SISTEMAS DE GESTAO E AUDITORIAS E-BookE-Book SISTEMAS DE GESTAO E AUDITORIAS 01a, tudo bem? Nesta unidade, vocé conheceré as particularidades importantes sobre auditorias e tanto as formas por meio das quais as empresas podem se tornar certificadas quanto as maneiras pelas quais os hospitais podem se tornar acreditados. Nao podemos nos esquecer de que as auditorias so fundamentais para que eventuais deficiéncias existentes sejam identificadas pela equipe responsavel pela condugao da auditoria e corrigidas pelos auditados, permitindo, assim, a melhoria continua dos nossos processos, produtos e servicos CSO RC OMCs ec cra s + reconhecer a importancia das auditorias para a melhoria continua dos processos, produtos e servico: ‘+ conhecer particularidades dos diferentes tipos de auditorias, para que possa delas participar sempre que necessério e de forma satisfatéri ‘+ compreender com clareza as etapas que necessitam ser permeadas para ‘que uma empresa se tome certificada e um hospital se torne acreditado; ‘+ conhecer as diferencas e similaridades entre certificagao e acreditacao; ‘+ reconhecer a importancia dos organismos certificadores e das instituigses acreditadoras que atuam no cenario mercadolégico do qual fazemos parte. Bons estudos!! ACREDITAGOES Nesta unidade vocé tera a oportunidade de conhecer o que é necessério para que possa participar das auditorias em seu campo de atuagéo. Serd capaz também de compreender as diferencas e similaridades entre os diferentes tipos de auditorias e da fungao especifica de cada uma delas. (Clique no simbolo em vermelho para visualizar 0 contetido por trés da imagem) 2de 35 paginasE-Book Vocé jé pensou em participar de uma auditoria na condigo de auditor ou auditado? Sabe como funcionam os processos para auditoria? Qual o papel do auditor e do auditado? Segundo Luongo (2011), a acreditagao é um procedimento de avaliagao da qualidade que estipula padrées minimos para garantir a satisfagao dos clientes. Tal procedimento pode ser definido como um método de organizagao dos servigos que estipula normas baseadas no melhor modo de execugdo das atividades, para obter desempenho adequado e alcangar resultados. 35 paginasE-Book ‘Ainda segundo Luongo (2011), antigamente as pessoas néo pensavam em qualidade nos servigos de saiide, tanto é verdade que os hospitais eram vistos como locais para separar os doentes da sociedade sadia. Somente posteriormente os hospitais passaram a ser vistos como locais para prestar os culdados aos pacientes. Foi a partir dai que surgiu a ideia de preservar e valorizar a qualidade de vida e da qualidade nos servigos de saiide que é uma preocupagao relativamente recente, a qual teve inicio em meados da década de 1950, sob a influéncia do uso do conceito de qualidade mais intensamente tanto em territério norte: americano quanto japonés pelas indistrias daquela época FIGURA 1 - Atendimento de qualidade na saide i Fonte: 123RF. Os Estados Unidos criaram um programa de acreditagao das instituigées de satide, baseando- se no empenho da instituigdo para realizar suas atividades com alto nivel de exceléncia em qualidade, satisfazendo as necessidades e expectativas dos clientes e da instituigao. Tal programa é considerado um dos mais modernos e avancados do mundo. 4 de 35 paginasE-Book Entidades certificadoras Segundo Luongo (2011), foi no final da década de 1980 que, no Brasil, comecou a surgir 0 interesse das instituigées hospitalares em obter o certificado de acreditacao, Ainda segundo Luongo (2011) foi em meados de 1990 que o Ministério da Satide de nosso pais instalou uma comisséo nacional de especialistas para desenvolver um modelo de acreditagdo. Dessa forma, os hospitais passaram a ter um parametro nacional de qualidade fundamentado na acreditagao. (Clique nas setas para avangar ou retornar o contetido) Vale salientar que em 1999 surgiu @ Organizacao Nacional de Acreditagao (ONA) que ¢ uma organizagao ndo governamental e sem fins lucrativos que possui o objetivo de coordenar o sistema de acreditagao no Brasil As instituiges certificadoras, ou seja, aquelas por meio das quais os hospitais podem se tornar acreditados sao as Instituigdes Acreditadoras Credenciadas (IACs). As instituicbes acreditadoras credenciadas possuem enorme responsabilidade, pois cabe a elas avaliar e certificar os hospitais, utilizando-se como referéncias os padrées e as normas técnicas que tenham sido definidos pela ONA. Também vale salientar que as certificagdes também sao analisadas e avaliadas com base no manual da Organizagao Pan-Americana de Satide (OPAS) e nas determinagdes da Joint Comission on Acreditation of Healthcare Organizations (JCAHO). © hospital que passa pelo processo de acreditagao receberd ao final de tal processo a almejada certificagao de instituico acrediatada, que com certeza o colocard em evidéncia no cenério mercadolégico em que ele atua. Essa certificagao poderd estar determinada em niveis que podem ser: 5 de 35 paginasE-Book DR CCC} Nee are Cd Reese