Comrcio Eletrnico para PMEs

2011

PROJETO MERCOSUL DIGITAL

NDICE Parte I - Introduo Conceitos ................................................................................................................................................. Objetivo ...................................................................................................................................................................................... 1. O QUE E-COMMERCE OU COMRCIO ELETRNICO?............................................................................................... 2. E-COMMERCE NO MERCOSUL.......................................................................................................................................... 3. MARKETING................................................................................................................................................................... 4. GERENCIANDO UM E-COMMERCE.................................................................................................................................... 5. TECNOLOGIA O QUE PRECISO SABER?....................................................................................................................... 6. ATENDIMENTO AO CLIENTE............................................................................................................................................ 7. LOJA VIRTUAL................................................................................................................................................................................. Parte II Guia Prtico para uma presena Digital de Sucesso................................................................................................... Parte III Melhores Prticas............................................................................................................................................................ Mercosul 1. Condies gerais no site ..................................................................................................................................... 2. Marketing Estratgias para promoo Comercial................................................................................................................. 3. Carrinho de Compras............................................................................................................................................ 4. Estoque ............................................................................................................................................................................................... 5. Processo de Compra........................................................................................................................................................................ 6. Processo de Devoluo,Troca e Cancelamento......................................................................................................................... 7. Comunicao com o Cliente........................................................................................................................... 8. Pagamentos ..................................................................................................................................................................................... Mundo Desenvolvido e Mercado Europeu ..................................................................................................................................... Parte IV Indicadores de Desempenho........................................................................................................................

COMRCIO ELETRNICO PARA PMES PROJETO MERCOSUL DIGITAL C.09.2 -- PLATAFORMA DE COMRCIO VIRTUAL PARA PMES ELABORAO: VANDA SCARTEZINI E MIRIAM VASCO / POLO CONSULTORES ASSOCIADOS SUPERVISO CAMARA E.NET COORDENAO RNP REDE NACIONAL DE PESQUISAS BRASIL - ABRIL 2010 Abril 2010 - Projeto C.09.2 Plataforma de Comrcio Virtual para PMEs

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Parte I - Introduo Conceitos

Este um Guia Prtico para apoiar as PMEs na construo de uma presena de Sucesso no Comrcio Eletrnico.

1. O QUE E-COMMERCE OU COMRCIO ELETRNICO?

Comrcio Eletrnico ou e-commerce literalmente Fazer Compras pela Internet podendo se valer dos benefcios da Comodidade, ou seja, sem sair de casa, ou mesmo no escritrio, na praia, no campo, com sol ou chuva, sem trnsito, sem fila, e melhor, poder comprar produtos e solicitar servios de qualquer lugar, qualquer cidade, em qualquer pas no mundo. A Globalizao foi e o motor forte que impulsiona cada vez mais essa prtica, e vrias empresas disponibilizam seus produtos e servios em portais/sites modernos, de fcil usabilidade, alm de atender a regras de privacidade e segurana. Outro aspecto que complementa e justifica o crescimento do uso do Comrcio Eletrnico, tanto para quem vende, como para quem compra, estudar e entender melhor seu pblico alvo e oferecer, seja em campanhas direcionadas ou personalizadas, produtos e servios que esse pblico quer comprar. Existe hoje uma extensa lista de ferramentas tecnolgicas, que ajudam a descobrir os perfis dos clientes, suas preferncias, idade, sexo e poder aquisitivo. So vrios os possveis tipos de Comrcio Eletrnico: B2B Business to Business empresas vendendo para empresas diretamente. B2C Business to Consumer empresas vendendo para o consumidor diretamente - conhecido tambm como varejo on line. B2G Business to Government empresas vendendo para o governo diretamente. C2C Consumer to Consumer consumidor vendendo diretamente para outro consumidor esta modalidade ocorre atravs de um portal de vendas que em si um outro tipo de negcio, agindo como um intermedirio, onde os interessados apresentam seus produtos, as transaes financeiras so feitas sob a administrao deste intermedirio, que fica com uma porcentagem do negcio. Importante salientar o sucesso da plataforma do Mercado Livre, um portal de compras lder na Amrica Latina no comrcio C2C, apenas para que voc, empresrio, possa ver o potencial que o Comrcio Eletrnico, principalmente o varejo on line tem nesta regio. Pela pesquisa do e-bit1 foram mais de 12 milhes de usurios em toda a America Latina os participantes do Mercado Livre. As vendas so superiores a US$ 600 milhes, onde o Brasil responsvel por cerca de 50%, a Argentina por cerca de 20% e o Uruguai aparece dividindo com Chile, Equador, Colmbia, Peru e Venezuela 10% do montante. So cerca de 1 milho de transaes por ms. O portal ficou famoso por sua plataforma de leilo online, mas atualmente 87% das transaes so feitas a preos fixos e 80% dos artigos vendidos j so novos! Os clientes do Comrcio Eletrnico so normalmente chamados de e-consumidores. O nmero de e-consumidores cresce ano a ano. No Brasil chegou a 17,2 milhes em 2009!

2. E-COMMERCE NO MERCOSUL
Conhecer seu mercado fundamental. Levantar o mercado para o seu produto ou servio na sua cidade, no seu pas, assim como o mercado nos pases vizinhos do bloco MERCOSUL fator de sucesso para o seu negcio. Muitos pases no tm boas estatsticas sobre o Comrcio Eletrnico, mas todos tm boas informaes sobre o comrcio em geral. Use estas informaes de comrcio convencional para fazer sua avaliao do seu mercado potencial. Como informao, a seguir apresenta-se alguns dados sobre o Comrcio Eletrnico e suas peculiaridades no MERCOSUL. No MERCOSUL, aparentemente, s no mercado brasileiro, o maior mercado do bloco, o comrcio B2B realmente relevante, representando 58,32% do total do comrcio nesta categoria naquele pas. O varejo online na Argentina representou em 2009 5% de todo o comrcio, enquanto no Brasil esta mesma modalidade o B2C, representou apenas 1%, embora os volumes em ambos os pases no sejam pequenos: US$ 5,24 Bilhes na Argentina e US$ 6,18 Bilhes no Brasil em 2009. Para fins de comparao, nos Estados Unidos o varejo on line representa 12% de todo o mercado. V-se, portanto que h muito espao ainda para expanso dos negcios nesta modalidade na regio, apenas para alcanar os ndices de paises mais desenvolvidos e, como sempre acontece, quem mais cedo entrar neste mercado por certo ter mais vantagens. Algumas outras informaes ajudam a perceber melhor o negcio: Nota-se um aumento das compras na internet pelas Classes C, D e E. A explicao para este interesse, segundo o estudo2, a sensao que as pessoas tm, de estarem sendo includas social e digitalmente. Estes e-consumidores demonstram tambm interesse em receber propaganda e promoes pelo celular. Com a enorme penetrao de celulares nos 4 pases do MERCOSUL, importante pensar em estratgias de mercado que levem em considerao o uso do celular ( promoes usando SMSs, por exemplo) na estratgia de vendas a este pblico. O consumidor de menor renda observa de forma positiva este tipo de oferta, ao contrrio do que acontece com as classes sociais mais altas. importante que os profissionais encontrem formas de comunicar seus produtos ou servios de forma cada vez mais dirigidas para este pblico. (deve-se evitar custos para o consumidor, oferecendo algum tipo de bnus ou buscando patrocnio para as mensagens, por exemplo).

