CONHEÇA OS

DIFERENTES
PERFIS CLIENTE

Para atender com qualidade é preciso estar

preparado para lidar com todos os tipos de
clientes e resolver seus problemas de forma
personalizada, e para que isso seja possível,
você deve identificar o perfil de cada um.
Conheça os principais perfis e saiba como
lidar com cada um deles.

1. CLIENTE DECIDIDO
Ele sabe exatamente o que quer
e possui conhecimento sobre
o produto e serviço que deseja
adquirir. Já pesquisou na
internet e na concorrência.
Ouça o que ele tem a dizer.
Não tente mostrar mais
conhecimento do que ele, que já fez a
pesquisa e entende do produto. Realize
demonstrações curtas sobre o produto ou
serviço, usando uma linguagem técnica.
Seja prestativo. Não o force a decidir qual é
o momento certo de fechar o negócio. Deixe
que ele decida o momento certo.
2. CLIENTE INDECISO
Não sabe bem o que quer
e se realmente quer.
Se sente inseguro para
finalizar um negócio e
questiona a necessidade
real em adquirir o produto, se é realmente o
que ele procura, ou se o seu estabelecimento
é mesmo o melhor local para ele finalizar a
compra.
Você deve ser paciente e estar atento às suas
dúvidas. Ajude-o fazendo perguntas simples
para descobrir o que ele está procurando.
Deixe-o à vontade, mas se prontificando à
atendê-lo. É bom que você mostre as opções
disponíveis, utilizando todo o material de
apoio à venda, como manuais, panfletos e
folhetos. No momento apropriado, conduza-o
à decisão de comprar.

3. CLIENTE NEGOCIADOR
Entende de negociação
e comercialização e quer
sempre sair ganhando.
Só finaliza a compra se perceber que de
alguma forma está se beneficiando mais que
os outros clientes.
Seja atencioso com ele, respondendo às suas
dúvidas e apresentando sugestões. Mostre-se
aberto a negociações, mas estabeleça limites,
não ceda facilmente.
 4. CLIENTE CRÍTICO
É o cliente insatisfeito, que
encontra defeito e
reclama de tudo. Encontra
problema nos pequenos
detalhes e está sempre pronto
para dar suas opiniões, mesmo que
não tenha base concreta para isso.
O principal método de atendimento a esse
cliente é escutar pacientemente o que ele
tem a dizer e usar os seus diferenciais
competitivos para tentar convencê-lo de que
seu produto pode resolver seu problema.
Apresente opções de solução para seus
problemas. Quando finalizar a compra,
agradeça pelas críticas construtivas e se
mostre aberto a novos atendimentos.

5. CLIENTE SEM PRESSA

Metódico, pensa 2, 3, 4 vezes
antes de finalizar uma compra.
Geralmente, são pessoas
detalhistas, que questionam tudo.
Atenda-o com calma, paciência e demonstre
interesse em ajudá-lo. Evite se alongar na
demonstração dos produtos, procurando
limitar o número de opções e evitar a
indecisão. Prepare-se para repetir as
informações essenciais sobre o produto,
quantas vezes ele desejar e aguarde ele
finalizar a compra.
6. CLIENTE APRESSADO
Geralmente sabe o que quer
e já pesquisou em outros
lugares antes de chegar até
você. Sua rotina é corrida e
durante a compra está sempre
olhando para o relógio, demonstrando
impaciência e agitação.
Seja paciente e atencioso, mas não tome
muito do seu tempo. Demonstre que
você percebe que é uma pessoa decidida
e objetiva. Não perca muito tempo em
demonstrações detalhadas do produto,
focando apenas no essencial. Trate-o com
objetividade e finalize rapidamente o negócio.

7. CLIENTE BEM HUMORADO

Está sempre animado e age
de forma amigável, mesmo
quando está com problemas.
Gosta de fazer piadinhas e
provoca você o tempo todo.
É um dos perfis de cliente mais fáceis de
atender. Basta você ser gentil e entrar na
“vibe” dele. Mas cuidado para não perder
o foco da venda dando margem para que a
conversa se torne uma troca de piadas.
 8. CLIENTE COMUNICATIVO
É geralmente simpático
e gosta de conversar. O
problema é que ele torna o
processo de venda demorado
até o fechamento do negócio,
principalmente quando há outros
clientes aguardando para serem atendidos.
Seja cortês e escute com atenção, mas tente
descobrir logo suas intenções de compra.
Tente evitar assuntos não relacionados com o
processo de venda.

9. CLIENTE MAL
HUMORADO
É uma variante do cliente
crítico, com o agravante
de não dar margem para
conversação sobre o objeto
da compra.
Trate-o com cortesia, cautela e atenção, não
se perdendo em discussões fora do foco do
negócio. Evite se alongar em demonstrações
do produto, limitando-se a responder suas
perguntas. Não o force a concluir a compra,
deixando que ele sinalize o momento certo.
Qualquer negócio pode ter clientes com esses
perfis e, em muitos casos, um mesmo cliente
pode apresentar mais de um perfil. Cada um
deles têm suas características, problemas e
necessidades de atenção, mas todos têm o
mesmo em comum: são clientes.
Assim, se você quer ter sucesso em
seu negócio é importante realizar um
atendimento de qualidade, observando as
características de cada perfil de cliente.

RESUMO

> Procure identificar,

de imediato, qual o perfil
de cliente você está atendendo.
> Atenda o cliente com abordagem
mais adequada de cada perfil.
> Mantenha o foco no problema e na
necessidade do cliente.