i Quanto maior é 0 nivel, maior & a credibilidade do hospital. No entanto, vale salientar que para a obtengao do nivel 2 existem mais exigéncias do que para a obtengao do nivel 7. Assim como para a obtencao do nivel 3 existem mais exigéncias do que para a obtengdo tanto do nivel 1 e 2 @ Vocé Sabia? VOCE SABIA QUE E POSSIVEL QUE EXISTAM HOSPITAIS QUE NAO SEJAM CERTIFICADOS, MAS QUE MELHOR ATENDAM AQUELES QUE BUSCAM PELOS SEUS SERVIGOS? Sim. E isso mesmo. Ter uma certificagao significa que a instituigao satisfez as exigéncias dos padrées exigidos e foi formalmente avaliada e certificada pelo organismo responsével pela avaliagéo, Mas, € possivel que existam hospitais no certificados que possuam até mais que as. exigéncias necessérias para a conquista de uma certificagéo e que melhor satisfagam os seus pacientes que outros que sejam certificados. ‘Também é importante destacar que um hospital pode obviamente migrar de nivel, bastando que ele passe a partir de dado momento a cumprir com as exigéncias adicionais para a conquista de um nivel de maior importancia Formagao de avaliadores internos para acreditagées 6 de 35 paginasE-Book ‘A formagao de avaliadores internos é algo extremamente importante independentemente do hospital ter o desejo de conseguir uma acreditacao por intermédio de uma IAC (Institui¢ao Acreditadora Credenciada) ou uma certificagdo da ISO 9001, ISO 14001 ou da OHASAS 18001 que pode ser conquistada por meio dos organismos certificadores cujos servicos de avaliagao dos sistemas implantados sejam contratados. ‘A fungdo desses avaliadores internos deve ser a de avaliar as instituigdes em que eles trabalham a fim de apontar as suas deficiéncias e permitir que a instituigao as corrija, melhorando, assim, continuamente a qualidade de seus processos, além obviamente de deixar as coisas em ordem para as avaliagées externas. Para encerrar essa parte téo importante, gostaria que soubesse que a qualidade dos servicos de satide deve levar em consideragao a opinido do usuario, Para melhor compreender 0 que é qualidade sob o viés do usuério nao deixe de ler 0 texto indicado a seguir: Leia o item 10.1 do livro "Gestao da Qualidade Hospi pagina 269 ¢ termina na pagina 272. * que comeca na https://integrada.minhabiblioteca.com-br/#/books/9788502201897/cfi/28 51/4/4@0.00:23.7 BURMESTER, H. Gestéo da qualidade hospitalar. S40 Paulo: Saraiva, 2013. Também vale salientar que embora a gestéo da qualidade seja algo muito importante em todos os segmentos do mercado, nos hospitals ela dispde de algumas particularidades que acabam influenciando 0 atendimento aos seus pacientes, Para aprofundar seu conhecimento sobre a gestao da qualidade em hospitais sugiro a leitura do texto abaixo proposto, ye digital ~ 7 de 35 paginasE-Book Leia o capitulo 5 do livro "Gestao Ho: Moderno”, que comeca na pagina 112 lar: Administrando o Hospital mina na pagina 123. https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788502088580/cfi/4l/ 4/4@0.00:0.00 GONGALVES, E. L. Gestdo hospitalar: administrando o Hospital Moderno. So, Paulo: Saraiva, 2006, NORMATIZAGAO E AUDITORIAS DE SISTEMAS, PROCESSOS E PERFORMANCE Para iniciar esta parte da unidade em estudo € recomendado que vocé saiba que existem inumeros sistemas de gestdo. Os mais conhecidos e usados nos dias de hoje sao: FIGURA 2 - Sistemas de Gestao, 8 de 35 paginasE-Book Sistema de gestdo da qualidade - SGQ A Sistema de gestao ETT Tc acy B SCE Re Ee ce) integrada - SGIS Fonte: 123RF. E importante deixar as claras que esses sistemas so totalmente independentes. Isso significa que um no serve de pré-requisito aos demais, Embora existam muitas pessoas que acreditam que 0 SGQ seja pré-requisito de um SGA assim como um SGQ e um SGA juntos sao necessérios para a implantagdo de um SGI, isso nao ¢ verdade. Por isso, existem empresas que 56 possuem um dos 3 sistemas, empresas que possuem 2 € empresas que possuem os 3. Sem contar que nem todas as empresas que possuem os 3 implantaram 0 SGQ primeiro, 0 SGA em um segundo momento eo SGI por iltimo. As empresas é que decidem quais so os sistemas que serao implantados e em que ordem se dardo tais implantages. Existem leis que obriguem as empresas a implantarem tais sistemas, embora existam muitas corporagées que s6 comprem produtos e contratem servigos de empresas que possuam um ou mais desses sistemas citados 9 de 35 paginasE-Book A diferenca entre tais sistemas € 0 foco, ou seja, cada um desses sistemas tem um. objetivo especifico. 