Objetivo
Nosso objetivo na Parte I oferecer uma Introduo que apresente e fundamente o Comrcio Eletrnico, como preparao para a leitura das Parte II - Guia Prtico para uma Presena Digital de Sucesso e Parte III e IV Melhores Prticas e Indicadores de Desempenho.

1. www.ebit.com.br / 2 Sylvia de S, Mundo do Marketing.

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3. MARKETING
O Marketing online de um Comrcio Eletrnico deve ser desenvolvido e gerenciado por profissionais altamente capacitados. O grande desafio do Marketing, pea importante do e-commerce, maximizar as vendas das PMEs, seja desenvolvendo campanhas de divulgao, com o objetivo de reforar a marca dessa empresa na internet, seja para ter o retorno desejado quer em quantidade de acessos, quantidade de vendas, na forma de e-mail marketing, hotsite ou mdia em portais (UOL, TERRA, GLOBO.COM, IG )e outros. Algumas aes que o Marketing deve atender para que a empresa alcance o sucesso desejado, atravs do seu site/portal de e-commerce (vendas eletrnicas) na internet esto listadas a seguir: Layout - , de uma forma simples, o desenho do site da Loja Virtual, que vai desde: criar seu logo (identidade visual) que pode ser aplicado dentro de templates existentes na internet que podem ser baixados gratuitamente; at contratar uma empresa especializada, que construir (desenvolvimento) sua loja virtual de forma personalizada e com custo pr-definido. O layout responsvel por conectar emocionalmente o cliente com a loja, fazendo com que a experincia de estar em sua empresa seja nica. Isso o estimula a buscar maiores informaes dentro da estrutura virtual de sua empresa. Categorizao significa Classificar e Organizar seus produtos e servios por categorias, que podem ser dividas: a) por faixa de preo b) pblico alvo (Classe A, B, C...) c) canal de distribuio e outros Exemplos Notebooks ou desktops Livros cientficos ou profissionais Carros ou motos Usabilidade a facilidade encontrada pelo e-consumidor para navegar na sua Loja Virtual, e realizar todas as aes que desejar. fundamental para criar a primeira experincia positiva com quem acessa seu site ou portal e mostrar o que sua Loja pode oferecer. Usuabilidade ajuda, e muito, a ganhar a confiana do e-consumidor para que ele continue e finalize a compra online. Algumas das principais variveis associadas usabilidade, e que afetam o desempenho da Loja Virtual so: texto objetivo capricho no visual, sem exageros. uma boa home-page (a pgina de abertura do seu site ou portal)

Navegabilidade o design da Loja Virtual fundamental para o sucesso das vendas online - ele que pode tornar a navegao (ir de um local a outro na pgina na Internet) agradvel e intuitiva para fidelizar seus clientes. Mas navegabilidade uma coisa e usabilidade outra. Navegabilidade ... Tempo que uma pgina leva para se carregar na Internet tempos aceitveis so em torno de 2 a 3 segundos. Finalizao da compra rpida check out rpido. O econsumidor no quer ficar preso sua pgina depois da compra. Velocidade do site - se depois de um click a resposta muito lenta, o e-consumidor geralmente abandona a pgna. Se o site confuso, o e-consumidor no encontra com facilidade o que quer e desiste da compra. importante notar que se o e-consumidor desiste da compra online, por considerar o site ruim, mais provvel que ele tambm no compre mais na loja fsica da mesma marca. Email MKT no E-mail Marketing, diferentemente do spam (mensagens indesejadas), essencial o consentimento do cliente (o consentimento tambm chamado de opt-in). O consentimento pode ser explcito, quando ele mesmo opta por receber, ou implcito, caracterizado por uma relao evidente entre as partes. Utilizaes do E-mail Marketing: na oferta de produtos e servios, na promoo de itens adicionais e de interesse especfico, em campanhas de fidelizao, pesquisas de satisfao, cartes comemorativos e de aniversrio.

em si Redes Sociais, so ferramentas que permitem pessoas criar suas prprias Redes Sociais, sejam de relacionamento, de troca de links ou de contatos profissionais. Mas tanto o uso de Midia Social como de Redes Sociais so hoje alternativas importantes para o Marketing digital. Alguns exemplos tornam mais clara a idia: www.camiseteria.com ao mesmo tempo uma Rede Social e uma loja de camisetas. - Envie estampas para camisetas e vote nas melhores. Voc escolhe o que bacana na Loja. www.delicious.com Rede Social de favoritos. - seus links favoritos, online. Acesse de qualquer computador conectado e ainda compartilhe com quem quiser. O Delicious ainda pode tambm ser utilizado como ferramenta de busca. www.flickr.com O Flickr uma rede social para compartilhar fotografias, ilustraes e at screenshots.

