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MDIA SOCIAL

Um rpido olhar sobre ela...

VOC SABE SABE O QUE VOC O QUE AS PESSOAS ESTO FALANDO? FALAM?

VOC SABE SABE O QUE VOC QUEM SO ESSAS ESTO FALANDO? PESSOAS?

DADOS DA MDIA SOCIAL:


3 de 4 cada americanos conectados internet usam a mdia social 2/3 da populao mundial conectada internet visita redes socias O uso de redes sociais a 4 a<vidade mais realizada na internet, na frente do e-mail A mdia social est democra<zando a informao 13 horas de vdeo so uploadadas ao You Tube por minuto 3.600.000.000 o nmero de fotos uploadadas ao Flickr at junho de 2009 uma foto para cada 2 pessoas no planeta 1.382% o crescimento do TwiTer at fevereiro de 2009 3.000.000 twiTs por dia 5.000.000.000 minutos gastos no Facebook por semana 1.000.000.000 de histrias compar<lhadas no Facebook por semana Se o Facebook fosse um pas, seria o 8 do planeta 93% das pessoas acham que as empresas devem estar presentes na mdia social 85% das pessoas acham que as empresas devem interagir com seus consumidores

VOC SABE O QUE ESTO FALANDO?

O CONSUMIDOR 2.0
Usa canais on-line e ferramentas de comunicao Acredita em opinies e sugestes de estranhos (Ex.: Amazon) Tem a tendncia de comprar mais on-line Quer dar o feedback de produtos e servios Espera uma experincia de consumo melhor Comenta sobre produtos e servios em redes sociais Rankeia produtos e servios Procura suporte junto a seus pares

VOC SABE O QUE ESTO FALANDO?

AS PESSOAS ACESSAM CADA VEZ O QUE VOC SABE MENOS WEB-SITES ESTO FALANDO? E MAIS COMUNIDADES...

VOC SABE O QUE AS PESSOAS FALAM:

VOC SABE O QUE DA SUA MARCA? ESTO FALANDO? DO SEU PRODUTO?


DA SUA REPUTAO?

ALGUMAS TENDNCIAS:
Busca na web: cresceu 1.9% Vistas a portais: cresceu 1.9% Uso de redes sociais: cresceu 5.4%

VOC SABE O QUE ESTO FALANDO?

SOCIAL CRM
Um novo momento do relacionamento

A evoluo do CRM...

VOC SABE O QUE ESTO FALANDO?

Social CRM

VOC SABE O QUE Social Media CRM ESTO Social CRM FALANDO?

CRM tradicional:

Campanhas

VOC SABE O QUE ESTO FALANDO?


Leads
Oportunidades

Contas

Previso

Contatos

CRM social:

Contedo

VOC SABE O QUE ESTO FALANDO?


Conversas
Parceiros

Amigos

Relacionamento

Colaborarao

Porque SCRM?
Estratgia integrada com CRM Reduo de custos Aumento de rentabilidade Traz informaes sobre a marca de fora da empresa Ter uma viso 360 do consumidor em tempo real Permite empresa a rpida tomada de decises Foco na estratgia de marke<ng e posicionamento da empresa junto aos consumidores e prospects Para par<cipar da conversao Evitar crises Manter um histrico para o futuro

VOC SABE O QUE ESTO FALANDO?

Porque SCRM?
O processo do Social CRM converte o contedo em conversaes Transforma conversaes em experincias colabora<vas Transforma experincias em relacionamentos duradouros

VOC SABE O QUE ESTO FALANDO?

Como atuar?
Dena sua estratgia na mdia social Pare de pensar em campanhas e pense em conversaes Procure sempre um especialista No ache que a mdia social pode responder a tudo Se o seu produto no bom, a mdia social no vai melhor-lo, mas ela pode ajud-lo a melhorar

VOC SABE O QUE ESTO FALANDO?

COMO ATUAMOS

COMO ATUAMOS
OUVIR

ENGAJAR

MENSURAR

RELACIONAR

COMO ATUAMOS: O PROCESSO

COMO ATUAMOS: SERVIOS


MONITORAMENTO Painel web com resultados dirios e grcos quan<ta<vos, podendo entregar dados para o CRM. ANLISE Apresentao de relatrios quan<ta<vos, qualita<vos e recomentda<vos. SAC 2.0 Integrao dos dados do iCustomer com o CRM. Ferramenta de resposta. Pode ser feito in house ou outsourcing.

SCRM

RELACIONAMENTO Gesto dos canais ociais da empresa na mdia social.

CONSULTORIA Entendimento dos obje<vos de negcio e CAMPANHA construo de um plano prprio de Criar aes de marke<ng que potencializem o boca-a- relacionamento na mdia social. boca de fs e envangelizadores.

COMO ATUAMOS: OUVIR: PAINEL

COMO ATUAMOS: MENSURAR

COMO ATUAMOS: RELACIONAR


iCustomer monitora as redes sociais
Seleciona comentrios para responder. Critrios: inuncia e relevncia

Pergunta FORA do script de respostas

Pergunta DENTRO do script de respostas

Pergunta enviada rea de relacionamento (rea a denir), que encaminha a departamento responsvel na empresa

iCustomer recebe resposta e formata

iCustomer envia resposta ao usurio

COMO ATUAMOS: ENGAJAR


EMPRESA AGNCIA RP MARKETING FUNCIONRIOS

} }

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