O SISTEMA DE RESERVAS O » Neste médulo , vocé vai conhecer em detalhes 0 inicio do processo de hospedagem: a reserva. » Aborda: © 4.Atendimento de solicitacao de reserva por telefone © 2. Reserva individual © 3. Reserva por grupo © 4.Reserva VIP © 5. Confirmagao de reserva © 6.Tipos de reservas © 7. Cancelamento de reserva © 8. Controle de reservas © 9. tipos diarias do setor de reservas Para conhecer bem 0 produto que esti vendendo, o atendente de reserva deve ose todas as dependéncias. E importante ter total conhecimento sobre todos os detalhes como: * ontmero de apartamentos, separados por tipos; * o tipo de mobilidria, camas e rouparia utilizadas ; * a distribuic¢do dos apartamentos nos andares, a vista e 0 espaco fisico dos apartamentos, a voltagem elétrica; * o tipo de ar condicionado e de aquecimentos de Agua; * os aparelhos existentes em cada apartamento; * 0 tipo de revestimentos de paredes e do piso e demais detalhes. » Também, é preciso conhecer os produtos turisticos da regiao e saber a distancia do hotel até esses pontos, os horarios de visitagao e demais detalhes.RESERVA INDIVIDUAL Os dados solicitados para reserva individual sao: » Sobrenome e nome do héspede; » Endereco, fax, telefone, e e-mail do héspede; ° Nome e dados de quem solicitou a reserva, ou empresa, se for 0 caso; Meio utilizado para fazer a reserva; Data da entrada, de saida e horario de chegada; Tipo de apartamento solicitado; Valores e tarifas cobrados; Forma de pagamento(se for reserva garantida, com cartao de crédito, deve-se solicitar o nimero de cartio, a data de vencimento e 0 cédigo de seguran¢a). RESERVA PARA GRUPO O E preciso conhecer o tipo de grupo e suas proveniéncia,comunicar ao coordenador do grupo as normas do hotel, estabelecer um prazo limite para envio da posigao final do grupo (dead line),pedir ao coordenador que faca uma lista contendo os nomes e sobrenome de cada membro e sua distribuigéo nos apartamentos. Deve ser repassado ao coordenador o que o hotel oferece ao grupo , com cortesia.RESERVA PARA GRUPO 0 » Ao fazer reserva para um grupo , ou seja um nimero de apartamentos igual ou superior a cinco, é preciso tomar um cuidado especial no momento de realizar o registro,pois esta sendo envolvido um numero maior de UH ( unidade habitacionais) e de pessoas. Geralmente , as negociagdes envolvem mais de um contato entre o coordenador do grupo eo encarregado da reserva do hotel. Também , é preciso requisitar a garantia da reserva do grupo através de um depésito antecipado até certa data e providenciar a assinatura de um contrato entre o hotel e o coordenador, onde constarao todos os itens referentes a hospedagem combinada. Depois de definidos todos os itens, o atendente de reservas deve fazer o Instrutiyo do Grupo , que se trata de um relatério contento os tipos de apartamentos reservados , a distribuigéo dos héspedes, informagées sobre a forma de pagamento, nome do coordenador do grupo, refeicdes a serem servidas etc.Esse Instrutivo deve ser distribuido para todos os setores do hotel envolvidos, como recepcao , governanga, room service, restaurante , telefonia, financeiro etc.RESERVA DE VIP O Outro caso especial sao as reservas de héspedes VIP, ou seja, “ very important person”, que sao pessoas que atraem a atencéo popular, como artistas, politicos de destaque, personalidade internacionais. Esses clientes requerem procedimentos especiais de hospedagem, com a reserva do melhor apartamento disponivel.o atendente deve ter especial atengio no horario previsto de chegada do héspede, para que sejam tomadas as providéncias necessarias. “ OS SERVICOS VIP SAO AUTORIZADOS PELO GERENTE GERAL OU PELO GERENTE DE HOSPEDAGEM.” CONFIRMACAO DE RESERVAS O A confirmacaéo de reserva é quarta etapa do processo .Pode ser feita na mesma hora ou mais tarde , antes do final do expedientes, dependendo da situacado .Geralmente, a confirmacao é feita de forma escrita , via fax e-mail ou carta. Se nao for possivel fazer a reserva, oferece-se ao cliente uma segunda opgao , que pode ser uma reserva no mesmo hotel, em outra data; uma reserva em outro hotel da mesma rede, na mesma cidade; ou em outro hotel que corresponda as necessidades do clientes.CONTROLE DE RESERVAS O E preciso fazer o controle de reservas, para evitar erros como a superlotagao ou overbooking, ou seja, quando sao reservados mais apartamentos do que o hotel disp6e, para uma mesma data. TAREFAS DIARIAS DE SETOR DE RESERVAS « Assim o departamento de reservas deve enviar diariamente para a recepcao: © Alista de reservas, designando os apartamentos a serem ocupados, segundo as categoriais reservadas; © Cépia das folhas e do plano de reservas ou do quadro de disponibilidade do més; © Lista de “no show” ( nao-apresentacées ), para a cobranca dos valores correspondentes; © Lista de cancelamento, para devolucao do sinal ou depésito; © Prognéstico de ocupacao mensais e anuais; © Lista de héspedes VIPs.