Teste de Vulnerabilidade Infra-estrutura Telecom e RF no CD Licenciamentos de SW Servios de integrao de Dados Na Parte II h sugestes para uma presena de sucesso na web, independentemente da atividade ser interna ou externa. Se sua deciso for para contratar externamente estes servios, voc vai entrar na Terceirizao ou Outsourcing. Importante saber que este um fenmeno mundial. Estamos na era da terceirizao os empresrios buscam alternativas para concentrar seus esforos naqueles processos que so a razo de sua existncia, (a fabricao de um determinado produto, por exemplo) buscando entregar a terceiros, atravs de contratos bem definidos, aquilo que no o centro de seu negcio (seu core business). O servio prestado por terceiros nesta rea, precisa obedecer aos mesmos requisitos que teriam se estivessem na sua prpria empresa. O outsourcing uma extenso de sua empresa e o que for feito pela contratada ser visto pelo e-consumidor como se fosse a sua empresa. O prestador de servios invisvel em geral para o econsumidor. A terceirizao nesta rea pode abranger: a infraestrutura de computadores, servidores,, desenvolvimento de sistemas, armazenamento de dados, telefonia, internet. H muito tempo, as grandes empresas utilizam a terceirizao, ou outsourcing, mas sabemos que ainda se encontram muitas resistncias, mas no h como negar que a utilizao de servios externos de TI, no atendimento das demandas do negcio, algo consolidado cujo crescimento uma tendncia natural. Quando se trata de Comrcio Eletrnico, a soluo de se ter todas as facilidades na web, pode sim ser uma soluo adequada, dependendo do produto/servio oferecido. Normalmente os servios tm mais vantagem em serem prestados pela web sem que seja preciso uma ao fsica de transporte, entrega, que os bens necessitam. E no s para as grandes empresas. As PMEs j vm utilizando estas facilidades e muito em breve estaro representando a fatia mais significativa deste mercado. Muito se ouve falar de cloud computing computao na nuvem - a grande evoluo do conceito de terceirizao, que graas as novas tecnologias e a Internet cada vez mais presente e fluida no mundo, vem possibilitar a utilizao dos recursos de TI necessrios num dado momento de tempo, atravs de um leque de servios disponveis na rede, localizados em qualquer lugar do planeta, disponveis 24 x 7 e, o que melhor, pagando pelo uso (on-demand).

4. GERENCIANDO UM E-COMMERCE
Todas as reas de gerenciamento de uma empresa, independente do porte, devem controlar questes da empresa como Fiscal, Tributrio, Contbil, Logstica, e Transportes. Estas atividades e as pessoas que operam estas atividades devem ser envolvidas na identificao e implantao das Melhores Prticas que a empresa vai assumir como suas, tanto num primeiro momento, como nas evolues seguintes. Implantar as Melhores Prticas melhoram a capacidade de gerenciamento de seu negcio, pelo melhor conhecimento dos seus Processos. Ao identificar as Melhores Prticas listadas no item X que melhor se adequam ao estgio em que se encontra seu negcio, o empresrio necessariamente identificar quais so seus processos em cada item, e poder ver, com mais facilidade, como melhor-lo.

Tambm utilizado para envio de informativos peridicos, notcias, artigos e comunicados. Na organizao de eventos, por exemplo, o marketing por e-mail pode ser aplicado para a distribuio de convites, confirmao de presena e agradecimento de participao. Para que usar o E-Mail MKT? Interatividade uma das respostas - ser proativo - ao invs de esperar o interesse do cliente, a empresa pode ir encontr-lo; O cliente interage imediatamente com a mensagem; e Personalizao: possvel direcionar a mensagem por sexo, faixa etria e cidade, por exemplo; a mensagem tambm pode ser facilmente personalizada com informaes do cliente; Mensurao, o retorno da ao realizada acompanhada em tempo real., seja positiva ou negativa. Mdia Social so como a publicidade. Precisam de um anunciante, um produto ou servio, pago. Redes Sociais e Mdias Sociais so sinnimos? Esta uma confuso frequente, as Redes Sociais so focadas no relacionamento, entre pessoas, com um mesmo objetivo. Hoje muitas Redes Sociais esto associadas ao Twitter, o Facebook, o LinkedIn, que no so

5. TECNOLOGIA O QUE PRECISO SABER?

24 horas por dia e 7 dias por semana. Um sistema de Comrcio Eletrnico deve estar disponvel e funcionando perfeitamente o tempo todo. Toda a infra-estrutura tecnolgica necessria para a operao do e-commerce pode ser interna e preciso ter uma infra-estrutura adequada para atender ao e-consumidor Pode-se contratar terceiros que se encarreguem de prover as condies necessrias para colocar na Internet o seu negcio. Em qualquer das hipteses ser necessrio ter um conjunto de facilidades como: Servidores de Banco de Dados, Aplicao e WebServer Links Internet Certificados SSL Teste de Segurana

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Como exemplo, hoje j podemos usar o MS-Office, Word, Excel e PowerPoint, on-line atravs da rede, da nuvem, sem a necessidade de termos nossa prpria licena.

6. ATENDIMENTO AO CLIENTE
O Cliente seu principal objetivo atend-los adequadamente questo de sobrevivncia no mercado. Os e- consumidores, no Comrcio Eletrnico, esto cada vez mais exigentes, conhecedores dos produtos e servios e atentos aos seus direitos. Assim, a rea de Atendimento - interna ou externa , deve ser exclusiva e com nico foco de atender bem ao consumidor final. Deve oferecer suporte no apenas para a venda, mas tambm para o ps-venda (eventuais trocas e devolues). No Atendimento fundamental que o e-consumidor se sinta seguro, que confie nesse algum, que est do outro lado do telefone/ email sem rosto, e que quem atende ao e-consumidor conhea bem os processos, a fim de ajud-lo prontamente e sem desculpas. A imagem da empresa,- no Atendimento que construda, em grande parte, a confiana do e-consumidor, e portanto, pode definir a sua volta, sua fidelidade. Todas as formas de contato com o econsumidor devem ser avaliadas, para que se desenvolva o melhor atendimento dentro dos perfis que se encontram nesse mundo digital. Atravs da padronizao de telefonia e PAs, chat, atendimento virtual/online, auto-atendimento, televendas, FAQs, fale conosco, e-mail e todas as outras formas de contato, -veja as Melhores Prticas - a clula de Atendimento proporciona melhorias constantes em todo o processo, reduzindo a quantidade de reclamaes e prestando sempre o melhor servio. Lembre sempre que no bom Atendimento a sua empresa tem a oportunidade singular de ser diferente do seu concorrente, e sua estratgia de comunicao tem que estar sempre atenta para corrigir rapidamente o que for demandado pelo comportamento do seu pblico, que so seus clientes mais exigentes, portanto no esquea tambm que o treinamento da equipe do Atendimento primordial! Ateno! no custa repetir: um sistema de Comrcio Eletrnico deve estar disponvel 24 horas por dia e 7 dias por semana!

