A UTILIZAÇÃO DO INSTAGRAM COMO FERRAMENTA DE CRESCIMENTO DE

MICROEMPRESAS DE JOÃO PESSOA/PB

Henrique Moreira Augusto Pereira1

Nadezhda Bezerra Batista2

RESUMO
O marketing digital está cada vez mais presente no mundo dos negócios, e com ele
o número de empresas dentro das redes sociais está cada vez maior. O Instagram
tem se tornado uma plataforma inovadora para as empresas que buscam aumentar
suas vendas e acima de tudo querem ter um relacionamento melhor e mais fácil com
seus clientes. Com isso, o objetivo deste estudo foi analisar como o Instagram de
microempresas de João Pessoa influenciam em seus crescimentos. Para isso foi
realizada uma entrevista semi-estruturada de abordagem qualitativa com
microempresários da cidade, onde foi feita a análise de conteúdo. Os resultados
adquiridos pela pesquisa foram satisfatórios, sendo possível identificar que os
empreendedores estão cada vez mais adaptados ao marketing digital, trazendo
novas ideias para o meio, tendo como resultado desempenho real para suas
empresas.
Palavras Chave: empreendedorismo, marketing digital, marketing de
relacionamento, instagram

ABSTRACT
Digital Marketing is increasingly present in the business world, and with it the number
of business within social networks is increasing. Instagram has become an innovative
platform for companies looking to increase their sales and above all want to have a
better and easier relationship with their customers. Thus, the objective of this study
was to analyze how the Instagram of João Pessoa’s micro companies influence their
growth. For this, a semi-structured interview with qualitative approach was conducted
with microentrepreneurs in the city, where content analysis was performed. The
results obtained by the survey were satisfactory, and it is possible to identify that
entrepreneurs are increasingly adapted to digital marketing, bringing new ideas to the
environment, resulting in real performance to their companies.
Keywords: entrepreneurship, digital marketing, relationship marketing, instagram.

1 Acadêmico (a) do curso de Administração oferecido pelo Centro Universitário de João Pessoa –
UNIPÊ. E-mail: henriquemoreira804@gmail.com
2 Docente do Curso de Marketing do Centro Universitário Unipê E-mail:
nadezhda.batista@unipe.edu.br.
1
1 INTRODUÇÃO
Com o surgimento da internet e as mudanças no perfil de compra dos
consumidores, muitas empresas perceberam oportunidades de expandirem seus
negócios. Neste contexto, os profissionais de marketing adequaram as teorias
fundamentais do comércio real para atenderem às necessidades deste novo
mercado: o virtual, buscando consolidar um atendimento individualizado e contínuo.
O e-commerce é um modelo de negócio que utiliza plataformas eletrônicas
como base, tendo como exemplo os computadores, smarthphones, tablets etc. Teve
início na década de 1990 nos Estados Unidos e rapidamente se expandiu para a
Europa e resto do mundo. Através do e-commerce as pessoas têm maiores
facilidades na hora de comprar produtos, algumas dessas facilidades são as
comodidades, o baixo custo de produtos e formas variadas de pagamento.
O Brasil é um dos países que registra as maiores taxas de crescimento em e-
commerce no mundo, e uma grande fatia responsável por este crescimento
espantoso são as micro, pequenas e médias lojas virtuais. Segundo o estudo
realizado pelo Webshoppers, o faturamento vem crescendo ano após ano, no
primeiro semestre de 2017 o Brasil teve um registro de R$21 bilhões em vendas, em
relação ao mesmo período, no ano de 2018 o valor registrado foi de R$23,6 bilhões,
o valor continuou em ascensão no primeiro semestre de 2019, onde o faturamento
registrado durante o período foi de R$ 26,4 bilhões. Desses consumidores que
fizeram compras no primeiro semestre de 2019, 5,3 milhões fizeram uma compra
online pela primeira vez.
As redes sociais são grandes motivadores de compras pela internet. De
acordo com dados da pesquisa do Webshoppers, as redes sociais são o segundo
maior motivador de compras pela internet, com 19% de indicações, atrás apenas
dos sites de busca que aparece com 25%. O Instagram é o segundo maior
motivador de compra dentre as redes sociais, com 32% das indicações, ficando
atrás apenas do Facebook, que tem 53% de indicações.
O Instagram tornou-se um recurso bastante utilizado pelas empresas para
conseguir atrair novos consumidores. Através de várias ferramentas existentes
dentro da rede social é possível fazer propagandas com custo praticamente zero.
Uma dessas ferramentas é o Storytelling, que, segundo Vieira (2019), consiste na
capacidade de contar histórias de maneira relevante, onde se faz uso de recursos

