidade do processo de análise através do levantamento de dados é muito importante. Para Petrarca (2004.I. 3. financeiros. Um levantamento imperfeito. é possível sugerir métodos para que as necessidades dos usuários e as demandas da empresa sejam atendidas com o pleno funcionamento do S. incompleto. entre outros fatores que definem o projeto e o desenvolvimento do S. na fase de implantação do sistema se torna praticamente impossível prever os resultados causados pelos erros cometidos. mercadológicos. As condições operacionais. estruturais. Um erro de concepção na fase de análise tem um custo. físicas. com dados inverídicos e inconsistentes. o programador ao iniciar a fase de implementação irá se deparar com um custo maior ainda e. econômicas. com isso. através da verificação dos “diversos componentes sistêmicos (internos e externos) que interagem com e na empresa”. iniciará “o trabalho propriamente dito”. de recursos humanos.3 Cuidados do Levantamento de Dados A metodologia a ser utilizada implica diretamente com a qualidade dos resultados. proporcionando melhores resultados. Isso gera uma bola de neve. racionalizando as rotinas de trabalho ou mesmo uma redistribuição da carga de trabalho e. É uma fase importante na elaboração de um projeto para desenvolvimento de um sistema de informação. poderá gerar uma análise tecnicamente perfeita.74-75) após a elaboração do planejamento referente ao levantamento a ser realizado. por fim. tecnológicos e materiais. serão analisadas conforme o tipo de estudo a ser realizado.I. logo posteriormente o analista de sistemas durante a fase de projeto terá um custo maior.27 os atores existentes.

74) É necessário certa postura e comportamento durante esta fase da análise. À medida que se busca informações a fim de descobrir as respostas para essas perguntas. LEVANTAMENTO QUEM POR QUÊ QUÊ QUANDO COMO PRA QUEM ONDE QUANTO Figura 1 Diagrama do mecanismo do levantamento Fonte: D’Ascenção (2001) A ação que interpreta a figura representará a descrição do problema em um momento particular que ele se encontra. (PETRARCA.28 poderá ficar aquém da atual. podendo utilizar-se de perguntas vistas no item “2. Faria (1994) apud D’Ascenção (2001) apresentou o diagrama do mecanismo do levantamento que mostra a relação da fase de levantamento de dados com o funcionamento da atitude interrogativa. Escutar e observar são as ações mais importantes. gerando especulações.5 – Métodos”. surge a necessidade de elaborar perguntas com base no que o problema poderia ser mais não é. p. o analista de sistema deixará os usuários mais a vontade e evitará dar sugestões ou fazer críticas de forma prematura. Levando as questões seguintes: O que não é problema? Por quê? Em que situações? • . priorizando conhecer a realidade dos fatos. Por isso. segundo Petrarca (2004). sugestões sobre os fatos que se apresentarem deverão ser feitas em um momento posterior. Vale salientar que o analista precisa ter uma atitude interrogativa durante essa etapa. Dessa forma. 2004. complicando em vez de solucionar o problema existente.

29 • • Onde o problema não ocorre? Por quê? Em que locais. (Priberam. dia da semana. que é a decomposição de um todo em suas partes. 2002. A hipótese pode ser obtida por abdução. ou pela síntese que é a reconstituição do todo decomposto pela análise. Pois posteriormente a análise deverá focar e abranger todos os requisitos e expectativas dos usuários e das partes “afetadas” pelo sistema. conseqüentemente. Empresas que atuam no mesmo segmento se diferem pela atuação das regras do negócio. Quem não está envolvido? Por quê? Com quem ocorre? Com quem não a partir de quando?) • ocorre? É possível formular algumas hipóteses2 com essas divergências. 2 Conjunto de condições que se supõe serem verdadeiras e que são tomadas como ponto de partida para deduções.I. 384) Dessa forma o analista de sistemas deliberadamente caminha para o detalhamento correto dos dados. a ordenação das idéias para que posteriormente seja elaborado o projeto lógico do S.4 Resultados Esperados do Levantamento de Dados Com o levantamento de dados o analista produzirá documentos que possibilitarão sua análise e. As partes interessadas (Stakeholders) passam a ser definidas após o levantamento de dados. p. hora do dia. acesso em 2007) . portanto de reflexão. ora são formuladas a partir de especificações dos clientes. que são formas de raciocínio ou de argumentação. regiões? Quando não ocorre? Por quê? (época do ano. que nem sempre são claras. um conjunto de condições que sustentam e expressam a forma de como os processos agem na empresa. Ou ainda pela análise. É a hora de finalmente descrever as regras do negócio. e não meros pensamentos. sempre mantendo o compromisso com a qualidade e a melhoria. 3. pois ora não representam um consenso entre a equipe. indução ou dedução. órgãos. (SIMCSIK.

Conforme Xexéo (2006) os Usuários são todos aqueles que usam o sistema com algum objetivo.” (MAXIMIANO. Com esses resultados o analista organiza suas idéias e põe em prática o processo de análise dos dados. Com o detalhamento dos processos por meio do levantamento também será possível estabelecer as necessidades dos usuários e as demandas da empresa. p. a situação desejada e como alcançar os objetivos e metas traçadas. Dessa forma. o analista tomará decisões que no futuro certamente reduzirão a incerteza do presente. O processo de planejamento do levantamento de dados irá anteceder ao levantamento de dados propriamente dito. Já os Stakeholders possuem algum interesse no sistema. analisar. os pontos críticos. Dentro de organizações. 175) Com o planejamento prévio das ações os objetivos ou resultados serão definidos. pois afetam ou estão sendo afetados por seus resultados. 3. “O processo de planejamento é a ferramenta que as pessoas e organizações usam para administrar suas relações com o futuro. é preciso que o analista saiba como está a situação atual. aonde as atividades ao longo do tempo vão ficando mais complexas. assim como. priorizando é claro os pontos críticos. 2000. desenvolver e implantar sistemas. os meios para possibilitar a sua concretização.5 Planejamento da Elaboração do Levantamento É preciso habilidade técnica para levantar dados. .30 É preciso que fique bem clara a diferença entre Usuários e Stakeholders.

5. Através dela o entendimento ao processo tratado se torna mais direcionado. conquistar o apoio e a colaboração de todos torna-se fundamental para obter satisfatoriamente os objetivos dessa fase de levantamento de dados.5. Vale salientar que todas as técnicas de levantamento vistas a seguir apresentam vantagens e desvantagens. manuais. artigos. com o objetivo de coletar subsídios para uma posterior analise. instruções normativas.1 Pesquisas Institucional e Bibliográfica Conforme afirma Colenghi (2002) essa é a primeira técnica a ser realizada em um levantamento de dados. normas. oferecendo suporte às demais. p. relatórios. regimentos. 2004.” (PETRARCA. É através das técnicas a seguir que será realizado todo o processo de levantamento de dados. Olhando de outra forma. Assim. 3. por meio de uma comunicação verbal mais direta. revistas especializadas. 3. regulamentos. o que será visto nos capítulos respectivos a cada técnica de levantamento. etc).2 Entrevista “Consiste em um diálogo planejado com o fim de obter informações de quem executa as atividades. legislação. é importante considerar que o conhecimento a respeito das vantagens e desvantagens fará com que o analista escolha da melhor forma a técnica a ser utilizada. etc). 75) . • foram desenvolvidos sobre os assuntos (estatuto social. Revisão Bibliográfica: Tem por objetivo pesquisar os documentos Pesquisa Institucional: Visa identificar na empresa os trabalhos que já • pertinentes (livros. demonstrando os objetivos e resultados esperados.31 Fazendo uma relação entre o público interno e os resultados esperados Petrarca (2004) afirma que o trabalho nos setores envolvidos deverá ser divulgado.

Petrarca (2004. 3. p.32 Uma das técnicas mais usadas pelos analistas de sistemas durante o levantamento de dados. portanto presencial ou à distância. utiliza-se do questionário com ou sem a presença das pessoas envolvidas.4 Observação Pessoal Tudo que acontece no ambiente em que se desenvolve o processo em estudo é verificado através da técnica Observação Pessoal.3 Questionário “É outro instrumento relevante para a coleta de dados. que no qual retrata as situações atuais dos processos em estudo. . principalmente quando as pessoas a serem inquiridas estão fisicamente dispersas em determinada área geográfica e constituem um grupo numeroso. p. 3.6 Produtos Gerados do Levantamento de Dados O analista de sistema para cada técnica de levantamento de dados elabora um relatório.5. ela pode ser uma das técnicas mais eficientes. 3.5. 75) Através de uma série de questões ou perguntas elaboradas previamente. 75) conclui afirmando que com a realização dessa técnica as informações são coletadas a partir do “desenrolar das operações e/ou execução dos processos”. Dessa forma.” (PETRARCA. 2004.

faça a revisão com os usuários e stakeholders. Com isso o analista se serve de base para delinear propostas de mudanças em nível comparativo à situação atual. . analise os prontos críticos. uma representação gráfica do processo servirá para que o analista organize seus pensamentos. os funcionários e pessoas envolvidas. um fluxograma. entre outros detalhes que contribuirão para o sucesso do sistema de informação a ser desenvolvido. e de forma delineada distinguir as soluções e vantagens através da análise. Os relatórios assim servirão para comparar pontos que dificultam e que facilitam a vida dos processos. o fluxo do trabalho. mostrando as suas etapas e fases. Além disso. lapide a solução proposta.33 Possíveis pontos que mereçam alterações também são discriminados. Com base nas informações levantadas o analista de sistemas poderá elaborar alguns quadros sobre a distribuição do trabalho do processo em questão. ou seja. comunique a sua linha de raciocínio à sua equipe. entre outros fatores que vão nortear o projeto e desenvolvimento do sistema. as atividades realizadas.

os instrumentos executivos da empresa como normas. De fato essa documentação tem grande utilidade no dia-a-dia dentro de um determinado setor. o negócio e o processo em estudo. coletar e analisar toda a documentação para que o analista possa estender seu conhecimento sobre a empresa. É preciso identificar. rotinas. como também é de grande valia servindo de informação para outros setores.34 4 ANÁLISE DA DOCUMENTAÇÃO EXISTENTE A análise da documentação existente realiza-se através da Pesquisa Institucional e Bibliográfica.. regulamentos. 281) essa técnica consiste na: [.. Formulários e outros documentos que tramitam no processo. coleta e análise de todos os instrumentos escritos – internos ou externos à organização – referentes ao tema que está sendo desenvolvido. estatutos sociais. instruções. com estudo e análise da situação do processo. p. Legislação que regulamenta o processo. . p.1 Identificação e Coleta da Documentação Relatórios e arquivos representam a documentação que o analista tem o objetivo de identificar nos setores na qual o processo tramita. Segundo D’Ascenção (2001. organogramas. Relatórios dos resultados apresentados pelo processo. salientando-se a legislação.] identificação. relatórios e outros documentos análogos. o segmento de mercado. 106) as documentações de processos normalmente encontradas são: Relatórios anteriores. • • • • • 4. tanto operacionais como organizacionais. Segundo Cury (2000. assim como bibliografia especializada. Manuais de procedimentos.

E com auxilio de outras técnicas de levantamento verificar se as instruções ou orientações estão sendo cumpridas ou não. • Essa técnica pode ser efetuada junto com as demais técnicas que estudaremos. A documentação pode ser padronizada ou não.2 Análise da Documentação Coletada O analista. processamento e saída que Verificar quais os outros tipos de documentos que são relevantes para o Efetuar a coleta. de preferência.35 É preciso primeiro que o analista verifique se o processo conta com algum tipo de documentação. procura identificar a origem. Em D’Ascenção (2001. inclusive a digital. . seguindo o fluxo do processo. Até mesmo os relatórios aparentemente desprezíveis são importantes e devem conter informações relevantes para a análise. 4. que esteja relacionada com o processo. de forma detalhada. 107) encontramos um roteiro proposto com o intuito de nortear o analista de sistemas nessa fase de identificação e coleta da documentação: Identificar as áreas envolvidas que possam gerar documentos que Identificar os documentos de entrada. • estudo do processo. pois há casos onde a documentação não existe. • tramitam nessas áreas. p. Neste caso. compilada em manuais ou em arquivos específicos. • tramitam pelo processo. verificando a época que a documentação foi elaborada ou publicada. Cabe ao analista pesquisar e verificar nos setores em estudo todo e qualquer tipo de documentação. a análise realizada também tem a finalidade de definir a documentação do processo.

2. podendo o analista então considerar como uma documentação ultrapassada e inútil. assim como a Quais as informações mais utilizadas. O número de cópias e o destino de cada uma delas. Há casos também onde os documentos que são gerados durante o processo não possuem utilidade nenhuma. As razões que levaram os usuários a não seguir a documentação em uso. o analista deve buscar as razões pelos quais os usuários não estão seguindo a documentação em uso. Padronização na elaboração e no formato dos documentos coletados. o analista pode avaliar fazendo as seguintes verificações: Pesquisar a origem e a época de emissão. Contradição entre documentos e a utilidade dos mesmos. a fim de agrupá-los em apenas um. • • • • • . Semelhanças entre documentos.36 No caso de não cumprimento das instruções ou orientações. Complementação por parte dos usuários após o recebimento dos O cumprimento das instruções ou orientações contidas nos documentos. A padronização na elaboração e no formato dos documentos coletados também é algo a ser verificado pelo analista de sistemas.1 Relatórios Com relação aos relatórios a serem analisados. 4. • • • periodicidade de emissão. Identificar objetivos de cada relatório e seus conteúdos. assim como identificar documentos que possuem duplicidade ou até mesmo documentos que se contradizem. • • relatórios.

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4.2.2 Arquivos

Os arquivos são os documentos digitalizados e também precisam ser considerados, para que dessa forma a análise seja bem sucedida. Como nos relatórios, se faz importante que o analista também siga um roteiro para tornar a verificação mais eficaz, estudando os seguintes aspectos do arquivo: Os objetivos e as informações contidas; Método de atualização de periodicidade; Prazo de permanência dos dados no arquivo; Relatórios que dependem dele para a sua confecção; Número de fichas ou registros que o compõe; Ordem de classificação de suas fichas ou registros; Funções das pessoas que manipulam o arquivo; Tamanho do arquivo em memória; Nome do responsável pela manipulação e conservação do arquivo.

• • • • • • • • •

4.3 Vantagens e Desvantagens da Técnica

A análise de documentos favorece ao analista um bom conhecimento da empresa onde se pretende desenvolver um sistema. A utilização desta técnica implica justamente na obtenção do valor exato que o documento tem ao processo em estudo. Para D’Ascenção (2001, p. 108) a técnica de pesquisa da documentação possui as seguintes vantagens:

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Permite verificar se a organização possui ou não a cultura da

documentação. Isso permite direcionar a implementação das mudanças no processo em estudo, a fim de manter ou implantar essa cultura; • técnicas; • Permite fazer análises comparativas entre o que está documentado e o Possibilita uma visão geral, bem rápida, de toda a organização e como que acontece realmente; • está inserido o processo em estudo. Entretanto, por ser uma técnica usada muitas vezes em documentos desatualizados com relação ao contexto atual da empresa não pode ser utilizada independente das outras técnicas de levantamento de dados. Complementa o levantamento efetuado com a utilização das demais

4.4 Resultados Esperados da Técnica

A análise de documentos retornará a autenticidade do documento e a correspondência do seu conteúdo com os fatos. Bem como quais os relatórios emitidos pelo setor, levantando de forma detalhada os principais dados e informações. Essa técnica identifica a documentação a fim de beneficiar o desempenho do analista durante todo o processo de levantamento de dados. Ampliando seu conhecimento em relação ao histórico dos problemas anteriores. Com a conclusão da análise da documentação existente, se faz necessário que o analista de sistemas elabore um relatório com todas as informações pertinentes a análise realizada. Esse relatório irá auxiliar a utilização das demais técnicas de levantamento de dados, que por sua vez contribuirão para que a equipe de analistas adote alternativas para solucionar os possíveis problemas encontrados na documentação.

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5 ENTREVISTA

A entrevista assim como as outras técnicas de levantamento de dados visa o pleno entendimento dos problemas organizacionais pelo analista de sistemas. Colenghi (2002) esclarece definindo como um diálogo planejado, onde uma comunicação verbal e direta é estabelecida com o usuário que executa as atividades fins do processo. Durante o processo de levantamento de dados, há o momento em que o analista comunica-se diretamente com os usuários e outros interessados no processo.
A entrevista procura explicitar o pensamento do entrevistado a respeito das suas relações com seu universo em determinada instância, tanto como indivíduo quanto como profissional, revelando o conhecimento do entrevistado sobre as pessoas, objetos, fatos e procedimentos com os quais interage. (Xexéo, 2006, p. 46)

Assim as informações são obtidas com o objetivo de coletar dados para uma posterior análise. Entretanto, para que a técnica seja bem sucedida o analista deve executá-la de forma planejada, sistemática e documentada. Nesta técnica existe a figura do entrevistador e a do entrevistado, onde a conversação realiza-se de forma especial e dirigida. Com método próprio o entrevistador prepara a entrevista com antecedência, detalhando em seu planejamento o que ele quer saber, quando, onde e com quem será feita. É preciso que o analista de sistemas registre tudo durante o levantamento de dados.

5.1 Utilização da Técnica de Entrevista

O uso da técnica de entrevista segundo D’Ascenção (2001, p. 93) pode ser realizado em várias circunstâncias:

48) está distribuído dentro dos seguintes parâmetros: Determinação da necessidade da entrevista. É fundamental que o . Aceitação por parte do entrevistado. não perdendo tempo e nem desperdiçando recursos. Marcação da entrevista.2 Planejamento e Elaboração da Entrevista O analista ao preparar-se para a entrevista. Mas o uso da técnica por parte do analista de sistemas (entrevistador) não é só o ato da entrevista em si. • muitas áreas a serem levantadas. e assim obter um bom resultado. Correção da transcrição. Revisão da transcrição da entrevista com o entrevistado. Isso fará com que o analista determine os passos a serem seguidos. Documentação dos fatos e as informações conseguidas na entrevista. em razão de suas experiências. A entrevista propriamente dita. • • • • • • • • • • 5. O analista de sistemas deve primeiramente conhecer a empresa. o negócio e qual o processo empresarial será focado durante a entrevista. Especificação do objetivo da entrevista.40 • Quando é preciso obter informações que requeiram reflexões em conjunto Quando a amplitude do processo que está em estudo não contempla Quando é preciso obter informações que estão “armazenadas“ na com os entrevistados. p. Preparação das questões ou do roteiro. Arquivamento. precisa organizar suas necessidades através do planejamento. o processo segundo Xexéo (2006. • memória dos entrevistados.