Uma Loja Virtual deve oferecer informaes detalhadas e objetivas sobre o seu produto(s) ou servio(s), uma vez que no esto disponveis vendedores para esclarecer o que no ficar claro ou ajudar o cliente a tomar a melhor deciso. A Loja Virtual deve transmitir confiana, atravs de clareza e honestidade nas informaes, com apoio e esclarecimento de dvidas de forma rpida e garantia de devoluo de produtos. No mundo de cimento, costuma-se dizer que nada 100% seguro, tanto assim que nas lojas tradicionais h uma margem de perdas considerada aceitvel pelos comerciantes. Na Internet esse princpio tambm vlido, mas importante se precaver para minimizar o risco! Problemas mais frequentes para as lojas virtuais so a clonagem da loja, a invaso de sistemas e o acesso a informaes sigilosas. Podem ser evitados com a certificao do site, encriptao das informaes e outras medidas de segurana j acessveis ao pequeno empreendedor na Internet. A Loja Virtual deve disponibilizar aos seus clientes diversas opes de pagamento. Tradicionalmente, o boleto bancrio e o carto de crdito so os meios mais disponibilizados pelos lojistas. Quanto mais opes de pagamento houver, melhor para os clientes, porm, existem consideraes relacionadas a custos durante a montagem dos sistemas de pagamento e a escolha do banco e operadora de cartes que devem ser consideradas pelo empresrio. Os meios de pagamento, principalmente, devem transmitir confiana: So vrias as formas de cobrana: Carto de Crdito / Boleto Bancrio / Depsito em conta bancria / Correios / Pagamento na contra entrega ( ex: Sedex a Cobrar) / Intermediao financeira atravs de outra instituio (ex: o PagSeguro). Certificao Digital Cada vez mais fundamental ter segurana nas transaes eletrnicas! O contrato com o e-consumidor, as autorizaes, entre outras aes, exigem que se tenha certeza quem est, de fato, negociando do outro lado virtual. Para garantir esta certeza o nico meio a Certificao Digital incentivar seu econsumidor a ter uma assinatura digital certificada o melhor meio de evitar problemas futuros. Ainda no existe um reconhecimento formal das certificaes digitais entre os pases do MERCOSUL. urgente que o SGT 13 acelere este processo no mbito do Bloco. As vendas pela internet representam tambm uma grande oportunidade para as PMEs, uma vez que as ferramentas de marketing on-line possibilitam que briguem de igual para igual com os grandes varejistas. Por isso, as lojas virtuais de pequeno porte so as que apresentam crescimento mais significativo, tirando cada vez mais fatias de mercado dos grandes varejistas na internet. Nas Partes II e III so fornecidas sugestes e Melhores Prticas para o sucesso de seu negcio na Internet.

PARTE II - GUIA PRTICO PARA UMA PRESENA DIGITAL DE SUCESSO

Este Guia Prtico tem por objetivo fornecer s PMEs - indstria, varejo, servios etc. sugestes para a construo de sua presena na Internet de forma rpida, segura e eficaz que se traduza em maior competitividade para a empresa.

Entendemos que til para as PMEs uma orientao quanto aos cuidados para implantar sua presena na Internet As sugestes aqui apresentadas so resultado de estudos, sugestes de consultores, experincias identificadas em diversos tamanhos de empresas e experincia prpria com a presena na web.

7. LOJA VIRTUAL
A Loja Virtual desempenha um papel estratgico para qualquer negcio na Internet. nela que o visitante ser apresentado aos produtos e servios, e se bem estruturada, vai se sentir motivado para realizar a compra! Se os produtos e/ou servios so de interesse do visitante e esto sendo oferecidos a um preo justo, a deciso de compra vai depender da qualidade da Loja Virtual em atrair e manter o interesse do e-consumidor.

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So os seguintes os principais pontos levantados para orientao entrada das PMEs na construo de seu site:

5. Bancos de Dados
Pea chave para que seus dados tenham tratamento adequado, no seu Banco de Dados importante a existncia de ferramentas SQL e com linguagens de programao que permitam agir diretamente no servidor, para que a atualizao de contedos possa ser feita rapidamente. Lembre-se disso ao efetuar qualquer contrato com terceiros para a hospedagem de seu banco de dados.

PARTE III - MELHORES PRTICAS

A Listagem a seguir, compiladas em 8 (oito) tabelas, traz as Melhores Prticas existentes em pelo menos um dos pases do MERCOSUL, e contm uma coluna para que a empresa possa assinalar quais prticas j implementou ou quais pretende implementar, criando para si um controle de sua prpria evoluo

1. Busque competncia para elaborar o seu site e preste ateno nos detalhes
O site deve atender as melhores prticas listadas neste documento, adequadas ao seu produto/servio. A leitura e coleta de informaes que possibilitem o clculo dos principais indicadores, tambm listados neste documento, so importantes na negociao de servios contratados para a implantao de seu site. O investimento para se ter um site eficiente tem rpido retorno. No a mais nova tecnologia suportando seu site que vai trazer sucesso s vendas, se os processos so ruins, os produtos ou servios de m qualidade ou a ateno ao cliente inexistente as vendas no crescero.

MERCOSUL 1 MELHORES PRTICAS NO MERCOSUL CONDIES GERAIS NO SITE ESCLARECIMENTOS EMPRESA

6. Segurana dos dados armazenados e dos dados dos usurios

Segurana total no existe, mas importante que os sistemas de segurana no comprometam o uso das facilidades pelo usurio e permitam backups. A proteo dos dados dos usurios decisiva para a permanncia do negcio no ar. Proteo dos dados armazenados, atravs da autenticao e e do uso de criptografia so exigncias mnimas. Buscar sempre usar ou exigir nos contratos com terceiros o uso de ferramentas e/ou solues advindas de marcas e fornecedores confiveis. Em questes de segurana a regra desconfiar: pea referncias, cheque a performance com outros clientes, seja um usurio para avaliar a realidade do que voc est contratando.

1.1 Cadastramento do comprador facilitado e h respeito cultura latina Evite exigir o ano de nascimento, embora solicite o dia e ms Levante faixa etria. para fins de comunicao, a maioria das mulheres no gosta de informar a idade. 1.2 O site tem poltica de privacidade Deve haver uma poltica de privacidade para com os dados do cliente, escrita de modo claro e que possa ser impressa pelo cliente que desejar. Um nmero grande de cliques faz o cliente desistir da compra Valores de eventuais impostos + transporte, servios necessrios como montagem, devem estar esclarecidos

2. Capacidade, velocidade e estabilidade do servidor de web escolhido

Ao implantar-se um servio de Comrcio Eletrnico, a empresa passa a ter uma dependncia total da web. A escolha do servidor de web (prprio ou contratado com servios de terceiros), portanto, extremamente relevante. O site da empresa vai crescer e preciso que o servidor (ou o contrato de servios com terceiros) possa acompanhar durante um bom tempo o crescimento do negcio. Esta escolha tambm funo dos sistemas e plataformas usadas para o Comrcio Eletrnico. Sempre bom lembrar que no a tecnologia que vai vender seu produto! Invista proporcionalmente nos equipamentos, plataformas de Comrcio Eletrnico, no projeto de seu site, processo, pagamentos, atendimento e nos seus produtos e servios. A estabilidade de seu site fator chave de sucesso. Um site fora do ar j afasta o cliente inclusive para compras futuras. ndices de garantia de manuteno no ar de seu site devem estar no contrato com terceiros, se esta for a opo.