2
audiovisuais e palavras. Esse método promove o negócio sem que tenha a
necessidade de realizar uma venda direta, ou seja, é um método mais persuasivo do
que invasivo.
Existem empresas que começaram suas funções pelo Instagram e se
expandiram no mercado. Como é o caso da marca I Need, a loja começou como um
negócio virtual no Instagram chamado de I Need Brechó e hoje já possui uma loja
física em São Paulo.
Este estudo baseou-se na procura de respostas para a seguinte problemática:
como as microempresas de João Pessoa estão fazendo uso do Instagram para
ampliarem seus negócios?
A importância dessa pesquisa se deve pelo fato de que grande parte da
sociedade utiliza as redes sociais como fonte para suas compras online, com isso, é
um estudo importante para o marketing 4.0.
Portanto, este artigo tem o objetivo de analisar como o Instagram de
microempresas pode influenciar no crescimento do empreendimento,
identificando as vantagens e as desvantagens de estar presente no meio digital
através do Instagram e mostrando como as empresas aperfeiçoaram suas
estratégias de marketing por conta do Instagram.

2 REFERENCIAL TEÓRICO
2.1 Empreendedorismo Digital
Bueno (2016) afirma que empreendedorismo é habilidade que a pessoa tem
em identificar oportunidades em meio a problemas, através do desenvolvimento de
soluções e investimento de recursos em algo que seja positivo para a sociedade. Ou
seja, são pessoas capazes de identificar problemas, oportunidades e criarem
soluções inovadoras.
A internet é fundamental no processo de criação de empresas, ela possibilita
a criação de uma vitrine para as empresas mostrarem seus produtos e serviços, e os
clientes possuem mais opções de compras com um maior conforto.
De acordo com Mendes (2017), o empreendedorismo só foi relacionado aos
negócios na década de 1730, pelo investidor irlandês Richard Cantillon, que dizia
que empreendedor era o indivíduo inovador, que assume ou corre riscos. Mendes
(2017, p.8) conceitua empreendedorismo como “processo de criação de valor e

3
mudança de comportamento no mundo dos negócios por meio da inovação de
serviços ou produtos oferecidos.”.
O empreendedorismo digital tem sido uma ótima oportunidade para os
pequenos negócios. De acordo com dados do Sebrae, 90% das empresas que
vendem exclusivamente pela internet são de pequeno porte. Em 2017, essas
empresas de pequeno porte correspondiam a um quarto do PIB brasileiro, a
projeção é que em 2022 o número de pequenas empresas chegue a 17,7 milhões. O
microempreendedor brasileiro já visa a expansão do seu negócio físico para o meio
virtual, ainda de acordo com dados do Sebrae, 59% dos empreendedores que
possuem seus negócios, porém nunca tiveram uma loja virtual pretendem ter uma.
Portanto fazer uso do empreendedorismo digital é fundamental para que essas
empresas consigam ampliar suas vendas e diminuir seus custos.
Segundo pesquisa realizada em 2016 pelo Loja Integrada, o empreendedor
digital brasileiro já trabalhava com e-commerce há pelo menos um ano, 57%
conciliava a loja virtual com outro emprego, 68% dos lojistas estavam mais felizes
após se dedicarem ao comércio eletrônico.

2.2 O Instagram
As redes sociais são ferramentas bastante utilizadas pelos empreendedores
virtuais ou aqueles empreendedores que querem expandir seus negócios para o
meio digital, e o Instagram tem sido a rede social mais utilizada para isso.
Conforme Rasmussem (2017), o Instagram é uma rede social gratuita de
fotos onde é possível colocar efeitos nas fotos e compartilhá-las, fazendo com que
os usuários possam curtir essas fotos e comentá-las.
Segundo o Portal G1, o Instagram tem 800 milhões de usuários ativos por
mês e 500 milhões por dia. De acordo com dados da We Are Social, em pesquisa
divulgada em janeiro do ano de 2018, o Instagram é a terceira rede social mais
utilizada do Brasil, o que representa que um total de 27% da população brasileira é
ativa na rede social. Ainda de acordo com a We Are Social, o Instagram é o quarto
aplicativo com mais usuários ativos no Brasil e o quarto aplicativo mais baixado do
Brasil.
Com esse elevado número de usuários, o aplicativo tem se tornado uma
saída para os empreendedores, de acordo com pesquisa realizada pela Loja

4
Integrada, plataforma para a criação de lojas virtuais mais popular do Brasil, 45,3%
das empresas no Brasil utilizam o Instagram como um canal de divulgação.
O Instagram possui várias ferramentas para promover o negócio, uma delas é
o uso de hashtags (#), de acordo com Custódio (2018):
hashtag é um termo associado a assuntos ou discussões que se deseja
indexar nas redes sociais, inserindo a cerquilha antes da palavra. Quando a
combinação é publicada, transforma-se em um hiperlink que leva para uma
página com outras publicações relacionadas ao mesmo tema.