0 SGQ, por exemplo, tem por objetivo promover a melhoria continua dos processos, produtos e servigos de uma empresa para satisfazer cada vez mais as necessidades e os anseios de seus clientes. (Clique no (+) para visualizar 0 contetido) Tem o propésito de tornar a empresa ambientalmente correta. Ou seja, de contribuir para que a empresa se torne capaz de desempenhar as fungdes que necessitem ser desempenhadas, gerando cada vez menos maleficios ao meio ambiente. Eo sistema que fomenta o desenvolvimento sustentavel que é aquele que sugere que nos desenvolvamos sem que comprometamos a qualidade de vida das presentes e futuras geracées 0 SGI € 0 sistema que possui um objetivo um pouco mais abrangente, pois se trata do sistema que engloba conceitos de qualidade presentes no SGQ, de preservacao ambiental presentes no SGA e de higiene, satide e seguranga no trabalho. Eis o motivo pelo qual o SGI é considerado, dentre os 3 sistemas abordados, o mais complexo e abrangente. ‘A OHSAS 18001 é uma norma diferente da ISO 9001 e da ISO 14001, comegando pelo fato de que o sistema a ser implantado com base em tal norma é diferente dos demais sistemas. Para conhecer um pouco mais sobre essa importante norma que possul relacdo com satide e seguranga ocupacional, recomendo que leia atentamente o texto proposto a seguir: 10 de 35 paginasE-Book Para ampliar os seus conhecimentos sobre a OHSAS 18001, sabendo onde ela surgiu, para que serve e algumas de suas particularidades, acesse o link a seguir: https://pt. wikipedia.org/wiki/OHSAS_18001 Normas de referéncia Para que os sistemas mencionados (SGQ, SGA e SGI) sejam implantados, faz-se necessério se basear em uma norma de referéncia. A norma que deve ser usada como referéncia para a implantagao de um SGQ é a ISO 9001. Para a implantagao de um SGA é a ISO 14001 e para a implantagao de um SGI é a OHSAS 18001 Tais normas sao atualizadas de tempos em tempos para que mesmo diante das mudangas pelas quais o mundo passe, elas se mantenham atualizadas. Quando uma versdo nova é publicada, a anterior é automaticamente revogada, de tal modo que as empresas que estejam certificadas com base na versdo extinta precisem se adequar aos requisitos da nova versa. Esses so documentos junto aos quais estdo explicitos os requisitos que necessitam ser cumpridos tanto para a implantagdo quanto para a adequada manutengao de um determinado sistema de gestéo e podem ser adquiridas em territério brasileiro por intermédio da Associagéo Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), mesmo que nao tenham sido desenvolvidas por ela. Para conhecer mais sobre a Associagao Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), acesse o link a seguir: https://pt.wikipedia.org/wiki/Associa%C3%A7%C3%A30_Brasileira_de Normas_T%C3 %AScnicas 11 de 35 paginasE-Book 0 contetido dessas normas ¢ o mesmo em todos os paises do mundo, independentemente do idioma em que sejam adquiridas, haja vista que no faria sentido o conteddo variar de um pals pra outro. Se 0 contetido variasse de um pais pata outro inevitavelmente seria mais dificil atuar em conformidade com @ norma em alguns do que em outros, 0 que nao pode acontecer. 0 grau de exigéncia deve ser o mesmo para todas as empresas que queiram implantar os sistemas citados para a obtengdo de suas respectivas certificacées. Organismos certificadores Os organismos certificadores so aqueles cujos servigos podem ser contratados pelas empresas que queiram ter seu(s) sistema(s) de gestao avaliado(s). & por intermédio desse tipo avaliagéo que se torna possivel conquistar as certificages tao almejadas pelas empresas. @ Vocé Sabia? Vocé sabia que a credibilidade de um certificado independe do organismo que tenha feito sua emissao? Existem inimeros organismos certificadores no mercado, cada qual com sua nacionalidade e particularidades préprias. No entanto, a credibilidade de um certificado independe do nome do organismo certificado que tenha gerado tal documento. Em termos praticos, significa que para 0 mercado pouco importa o nome do organismo certificado que apareca impresso no certificado. Conceituando auditoria Em primeiro lugar, é importante ter em mente que todo sistema de gestdo atende a padrées previamente definidos por normas, regulamentos e leis a que se submete e ao préprio sistema desenvolvido pela organizagao. Como abordam Cerqueira e Martins (2004, p. 11): 12 de 35 paginasE-Book Todo 0 sistema de gestéo que seja implementado para atender a padrées previamente definidos e que vise atender 4s politicas da organizagao requer atividades de verificagao ou monitoramento. Essas atividades de verificagao impSem sempre duas etapas distintas: medic&o, aferi¢ao ou levantamento de dados e fatos, isto é, de evidéncias objetivas consideradas relevantes para a verificagdo pretendida; e, anélise critica ou avaliagéo dessas evidéncias frente aos interesses e intengdes da organizacao visando & tomada de ages corretivas ou de melhoria que se fagam necessérias. Como se percebe, os autores pontuam a relevancia complementar de duas etapas do sistema de gestéo: a auditoria e a anélise critica. Enquanto a primeira verifica a adequagao e conformidade dos sistemas de gestéo, a segunda, realizada pelos responsaveis dessa gesto, analisa e atua para a sua melhoria continua A partir desse ponto vamos tratar diretamente das questdes relacionadas a auditoria, que, pelo contetido ja abordado, & possivel percebéla como uma importante ferramenta. Conforme a ISO 9001:2015, auditoria é 0 "proceso