4

1 SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTO (ERP): APRIMORANDO A QUALIDADE A PARTIR DA PERCEPO DOS USURIOS
Mauricio Gregianin Testa* Edimara Mezzomo Luciano** Giovana Cssia da Silva Nadler***
Resumo: Os Sistemas Integrados de Gesto (ERP) possuem um papel fundamental na eficincia da gesto da informao corporativa. Entretanto, nem sempre se consegue obter o retorno desejado e reclamaes de usurios no so incomuns. O objetivo deste estudo analisar como a percepo do usurio final em relao qualidade dos sistemas de ERP pode contribuir para a melhoria destes sistemas. Para atingir este objetivo, realizou-se um estudo de caso em uma empresa de mdio porte que atua no setor de agronegcios nos estados da Regio Sul do Brasil. Um conjunto de sugestes de melhorias foi identificado a partir da realizao de 26 entrevistas semi-estruturadas com usurios de um sistema de ERP da empresa. Posteriormente, um questionrio estruturado foi aplicado com representantes de 30 filias da empresa para avaliar a importncia das sugestes realizadas, cuja viabilidade de implantao foi analisada posteriormente em conjunto com os responsveis pela rea de TI da prpria organizao. A pesquisa demonstrou que das opinies dos usurios possvel gerar um conjunto de melhorias significativas, sendo a maioria delas viveis de serem implementadas. alavras-chav vras-cha Palavras-chave: Avaliao de SI. Qualidade. Sistemas Integrados de Gesto Abstrac act Abstract: The Enterprise Resource Planning (ERP) systems have a key role in corporate information management. However, to achieve the desired return on investment is still a challenge and complaints from users are not uncommon. The objective of this study is to examine how the perception of end users in relation to the quality of ERP systems can contribute to improving these systems. To achieve this goal, a case study research was carried out on a medium-sized company that operates in the agribusiness sector in the Brazilian Southern Region. Several suggestions for improvements were identified from 26 semi-structured interviews with users of the companys ERP system. Subsequently, a structured questionnaire was applied with key users from 30 subsidiaries of the company to assess the importance of the suggestions. The feasibility of deployment was discussed later in conjunction with those responsible for the companys IT area. The survey showed that trough the users view is possible to generate significant improvements that can be implemented by the organization. y-wor ords: Key-words: IS evaluation. Quality. Enterprise Resource Planning Classification: JEL Classification: JEL: M1 - Business Administration / JEL: M10 - General

* Doutor em Administrao pela UFRGS. Professor do Programa de Ps-Graduao em Administrao da PUCRS. E-mail: mauricio.testa@pucrs.br. ** Doutora em Administrao pela UFRGS. Professora do Programa de Ps-Graduao em Administrao da PUCRS. E-mail: eluciano@pucrs.br. *** Bacharel em Administrao pela PUCRS. E-mail: giovananadler@hotmail.com.

Anlise, Porto Alegre, v. 20, n. 1, p. 4-20, jan./jun. 2009

Sistemas integrados de gesto (ERP)

5
Estas caractersticas da tecnologia, destacadas por Davenport, Marchand e Dickson (2004), esto includas no conjunto de elementos que compe a qualidade de um sistema de informao. Assim como se pode determinar a qualidade em um processo produtivo, tambm existem normas que determinam a qualidade no processo de desenvolvimento de softwares. E assim como se pode determinar a qualidade de um produto qualquer, tambm se pode analisar a qualidade de um produto de software. A norma ISO/IEC 9126 determina um conjunto de caractersticas e subcaractersticas que formam a qualidade de produtos de software. A principal diferena da qualidade de software e de outros produtos fsicos, que muitos dos seus elementos de qualidade podem ser determinados apenas pelo usurio final, no contexto onde o sistema foi implementado. O objetivo deste estudo anal isar como a analisar percepo usurio final relao qual ualidapercepo do usur io final em relao q ual idaIntegr de dos Sistemas Integ rados de Gesto pode contribui para melhoria ibuir tr ibui r para a melhor ia destes sistemas e consequentemente para a gesto da informao das organizaes. Para atingir este objetivo, buscou-se, . atravs de um estudo de caso, analisar uma empresa de mdio porte onde um sistema de ERP havia sido implementado h 18 meses. Identificouse a percepo dos usurios do sistema quanto s caractersticas que compe a sua qualidade, formulando-se uma lista de sugestes de melhorias ordenadas por grau de importncia conforme a viso dos prprios usurios. Para determinar se as contribuies dos usurios eram efetivamente vlidas, uma anlise da complexidade e da viabilidade tcnica das sugestes destacadas foi realizada em conjunto com a equipe de TI responsvel pelo sistema de ERP. Os resultados demonstram que um processo estruturado de escuta da percepo do usurio quanto qualidade de sistemas de ERP podem auxiliar a efetividade destes e consequentemente a efetividade dos processos produtivos. A seguir, na prxima seo, apresenta-se uma sntese dos principais tpicos do referencial terico utilizado na pesquisa. Posteriormente, na

1 Introduo: situao problemtica, justificativa e objetivos

H diversos anos organizaes tm implementado Sistemas Integrados de Gesto (ERP) com o objetivo de aprimorar a gesto da produo e de outras reas organizacionais, integrando informaes internas e mesmo de partes da cadeia de suprimentos. Os sistemas de ERP foram desenhados para facilitar a integrao de processos e funes em grandes empresas, buscando uma maior eficincia dos mesmos (Montwani e Mirchandani, 2001). Constituem ferramenta fundamental para uma gesto corporativa baseada na informao e no conhecimento. Contudo, nem sempre os sistemas de ERP trazem o retorno desejado, de forma que pesquisas tem buscado identificar os elementos crticos de sucesso da sua implementao (Souza e Saccol, 2003). Mas uma implementao eficiente no suficiente para que novas tecnologias de informao (TI) tragam resultados efetivos. preciso que os usurios sejam devidamente capacitados para utilizar os sistemas, pois o uso de uma TI que propicia resultados, no bastando o sistema estar funcionando adequadamente (Davenport, Marchand e Dickson, 2004). Davenport, Marchand e Dickson (2004) afirmam que a mudana para uma nova tecnologia sempre encontra algum tipo de reao. Enquanto alguns ficam entusiasmados, outros ficam apreensivos ou temerosos e com receio de ter que enfrentar um novo processo de aprendizagem. comum a observao de que a resistncia mudana um trao humano fundamental. Mas se as pessoas so ouvidas com relao nova tecnologia e podem participar da deciso sobre o modo como ela introduzida e utilizada, ocorre uma aceitao mais pacfica. Outra abordagem destacada pelos autores em relao aceitao concentra-se na prpria tecnologia, sendo que, quanto mais ela for adequada para o trabalho dos usurios, maior for a facilidade de aprendizagem e uso, e maior for a flexibilidade com seus erros e correes, maior ser a probabilidade dela ser utilizada corretamente.

