UNEB - UNIVERSIDADE ESTADUAL DA BAHIA Plo UAB CEADI - Centro de Educao Aberta e a Distncia de Esplanada- BA Aluno: Marlia Rezende

e Acioli Resenha Crtica

1. Ttulo:

A Nova Administrao Pblica e o Foco no Cidado: burocracia X marketing?

2. Referncia Bibliogrfica:

Ex: SARAIVA, Luiz Alex Silva e CAPELO, Luiz Gonzaga Ferreira. A Nova Administrao Pblica e o Foco no Cidado: Burocracia X Marketing? Disponvel em: http://www.fortium.com.br, acesso em 05/09/2011. 3. Credenciais dos autores: Luiz Alex Silva Saraiva Bacharel em Administrao de Empresas pela Universidade Federal de Sergipe e mestrando em Administrao pelo Centro de Ps Graduao e Pesquisas em Administrao da Universidade Federal de Minas Gerais (Cepead/ UFMG). Luiz Gonzaga Ferreira Capelo Bacharel em Engenharia Eltrica pela UFMG, especialista em Engenharia Econmica pela Fundao Dom Cabral e mestrando em Administrao pelo Cepead/ UFMG. 4. Resumo: Este artigo procura contribuir na tentativa de compreender como a aplicao de ferramentas do marketing no setor pblico pode auxiliar a melhoria dos servios prestados aos cidados. Procura-se traar um parmetro entre a forma burocrtica de administrao e o uso do marketing, com o intuito de promover de forma associada a satisfao do cidado e o alcance dos resultados organizacionais. Compreender melhor o contexto peculiar da perspectiva burocrtica na esfera pblica mostrase importante no apenas pela necessidade de adaptao da administrao pblica ao cenrio atual, mas tambm em virtude da revitalizao e ampliao dos contextos de utilizao das

teorias burocrticas, onde a utilizao do marketing vem acrescentar ao estudo das organizaes burocrticas uma viso diferenciada, pois ao enfocar o cidado a esfera pblica mostra seu potencial de adaptao e sobrevivncia na confusa realidade atual. A administrao pblica est reagindo de forma lenta e insatisfatria s mudanas econmicas e sociais que se processam sua volta, tornando mais agudas e sensveis suas distores e deficincias. A administrao burocrtica no servio pblico embora tenha sido criada com esta finalidade no traz garantia alguma, por ser cara, pouco ou nada orientada para as demandas dos cidados. O novo papel do Estado o de facilitador da competitividade internacional. A nova administrao pblica pe fim a arbitrariedade burocrtica, pois os direitos do cidado e sua igualdade ante a administrao so escrupulosamente respeitados, onde se identifica os cidados, presta-lhes contas, enfim, ajusta-se as suas reais necessidades. Sua orientao para o cidado e para a obteno de resultados, como estratgias, faz uso da descentralizao e do incentivo criatividade e inovao e envolve ainda, uma mudana na estratgia de gerncia, que, entretanto tem de ser posta em ao em uma estrutura administrativa reformada, cuja nfase seja a descentralizao e a delegao de autoridade. Voltar o estado participao da cidadania descentralizar, criar transparncia dos atos pblicos desburocratizar e implantar sistemas polticos que amaduream cada vez mais a cidadania e favoream a organizao e a expresso da sociedade civil. A diretriz mestra da nova administrao pblica a de desenvolver nos funcionrios um compromisso com a construo de uma sociedade mais preparada para enfrentar as novas demandas contextualizadas em uma era de mudanas. A grande questo a ser solucionada compreende, entre outros aspectos a reviso dos servios de atendimento ao pblico com vistas a sua maior eficincia e humanizao. Uma melhora eficaz nos servios prestados pode ser difcil para chefes acostumados a dar ordens, mas a chave para um servio de qualidade minimizar a burocracia, j que ela no d sinais de mudana em um futuro prximo, pois os grupos com as atitudes mais positivas com relao a mudanas so numericamente muito pequenos se comparados grande maioria do corpo administrativo, que tende, em larga escala, a compartilhar dos valores menos positivos. As novas exigncias, portanto, fazem com que cada parcela do aparelho do Estado, tenha de se adaptar a requisitos especficos que obrigam as organizaes a se estruturarem de forma

diferenciada: o foco no cidado evita um processo de engessamento organizacional; as necessidades do cidado so o ponto de partida das iniciativas organizacionais, pois tornam as organizaes mais sensveis ao ambiente externo, adquirindo capacidade de resposta para as mudanas e, ao mesmo tempo, eliminando a esquizofrenia organizacional. Kotler(1980) sustenta que a determinao do que deve ser produzido deve ser determinado pelos consumidores dos produtos e servios prestados, o que exige coordenao dos esforos das mais diversas reas em nome da satisfao dos cidados. A evoluo das necessidades do setor pblico conduz a uma nova direo para o marketing, no sentido de considerar o atendimento ao cidado como um aspecto positivo e, como tal, acima das tentativas de restringir decises e atitudes tomadas a favor do cidado. As organizaes no-comprometidas com a satisfao do cidado no prosperam e no iro prosperar, e possivelmente nem iro sobreviver, pois a satisfao com o atendimento o resultado de um encontro dinmico, no qual o consumidor avalia tanto o processo quanto o resultado, atribuindo valor a ambos.