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ESTRATÉGIAS DE UFCD 2677

MARKETING
01 02

ÍNDICE
ESTUDO DE MERCADO COMPORTAMENTO DO
CONSUMIDOR

03 TÉCNICAS DE VENDAS
04 FUNDAMENTOS DE
MARKETING
05 06

ÍNDICE
O VALOR DO PRODUTO A IMAGEM E
VALORIZAÇÃO DOS
PRODUTOS

07
PLANO DE MARKETING
06 A IMAGEM E VALORIZAÇÃO
DOS PRODUTOS
 6.1
Estudo da imagem de marca
6. A IMAGEM E VALORIZAÇÃO DOS PRODUTOS

❑ Para uma empresa a imagem resulta de um conjunto

de técnicas mentais e materiais que têm por objetivo
criar e fixar na memória do público os «valores»
positivos, motivadores e duradouros.

❑ Estes valores são transmitidos ao longo do tempo

pelas diferentes áreas de atuação das empresas.

❑ Todas desejam possuir uma imagem positiva e que

as apoie na obtenção de resultados consistentes.
6. A IMAGEM E VALORIZAÇÃO DOS PRODUTOS

❑ Para o público em geral, a imagem corresponde à

tradução psicológica da identidade da organização, ou
seja, à visão externa da empresa.

❑ No entanto, nem sempre existe uma única imagem da

empresa e esta pode ser percebida de forma
diferenciada, por exemplo pelos colaboradores,
gestores, acionistas, clientes e fornecedores.

❑ O processo de construção de uma imagem parte da

identificação do «ADN» da organização, ou seja, da sua
identidade.
6. A IMAGEM E VALORIZAÇÃO DOS PRODUTOS

❑ Clarificar os conceitos de identidade e imagem:

o Identidade corporativa: é definida pela sua missão, valores, princípios operativos

e padrões de comportamento.
o Imagem: está fortemente associada à representação visual que se traduz nas
perceções que os vários públicos de uma organização constroem a partir dos
diferentes elementos de contacto com a mesma (publicidade, pontos de venda,
símbolos, logótipos, embalagens, etc.).
6. A IMAGEM E VALORIZAÇÃO DOS PRODUTOS

A marca

❑ É um sinal ou conjunto de sinais de uma missão e

respetivas ações de marketing oferecidas por uma pessoa
física ou jurídica, visando obter uma imagem junto dos
seus públicos e segmentos alvo, diferenciada da
concorrência.

❑ Serve, em primeiro lugar, para identificar e diferenciar,

dando uma garantia de origem e da qualidade do respetivo
produto/serviço.
6. A IMAGEM E VALORIZAÇÃO DOS PRODUTOS

❑ A marca diminui o risco que o consumidor corre ao

adquirir o produto, favorecendo a ele o conhecimento do
produto.

❑ Por vezes, a marca simplifica a tarefa dos consumidores,

principalmente nas compras repetitivas: favorece a
fidelização.
6. A IMAGEM E VALORIZAÇÃO DOS PRODUTOS

❑ Para o cliente:
o É uma garantia de qualidade.
o Ajuda no processo de decisão.
o Pode conceder prestígio e estatuto a quem a escolhe.

❑ Para a empresa:
o A marca é um ativo negociável.
o Tem efeito alavanca sobre os produtos com a mesma marca.
o Ajuda a fidelizar clientes.
o Tem efeito de pertença nos colaboradores da empresa.
 6.2
Denominação de origem
6. A IMAGEM E VALORIZAÇÃO DOS PRODUTOS

Denominação de
Origem (DO)

❑ Quando um nome geográfico - como o nome de uma região, de

um local ou de um país -, para além de informar o consumidor
sobre a origem ou a proveniência de um produto, serve também
para garantir que o produto reúne determinadas características e
qualidades específicas, podemos estar perante uma:

Indicação
Geográfica (IG)
❑ Se as DO e IG forem registadas, passam a ser um Direito de
Propriedade Industrial, que confere aos legítimos usuários a
possibilidade de reagir contra utilizações indevidas e abusivas
em produtos que as desprestigiam.
6. A IMAGEM E VALORIZAÇÃO DOS PRODUTOS

❑ Indicações geográficas (IG)

❑ Denominações de origem (DO)