Anlise, Porto Alegre, v. 20, n. 1, p. 4-20, jan./jun. 2009

6
seo 3, detalha-se o mtodo de pesquisa utilizado, enquanto que a seo 4 apresenta os resultados alcanados. Finalmente, na seo 5 so destacadas algumas consideraes finais.

TESTA, M. G.; LUCIANO, E. M.; NADLER, G. C. da S.

2 Sistemas Integrados de Gesto e Qualidade de Software

As empresas esto em constante reorganizao, atualizando as suas polticas e processos de produo, de forma a dar resposta aos concorrentes e s novas leis do mercado. As tecnologias de informao e processos de reengenharia empresarial, usadas em conjunto, originaram importantes ferramentas estratgicas, dentre as quais os Sistemas Integrados de Gesto. Estas novas ferramentas passaram a equipar as empresas com a capacidade necessria para integrar e sincronizar processos isolados, a fim de alinhar os processos do negcio, de forma a tornarem-se mais competitivas no mercado atual. Para tornar o processo linear foi necessrio envolver todas as reas da empresa, como produo, comercial, finanas, recursos humanos, gesto de projetos, servios, desenvolvendo uma soluo totalmente integrada (Souza e Zwicker, 2000). Ao integrarem a maior parte dos subsistemas existentes numa empresa, os ERP podem conseguir resultados melhores que o total dos subsistemas em separado. Os sistemas de aplicao tradicionais tratam todas as transaes isoladamente, sendo feitos e usados para dar respostas a funes especficas para as quais foram destinadas. Os ERP deixaram de olhar para uma transao como sendo um processo isolado, para olh-la como parte de um conjunto de processos interligados que perfazem a totalidade de uma empresa. Os ERP procuram atender a requisitos genricos do maior nmero possvel de empresas, incorporando modelos de processos de negcio obtidos pela experincia acumulada de fornecedores, consultorias e pesquisa em processos de benchmarking. A integrao possvel pelo compartilhamento de informaes comuns entre os

diversos mdulos, armazenadas em um nico banco de dados centralizado (Davenport, Marchand e Dickson, 2004; Souza e Zwicker, 2000). Conforme Bergamaschi e Reinhard (apud Davenport, Marchand e Dickson, 2004) e Caldas e Wood Jr. (1999), as principais motivaes para realizao de projetos ERPs so a integrao de informaes, a necessidade de informaes gerenciais, o bug do milnio, a busca por vantagem competitiva, a evoluo na arquitetura da informtica e a necessidade de reviso de processos. Para que o processo de implantao de um ERP obtenha xito ele deve ser adequadamente parametrizado e seus dados devem ser migrados dos sistemas anteriores. Os processos de negcio da empresa podem ter que ser alterados para se adaptar utilizao do sistema e todos os equipamentos que envolvem a implantao (servidores, sistemas operacionais, banco de dados, redes, microcomputadores) devem estar adequadamente instalados e configurados. Tambm importante que os funcionrios, supervisores, gerentes e demais usurios sejam devidamente treinados e que haja disponibilizao de pessoal para suporte e auxlio (Costa, 2002; Souza e Zwicker, 2000) A implantao de um ERP tida por vrios autores como uma etapa crtica e demorada, pois um sistema abrangente, complexo e que deve refletir a realidade da empresa. Davenport, Marchand e Dickson (2004) citam: Esses sistemas so partes de softwares profundamente complexos, e as suas instalaes requerem grandes investimentos tanto de dinheiro quanto de tempo, e mo-deobra especializada. Pela complexidade e modificaes no funcionamento e na estrutura da empresa decorrentes do ERP, ele no deve ser encarado apenas como um projeto de implantao de sistema de informao, mas como um projeto de mudana organizacional. 2.1 Qualidade de Produto de Software De acordo com os registros de Tsukumo et al. (2001), avaliar a qualidade de um produto de

Anlise, Porto Alegre, v. 20, n. 1, p. 4-20, jan./jun. 2009

Sistemas integrados de gesto (ERP)

7
principais relativas avaliao da qualidade de produto de software, a ISO/IEC 14598 e a ISO/IEC 9126. A primeira se refere s etapas de um processo tradicional de avaliao da qualidade, enquanto que a segunda se detm nas caractersticas que compe a qualidade de um software, cujos conceitos foram utilizados nesta pesquisa (quadro 1).

software verificar, pelo uso de tcnicas e atividades operacionais, quanto os requisitos so atendidos. Os requisitos so a expresso das necessidades, apresentados em termos quantitativos e qualitativos, tendo por objetivo a definio das caractersticas de um software, a fim de permitir o exame de seu atendimento. Existem duas normas

Quadro 1 Caractersticas da Qualidade de Software segundo a ISO/IEC 9126 Carac actersticas Carac tersticas F uncional idade uncional cionalidade Descrio Descr io Conjunto de funes especificadas e suas propriedades. As funes devem satisfazer as necessidades implcitas e explcitas do usurio. Este conjunto de atributos caracteriza O QUE o software faz para satisfazer as necessidades, enquanto as demais caracterizam COMO e QUANDO ele faz. Medida da capacidade do software de manter seu nvel de desempenho dentro de condies estabelecidas por um dado perodo de tempo. Medida do esforo necessrio para o uso do software por um usurio de perfil determinado explcita ou implicitamente. Relao entre o nvel de desempenho do software e a quantidade de recursos utilizada, sob condies de uso preestabelecidas. Medida do esforo necessrio para fazer alteraes no produto de software. Medida da facilidade do produto de software ser transferido para outro ambiente operacional.

Confiabi iabil Conf iabi l idade Usabil Usabi l idade Eficin icincia Ef icincia Manutenibil utenibi Manuten ibi l idade ortabi tabil Por tabi l idade

Fonte: Crtes e Chiossi (2001)

A Norma ISO/IEC 9126 define qualidade de software como a totalidade de caractersticas de um produto de software que lhe confere a capacidade de satisfazer necessidades explcitas e implcitas. As necessidades explcitas so as condies e objetivos propostos pelas pessoas que trabalham no desenvolvimento do software e so relativas ao processo de desenvolvimento do produto. As necessidades implcitas, tambm chamadas de fatores externos, so as necessidades subjetivas dos usurios que podem ser percebidas pelos desenvolvedores ou pelos prprios usurios.