sistematico, independente e documentado para obter evidéncia objetiva, e avalié-la objetivamente para determinar a extenséo no qual os critérios de auditoria séo atendidos” (ABNT, 2015, p. 34). As auditorias podem ser: (Clique no (+) para visualizar 0 contetido) "Auditorias conduzidas pela prépria organizacéo, para anélise critica pela dire¢do ou outros propésitos internos, e pode formar a base para uma declaragao de conformidade da organizagao" (ABNT, 2015, p. 34); Conduzidas por quem tem interesse na organizacéo, por exemplo, clientes € fornecedores, ou por alguém em seu nome. Também podem ser conduzidas por érgéo independente, como certificadoras ou governo (ABNT, 2015); 13 de 35 paginasE-Book Pe ECCT "Realizadas em um Unico auditado em dois ou mais sistemas de gestao" (ABNT, 2015, p. 35); eters "Auditoria realizada em um Unico auditado, por duas ou mais organizagées de auditoria’ (ABNT, 2015, p. 35). Por meio desta parte da unidade em que estamos, acredito que tenha ficado suficientemente claro que as auditorias séo fundamentais para promover a melhoria continua dos processos, produtos e servigos. Néo podemos olhar pata os auditores como inimigos como lamentavelmente acontece em alguns casos. Os auditores devem ser nossos aliados, pois cabe a eles nos mostrar os pontos que precisam ser melhorados para que nossos produtos e/ou servigos possam satisfazer cada vez mais as necessidades e os anseios e nossos clientes. Na parte subsequente desta unidade vocé teré a oportunidade de saber qual é 0 papel dos organismos certificadores ¢ algumas particularidades interessantes sobre a forma com eles atuam. Vamos em frente! Envolvimento das partes interessadas da auditoria Parte interessada se refere a ‘pessoa ou organizagdo que pode afetar, ser afetada ou se perceber afetada por uma decisdo ou atividade” (ABNT, 2015, p. 14). Também podemos dizer que partes interessadas (stakeholders) sao clientes, fornecedores, pessoas da organizagao, sociedade, banqueiros, regulamentadores, proprietérios, acionistas, entre outros, que oferecem riscos significativos para a sustentabilidade organizacional FIGURA 3 - Stakeholders 14 de 35 paginasE-Book ~ STAKEHOLDER: 6} é 4 6 é é é Wa Co? Se mith <2 FAD 20% INVESTIDORES COMUNIDADE —_SINDICATOS GOVERNO FORNECEDORES —CLIENTES -_CREDORES Fonte: 123RF. Se partes interessadas (stakeholders) geram riscos para a organizagao, também sao aqueles que tém 0 poder de impactar positivamente seus resultados. Assim, consideré-los no sistema de gestao ¢ condigao fundamental para o sucesso do negécio e para a melhoria continua. A relagdo da organizagdo com seus fornecedores, por exemplo, pode gerar entregas pontuais e outras vantagens competitivas no mercado em que a organizagao atua. E ndo satisfazer uma necessidade do cliente pode gerar perdas de negécio irrepardveis. Pensando em riscos como esse € que se fazem necessérios alguns pontos 15 de 35 paginasE-Book Identificar as partes interessadas (os stakeholders); Definir grau de poder e interesse; ‘+ Determinar suas expectativas; Identificar seus requisitos; + Desenvolver o plano de agao; + Monitorar a comunicagao e os resultados. Os passos anteriores nos remetem a um entendimento das revisées realizadas na familia ISO no ano de 2015 (ISO 9001 e 14001:2015), que determinam que os respectivos sistemas de gestdo (da qualidade e ambiental) devem identificar as partes interessadas pertinentes para o sistema de gestao, identificar suas necessidades e expectativas, determinar requisitos com base nas informagées anteriores e, no caso da ISO 9001, monitorar e analisar criticamente a informagao sobre essas partes interessadas e seus requisitos pertinentes. (Clique no simbolo em vermelho para visualizar 0 contetido) 16 de 35 paginasE-Book Identificar as partes interessadas é algo que somente a prépria organizagao pode fazer, e 0 faz geralmente por meio da alta diregao, elencando quem afeta e/ou é afetado por ela, Embora esse seja um estudo a ser realizado pela organizagao, algumas partes interessadas esto presentes em todas as organizagGes, por exemplo, clientes, fornecedores ¢ os érgdos regulamentadores direcionados a0 tipo de negécio. Quando nos referimos auditoria, as partes interessadas também sao envolvidas e identificdveis. Conforme Cerqueira e Martins (2004), as auditorias envolvem sempre trés grupos de atores: 0 auditor, o cliente da auditoria e 0 auditado, Os autores apontam algumas consideragées sobre essas partes: (Clique no (+) para visualizar 0 conteddo) * Aquele que audita; ‘* Pessoa com competéncia para realizar uma auditoria; 17 de 35 paginiE-Book Deve ter uma autorizagao para essa au ria especificada; ‘+ Cada auditoria pode ser executada por um ou mais auditores; + No caso de se ter mais de um auditor, 0 condutor da auditoria é chamado de auditor lider. pe ‘* Organizagao ou pessoa que requisitou a auditoria; ‘+ Responsavel pela andlise critica do resultado. Auditado ‘+ Organizagao a ser auditada; + Pode ser uma diviséo ou parte do