❑ Relação mais ténue com o local de

❑ Relação mais estreita com a região de origem:
origem:

o Basta que a reputação ou uma das

o As suas qualidades e características várias qualidades ou uma das várias
características possam ser atribuídas
devem-se, não apenas aos fatores à origem geográfica, sem influência
humanos, mas também, às condições dos fatores naturais e humanos.
naturais.
o Basta que a produção, transformação
o É neste meio que deve ocorrer a produção, ou a elaboração do produto aconteça
transformação e elaboração do produto na região de origem .

o Ex: Vinho do Porto. o Ex: Ovos-moles de Aveiro

6. A IMAGEM E VALORIZAÇÃO DOS PRODUTOS

Adicionalmente, os produtos artesanais tradicionais com

referente geográfico também podem ser protegidos como
Indicação Geográfica, desde que

o esteja em causa um produto com importância cultural,

o que apresente as características que lhe conferem uma
identidade própria e
o cuja produção demonstre ter importância a nível
económico e social, traduzida no n.º de oficinas e
artesãos dedicados a essa atividade
o ex: Bordados de Viana do Castelo.
6. A IMAGEM E VALORIZAÇÃO DOS PRODUTOS

❑ Quer as DO quer as IG garantem que os respetivos produtos, pelas características

que apresentam, são uma garantia de qualidade, criando confiança nos
consumidores quanto ao que estão a adquirir, o que resulta em valor acrescido para
as empresas.
6. A IMAGEM E VALORIZAÇÃO DOS PRODUTOS

❑ O registo precisa:

❑ Dados de identificação de quem (pessoa singular ou coletiva, pública ou privada)

pede o registo (nome, NIF e email).
❑ Nome do produto ou produtos e a denominação de origem ou indicação
geográfica.
❑ Descrição das condições tradicionais ou regulamentadas para o uso da
denominação de origem ou indicação geográfica, e os limites geográficos da
localidade, região ou território a que está associada a denominação de origem ou
indicação geográfica.
❑ Documento comprovativo com a descrição dos produtos e suas características
(como a qualidade e reputação), delimitação da área geográfica e prova da relação
entre a qualidade ou características dos produtos e o seu lugar de origem.
❑ Dos documentos que comprovem as condições tradicionais ou regulamentadas do
uso da denominação de origem ou indicação geográfica e os limites geográficos
da localidade, região ou território.
 6.3
Conceção da imagem
6. A IMAGEM E VALORIZAÇÃO DOS PRODUTOS

Elementos constituintes de uma Marca:

O elemento da marca que pode ser pronunciado verbalmente,

Nome da marca
como Nestlé, Benetton ou Ferrari.

Constitui uma espécie de “bandeira” da marca e que se destina a

Logotipo
tornar a marca reconhecível visualmente.
Incorporado ou não no logotipo, pode ser constituído por
Símbolo de marca personagens, figuras, animais ou objetos associados à marca,
como por exemplo o cavalo da Ferrari ou o ninho da Nestlé.

Trecho musical, com ou sem palavras, associado à marca de

Jingle forma definitiva ou apenas numa campanha de comunicação.
6. A IMAGEM E VALORIZAÇÃO DOS PRODUTOS

❑ Valor da marca

o Permite aos consumidores distinguir as diferentes ofertas no mercado, e muitas

vezes serve como legitimador das escolhas, na medida em que a opção por uma
marca conhecida, reduz as críticas por parte de outros.
o Têm valor comercial e valor institucional.
o Permitem às empresas que as detêm um melhor relacionamento com os seus
colaboradores, e com outros públicos de interesse para empresa.
6. A IMAGEM E VALORIZAÇÃO DOS PRODUTOS

❑ Para ter hipóteses de sucesso, uma marca deverá ser:

o Legível, audível de pronunciação e memorização fáceis, e isto nas diversas

línguas dos países em que os produtos vão ser lançados.
o Evocadora, quando a marca consegue, por si só, evocar uma característica
essencial do produto, a memorização e aceitação ficam favorecidas.
o Distintiva, a utilização de termos como novo, nacional, mundial, é
desaconselhável, pois, não comportam em si a originalidade da marca.
o Ser facilmente declinável, adicionar, caso se revele pertinente, uma parte do
nome da marca de outros produtos.
o Estar disponível, o registo e utilização de uma marca é submetido a severa
legislação.
 6.4
Registar e manter uma marca
A CRIAÇÃO DA
7 regras
MARCA
6. A IMAGEM E VALORIZAÇÃO DOS PRODUTOS