É importante que o entrevistado saiba a finalidade e a utilidade que a entrevista possui. no negócio. Com o objetivo da entrevista bem definido. O novo sistema a ser implantado afetará diversos níveis funcionais e departamentos. Na documentação inicial do sistema a ser desenvolvido está o “Documento de Visão”. oferecendo diversas formas de analisá-lo e solucioná-lo. portanto a entrevista deve abranger as respectivas pessoas. terminologia do trabalho. a equipe de .41 analista de sistema tenha um bom conhecimento prévio e esteja munido com algumas informações básicas para fazer um bom planejamento e. textos de divulgação ou explicando detalhadamente no início da entrevista. Dessa forma. os pontos críticos e a situação desejada do entrevistado. O roteiro norteará o analista na execução da entrevista. o analista de sistemas poderá criar perguntas coerentes dentro de um roteiro que o leve a entender a situação atual. os entrevistados que serão escolhidos devem fazer parte dos diversos setores que envolvem o processo a ser analisado. jargão da área. p. Uma vez definidos objetivos e entrevistados. 49): “nível cultural do entrevistado. Xexéo (2006) acrescenta que o entrevistado deve ser escolhido de forma que ele permita uma visão clara e mais completa dos problemas. segundo Xexéo (2006. É fundamental que o analista de sistemas use a entrevista para criar e adicionar termos a esse glossário. uma boa entrevista. conseqüentemente. O entrevistador pode repassar isso de várias formas: palestras. Finaliza ainda que o analista “deve sempre esclarecer com o entrevistado todas as dúvidas quanto ao vocabulário utilizado no ambiente onde o sistema será implantado”. desde a apresentação até a conclusão da mesma. A linguagem utilizada pelo analista influencia vários fatores. o analista confeccionará um roteiro. ou seja. etc. Nele deverá constar um glossário com o significado dos termos técnicos usados pela empresa. Devemos evitar ao máximo usar os nossos termos técnicos e aproveitar ao máximo a oportunidade de aprender os termos técnicos do entrevistado”. nos processos envolvidos e que são empregados pelos usuários no cotidiano. seguindo um modelo padrão.

por escrito. para tanto. caso a entrevista seja mais curta que o combinado. se possível. como gravador. para poder avisá-lo de sua ausência em Chegar ao local sempre 10 minutos adiantado. 49 – 50) cita algumas regras a serem observadas. os recursos necessários. estar preparado para • • finais devem ser mais rápidas. lápis e borracha. As entrevistas iniciais podem ser mais longas. objetivando com mais detalhes o processo de levantamento de dados pela técnica da entrevista. canetas. • caso de urgência. principalmente com a alta . o analista precisa também determinar o local. • uma tarde de sexta-feira ou véspera de feriado.42 desenvolvimento do sistema terá em mãos um glossário com as definições de todos os termos técnicos necessários para tirar suas dúvidas e orientá-los durante os trabalhos de implementação do sistema proposto. São elas: As entrevistas devem ter 30. ou em Obter o telefone do entrevistado. esperar e para ter que encerrar a entrevista mais cedo. quadros. • Se possível. duas horas. marcar imediatamente a sua continuação. é importante que o entrevistador crie um clima que irá favorecer a consolidação da confiança e da motivação do entrevistado. caderno de anotações. O analista também precisa utilizar alguns recursos que serão necessários durante a entrevista. Xexéo (2006. 60 ou 90 minutos ou. enquanto as entrevistas Evitar horários perto da hora do almoço ou no final de expediente. pincéis. Total transparência é fundamental neste primeiro contato com o usuário. p. a hora e a duração. É importante lembrar que para fazer uso de gravador o entrevistador precisa ter a permissão do entrevistado. • gerência. Essas regras servirão para a elaboração de um cronograma a ser repassado a todos os envolvidos na entrevista. É importante marcar a entrevista com antecedência. no máximo.

assim como a importância da participação e colaboração do entrevistado. Em um curto espaço de tempo é importante que o entrevistador inicie o diálogo de maneira informal. o entrevistador não pode ter pressa e. de maneira que o entrevistado não se sinta pressionado. De forma gradativa. . p. Todavia. Do início ao fim. O entrevistador não pode perder o foco que o levará a atingir os objetivos da entrevista. Visto que utilizou o planejamento para diminuir ao máximo a probabilidade de ocorrer algum erro ou até mesmo de realizar uma entrevista na qual não irá obter as informações relevantes para o desenvolvimento do sistema. o analista está pronto para iniciar a técnica de entrevista. O silêncio fará com que o entrevistado continue falando. à medida que o entrevistador esclarecer o objetivo e a importância desta etapa na análise de processos. a seriedade passará a envolver o ambiente da entrevista. favorecendo a uma descontração por parte do entrevistado. outra entrevista pode ser marcada. se necessária. ele deve cuidar para que o cumprimento do roteiro elaborado não seja prejudicado com possíveis desvios ou mudanças de assunto por parte do entrevistado.43 5. uma vez que o entrevistador deve demonstrar curiosidade e total atenção no entrevistado.3 Realizando a Entrevista Após o cumprimento de todas as etapas que envolvem o planejamento. sendo assim se torna difícil padronizar um método único de entrevista. 50) “as duas principais armas do entrevistador são a pergunta e o silêncio”. sendo comuns a quase todas as entrevistas. visto que só assim se realiza uma entrevista com qualidade e êxito. É o momento de escutar sem fazer comentários sobre o que é certo ou errado. A seguir alguns procedimentos nos quais são importantes para um bom andamento da entrevista. É preciso saber lidar com essas situações. Vale salientar que cada entrevista tem suas particularidades. Para Xexéo (2006.

o trânsito de pessoas no ambiente. Se o entrevistado tiver alguma dificuldade no entendimento da pergunta. São elas: Que é feito? Como é feito? Quando é feito? Onde é feito? Quem faz? Para quem é feito? • • • • • • . contudo. a disposição dos móveis.44 As perguntas devem ser respondidas com clareza e sem deixar dúvidas para o entrevistador. por tanto. E. facilitará o entendimento do entrevistador. assim facilitará a compreensão plena do entrevistado.5 – Métodos” e revistas de uma outra forma no item “3. Durante a entrevista. conforme Xexéo (2006). Fatores externos durante a entrevista precisam ser observados e anotados pelo entrevistador. equipamentos e arquivos no ambiente da entrevista são fatores que facilitarão a análise do processo. D’Ascenção (2001) alerta que a quantidade de vezes que o telefone toca. a quantidade de interrupções causadas por outras pessoas e. o entrevistador pode repetir de forma resumida ao entrevistado o que acabou de ouvir. e as respostas precisam ser claramente entendidas e anotadas pelo entrevistador. o entrevistador pode perguntar de outra forma. Por isso. ou seja. o entrevistador pode utilizar exemplos concretos que irão complementar a explicação. as perguntas de atitude interrogativa vistas no item “2.3 – Cuidados a Serem Tomados”. São comuns processos complicados serem explicados mais de uma vez. Vale lembrar que o entrevistador se alimentará das informações que responderão as perguntas-chaves. Isso permitirá um raciocínio maior por parte do entrevistado. é importante que o analista de sistemas tenha um conhecimento básico dos assuntos que serão tratados durante a entrevista. As perguntas devem ser objetivas. que se necessário dará uma clarificação. até mesmo. Após uma explicação.

Nas anotações. problemas e conclusões. entre outros). hora. Esse tratamento ajudará na busca por soluções posteriormente. mesmo os que não participaram da entrevista. D’Ascenção (2001. Ao final da entrevista. local. p. datas. elaborar o “Relatório de Entrevista”. Entretanto.45 • • • Por que é feito? Qual o volume de trabalho? Qual o custo? No roteiro elaborado pelo entrevistador é crucial a presença das perguntaschaves. objetivo da entrevista. funções e cargos dos entrevistados. a entrevista somente se concluirá quando o entrevistador juntamente com a equipe de analistas. Permitir que o entrevistado complemente ou corrija o resumo. colocando à disposição dos entrevistados para Deixar bem aberta a possibilidade de um retorno para dirimir dúvidas ou • • • • esclarecimentos que se fizerem necessários. 96) apresenta um desfecho que contribuirá para uma conclusão satisfatória: Fazer um resumo oral do que foi dito e obtido na entrevista. quando for o caso. . • fazer entrevistas complementares. Agradecer a atenção. conforme D’Ascenção (2001). verificar os pontos críticos e comprovar todas as informações obtidas (nomes. Após o término da entrevista a equipe se reúne a fim de adquirir total conhecimento sobre tudo que envolveu a entrevista. Este relatório deverá conter também todas as anotações pertinentes e o material da gravação. Perguntar se outras pessoas poderiam ser ouvidas sobre o assunto. o entrevistador precisa distinguir o que é fato do que é opinião.

A entrevista possibilita o contato direto entre o analista de sistemas e o responsável pelo processo. É notável que de acordo com o desenrolar da entrevista. contudo. terceiros e. porém não se trata de improviso. por todos os níveis que interagem com o processo em estudo. Sendo assim. até mesmo. Demonstrando através desse contato as particularidades da cultura organizacional. fornecedores. os medos e reações de cada um. Dessa forma. bem como as restrições. dessa forma. adiantar uma pergunta na qual complementará o que o entrevistado está explicando . assim possivelmente ele pode querer acrescentar algo ou retirar algo e. tático e operacional. o analista que o entrevistou deve estar atento aos motivos que o levará a fazer essas alterações. Deve-se entrevistar os funcionários dos diversos setores e departamento que interagem com os processos que serão automatizados pelo sistema proposto. 47) as vantagens de se realizar o levantamento de dados através da técnica de entrevista são: “a ausência de restrições. ou seja. 5. Segundo Xexéo (2006. o entrevistador pode alterar a ordem ou seqüência das perguntas. o analista de sistemas deve preocupar-se em entrevistar usuários dos níveis estratégico. Pessoas externas também poderão ser entrevistadas. concorrentes. p. tais como: clientes.46 O relatório precisa ser aceito pelo entrevistado. a possibilidade de trabalhar uma visão ampla e geral de áreas específicas e a expressão livre do entrevistado”. como também os seus subordinados e superiores. visto que a maioria das perguntas está relacionada e interligada. parceiros. a compreensão do processo se faz por meio dos próprios componentes do grupo entrevistado.4 Vantagens e Desvantagens da Técnica É notável que a técnica de entrevista seja utilizada para que o analista de sistemas ou a equipe de analistas adquira informações relevantes para elaboração do projeto lógico.

a técnica de entrevista apresenta algumas desvantagens em seu uso. é difícil para o entrevistador estruturar gravações. Uma outra vantagem em se utilizar a técnica de entrevista é que o entrevistador pode e deve motivar os responsáveis pelo processo em estudo para que contribuam com o processo de levantamento de dados. é difícil ouvir e registrar simultaneamente. Sugestões a respeito do assunto. A entrevista “consome mais tempo e recursos (principalmente humanos).47 diminuirá o tempo da entrevista. p. • Apesar de poucas. tanto na fase de preparação e realização da entrevista. Portanto. • • • • • memória.” (D’ASCENÇÃO. Resumidamente Préve (2006) descreve as seguintes vantagens da técnica de entrevista: Proporcionar melhor compreensão a nível individual e em grupo. Ao passo que o entrevistado explica um pergunta. Transmite aspectos favoráveis dos objetivos a serem conduzidos. 97) as informações recebidas. Permite discussão ampla dos aspectos envolvidos. Por isso se faz importante registrar as informações através de . como na fase de tabulação e análise dos dados coletados. evitando um desgaste maior se o entrevistador tiver que retornar ao assunto já visto para complementá-lo depois. Não só o entrevistado como também o entrevistador precisam reconhecer a necessidade de colaboração por ambas as partes. A forma oral facilita o alcance das informações que estão guardadas na Proporciona um julgamento mais próximo da situação. mas consideráveis. 2001. só assim será alcançado o resultado desejado.

é notório que o entrevistador precisa ter muita experiência. pois o fato de receber informações de uma maneira não muito metodológica por parte do entrevistado pode gerar avaliações subjetivas conforme D’Ascenção (2001). . Observando todas essas características.48 É uma técnica que verifica uma área ou setor de cada vez. Abrange um espaço menor comparada com o questionário. que pode levantar informações de vários setores simultaneamente.

não só presencial como também em lugares geograficamente distintos. Obter as informações sobre o processo em estudo de maneira que os entrevistados não estejam em um mesmo local geográfico ocupará menos tempo do entrevistador. p. . Quando é necessária uma análise estatística. Rebouças (2000) comenta que muitos analistas elaboram o questionário como um roteiro de entrevista. • • • Préve (2006) acrescenta que o uso do questionário é mais indicado para dados quantitativos. Fazendo com que ambos.49 6 QUESTIONÁRIO O questionário é uma técnica de levantamento de dados que possibilita a coleta das informações por meio de um grupo numeroso de pessoas.1 Utilização da Técnica de Questionário Conforme D’Ascenção (2001. questionário e entrevista. Visto também que o objetivo do questionário é proporcionar ao entrevistador a aplicação da técnica em diversas pessoas de um mesmo segmento. 6. só que de uma forma estruturada. tenham as mesmas perguntas e na mesma ordem. Quando é preciso obter informações de diferentes pontos geográficos. 93) o uso da técnica de questionário pode ser realizado em várias circunstâncias: Quando é necessário obter informações de uma grande quantidade de Quando há a necessidade de obter respostas quantitativas. • pessoas envolvidas no processo em estudo.

Especificação do objetivo do questionário. ele deve ter um conhecimento prévio da empresa. porém. do projeto e do desenvolvimento do sistema. Dessa forma. Realização do pré-teste do questionário. • • • • • • • . Além disso. específicas e em menor número comparado a técnica de entrevista. Verificações e correções. do negócio. Para que o analista de sistemas aproveite bem o seu tempo e o das outras pessoas numa entrevista. Se o analista de sistemas aplicar um questionário antes da entrevista ele terá agregado conhecimento sobre a finalidade do sistema que ele irá projetar e desenvolver. após tabulados. Logo o questionário pode ser considerado como uma entrevista fechada.1 – Utilização da Técnica de Entrevista” com a utilização do questionário. Portanto. gerarão informações valiosas que deverão ser utilizadas nas outras atividades do levantamento de requisitos. Porém. como também de todo um processo de planejamento e elaboração. as questões são objetivas.50 por conseqüência o questionário primeiramente respondido terá suas respostas complementadas através da aplicação da entrevista. curtas. os dados colhidos através do questionário. Preparação das questões. Marcação do questionário. podemos discriminar o processo de elaboração da técnica de questionário com os seguintes pontos: Determinação da necessidade do questionário. É importante. Vale salientar que o uso de uma técnica de levantamento de dados não se trata somente de sua realização. que o analista de sistemas relacione alguns pontos vistos no item “5. dos processos e da realidade dos entrevistados. a entrevista será mais rápida e produtiva. até a documentação e tabulação das informações coletadas. A aplicação do questionário propriamente dito.

Documentação dos fatos.2 Planejamento e Elaboração do Questionário Como em toda técnica de levantamento de dados é preciso realizar um planejamento. por conseguinte indo ao encontro de interrogativas com a finalidade de buscar melhorias. Contudo. com questões objetivas que retornarão respostas precisas. É preciso também que o analista busque apoio dos superiores de todo o pessoal que irá responder o questionário. Arquivamento.51 • • • Tabulação e análise dos dados. . É indispensável que a seqüência das questões conduza a um raciocínio lógico. 6. Como na técnica de entrevista. no entanto o analista pode fazê-lo adicionando ao “próprio corpo do formulário que contém as perguntas”. Justamente por poder atingir um público maior que a entrevista ou minimizar o tempo da coleta de dados. Araújo (1994) acrescenta a importância da transparência da finalidade do questionário. o planejamento a ser feito carece de muita atenção e técnica. Rebouças (2000) acrescenta a importância de ter como base para a elaboração do questionário uma reflexão analítica. para ajudar na fase de elaboração do questionário. Um questionário não pode conter assuntos de naturezas diferentes. Elaborar um questionário não é tarefa fácil para o analista de sistemas. é preciso que o analista repasse o objetivo e a finalidade do questionário. A elaboração das questões deve ser feita de maneira lógica e sistematizada.

num questionário as perguntas devem ter a máxima clareza possível. Por conseqüência Cury (1995) alerta que palavras inapropriadas fazem com que as pessoas não compreendam o significado das questões. 1994. Sendo assim. 72) A terminologia das pessoas que estão envolvidas no processo em estudo.” (ARAÚJO. Conforme Cury (1995) descreve. O universo do analista de sistemas é . alguém da equipe de analistas pode ler as orientações. Por sua vez. inteligíveis para os usuários. e por isso são estudas. e é notória sua manifestação não favorável a um novo questionário que muitas vezes não apresenta uma linguagem adequada. Visto que durante sua trajetória profissional. passa por vários questionários. as orientações podem estar no próprio corpo do formulário. Assim como os objetivos. Contudo. vale ressaltar que as pessoas que irão responder o questionário devem ler todas as orientações antes de começar respondê-lo. O analista precisa reconhecer. o funcionário. os usuários conhecem superficialmente os termos usados cotidianamente na micro-informática. ele deve tomar muito cuidado nos termos a serem usados para elaborar as questões e na profundidade das mesmas. A linguagem técnica usada diariamente pelos analistas de sistemas são.52 Criar orientações de como preencher o questionário de forma correta. esclarecendo quaisquer dúvidas. mas isso só se deve por meio de um planejamento cuidadoso. Araújo (1994) salienta ainda que perguntas com poucas palavras e elaboradas com simplicidade expressam a real aparência de um questionário. Em muitos casos. também deve ser objeto de estudo e análise. a fim de ser utilizada na formulação das perguntas. identificar e eliminar as ambigüidades entre um termo e outro nas questões. em muitos casos. Se for o caso. “Muitos questionários são mal respondidos porque o construtor resolveu demonstrar a riqueza de seu vocabulário e acabou oferecendo um produto só entendido por ele e mais alguns poucos. irá possibilitar uma maior compreensão e esclarecimento às pessoas que irão respondê-lo. p.

gerando respostas incorretas e comprometendo o desenvolvimento do sistema. que muitas das vezes. é preciso definir a maneira pelas quais as perguntas serão apresentadas e como estarão dispostas no questionário. Isso pode tornar as questões difíceis de serem interpretadas pelos usuários. Rebouças (2000) em contra partida. são em inglês. Todavia. Cury (1995) descreve a realização de um pré-teste. afirmando como “passível de inutilização” o questionário que não possuir uma “experimentação prévia”. Vale ressaltar que o questionário pode ser preenchido no anonimato. . dessa forma. desinibindo aquelas pessoas que por algum motivo não gostariam de se identificar. ou seja. D’Ascenção (2001) salienta a importância de verificar as alternativas de respostas de cada pergunta formulada. destaca a importância de se obter “mensurações provisórias” através da aplicação de um pré-teste. principalmente nos casos onde o público no qual será aplicado o questionário é formado por um “grupo numeroso e heterogêneo de pessoas”. Na medida em que as perguntas são formuladas.53 muito rico em termos e expressões técnicas. Necessidade de uma forma de auto-avaliação do processo estabelecido • • no questionário. Respostas simples e diretas possibilitarão uma melhor tabulação. O pré-teste segundo Rebouças (2000) provoca alterações como: Explicitação de alguns termos do questionário. focalizando futuras correções e melhorias para evitar eventuais problemas de interpretação. que ocasionará em alterações e proporcionarão melhorias no “questionário preliminar”. uma análise que permitirá posteriormente ao analista de sistemas fomentar conclusões objetivas sobre o processo em estudo. Por sua vez Araújo (1994) descreve o pré-teste como o responsável pela avaliação e validação do questionário. “em função do objetivo e das informações desejadas”.