2.3 Comportamento do Consumidor

Hoyer e Manclnnis (2011 p.4) definem o comportamento do consumidor como
“totalidade das decisões dos consumidores com relação a aquisição, consumo e
descarte de bens, serviços, atividades, experiências pessoais e ideias por unidades
(humanas) de tomada de decisão”. Entender os consumidores e suas formas de
consumo são de fundamental importância para as empresas que estão adentrando
ao mercado recentemente, pois assim elas poderão satisfazer melhor as
necessidades dos seus clientes.
Existem vários fatores que influenciam o comportamento do consumidor, o
Opinion Box listou 9 fatores que influenciam o processo de compra, são eles:
sociais, pessoais, culturais, psicológicos, idade, cenário macroeconômico,
tendências, experiências anteriores, envolvimento digital.
A importância do estudo do comportamento do consumidor se dá pelo fato de
entender o relacionamento do cliente com o produto que ele está procurando, assim
é possível fazer intervenções pontuais e entregar uma solução ao cliente, deixando-
o satisfeito, o que é parte importante no processo de fidelização de clientes
(ARRAES, 2019).
Com o avanço tecnológico, os consumidores passaram a ter cada vez mais
liberdade de decisão sobre mercadorias nas quais eles se interessam, a força do
compartilhamento de conteúdo através das redes sociais também influenciou
bastante nessa liberdade. Com isso, o consumidor online passou a ser bastante
valorizado pelos empresários.
De acordo com pesquisa realizada pelo Opinion Box, onde 2.178 mil
brasileiros maiores de 18 anos e que já realizaram no mínimo uma compra pela
internet foram entrevistados, 56% desses consumidores tiveram uma boa
experiência em suas compras, 78% das pessoas que responderam a pesquisa são
5
influenciados pelos preços e promoções a fazerem suas compras online, 24% dos
entrevistados utilizam as redes sociais como fonte de informações sobre os produtos
que desejam comprar.
O Opinion Box realizou uma pesquisa exclusivamente com os consumidores
online que utilizam o Instagram, dentre os resultados foi possível observar que 83%
dos entrevistados seguem alguma empresa ou marca na rede social, 48% dos
entrevistados dizem ter comprado algum produto ou contratado algum serviço que
conheceram através da rede social. Semelhante a isso 47% compraram algo que foi
indicado por alguém no Instagram.

2.4 Marketing Digital

Os avanços tecnológicos, juntamente com os novos modelos de
comunicação, em particular a internet, fizeram com que o Marketing Digital passasse
a ser muito utilizado pelas empresas.
O Marketing Digital consiste em um meio multifacetado, onde empresas de
todos os tamanhos realizam suas ações promocionais, divulgação de seus produtos
e serviços, utilizando dispositivos conectados à internet para divulgarem suas
campanhas de marketing. (INTERNET INNOVATION, 2013)
Segundo Kotler (2017, p.69), “o Marketing Digital não pretende substituir o
marketing tradicional. Ambos devem coexistir, com papéis permutáveis, ao longo do
caminho do consumidor. ”.
Ainda de acordo com o autor, o marketing digital tem como papel mais
importante promover a ação e a defesa da marca. “Seu foco é promover resultados,
ao passo que o foco do marketing tradicional é iniciar a interação com os clientes.”.
Chleba (1999 apud CARVALHO 2014) enumera as sete forças do marketing
digital, são elas: interatividade, personalização, globalização, integração,
aproximação, convergência e democratização da informação. Onde cada força
oferece uma nova perspectiva à forma de divulgação, de mercado e de vendas.
De acordo com Saini (2018), o marketing digital nas redes sociais é
extremamente importante pois diferente das outras ferramentas de marketing digital,
são plataformas gratuitas. Saini (2018) também fala a possibilidade de reagir aos
feedbacks de forma mais rápida, também terá um aumento de vendas pois é mais
fácil e mais prática a forma de interação com os clientes, pois quanto mais o seu

6
produto for divulgado, maior será o engajamento com o cliente, com isso aumentará
o número de vendas.

2.5 Marketing de relacionamento nas redes sociais

As organizações perceberam que com a internet passou a existir uma nova
ferramenta de marketing de relacionamento para uso com os seus clientes. Tornou-
se possível obter um feedback de forma mais rápida e mais eficaz, assim como
também ficou mais fácil para a organização conseguir tirar as dúvidas de seus
clientes. Com isso, ficou mais acessível conhecer o perfil do seu consumidor e
realizar as propagandas para um perfil específico de cliente e de interesse, onde
cada um será tratado de maneira diferencial. (AQUINO, SANTOS e SILVA, 2016
p.16).
Conforme Borba (2007 p.67) o marketing de relacionamento teve origem com
Berry em 1983, que o definiu como uma ferramenta de atrair, manter e aumentar o
relacionamento com os clientes. Berry (1995 apud BORBA 2007) diz que fidelizar
clientes é uma forma de alcançar a maior satisfação deles, assim como também é
uma maneira de aumentar a competitividade entre as organizações. Segundo
Barreto e Crescitelli (2013, apud BRITO 2013) o objetivo do marketing digital não é
vender mais para o maior número de pessoas possíveis, e sim vender mais para
aquele cliente já fidelizado.
As redes sociais têm grande impacto no marketing de relacionamento. Para
Gunelius (2012 p.17) “a consolidação de um fenômeno chamado redes sociais, que,
como um todo, tornou-se a maior oportunidade mercadológica desde a invenção dos
comerciais de TV.”. De acordo com pesquisa realizada pelo Get Ambassador, 71%
dos consumidores online esperam receber assistência cinco minutos após entrar em
contato com a empresa, e se esses consumidores receberem um bom serviço ao
cliente, eles tendem a gastar 21% a mais do que gastariam.
Neil Patel, considerado pelo The Wall Street Jornal um influenciador top na
web, elencou três diferentes formas de marketing de relacionamento nas redes
sociais. A primeira delas é a gestão de comunidade, onde concentra-se o
engajamento com o público, interagindo com novos clientes e seguidores, como por
exemplo, agradecendo aos clientes pelas compras, e ajudando os clientes atuais a
resolverem seus problemas, seja oferecendo um serviço ao cliente via rede social. A
segunda forma é respondendo rápido, demorar a responder os clientes pode fazer
7
com que aconteça a perda de potenciais clientes, além de oferecer uma experiência
de usuário pobre. E a terceira é ser genuíno, Neil Patel diz que “é importante que
você trate seus seguidores como se eles fossem seus amigos, e não seus clientes.”.
É importante interagir com os seguidores como um ser humano real.