1.3 Os produtos oferecidos so acessados com fcil navegao. 1.4 Os preos e condies so claros junto ao produto.

7. Suporte a diversas verses e desenvolvedores de browsers

O site deve permitir o uso dos principais navegadores como Explorer, Mozilla, Opera, Safari, etc.), configuraes personalizadas, habilitando ou no o uso de scripts e plug-ins, a visualizao de imagens, avisos sobre a insero de cookies. o seu site que tem que apoiar qualquer soluo de browser que seu cliente utilize, no ao contrrio!

1.5 Existe um fale conosco via email, telefone (+ soluo VOIP tipo skype) Chat normalmente demanda pessoal disponvel para responder online o que pode ser caro para as PMES. ou chat* 1.6 Carrinho de compras bem visvel no site. 1.7 Informaes para contato: havendo loja fsica importante informar en- A sensao de que a empresa no existe fatal para o negdereo e telefones da loja. Endereo para correspondncia deve constar cio. Dados passiveis de serem checados pelo cliente trazem no site, junte ao fale conosco. segurana. 1.8 Horrio de atendimento ao consumidor via telefone ou chat* Se houver possibilidade de manter algum para responder online, o chat um recurso muito importante porque mantm o cliente interessado no produto e pode agir como um canal de vendas. Para as PMEs pode ser um recurso caro. Melhor usar email Um clique dado que leve a outro site no esperado, mina a confiana do cliente. Segurana chave na operao. Invista em segurana.

1.9 *Existe um nmero de telefone gratuito 1.10 O site fornece Segurana: Nos cliques dados. Com os dados dos usurios Com os dados da empresa Nas interaes com outros sites 1.11 A Empresa oferece garantia e as condies desta garantia podem ser: impressas pelo usurio. enviadas por SMS ou por email

3. Capacidade de acesso proporcional sua capacidade de entrega

Preveja o crescimento no nmero de acessos simultneos nmero de clientes acessando o site ao mesmo tempo ( picos como Natal, dias especiais, dependendo de seus produtos/servios) na proporo do crescimento de sua capacidade de entrega de seu(s) produto(s) e/ou servio(s). No contrato com terceiros deve tambm ser previsto o crescimento, tendo por base tambm o prazo previsto para renovao do contrato.

Dependendo do produto ou servio a garantia fundamental e/ou obrigatria

4. Infra-estrutura de rede
Se a operao vai ser interna, tenha uma infra-estrutura de rede compatvel com a necessidade e estrutura de atualizao e manuteno do ambiente web. Ao contratar servios com terceiros este um ponto importante de anlise e exigncia que deve estar claro e detalhado no contrato. Para as PMEs em geral, a opo de contratao de servios de terceiros mais econmica e oferece entrada mais rpida no mercado.

Quem entra a 1a vez em um site precisa ter facilidade para 1.12 Orientao clara para os novatos: encontrar tudo o que quer. Mapa do site Bons buscadores podem ser caros, mas os gratutos podem Buscador para respostas* Buscador com nmero de palavras limitadas pr relacionadas aos itens ser usados desde que com atenao aos limites de palavras chave (itens); disponveis. *Helps genricos no so eficientes, mas podem ser teis FAQs p&r para grandes portais. Help genrico * Tour (sites grandes)* 1.13 Uso claro das bandeiras de carto de crdito que aceita (e/ou bancos Pequenas empresas podem ter dificuldade em negociar com parceiros) todas as bandeiras. 1.14 Facilidade para os clientes de uso freqente. Reconhecimento de senha, evitando-se obrigar o cliente a se cadastrar novamente.

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MELHORES PRTICAS NO MERCOSUL CONDIES GERAIS NO SITE ESCLARECIMENTOS

3 EMPRESA
3.1

CARRINHO DE COMPRAS

ESCLARECIMENTOS

EMPRESA

1.15 Entrega gratuita se existente Deve estar muito claro na pgina central porque um difePara todos os Produtos rencial importante. Para todos os produtos, mas sob certas condies. (distancia, por exemplo) Para as PMEs pode no ser vivel a entrega sem custo. - Criar barreira de preo para a gratuidade. 1.16 Associados Ter associado (sem custo) traz facilidade em termos de segurana, mas afasta novos clientes que no querem estar vinculados; til para fidelizao.

Possibilidade de simulao e pr fechamento do valor antes da confir- O cliente precisa ter liberdade de colocar e retirar do carrinmao de compra. ho e fazer somas parciais e finais sem precisar decidir o que Uso de frases curtas como simulao de compras calcule seu gasto vai ou no levar. enviar pedido, confirmar pedido... Use frases como adicione sua compra ou ao seu carrinho ao invs Criatividade e gentileza so apreciadas pelo cliente. de ordens como compre agora O cliente deve ver com facilidade os itens que tem no carrinho sem Distrao neste momento prejudica a deciso de compra. Diprecisar ir para outra pgina para relembrar o que colocou. ficuldades durante o processo distraem o cliente e podem fazer o cliente desistir do item ou mesmo da compra toda. Vendas cruzadas - (cross sell) e vendas incrementadas - alertar ou colo- O consumidor pode no ter percebido que comprando car prximo produtos relacionados. vlido chamar a ateno do cliente aquele(s) item(s) a mais sua compra seria mais vantajosa. mesmo no final do processo antes do fechamento da compra. Se possvel contextualize seu site com ofertas de itens relacionados. Exemplo: Um jardim com moveis de sua fabricao, mais almofadas personalizadas ou vasos com plantas que voc tambm vende. Ficar ao alcance do campo visual do cliente importante para acelerar o processo de compra ao mesmo tempo em que estimula a ao de compra. O cliente precisa ter tudo mo para se sentir seguro que vai comprar o que queria, qual o total da compra, os preos dos itens comprados, etc.