é necessário que o analista de sistemas tenha conhecimento de técnicas de elaboração de formulários. Dessa forma. Sistemas e Métodos. através dos resultados dele realizar as correções necessárias. 6. por conseguinte. posteriormente. D’Ascenção (2001) descreve duas situações que delimitarão as ações da equipe de analistas de sistemas: Reprodução e Distribuição do questionário. após a fase de planejamento e elaboração do questionário. dependendo das circunstâncias que envolvem o público-alvo.54 • Relativa redução do questionário. no caso de haver necessidade de alteração. torna-se algo muito relativo.3 Aplicação do Questionário Após ser testado e corrigido. Dessa forma. procurando aprofundar-se nas entrevistas. D’Ascenção (2001) conclui esclarecendo como objetivo maior do pré-teste identificar se os objetivos pretendidos foram atingidos e. Distribuir um questionário significa entregá-lo ao seu público-alvo. • • Segundo D’Ascenção (2001) a reprodução de um questionário procede da mesma forma que um formulário. ou seja. Esse conhecimento pode ser adquirido através de pesquisa e leitura de publicações específicas ou relativas à OSM – Organização. Tabulação e Análise dos dados coletados. o questionário estará pronto para ser aplicado. • Dificuldade emergente de discutir estratégicas julgadas confidenciais. .

e nestes casos é recomendado que no local de destino dos questionários esteja um ou mais integrantes da equipe de analistas. Tabulação significa relacionar as informações. D’Ascenção (2001) destaca que o resultado dessa análise. De maneira que ao final será gerado um relatório contendo todas as informações a respeito da utilização da técnica de questionário. via email ou via serviços de malotes da própria organização. Posteriormente a equipe de analistas poderá consultar essas informações para relacioná-las às demais técnicas de levantamento de dados. evitando problemas de recebimento. D’Ascenção (2001) comenta ainda que o retorno do questionário preenchido deva ser acompanhado e fiscalizado pela equipe de analistas. Após o recebimento dos questionários preenchidos a equipe de analistas realizará a Tabulação das informações. Assim a equipe de analistas começará a estabelecer os caminhos para melhorar e otimizar o processo em estudo. . bem como “toda a documentação derivada das fases de planejamento. Por sua vez a análise dos dados coletados irá discriminar mais detalhadamente o resultado do levantamento de dados realizado através do questionário. da matriz às filiais. elaboração e aplicação do questionário” deve ser arquivada. com o propósito de entender as origens das variáveis que determinam os pontos críticos e positivos do processo em estudo. para que estes recebam com segurança e posteriormente apliquem o questionário. A tabulação demonstrará de forma geral a situação atual em que se encontra o processo em estudo e as perspectivas do público que respondeu o questionário. Vale destacar que a equipe de analistas é responsável por manter o conteúdo do questionário confidencial.55 Em locais geograficamente distantes pode-se fazer o envio via correios.

101) de forma mais sintética e comparando com todas as técnicas em geral.56 6. Em considerações feitas por D’Ascenção (2001. • De fato há semelhanças nas conclusões dos dois autores. é menor [. temos os seguintes itens: O custo na fase de aplicação. • • conveniente.. em razão da tabulação dos Alcança-se um universo maior de pessoas e áreas envolvidas com o Possibilita o tratamento estatístico das informações. • Implica menores gastos com pessoal. ou execução. ou Os resultados ficam prontos mais rapidamente. Permite que as pessoas o respondam no momento em que julgarem mais Não expõe os pesquisados à influência das opiniões e do aspecto pessoal o treinamento dos pesquisadores. . 124-132) ao comparar o questionário com a técnica de entrevista descreve as seguintes vantagens: Possibilita atingir grande número de pessoas. Pois de modo geral as vantagens descritas por outros autores.].4 Vantagens e Desvantagens da Técnica Gil (1987. mesmo que estejam • dispersas numa área geográfica muito extensa. • • aplicação. já que o questionário pode ser enviado pelo correio. estão relacionadas às vistas anteriormente. que pode ser processada por computador. Não é necessária a presença dos analistas quando da execução. p. • processo. • do entrevistado. posto que o questionário não exige Garante o anonimato das respostas. • dados. p.. podendo ser consultados nas referências bibliográficas.

Em contra partida. Segundo Araújo (1994) mesmo quando está proposto o anonimato as pessoas desconfiam que haja meios e modos que podem levar o analista a descobrir a pessoa anônima. Mas. ainda tem a análise dos dados coletados. redação. Araújo (1994) afirma que o questionário inibe a formulação de críticas e sugestões. preenchimento e retorno. mesmo quando o respondente pode estar no anonimato.2 – Planejamento e Elaboração do Questionário” Araújo (1994) e Cury (1995) descrevem a importância no preparo das questões. Rebouças (2000) comenta também que a pessoa que está respondendo ao questionário sofre uma pressão menor sob a resposta imediata. Como visto no item “6. o questionário possibilita trabalhar ao mesmo tempo “em outros problemas”. pois exige maior tempo da equipe de analistas. D’Ascenção (2001) comenta sobre a fase de planejamento e elaboração. . Algo que no caso da entrevista pode ocasionar em dificuldade por parte do entrevistado em repassar todos os detalhes que farão diferença para a análise dos dados posteriormente. relatórios gerados e arquivamento dos documentos. tendo em vista as fases de preparação. isso permite um ganho de tempo e maior agilidade nessa fase de levantamento de dados. Por ser verdade Araújo (1994) alerta que somente com muito esforço e através da “demonstração inequívoca da garantia absoluta do anonimato” que o analista pode obter a confiança do “pessoal objeto” na qual será aplicado o questionário. Préve (2006) salienta que a equipe de analistas pode realizar outro trabalho enquanto acontece a obtenção dos dados por meio do questionário. e afirma ser mais complexa. distribuição. A má interpretação é causada por perguntas mal elaboradas e por ambigüidades entre as palavras. teste. Préve (2006) e Araújo (1994) concluem considerando o processo que envolve a técnica de questionário lento. Visto que a equipe não precisa necessariamente estar presente durante a aplicação do questionário.57 Entretanto Araújo (1994) acrescenta que além de coletar dados.

58 Um bom planejamento pode minimizar algumas dessas desvantagens. porém a equipe de analistas precisa combinar todas as técnicas de levantamento de dados para obter um maior aproveitamento. No próximo capítulo será visto a técnica da Observação Pessoal. . que complementará as informações obtidas com as técnicas vistas anteriormente.

o seu uso pode ser muito mais eficiente. confirmar as informações obtidas visualizando detalhadamente a execução do processo. A técnica de observação pessoal serve para auxiliar a avaliação dessas informações. Dessa forma. p. .59 7 OBSERVAÇÃO PESSOAL Tudo que acontece no ambiente em que se desenvolve o processo em estudo é verificado através da técnica Observação Pessoal.1 Utilização da Técnica de Observação Pessoal Como nos outros capítulos sobre as técnicas de levantamento de dados D’Ascenção (2001. distinguir de forma clara o que é opinião e o que é fato. 7. 103) também destaca as circunstâncias em que a equipe de analistas utiliza a técnica de observação pessoal: Quando há a necessidade de conhecer o ambiente (layout) no qual se • desenvolve o processo em análise. após as demais técnicas. Petrarca (2004. ou seja. Porém Préve (2006) esclarece ser uma técnica que não pode ser utilizada isoladamente. contradições sobre um mesmo assunto ou mesmo expressões de sentimentos e opiniões que se comparam aos fatos. 75) conclui afirmando que com a realização dessa técnica as informações são coletadas a partir do “desenrolar das operações e/ou execução dos processos”. a técnica de observação pessoal permitirá comparar as informações obtidas com o questionário e a entrevista. essas técnicas podem coletar informações errôneas. p. ao contrário. Como visto nos capítulos sobre Entrevista e Questionário.

ou seja. Vale ressaltar que um dos objetivos da análise do processo é o seu redesenho. a observação serve para que ele possa detectar os pontos críticos e desenhar um sistema de informação que ajude na solução ou minimização dos mesmos. novas formas de concepção dos processos. . a fim de garantir que o sistema a ser desenvolvido possa atender as demandas. como todo planejamento.2 Planejamento e Elaboração da Observação Pessoal A observação inibe as pessoas podendo alterar seu comportamento. Deve-se lembrar que um analista de sistema desenvolve um aplicativo para que um ou mais processos empresariais possam ser evoluídos e melhorados. Dessa forma. as formas de liderança. a utilização dessa técnica tem por finalidade. as relações interpessoais. • Quando é preciso verificar in loco o fluxo de um ou mais componentes do Quando é preciso verificar in loco as forças atuantes no ambiente. O planejamento da técnica de observação pessoal visa. os grupos formais e informais. além das outras já citadas.60 • processo. a percepção de novas oportunidades de melhoria. E isso possibilita identificar além de eventos não-programados. as formas e os níveis de cooperação e competição. pelo que Colenghi (2002) comenta é natural que uma pessoa a ser observada aumente o seu desempenho e produtividade ou o contrário dependendo das circunstâncias. • Quando há necessidade de verificar e validar as informações obtidas nas entrevistas e nos questionários. 7. necessidades e expectativas dos usuários e stakeholders. Conforme Magarão (2006) explica. através da observação pessoal o analista passa ter o conhecimento sobre o comportamento do processo em estudo. Sendo assim. definir os objetivos que delimitarão as ações do analista responsável por sua execução.

Nesse planejamento deve conter: A finalidade da observação. Como também. Por sua vez Selltiz (1967. quando e em qual ou quais locais devem ser feita a observação. e como é • • • observação? • possível estabelecer tal relação? Após o planejamento detalhado sobre os objetivos. recursos de registros. 223-261) afirma que perante a quaisquer objetivos. o planejamento basicamente deve se preocupar com as seguintes questões: O que deve ser observado? Como registrar as observações? Que processos devem ser usados para tentar garantir a exatidão da Que relação deve existir entre o observador e o observado. • • • . E os procedimentos e recursos que permitirão o registro das informações também devem estar descritos no planejamento. D’Ascenção (2001) fala sobre a importância de reunir a equipe juntamente com a presença dos responsáveis do processo em estudo.61 No planejamento deve conter o que precisa ser observado. Vale lembrar que o analista de sistema deve pedir autorização previa para fazer a observação pessoal. bem como a forma pela qual deve ser observado. É importante também definir quais os membros da equipe de analistas farão a observação. O nome dos observadores. com a finalidade de “obter sua aprovação e a necessária cooperação e colaboração”. Salienta ainda a solicitação de um funcionário que trabalha no processo para ser inserido na equipe que irá executar a observação. As atividades a serem observadas. Ele deve encaminhar o planejamento da mesma para ser aprovado. responsáveis e seqüência de atividades a serem executadas.

A agenda das observações. Segundo Selltiz (1967) as conseqüências dessa tensão. para que as pessoas que estão trabalhando no processo em estudo não sejam interferidas. 7. conforme Selltiz (1967) em alguns casos somente a permissão do responsável do setor e um breve esclarecimento aos membros que fazem parte do grupo deste setor já é suficiente. A justificativa das observações. pois assim o observador captará as ações naturais realizadas sem a mudança de comportamento do grupo observado. quanto mais “invisível” for o observador. . Entretanto Selltiz (1967. Porquanto. só poderão ser observadas após a observação. É notório que ocorra os mesmos problemas com as pessoas que não estão sendo observadas. 20) salienta que “é ainda mais importante que consiga o acordo completo do grupo com relação à pesquisa”. Selltiz (1967) comenta ainda que um meio de lidar com essa situação é o observador fazer periodicamente pausas durante a execução da técnica.62 • • • Os locais que serão visitados. Contudo se faz importante que a equipe de observação assuma uma postura discreta. mas que estão no ambiente onde está sendo realizada a observação. gerando a alteração no comportamento. p. supõem-se é claro que o observador detém todo o material que possibilitará que as ações necessárias para a realização da observação pessoal ocorram de forma correta e produtiva. Dessa forma. Como já vimos no item anterior Colenghi (2002) fala sobre a insegurança que o pessoal observado pode ter.3 Execução e Registro da Técnica de Observação Pessoal Nesta fase do processo de levantamento de dados. no grupo observado. voltando posteriormente a fazer suas anotações “diante dos acontecimentos subseqüentes”. melhor serão os dados coletados.

se tratando de comportamento verbal. uma pausa para a respiração. registrando quantas vezes ela falou. quanto. o autor explica que deve ser feito obtendo “cada pensamento completo”. Os dados obtidos durante a observação tendem a estar fragmentados. 16) O observador precisa coletar esses comportamentos segundo Selltiz (1967) e. Será que um ato é uma sentença. tornar-se complexo na medida em que o analista (observador) pode registrar tanto os atos que ocorrem individualmente ou seja. o fato de um analista de sistema registrar informações através do comportamento verbal e motor das pessoas.. p. ou a menor diferença que puder ser notada entre uma idéia e outra. em determinada discurso? É ainda mais difícil definir um ato quando se registra o comportamento motor. De forma que a compreensão clara da seqüência das atividades realizadas durante o processo em estudo seja obtida.. Porquanto. quais os motivos e conseqüências. um pensamento completo. separados de seu contexto. Como vimos anteriormente. pois a pessoa observada raramente separa um dos seus movimentos de outro [. 1967. o resultado de todas as ações do comportamento verbal. por isso é importante que o observador crie meios de estruturá-los.63 Selltiz (1967) comenta sobre a definição de um ato e diz ser difícil sua definição quando direcionada a “classificação do comportamento verbal de uma pessoa”. Perante a isso o melhor a se fazer é organizar a equipe de observação e designar dois observadores para o mesmo . O comportamento motor revela a natureza geral do comportamento. ou seja. Conforme Selltiz (1967) a observação pode ser executada ainda com registros mais objetivos. de uma forma mais ampla registrar a seqüência completa dos mesmos atos. a técnica de observação pessoal pode ser registrada simultaneamente com os acontecimentos ou através de registros que envolvam a seqüência completa dos atos. Como por exemplo.] (SELLTIZ. fazer anotações quando uma pessoa fala ou não fala.

Para uma análise posterior do fluxo do processo. Filmar o ambiente de trabalho.64 contexto. Apontar os recursos utilizados pelos observados. • • • • • • • Como visto no item “3. Fotografar os principais momentos. . porém com focos diferentes. Afirma ainda que neste caso o uso de um fluxograma vertical é o mais indicado. deve-se: Anotar a seqüência das atividades. D’Ascenção (2001) comenta sobre a importância de se utilizar uma representação gráfica. O fluxograma por ser uma ferramenta de grande utilidade será estudado no “Capítulo 8 . classificação e utilização dos dados colhidos pelos analistas de sistemas durante as visitas para a observação pessoal. tomando nota e registrando a tarefa por completo. Para facilitar a tabulação. Desenhar o lay-out do local de trabalho. Colher os modelos dos documentos usados e gerados. Para confirmar a exatidão do relatório se faz importante submetê-lo aos responsáveis pelo processo para que seja aprovado. pois trata-se de uma ferramenta que favorece ao levantamento das informações e dessa forma a busca por melhorias no processo em estudo. Desenhar um fluxograma com a seqüência das atividades.6 – Quais os produtos gerados” a equipe ao final do levantamento de dados elabora um relatório. demonstrando a situação atual e os pontos críticos do processo em estudo. neste consta a descrição das informações coletas.Representação Gráfica do Processo”. e simultaneamente o outro analisa a seqüência das atividades geradas pelo conjunto dos comportamentos individuais. No qual um observador registra o comportamento individual.