cliente ou uma organizagéo completamente independente do cliente. NCCC CRMC CR Oe RC Cay Cee ISR ee Lee ec COR Can ec Ere Ree eur ery eee Te Mec ORCC Ra ure ty ‘Além do especialista, as figuras do observador e do guia também sao descritas pela Norma 0 observador se refere & pessoa que acompanha a equipe de auditores, pode ser por parte do auditado ou outra parte interessada, mas nao audita e ndo compée essa equipe; assim, nao pode interferir ou influenciar na realizagao da auditoria. Jé 0 guia é a pessoa indicada pelo auditado para acompanhar e apoiar a auditoria. No caso de a auditoria ser acompanhada por observadores, que pode se referir inclusive a auditores em treinamento, é necessério que haja aprovagao por parte do cliente Cerqueira e Martins (2004, p. 22) propéem um quadro com niveis de responsabilidade e autoridades definidas para cada fase do ciclo de auditoria, o qual apresentamos a seguir 18 de 35 paginasE-Book QUADRO 1 - Niveis de responsabilidade uutoridades por ciclo de auditoria betel Relate E Tl olir SET Fonte: institucional, 2021 Programando € monitorando todo esse ciclo, ha a pessoa que gerencia o programa de auditoria. A Norma 19011:2012 aponta seus papéis e suas responsabilidades: 19 de 35 paginasE-Book Estabelecer a abrangéncia do programa de auditori ‘+ Identificar e avaliar os riscos para o programa de auditoria; ‘+ As responsabilidades de auditoria; ‘* 0s procedimentos para os programas de auditoria; + Determinar os recursos necessarios; ‘+ Assegurar a implementaco do programa de auditoria, incluindo 0 estabelecimento dos objetivos da auditoria, escopo e critérios das auditorias individuais, determinando os métodos da auditoria, selecionando a equipe auditora e avaliando os auditores; ‘+ Garantir que os registros apropriados do programa de auditoria sejam gerenciados e mantidos; + Monitorar, analisar criticamente e melhorar 0 programa de auditoria. Conforme a Norma, também convém que a pessoa que gerencia um programa de auditoria informe a alta diregao sobre o contetdo do programa de auditoria e, se necessério, solicite sua aprovagaio. Como vocé percebe tais responsabilidades do gerente do programa de auditoria e todos os atores envolvidos? Confira a videoaula a seguir e esclarega mais esse assunto: © Video VIDEOAULA 1 - Responsabilidades das partes envolvidas na auditoria Clique aqui para abrir o video Continuando nossos estudos, os conceitos trabalhados e os sentidos obtidos a partir do video naturalmente auxiliarao ainda mais em seu aprendizado. PRINCIPIOS E OBJETIVOS 20 de 35 paginasE-Book Nesta parte da unidade em estudo, vocé conhecerd os principios e objetivos da auditoria. No que se refere aos principios, podem-se listar: Integridade; Apresentacdo justa; Devido cuidado profissional; Confidencialidade; e, Independéncia. Jé os objetivos por sua vez sao: Propésito; Extensao; Abrangéncia; e Campo de aplicacao. Principios de auditoria Conforme a ABNT NBR ISO 19011:2012, sao cinco os princi listamos a seguir: jos de auditoria, conforme (Clique no (+) para visualizar 0 contetido) PVR) A apresentagéo deve ser justa. Os auditores possuem a obrigacao de reportar com veracidade e exatidao: ‘+ Que as constatagées, as conclusées e os relatérios de auditoria reflitam com veracidade e precisao as atividades de auditoria; + Que os problemas significativos encontrados durante a auditoria e néo resolvidos por divergéncia de opinides entre a equipe de auditoria e o auditado sejam relatados; + Que a comunicagao seja verdadeira, precisa, objetiva (em tempo oportuno), clara e completa. Mesa EC GS Convém que os auditores e a pessoa que gerencia um programa de auditoria ‘+ Realizem o seu trabalho com honestidade, diligéncia e responsabilidade; + Observer e estejam em conformidade com quaisquer requisitos legais aplicaveis; ‘+ Demonstrem suas competéncias enquanto realizam os seus trabalhos; + Desempenhem o seu trabalho de forma imparcial, isto é, mantendo-se justos e sem tendenciosidade em todas as situacées; ‘+ Estejam sensiveis a quaisquer influéncias que possam ser exercidas sobre 21 de 35 paginasE-Book seu julgamento enquanto realizam uma auditoria, Devido Cuidado Profissional Convém que os auditores exercam suas atividades com o devido culdado de acordo com ‘a importancia da tarefa que eles executam e a confianca neles depositada pelo cliente da auditoria e por outras partes interessadas. E um fator muito importante na realizagéo do seu trabalho, com 0 devido cuidado profissional, é ter a capacidade de fazer julgamentos ponderados em todas as situagGes da auditoria. Por exemplo, ainda que nao haja instrugées de trabalho em determinados setores da organizagao, se os funcionarios que realizam a tarefa, ao serem entrevistados, apresentam 0 passo a passo da tarefa que executam diariamente com precisdo, ¢ adequado que 0 auditor acate as entrevistas como uma evidéncia objetiva de que os funcionérios sabem como suas atividades devem ser realizadas. Pe Tr tty ‘+ Convém que os auditores tenham