Este modelo de qualidade de produto pode ser usado de diferentes maneiras por diferentes atores: o usurio, o desenvolvedor e o gerente de desenvolvimento. O autor segue afirmando que dentre os diversos usos da ISO/IEC 9126, o de maior visibilidade pblica o de modelar o processo de avaliao de produto de software, incluindo desde a seqncia de atividades empregadas at a discusso sobre as mtricas mais apropriadas para a pontuao (Crtes e Chiossi, 2004).

Anlise, Porto Alegre, v. 20, n. 1, p. 4-20, jan./jun. 2009

TESTA, M. G.; LUCIANO, E. M.; NADLER, G. C. da S.

Quadro 2 Subcaractersticas da Qualidade de Software segundo a ISO/IEC 9126

Carac actersticas Carac tersticas F uncional idade uncional cionalidade Subcarac actersticas Subcaractersticas Adequao Acurcia Interoperabilidade Conformidade Segurana de acesso Confiabi iabil Confiabi l idade Maturidade Tolerncia a falhas Recuperabilidade Usabil Usabi l idade Inteligibilidade Apreensibilidade Operacionalidade Eficin icincia Eficincia Descrio Descr io Presena de conjunto de funes e sua apropriao para tarefas. Gerao de resultados ou efeitos corretos. Capacidade de interagir com outros sistemas. Estar de acordo com normas, convenes, regulamentaes. Capacidade de evitar acesso no autorizado a programas e dados. Frequncia de falhas. Manter nvel de desempenho em caso de falhas. Capacidade de se restabelecer e restaurardados aps falhas. Facilidade de entendimento dos conceitos utilizados. Facilidade de aprendizado. Facilidade de operar e controlar a operao.

Comportamento em relao Tempo de resposta, de processamento. ao tempo Comportamento em relao Quantidade de recursos utilizados. a recursos

Manutenibil utenibi Manutenibi l idade Analisabilidade Modificabilidade Estabilidade Testabilidade ortabi tabil Por tabi l idade Adaptabilidade Conformidade Capacidade de substituir
Fonte: Crtes e Chiossi (2001)

Facilidade de diagnosticar deficincias e causas de falhas. Facilidade de modificao e remoo de defeitos. Ausncia de riscos de defeitos inesperados. Facilidade de ser testado. Capacidade de ser adaptado a ambientes diferentes. Acordo com padres ou convenes de portabilidade. Substituir outro software.

Capacidade de ser instalado Facilidade de instalao.

As caractersticas da qualidade da ISO/IEC 9126 apresentam subdivises em subcaractersticas. Segundo a norma, estas subcaractersticas so manifestadas externamente, quando o software utilizado como parte de um sistema computacional, e so resultantes de atributos internos do software. O quadro 2 apresenta uma descrio das subcaractersticas que devem ser analisadas em circunstncias de avaliao da qualidade de software. So estes requisitos que recebem as mtricas que geram o relatrio de avaliao de produto.

Segundo Crtes e Chiossi (2001, p. 38), o usurio est interessado na utilizao do produto de software, no seu desempenho e nos efeitos do seu uso, quaisquer que sejam suas caractersticas construtivas. Pode-se dizer, nesse caso, que o usurio est interessado nas medidas externas da qualidade. De fato, nem todas as subcaractersticas elencadas no quadro 2 podem ser avaliadas pelo usurio. Para Dias (2003), este conceito foi reforado quando desenvolveu um modelo baseado nos conceitos de utilidade, usabilidade e qualidade

Anlise, Porto Alegre, v. 20, n. 1, p. 4-20, jan./jun. 2009

Sistemas integrados de gesto (ERP)

9
Imbuda do desejo de agregar as informaes e desenvolver os mdulos que atenderiam as novas reas de negcios, a empresa criou um departamento responsvel por desenvolver um projeto para implantao de um sistema de ERP. Este projeto foi concludo em maio de 2005. O novo sistema utilizado para registro e acompanhamento de praticamente todas as operaes da empresa, contemplando as reas comercial, financeira, contbil, de marketing, de operaes e de materiais. Diante da necessidade de substituir rapidamente o sistema anterior, sem que isso interferisse nos processos de faturamento da empresa, organizou-se um cronograma bastante enxuto para treinamento dos usurios da matriz e suas 43 filiais. O curto espao de tempo destinado ao treinamento acarretou em algumas reclamaes dos usurios que mais o viram como uma demonstrao do que um treinamento propriamente dito. A pesquisa pode ser dividida em duas fases, uma qualitativa e outra quantitativa, como se observa na figura 1. A partir da seo seguinte, explica-se como ocorreu a coleta de dados em cada uma das fases.

para avaliar a satisfao dos usurios de sistemas de informao: a) Utilidade: a satisfao relacionada com os benefcios do sistema percebidos pelo usurio; b) Usabilidade: refere-se a quanto a interface do sistema adequada s necessidades e desejos de seus usurios; c) Qualidade: est relacionada com a confiabilidade das informaes e ao resultado obtido com o uso dela.

3 Mtodo de pesquisa
Para atingir os objetivos estabelecidos na pesquisa, desenvolveu-se um estudo de caso, baseado principalmente nas proposies de Yin (2006). A pesquisa tem natureza exploratria. O estudo de caso foi desenvolvido em uma empresa de mdio porte que atua no setor de agronegcios nos estados da Regio Sul do Brasil, sendo a matriz localizada na cidade de Porto Alegre e contando com 43 filiais. Os defensivos so os principais produtos comercializados e a empresa oferece ainda uma gama de insumos que inclui herbicidas, sementes, fertilizantes foliares, inseticidas e fungicidas.

Figura 1 Desenho de Pesquisa.