❑ 1. Estar orientado para o marketing

❑ A aproximação ao Cliente tem que ser feita de ❑ PERGUNTAS-CHAVE

maneira diferente, distinguindo a nossa
MARCA das marcas da concorrência.
o Os Clientes vêem a minha MARCA
como uma marca diferente da
concorrência?
❑ Quem não se consegue distinguir, transforma
a sua MARCA numa marca simplesmente de oO que devo fazer para tornar
diferente o meu negócio,
preço. interessando os Clientes e
mantendo com eles uma relação
duradoura e rentável?
o Os Clientes querem comprar a
minha MARCA, mesmo que não
tenham essa necessidade?
6. A IMAGEM E VALORIZAÇÃO DOS PRODUTOS

❑ 2. Observar o meio ambiente e as suas mudanças

❑ Vivemos num mundo em constante mudança, ❑ PERGUNTA CHAVE

com novos desafios e oportunidades.

❑ Quais são as alterações no

❑ É preciso tempo para parar, olhar à volta e comportamento do consumidor,
refletir sobre os impactos das mudanças na as iniciativas dos concorrentes, a
atitude e na predisposição dos consumidores. legislação, os desafios
económicos e os
desenvolvimentos tecnológicos
que podem afetar o meu negócio,
positiva ou negativamente?
6. A IMAGEM E VALORIZAÇÃO DOS PRODUTOS

❑ 3. Ter uma visão útil do negócio e da MARCA

❑ A visão do negócio, quando adaptada à MARCA, tem ❑ PERGUNTAS CHAVE

regras precisas.

❑ A minha visão da MARCA é

❑ Muitas marcas sustentam-se em palavras como entendida por todos, quer na
“líder”, “o melhor”, “sucesso”. É preciso ter presente própria organização quer pelos
que podem significar coisas diferentes a pessoas Clientes?
diferentes.

❑ Como posso valorizar a visão da

❑ São palavras que ajudam pouco no comportamento MARCA, por forma a torna-la
e na atitude da própria organização e que podem forte e motivadora?
atraiçoar os seus objetivos.
6. A IMAGEM E VALORIZAÇÃO DOS PRODUTOS

❑ 4. Construir a MARCA de dentro para fora

❑ Construir uma MARCA é muito mais do que ❑ PERGUNTA CHAVE

fazer publicidade ou comunicação.

❑ Com esta MARCA, vou conseguir

❑ A MARCA não é só o produto ou o serviço. A estar mais próximo dos Clientes
MARCA é aquilo que os Clientes pensam de e atrair a sua atenção?
nós e a confiança que lhes inspiramos.

❑ Para construir uma MARCA forte é essencial

ter uma ideia clara da forma como queremos
ser vistos pelos Clientes.
6. A IMAGEM E VALORIZAÇÃO DOS PRODUTOS

❑ 5. Planear para o sucesso

❑ Para ter sucesso, temos que definir objetivos ❑ PERGUNTAS CHAVE

claros e mensuráveis - saber para onde queremos
ir.
oO plano da MARCA tem
objetivos claros e
❑ Um objetivo tem que ser SMART: mensuráveis?
o ESPECIFICO (percetível) o Estou atento ao que é
realmente importante?
o MENSURÁVEL
o ATINGÍVEL
o REALISTA
o TEMPORIZÁVEL (definido no tempo)
6. A IMAGEM E VALORIZAÇÃO DOS PRODUTOS

❑ 6. Estudar o negócio

❑ O sucesso a longo prazo exige ❑ PERGUNTA-CHAVE

acompanhamento permanente da
visibilidade e da notoriedade da MARCA:
❑ Como aprofundar o estudo da
MARCA de forma a saber o que
o Estudar; funciona e o que não funciona
o Parar para estudar. para fazer melhor no futuro?
6. A IMAGEM E VALORIZAÇÃO DOS PRODUTOS

❑ 7. Estar preparado para a mudança

❑ O que funcionou bem no passado pode não funcionar bem no futuro.

❑ É preciso ir mais longe: estar preparado para mudar.

❑ Não basta fazer melhor as mesmas coisas.

❑ É preciso olhar à volta e procurar novos meios para tornar vencedora a nossa
MARCA.
6. A IMAGEM E VALORIZAÇÃO DOS PRODUTOS

O registo da marca

❑ As marcas e os outros sinais distintivos do comércio

registam-se no INPI - Instituto Nacional da Propriedade
Industrial.