D’Ascenção (2001. pois estar “dentro” do ambiente faz com que a comunicação se torne homogênea. interdependência e inter-relação com os demais processos da organização. E cada experiência vivida servirá de auxílio para os próximos trabalhos que irá desenvolver dentro do contexto de Levantamento de dados. tais como: relações interpessoais. comportamento dos que trabalham no processo. D’Ascenção (2001) acrescenta que através da técnica de observação pessoal a equipe de analistas não só compara como também valida as informações obtidas anteriormente. • Não interrompe o trabalho. 104-105) complementa as vantagens com os seguintes itens: Permite a verificação pessoal e o respectivo registro dos fatores que • influenciam ou sofrem influência do processo. No caso do observador não é diferente. ao se observar algo que está sendo desenvolvido em prática um indivíduo passa a conhecer mais aquilo que observa. p. Araújo (1994) comenta ainda que pelo fato da equipe de observadores estar no ambiente de trabalho observando. Naturalmente.4 Vantagens e Desvantagens da Técnica Segundo Araújo (1994) uma das vantagens é a possibilidade da equipe de analistas comparar as informações obtidas na entrevista e no questionário com a realidade dos acontecimentos.65 7. • Não depende da capacidade de escutar de quem está fazendo o levantamento nem da capacidade de expressão verbal de quem está sendo pesquisado. . a cada processo em que aplica a técnica de observação pessoal absorve conhecimento pra vida toda. mesmo as pessoas que não são o foco da observação também os observam. Isso gera uma maior receptividade perante as sugestões propostas pela equipe.

em que o serviço é realizado sem variações no fluxo de trabalho. 105) acrescenta. Para Cury (1995) é importante destacar se a época em que se aplicará a técnica representa um período normal. Para Araújo (1994) isso pode causar “impressões errôneas”. p. com informações observadas equivocadamente.66 Em contra partida Cury (1995) comenta que a técnica de observação pessoal possui um custo muito elevado por considerar que o tempo de aplicação da técnica pode ser um tanto extenso. “acontecimentos e fatores imprevisíveis podem interferir na observação”. . As informações não teriam validade nenhuma de outra forma. E conforme D’Ascenção (2001.

através do fluxograma. os processos e as atividades que são realizadas na empresa. “Fluxograma é uma técnica de representação gráfica. o processamento e o resultado ou destino da informação. Dentre elas. que se faz de forma esquemática. bem como sua análise e redesenho”. 2007. sugerir mudanças ou intervenções que serão analisadas e estudadas pela equipe de analistas de sistemas e pelos usuários. Dessa forma o fluxo de trabalho ou a seqüência normal de qualquer documento ou produto realizado é representado através de símbolos que discriminam a origem. pode-se destacar a técnica de Fluxograma. bem como seus responsáveis e as unidades organizacionais envolvidas. em que são utilizados símbolos que permitem a descrição clara e precisa das atividades de um processo. Nessa fase a utilização de ferramentas para a análise dos dados é muito comum. 110-111) destaca alguns aspectos que são relacionados com as informações obtidas pela análise através do fluxograma sobre o fluxo do processo em estudo: . Pavani (2006) acrescenta que pela representação gráfica da seqüência do trabalho. p. (RIBEIRO. D’Ascenção (2001.67 8 FLUXOGRAMA . E assim. as operações são caracterizadas. no sentido de trazer sugestões de melhorias e benefícios.REPRESENTAÇÃO GRÁFICA DO PROCESSO 8. p. 2) O fluxograma permite ao analista de sistemas compreender as tarefas.1 Conceito de Fluxograma Após o levantamento minucioso dos dados a equipe de analistas iniciará a fase de análise do processo em estudo por meio dos dados coletados.

Rebouças (2000.2 Vantagens do Fluxograma Identificar os aspectos mais relevantes do processo em estudo é o principal foco da equipe de analistas. atuando Possibilidade de visualização integrada de um método administrativo. os outros métodos .]”.. • que facilita o exame dos vários componentes do sistema e de suas possíveis repercussões. tanto parcial quanto total? Todas essas informações respondem diretamente as questões previstas no item “2. 111) “o fluxograma constitui uma das mais usadas ferramentas de trabalho dos analistas [. Normalmente. 8.. 246) descreve as seguintes vantagens do uso do fluxograma com uma visão administrativa: Apresentação real do funcionamento de todos os componentes de um • sistema. o principalmente como fator psicológico. Esse aspecto proporciona e facilita a análise da eficiência do Possibilidade da apresentação de uma filosofia de administração. p. • método administrativo. Conforme D’Ascenção (2001. tanto positivas quanto negativas. p.68 • • • • • • • • • Quais operações são realizadas? Onde são realizadas as operações? Quem as executa? Quais as entradas e saídas? Qual o fluxo das informações? Quais os recursos empregados no processo? Quais os custos parciais e totais? Qual o volume de trabalho? Qual o tempo de execução. Na qual servirão de base para a elaboração do fluxograma.5 – Métodos”.

o que pode dificultar sua análise. 111) frisa as seguintes vantagens: Descreve qualquer tipo de processo. por mostrar claramente as modificações introduzidas. todos os componentes de um Entendimento mais simples e objetivo do que o de outros métodos Facilitar a localização das deficiências. • Não permite a dupla interpretação.69 apresentam um mecanismo de leitura mais lento e menos claro. . • transportes. 316) comenta que de modo geral as vantagens de se utilizar o fluxograma são: Verificar como funcionam. • descritivos. Por sua vez Cury (1995. de maneira clara e precisa. • Propiciar o uso de convenções de simbologias. pela melhor clareza das alterações introduzidas. realmente. tanto por parte dos especialistas em métodos administrativos. Permite visão ampla de todo o processo que está sendo estudado. Possibilita a verificação. dos gargalos. pela fácil visualização dos passos. graças à padronização dos símbolos que são utilizados. operações. Descreve o funcionamento de todos os componentes do processo. o que possibilita uma leitura mais simples e lógica do processo. quanto por seus usuários. mesmo os mais complexos. mecanizado ou não. • sistemas existentes. p. facilitando a análise de sua eficácia. • maneira mais adequada. p. O rápido entendimento de qualquer alteração que se proponha dos • sistema. das falhas de • • • • funcionamento. da duplicidade de procedimentos e de outros problemas oriundos do processo em estudo. incluindo suas causas e efeitos. Acrescentando D’Ascenção (2001. • Possibilidade de identificação mais fácil e rápida dos pontos fortes e fracos Propiciar a atualização e manutenção do método administrativo de do método administrativo considerado. formulários etc.

o objetivo do fluxograma neste trabalho é possibilitar a compreensão exata do fluxo do processo em estudo. será exposto que existem vários tipos de fluxogramas.70 • Permite fácil atualização. esclarecer ou interpretar os diferentes passos dos sistemas administrativos. . por isso. Conforme Rebouças (2000. 8.4 – Tipos de fluxogramas”.3 Simbologia Utilizada para Elaboração do Fluxograma Os símbolos são objetivos e claros. No próximo item. É importante salientar que os símbolos contidos em um fluxograma possuem objetivos e significados concretos. possibilitam identificar a origem. Segundo Rebouças (2000) a simbologia utilizada na elaboração de fluxogramas se tornou comum e com grande utilização. Porquanto. o processo e o destino da informação. os principais utilizados na análise de processos pela equipe de analista são: Fluxograma vertical. todos os símbolos estão interligados num mesmo contexto. E com isso fez-se uma linguagem corrente e de fácil acesso na área da informática. Entretanto. A elaboração do fluxograma está ligada diretamente com as informações obtidas na fase de levantamento de dados. p. 248) a combinação dos símbolos apresentados com uma série de outros símbolos complementares permite ampliar. • • No Quadro 1 estão os símbolos referentes ao fluxograma vertical e os símbolos utilizados no Fluxograma Global ou de Colunas. Fluxograma global ou de coluna. “8. Dessa forma.

conferir ou analisar uma operação ou procedimento. aguardando liberação. Arquivamento temporário. Ou definitivo no caso de 1ª via. Indica o nome do cargo ou da área que executará determinada atividade. em caráter definitivo.71 Símbolos Básicos para o Fluxograma Vertical SÍMBOLOS OPERAÇÃO: DESCRIÇÃO Ocorrência de qualquer acréscimo trabalho somado ao objeto rotina. descreve-se o objeto da ação. Documento arquivado. Ação para criar. VERIFICAÇÃO. Símbolos Básicos para o Fluxograma Global ou de Colunas SÍMBOLOS TERMINAL: DESCRIÇÃO É utilizado para representar o início ou o fim de um processo ou referir-se a outro processo que não seja objeto de estudo. ou TRANSPORTE: Movimentação do documento objeto da rotina de um ponto para outro. Principais Simbologias . verificação e exame de seu conteúdo. qualquer documento ou OPERAÇÃO: OPERAÇÃO: ÁRE OU CARGO: DOCUMENTO: Quadro 1. Com a mesma função do anterior. só podendo sair mediante requisição. ANÁLISE OU CONTROLE: DEMORA. porém quando as operações forem numeradas e com a presença de colunas para a descrição das operações. Representa formulário. ESPERA: ARQUIVO PROVISÓRIO: ARQUIVO DEFINITIVO: Documento submetido a conferência. Documento encontra-se em situação de espera. Dentro do símbolo. transformar.

D'ASCENÇÃO. p. Continuação do Quadro 1 Fonte: (RIBEIRO. indicando o fluxo do processo. SENTIDO DE Seta que serve para interligar os diversos INFORMAÇÕES símbolos. 1995. CONECTOR: ESCLUSÃO DE Inutilização de documentação. como Banco de Dados. 113-125. onde há caminhos alternativos. DECISÃO: SENTIDO DOS Seta que serve para interligar os diversos DOCUMENTOS símbolos. p. indicando o fluxo do processo. Relatórios ou listagem com conferência. 2001. Indica onde continua a seqüência do fluxo (quando não há espaço suficiente para a continuação do desenho). Representa o arquivamento temporário da documentação inerente ao processo. 322-328) . CURY. qualquer documento ou Entrada de informação verbal que irá contribuir para alteração no processo em andamento. Indica um ponto no processo que apresenta ações condicionantes. 3-4. RELAÇÃO: TERMINAL: Indica terminal para consulta ou para registro de dados. Representa o arquivamento definitivo da documentação inerente ao processo. p. DOCUMENTO: FORA DE ANÁLISE: Rotinas que antecedem ou que se seguem não são de interesse ou não se tem influência sobre elas.72 EMISSÃO DE DOCUMENTO: INFORMAÇÃO VERBAL: ARQUIVO DEFINITIVO: ARQUIVO PROVISÓRIO: Geração de formulário. 2007. VERBAIS CONFERÊNCIA: Conferência de dados no documento em questão. se acontecerem determinado evento (sim ou não).

localização específica da atividade.73 Ribeiro (2007) comenta que pode-se utilizar símbolos diferentes dos convencionais. Vale ressaltar que devem ser definidos previamente. unidades ou localização de cada atividade. Pode ser uma etapa. .1 Fluxograma de blocos ou sintético Representa o processo ou parte dele de uma forma lógica e simples.4 Tipos de Fluxogramas Existem vários tipos de fluxogramas. de formulários. São eles: Fluxograma de blocos ou sintético: fluxograma sintético que • resumidamente mostra o processo em análise. mas que não gerem problemas de interpretação. considerando administrativos e operacionais. • Fluxograma vertical ou de trabalho: identifica rotinas existentes num Fluxograma administrativo ou de rotinas de trabalho: análise e Fluxograma global ou de colunas: para exposição de novos sistemas ou setor de trabalho. sem títulos. ou seja. Veremos neste item os tipos de fluxogramas pertinentes ao conteúdo sobre Análise de Processos Empresariais. 8. • racionalização de fluxos de trabalho. cargos. • rotinas. Não há preocupação em identificar cargos. nada a não ser informação superficial de cada atividade representada. 8.4. um conjunto de atividades ou parte de um conjunto maior. Sendo que as informações são genéricas.

2 Fluxograma vertical ou de trabalho As rotinas contidas num setor de trabalho são descritas através do fluxograma vertical. Portanto. 8. pessoas que não estão familiarizadas com fluxogramas. o fluxograma vertical objetiva o levantamento de informações. dessa forma Cury (1995) afirma que tal facilidade permite ao analista evitar conflitos e incoerências durante a análise feita em rascunhos. com ele é possível verificar a viabilidade de detalhar a fundo o processo com um outro fluxograma. Ou seja. ou seja. 8.4.74 Esse tipo de fluxograma é utilizado somente quando é necessário um esboço do processo em estudo. Entretanto. É um tipo de fluxograma que não exige que o analista o desenhe. na qual durante a fase de levantamento de dados o analista de sistema segue preenchendo-o. O fluxograma sintético transmite um conhecimento superficial do conjunto de operações do processo. No caso de uma apresentação preliminar aos usuários e stakeholders. na qual foram anotados os dados coletados. permitindo identificar falhas na distribuição do trabalho. Este se faz por meio de um formulário padronizado. as tarefas individuais de cada funcionário podem estar distribuídas de tal forma que não contribuem para a realização eficaz do processo. .3 Fluxograma administrativo ou de rotinas de trabalho Como no próprio nome já diz esse tipo de fluxograma demonstra as rotinas de trabalho.4. servindo de grande utilidade como ferramenta a ser utilizada para o levantamento dos dados.

Ressalta ainda que durante o levantamento de dados a equipe de analistas preenche o formulário referente ao fluxograma vertical e. 8. Através da simbologia adotada é possível demonstrar quais e que tipos de decisões ou operações se realizam ao longo de um processo. bem como o fluxo de documentos ou informações descritas por áreas ou setores na qual tramita o processo em estudo. segundo D’Ascenção (2001) a equipe de analistas utiliza o fluxograma global ou de colunas para apresentar uma visão completa.4 Fluxograma global ou de colunas Com as informações obtidas através da elaboração dos fluxogramas vistos anteriormente. posteriormente irá utilizá-lo para elaborar o fluxograma administrativo. Conforme Eggers (acesso em 2007) linhas horizontais e verticais indicam o fluxo de trabalho. Por ser um fluxograma mais utilizado na etapa de análise. D’Ascenção (2001. Para D’Ascenção (2001) a discriminação da inter-relação e interdependência de todas as atividades realizadas e que envolvem o processo em estudo. clara e precisa.4. 114 -115) acrescenta que ele permite: . ou seja. e este se processa de cima para baixo. é fator importante para a realização da análise para posterior redesenho do processo. Cury (1995) comenta que é importante que o fluxograma vertical preceda a elaboração do fluxograma administrativo. p. uma ferramenta na qual a equipe de analistas utiliza para tomar as decisões com relação ao melhoramento e redesenho do processo.75 Neste tipo de fluxograma é possível fazer comentários ou referências.

• quando são utilizadas em cada área e em todo o processo. • Identificar onde se originam os diversos documentos que tramitam no Identificar quais as informações que tramitam no processo.5 Elaboração dos Fluxogramas Vertical e Global O fluxograma vertical e o fluxograma global são os tipos de fluxogramas que estão diretamente relacionados no contexto do tema proposto neste trabalho. (D’ASCENÇÃO. tanto em relação a cada área quanto a todo o 8. Lembrando que a elaboração de um fluxograma deve ser após a aplicação das técnicas de levantamento de dados. e por sua vez. o fluxograma administrativo é direcionado às rotinas de trabalho. o tempo de execução. Visto que de forma geral o fluxograma sintético tem a finalidade de apresentar um esboço preliminar do processo aos usuários e stakeholders. . onde e como acontecem. como e processo e qual o tratamento que é dado em cada área do fluxo. permitindo uma análise setorial e global do processo”. • processo. 115) volume de trabalho e os custos. bem como a distribuição das atividades realizadas. Identificar a execução de atividades e tarefas desnecessárias. p. “A vantagem que oferece esse tipo de gráfico em relação aos demais está na facilidade de se fazer apropriação por área. 2001. • • • não afins. o interferência deles em todo o fluxo do processo. bem como a Identificar duplicidade de atividades e tarefas em cada área. Identificar atividades e tarefas que estão sendo desenvolvidas em áreas Apropriar os recursos (humanos e materiais). Serão detalhados a seguir somente os fluxogramas vertical e global.76 • Identificar quais os gargalos.

bem como os principais campos que o compõe. da • • do processo em estudo.6 Elaboração do Fluxograma Vertical O fluxograma vertical como já visto anteriormente. Descrição das atividades do processo. não exige nenhum tipo de desenho por parte da equipe de analistas de sistemas. Conforme D’Ascenção (2001. Identificação do processo em estudo. 112) ao observar a figura 2 pode-se destacar os seguintes campos: Identificação do formulário = FLUXOGRAMA VERTIAL. inclusive se é atual ou proposto. Identificação das unidades organizacionais envolvidas no processo.77 8. • • • equipe de analistas responsável pela análise e da data de emissão do formulário. processo em estudo. p. ou números de vezes em que ocorreu esse símbolo. Dessa forma o analista de sistemas que irá utilizar como representação gráfica o fluxograma vertical fará uso de um modelo já impresso do formulário padronizado. • • • . mas basicamente trata-se de um formulário padrão. A unidade organizacional deve corresponder ao maior nível hierárquico que responde por todo o processo. • Número da ordem seqüencial em que ocorreram as atividades do Símbolos desenhados em colunas verticais. Identificação da unidade organizacional responsável pelo processo. ou operação. Pode-se ao menos fazer alguns reajustes. Símbolos utilizados e descrição daqueles que representam as operações Totais. A figura 2 mostra um modelo do fluxograma vertical.

Data da elaboração do fluxograma. Porém compete a equipe de analistas responsável pelo preenchimento do fluxograma vertical somente alguns desses campos.78 Fluxograma Vertical Operação Transporte Símbolos Verificação. Análise ou Controle Demora. Segundo D’Ascenção (2001) o analista de sistemas preencherá os seguintes campos: Nome do processo em estudo e se é atual ou proposto. Espera Arquivo provisório Arquivo Definitivo Ordem Símbolos Unidades Organizacionais Cliente: Processo: Totais Atual ( ) Proposta ( ) Un. 2001. • • • • • • . p.Modelo Padronizado Fonte: (D’Ascenção. 112) adaptado. Organizacional: Estudado por: Data: Descrição dos passos Figura 2 Fluxograma vertical . Nome da unidade organizacional na qual ocorre a atividade descrita. Nome da gerência responsável pelo processo. Descrição das atividades. Nome dos analistas que formam a equipe de trabalho.

Espera Arquivo provisório Arquivo Definitivo Ordem Símbolos 3 2 Totais 0 2 3 9 Unidades Organizacionais Recepção Cliente: Gramat Fornecedora Processo: Recepção de Material Atual ( X ) Proposta ( ) Un. para o setor de Compras. e 1ª via do A. E essa atividade se segue até o preenchimento da última atividade do processo em estudo. O analista irá preencher de forma sombreada o símbolo referente à descrição da atividade.F. Remete N. se for o caso. Organizacional: Suprimentos Estudado por: William Ferreira Nunes Data: 15/03/2007 Descrição dos passos 1 2 3 4 5 Recebe do fornecedor nota fiscal (N. ao sombrear o próximo símbolo. como exemplo um fluxograma vertical do processo Recepção de Material. a equipe responsável pelo preenchimento do fluxograma vertical poderá acrescentar um campo no formulário indicando a numeração de página. Fluxograma Vertical Operação Transporte Símbolos Verificação. Remete 2ª via do A.) e material. para o setor de Contas a Pagar. Assim. Análise ou Controle Demora.79 O preenchimento da área dos símbolos é simples também. no caso do formulário não caber em uma única folha. porém a ação tomada deverá ser adotada como um padrão para os próximos fluxogramas. a clareza na apresentação e a facilidade de leitura podem ser conferidas na figura 3. Figura 3 Representação gráfica do processo Recepção de Material . fica a escolha do analista interligar ou não os símbolos preenchidos através de uma linha.R.R. Arquivada 4ª via do A. em ordem numérica.F.R.) em quatro vias. Emite aviso de recebimento (A.R. Na seqüência. E se for necessário.