Qualitativ itativa Fase Qual itativa Entrevistas presenciais

Quantitativa Fase Quantitativa Construo do questionrio Avaliao de complexidade e viabilidade Aplicao do questionrio Anlise estatstica (importncia)

Elaborao de dois roteiros de entrevistas

Entrevistas por e-mail

Anlise de contedo

Anlise, Porto Alegre, v. 20, n. 1, p. 4-20, jan./jun. 2009

10
3.1 Coleta de Dados Na fase qualitativa os dados foram coletados atravs de entrevistas semi-estruturadas, realizadas com 26 usurios-chave, sendo 23 de filiais, um do centro de distribuio e dois da matriz da empresa. Os usurios da matriz, do centro de distribuio e da filial Porto Alegre foram entrevistados presencialmente. Todas as entrevistas foram gravadas e transcritas para realizar a anlise. Os usurios das 23 filiais do interior do estado, do Paran e Santa Catarina, por razes geogrficas, foram entrevistados atravs de e-mail. Para as entrevistas foram elaborados dois roteiros de perguntas, o primeiro composto por 11 questes para as entrevistas realizadas por e-mail e o segundo composto por 24 questes para as entrevistas presenciais. Utilizou-se um nmero reduzido de questes nas entrevistas por e-mail devido ao tempo superior que a resposta de cada pergunta demanda dos entrevistados. As questes abrangeram diversos aspectos da qualidade do sistema, segundo orientao da Norma ISO/IEC 9126. No caso do roteiro reduzido, as 11questes se referem a 11 subcaratersticas da qualidade, provenientes das caractersticas de funcionalidade, confiabilidade, eficincia e usabilidade. J o roteiro

TESTA, M. G.; LUCIANO, E. M.; NADLER, G. C. da S.

ampliado abrange as mesmas subcaractersticas, mas prev questes mais especficas sobre elas, permitindo aprofundar o tema. A partir da anlise das entrevistas qualitativas realizadas, se elaborou um questionrio para avaliar a importncia das sugestes de melhorias da qualidade identificadas. A populao dos usurios do sistema abrange as 43 filiais mais a matriz e o centro de distribuio. Foram enviados 35 questionrios e obtidos 30, sendo 27 respondidos pelos usurios representantes de filiais e 3 pelos usurios que participaram da primeira fase no centro de distribuio e matriz. O instrumento de pesquisa pode ser obtido com os autores mediante solicitao. 3.2 Anlise dos Dados Para as entrevistas qualitativas a anlise de dados ocorreu atravs da anlise de contedo, que segundo Bardin (1977, p. 95), organiza-se em trs fases: a pr-anlise, a explorao do material e o tratamento dos resultados com interpretao (Figura 2). Continuando, sob a tica de Bardin (1977), a fase da pr-anlise foi considerada a fase da organizao, na qual foram escolhidos os documentos, formuladas as hipteses e objetivos e elaborados os indicadores que fundamentaram a interpretao final.

Figura 2 Processo de Anlise de Contedo

Fonte: adaptado de Bardin (1977)

Anlise, Porto Alegre, v. 20, n. 1, p. 4-20, jan./jun. 2009

Sistemas integrados de gesto (ERP)

11
4 Anlise dos Resultados
Esta seo de anlise dos resultados est dividida em duas partes, de acordo com o processo de pesquisa. Na primeira (seo 4.1), apresenta-se o resultado da anlise de contedo das entrevistas qualitativas. Como uma apresentao detalhada de toda anlise no possvel em funo das limitaes de espao do artigo, destacamse alguns exemplos. Da percepo inicial dos usurios sobre o sistema, extraram-se as sugestes de melhorias, para as quais se buscou identificar a importncia e viabilidade de implantao (seo 4.2). 4.1 Resultado das entrevistas: identificao inicial da percepo dos usurios A partir da realizao das 26 entrevistas, chegou-se a um total de 111 unidades de registro derivadas da anlise de contedo. Estas unidades de registro representam diferentes opinies sobre o sistema, como problemas, elogios, sugestes de melhorias, etc. Houve unidades de registro citadas por apenas um usurio at outras comentadas por 16 diferentes usurios. Elas foram agrupadas em 19 categorias, que representam diferentes aspectos do sistema. A maior parte das categorias refere-se a caractersticas da qualidade dos sistemas, como pode ser observado no quadro 3.

A fase de explorao do material envolveu as operaes de codificao e enumerao, em funo de regras previamente formuladas. Nesta fase foi utilizada a anlise temtica, na qual foram identificados os problemas apontados e as melhorias sugeridas em relao ao sistema. A anlise temtica a tcnica que permite descobrir os ncleos de sentido cuja apario pode significar algo para o objetivo analtico escolhido, conforme relata Bardin (1977, p. 105). Na anlise do contedo, as perguntas abertas da entrevista propiciaram captar dos respondentes seus pensamentos sobre o assunto abordado, suas experincias e percepes bsicas. A partir do levantamento das inferncias vlidas os assuntos foram codificados e enumerados pela sua freqncia de apario. Na fase final, de tratamento dos resultados obtidos e interpretao, organizou-se os resultados em quadros, que condensam e pem em relevo as informaes fornecidas pela anlise, agrupando as unidades de registro e demonstrando sua freqncia. Para a pesquisa quantitativa foi elaborado um questionrio contendo todas as melhorias sugeridas pelo grupo das entrevistas qualitativas. Cada sugesto foi analisada pelo usurio que analisou seu grau de importncia, calculando-se posteriormente a mdia, a distribuio de freqncia e a moda.

Anlise, Porto Alegre, v. 20, n. 1, p. 4-20, jan./jun. 2009

12

TESTA, M. G.; LUCIANO, E. M.; NADLER, G. C. da S.

Quadro 3 - Categorias derivadas da Anlise de Contedo e suas relaes com as caractersticas da qualidade da Norma ISO/IEC 9126
Categor oria Categor ia 1. Aparncia do Sistema 2. Campos de digitao nas telas 3. Consulta de telas simultaneamente 4. Tempo de resposta e processamento do sistema 5. Freqncia de resultados corretos ou conforme o esperado 6. Apresentao dos relatrios emitidos pelo sistema 7. Apresentao de falhas do sistema durante a execuo 8. Emisso de mensagem de alertas ou erros 9. Identificao de melhorias nos processos em decorrncia do sistema 10. Impresses sobre o Manual do Usurio 11. Funes do Manual do Usurio 12. Exemplos no Manual do Usurio 13. ndice do Manual do Usurio 14. Facilidade para aprender e usar o sistema 15. Critrios de organizao das informaes no sistema 16. Aspectos lgicos da organizao da interface 17. Aspectos funcionais da organizao da interface 18. Compatibilidade dos campos com as necessidades dos usurios 19. Sistema e sua influncia sobre a execuo das tarefas Funcionalidade Funcionalidade Funcionalidade Funcionalidade Usabilidade Usabilidade Usabilidade Usabilidade Usabilidade Eficincia Adequao Inteligibilidade Apreensibilidade Operacionalidade Apreensibilidade Inteligibilidade Inteligibilidade Inteligibilidade Inteligibilidade Comportamento em relao ao tempo Carac acterstica Carac terstica da Qualidade Qual idade Usabilidade Usabilidade Usabilidade Eficincia Funcionalidade Usabilidade Confiabilidade Confiabilidade Subcarac acterstica Subcarac terstica da Qualidade Qual idade Inteligibilidade Operacionalidade Inteligibilidade Comportamento em relao ao tempo Acurcia Inteligibilidade Maturidade Maturidade

Para efeito de exemplificao, a tabela 1 resume parte do resultado da anlise de contedo das entrevistas realizadas. Nela, pode-se observar

as percepes dos usurios em relao a aspectos de usabilidade, eficincia e funcionalidade dos sistemas.