3 METODOLOGIA DA PESQUISA
O estudo deste trabalho quanto a sua abordagem estende-se na pesquisa
qualitativa, que segundo Appolinário (2016, p.22), trata-se da pesquisa que “prevê,
majoritariamente, a coleta de dados a partir de interações sociais do pesquisador
com o fenômeno pesquisado.”.
Em relação a natureza da pesquisa, foi utilizada a Pesquisa Aplicada, que de
acordo com Appolinário (2016, p23) é a pesquisa que “é suscitada por objetivos
comerciais, ou seja, está voltada para o desenvolvimento de novos processos ou
produtos orientados para as necessidades do mercado.”.
Acerca dos objetivos da pesquisa, foi realizado um estudo explicativo e
descritivo, uma vez que descreve o objeto de estudo para em seguida identificar os
fatores que contribuem para determinados fenômenos, neste caso, como o
Instagram ajudou essas microempresas a crescerem.
De acordo com Henriques e Medeiros (2017 p.98), “as pesquisas explicativas
ocupam-se de causas, de fatos, que determinam ou contribuem para a ocorrência de
determinados fenômenos”. Já o estudo descritivo, de acordo com Henriques e
Medeiros (2017 p.98) “objetiva a descrição das características de uma população ou
fenômeno, bem como o estabelecimento de relações entre variáveis.”.
Os procedimentos se darão através de pesquisa bibliográfica para
embasamento teórico e levantamento de dados via netnográfica, uma vez que o
objeto de estudo é online, e aplicação de entrevista semiestruturada junto aos
empresários que compõem a amostra.
Segundo Almeida Santos e Parra Filho (2011 p.86) “qualquer que seja o
campo a ser pesquisado, sempre será necessária uma pesquisa bibliográfica, que
proporciona um conhecimento prévio do estágio em que se encontra o assunto.”.
De acordo com Henriques e Medeiros (2017 p.106)
pesquisa bibliográfica consiste basicamente em selecionar informações
bibliográficas (livros, dicionários, artigos científicos, documentos) que
possam contribuir para explicar o problema objeto da investigação. Esse
tipo de pesquisa visa analisar e conhecer as atribuições teóricas
fundamentais sobre um tema ou problema.
8
 Kotler (2017 p.136,), conceituou netnografia como
desenvolvida por Robert Konizets, a netnografia (etnografia aplicada à
internet) é um método que adapta a prática da etnografia para estudar
comportamentos humanos em e-tribos ou comunidades online. Da mesma
forma que a etnografia, a netnografia visa estudar seres humanos pela
imersão em suas comunidades naturais de forma discreta.

Entrevista semi-estruturada, segundo Appolinário (2016), é um modelo de

entrevista que o entrevistador “segue um roteiro previamente estabelecido, mas
também há um espaço para a elucidação de elementos que surjam de forma
imprevista ou informações espontâneas dadas pelo entrevistado.
A amostra da pesquisa é composta por três microempresas de João Pessoa,
sendo elas, uma empresa do ramo de alimentos fitness, outra do segmento de moda
e uma do ramo da beleza, possuindo cada uma delas, mais de dois mil seguidores
em suas páginas.
O Sebrae, Serviço Brasileiro de Apoio à Micro e Pequenas Empresas, define
microempresas como “sociedade empresária, sociedade simples, empresa individual
de responsabilidade limitada e o empresário, devidamente registrados nos órgãos
competentes, que aufira em cada ano calendário”
A escolha dessas três microempresas se deu pelo fato de assim sendo
constituídas terem pouca verba destinada a ações promocionais, tornando o
Instagram uma ferramenta de extrema relevância pelo seu baixo custo e alto
alcance.
Essas três empresas utilizam do Instagram como ferramenta para divulgar
seus produtos e serviços, fidelização e prospecção de novos clientes, dentre outras
atividades e possuem mais de dois mil seguidores.