R. e material para o Almoxarifado.R. Dessa forma.7 Elaboração do Fluxograma Global ou de Colunas Esse tipo de fluxograma demonstra o processo em estudo de maneira horizontal.R. . em ordem cronológica. 2001.R. e 1ª via do A. Almoxarifado Controle de estoque Compras Contas a Pagar Remete 3ª via do A. com A. Confere N.F. Verifica a exatidão do A. por ordem numérica crescente. Recebe 3ª via do A. Registra a entrada de material pela 2ª via do A.F. ao contrário do fluxograma vertical. Arquivada N. pelo material recebido. em ordem cronológica – data de lançamento.80 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Continuação da Figura 3 Fonte: (D’Ascenção.R. Arquiva 1ª via do A. 113) adaptado. Arquiva a 2ª via do A. 8.F. Remete 3ª via do A. Requer também o desenho dos símbolos. em ordem alfabética de fornecedor aguardando fatura. Registra a entrada do material na ficha de estoque correspondente. Recebe 2ª via do A. haja vista que os símbolos a serem desenhados não terão os mesmos tamanhos dos símbolos utilizados no fluxograma vertical.R.R. para o setor de Contabilidade – Controle de estoque. Recebe N. p. bem como sua organização e estruturação. Recebe 2ª via do A.R. aguardando pagamento.R.R. Arquiva 3ª via do A. o fluxograma Global ou de Colunas precisará de um maior espaço para a sua elaboração.R.R. e o material.

ou seja. entretanto requer muita experiência de quem o elabora.81 O fluxograma global ou de colunas pode ser desenhado manualmente. 114). neste caso se faz necessária sua descrição no corpo do fluxograma. Visio. existem diversos softwares que podem ser usados como ferramentas para a elaboração do fluxograma global ou vertical. Entretanto. Porquanto. a representação gráfica não se segue em uma única seqüência. através da delimitação das colunas. A forma de como é desenhado o fluxograma horizontal descritivo segue os padrões da escrita. e como já é recomendada a legenda. da esquerda para direita e de cima para baixo. sua representação pode ser descrita em dois tipos: horizontal descritivo e horizontal de colunas. É importante destacar que pode haver diferença de simbologia de um software para o outro. O fluxograma global ou de colunas por ter uma apresentação horizontal. o fluxograma horizontal de colunas representa em cada coluna as áreas ou os cargos envolvidos no processo em estudo. Flow Charting. Ao contrário do horizontal descritivo. Fasar (acesso em 2007) define alguns pontos importantes na fase de elaboração do fluxograma: Ao dar início a elaboração do fluxograma horizontal de colunas é • importante definir a localização das áreas de responsabilidade. oferecendo grande número de recursos que irão facilitar seu manuseio. Smart Draw e Office. Se for o caso das . no caso de um breve rascunho. conforme D’Ascenção (2001. permite “uma visão melhor da interrelação e da interdependência de todas as atividades executadas pelas áreas envolvidas no processo em estudo”. p. Ex: Aris. Por sua vez. O fluxograma horizontal descritivo segundo D’Ascenção (2001) é apropriado durante o levantamento de dados. evitando longas linhas de sentido de direção. levando em conta a proximidade dos setores quanto à troca de informações e documentos. pois estas dificultam a leitura.

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linhas se cruzarem, utiliza-se conectores que impedem a ligação de uma linha com a outra. • É preciso que o número de colunas com a indicação de áreas de responsabilidade seja reduzido ao máximo, evitando assim que o fluxograma se torne comprido e de difícil manuseio. É recomendado de 5 a 7 colunas no máximo. • Se for o caso do fluxograma ser muito grande e detalhado, o analista de sistemas pode segmentá-lo em várias folhas ou usar o emprego de sub-rotinas em fluxogramas separados. (ex.: o fluxo sobre a rotina de “recepção de materiais” pode ser desmembrado, caso justifique pela complexidade, em sub-rotinas: “controle de aviso de entrada”, “contabilização de entrada em estoque” e “arranjo de itens entrados no estoque”). • É recomendado reservar uma coluna para notas explicativas e Deve haver uma padronização no uso da simbologia, o tamanho dos comentários adicionais, quando necessário; • entre si. • A fim de facilitar a análise do fluxograma, “as situações de deficiência de controle interno e de operação devem ser destacadas mediante o uso de um círculo grande ao redor dos pontos correspondentes”. Como visto no item “8.1 – Conceituação” é importante não esquecer dos aspectos que devem ser observados e que nortearão a elaboração do fluxograma. símbolos iguais deve ser uniforme e o tamanho de todos deve guardar proporção

8.7.1 Instruções para a elaboração

Conforme Cury (1995, p. 328-335) apresenta, veremos alguns procedimentos que esclarecerão a etapa da elaboração do fluxograma global ou de colunas: 1. O fluxograma se inicia com o símbolo terminal no canto superior esquerdo, e no

interior do mesmo deve conter a identificação de início. Exemplo:

83

ÓRGÃO X
Início

Figura 4 Exemplo 1 Fonte: Cury (1995)

2.

A seta indica o fluxo do processo, interligando os símbolos. Exemplo:

ÓRGÃO X
Início

ÓRGÃO Y
Operação

Operação

Figura 5 Exemplo 2 Fonte: Cury (1995)

3.

Cada coluna especifica a unidade organizacional, dessa forma quando encerrar

o fluxo do processo no Órgão A, abre-se uma nova coluna e o fluxo continua. Pode ocorrer do fluxo não retornar ao Órgão A, mas se for o caso pode-ser retornar com a seta ao Órgão A, visto que a seta parta do Órgão B. Mas se for o Órgão C que tiver que retornar com o fluxo para o Órgão A pode-se abrir a coluna do Órgão A à frente do Órgão C. Exemplo:
ÓRGÃO A ÓRGÃO B ÓRGÃO C ÓRGÃO A

Figura 6 Exemplo 3 Fonte: Cury (1995)

4.

O fluxograma pode apresentar ocorrências simultâneas, demonstrando o

desdobramento do fluxo. Podendo incluir tomada de decisões ou não. Aproveitando, o exemplo também demonstra a inutilização de documento. Exemplo:

84

ÓRGÃO A
Operação

ÓRGÃO B

Não

Material catalogado?

Sim

PCM 2 3ª via NF 1ª via NF c/ material

Figura 7 Exemplo 4 Fonte: Cury (1995)

5.

O símbolo de Operação também é utilizado para conferência. Entretanto para

uma conferência utiliza-se também um terminal ou listagem/relatório. Exemplo:
ÓRGÃO A
R.M.

ÓRGÃO B
Terminal

ou

List.

Figura 8 Exemplo 5 Fonte: Cury (1995)

6.

Entrada de documentos/matéria-prima, etc. no fluxo do processo. Exemplo:

FLUXO

Figura 9 Exemplo 6 Fonte: Cury (1995)

7.

Saída de documentos/matéria-prima, etc. no fluxo do processo. Exemplo:

FLUXO

Figura 10 Exemplo 7 Fonte: Cury (1995)

8.

Entrada apenas de dados (informação) no fluxo do processo. Exemplo:

depois ou no intervalo de uma operação. Exemplo: CONTROLE DE ESTOQUE CATOLOGAÇÃO 1 P. desde que caracterize o início/término de uma atividade ou do processo. Saída apenas de dados (informação) no fluxo do processo. O símbolo terminal pode ser utilizado também em qualquer outro ponto do fluxo. Exemplo: FLUXO Figura 12 Exemplo 9 Fonte: Cury (1995) 10. 2 Rotina de catalogação 1 Figura 14 Exemplo 11 Fonte: Cury (1995) .C.85 FLUXO Figura 11 Exemplo 8 Fonte: Cury (1995) 9. 2 Não Material catalogado? Sim P. O exemplo mostra respectivamente: Figura 13 Exemplo 10 Fonte: Cury (1995) 11. O símbolo ‘fora de análise’ pode ser utilizado antes.C.

• conveniência de manter ou alterar o local. objetivando maior simplificação do processo em estudo. Qual a utilidade de cada etapa do processo? Haverá vantagem em se alterar a seqüência das operações? As operações estão sendo executadas por pessoas adequadas às Possuem treinamento suficiente para as técnicas utilizadas? Cada operação está sendo executada da maneira mais eficiente? Os formulários são adequados em número e vias e nos respectivos • • • funções que ocupam? • • • campos? Por sua vez Fasar (acesso em 2007) comenta sobre os pontos básicos do fluxograma.8 Análise pelo Fluxograma Eggers (acesso em 2007) descreve algumas perguntas que ajudarão a equipe de analistas na análise do fluxograma. • De fato os processos são caminhos lógicos e fluentes. sempre com uma atitude . Sendo assim o analista de sistemas.86 8. e que devem ser identificados pela equipe de analistas: O que é feito? Para que serve? Necessidade real das atividades que estão sendo analisadas (influência Local onde a seqüência das atividades está sendo realizada e a • • no resultado final do processo analisado). e assim definem a sua finalidade básica. • O momento (quando) que esta tarefa/atividade é realizada e se a sua Quais os responsáveis por sua execução e se a delegação de A forma como as atividades estão sendo executadas. seqüência está corretamente fixada. • competência está correta.

É importante relembrar que a análise do processo em estudo objetiva identificar os pontos positivos e negativos. para posteriormente realizar o redesenho do processo aplicando melhorias que o tornarão eficiente e de qualidade para os usuários e stakeholders. precisa saber se as atividades que compõem o processo em estudo permitem que o objetivo do processo seja alcançado com eficiência.87 interrogativa. .

9. dando comodidade e praticidade. O serviço de tele-entrega é um diferencial que a Videolocadora Filme Fácil oferece aos seus clientes. tranqüilidade e economia em suas formas de pagamento. tem como término a devolução do(s) filme(s) locado(s) e a efetivação das referidas locações.2 Planejamento do Levantamento do Processo PROCESSO AVALIADO: Locação de filmes. . possui também DVD’s musicais e infantis. o processo. Ele. ambas em Cachoeiro de Itapemirim – ES. Possui uma loja no Centro da cidade e outra no bairro BNH.2.1 Planejamento da análise de documentos ÁREAS ENVOLVIDAS: Área Administrativa e Operacional. 9.1 Visão do Negócio A Videolocadora Filme Fácil visa eficiência e qualidade no atendimento e proporciona conforto.88 9 PLANEJAMENTO DO LEVANTAMENTO – ESTUDO DE CASO 9. ESCOPO DO PROCESSO: O processo de Locação de Filmes se inicia quando o cliente solicita o serviço da empresa fazendo a escolha do(s) filme(s) desejado(s). Possui em seu acervo os mais modernos e atuais filmes e documentários lançados no mercado nacional e internacional.

Validade da documentação.89 ANALISTA: William Ferreira Nunes LOCAL DA ANÁLISE: Os documentos serão recolhidos e analisados no escritório particular do analista. DOCUMENTOS A SEREM ANALISADOS: Todos os documentos que tramitam no processo em estudo. . verificar: • • • • • • • • • Origem e época de emissão. recolhidos e identificados após o uso das demais técnicas. A padronização na elaboração e no formato dos documentos coletados. Quais as informações mais utilizadas. DURAÇÃO DA ANÁLISE: A análise terá 2 (duas) horas de duração. o número e o destino das mesmas. Se há cópias. RESULTADO A SEREM GERADOS: Descobrir quais são os documentos que tramitam no processo em estudo a fim de ampliar a área de conhecimento do analista de sistemas em relação ao mesmo. Documentos que possuem duplicidade. TÉCNICA A SER USADA: Após a coleta dos documentos que tramitam pelo processo. Periodicidade de emissão. se necessário pode-se prolongar. Documentos que se contradizem ou que não possuem utilidade nenhuma. Identificando os principais dados e informações que podem influir no desempenho do processo. que se encontra em sua residência. Objetivos e conteúdos do documento.

papel. sendo assim três. Pesquisas de restrições. caneta. Entrega e Devolução. O ambiente escolhido será numa Padaria próxima à locadora. mesa e cadeiras. PÚBLICO ALVO (entrevistados): Sócio ‘A’ e Sócio ‘B’. RECURSOS UTILIZADOS E AMBIENTE: Gravador.90 9.2 Planejamento da entrevista ASSUNTOS A SEREM TRATADOS: Atendimento ao cliente. Pagamento. Antônio Penedo – Centro Cachoeiro de itapemirim . porque é um ambiente tranqüilo com mesas e cadeiras. Críticas e Sugestões. Assinatura e regulamento.ES NÚMERO DE REUNIÕES E TEMPO DE DURAÇÃO: Uma reunião para cada entrevistado. Local onde os entrevistados ficarão à vontade. Formas de pagamento.2. . ENTREVISTADOR: William Ferreira Nunes LOCAL DA ENTREVISTA: Padaria Avenida Av. Atendente e Entregador. Verificação da disponibilidade do objeto de locação. Cada reunião com o tempo previsto de 30 minutos.

2. Quem assina pela locação? 15. 3. colhendo o maior número de informações possíveis. 4. Quem realiza o atendimento ao cliente? O que é feito no atendimento? Quem verifica a disponibilidade dos filmes? Onde é feita a verificação? Quando há pesquisas de restrições? Quem pesquisa as restrições? Onde é feita a pesquisa? Como são realizadas as formas de pagamento? Quem define as formas de pagamento? 10.91 ROTEIRO (perguntas): 1. Como é feita a entrega? Quando? Como? Onde? Pra quem? 19. Onde é assinado? 16. logo em seguida o entrevistador irá lançar as perguntas ao entrevistado. 5. Quem realiza a entrega? 18. Quando é pago o valor? Pra quem? 13. 6. . Quem realiza a devolução? 20. 23. INÍCIO DA ENTREVISTA: Com um diálogo informal o entrevistador permitirá a descontração do entrevistado fazendo com que ele se sinta mais a vontade para responder as perguntas. Críticas. Sugestões. Para quem são esses valores? 12. Que documentos são consultados e complementados na devolução? 22. 8. Que documentos são preenchidos para efetivar a locação? 14. 7. 9. Como é feita a devolução? Quando? Como? Onde? Pra quem? 21. Existe algum regulamento? Onde? Para quem? 17. Quanto são os valores de locação? 11.

O Modelo do questionário está em APÊNDICE na página 131. O entrevistador deve procurar deixar o entrevistado à vontade para que o mesmo responda as perguntas. Ao todo a empresa possui 5 (cinco) funcionários e dessa forma será aplicado em todos. Vale ressaltar que algumas perguntas podem ser de múltipla escolha. ENCERRAMENTO DA ENTREVISTA: No final da entrevista deve ser dito ao entrevistado o conteúdo registrado para que o mesmo verifique se faltou algo.3 Planejamento do questionário PÚBLICO ALVO: O questionário será aplicado em todos os funcionários da empresa que estão envolvidos no processo em estudo: Sócios ‘A’ e ‘B’. de modo que o entrevistado não consiga fazer com que o entrevistador saia do roteiro.2. Logo depois. não dando opinião sobre o que deve ou não deve ser feito. 9. Atendentes e Entregador. 9.4 Planejamento da observação pessoal OBSERVADOR: William Ferreira Nunes .2. e assim complementar para maiores esclarecimentos.92 CONDUÇÃO DA ENTREVISTA: A entrevista será conduzida de forma que seja aplicada ao mais próximo possível do que foi planejado. o entrevistador pode procurar mais pessoas no local de trabalho que devem ter mais informações complementares sobre o assunto. à escolha do funcionário.

93 LOCAL DA OBSERVAÇÃO: Em todo ambiente interno da locadora. pagamento. uso dos equipamentos (computador e impressora). buscar sempre deixar os observados à vontade para que possam se portar como normalmente se portariam durante uma rotina de trabalho costumeira. POSTURA DURANTE A OBSERVAÇÃO: De forma discreta e atenta aos detalhes de cada atividade executada durante o trabalho. documentos gerados. relacionamento entre funcionários. mais o intervalo de cada entrevista. surgimento de gargalos. . um balcão e logo atrás 2 (dois) computadores e impressora. ATIVIDADES A SEREM OBSERVADAS: Tratamento dos funcionários para com os clientes. necessidade da documentação utilizada. serviço de entrega e busca. DESCRIÇÃO DO AMBIENTE: O ambiente possui um espaço satisfatório que acomoda as prateleiras com os DVD’s a mostra. DURAÇÃO DA OBSERVAÇÃO: Duração de 2 (duas) horas. FATOS A SEREM OBSERVADAS: Satisfação do cliente durante o atendimento. verificação da disponibilidade dos DVD’s escolhidos. RECURSOS UTILIZADOS: Bloco de anotações e caneta. No mínimo sempre se encontra no local um sócio e um atendente. e a comunicação entre os funcionários.

.94 10 REALIZAÇÃO DO LEVANTAMENTO – ESTUDO DE CASO ESCOPO DO PROCESSO: O processo de Locação de Filmes se inicia quando o cliente solicita o serviço da empresa fazendo a escolha do(s) filme(s) desejado(s).1 Aplicação do Questionário ASSUNTOS A SEREM TRATADOS: Atendimento ao cliente. Críticas e Sugestões. Pagamento. TABULAÇÃO DOS DADOS: Para cada pergunta gerou-se um gráfico correspondente. Assinatura e regulamento. Pesquisas de restrições. Ele. Entrega e Devolução. ANALISTA RESPONSÁVEL: William Ferreira Nunes QUESTIONÁRIOS RESPONDIDOS: Em APÊNDICE a partir da página134. Verificação da disponibilidade do objeto de locação. o processo. 10. Formas de pagamento. tem como término a devolução do(s) filme(s) locado(s) e a efetivação das referidas locações.

95 1) A atividade que você executa é do tipo: 6 5 4 3 2 1 0 5 3 Administrativo Operacional Figura 15 Pergunta n° 1 2) Você gosta da atividade que exerce dentro da empresa? 6 5 4 3 2 1 0 5 0 Sim Não Figura 16 Pergunta n° 2 3) Você consulta seu superior antes de executar suas tarefas? 4 3 2 1 0 3 2 Sim Figura 17 Pergunta n° 3 Não 4) Você presta contas a seu superior após realizar suas tarefas? 4 3 2 1 0 3 2 Sim Não Figura 18 Pergunta n° 4 .