Anlise, Porto Alegre, v. 20, n. 1, p. 4-20, jan./jun. 2009

Sistemas integrados de gesto (ERP)

13

Tabela 1 Exemplo dos resultados da fase qualitativa da pesquisa.

Sobre aparncia Sobre a aparncia do Sistema (usabilidade-inteligibilidade) Registro egistr Un idades de Reg istro A aparncia boa O sistema deveria aparecer maximizado Algumas opes de tarefas no so claras A pgina inicial tem extrema sensibilidade ao mouse O sistema no muito prtico O sistema moderno e funcional O agrupamento de funes do sistema deveria ser melhor As letras dos menus poderiam ser maiores Sobre para digitao Sobre os campos para dig itao nas telas (usabilidade - operacionalidade) Os campos so adequados Alguns campos exigem dados j digitados em outros documentos Dificuldades no uso da tecla TAB exigem muito uso do mouse O cursor demora para ir para o prximo campo, perda de agilidade, REFRESH Os campos so auto-explicativos ossibil consultar simu Possibi l idade de consu ltar mais de uma tabela simu ltaneamente (usabilidade - inteligibilidade) Facilitaria/Agilizaria se fosse possvel consultar mais de uma tabela simultaneamente No acha necessrio consultar mais de uma tabela simultaneamente Algumas vezes o sistema torna-se muito lento Algumas vezes o sistema torna-se um pouco lento adequado Lento de campo para campo, de tela para tela e de operao para operao. lento na abertura do sistema, na emisso de Nota Fiscal e na impresso de Nota Fiscal eqncia resu esultados corretos confor orme esperado operaes F reqncia de resu ltados cor retos ou confor me o esperado nas operaes (funcionalidade - acurcia) As operaes sempre geram resultados corretos As operaes geralmente geram resultados corretos Em algumas operaes foram constatados resultados incorretos gerando desconfiana Sobre apresentao relatr elatrios Sobre a apresentao dos relatr ios emitidos pelo sistema (usabilidade-inteligibilidade) A apresentao dos relatrios boa Modificaria alguns relatrios para ficarem mais claros Alguns no atendem ao objetivo final nem quando exportados para o Microsoft Excel No deveria ser necessrio exportar para o Microsoft Excel A rotina de impresso do relatrio muito demorada Alguns so poludos e de difcil leitura 10 7 5 3 3 2 11 9 6 16 10 10 10 4 3 2 13 3 3 3 2 eqncia F reqncia 12 3 3 3 3 2 2 2

Sobre resposta processament ocessamento Sobre o tempo de resposta e processamento do sistema (eficincia - comportamento em relao ao tempo)

Anlise, Porto Alegre, v. 20, n. 1, p. 4-20, jan./jun. 2009

14
As entrevistas identificaram percepes dos usurios em relao a aspectos de usabilidade, funcionalidade, eficincia e confiabilidade do sistema. Dos resultados nota-se uma convergncia maior de opinies satisfatrias relativas usabilidade e uma freqncia mais dispersa entre os demais aspectos. A explorao do material permitiu identificar diversas necessidades de melhorias sendo que algumas foram diretamente propostas pelos usurios. Diante da variao de freqncia observada entre algumas questes, foi elaborado um instrumento de validao das propostas levantadas. 4.2 Importncia e viabilidade das sugestes realizadas A partir da anlise de contedo das entrevistas foi desenvolvido um segundo instrumento, aplicado na forma de questionrio com perguntas fechadas, para identificar a importncia de cada sugesto de melhoria identificada. O questionrio foi enviado para 35 filiais e destas, 30 o devolveram devidamente preenchido. De posse dos dados estatsticos com a classificao de cada melhoria sugerida analisou-se a viabilidade e a complexidade de se realizar as melhorias sugeridas. Esta anlise foi realizada em conjunto com os responsveis pela rea de TI da organizao e possibilitou verificar se a sugestes dos usurios eram tecnicamente viveis.

TESTA, M. G.; LUCIANO, E. M.; NADLER, G. C. da S.

Nas tabelas apresentadas a seguir, podem ser observadas as questes, a mdia e a distribuio de freqncia das respostas. A escala utilizada para ponderar o grau de importncia das questes para os respondentes variou de 5 (extremamente importante) a 1 (no importante). Os resultados esto divididos em quatro grupos, iniciando pelas melhorias de prioridade alta (mdias acima de 4,00), seguido pelas de prioridade mdia (com mdias entre 3,50 e 3,99), depois pelas melhorias de prioridade baixa (com mdias entre 3 e 3,49) e melhorias desnecessrias (mdias abaixo de 3). A seguir, em funo dos limites de espao, so apresentadas apenas as tabelas que destacam as melhorias de prioridade alta e mdia (omitemse, assim, 10 melhorias classificadas como de prioridade baixa e 2 melhorias desnecessrias). As solicitaes dos itens 7, 33 e 11 apresentadas na tabela 2, que tratam de uma redistribuio das tarefas dentro dos menus do sistema, da criao de atalhos para consultas e da automatizao das selees para impresso de documentos foram consideradas as mais importantes. Analisando em conjunto com a rea de TI, verificou-se que as mudanas so tecnicamente possveis, porm de complexidade alta, pois demandam alteraes em diversas telas do sistema e tambm uma carga de trabalho significativa por parte de um programador.

Anlise, Porto Alegre, v. 20, n. 1, p. 4-20, jan./jun. 2009

Sistemas integrados de gesto (ERP)

15
Tabela 2 - Melhorias de Prioridade Alta
Melhorias Prior ioridade Melhor ias de Pr ior idade Alta Questo 4,37 Moda/Freqncia Moda/F reqncia 5 4 53% 16 3 0 0 2 %1 1 1 0% 0 0% 0 3% 1 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 3% 1 0% 0 3% 1 43% 13 60% 18 50% 15 30% 9 27% 8 37% 11 50% 15 43% 13 43% 13 37% 11