3.1 Roteiro de entrevista

A análise de dados se deu pela análise de conteúdo, que segundo Marconi e
Lakatos (2017), é levada em consideração o significado do conteúdo, com o objetivo
de identificar os indicadores que permitam traçar uma realidade que não a da
mensagem.
As entrevistas realizadas foram reproduzidas no computador à medida que
os entrevistados respondiam às perguntas. Foram feitas 16 perguntas divididas em 3
sessões, que estão representadas no quadro abaixo:

9
 Quadro 1. Roteiro para a entrevista semiestruturada

- Ramo de atuação da empresa?

- Tempo de mercado?
Perfil das Empresas - Tempo que a empresa possui página no
Instagram?
- Número de seguidores da empresa no
Instagram?

- Quais os fatores que levaram a empresa a

Vantagens/Desvantagens
estar presente no Instagram?
- Quais os resultados que foram obtidos pela
empresa através do Instagram?
- Existe algum possível risco em ter um
Instagram para a empresa?
- Qual o maior desafio em utilizar o Instagram?
- Como lida com reclamações nos
comentários?

- Utiliza algum padrão de postagem pré

definido?
- Costuma analisar perfis de concorrentes?
- Conhece bem o perfil dos seguidores?
- Qual(is) ferramenta(s) do Instagram a
empresa utiliza mais?
- Existe alguma pessoa específica que cuida
Estratégias para crescimento do Instagram da empresa?
- A empresa já fez algum investimento
financeiro em anúncios no Instagram?
- Qual tipo de post gera mais interação dos
seguidores?
Fonte: Elaboração Própria (2019)

4 ANÁLISE E APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS

A primeira parte da entrevista teve como objetivo conhecer o perfil das

empresas que fizeram parte da pesquisa, conhecer o ramo de atuação, tempo de
atuação no mercado, há quanto tempo a empresa está presente no Instagram e o
número de seguidores da empresa no Instagram. Para isso, foi elaborado um quadro
onde estão comprovados os dados da pesquisa.

Quadro 2: Perfil das empresas que participaram da pesquisa

Ramo de Tempo de Tempo em que a Número de

atuação atuação empresa possui seguidores da
página no empresa no
Instagram Instagram

Empresa 1 Alimentos fitness 2 anos e 8 meses 2 anos e 6 meses 5.830 seguidores

(@strongbrowni
ejp)

10
Empresa 2 Moda praia 3 anos 2 anos 7.647 seguidores
(@surffishjp)

Empresa 3 Beleza masculina 2 anos e 2 meses 2 anos e 4 meses 2.125 seguidores

(@barbeariasrpe
reira)
Fonte: Dados da pesquisa (2019)

De acordo com o Quadro 2, observou-se que as três empresas estão no

mercado há menos de três anos, o que é um fator importante, pois segundo o DINO,
uma plataforma de divulgação de notícias, em pesquisa realizada pelo SEBRAE, 1
em cada 4 empresas fecha antes de completar 2 anos de mercado. Ainda de acordo
com a plataforma DINO, um dos maiores problemas para que isso aconteça, é que
os empreendedores brasileiros têm dificuldades em planejar e realizar ações de
marketing, principalmente quando trata-se de marketing digital.
Ainda com base no quadro 2, nota-se que as empresas criaram suas páginas
no Instagram assim que entram em atuação no mercado ou até mesmo antes de
iniciarem suas atividades. Segundo a revista Pequenas Empresas e Grandes
Negócios, o Instagram contava, em 2017, com 1 milhão de usuários brasileiros que
faziam uso do perfil comercial na plataforma. Isso mostra que os empreendedores
brasileiros estão se adequando as transformações do marketing digital.
A segunda parte da entrevista teve como foco observar as vantagens e as
desvantagens de obter uma conta para a empresa no Instagram. Perante a
pergunta: Quais os resultados que foram obtidos pela empresa através do
Instagram? Foram alcançadas as seguintes respostas:
Empresa 1 (@strongbrowniejp): “O Instagram fez a marca ser reconhecida,
vendíamos para o público geral por encomenda mesmo e depois de criar a
página vários donos de lojas da região entraram em contato conosco
interessados em revender nossos produtos, coisa que nem a gente tinha
pensado, e com isso nós paramos com as vendas diretas. O contato com o
cliente fica bem mais prático, as dúvidas são tiradas na hora. Muitas
pessoas ainda entram em contato pelo Whatsapp, mas o direct do
Instagram ainda é o maior meio de contato com os clientes.”

Empresa 3 (@barbeariasrpereira): “O Instagram fez com que a gente

alcançasse mais clientes, a divulgação da marca foi muito maior do que
quando fizemos o uso de outras ferramentas para divulgação, e a
comunicação com os clientes ficou mais fácil e mais prática.”