3.2 3.3

1.17 Controles de visitantes, compradores, caminhos para chegar ao site, e So os controles mais relevantes porque oferecem um raio-X do site e das polticas usadas pelas empresas. ( veja Indicaoutras estatsticas para analisar e corrigir aes de marketing. dores) 1.18 Condies de Assistncia Tcnica servios, alternativa de compra ante- Melhor em pgina prpria em funo do volume de dados sobre o assunto. cipada aps garantia, horrio de funcionamento etc. 1.19 Lembre-se que seu site pode ter patrocnios de outros fornecedores de Para as PMEs esta pode ser uma enorme ajuda financeira. ( ex: mveis de jardim se voc oferece servios de jardinagem) produtos associados aos seus. Abra espao para banners

3.4

3.5

3.6

MARKETING - ESTRATGIAS PARA PROMOO COMERCIAL

ESCLARECIMENTOS
Natal/datas festivos

EMPRESA

Itens relevantes como o contedo do carrinho, a lista de compras, e botes de ao - adicione ao carrinho - por exemplo, devem estar todos tambm na pgina de fechamento da compra e devem estar na parte superior da pgina, ou num clique no carrinho.

2.1 Eventos tradicionais

2.1.1 Manter sempre a mesma rea do site para as ofertas referentes s datas A facilidade que o cliente encontra em buscar as ofertas pafestivas dronizadas para as datas festivas atraente e fidelizador. 2.1.2 Avisar data/hora limite para compra para garantia de entrega em tempo Esperar que o presente chegasse e ser frustrado nesta expectativa, afasta o cliente. hbil nas datas festivas. 2.2 Ofertas promocionais no associadas a datas festivas. 4.2 4.3 4.4 Informao no carrinho de compras. Produto saindo de linha informao clara junto ao produto *Estoque em tempo real

4
4.1

ESTOQUE
Informao na pgina do produto.

ESCLARECIMENTOS
Informaes de estoque so importantes, para que no haja frustrao depois da deciso tomada. Alternativa em relao opo descrita em 4.1 Pode ou no acompanhar promoo, mas deve estar claro junto ao produto. Importante em campanhas de reduo de preo, mas a dinmica de compras em pequenas empresas normalmente no demanda este custo. Embora seja um grande atrativo e manter o cliente entrando no site, pode ser caro demais para um pequeno site.

EMPRESA

2.2.2 Deixar claro que as ofertas so somente para compras online, se for o Ofertas: podem ser :desde entrega gratuita/ou compra s atravs de um determinado carto que traga mais vantagem caso de manter loja fsica. financeira, at liquidao de todo o estoque. 2.2.3 Outlet ( fora de estao/ pontas de estoque etc.) deixe claro que se trata Importante garantir a qualidade dos produtos ou avisar sobre possveis defeitos. deste tipo de venda. 2.2.4 Leilo* Com ferramentas corretas de menor custo ou participando de sites grandes que oferecem o servio e podem oferecer leilo.

4.5

*Acompanhamento do trajeto do pedido

2.2.5 Parcerias e Rebates Logos da parceria com destaque como conseguir Informaes claras so chave nesta estratgia. De outra forma o cliente desiste. a reduo do preo utilizando o rebate. 2.2.6 Estratgias de promoo mais usadas; Pontos de fidelizao trocados por Datas de validade claras so chave nestas promoes. mercadorias / Compra 1 leva 2 / X% grtis na prxima compra /Presente Como usar a facilidade precisa estar explicado de forma bem simples para evitar reclamaes. acompanha compra / Cupons de desconto. 2.2.7 Envio de email depois da compra Confirmando a compra/ condies e agradecimentos. *So prticas dedicadas a etapas mais avanadas de Comrcio Eletrnico, quando a empresa j cresceu bastante e j tem uma presena importante no mercado virtual. O custo de investimento no se justifica para as PMEs, mas so prticas importantes quando a empresa cresce.

*Leilo traz complexidade para administrao e no deve ser a primeira opo de uma PME, mas com ferramentas adequadas perfeitamente possivel entrar neste mercado.

PROJETO MERCOSUL DIGITAL

5
5.1

PROCESSO DE COMPRA

ESCLARECIMENTOS

EMPRESA

7.7

Mostrar o preo do item, as taxas, o custo de despacho etc. o mais cedo Como informao substantiva para a deciso do cliente, quanpossvel no processo de compra. to mais cedo aparecer no processo de compra dentro do site, mais tranqilidade para o cliente e mais fcil a deciso de compra. Media tima de cliques para comprar um item e sair do site - 5 Cliques Para o cliente que j decidiu o quer comprar a facilidade de efetivar a compra um grande atrativo.

Em emails ao cliente com promoes, ressalte vendas cruzadas, cumpri- O Cliente deve se sentir como algum que lembrado, conmentos em datas festivas e no aniversrio e siderado, desde que tenha optado por receber correspondncia Espao para que o cliente decida se quer ou no receber correspondn- Coloque sempre um local onde o cliente possa fazer um X se no quiser receber. cia sobre promoes e ofertas. Qualquer mensagem sistemtica como newsletter, envio de promoes Ao final da informao, qualquer que seja deixar a opo para e similares deve deixar claro como o cliente pode solicitar ser excludo que o cliente solicite que pare de receber essas informaes/ daquela remessa boletins.

7.8 7.9

5.2 5.3 5.4 5.5 5.6

Tempo timo para percorrer o processo e efetivar a compra: de 4 e 5 A compra eletrnica esperada ser rpida. minutos Outra lngua No caso do Mercosul importante ter portugus e espanhol.

Confirmao da ordem de compra deve ser imediata aps o encerra- Antes de fechar o site o cliente precisa ter a tranqilidade de mento do processo saber que seu pedido foi recebido Email deve ser remetido ao cliente com os dados da compra efetuada e condies de pagamento se houver parcelamento, garantia e confirmao do prazo de entrega. Construo de 2 sites com mesmo contedo e palavras chave para che- Alm de ajudar na reduo da taxa de rejeio ( nmero de car alteraes necessrias para reduzir abandonos no meio do processo. processos interrompidos) pode testar outras mudanas sem afetar o perfil de vendas em curso.

8
8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 8.6

PAGAMENTOS

ESCLARECIMENTOS

EMPRESA

Acordo com as bandeiras de cartes de crdito para acesso seguro via o Segurana fundamental tanto para o vendedor como para site das mesmas. Bancos tambm podem fazer este tipo de acordo. o comprador. Alternativas de pagamento existentes devem estar claras e de simples Explicaes sobre as alternativas e como us-las podem facilitar o comprador individual a fazer a compra. entendimento. Qualquer custo associado ao mtodo de pagamento deve estar claro e no mesmo local onde as alternativas so oferecidas. A empresa deve checar periodicamente os mtodos disponveis de paga- Cuidados com a segurana do site so fundamentais. mentos para garantir que continuam seguros. A empresa deve implantar procedimento que permita o consumidor Basta um boto de aceitar e rejeitar. aceitar ou rejeitar os termos dos contratos. O cliente deve poder identificar e/ ou corrigir erros no preenchimento Erros de digitao so comuns. do contrato.