7 Agrupar operaes de emisso de Nota Fiscal, Duplicatas, NPR's e Receitas Agronmicas no mesmo menu e, permitir a impresso a partir da prpria tela de incluso. 33 Automatizar a impresso da Duplicata, NPR e Receitas na incluso da Nota Fiscal, para evitar tantas selees at chegar a imprimir. 11 Criar menus de atalhos para dar agilidade s operaes, como por exemplo: consulta cliente, consulta inventrio estoque, consulta lista de preos,... 17 Permitir a navegao entre as TABs at concluir a operao, evitando a perda de dados ao clicar em outra TAB. 15 Exibir a mensagem salvar cliente no final da incluso do mesmo, evitando que se percam os dados ao clicar em outra TAB antes de concluir a operao. 30 Manter a mesma filial informada para todos os campos da solicitao de produtos , eliminando a necessidade de digitar vrias vezes. 9 Exibir as mensagens de erros em uma caixa de mensagem no centro da tela, para dar maior destaque. 19 Exibir mensagem de alerta com o nmero de todas as receitas que devem ser canceladas quando acionada a operao de cancelamento, evitando que seja cancela uma receita sem o cancelamento das posteriores. 37 Criar relatrios que tendam s demandas dos usurios, diminuindo a necessidade de export-los para Excel. 36 Acrescentar aos Relatrios de Baixas de Duplicatas T (para baixa Total) e P (para baixa Parcial)

4,33 4,17

23% 13% 0%0 7 4 0 30% 10% 9 3 57% 10% 3 17 60% 10% 3 18 47% 14 27% 8 7% 2 7% 2 7% 2 3% 1 3% 1 10% 3 17% 5 7% 2

4,13 4,10

4,10 4,10 4,07

33% 13% 10 4

4,07 4,00

30% 17% 10% 9 5 3 40% 13% 4 12 7% 2

A sugesto 17 tem o mesmo grau de dificuldade de execuo das sugestes 7, 33 e 11, porm com um agravante referente s questes de segurana. O sistema no estaria apto a validar informaes entre as telas, por isso a cada tela preenchida deve ser acionado o comando salvar. Assim, estaria resguardada a informao, no sendo possvel digitar na tela seguinte algum dado que no esteja de acordo com os anteriormente informados. A sugesto de nmero 9, que trata da exibio de mensagem de erro ou de alerta numa caixa de texto no meio da tela, para dar maior visibilidade ao usurio, tambm vivel e apresenta uma complexidade mdia em funo de ser um pouco

trabalhosa. J a sugesto de nmero 15 que pede uma mensagem de alerta indicando que necessrio salvar o cliente antes de passar para a tabela seguinte de fcil execuo e resolveria rapidamente um problema abordado por diversos usurios. Da mesma maneira, a sugesto de nmero 19 de fcil execuo e trata, igualmente, de uma mensagem de alerta sobre as receitas agronmicas canceladas. Estas mensagens podem contribuir em muito com o usurio, evitando que ele venha a cometer erros ou ter retrabalho. A sugesto de nmero 30 tambm de fcil execuo, pois demanda apenas que o operador parametrize no sistema que a filial que est emitindo a solicitao de produtos responsvel por

Anlise, Porto Alegre, v. 20, n. 1, p. 4-20, jan./jun. 2009

16
todas as solicitaes, independente da quantidade de itens pedidos. A questo 36 tambm pode ser facilmente executada e auxiliaria bastante o usurio demonstrando na tela do relatrio das baixas se a duplicata foi baixada parcial ou totalmente, eliminando a necessidade do usurio procurar esta informao na consulta de duplicatas. A questo 37 um pouco mais difcil de se atender devido dificuldade de encontrar concordncia entre os usurios dos relatrios. A possibilidade de exportar os relatrios para Excel surgiu para atender as diferentes necessidades, j que a ferramenta possibilita uma variao e modificao dos dados de acordo com as necessidades de cada usurio. Na tabela 3 pode-se observar as sugestes de melhorias de prioridade mdia. A primeira sugesto, de nmero 12, que solicita a consulta em mais de uma tabela ativa, no pode ser atendida, pois esta uma limitao da ferramenta. Poderia apenas em uma nova verso do sistema. Por outro lado, as sugestes 16 e 31, que solicitam a digitao de parcelas da duplicata e seus vencimentos na tela da incluso e maior visibilidade dos itens da nota fiscal so viveis e de complexidade mdia, pois na verdade necessitam apenas que o programador estude um modo de reformular o layout das telas, fazendo um reaproveitamento dos espaos disponveis.

TESTA, M. G.; LUCIANO, E. M.; NADLER, G. C. da S.

Para a sugesto 39, que pede para serem mantidos os dados em digitao quando o sistema efetua o logoff, no h possibilidade de alteraes, pois os sistemas web tm este procedimento de efetuar o logoff e eliminar as informaes digitadas, justamente para manter a segurana, evitando que outro usurio possa ter acesso s informaes do sistema. As sugestes 26 e 41, que tratam de uma melhor ordenao dos itens l istados nos dropdowns e de um tempo maior para desconectar o usurio, so viveis e simples de implementar, precisando apenas que fosse definido junto aos usurios qual seria a melhor forma de ordenao dos diversos campos e qual seria o tempo apropriado para o sistema executar o logoff. A questo 34 bastante complexa e demanda uma anlise aprofundada da ferramenta para detectar a viabilidade de execuo da proposta de padronizar os tipos de papel para impresso de duplicatas, receitas agronmicas, notas fiscais, etc. J a questo 20, que solicita uma mensagem de alerta para clientes inadimplentes, deve receber o mesmo tratamento da questo 9 das prioridades altas, pois a mensagem j existe, porm em alguns equipamentos ela fica escondida pela barra de ferramentas. Atendida a solicitao da questo 9 ser atendida tambm esta solicitao.

Anlise, Porto Alegre, v. 20, n. 1, p. 4-20, jan./jun. 2009

Sistemas integrados de gesto (ERP)

17
Tabela 3 - Melhorias de Prioridade Mdia
Melhorias Prior ioridade Melhor ias de Pr ior idade Mdia Questo 5 3,97 3,93 Moda/Freqncia Moda/F reqncia 4 6 3 4 2 4% 1 7% 2 1 4% 1 3% 1 57% 16 33% 10 21% 13% 40% 17% 5 12