discrigéo no uso e na protegao das. informagées obtidas no curso das suas obrigagées; ‘+E importante que as informagées da auditoria néo sejam usadas de forma inapropriada para ganhos pessoais pelo auditor ou pelo cliente da auditoria ou de maneira prejudicial para o legitimo interesse do auditado; ‘+ Esse conceito inclui o manuseio apropriado de informagées confidenciais ou sensiveis Por exemplo, auditor, em posse das informagdes da empresa e realizando o relatério no computador de trabalho, mantém-nos protegidos por senha a que somente ele tem acesso. Teac Por exemplo, um auditor, ao aceitar uma auditoria, certifica-se se realmente esté imparcial, ou seja, se ndo possui nenhuma rela¢ao pessoal ou profissional, de consultoria, Por exemplo, com a empresa que sera auditada, 22 de 35 paginasE-Book + E’importante que os auditores sejam independentes da atividade que esta sendo auditada, quando for possivel, e que, em todas as situacdes, ajam de tal modo que estejam livres de tendenciosidade e conflitos de interesse; ‘+ Para auditorias internas, convém que os auditores sejam independentes das operacdes gerenciais da fungao que esté sendo auditada; ‘+ 0s auditores devem manter objetividade ao longo de todo o processo de auditoria para assegurar que as conclusées e constatagées da auditoria estejam baseadas somente nas evidéncias de auditoria; ‘+ Para pequenas organizagées, pode nao ser possivel aos auditores internos. terem total independéncia da atividade que esta sendo auditada, porém se deve fazer todo o esforgo para remover a tendenciosidade e encorajar a objetividade. ‘Agora que jd conhece os princ{pios de auditoria, os parégrafos seguintes apresentar-Ihe-4o 08 objetivos Objetivos de Auditoria Ja sabemos que a auditoria ¢ utilizada para verificar em que grau os requisitos dos sistemas de gestdo foram atingidos. Mas 0 que deve fazer o auditor a partir do momento em que toma conhecimento sobre a aplicagdo de uma auditoria? Conforme Cerqueira e Martins (2004), 0 auditor deve conhecer os objetivos e o escopo da auditoria. Isso significa identificar quatro itens: 1. Propésito; 2. Extensao; 3. Abrangéncia; 4, Campo de aplicagao. Neste primeiro momento, abordaremos o propésito, que é definido a partir dos objetivos da auditoria. Mas quem define os objetivos da auditoria? 23 de 35 paginasE-Book 0 que ocorre com maior frequéncia € os objetivos serem definidos pelo cliente da auditoria Isso significa, entre outras palavras, que na maioria das vezes so definidos por aqueles que tém interesse nela. Tais objetivos podem incluir alguns pontos como os abaixo mencionados (Clique nas setas para avancar ou retornar 0 conteddo) Determinar a extens&o da conformidade do sistema de gestao do auditado, ou de parte dele, com 0 critério de auditoria estabelecido; Avaliar a capacidade do sistema de gestéo quanto a sua concordancia com requisitos estatutérios, regulamentares e contratuais; Avaliar a eficacia do sistema de gestéo em atingir seus objetivos especificados; Identificar areas do sistema de gestao para potencial melhoria; Permitir a inclusdo do sistema de gestéo da organizacéo auditada numa lista de entidades certificadas; Avaliar um fornecedor antes de estabelecer uma relagao contratual; Do escopo de uma relagao contratual, verificar se o sistema de gesto do fornecedor continua a atender aos requisitos especificados ou se esté sendo implementado; O sistema de gestdo da prépria organizacao, comparando-o com uma norma de sistema de gestéo, guias ou critérios especificos estabelecidos por érgdos competentes. 24 de 35 paginasE-Book Exemplos como esses também so trazidos pela NBR ISO 19011:2012 - Diretrizes para auditoria de sistemas de gestdo, que pontua a importancia de os objetivos estarem claramente definidos para que o programa de auditoria possa realmente ser implementado eficazmente, de forma consistente e coerente com os objetivos e a politica do sistema de gestdo. Lembrando que a auditoria é uma ferramenta que tem como propésito apoiar 0 sistema de gestéo. A extenso e a abrangéncia, por sua vez, esto relacionadas ao escopo de auditoria. E 0 que seria esse escopo? Para ir direto ao conceito, a NBR ISO 9000:2015 - Fundamentos vocabuladrio (ABNT, 2015, p. 21) define como: LJ] abrangéncia ¢ limites de uma auditoria’. Conforme nota da Norma, ’o escopo de auditoria geralmente inclui a descrigdo das locagées fisicas, unidades organizacionais, atividades de processos, bem como o periodo de tempo coberto. Se 0 objetivo e 0 escopo da auditoria estao definidos, ja é possivel dimensionar os critérios que sero adotados. E 0 que seriam os critérios de auditoria? Nada mais do que o ‘conjunto de politicas, procedimentos ou requisitos usados como uma referéncia na qual a evidéncia de auditoria comparada’ (ABNT, 2012, p. 7). COMPORTAMENTO DOS AUDITORES E AUDITADOS Para compreender 0 comportamento dos auditores e auditados é necessdrio compreender caracteristicas acerca do contato com 0 auditado, tal como a conduta dos mesmos. 