❑ O registo é a única forma legal de proteger uma marca, um

logótipo ou outros sinais de serem usados sem autorização
do titular.
6. A IMAGEM E VALORIZAÇÃO DOS PRODUTOS

❑ Podem ser registadas marcas compostas por palavras,

letras, números, imagens ou desenhos, a forma ou a
embalagem do produto, sons e cores, desde que sejam
adequadas a distinguir os produtos ou serviços de uma
empresa dos de outras empresas.

❑ Podem ainda ser registadas marcas compostas por

outros elementos que não correspondam aos referidos
anteriormente, desde que a sua representação permita
determinar, de modo claro e preciso, o objeto da
proteção conferida ao seu titular.
6. A IMAGEM E VALORIZAÇÃO DOS PRODUTOS

❑ Não podem ser registadas marcas:

o Compostas por elementos usuais na linguagem do comércio, por determinadas

formas ou constituídas apenas ou essencialmente por elementos que descrevam
o produto ou serviço (ex., registar a marca Sapatos, para identificar calçado):
exceto se estes elementos forem combinados com outros que sejam distintivos
(por exemplo, Sapatos by SpaciX - SpaciX é o elemento distintivo e o termo
descritivo "sapatos" não fica de uso exclusivo)
o Que possam induzir o consumidor em erro (por exemplo, ASTRAL - Like Silk, para
vestuário de algodão)
o O contráriasà lei e à ordem pública ou que ofendam a moral e os bons
costumes (por exemplo, BEBA & CONDUZA)
6. A IMAGEM E VALORIZAÇÃO DOS PRODUTOS

❑ Não podem ser registadas marcas:

o Que contenham símbolos de Estado, emblemas de entidades públicas nacionais

ou estrangeiras, brasões, nomes ou retratos de pessoas, sem autorização das
pessoas ou entidades a quem pertencem esses símbolos
o O que contenham sinais com elevado valor simbólico (por exemplo, símbolos
religiosos), salvo quando estes sejam usualmente empregues na linguagem
corrente ou no comércio e surjam acompanhados de outros elementos que
tornem o sinal distintivo
o O compostas por sinais que copiem ou imitem outros já existentes, sem
autorização do titular.
6. A IMAGEM E VALORIZAÇÃO DOS PRODUTOS

❑ Fases do processo de registo de uma marca:

o Entrega do pedido.
o Exame formal (verificar os dados do formulário e a classificação dos produtos e
serviços na Classificação de Nice).
o Publicação no Boletim da Propriedade Industrial.
o Exame aos requisitos do pedido de marca (2 meses e 1 dia depois da publicação no
Boletim da Propriedade Industrial). Se houver oposição, o exame é feito no fim do
prazo para contestação.
o Decisão: concessão ou recusa da marca.
o Publicação da decisão no Boletim da Propriedade Industrial.
o Se o registo da marca for recusado, tem dois meses após a publicação da decisão
para recorrer.
 6.5
Campanhas publicitárias
 “Um processo de comunicação que visa orientar
a ação do público para um determinado bem ou
PUBLICIDADE serviço, com o objetivo de promover a sua
aquisição”. -ESTIMULAR A COMPRA-
6. A IMAGEM E VALORIZAÇÃO DOS PRODUTOS

As vantagens da Publicidade são o baixo custo por

contacto, a facilidade de repetição, a flexibilidade
criativa e a associação de prestígio que a
acompanha.

As desvantagens residem no facto de ser muito

cara, não fornecer feedback direto e ser muito difícil
de personalizar.
6. A IMAGEM E VALORIZAÇÃO DOS PRODUTOS

A agência de publicidade é uma organização comercial, compostas por pessoas

criativas e de negócios, que desenvolve, prepara e coloca publicidade nos meios, para
que os vendedores encontrem consumidores para os seus bens e serviços.

❑ A Agência de Publicidade moderna realiza um trabalho de comunicação.

❑ É uma indústria de comunicação.