12 Permitir consultar informaes em outras TABs sem fechar a TAB na qual se est incluindo dados. 16 Exibir campo para a digitao do valor e vencimento de cada parcela da duplicata caso elas tenham valores e vencimentos diferentes do padro. Eliminando assim, a necessidade de inserir e depois editar, para fazer a alterao. 39 Permitir que o sistema mantenha os dados da tela, quando realizado o logoff automtico do sistema, sem o prejuzo de re-trabalho para o usurio. 26 Padronizar as pesquisas de modo que obedeam a alguma ordem (cronolgica, numrica ou alfabtica), sem que se alterem a cada consulta realizada. 34 Padronizar os tipos de papel para cada documento (duplicata, receita, etc.), eliminando as selees na hora da impresso. 20 Exibir mensagem de alerta cliente INADIMPLENTE nas operaes de vendas, se a situao for de inadimplncia. 31 Aumentar o espao do campo itens da Nota Fiscal, melhorando a visualizao das informaes. 32 Organizar as tabelas de preos dando destaque de cor para o fornecedor que oferecer melhor preo, facilitando a escolha da tabela, quando mais de uma estiver ativa. 3 Exibir tpicos explicativos sobre incluses, excluses, alteraes, etc. Demonstrando quais os procedimentos corretos em cada caso. 40 Eliminar a necessidade de acesso via metaframe agilizando o acesso ao sistema. 41 Aumentar o tempo para desconectar o usurio, evitando a perda de tarefas em execuo. 6 Melhorar a sensibilidade do mouse para navegar entre as opes da pgina inicial. 18 Agilizar a digitao eliminando a validao de cada item, fazendo a validao somente no final do preenchimento da TAB. 14 Permitir que o sistema valide se o avalista da NPR cliente (atravs do nome ou do cdigo de cliente), para carregar as informaes do cadastro, eliminando a necessidade de incluir os dados novamente. 4 Exibir sua tela maximizada para facilitar a visualizao. 2 Exibir telas preenchidas com exemplos reais, como uma entrada de nota fiscal, uma receita agronmica, etc. 21 Exibir na tela o nome do usurio que realizar operaes do tipo excluso e cancelamento para que a prpria filial tenha acesso s informaes, sem a necessidade de consultar a matriz. 28 Manter em exibio o ltimo item inserido nos itens da Nota Fiscal, at que o prximo seja inserido, facilitando sua visualizao.

3,93 3,90

33% 10 30% 9 62% 16 43% 12 37% 37% 11 37% 11 30% 9 33% 10 43% 12 30% 9 17% 5 28% 8 37% 11 17% 5 23% 7 28% 8

40% 17% 5 12 40% 20% 6 12 23% 15% 6 4 36% 14% 10 4

7% 2 7% 3 0% 0 4% 1

3% 1 0% 0 4% 1 4% 1

3,90 3,83 3,83 3,83

27% 23% 10%3 3% 8 7 3 1 27% 20% 13% 8 6 4 40% 13% 13% 4 4 12 30% 23% 10% 9 7 3 32% 14% 11% 9 4 3 27% 33% 10 8 47% 27% 8 14 45% 13 7% 2 3% 1 7% 2 17% 5 3% 1 3% 1 3% 1 0% 0 7% 2 3% 1 3% 1

3,80 3,80 3,80 3,70 3,67 3,63

3,57 3,53 3,53

23% 17% 10% 10% 7 5 3 3 43% 23% 10% 7 3 13 33% 23% 13% 7 4 10 31% 24% 14% 7 4 9 7% 2 7% 2 3% 1

3,53

Anlise, Porto Alegre, v. 20, n. 1, p. 4-20, jan./jun. 2009

18
A sugesto 32, que pede para destacar as tabelas com os melhores preos, poder ser implementada atravs do desenvolvimento de um relatrio de listagens de preos. vivel, porm complexa de desenvolver, pois a ferramenta Crystal Reports Viewer, na qual so desenvolvidos os relatrios, de pouco conhecimento dos programadores, o que demanda um tempo maior de execuo. As sugestes 2 e 3, que pedem exemplos mais aprofundados no manual do usurio, tambm so viveis, porm complexas pois demandam bastante tempo para as implementaes. O manual do usurio requer uma atualizao, devido s vrias alteraes j ocorridas no sistema, desde a sua criao, e uma vez que esta atualizao acontea, j podero ser consideradas. A sugesto 28 pode ser atendida invertendo a ordem dos itens da nota fiscal, pois assim, ficaria aparecendo o ltimo item inserido. Embora exista uma soluo fcil, de complexidade alta, pois a ferramenta precisa ser estudada para executarse esta inverso da apario dos dados. A sugesto 40 que sugere a eliminao do metaframe para acesso ao sistema vivel, porm a ferramenta est sendo usada para melhorar a performance do sistema. No existe a possibilidade do sistema rodar com agilidade em todas as unidades, pois ele demanda vrios recursos, incluindo provedores que so diferentes e do resultados diferentes quando o sistema rodado. Poderia ser realizado um estudo mais aprofundado por filial, detectando se h necessidade do acesso via metaframe. A sugesto 6 que trata da sensibilidade do mouse na pgina inicial do sistema decorrente do equipamento utilizado, podendo haver soluo a partir de uma regulagem da velocidade do mouse que deveria ser testada para cada equipamento. Da mesma forma como a questo 4, em alguns equipamentos o sistema aparece com a tela maximizada e em outros no. A sugesto 18 bastante complexa, pois demanda uma anlise da ferramenta para estudar

TESTA, M. G.; LUCIANO, E. M.; NADLER, G. C. da S.

a possibilidade de eliminar o post back que valida cada informao junto ao banco de dados. Por outro lado, a sugesto 14 vivel e pode ser implementada facilmente. Depende apenas do programador criar um cadastro de avalista ou parametrizar o sistema para validar o avalista caso ele seja scio j cadastrado. Tambm a sugesto 21 vivel e de fcil execuo, pois demanda apenas da liberao de permisso para o usurio ter acesso ao relatrio das tarefas executadas pelos demais usurios de sua unidade. preciso destacar que algumas das sugestes que so aparentemente fceis de serem executadas podem ser na verdade mais complexas quando se inicia o processo de implementao. s vezes fica mais difcil mensurar a complexidade antes do incio da tarefa e, freqentemente, podese ter surpresas na execuo de um projeto quanto ao tempo de dedicao a ele. Tem sido mais difcil executar algumas tarefas em funo do sistema ter sido desenvolvido em uma ferramenta nova de pouco conhecimento dos profissionais do setor. Por isso, algumas vezes as tarefas se tornam bem mais complexas do que seriam para profissionais mais adaptados ferramenta. O mesmo ocorre com relao s tarefas relativas aos relatrios, pois estes tambm foram desenvolvidos na ferramenta Crystal Reports Viewer, que tambm no de domnio de muitos profissionais. Sendo necessrio, na maioria das vezes, primeiramente descobrir as opes da ferramenta para depois fazer as programaes solicitadas. Desta forma, chegou-se a concluso que fossem executadas na empresa, num primeiro momento, as alteraes que demandam apenas um trabalho de avaliao das necessidades das filiais em funo dos equipamentos que utilizam. Os testes com equipamentos podem ser realizados dentro da prpria matriz e a partir disto serem passadas as instrues para as filiais. Isto poderia ser aplicado s melhorias solicitadas como a sensibilidade do mouse na tela inicial e a maximizao da tela do