25 de 35 paginasE-Book Contato com o auditado Antes de iniciar uma auditoria, é necessério estabelecer um contato com o auditado. Conforme Cerqueira e Martins (2004), seja uma auditoria interna, seja externa, ela ndo se inicia sem um contato prévio. Os autores ressaltam que esse contato é importante nao sé pata verificagao da viabilidade de auditoria, mas também para troca de informacées e "estabelecimento de arranjos que influenciam a elaboracéo do plano e da agenda da auditoria® (CERQUEIRA; MARTINS, 2004, p. 35), ‘A NBR ISO 19011:2012, no seu item 6.2.2, aponta sobre como pode ser realizado esse contato inicial e quais sao seus propésitos. Assim, 0 contato inicial com 0 auditado pode ser formal (por canais de comunicagdo documentados) ou informal (nao havendo necessidade de registros, podendo ser realizado por telefone, por exemplo). Quanto aos propésitos, conforme a Norma (ABNT, 2012, p. 25), so os seguintes + Estabelecer a comunicagao com os representantes do auditado; + Confirmar a autoridade que vai conduzir a auditoria; ‘+ Prover informagGes sobre os objetivos da auditoria, escopo, métodos composigao da equipe auditora, incluindo os especialistas; + Solicitar acesso a registros e documentos pertinentes para fins de planejamento; ‘+ Determinar os requisitos contratuais e legais aplicdveis e outros requisitos pertinentes as atividades e aos produtos do auditado; ‘+ Confirmar 0 acordo com 0 auditado quanto a abrangéncia da divulgacao e ao, tratamento das informagées confidenciais; + Fazer arranjos para a auditoria incluindo a programagao de datas; + Quaisquer requisitos especificos para acesso aos locais, seguranca, satide, seguranga pessoal ou outros; ‘+ Acordar sobre a participagao de observadores ¢ a necessidade de guias para a equipe de auditoria; ‘+ Determinar quaisquer éreas de interesse ou preocupacao para o auditado em relagao a auditoria especifica. 26 de 35 paginasE-Book Apés esclarecimentos dos itens listados, é possivel validar as definigdes de agenda, equipe auditora, duragao, entre outros. Isso permite a elaboragao do plano de auditoria e o inicio da auditoria propriamente dita. O auditado e sua conduta As auditorias da qualidade sao tramites burocraticos em que os auditores avaliam o sistema de gestao da qualidade (SGQ) de uma empresa por meio da anélise de documentos, de observagées praticas € de perguntas que sao feitas aos profissionais que fazem parte da empresa auditada (Clique no simbolo em vermetho para visualizar 0 contetido) E € natural que aqueles funciondrios que estejam em vias de serem auditados fiquem relativamente apreensivos, principalmente se nao estiverem devidamente acostumados com essa realidade. No entanto, é muito importante que os auditados saibam que os auditores no avaliam pessoas, e sim os sistemas de gestéo das empresas das quais elas fazem parte 27 de 35 paginasE-Book E muito importante que fique suficientemente claro para aquele que sera auditado que a auditoria deve ser imparcial e que o objetivo tem de ser a identificagao de situagdes que comprometam a qualidade dos processos, produtos e servicos da empresa em que ele trabalha para que possam ser devidamente corrigidas, dando a empresa maior crecibilidade e competitividade no cenario mercadolégico, além, obviamente, de conceder aos seus funcionérios uma enorme sensagéo de satisfagéo e orgulho de fazer parte de uma ‘corporagao que possua uma logomarca respeitada e bem-vista, CONCLUSOES DA AUDITORIA E O PROCESSO DE AGOES CORRETIVAS As conclusées da auditoria e 0 processo de agdes corretivas sdo téo importantes quanto todas as demais partes. Sendo assim, recomendo que estude atentamente o conteiido a seguir. O Monitoramento da Auditoria © ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act) pode ser pensado como um circulo virtuoso, que atua visando melhoria continua por meio do planejamento, da execugo, da verificagéo e da ago. Esse método foi desenvolvido ao longo do processo de industrializagao, mas, do modo como conhecemos hoje, foi elaborado por Walter A. Shewhart. Da mesma forma, o ciclo POCA se realiza em etapas bem definidas, e é justamente nessas etapas que vemos se consolidar a auditoria como uma ferramenta de melhoria. Dessa forma, pode-se observar, nas etapas POCA, a auditoria como ferramenta para melhoria. Vejamos a seguir, conforme Cerqueira e Martins (2004, p. 20) como um programa de auditoria ¢ representado nesse ciclo. ‘Vamos iniciar essa andlise conhecendo as etapas do PDCA. Sao elas: Recurso Externo ASM E considerado um circulo virtuoso por se tratar de um método de anélise e solugdo de problemas, a partir do qual os processos podem ser melhorados. Sendo a auditoria uma ferramenta sistemética para melhoria dos sistemas de gestdo, 0 ciclo PDCA tem muito a contribuir. 