96 5) Seu trabalho costuma acumular? 5 4 3 2 1 0 4 1 Sim Não Figura 19 Pergunta n° 5 6) Há organização entre a equipe? 6 5 4 3 2 1 0 5 0 Sim Não Figura 20 Pergunta n° 6 7) Há falha na comunicação entre a equipe de trabalho? 4 3 2 1 0 3 3 Sim Figura 21 Pergunta n° 7 Não 8) Como é a relação entre funcionários dentro da empresa? 4 3 2 1 0 3 2 0 0 Ruim Figura 22 Pergunta n° 8 Média Boa Ótima .

97 9) A empresa possui uma caixa de sugestões? 6 5 4 3 2 1 0 5 0 Sim Não Figura 23 Pergunta n° 9 10) Você tem conhecimento de todo o processo de locação de filme? 6 5 4 3 2 1 0 5 0 Sim Não Figura 24 Pergunta n° 10 11) Existe algum regulamento ou norma para realizar a locação de filmes? 6 5 4 3 2 1 0 5 0 Sim Não Figura 25 Pergunta n° 11 12) O atendimento é rápido? 5 4 3 2 1 0 4 1 0 Sim Não Na maioria das vezes Figura 26 Pergunta n° 12 .

98 13) A locação pode ser realizada sem que o cliente esteja na locadora? 6 5 4 3 2 1 0 5 0 Sim Figura 27 Pergunta n° 13 Não 14) Você tem contato direto com os clientes? 6 5 4 3 2 1 0 5 0 Sim Não Figura 28 Pergunta n° 14 15) Os clientes ficam satisfeitos com o atendimento? 6 5 4 3 2 1 0 5 0 Sim Não Figura 29 Pergunta n° 15 16) O sistema atual que a empresa utiliza consegue atender todas as necessidades? 4 3 2 1 0 3 2 0 Sim Não Em partes 0 Não utilizo o sistema Figura 30 Pergunta n° 16 .

99 17) Tudo que o sistema oferece é utilizado? 4 3 2 1 0 3 1 1 Sim Não Na maioria das vezes Figura 31 Pergunta n° 17 18) Existem documentos a serem preenchidos durante a locação? 5 4 3 2 1 0 4 1 Sim Não Figura 32 Pergunta n° 18 19) Existem documentos a serem preenchidos após a locação? 6 5 4 3 2 1 0 5 0 Sim Não Figura 33 Pergunta n° 19 20) O serviço de entrega e busca (moto boy) atende a demanda? 6 5 4 3 2 1 0 5 0 Sim Não Figura 34 Pergunta n° 20 .

SUGESTÕES: 1) O monitoramento constante exigirá o retorno de resultados a curto prazo. dando mais importância para as informações. As contradições entre algumas respostas serão analisadas através da entrevista. Verificação da disponibilidade do objeto de locação. Entrega e Devolução. 3) A caixa de sugestões proporcionará para a empresa o feedback do serviço prestado. que precisam ser assimiladas e repassadas. 3) A empresa não possui caixa de sugestões. Todavia. 2) Possíveis falhas na comunicação podem prejudicar a seqüência das atividades. . algumas atividades podem ser executadas de forma erronia devido a possíveis falhas na organização da equipe. 10. Assinatura e regulamento.2 Aplicação da Entrevista ASSUNTOS A SEREM TRATADOS: Atendimento ao cliente. Formas de pagamento. 2) A comunicação que tramita na seqüência das atividades deve ser formal. Pesquisas de restrições.100 PONTOS CRÍTICOS: 1) Em determinados momentos. Certamente boas sugestões virão. os funcionários devem ser treinados e assim adquirir responsabilidade em suas tarefas. tanto dos funcionários quanto dos clientes. resultando em uma equipe mais organizada e estruturada. Assim a equipe tende a estar mais concentrada.

101 Pagamento. 3. Atendente e Entregador. PÚBLICO ALVO (entrevistados): Sócio ‘A’ e Sócio ‘B’.2. 10.1 Transcrição da entrevista SÓCIO ‘A’: 1. Sugestões e Críticas. Quem verifica a disponibilidade dos filmes? Onde é feita a verificação? R: Todos os funcionários. ENTREVISTADOR: William Ferreira Nunes AGENDA DAS ENTREVISTAS: Função Sócio ‘A’ Sócio ‘B’ Atendente Entregador Local Padaria Avenida Locadora Padaria Avenida Locadora Data 05/06/2007 05/06/2007 06/06/2007 06/06/2007 Duração 01h30min h 00h30min h 01h30min h 00h20min h Quadro 2. Quem realiza o atendimento ao cliente? O que é feito no atendimento? R: Todos os funcionários R: O funcionário auxilia o cliente. mesa e cadeiras. 4. . confere se o DVD escolhido não está locado e realiza a locação. 2. R: Observando as prateleiras ou no sistema. caneta. Agenda das entrevistas RECURSOS UTILIZADOS: Caderneta.

6. Ou quando menor de idade quer se cadastrar. Como é feita a entrega? Quando? Como? Onde? Pra quem? R: De moto. cartão (débito ou crédito). Pago a pessoa que estiver atendendo. É conferido o endereço no sistema e pede-se .50. 7. sendo que os conveniados têm 10 % de desconto. Existe algum regulamento? Onde? Para quem? R: Contrato de locação.102 5. 13. Para quem são esses valores? R: Clientes e conveniados. mas acima de 3 (três) locações o serviço é grátis. Quem pesquisa as restrições? Onde é feita a pesquisa? Como são realizadas as formas de pagamento? Quem define as formas de pagamento? R: O funcionário que está realizando o atendimento. cheque. Está somente na ficha de cadastro. R: No sistema. Quem assina pela locação? R: O titular ou dependente. Para os clientes. 14. 15. convênio (30 dias). Quando há pesquisas de restrições? R: Quando a pessoa que está sendo atendida não possui cadastro. Quem realiza a entrega? R: O entregador. Quanto são os valores de locação? R: Catálogo R$ 3. 10. 17. Que documentos são preenchidos para efetivar a locação? R: Boleto de locação. 18. 9.50 (24 h) Lançamento R$ 4. porém tem um adicional de R$ 1. Quando é um cliente devedor.50 (24 h) 11. 16. Onde é assinado? R: No boleto de locação. Quando é pago o valor? Pra quem? R: No ato da locação ou no ato da devolução. 8. Quando é solicitado o serviço pelo telefone. R: Á vista. O cliente liga e pede o DVD escolhido. 12. R: Sócios ‘A’ e ‘B’.

é gerado o boleto de devolução já com o valor da multa acrescentado. 19. Quando é confirmado o serviço pelo telefone. Críticas. Titular ou dependente. Entregue ao titular ou dependente. A 1ª via fica na locadora e a 2ª via fica com titular ou dependente. Praticamente todos os pagamentos ocorrem no ato da devolução. O valor da multa é igual ao valor da locação. Entretanto nem todos os DVD’s possuem as capas com os dispositivos de alarme. 21.103 conferência de documento pelo telefone. documentos são consultados e complementados na . Os DVD’s pornôs ficam todos atrás do balcão. Ao locar um DVD é gerado o boleto de locação na qual o titular ou dependente assina. R: A equipe precisa de mais agilidade. Na casa do titular ou no endereço que ele pedir. Somente neste caso (atraso na devolução) que o titular ou dependente deve assinar o boleto de devolução. para alarmar quando alguém tentar furtar algum DVD. Porém quando ocorre atraso na devolução é cobrada uma multa. 22. Que devolução? R: A 1ª via do boleto de locação é consultada para dar baixa no sistema. Sugestões.50 independente da quantidade de locações. Como é feita a devolução? Quando? Como? Onde? Pra quem? R: De moto. porém tem um adicional de R$ 1. O cliente liga e confirma o pedido do serviço de busca. 20. 23. NOTAS ADICIONAIS: A empresa possui um detector. R: O sistema em uso não funciona em rede. Ocorrem duas situações quando há atraso. Quem realiza a devolução? R: O entregador. Se o titular ou dependente for à locadora devolver o DVD locado. Dessa forma só os DVD’s mais novos são lacrados ou guardados atrás do balcão.

Se o titular ou dependente pagar ao moto boy o valor que está no boleto manual. R: No sistema. por isso utiliza-se o boleto manual. . Quem realiza o atendimento ao cliente? O que é feito no atendimento? R: Todos os funcionários R: O funcionário auxilia o cliente. 3. 2. Ele só pega e trás. A conferência é feita na locadora junto a 1ª via do boleto de locação ou no sistema. 6.104 Mas se o moto boy for pegar o DVD atrasado. 5. o moto boy ao retornar à locadora confirma o pagamento ao atendente e de imediato é gerado o boleto de devolução. R: Quando a pessoa que está sendo atendida não possui cadastro. o mesmo não faz a conferência do DVD. confere se o DVD escolhido não está locado e realiza a locação. mas não é gerado o boleto de devolução pelo sistema. Todas as 1as vias ficam em ordem alfabética e servem de recibo e para dar baixa no sistema. Quem pesquisa as restrições? Onde é feita a pesquisa? R: O funcionário que está realizando o atendimento. O sistema só pode emitir 1 (um) boleto de devolução. 7. No ato da devolução feita ao moto boy. Quando é um cliente devedor. Mas se não for pago ou não houver devolução por outros motivos o moto boy retorna. antes é gerado um boleto manual com o valor da locação já acrescentado. SÓCIO ‘B’: 1. Quem verifica a disponibilidade dos filmes? Onde é feita a verificação? Quando há pesquisas de restrições? R: Todos os funcionários. Ou quando menor de idade quer se cadastrar. R: Observando as prateleiras (percepção) ou no sistema. 4.

Quando é confirmado o serviço pelo telefone. porém tem um adicional de R$ 1.50. O cliente liga e confirma o pedido do serviço de busca. 14. sendo que os conveniados têm 10 % de desconto. Está somente na ficha de cadastro. 19. Que documentos são preenchidos para efetivar a locação? R: Boleto de locação. Quem assina pela locação? R: O titular ou dependente. 9. porém tem um adicional de R$ 1.50 (24 h) 11. Quando é pago o valor? Pra quem? R: No ato da locação ou no ato da devolução. convênio (30 dias). Quem realiza a devolução? R: O entregador. 17. O cliente liga e pede o DVD escolhido. 18. Na casa do titular ou no endereço que ele pedir. Para quem são esses valores? R: Clientes e conveniados. Como é feita a entrega? Quando? Como? Onde? Pra quem? R: De moto. Quando é solicitado o serviço pelo telefone. Existe algum regulamento? Onde? Para quem? R: Contrato de locação. cartão (débito ou crédito).50 (24 h) Lançamento R$ 4. Quem realiza a entrega? R: O entregador. 10. Como são realizadas as formas de pagamento? Quem define as formas de pagamento? R: Á vista. Quanto são os valores de locação? R: Catálogo R$ 3. Onde é assinado? R: No boleto de locação. 16. R: Sócios ‘A’ e ‘B’. Pago à pessoa que estiver atendendo. cheque. É conferido o endereço no sistema e pede-se conferência de documento pelo telefone.50 . Entregue ao titular ou dependente.105 8. 20. 15. 12. Como é feita a devolução? Quando? Como? Onde? Pra quem? R: De moto. 13. Para os clientes. mas acima de 3 (três) locações o serviço é grátis.

Visto que qualquer pessoa pode fazer a devolução na locadora. confere filmes atrasados e realiza a locação. O moto boy confere o DVD no ato da devolução no endereço informado pelo telefone. Sócio ‘B’ realiza o backup diário. A ficha de cadastro permite colocar 4 (quatro) dependentes. R: Em dias chuvosos aumenta a demanda pelo serviço de entrega e busca. O moto boy deve conferir o DVD no ato da devolução. Sugestões. Titular ou dependente. O atendimento é o diferencial. 23. 22. Críticas. 21. NOTAS ADICIONAIS: Clientes antigos passam a adquirir vínculo podendo pagar mensalmente. E nestes casos é feita uma observação no boleto. ATENDENTE: 1.106 independente da quantidade de locações. podem ocorrer atrasos por terceiros. Com certo limite. . 2. Quem realiza o atendimento ao cliente? O que é feito no atendimento? documentos são consultados e complementados na R: Todos os funcionários R: O funcionário auxilia o cliente. R: O funcionário deve ter sempre bom senso. confere se o DVD escolhido não está locado. pois gera custo pra a empresa se o DVD não estiver na capa e o moto boy ter que retornar novamente ao local da devolução. Que devolução? R: A 1ª via do boleto de locação é consultada para dar baixa no sistema. mesmo sem ser dependente. porém mesmo assim o cliente deverá pagar a multa. mas se for o caso pode-se abrir outra ficha e acrescentar mais.

Quanto são os valores de locação? R: Catálogo R$ 3. Quem assina pela locação? R: O titular ou dependente. 13. R: No sistema. Pago a pessoa que estiver atendendo. 16. 10. Quando é um cliente devedor. Para quem são esses valores? R: Clientes e conveniados. Onde é assinado? R: No boleto de locação. Quem realiza a entrega? R: O entregador. 7. Que documentos são preenchidos para efetivar a locação? R: Boleto de locação. . 17. R: No sistema. Ou quando menor de idade quer se cadastrar. Quem pesquisa as restrições? Onde é feita a pesquisa? Como são realizadas as formas de pagamento? Quem define as formas de pagamento? R: O funcionário que está realizando o atendimento. convênio (30 dias). 12. Existe algum regulamento? Onde? Para quem? R: Contrato de locação. Está somente na ficha de cadastro. sendo que os conveniados têm 10 % de desconto.107 3. Quando é pago o valor? Pra quem? R: No ato da locação ou no ato da devolução. cartão (débito ou crédito). 15. R: Sócios ‘A’ e ‘B’. cheque.50 (24 h) Musical R$ 4. R: Á vista. 9.00 (24 h) 11. 4. Quem verifica a disponibilidade dos filmes? Onde é feita a verificação? Quando há pesquisas de restrições? R: Todos os funcionários.50 (24 h) Lançamento R$ 4. 8. Para os clientes. 5. 6. R: Quando a pessoa que está sendo atendida não possui cadastro. 14.

documentos são consultados e complementados na . O cliente liga e confirma o pedido do serviço de busca. Quando é confirmado o serviço pelo telefone. mas não é recomendada. for locar por pedido do titular ou por outro motivo. NOTAS ADICIONAIS: Fichas cadastrais ficam arquivadas na gaveta atrás do balão em ordem numérica. Se alguém que não for dependente. 19. a fita só é liberada mediante presença do titular. Como é feita a devolução? Quando? Como? Onde? Pra quem? R: De moto. Críticas. O cliente liga e pede o DVD escolhido. Como é feita a entrega? Quando? Como? Onde? Pra quem? R: De moto. Que devolução? R: A 1ª via do boleto de locação é consultada para dar baixa no sistema. 21. Pode ser feita uma confirmação por telefone. 20. Sugestões. porém tem um adicional de R$ 1. A empresa possui bina. Quando é solicitado o serviço pelo telefone. Na casa do titular ou no endereço que ele pedir.108 18. É conferido o endereço no sistema e pede-se conferência de documento pelo telefone. mas não é utilizada para fazer conferência de endereço ou número de telefone. porém tem um adicional de R$ 1. O moto boy confere o DVD no ato da devolução no endereço informado pelo telefone. Boleto de devolução é emitido quando solicitado pelo cliente ou no caso de haver multa.50. 23. R: Explorar mais o perfil de cada cliente. mas acima de 3 (três) locações o serviço é grátis.50 independente da quantidade de locações. mas que conhece algum titular. Titular ou dependente. R: Sobrecarga de trabalho. 22. Quem realiza a devolução? R: O entregador. Entregue ao titular ou dependente.

Isso pode gerar um gargalo visto que não há como planejar o serviço de busca. 6) O sistema permite explorar e confeccionar o perfil de cada cliente. confere os filmes atrasados. Visto que essas pessoas não são responsáveis pelo DVD por não constarem na ficha de cadastro na qual se encontra o contrato de locação. 3) O sistema atual não “roda” em rede. dessa forma o cliente não tem contato constante com as normas ali mencionadas. realiza cobranças. Está pasta contém todos os pedidos de busca e é utilizada pelo moto boy. É feita a conferência do DVD no ato da devolução pelo moto boy e no ato da entrega na locadora pelo atendente que receber a devolução. no caso um amigo ou parente do titular mas que não é dependente. 2) Para que haja o serviço de busca a locadora fica aguardando que os clientes entrem em contato por telefone para confirmar. e assim gerar um aumento na demanda tornando o serviço insuficiente. pode causar alguns problemas para a empresa. 7) Somente um funcionário dá baixa nas notas. 5) O fato de qualquer pessoa poder realizar a devolução na locadora. O mesmo verifica os endereços e faz sua rota. . Isso pode gerar um acúmulo do trabalho gerando uma sobrecarga que prejudicará o trabalho da equipe. 4) Há algumas contradições em relação à conferência do DVD na hora da devolução feita pelo moto boy. Os pedidos (1ª via) vão para uma pasta.109 Quando é confirmado o serviço de busca é registrado na 1ª via do boleto de locação. coloca o titular no SPC entre outras coisas como atendimento. PONTOS CRÍTICOS: 1) O contrato de locação está somente na ficha de cadastro. e o outro é utilizado somente para consulta no SPC. Dessa forma somente 1 (um) computador é utilizado para as atividades de locações. porém isso não é utilizado.

serviço de entrega e busca. assim a empresa poderia fazer uso dos 2 (dois) computadores que possui. 10. no caso de o moto boy não conferir. Isso diminuirá a inadimplência e erros por parte dos clientes. 6) Explorar o perfil de cada cliente através dos recursos que o sistema permite. uso dos equipamentos (computador e impressora). mão-deobra e dinheiro.110 SUGESTÕES: 1) Colocar a vista dos clientes o contrato de locação (as normas). 3) Um sistema que permite sua execução em rede. 4) Padronizar a tarefa. e ao chegar à locadora o DVD não estar dentro da capa. Atendente e Entregador. agilizando as atividades de locações. comunicação entre os funcionário. Atribuir ao moto boy a responsabilidade de conferir se o DVD está realmente dentro da capa. OBSERVADOR: William Ferreira Nunes . Isso evitará um possível gargalo e otimizará o serviço. 2) Determinar um horário para uso exclusivo do serviço de busca. tendo que retornar ao local para resgatar o DVD. Conhecendo mais o cliente a fim de fidelizá-lo ainda mais. baixa no sistema. OBSERVADOS: Sócio ‘A’ e Sócio ‘B’.3 Aplicação da Observação Pessoal ATIVIDADES A SEREM OBSERVADAS: Tratamento dos funcionários para com os clientes. 7) Analisar a distribuição do trabalho. verificação da disponibilidade dos DVD’s escolhidos. pagamento. documentos gerados. 5) A devolução deve ser feita exclusivamente por pessoas que constam na ficha de cadastro do titular. Isso evitará a perda de recursos. consulta de filme e etc.