Anlise, Porto Alegre, v. 20, n. 1, p. 4-20, jan./jun. 2009

Sistemas integrados de gesto (ERP)

19
5 Consideraes finais
Considerando que em curto prazo o departamento de informtica poderia atender metade das solicitaes prioritrias, as melhorias nos sistemas seriam bastante significativas e se demonstraria, aos usurios, que as contribuies que surgiram a partir das pesquisas realizadas foram recebidas pelo departamento como contribuies importantes para a melhoria do sistema desenvolvido. Com a resoluo de grande parte das melhorias de prioridade alta, poderia ser dado incio a outras solicitaes, que embora no tenham destaque como de alta relevncia, agregariam valor ao sistema e melhorariam a realizao das tarefas dos usurios. O mais relevante, contudo, que a pesquisa demonstrou ser possvel gerar, a partir da percepo dos usurios, um conjunto de melhorias significativas no sistema, sendo a maioria delas viveis de serem implementadas. Isto demonstra que os usurios de sistemas de ERP devem ser consultados com mais seriedade pelas organizaes, em funo das contribuies que podem dar. Na prpria empresa pesquisada, os responsveis tcnicos pelo sistema desconheciam muitos dos problemas relatados pelos usurios e no tinham conscincia das possveis melhorias que foram propostas. Informao e conhecimento so os elementos fundamentais da chamada nova economia, mas uma boa gesto destes elementos depende de tecnologias de informao adaptadas s preferncias dos usurios. Compreender estas preferncias consiste em tarefa que as organizaes no deveriam negligenciar.

sistema. Este trabalho poderia ser realizado pelo pessoal do suporte, que mantm contatos dirios com as filiais e poderiam passar estas instrues conforme as filiais fossem fazendo suas consultas. Concomitantemente, o departamento poderia dar incio tambm s solicitaes 7, 11 e 33 que se referem a itens do faturamento. Estas solicitaes, alm de serem consideradas as mais importantes pelos usurios, tambm tm sua importncia reforada pelo fato de se referirem ao faturamento que a principal atividade da organizao. O sistema deve trazer maior agilidade aos usurios, fazendo com que possam atender mais rapidamente aos clientes. Mesmo que no sejam todas as filiais que faam vendas de balco, a liberao dos pedidos permite que os funcionrios das filiais se envolvam com outras atividades da empresa. Como do conhecimento da organizao que as filiais trabalham com um nmero bastante reduzido de funcionrios, cabe a matriz desenvolver os processos que facilitem a realizao das tarefas de forma gil. Embora sejam atribudas como de complexidade alta, precisam ser desenvolvidas em primeiro lugar e mesmo que no sejam as primeiras melhorias entregues aos usurios devem entrar em execuo o mais breve possvel, j que demandaro bastante tempo em sua execuo. Entre as demais solicitaes de prioridade alta existem 4 que so consideradas de fcil execuo e uma que tem um grau mdio de complexidade. Atendendo a estas solicitaes, que no demandam muito tempo de execuo, seriam atendidas 50% das prioridades mais relevantes apresentadas pelos usurios.

Referncias
BARDIN, L. Anlise de Contedo. Lisboa: Edies 70, 1977. CALDAS, M.; WOOD, T. Modas e Modismos em Gesto: Pesquisa Exploratria Sobre Adoo e Implementao de ERP. In: ENCONTRO NACIONAL DA ANPAD. Anais Foz do Igua, 1999. CORRA, H.L.; GIANESI, I. G. N.; CAON, M. Planejamento, Programao e Controle da Produo. Base para SAP,

Anlise, Porto Alegre, v. 20, n. 1, p. 4-20, jan./jun. 2009

20

TESTA, M. G.; LUCIANO, E. M.; NADLER, G. C. da S.

BAAN4, Oracle Applications e outros softwares Integrados de Gesto. 4 Ed. So Paulo: Atlas, 2001. CRTES, M. L.; CHIOSI, T. C. S. Modelos de Qualidade de Software. Campinas: UNICAMP, 2001. COSTA, L. B. C. Benefcios com a Implantao do ERPIII/SAP: um estudo comparativo de casos. In: ENCONTRO NACIONAL DA ANPAD ENANPAD. Anais Salvador, 2002. DAVENPORT, T. H.; MARCHAND, D. A.; DICKSON, T. Dominando a Gesto da Informao. Porto Alegre: Bookmann, 2004. DIAS, R. Mtricas para Avaliao de sistemas de Informao. RESI Revista Eletrnica de Sistemas de Informao, Florianpolis, Ed. 1, v. 1, n 1, novembro/2002. Disponvel em:<www.inf.ufsc.br/resi/edicao01/artigo02.pdf>. Acesso em Abril/2006. ISO/IEC 14598-5, International Standard. Information Tecnology Software product evaluation Part 5: Process for evaluators. Geneve: ISO, 1998. ISO/IEC 9126-1, International Standard. Information Technology Software product quality Part 1: Quality model, jun/1998. (CD). MONTWANI, J.; MIRCHANDANI, D. End-user perceptions of ERP systems: A case study of an international automotive supplier. International Journal of Automotive Technology and Management. Milton Keynes: v. 1, n. 4; p. 416, 2001. ROESCH, S. M. A Projetos de estgio e de pesquisa em administrao: guia para estgios, trabalhos de concluso, dissertaes e estudos de caso. 3 ed. So Paulo: Atlas, 2005. SOUZA, C. A.; ZWICKER, R. Ciclo de Vida de Sistemas ERP. Caderno de Pesquisas em Administrao, So Paulo, v. 1, n. 1, 1 Trim./2000. Disponvel em:<http://www.ead.fea.usp.br/cad-pesq/arquivos/C11-art06.pdf>. Acesso em: Abril/2006. SOUZA, C. A.; SACCOL, A. Z. Sistemas ERP no Brasil - Teoria e Casos. So Paulo: Atlas, 2003. TSUKUMO, A. N. et al. Qualidade de Software: Vises de Produto e Processo de Software. Piracicaba, junho 1997, II Escola Regional de Informtica da Sociedade Brasileira de Computao Regional de So Paulo II ERI da SBC junho/1997, pg. 173-189. YIN, Robert K. Estudo de Caso: planejamento e mtodo. 3 ed. Porto Alegre: Bookman, 2006.

Anlise, Porto Alegre, v. 20, n. 1, p. 4-20, jan./jun. 2009