28 de 35 paginasE-Book Conforme Cerqueira e Martins (2004, p. 20), ‘os sistemas de gestéo em geral so conduzidos a intervalos periédicos e, portanto, tem um ciclo de vida constituido por etapas" Mas, lembre-se: 0 ciclo PDCA ¢ ininterrupto, nao finaliza no "A" de agir. Muitos acreditam que © ciclo PDCA termina no ‘A" de agir. E na verdade o ciclo PDCA nao termina em lugar algum, pois se trata de um ciclo ininterrupto. € importante que fique claro que a cada giro completo do PDCA é necessério que evoluamos nem que seja um pouco em termos qualitativos. Em circunstancias em que isso ndo acontece, pode-se afirmar que 0 ciclo POCA no esteja rodando a contento. Nas auditorias, por exemplo, € possivel ver como 0 clico PCDA funciona de forma pratica, pois 0 ciclo de vida da auditoria pode ser dividido em quatro etapas: planejamento, execugao, relatério e follow-up. Vamos conhecer um pouco sobre cada uma delas. (Clique nas setas para avangar ou retornar 0 contetido) 29 de 35 paginasE-Book Planejamento Visa a definigao da estratégia global para o trabalho e para o desenvolvimento do plano de auditoria. Assim, essa etapa proporciona a auditoria uma sucessao de procedimentos que objetiva a elaboracdo do plano de auditoria Fonte: Elaboragao do autor, 2021 30 de 35 paginasE-Book Execugao Representa o desenvolvimento dos trabalhos de auditoria com a realizagao dos testes necessérios. Nessa fase, 0 auditor ou as equipes de trabalho utilizam-se de procedimentos de auditoria conforme o planejamento, tendo em vista o levantamento de evidéncias e justificativas das distorgées que geram a auditoria. Fonte: Elaboragao do autor, 2021 31 de 35 paginasE-Book Relatério Relatério da auditoria que devera ser entregue ao cliente (alta administragéo ou governanga), representa um documento no qual o auditor interno expressa sua opiniaio como resultado dos trabalhos de auditoria. Fonte: Elaboragao do autor, 2021 32 de 35 paginasE-Book Follow-up (monitoramento) Representa, na auditoria, as agdes que foram implementadas pela administragao apés tomar ciéncia das evidéncias de distorgdes existentes e devidamente inclufdas no relatério. Porém, nesse proceso hd que se destacar a existéncia de tarefas que sdo monitoradas periodicamente pela auditoria, independentemente da execucdo de um trabalho de auditoria Fonte: Elaboragdo do autor, 2021 33 de 35 paginasE-Book © monitoramento de um programa de auditoria se dé ao longo dessas etapas e constitui a melhoria continua do sistema de gestéo. Assim, o ciclo de vida de uma auditoria pode ser entendido como a aplicagao de um ciclo PDCA. Por fim, para que os trabalhos da auditoria interna consigam atingir os seus objetivos, € preciso contar com a objetividade, a competéncia técnica, 0 zelo profissional e a comunicagao. NAO CONFORMIDADES E AGOES CORRETIVAS Nao conformidades sao irregularidades que podem ser descobertas pelos auditores durante as auditorias. Podemos ainda afirmar que néo conformidades sao divergéncias existentes entre um ou mais requisitos normativos e uma pratica evidenciada pelos auditores. Portanto, cabe aos auditores apontar as nao conformidades existentes no sistema que esteja sendo avaliado, embora seja necessério deixar as claras que os auditores devem ter o cuidado para nao apontar no conformidades onde elas nao existam. Para que uma nao conformidade seja apontada 0 auditor deve deixar claro para o auditado qual requisito da norma de referéncia deixou de ser cumprido. E todas as vezes que uma nao conformidade & apontada cabe ao auditado estabelecer uma ou mais ages corretivas para que 0 problema identificado seja solucionado no menor prazo de tempo possivel Podemos dizer que agées corretivas so aquelas que devem ser colocadas em prética pelos auditados para corrigir as deficiéncias apontadas pelos auditores durante as auditorias. ‘Também convém salientar que para evitar que as nao conformidades surjam, recomenda-se 0 uso de agdes preventivas, De forma sintetizada podemos dizer que as acdes preventivas evitam que as n&o conformidades venham & tona enquanto que as acées corretivas séo aquelas que corrigem as nao conformidades que jé tenham se consumido e tenham sido descobertas pelos auditores. FIGURA 4 - Acdes Preventivas Versus Nao Conformidade 34 de 35 paginasE-Book Fonte: Institucional, 2021. Através da figura acima, torna-se facil perceber que as agées preventivas so aquelas que devem ser adotadas com 0 intuito de evitar que as nao conformidades surjam enquanto que as ages corretivas so aquelas que devem ser colocadas em pratica em circunstancias em que as nao conformidades ja tenham se concretizado e necessitemos corrigi-las Espero que por intermédio desta unidade vocé tenha compreendido a importéncia das auditorias, tenha reconhecido 0 motivo pelo qual elas acontecem, como devem ser conduzidas qual € 0 tipo de auditoria ideal para cada contexto. Recomendo que quando tiver que passar por uma auditoria, seja ela qual for, relembre os conteddos aqui ‘compartilhados, para que tenha um desempenho satisfatério e possa usar a linguagem que @ circunstancia exija ‘Agora que vocé concluiu esta unidade, vamos testar seu conhecimento. Confira o quiz a seguir e responda com atengao, 35 de 35 paginas