5.7

6
6.1

PROCESSO DE DEVOLUO, TROCA E CANCELAMENTO

ESCLARECIMENTOS

EMPRESA

Condies para a devoluo devem estar claras no final do processo de Prtica existente que est sendo descontinuada o da devocompras. luo do item online. O nvel de fraude advinda de retorno automtico cresceu muito. A alternativa o fale conosco que direciona a um contato mais pessoal para a negociao com o cliente. O item devolvido deve dar baixa na carteira de compras do cliente para possibilitar a troca. Prazo para esta operao deve ser o mais curto possvel apos o acordo verbal com o cliente Sendo aceita a devoluo do item, email informativo contendo o crdito disponvel, a data de retirada ou o local de entrega do item, deve ser enviado ao cliente

6.2 6.3 6.4

MELHORES PRTICAS NO MUNDO DESENVOLVIDO COM FOCO NO MERCADO EUROPEU

As melhores prticas encontradas em pases desenvolvidos incluindo os pases da Europa so normalmente dirigidas para o Varejo online, embora sejam aplicadas tambm ao mercado B2B. Listamos a seguir as melhores prticas que identificamos como importantes para as PMEs medida que vo crescendo no mercado, e que podem servir de balizador para a comparao e aperfeioamento das melhores prticas existentes nas PMEs nos pases do MERCOSUL, Na coluna MERCOSUL indicamos se a prtica existe ou no no MERCOSUL., para melhor balizar a seleo das prticas pelas empresas.

7
7.1 7.2 7.3 7.4 7.5

COMUNICAO COM O CLIENTE

ESCLARECIMENTOS

EMPRESA

ITEM
1 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 2 2.1 2.2 PRTICAS SOBRE MERCADO JUSTO

PAGAMENTOS
No tenha conduta que seja enganadora, no realista ou que leve o cliente a enganos No publique nada que seja falso sobre seu produto ou servio ou que leve o cliente a enganar-se No permitido coagir o cliente nem no ato da compra nem no ato do pagamento Tenha contratos que sejam justos e que protejam tanto o negocio como o cliente. Garanta que os produtos/servios anunciados so exatamente os que voc vai entregar. Garanta que os produtos entregues sejam de boa qualidade e adequados para o propsito a que se propem e a que foram anunciados Garanta que os servios sero executados com o melhor do seu conhecimento e que alcanaro o objetivo anunciado. POLTICAS DE PRIVACIDADE A empresa deve respeitar a privacidade dos dados do consumidor e deve informar com clareza qual a sua poltica e de que forma protege esses dados Havendo legislaes especificas no pas a empresa deve incorpor-las em sua poltica.

MERCOSUL

Disponibilidade da lista de compras j efetuada pelo cliente anteriormen- Em lugar visvel, ao alto, com cone ilustrativo, te, as entregas c/ datas. Envie email personalizado Identifique seu cliente - uma questo de ateno ao cliente. No envie mensagem, de qualquer natureza, sem que o cliente tenha Aes anti spam so boas prticas inclusive para relaes pessoais. concordado em receber. Responda corretamente ao email e de preferncia em no mximo 24 Respostas devem ser rpidas, demonstrando ateno ao horas. cliente. Tenha sempre disponvel algum no atendimento ao vivo. Mesmo que no possa atender via telefone, tenha sempre um Para atender na(s) modalidade(s) que a empresa oferecer: telefone, chat, email ou um ambiente de chat para que o cliente possa entrar skype etc. em contato diretamente. Limite a conversa a 4 a 5 minutos. Indicar claramente qualquer dificuldade temporria que resulte em indis- Importante passar ao consumidor a temporalidade do proponibilidade de atendimento ao cliente. blema. Letras e/ou formato diferenciado so relevantes. Letras, cor, inclinao, tarjas, contribuem para esta sensao. O aviso deve ser retirado assim que o problema tenha sido resolvido.

7.6

PROJETO MERCOSUL DIGITAL

ITEM
2.3 2.4 3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 4 4.1 4.2 4.3 4.4

PAGAMENTOS
Em geral a proteo da privacidade abrange o direito do consumidor saber que dados sero mantidos pela empresa e para que objetivo, o direito de corrigir estes dados se esto incorretos, desatualizados ou incompletos A empresa tem a obrigao e o consumidor o direito de no ter seus dados distribudos, vendidos ou publicados sem previa autorizao. PROPAGANDA E MARKETING Elementos de propaganda devem ser claramente percebidos pelos clientes e no podem ser confundidos como comentrios do editor, termos e condies ou anlise independente do produto/servio. Garanta que seu negcio seja reconhecido na propaganda que voce veicula. Garanta que o propagandeado seja cumprido. No envie qualquer tipo de mensagem sem que o cliente tenha consentido em local claro e inteligvel. Ao enviar mensagem autorizada deixe claro o nome do remetente que identifique com clareza o seu site. Qualquer mensagem sistemtica como newsletter, envio de promoes e similares deve deixar claro como o cliente pode solicitar ser excludo de remessas futuras INFORMAO SOBRE IDENTIDADE DO NEGOCIO E SUA LOCALIZAO Identificao clara da empresa envolvida em qualquer transao seja a proprietria do prprio site ou de terceiros. Informao para contato claro e de fcil acesso Disponibilizar dados legais quando solicitado As informaes devem conter: Nome comercial da empresa Endereo Email da empresa, telefone, ou fax. Dados de registro ou licena especial Detalhe do contato com informao sobre a forma mais rpida de entrar em contato. Identificao pode ser aceitvel disponibilizando o logo da empresa e URL de associao a que pertence. PUBLICAO DOS TERMOS DO CONTRATO E CONDIES DO NEGCIO Informaes sobre termos e condies devem ser facilmente distinguveis de qualquer outra informao ou propaganda contida no site. Informao clara sobre os termos e condies, custos associados transao ou entrega para que o cliente possa tomar a deciso consciente. O cliente deve ter acesso a toda a informao de forma clara e deve ser dado a ele oportunidade de imprimir / reter uma copia das informaes. Toda a informao referente a custo deve ter clara a moeda a que se refere, incluindo informao ou acesso direto para obter a taxa de cambio atualizada. Quando h qualquer adicional sobre o preo do produto, este adicional deve estar no mesmo local junto ao produto , onde o preo base aparece, com o preo total claro. Quando por qualquer razo da natureza do produto ou servio o preo total no pode ser calculado, a informao de que tal preo total no pode ser disponibilizado e o mtodo para clculo do preo final deve ser disponibilizado ao cliente juntamente com qualquer outro custo eventualmente incorrido. Quando aplicvel, deve ser informado qualquer custo opcional que possa incidir, como taxas, impostos etc. e o mtodo pelo qual tais custos incidiro para o usurio calcular. Havendo promoo, o perodo pelo qual aquela oferta vlida deve ser claramente informado com horrio de trmino e fuso horrio, quando relevante. Qualquer restrio, limitao ou condio especial de compra como limitaes geogrficas, exigncia de aprovao de responsveis por menor etc., deve estar claramente informada junto ao produto. Detalhes claros das opes de pagamento Termos de entrega. Informaes obrigatrias de segurana e sade que normalmente acompanham o produto no ponto de venda fsico devem estar claro no site, junto ao produto. Condies de cancelamento, retorno, troca, encerramento e retorno do valor pago devem estar claros no processo antes do fechamento da compra. Informaes sobre qualquer perodo onde garantias no so vlidas, no seja possvel devolver ou trocar , devem estar claramente identificados, de preferncia com letra ou label diferenciado, junto ao produto. Condies de renovao de contrato ou extenso do mesmo devem estar claro nas informaes passiveis de serem retidas com o cliente, em letras de igual tamanho e cor.