6. A IMAGEM E VALORIZAÇÃO DOS PRODUTOS

❑ Ao começar o estudo da campanha de qualquer produto e/ou serviço, a Agência de

Publicidade tem de responder à seguinte questão:

o O que oferece este Produto, para conseguir que a maioria dos Consumidores o
compre apesar das pressões e das vantagens oferecidas pela concorrência?
6. A IMAGEM E VALORIZAÇÃO DOS PRODUTOS

❑ Chama-se briefing às informações preliminares que contêm todas as instruções

que o cliente fornece à empresa para orientar os seus trabalhos.

❑ É baseado nele e conjuntamente com as informações de pesquisas que se esboça

o planeamento publicitário.

❑ O briefing é uma fase completa de estudos e deve conter as informações a respeito

do produto, do mercado, do consumidor, da empresa e os objetivos do cliente.
6. A IMAGEM E VALORIZAÇÃO DOS PRODUTOS

Objetivos
do Briefing
o Encontrar e organizar a informação: a função do briefing é reunir as
informações necessárias para a ação publicitária. Organizar e
disponibilizar as informações certas para a equipa de trabalho.

o Fundamentar e sustentar a ação publicitária: o desenvolvimento da ação

publicitária deve basear-se em informações razoavelmente precisas.

o Inspirar e alimentar ideias e soluções criativas: a criação pode e deve

utilizar as informações do briefing como inspiração criativa através, por
exemplo, de associação de ideias (brainstorming).

o Direcionar e delimitar o trabalho publicitário: sem um caminho definido, o

planeamento e a criação podem desviar-se do objetivo pretendido.
6. A IMAGEM E VALORIZAÇÃO DOS PRODUTOS

Componentes do briefing

o Contexto do produto/ mercado.

o Estratégias de marketing do anunciante.
o Orientações gerais da campanha.
6. A IMAGEM E VALORIZAÇÃO DOS PRODUTOS

❑ Uma boa ideia, em Publicidade, é uma ideia que

vende.

❑ O trabalho de criação consiste em encontrar uma

ideia que sirva de Tema ou Diretriz.
6. A IMAGEM E VALORIZAÇÃO DOS PRODUTOS

❑ O Tema deve resumir a qualidade ou vantagem que torna o produto uma compra
interessante e vantajosa para o Consumidor:

o Saber o que dizer: encontrar o Tema Geral da Campanha.

o Saber o como dizer: encontrar a forma ou fórmula mais atraente, mais coloquial,
mais convincente de dizer aquela “verdade” ao Consumidor potencial. O “Como
Dizer” constitui a “ Estratégia de Audiência “.
o Saber a quem dizer: e escolher os veículos que serão utilizados para transmitir a
mensagem. É a “Estratégia de Meios”, desdobramento natural da estratégia de
audiências.
6. A IMAGEM E VALORIZAÇÃO DOS PRODUTOS

A Ideia que for escolhida no fim será o TEMA da campanha. Esse tema deve
concentrar os argumentos de venda e deve, em termos de comunicação:

o Ligar-se a uma necessidade ou desejo do Consumidor.

o Não ser igual (ou parecida) a nenhuma ideia da concorrência.
o Caracterizar claramente o produto na mente do Consumidor.
6. A IMAGEM E VALORIZAÇÃO DOS PRODUTOS

Para ter a “certeza” que a nossa ideia é a grande solução, é

conveniente fazer um copy-teste (teste que se realiza antes
de se lançar a campanha publicitária nos meios de
comunicação social) e procurar confirmar o Conceito que
desejamos transmitir ao consumidor potencial.
6. A IMAGEM E VALORIZAÇÃO DOS PRODUTOS

Missão do Conceito

Representar de modo concreto, específico e

credível a satisfação fixada pelo eixo.

Princípios: concretização da satisfação. indução

(deve ser dominada para não ser mal ‘‘induzida’’.
 6.6
Certificação dos produtos
 Atestação dada por um Organismo de
Certificação, com base numa decisão
CERTIFICAÇÃO decorrente de uma análise, que comprova que a
conformidade de um produto com os requisitos
especificados foi demonstrada.
6. A IMAGEM E VALORIZAÇÃO DOS PRODUTOS

❑ Para se proceder à certificação de produtos podem

ser utilizados vários sistemas de certificação,
conforme definidos pela ISO / IEC.
6. A IMAGEM E VALORIZAÇÃO DOS PRODUTOS

❑ A certificação de produtos é um instrumento que permite aos fabricantes

demonstrarem de uma forma imparcial e credível a qualidade, a fiabilidade e as
performances dos seus produtos na medida em que:

o Reforça a confiança dos clientes.