De acordo com Kotler (2017, p.134) “o marketing centrado no ser humano

ainda é a chave para desenvolver a atração da marca na era digital, já que marcas
com personalidade humana serão possivelmente mais diferenciadas”. Já Assad

11
(2016, p.85) afirma que os consumidores veem as redes sociais como um canal
direto de comunicação com a marca, e por meio das redes sociais é que deve
ocorrer o lançamento de promoções, a divulgação de novidades, é por onde toda a
interação deve acontecer, seja ela para elogios ou para críticas.
Diante da pergunta: Quais os fatores que levaram a empresa a estar presente
no Instagram? Foram obtidas as respostas:
Empresa 1 (@strongbrowniejp): “Alcançar novos clientes para aumentar as
vendas”

Empresa 2 (@surffishjp): “O custo pra divulgar os produtos é praticamente

zero e pelo Instagram é possível deixar os clientes por dentro das nossas
promoções.”

Empresa 3 (@barbeariasrpereira): “Ter maior visibilidade para conquistar

mais clientes.”

O maior objetivo das novas empresas é de conquistar novos clientes e

fidelizar esses clientes. De acordo com Turchi (2019, p.162) as redes sociais são o
principal canal de relacionamento com os consumidores online. Assad (2016) diz
que a batalha pelo engajamento com um consumidor não acaba quando ele vira um
seguidor da página, é algo bem mais complexo, trata-se de transformar ação de
seguir a empresa em venda direta.
No referencial teórico foi discutido o conceito de Marketing de
Relacionamento nas redes sociais, e diante disso foi feita a seguinte pergunta:
Como a empresa lida com reclamações nos comentários? Diante disso foram
obtidas as seguintes respostas:
Empresa 1 (@strongbrowniejp): “Aceitamos as reclamações e críticas
construtivas, nós procuramos entrar em contato com o cliente pra saber qual
foi o problema e assim descobrir o que nós podemos fazer para melhorar
nossos produtos”

Empresa 2 (@surffishjp): “Entro em contato com o cliente para saber o que

houve de errado e assim tentar resolver o problema”

Empresa 3 (@barbeariasrpereira): “Procuramos sempre aceitar as críticas

construtiva e tentamos melhorar em cima delas.”

É importante manter o relacionamento com o cliente mesmo em situação de

insatisfação, Turchi (2019, p.142) diz que
em situações de insatisfação com algum produto ou serviço, nas quais o
consumidor não consegue ser atendido pela empresa que o vendeu ou
fabricou, esse descontentamento pode ter reflexos negativos no ambiente
virtual.

12
 Segundo Kotler, citado por Bruno Castro (2009), “entre 54% e 70% dos
clientes voltarão a fazer negócios com a empresa se as reclamações forem
resolvidas. O percentual chega a 95% se eles sentirem que foram atendidos
rapidamente.”.
Sabemos que algumas empresas não sabem lidar com reclamações, e
acabam agindo de forma desrespeitosa com o cliente. Zenone (2017 p.36) diz que o
respeito e a ética “devem fazer parte não apenas do relacionamento com o
consumidor, mas de todos os relacionamentos: com os colaboradores, fornecedores,
acionistas, intermediários, entre outros.”.
A respeito do empreendedorismo digital, foi feita a pergunta: Qual o maior
desafio em utilizar o Instagram? Obtiveram-se as seguintes respostas:
Empresa 1 (@strongbrowniejp): Criar conteúdo. Preparar o material pra
postagem, lembrar de postar sempre, tirar fotos e gravar vídeos com boa
qualidade, essas coisas. Isso acaba ocupando muito tempo e as vezes fica
complicado pra manter a página ativa, já que somos nós mesmos que
administramos a conta.”

Empresa 2 (@surffishjp): “Estar sempre postando as novidades, isso requer

tempo e paciência, e também lembrar de sempre ter que responder e tirar
as dúvidas dos clientes.”

Empresa 3 (@barbeariasrpereira): “Procurar sempre manter o perfil

atualizado com novas postagens, pra aumentar a interação com os
clientes.”

Manter o perfil da empresa atualizado é essencial para a interação com os

clientes. Turchi (2019) afirma que uma companhia que não faz monitoramento das
redes sociais ou que não tenha uma atuação adequada dentro do mundo digital,
está perdendo vendas e clientes, e muitas vezes a empresa acaba não sabendo
disso e deduz que o problema está na incompetência da equipe, ou na falta de
propaganda.
Em relação aos riscos que o Instagram oferece, foi feita a pergunta: Existe
algum possível risco em ter um Instagram para a empresa? Obteve-se a seguinte
resposta para análise:
Empresa 2 (@surffishjp): “O risco é o dos hackers, onde já aconteceu da
minha página sofrer com eles. E outro risco é de usuários denunciarem suas
postagens.”