A 1ª via fica na locadora e a 2ª via fica com o cliente. Caso não tenha nenhuma irregularidade nos documentos o funcionário realiza o cadastro do novo cliente. o atendente requisita o endereço do local para a busca e registra o serviço na 1ª via e a coloca em um local na qual constam . ou visualizando se o mesmo está na prateleira correspondente ou acessando o sistema. O valor do serviço é R$ 1. O cliente assina. Requisita o DVD escolhido ao funcionário que está disponível para o atendimento. Estando o cliente cadastrado o funcionário verifica a disponibilidade do DVD escolhido. o funcionário requisita o CPF. Para devolver o cliente pode optar pelo serviço de busca. O cliente liga para a locadora. O sistema gera (imprime) o boleto de locação. Durante o atendimento o funcionário verifica através do nome se a pessoa atendida está realmente cadastra. seja como titular seja como dependente. Caso não esteja cadastrada. Estando disponível um funcionário prepara o DVD para ser entregue enquanto outro realiza a locação no sistema. Se o DVD escolhido não estiver disponível o cliente deve esperar ou escolher outro de sua preferência. comprovante de residência.50. RG. Agenda das observações RECURSOS UTILIZADOS: Bloco de anotações e caneta.111 AGENDA DAS OBSERVAÇÕES: Função Sócio ‘A’ Sócio ‘B’ Atendente Entregador Local Padaria Avenida Locadora Padaria Avenida Locadora Data 02/06/2007 05/06/2007 06/06/2007 02/06/2007 Duração 00h30min h 00h30min h 00h30min h 00h20min h Quadro 3. Cliente entra na locadora e faz a escolha do DVD desejado. ótimo relacionamento entre funcionários e clientes. e posteriormente consulta o SPC. Se não houver funcionário disponível o funcionário aguarda sua vez para ser atendido. ROTINA DAS ATIVIDADES: No atendimento.

RG e comprovante de residência para ser feito o cadastro. que é o valor da locação acrescido do valor da multa. Chegando ao local o moto boy recolhe o(s) DVD(s) locado(s). Para cada serviço de busca é preenchido o Guia de entrega e busca. tendo em mãos o guia de entrega e busca e a 1ª via de cada locação. Chegando à locadora o moto boy entrega o valor recebido ao funcionário que estiver no caixa. o funcionário recebe o dinheiro e registra (dá baixa) a devolução da locação no sistema. multiplicado pelo número de dias de atraso. RG e o endereço. verifica se está(ão) dentro da(s) capa(s). porém o funcionário verifica se a pessoa na linha telefônica está cadastrada requisitando o nome. O atendimento pelo telefone procede da mesma forma. Se for um cliente o atendente requisita o endereço do local para a entrega. O valor da multa corresponde à soma do valor correspondente de cada DVD locado. o cliente paga multa. o número do CPF. entregar e efetivar o pagamento. Recebe o valor da locação e retorna à locadora. ficando este com a 2ª via e a locadora com a 1ª via. O moto boy verifica as 1as vias e faz sua rota para apanhar o(s) DVD(s). Em caso negativo o funcionário aconselha que a pessoa se encaminhe à locadora munida de CPF. Neste caso é gerado o boleto de devolução. Se o cliente não optar pelo serviço de busca é só o mesmo ir à locadora com o DVD locado. Vale ressaltar que qualquer pessoa pode realizar este tipo de devolução.112 todas as 1as vias registradas com o serviço de busca. no . Assim o cliente pagará o valor total. mesmo não estando cadastrada. e registra no guia de entrega e busca. o cliente assina o boleto de locação. Com o guia de entrega e busca o moto boy chega ao local. Em caso de um volume alto de atendimento na locadora o funcionário separa as 1as vias referentes às locações já entregues e registra (dá baixa) a devolução da locação no sistema quando o volume de atendimento diminuir. No caso de atraso na devolução.

. PONTOS CRÍTICOS: 1) Filme desejado pelo cliente já locado. verifica se está(ão) dentro da(s) capa(s). o atendente toma os mesmos procedimentos referentes à realização do serviço de busca. O moto boy retorna à locadora e realiza os procedimentos para concluir a busca. O moto boy munido do guia de entrega e busca e do recibo de locação vai ao local para realizar a busca. Chegando ao local o moto boy recolhe o(s) DVD(s) locado(s). 5) Qualquer pessoa pode realizar a devolução. resultando a soma como valor total. O cliente deve assinar este boleto de devolução. Pois dessa forma deve-se alterar o valor da multa até que o cliente efetue o pagamento. e este ficará no aguardo para ser assinado pelo cliente até o próximo retorno do mesmo à locadora. Caso o cliente que estiver atrasado com a devolução optar pelo serviço de busca. Portanto. O único motivo de se gerar um recibo de locação manual é porque depois de gerado um boleto de locação pelo sistema. Recebe o valor total da locação e o cliente assina o recibo de locação. e o valor total a ser pago. E o moto boy realiza o mesmo procedimento para realizar a busca do DVD atrasado. só após a efetivação do pagamento que o sistema emitirá o boleto de devolução. o atendente entra em contato com o cliente titular do cadastro e o informa que o mesmo estará incluído na lista do SPC até que o mesmo pague. o mesmo não emite outro no caso do moto boy ir ao endereço e não encontrar o cliente ou não receber o pagamento. 4) Quando menor de idade quer se cadastrar. E se ainda passar 10 (dez) dias após a data da devolução.113 qual constará o(s) DVD(s) locado(s). Sendo que é gerado o Recibo de locação (manual). no qual constará o valor de cada DVD e o valor da multa. 3) Quando a pessoa que está sendo atendida não possui cadastro. 2) Quando é um cliente devedor.

4 Aplicação da Análise de Documentos DOCUMENTOS ANALISADOS: Ficha de cadastro. e realizar o cadastro do responsável. Boleto de locação. O atendente liga para o cliente e oferta o filme. o sistema informa se o DVD possui fila de locação mostrando o nome do 1° cliente da fila. 5) Acrescentar no contrato de locação que a devolução só poderá ser feita por pessoas que constarem na ficha de cadastro. 8) Aplicar a multa com sua totalidade. Caso o cliente aceite. 2) Não permitir a locação a clientes devedores. . 8) Atrasos no pagamento. o atendente aciona o moto boy para entregar o DVD. 6) Priorizar a utilização de 1 (um) computador para realizar a tarefa.114 6) Dar baixa no sistema quando o volume de atendimento diminuir. e dessa forma podendo cobrar uma taxa inferior. 7) Criar um programa para incentivar os clientes a já deixaram marcado o serviço de busca. O atendente agenda uma locação no sistema. 7) Atrasos na devolução. Boleto de devolução. respeitando uma fila para o DVD escolhido. 4) Solicitar a presença do responsável. Além de incluir no SPC. Recibo de locação (manual). SUGESTÕES: 1) Agenda eletrônica. 10. Quando o DVD for devolvido. após ato de registrar no sistema a devolução. criar ainda uma parceria com outras locadoras a fim de repassar às demais locadoras o histórico do cliente. Somente após o ressarcimento da dívida. 3) Realizar o cadastro no ato do atendimento.

separando-o da Mais de uma opção de telefone pessoal. Ou sempre quando solicitado pelo cliente.115 Guia de entrega e busca. Guia de entrega e busca: Emitido manualmente para o uso do serviço de entrega e busca. . Recibo de locação: • Padronizá-lo conforme boleto de devolução. DEPARTAMENTOS: Ficha de cadastro: Atendimento à pessoa sem cadastro de cliente. • Contrato de locação: • Acrescentar no contrato de locação que a devolução só poderá ser feita pelas pessoas que constarem na ficha de cadastro. resultando a soma como valor total. Para fins estatísticos. Boleto de locação: • Divulgar no boleto o serviço de entrega e busca. bem como especificar o valor da multa referente a cada DVD locado. SUGESTÕES DE MUDANÇAS NOS DOCUMENTOS: Ficha de cadastro: • O contrato de locação deve ser um documento único. Telefone de todos os dependentes. Boleto de locação: Sistema emite o boleto após o registro de locação. visto que é utilizado para o mesmo fim. • • endereços diferentes. Recibo de locação (manual): Emitido manualmente quando o moto boy for buscar DVD atrasado. ficha de cadastro. Visto que os mesmo podem residir em A ficha deve ter mês e ano de sua emissão. Boleto de devolução: • Descriminar o valor de cada DVD. Boleto de devolução: Emitido pelo sistema quando o cliente efetua pagamento de locação atrasada.

Boleto de devolução: Usado quando o cliente solicita e quando o mesmo efetiva o pagamento após o prazo de devolução estipulado no boleto de locação. É descartado após o cancelamento do cadastro. Dessa forma o moto boy não precisa levar com sigo a 1ª via de cada locação para realizar o serviço . A 1ª via fica como arquivo temporário em ordem alfabética. utilizando head phone o atendente pode preencher a guia no ato do atendimento. Incluir na guia o título do DVD locado e o valor a ser pago. E a 2ª via fica na posse do cliente. mas já é feito no sistema. Boleto de locação: Usado em toda locação registrada no sistema. • de busca. PARECER SOBRE A UTILIZAÇÃO DOS DOCUMENTOS: Ficha de cadastro: É utilizado somente 1 (vez) para preenchimento. É arquivado em ordem numérica.116 Guia de entrega e busca: • Automatizá-lo para que possa ser emitido pelo sistema já com todas as informações necessárias. O atendente emite e repassa ao moto boy. este entrega ao cliente no ato do pagamento. Guia de entrega e busca: Usado sempre que for prestado o serviço de entrega e busca. E possui 2 (duas) vias. Fica na posse do cliente após o pagamento. Recibo de locação: Usado quando o cliente estiver atrasado com a devolução e optar pelo serviço de busca. No caso de dados de referência diferentes. Após o pagamento da locação a 1ª via que fica na locadora é descartada. Utiliza-se também para verificações.

Fazer cobrança. porém todos são responsáveis pelas atividades aqui descritas. TABELA CARGO X ATIVIDADE: Vale ressaltar que há uma escala e um horário definido para cada funcionário. 10. Registrar a devolução no sistema. Preparar DVD para locação. Podendo assim um funcionário deixar de fazer algumas tarefas para fazer outras. Cadastrar cliente. Atendimento via telefone. Separar a 1ª via para o serviço de entrega e busca Conferir DVD no ato da devolução. . Registrar serviço de entrega e busca no sistema. Entregar e buscar locações. Incluir titular no SPC. e posteriormente repassado ao moto boy.5 Análise das Atividades do Processo ATIVIDADES ANALISADAS: • • • • • • • • • • • • • • • • • Verificar cadastro no atendimento.117 É preenchido pelo atendente após o atendimento via telefone. Verificar disponibilidade do DVD. Receber pagamento da locação. É descartado após o moto boy realizar o serviço de entrega e busca. Emitir recibo de locação. Registrar locação no sistema. Conferir DVD(s) atrasado(s). Consultar o SPC.

Verificar disponibilidade do DVD. Consultar o SPC. − Incluir titular no SPC. Conferir DVD no ato da devolução. Cadastrar cliente. Quadro 5. Separar a 1ª via para o serviço de entrega e busca. Conferir DVD(s) atrasado(s). PROCESSO: Locação de Filme CARGO: Atendente Atividades: − − − − − − − − − − − − − − − Verificar cadastro no atendimento. Conferir DVD no ato da devolução. Cargo X Atividade . dessa forma no item “10. Consultar o SPC.6 – Fluxograma” foi incluído no fluxograma somente a função de Atendente. Preparar DVD para locação. Emitir recibo de locação. Cargo X Atividade – Sócio ‘A’ . Cadastrar cliente. Atendimento via telefone. Registrar serviço de entrega e busca no sistema. Registrar locação no sistema. Registrar a devolução no sistema. Receber pagamento da locação. Registrar locação no sistema. Fazer cobrança. Verificar disponibilidade do DVD.118 É possível notar que os Sócios realizam todas as atividades do Atendente. Registrar serviço de entrega e busca no sistema. Registrar a devolução no sistema. Emitir recibo de locação. − Receber pagamento da locação. Preparar DVD para locação.Atendente PROCESSO: Locação de Filme CARGO: Sócio ‘A’ Atividades: − − − − − − − − − − − − Verificar cadastro no atendimento. Separar a 1ª via para o serviço de entrega e busca. Atendimento via telefone. Quadro 4.

Conferir DVD no ato da devolução. Cargo X Atividade – Sócio ‘B’ PROCESSO: Locação de Filme CARGO: Moto boy Atividades: − Entregar e buscar locações. − Receber pagamento da locação. Distribuição do Trabalho X X X . Quadro 7. Registrar locação no sistema. Registrar a devolução no sistema. Preparar DVD para locação. − Conferir DVD no ato da devolução. Receber pagamento da locação. Cadastrar cliente. − − − − − − − − Quadro 6. Separar a 1ª via para o serviço de entrega e busca. Cargo X Atividade – Moto boy QUADRO DA DISTRIBUIÇÃO DO TRABALHO: Sócio ‘A’ X X X X X X X X X X X X X Sócio ‘B’ X X X X X X X X X X X X X Moto boy ATIVIDADES Atend. Verificar disponibilidade do DVD. Emitir recibo de locação. Registrar serviço de entrega e busca no sistema. Consultar o SPC. Atendimento via telefone. X X X X X X X X X X X X X X X X Verificar cadastro no atendimento Consultar o SPC Cadastrar cliente Conferir DVD(s) atrasado(s) Verificar disponibilidade do DVD Preparar DVD para locação Registrar locação no sistema Atendimento via telefone Registrar serviço de entrega e busca no sistema Separar a 1ª via para o serviço de entrega e busca Conferir DVD no ato da devolução Registrar a devolução no sistema Entregar e buscar locações Emitir recibo de locação Receber pagamento da locação Fazer cobrança Incluir titular no SPC Quadro 8.119 PROCESSO: Locação de Filme CARGO: Sócio ‘B’ Atividades: − − − − − Verificar cadastro no atendimento.

120 10. . O fluxograma descreve desde o início do processo (atendimento) até seu fim (devolução do DVD locado e seu respectivo pagamento).6 Fluxograma Neste item está a representação gráfica do processo em estudo “Locação de filme”.

B.121 Fluxograma CLIENTE Início Figura 35 Fluxograma: atendimento e entrega Processo: Locação de Filmes ATENDENTE/SÓCIO Verificar cadastro no atendimento Rotina: Atendimento e Entrega MOTO BOY FL. Assina boleto de locação 1 2 Emite boleto de locação A/2 A/2 121 .L.L. 01 Terminal Escolhe DVD Não Sim Há cadastro? CPF RG Comprovante de residência Cadastrar cliente Verificar disponibilidade do DVD Terminal Não Disponível? Sim Não Serve outro? Sim Terminal Registrar locação no sistema Preparar DVD para locação B.

L.122 Fluxograma CLIENTE Processo: Locação de Filmes ATENDENTE/SÓCIO 2/A Rotina: Atendimento e Entrega MOTO BOY Continuação da Figura 35 FL.L. 1 Não Pagt° no ato da locação? Sim Recebe DVD locado Atualizar os dados no sistema Terminal Fim 122 . 02 B. 2 Entregar DVD locado B.

01 Não Serviço de busca? Sim A/2 Não Conferência positiva? Sim Entrega DVD locado Requere DVD Corrige Devolução Verificar data de devolução Terminal Efetivar o pagamento Não Devolução atrasada? Sim Atualizar os dados no sistema Não Pediu B. Receber valor total da locação Terminal Fim Registrar devolução 123 .123 Fluxograma CLIENTE Início Processo: Locação de Filmes ATENDENTE/SÓCIO Confere DVD locado Rotina: Devolução MOTO BOY Figura 36 Fluxograma: devolução e pagamento FL.D. devolução? Sim Terminal Emite boleto de B.

de devolução? Sim Emite boleto de devolução Terminal Separa 1ª via para serviço de busca Não Há alguém no local? Sim B/4 C/3 Preenche Guia de entrega e Anexa os documentos à 1ª via separada 124 .124 Fluxograma CLIENTE 2/A Continuação da Figura 36 Processo: Locação de Filmes ATENDENTE/SÓCIO Verificar cadastro no atendimento Terminal Rotina: Devolução e Pagamento MOTO BOY FL. 02 Confirma via telefone Não Pessoa cadastrada? Sim Verificar data de devolução Verifica 1ª via para serviço de busca Sim Vai ao local realizar a busca Emite recibo de locação Não Devolução atrasada? Não Pediu B.

125 Fluxograma CLIENTE 3/C Continuação da Figura 36 Processo: Locação de Filmes ATENDENTE/SÓCIO Rotina: Devolução MOTO BOY FL. 03 Realizar devolução Efetivar pagamento Receber valor total da locação Confere DVD locado Não Conferência positiva? Sim Requere DVD Corrige Devolução Prestar conta na locadora Registrar devolução no sistema Terminal Fim 125 .

126 Fluxograma CLIENTE Processo: Locação de Filmes ATENDENTE/SÓCIO Rotina: Devolução MOTO BOY 4/B Continuação da Figura 36 FL. 04 Retorna à locadora Confirma data e hora para a nova busca Entrar em contato com cliente Retorna ao local na data e hora confirmada C/3 126 .