o Faz a diferença face aos concorrentes.
o Aumenta a competitividade através da redução dos custos da não qualidade.
o Reforça a imagem da empresa.
o Facilita o acesso a novos mercados.
o Permite evidenciar o cumprimento de requisitos regulamentares.
6. A IMAGEM E VALORIZAÇÃO DOS PRODUTOS

❑ Ao comprar produtos certificados, o cliente tem a

garantia dada por um organismo independente de
que estes estão em conformidade com as respetivas
normas e de que foram fabricados sob um rigoroso
sistema de controlo de qualidade.
6. A IMAGEM E VALORIZAÇÃO DOS PRODUTOS

❑ Marcação CE

❑ A colocação nos produtos evidencia a conformidade

desses produtos com as diretivas comunitárias aplicáveis.

❑ A aposição nos produtos é da responsabilidade do

fabricante ou do importador, caso o fabrico seja efetuado
fora do Espaço Económico Europeu (EEE).

❑ A marcação CE é obrigatória para que a circulação e

comercialização dos produtos seja possível dentro do
EEE.
 6.7
Importância da qualidade
 «Qualidade consiste na capacidade de um
CONCEITO DE
conjunto de características inerentes ao produto,
QUALIDADE sistema e processo, para satisfazer os
requisitos dos clientes bem como de outras
INTERNATIONAL STANDARD partes interessadas na empresa», entendendo-se
ORGANISATION (ISO)
por produto um bem ou serviço.
6. A IMAGEM E VALORIZAÇÃO DOS PRODUTOS

A Qualidade pode ainda ser definida sob várias perspetivas complementares:

o 1ª Qualidade quanto ao desempenho do produto: capacidade de este gerar

satisfação, também designada por ótica do cliente. nesta definição a um aumento da
qualidade corresponde geralmente um aumento de custos.
o 2ª Qualidade quanto à existência de deficiências: tem como objetivo aperfeiçoar
permanentemente todas as fases da produção. Implica uma redução de desperdícios
e diminuição dos encargos após venda e melhoria de imagem, também designada
por ótica do produtor. aqui, a um aumento da qualidade corresponde geralmente uma
redução dos custos.
o 3ª Qualidade na ótica da excelência: conceito abrangente cujo objetivo é a satisfação
total do cliente. Refere-se a todos os sectores da empresa e tem como objetivo o seu
aperfeiçoamento de uma forma contínua. A qualidade, segundo esta ótica, é mais
que a reunião de todos os fatores. conduz de forma controlada e significativa à
redução global dos custos.
6. A IMAGEM E VALORIZAÇÃO DOS PRODUTOS

❑ A certificação de Sistemas de Garantia da Qualidade consiste na

demonstração de que um processo de produção de
determinado produto ou serviço está em conformidade com
uma das Normas de Garantia da Qualidade.

❑ A ISO 9001 é a norma de sistemas de gestão mais utilizada

mundialmente, sendo a referência internacional para a
Certificação de Sistemas de Gestão da Qualidade.
6. A IMAGEM E VALORIZAÇÃO DOS PRODUTOS

❑ A adoção de um Sistema de Gestão da Qualidade é, segundo a

ISO 9001, uma decisão estratégica da Organização, ou seja,
tomada ao mais alto nível de decisão para servir um propósito
específico e obter resultados.

❑ A ISO 9001 adota uma abordagem por processos, que incorpora

o ciclo PDCA de melhoria contínua, e integra o pensamento
baseado em risco, permitindo não só a fidelização do cliente
como também a competitividade da organização assente nos
pilares da sustentabilidade.
6. A IMAGEM E VALORIZAÇÃO DOS PRODUTOS

Principais benefícios da implementação e posterior certificação segundo este

referencial:

o Melhorar o desempenho da Organização.

o Melhorar a capacidade de fornecer, de forma consistente, produtos e serviços
que satisfaçam tanto os requisitos dos clientes como as exigências estatutárias
e regulamentares aplicáveis.
o Orientar o foco da organização no aumento da satisfação do cliente.
o Fidelizar e captar novos clientes.
o Tratar os riscos e oportunidades.
o O acesso a novos mercados.
o Uma confiança acrescida nos processos de conceção, planeamento, produção
do produto e/ou fornecimento do serviço. Maior notoriedade e melhoria de
imagem perante o mercado e sociedade em geral.