Os hackers não estão presentes apenas no Instagram, mas sim em toda

internet. Segundo o portal UOL, em uma reportagem realizada pela UOL Tecnologia,

13
foi dada a informação de que várias contas no Instagram estavam sendo hackeadas
no Brasil.
A terceira parte da entrevista teve como objetivo de analisar as estratégias
que as empresas utilizam no Instagram para ampliarem seus negócios. Em relação
a se os empresários conheciam bem o perfil de seus seguidores, obteve-se as
seguintes respostas:
Empresa 1 (@strongbrowniejp): “Apesar de nós não realizarmos a venda
para o consumidor final, sempre mantemos contato com os revendedores
sobre o perfil dos clientes, sobre qual o produto mais elogiado e qual o que
mais vende.”

Empresa 2 (@surffishjp): “Sim, sempre observamos bem os clientes que

vem a nossa loja, e também procuramos conhecer aqueles que mais
interagem com a gente nas redes sociais”

Segundo Assad (2016) é necessário que a empresa conheça o perfil do seu

consumidor ou daquele possível consumidor, e assim, construir um relacionamento
com esses consumidores; empresas que surgiram no século XXI, estão cada vez
mais procurando conhecer o seu público alvo e criar uma forma de interação com
esse público.
É interessante o uso do Inbound Marketing, que de acordo com Assad (2016
p.9) “é uma forma de divulgação baseada na criação de conteúdo de qualidade para
um público específico e veiculação por ferramentas de Marketing Digital para atrair
público-alvo.”
A respeito da organização do perfil das empresas no Instagram, foi
perguntado se havia um padrão de postagem, no que resultou nas seguintes
respostas:
Empresa 1 (@strongbrowniejp): “Sim. Primeiro posto uma chamada nos
stories e depois uma publicação no feed explicando melhor sobre o produto.

Empresa 2 (@surffishjp): “Sim, sempre posto a foto do produto, com sua

descrição e seus valores.”

Empresa 3 (@barbeariasrpereira): “Não, sempre posto sobre conteúdo, ou

resultado final do serviço, mas não em um padrão já estabelecido.”

Assad (2016) diz que a aparência da empresa no Instagram é fundamental,

por isso é importante investir em imagens de qualidade em todas as postagens
realizadas, também é interessante publicar o que acontece na empresa para ter um
público mais identificado e transformando a página em um local mais humanizado.

14
Além de sempre atualizar a página, pois o Instagram é uma rede onde os conteúdos
acabam perdendo espaço no feed em pouco tempo.
Diante da pergunta: Qual(is) ferramenta(s) do Instagram a empresa utiliza
mais? Obteve-se as seguintes respostas para análise:
Empresa 1 (@strongbrowniejp): “Stories, a interação com o público é bem
maior.

Empresa 3 (@barbeariasrpereira): “Stories e Hashtags

De acordo com Assad (2016 p.47) “o storytelling pode romper os limites de

um formato de divulgação, é capaz de incorporar a essência de uma empresa, sua
filosofia, produtos, relacionamento com colaboradores e clientes.
Kotler (2017) afirma que o marketing de conteúdo é a nova forma de anúncios
da empresa no marketing digital, e atrelado a isso, as hashtags são o novo slogan
da organização.
A respeito do marketing de relacionamento, foi feita a seguinte pergunta: Qual
o tipo de post que gera mais interação dos seguidores? A resposta obtida para a
análise foi:
Empresa 3 (@barbeariasrpereira): “Sorteio de serviços no feed rendem
muitos comentários.”

De acordo com o Blog Rock Content, o sorteio no Instagram é uma ação

promocional onde a marca determina uma premiação onde os seguidores podem ser
sorteados através de uma forma de interação. É uma ótima tática para aumentar o
engajamento com os consumidores, aumentar a visibilidade da marca e melhorar o
relacionamento com o público. São diversas as formas de premiação, pode ser
desconto nos produtos, ou até mesmo um produto/serviço de graça.
Perante a pergunta: Existe alguma pessoa específica que cuida do Instagram
da empresa? Obteve-se as seguintes respostas:
Empresa 1 (@strongbrowniejp): “Não, nós somos um casal e nos dividimos
em criar artes para os stories, tirar fotos dos produtos e responder os
directs.

Empresa 2 (@surffishjp): “Como já existe um padrão de postagem, qualquer

funcionário pode fazer”

Empresa 3 (@barbeariasrpereira): “Foi contratado uma empresa para cuidar

do Instagram. Mas também faço postagens pontuais.”
Atualmente existem várias empresas que são especializadas em cuidar das
redes sociais de outras marcas. Turchi (2019, p.173) diz que

15
 quando a mídia digital e as redes sociais ainda eram uma novidade, muitas
agências, mesmo que sem especialização, passaram a gerir e alimentar
com conteúdo esses canais para seus clientes, ainda que de forma
incipiente. Mas o mercado amadureceu e as empresas perceberam a
necessidade de contar com profissionais especializados, qualificados e
focados para fazer esse trabalho, o que requer uma atualização contínua.

