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Governana de TI

Contedo

Unidade III

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Usurio Enviado Status Instrues Autoteste

JUCIVALDO MEDEIROS DE NAZARE 25/08/11 07:24 Completada

Resultado 7 em 10 pontos O aluno responde e o resultado do aluno no visvel ao professor.

Pergunta 1
A Funo no ITIL pode ser conceituada como?

0 em 1 pontos

Resposta Selecionada:

c.

Uma pessoa ou um grupo de indivduos que realizam as atividades descritas no processo. Este responsvel horizontalmente e navega de maneira matricial entre as equipes funcionais no intuito de manter o processo em conformidade;

Resposta Correta:

b.

Ser uma equipe ou um grupo de pessoas a utilizarem determinadas ferramentas ou realizarem atividades humanas na prestao de Servios;

Pergunta 2

0 em 1 pontos

OK

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A Service Strategy Estratgia de Servios responsvel pelo:

Resposta Selecionada:

b.

Orientaes para desenho e desenvolvimento de Servios e Processos. Inclui melhorias e Mudanas destinadas a manuteno da qualidade assim com novos produtos destinados aos clientes;

Resposta Correta:

a.

Vnculo entre as estratgias empresariais e os servios prestados em TI.

Pergunta 3
O ITIL v3 uma nova viso, qual esta nova abordagem?

1 em 1 pontos

Resposta Selecionada:

a.

Melhoria com o ciclo de vida de servios, foco em estratgia / negcios e suporte conjunto com o COBIT e ISO;

Resposta Correta:

a.

Melhoria com o ciclo de vida de servios, foco em estratgia / negcios e suporte conjunto com o COBIT e ISO;

Feedback da resposta:

a nova verso do ITIL trs a nova abordagem do ciclo operacional e do negcio, oferecendo o foco na Estratgia e integrao com o negcio. .

Pergunta 4

0 em 1 pontos

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O Processo no ITIL pode ser conceituado como?

Resposta Selecionada:

a.

Toda e qualquer atividade relacionada a uma demanda no qual esta suprida pela prestao de trabalho realizada pelo corpo tcnico;

Resposta Correta:

d.

Um conjunto de atividades, com entradas e sadas definidas, com papeis e responsabilidades, podendo ser automatizada por ferramentas que controlam os seus passos;

Pergunta 5
O que a Gerncia de Configurao oferece?

1 em 1 pontos

Resposta Selecionada:

e.

Modelo lgico de infra-estrutura de TI por meio do controle, identificao e manuteno dos elementos de configurao (ou CIs Configuration Items);

Resposta Correta:

e.

Modelo lgico de infra-estrutura de TI por meio do controle, identificao e manuteno dos elementos de configurao (ou CIs Configuration Items);

Feedback da resposta:

o seu objetivo controlar os itens de TI e de negcio, sendo suas metas descritas abaixo: Verificaes da infra-estrutura fsica e lgica da rede;

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Registro constante de todos os elementos de rede e TI; Manuteno da Base de Dados; Inventrio constante dos Itens de Configurao; Fornecimento de Informaes para o Negcio; Disponibilidade de informaes para as Gerencias de Incidentes, Problemas, Alteraes, Verses, Mudanas, Disponibilidade,

Nvel de Servios etc. Controle de processos de negcios e contratos vinculando itens; Suporte dinmico ao negcio; Disponibilizao de ferramentas para registro e atualizao da Base de Dados.

Pergunta 6
O que a Gerncia de Incidente realiza?

1 em 1 pontos

Resposta Selecionada:

e.

Procura resolver o mais rpido possvel os chamados de problemas advindos das ferramentas de gerenciamento de rede e da interface com o cliente (Service Desk), procurando sempre minimizar o impacto aos negcios de seus clientes;

Resposta Correta:

e.

Procura resolver o mais rpido possvel os chamados de problemas advindos das ferramentas de gerenciamento de rede e da interface com o

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cliente (Service Desk), procurando sempre minimizar o impacto aos negcios de seus clientes;

Feedback da resposta:

o processo que realiza o suporte aos clientes e sua principal misso resolver o mais rpido possvel os Incidentes.

Pergunta 7
O que um Problema?

1 em 1 pontos

Resposta Selecionada:

c.

Um ou mais eventos / incidentes que venham afetar os servios e este no tenham uma causa determinada;

Resposta Correta:

c.

Um ou mais eventos / incidentes que venham afetar os servios e este no tenham uma causa determinada;

Feedback da resposta:

O objetivo da Gesto de Problemas promover aes de contornos a erros conhecidos que no tenham soluo definitiva, baseada em uma causa-raiz, indicar mudanas corretivas e proporcionar informaes na base de conhecimento e procurar tendncias. As aes principais so: < span style= "mso-tab-count: 1">

Encontrar os erros conhecidos;

< span style= "mso-tab-count: 1">

Identificar solues alternativas para eliminar os erros conhecidos.

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< span style= "mso-tab-count: 1">

problemas identificados;

Levantar as solicitaes de alterao no caso de ser necessria uma alterao para a soluo dos

< span style= "mso-tab-count: 1">

Verificar se aps a execuo, a soluo de um problema realmente foi solucionado;.

Pergunta 8
Os agentes definidos pelo ITIL nas prestaes de servios so?

1 em 1 pontos

Resposta Selecionada:

d.

Clientes, Provedores, Fornecedores e Usurios;

Resposta Correta:

d.

Clientes, Provedores, Fornecedores e Usurios;

Feedback da resposta:

Os agentes definidos pelo ITIL nas prestaes de servios esto relacionados no quadro abaixo:

Nome

Definies

Usos no ITIL

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Clientes

Recebem os servios;

Clientes externos que recebem e demandam os servios;

Provedores

Unidade responsvel por suportar os servios de TI;

Servios de rede e TI;

Fornecedores

3 que prov ou suporta os servios de TI;

3 que prove servios de TI;

Usurios

Pessoa que utiliza o servio diariamente.

Clientes internos;

Pergunta 9
Quais so os tipos de mudanas no ITIL?

1 em 1 pontos

Resposta Selecionada:

b.

Pr-aprovada, Padro, Agendadas e Urgentes;

Resposta Correta:

b.

Pr-aprovada, Padro, Agendadas e Urgentes;

Feedback da resposta:

Pr-aprovada: atividades de alterao que sejam corriqueiras e com o risco conhecido, e para que no se tenha demoram na aprovao, estas so classificadas com este tipo para aprovao automtica.

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Padro: demandas que venham seguir o fluxo normal de execuo e aprovao. Agendada: programada previamente para execuo. Urgente: mudanas que sejam excees e demandem uma reunio emergencial para a aprovao..

Pergunta 10
Qual a Gerncia responsvel dentro do ITIL pelo controle nas alteraes de ambientes?

1 em 1 pontos

Resposta Selecionada:

c.

Gerncia de Mudanas;

Resposta Correta:

c.

Gerncia de Mudanas;

Feedback da resposta:

A Gerncia de Mudanas realiza o controle de alteraes nos ambientes proporcionando menor risco e comunicao a todos os interessados.

Quinta-feira, 25 de Agosto de 2011 07h24min12s BRT

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