Nos capítulos referentes às técnicas de levantamento de dados foi apresentada a importância da contribuição que cada uma das técnicas oferece à análise de processos para o desenvolvimento do sistema de informação. gerando qualidade em seus produtos/serviços. os pontos críticos e a situação desejada. o escopo do processo. Dessa forma. as atividades realizadas. Foi proposta a utilização das técnicas de levantamento de dados para coletar todas as informações pertinentes ao processo em estudo. O estudo sobre as técnicas propôs: Identificar em quais circunstâncias é apropriado sua utilização. tendo em vista que sua aplicação proporciona um suporte diferencial que favorece o crescimento da empresa. o analista de sistemas poderá conhecer e entender a realidade da empresa. as demandas dos stakeholders. permite uma visão clara das atividades envolvidas e como executá-las. pode-se considerar que o projeto de um sistema de informação deve começar com o levantamento de dados e com a análise de processos. mas em essência. a situação atual. Sendo assim. sendo assim uma importante ferramenta de apoio para o projeto lógico e o desenvolvimento do sistema de informação. as necessidades dos usuários. • técnicas de maneira eficaz. .127 11 CONCLUSÃO Neste trabalho foram apresentadas algumas reflexões sobre a importância do levantamento de dados e da análise de processos no ambiente empresarial. As vantagens que determinarão a melhor forma de obtenção dos dados a Os cuidados que o analista de sistemas deve tomar para aplicar as • • serem coletados. Foi apresentado também que a análise e modelagem de processos pode ser feita usando uma ampla gama de recursos e metodologias que se complementam.

a análise dos processos empresarias. do fluxo dos dados. Foi visto ainda a que clareza do conhecimento gerado pelo detalhamento do processo analisado proporciona uma série de sugestões que levará ao analista de sistemas. das regras do negócio. pois. . das integrações necessárias e dos atores existentes. Os métodos e técnicas discutidos e empregados nesse trabalho. dos requisitos funcionais. através do levantamento de dados e da análise de processos. As conseqüências geradas. das restrições que existem sobre estas operações.128 • • • O método de utilização de cada técnica. possibilitam ao analista de sistemas toda uma documentação que facilitará a identificação das operações que o sistema deverá realizar. a tomar decisões para que as correções de melhorias sejam implementadas no sistema de informação proposto. Os resultados apresentados. na aplicação do estudo de caso. do escopo do sistema de informação. em conjunto com os superiores da empresa. Os resultados esperados. dos pontos críticos. proporciona condições para a identificação de pontos chaves e da melhoria nos processos. das entradas a serem tratadas. corresponderam ao objetivo formulado no início deste trabalho. das saídas necessárias.

Karyn. Henrique. In: _____. rev.cfh. 2004. 18 de abril. 2002. Maria Cristina. O questionário. Organização.ufsc. Disponível em <http://br. e ampliada. 2006. 6.utl. Luiz Carlos M. 1995. Marília.uol. Acesso em 26 abril 2007.pt/OP/DOCs/AP_teo1. 2000.pdf Acesso em: 13 mar. Análise de processos. Revista de Administração de Empresas.br/~nfiori/metodo/questionario-como-instrumento-deinvestigacao. Maria Fátima.php/2004/04/18/analise-deprocessos-gera-interfaces-amigaveis/ >.2. CURY. Organização e métodos: uma visão holística. ed.129 12 REFERÊNCIAS ARAÚJO. Disponível em <http://webinsider. ed.eb. São Paulo. cap.br/cpeaex/downloads/ead/adm_09_2006. São Paulo: Atlas.html>./mar.com.2007 NASSIF. jan. 2001. GONÇALVES. FERNANDES.br/index. Disponível em <www. Métodos e técnicas de pesquisa social. Rio Grande do Sul: Fundação de Ensino Superior da Região Centro-Sul. Acesso em: 21 mar. n 1. sistemas e métodos: análise.geocities. Luis César G.br/docentes/inez/> Acesso em: 21/04/2007 FARELO. São Paulo: Atlas.fundasul. EGGERS. 4. Disponível em <http://dequim. 1994.ist. Conselheiro Lafaiete. Disponível em: <http://www. redesenho e informatização de processos administrativos. 124-132. Gestão por processo: um mecanismo de análise. 1987. São Paulo: Atlas. As empresas são grandes coleções de processos. Inez. 8. D’ASCENÇÃO. MAGARÃO. v. p.pdf>.ensino. José Ernesto Lima. de. Acesso em: 13 mar. MATOS.com/galera_fasar/osm/> Acesso em 13 mar. Apostila de OSM. Faculdade e Colégio Santa Rita. São Paulo: Atlas. Apostilas de organização e métodos.eceme. Antonio Carlos. Análise de processos gera interfaces amigáveis. p. Disponível em <http://www. estrutura. Organização e métodos: integrando comportamento. 2007 . estratégia e tecnologia. Antônio. 40.2007 FASAR. 2007 GIL.

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Questionário PROCESSO: LOCAÇÃO DE FILME 1) A atividade que você executa é do tipo: Administrativo Operacional Comente/sugestões (Opcional):_____________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ 2) Você gosta da atividade que exerce dentro da empresa? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ____________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ 3) Você consulta seu superior antes de executar suas tarefas? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ____________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ 4) Você presta contas a seu superior após realizar suas tarefas? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ____________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ 5) Seu trabalho costuma acumular? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ____________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ 6) Há organização entre a equipe? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ____________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ 7) Há falha na comunicação entre a equipe de trabalho? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ____________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ . O objetivo fundamental do questionário é identificar os pontos positivos e negativos. buscando através da análise das informações obtidas a eficiência e a satisfação do cliente.131 APÊNDICE A – MODELO DE QUESTIONÁRIO O questionário abaixo é parte de um trabalho de conclusão de curso (TCC) efetuado pelo aluno William Ferreira Nunes. do curso Sistemas de Informação. da faculdade UNES. orientado pelo professor Solimar Secchin.

132 8) Como é a relação entre funcionários dentro da empresa? Ruim Média Boa Ótima Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ Sim Não 9) A empresa possui uma caixa de sugestões? Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 10) Você tem conhecimento de todo o processo de locação de filme? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 11) Existe algum regulamento ou norma para realizar a locação de filmes? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 12) O atendimento é rápido? Sim Não Na maioria das vezes Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 13) A locação pode ser realizada sem que o cliente esteja na locadora? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 14) Você tem contato direto com os clientes? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 15) Os clientes ficam satisfeitos com o atendimento? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 16) O sistema atual que a empresa utiliza consegue atender todas as necessidades? Sim Não Em partes Não utilizo o sistema Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 17) Tudo que o sistema oferece é utilizado? Sim Não Na maioria das vezes Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ .

133 18) Existem documentos a serem preenchidos durante a locação? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 19) Existem documentos a serem preenchidos após a locação? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 20) O serviço de entrega e busca (moto boy) atende a demanda? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ Observações: ______________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ .

5) Seu trabalho costuma acumular? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): porque eu sempre estipulo um prazo para realizar as minhas tarefas. 2) Você gosta da atividade que exerce dentro da empresa? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): porque faço de tudo um pouco. orientado pelo professor Solimar Secchin. 7) Há falha na comunicação entre a equipe de trabalho? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): mais ou menos. O objetivo fundamental do questionário é identificar os pontos positivos e negativos. mas deveria. pois já tenho minhas tarefas definidas. tanto quanto do atendimento. 6) Há organização entre a equipe? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): cada um tem a sua tarefa estipulada. 3) Você consulta seu superior antes de executar suas tarefas? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): na maioria das vezes não. mas é boa. às vezes falta um pouco de diálogo. Questionário PROCESSO: LOCAÇÃO DE FILME 1) A atividade que você executa é do tipo: Administrativo Operacional Comente/sugestões (Opcional): cuido das notas a receber. 4) Você presta contas a seu superior após realizar suas tarefas? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): sempre. Sim Não 10) Você tem conhecimento de todo o processo de locação de filme? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ______________________________________________________ . buscando através da análise das informações obtidas a eficiência e a satisfação do cliente.134 APÊNDICE B – QUESTIONÁRIO RESPONDIDO O questionário abaixo é parte de um trabalho de conclusão de curso (TCC) efetuado pelo aluno William Ferreira Nunes. minhas funções. 8) Como é a relação entre funcionários dentro da empresa? Ruim Média Boa Ótima Comente/sugestões (Opcional): muito boa. do curso Sistemas de Informação. as vezes acontece. 9) A empresa possui uma caixa de sugestões? Comente/sugestões (Opcional): não. da faculdade UNES.

sabemos o gosto de cada um. 14) Você tem contato direto com os clientes? Comente/sugestões (Opcional): no ato do atendimento.135 Sim Não 11) Existe algum regulamento ou norma para realizar a locação de filmes? Comente/sugestões (Opcional): a pessoa tem que ser cadastrada na locadora. 16) O sistema atual que a empresa utiliza consegue atender todas as necessidades? Sim Não Em partes Não utilizo o sistema Comente/sugestões (Opcional): ______________________________________________________ 17) Tudo que o sistema oferece é utilizado? Sim Não Na maioria das vezes Comente/sugestões (Opcional): ______________________________________________________ 18) Existem documentos a serem preenchidos durante a locação? Comente/sugestões (Opcional): um boleto. 15) Os clientes ficam satisfeitos com o atendimento? Sim Não Sim Não Sim Não Comente/sugestões (Opcional): porque agente tenta ter o máximo de contato com o cliente. 12) O atendimento é rápido? Sim Não Na maioria das vezes Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 13) A locação pode ser realizada sem que o cliente esteja na locadora? Comente/sugestões (Opcional): através de tele-entrega. 19) Existem documentos a serem preenchidos após a locação? Sim Não Sim Não Comente/sugestões (Opcional): só no caso do cliente deixar para pagar após a data de devolução. Observações: ____________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ . 20) O serviço de entrega e busca (moto boy) atende a demanda? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): atende em todo o município de Cachoeiro de Itapemirim. neste caso é tirado a nota de devolução. e ao locar assinar um boleto.

136 APÊNDICE C – QUESTIONÁRIO RESPONDIDO O questionário abaixo é parte de um trabalho de conclusão de curso (TCC) efetuado pelo aluno William Ferreira Nunes. mas não é sempre e não entre todos. do curso Sistemas de Informação. da faculdade UNES. Questionário PROCESSO: LOCAÇÃO DE FILME 1) A atividade que você executa é do tipo: Administrativo Operacional Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 2) Você gosta da atividade que exerce dentro da empresa? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 3) Você consulta seu superior antes de executar suas tarefas? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 4) Você presta contas a seu superior após realizar suas tarefas? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 5) Seu trabalho costuma acumular? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 6) Há organização entre a equipe? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 7) Há falha na comunicação entre a equipe de trabalho? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): às vezes. O objetivo fundamental do questionário é identificar os pontos positivos e negativos. buscando através da análise das informações obtidas a eficiência e a satisfação do cliente. 8) Como é a relação entre funcionários dentro da empresa? Ruim Média Boa Ótima Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ Sim Não 9) A empresa possui uma caixa de sugestões? Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 10) Você tem conhecimento de todo o processo de locação de filme? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 11) Existe algum regulamento ou norma para realizar a locação de filmes? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ . orientado pelo professor Solimar Secchin.

ninguém nunca reclamou de meu atendimento.137 12) O atendimento é rápido? Sim Não Na maioria das vezes Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 13) A locação pode ser realizada sem que o cliente esteja na locadora? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 14) Você tem contato direto com os clientes? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 15) Os clientes ficam satisfeitos com o atendimento? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): que eu saiba sim. 16) O sistema atual que a empresa utiliza consegue atender todas as necessidades? Sim Não Em partes Não utilizo o sistema Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 17) Tudo que o sistema oferece é utilizado? Sim Não Na maioria das vezes Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 18) Existem documentos a serem preenchidos durante a locação? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 19) Existem documentos a serem preenchidos após a locação? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 20) O serviço de entrega e busca (moto boy) atende a demanda? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ Observações: ______________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ .

O objetivo fundamental do questionário é identificar os pontos positivos e negativos. 2) Você gosta da atividade que exerce dentro da empresa? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): é um trabalho bom. buscando através da análise das informações obtidas a eficiência e a satisfação do cliente. gostoso de se fazer por poder ver os filmes. Sim Não 9) A empresa possui uma caixa de sugestões? Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ . 4) Você presta contas a seu superior após realizar suas tarefas? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): nas entregas e buscas devo passar a eles o valor recebido. 7) Há falha na comunicação entre a equipe de trabalho? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 8) Como é a relação entre funcionários dentro da empresa? Ruim Média Boa Ótima Comente/sugestões (Opcional): temos uma relação boa de brincadeiras. 5) Seu trabalho costuma acumular? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 6) Há organização entre a equipe? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): mantemos uma comunicação para não ficar batendo cabeça e agilizar o atendimento. entrega e busca. poder ajudar as outras pessoas indicando. da faculdade UNES. e na parte de marketing apresentar as empresas visitadas. marketing. Questionário PROCESSO: LOCAÇÃO DE FILME 1) A atividade que você executa é do tipo: Administrativo Operacional Comente/sugestões (Opcional): atendimento ao cliente. conversas. reuniões para ver os erros e sobre como melhorar o atendimento e como será feito o novo trabalho.138 APÊNDICE D – QUESTIONÁRIO RESPONDIDO O questionário abaixo é parte de um trabalho de conclusão de curso (TCC) efetuado pelo aluno William Ferreira Nunes. orientado pelo professor Solimar Secchin. 3) Você consulta seu superior antes de executar suas tarefas? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): tenho que saber sobre o que posso fazer para não errar e não ser chamado a atenção. do curso Sistemas de Informação.

19) Existem documentos a serem preenchidos após a locação? Sim Não Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 20) O serviço de entrega e busca (moto boy) atende a demanda? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ Observações: ______________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ . 12) O atendimento é rápido? Sim Não Na maioria das vezes Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 13) A locação pode ser realizada sem que o cliente esteja na locadora? Comente/sugestões (Opcional): pelo telefone. CPF e comprovante de residência.139 Sim Não 10) Você tem conhecimento de todo o processo de locação de filme? Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 11) Existe algum regulamento ou norma para realizar a locação de filmes? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): tem que ser cadastrado. fica fácil conhece-los. 14) Você tem contato direto com os clientes? Sim Não Sim Não Comente/sugestões (Opcional): sempre vem a locadora. se não for iremos fazer a ficha na mesma hora tendo em mãos RG. 15) Os clientes ficam satisfeitos com o atendimento? Comente/sugestões (Opcional): na maior parte sim. 16) O sistema atual que a empresa utiliza consegue atender todas as necessidades? Sim Não Em partes Não utilizo o sistema Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 17) Tudo que o sistema oferece é utilizado? Sim Não Sim Não Na maioria das vezes Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 18) Existem documentos a serem preenchidos durante a locação? Comente/sugestões (Opcional): RG. MSN e futuramente pelo site. CPF e comprovante de residência.

do curso Sistemas de Informação. da faculdade UNES. Questionário PROCESSO: LOCAÇÃO DE FILME 1) A atividade que você executa é do tipo: Administrativo Operacional Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 2) Você gosta da atividade que exerce dentro da empresa? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 3) Você consulta seu superior antes de executar suas tarefas? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 4) Você presta contas a seu superior após realizar suas tarefas? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 5) Seu trabalho costuma acumular? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 6) Há organização entre a equipe? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): quando há monitoramento constante. orientado pelo professor Solimar Secchin. buscando através da análise das informações obtidas a eficiência e a satisfação do cliente.140 APÊNDICE E – QUESTIONÁRIO RESPONDIDO O questionário abaixo é parte de um trabalho de conclusão de curso (TCC) efetuado pelo aluno William Ferreira Nunes. O objetivo fundamental do questionário é identificar os pontos positivos e negativos. 7) Há falha na comunicação entre a equipe de trabalho? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 8) Como é a relação entre funcionários dentro da empresa? Ruim Média Boa Ótima Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ Sim Não 9) A empresa possui uma caixa de sugestões? Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 10) Você tem conhecimento de todo o processo de locação de filme? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ . caso contrário alguns ficam perdidos em determinadas tarefas.

141 11) Existe algum regulamento ou norma para realizar a locação de filmes? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 12) O atendimento é rápido? Sim Não Na maioria das vezes Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 13) A locação pode ser realizada sem que o cliente esteja na locadora? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 14) Você tem contato direto com os clientes? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 15) Os clientes ficam satisfeitos com o atendimento? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 16) O sistema atual que a empresa utiliza consegue atender todas as necessidades? Sim Não Em partes Não utilizo o sistema Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 17) Tudo que o sistema oferece é utilizado? Sim Não Na maioria das vezes Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 18) Existem documentos a serem preenchidos durante a locação? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 19) Existem documentos a serem preenchidos após a locação? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 20) O serviço de entrega e busca (moto boy) atende a demanda? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ Observações: ______________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ .

do curso Sistemas de Informação.142 APÊNDICE F – QUESTIONÁRIO RESPONDIDO O questionário abaixo é parte de um trabalho de conclusão de curso (TCC) efetuado pelo aluno William Ferreira Nunes. O objetivo fundamental do questionário é identificar os pontos positivos e negativos. Questionário PROCESSO: LOCAÇÃO DE FILME 21) A atividade que você executa é do tipo: Administrativo Operacional Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 22) Você gosta da atividade que exerce dentro da empresa? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 23) Você consulta seu superior antes de executar suas tarefas? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 24) Você presta contas a seu superior após realizar suas tarefas? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 25) Seu trabalho costuma acumular? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 26) Há organização entre a equipe? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ____________________________________________________________ 27) Há falha na comunicação entre a equipe de trabalho? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 28) Como é a relação entre funcionários dentro da empresa? Ruim Média Boa Ótima Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ Sim Não 29) A empresa possui uma caixa de sugestões? Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 30) Você tem conhecimento de todo o processo de locação de filme? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ . buscando através da análise das informações obtidas a eficiência e a satisfação do cliente. da faculdade UNES. orientado pelo professor Solimar Secchin.

143 31) Existe algum regulamento ou norma para realizar a locação de filmes? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 32) O atendimento é rápido? Sim Não Na maioria das vezes Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 33) A locação pode ser realizada sem que o cliente esteja na locadora? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 34) Você tem contato direto com os clientes? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 35) Os clientes ficam satisfeitos com o atendimento? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 36) O sistema atual que a empresa utiliza consegue atender todas as necessidades? Sim Não Em partes Não utilizo o sistema Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 37) Tudo que o sistema oferece é utilizado? Sim Não Na maioria das vezes Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 38) Existem documentos a serem preenchidos durante a locação? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 39) Existem documentos a serem preenchidos após a locação? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 40) O serviço de entrega e busca (moto boy) atende a demanda? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ Observações: ______________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ .

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