Turchi (2019) relata que as micro e pequenas empresas acabam não

recebendo a mesma atenção que as grandes empresas recebem dessas
organizações especializadas em conteúdo digital, mesmo que nas micro e pequenas
empresas o trabalho seja bem menor, isso se dá pelo fato de que elas têm um
capital inferior para investir nessa área, por isso as agências acabam não dando a
atenção necessária.
Diante da pergunta: Costuma analisar perfis de concorrentes? Obteve-se as
seguintes respostas:
Empresa 1 (@strongbrownie): Sim, para saber o público e também como ele
se comporta com os clientes.

Empresa 2 (@surffishjp): Sim, porque é importante saber quais estratégias

ele usa que posso trazer para o meu negócio.

Aaker (2011 p.24) diz que “existem duas maneiras de competir em mercados
existentes: conquistar preferência de marca e tornar os concorrentes irrelevantes.”
A preferência de marca é aquela em que o cliente prefere uma marca em
relação a outra, pelo fato da preferida apresentar inovações incrementais em relação
às demais, além do preço que faz com que a propaganda do produto seja mais
eficaz. (AAKER, 2011)
Por fim, foi perguntado se as empresas já haviam feito algum investimento
financeiro em anúncios no Instagram, e teve as seguintes respostas:
Empresa 1: (@strongbrowniejp): “Sim, em stories e em publicação no feed.”

Empresa 2: (@surffishjp): “Já foi feito em stories.”

Empresa 3: (@barbeariasrpereira): “Sim, sempre fazemos investimentos em

patrocinar as fotos publicadas no feed.”

De acordo com Tucunduva (2019), existem várias vantagens em patrocinar

publicações no Instagram, as publicações patrocinadas têm visibilidade maior,
fazendo com que derrube os concorrentes e acabe sendo preferido pelos
consumidores, e também aumentam a conscientização da marca.

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
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 O marketing vem evoluindo constantemente e as organizações precisam se
capacitar para poderem acompanhar esse crescimento, nos últimos anos foi
possível observar o crescimento gigantesco do marketing digital, que acabou
trazendo para as empresas uma forma mais prática de estabelecer relação com
seus clientes. Atrelado a isso, as redes sociais passaram a ser a principal forma de
interação entre cliente e empresa, onde os clientes valorizam as empresas que
estejam presentes nas redes sociais pela facilidade de se obter resposta sobre
produtos e serviços, além de outras informações.
O objetivo deste trabalho foi analisar como o Instagram de microempresas
pode influenciar no crescimento do empreendimento. Foi possível observar que as
microempresas que participaram deste estudo conhecem muito bem das estratégias
de marketing que são oferecidas pela plataforma, além de tê-las bem definidas,
sendo de grande importância para que as empresas alcance novos clientes e
aumente seus lucros.
Em relação ao primeiro objetivo específico, que procura conhecer as
vantagens e as desvantagens de ter uma página no Instagram para uma empresa,
observou-se que existem várias vantagens, dentre elas estão a facilidade de
interação com o cliente, o aumento das vendas após entrada da empresa no meio
digital, acesso mais fácil ao feedback. Também existem riscos, como a presença de
hackers e comentários negativos de clientes, mas que acabam sendo minimizados
pelas vantagens.
Já de acordo com o segundo objetivo específico, que é saber como as
empresas se aperfeiçoaram suas estratégias de marketing por conta do Instagram,
constatamos que as empresas precisaram entender as novas maneiras de engajar
clientes, utilizando as estratégias que o Instagram oferece, como fazer o uso das
hashtags, que vieram a se tornar o novo slogan.
Pode-se analisar que o marketing de conteúdo passou a ser fundamental para
as novas formas de interação com o público-alvo, pois cada vez mais os
consumidores querem saber sobre os serviços prestados e produtos oferecidos pela
empresa, e a organização que melhor definir o seu conteúdo, acaba sendo a
preferida pelos consumidores, derrubando outras marcas.

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 A dificuldade para a realização deste estudo foi em relação a análise de
dados, pela dificuldade em encontrar autores que falem especificamente sobre as
funcionalidades do Instagram.
Como recomendação para futuros estudos, fica a sugestão de realizar uma
pesquisa com uma maior quantidade de microempresas, para que seja possível
conhecer novas estratégias que essas empresas possam utilizar, que não tenham
sido usadas pelas empresas presentes nesse estudo.
Este estudo tem grande contribuição para a sociedade empreendedora, pois a
partir dele, é possível conhecer os conteúdos necessários para levar o seu negócio
para o meio digital por um custo baixo, e ajudar a aumentar o faturamento da
empresa.
Portanto, conclui-se que o Instagram é uma ferramenta que pode mudar a
situação da empresa para melhor, aumentando as vendas, aumentando o
reconhecimento da marca, diminuindo os gastos com divulgação e acima de tudo,
melhorar e facilitar a relação entre empresa e cliente.

REFERÊNCIAS

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AAKER, David. Relevância de Marca: Como Deixar Seus Concorrentes Para Trás.
1ª ed. Porto Alegre: Bookman, 2011

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ed. São Paulo: Cengage Learning, 2011

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