MERCOSUL

5.16 5.17 6 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 7 7.1 7.2 8 8.1 8.2 8.3 9 9.1 9.1.1 9.1.2 9.1.3 9.1.4 9.1.5 9.1.6 9.1.7 9.1.8 9.2 9.2.1 9.2.2 9.2.3

Deixar claro e com possibilidade de ser impressa ou retida pelo cliente as condies de garantia, Deixar claro qualquer custo e condies de quaisquer servios ps venda. MECANISMOS DE ENCERRAMENTO DE CONTRATOS Quando apropriado, antes da concluso da transao a empresa deve dar a oportunidade ao cliente de expressar o porqu daquela compra e se ficou faltando algo. A empresa deve implantar procedimento que permita o consumidor aceitar ou rejeitar os termos dos contratos Identificar ou corrigir erros no preenchimento do contrato O cliente deve poder ficar com uma copia de qualquer ordem, transao ou confirmao, aceitao que fizer. A empresa deve reconhecer prontamente o recebimento de qualquer ordem, confirmao ou aceitao recebida. PRTICAS SOBRE ACESSIBILIDADE Garanta que o cliente no necessitar de qualquer software ou equipamento especial para navegar e comprar seus produtos ou servios ou que essa condio esteja clara na abertura do site. O fornecedor deve tentar tornar seu site o mais acessvel possvel para clientes deficientes ou desculpar-se na pgina de abertura por no poder atender ao cliente. ENVOLVIMENTO DE MENORES Extrema cautela ao anunciar ou fazer marketing para crianas tenha mecanismos para identificar a idade do cliente antes de concluir a negociao Como principio geral antes de solicitar informaes pessoais ao consumidor, estabelea razoveis passos para saber certificar-se que o consumidor maior de idade. Se o usurio suposto ser criana/ os mecanismos implantados identificam um menor, busque o de acordo de adulto responsvel. USO E PUBLICAO DE INFORMAES SOBRE SEGURANA, PAGAMENTOS E AUTENTICAO Pagamentos: A empresa deve prover alternativas de pagamentos que sejam confiveis, fceis de utilizar e que ofeream segurana na transao Garantir que o consumidor tenha acesso informao Informar os mtodos de pagamentos disponveis A segurana do mtodo clara, explicada em linguagem simples para permitir que o consumidor julgue seu risco. A melhor forma de usar o mtodo Custos aplicveis a cada mtodo, se houver. Como cancelar pagamentos em cada mtodo A empresa deve checar periodicamente a oferta dos mtodos para garantir que continuam confiveis, seguros, e acessveis ao consumidor. Segurana e autenticao Garanta que os clientes tenham acesso claro a informaes sobre segurana e mecanismos de autenticao Oferea segurana apropriada para proteger os consumidores sobre suas informaes pessoais e de pagamentos. Oferea segurana apropriada no uso de mecanismos de autenticao e identificao utilizados pelo cliente. Desencoraje os clientes de fornecer qualquer informao confidencial em qualquer meio que considere inseguro. Atualize os mecanismos de autenticao e identificao usados pelos clientes periodicamente. Garanta o nvel de segurana oferecido pelo seu site. Assuma as perdas que o cliente vier a ter decorrentes de falhas dos mecanismos de autenticao e identificao em seu site. PROCEDIMENTOS PARA LIDAR COM RECLAMAES E SOLUO DE CONTROVRSIAS. A empresa deve prover informao clara e de fcil acesso sobre quaisquer mecanismos de soluo de controvrsias independente ao qual a empresa est associada, se existirem. Este mecanismo independente deve ser no mnimo: Acessvel/independente/justo/transparente/eficiente/efetivo e sem prejuzo de ao legal posterior. FORO PARA SOLUO DE DISPUTAS. Informar claramente em que foro as disputas devero ser resolvidas, acatando eventual legislao especfica do pas.

5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6

5.7 5.8 5.9 5.10 5.11 5.12 5.13 5.14 5.15

parcial parcial

9.2.4 9.2.5 9.2.6 9.2.7 10 10.1 10.2

parcial 11 11.1 parcial

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PARTE IV - INDICADORES DE DESEMPENHO DA EMPRESA

Os Indicadores de desempenho ou performance da prpria empresa tm por finalidade informar ao empresrio como o Comrcio Eletrnico est criando valor ao seu negocio, se suas aes esto atraindo ou afastando clientes, se seus produtos tm ou no boa aceitao, enfim dados que ajudem o empresrio a constantemente direcionar seu negcio para um crescimento lucrativo e para a perenizao do prprio negocio. Tambm aqui optamos por apresentar os Indicadores em forma de tabela para que as empresas possam, com facilidade, tornarem-se ferramentas ao empresrio de PMEs na gesto de sua empresa no Comrcio Eletrnico

ITEM
17

INDICADORES DA EMPRESA
Nmero mdio de pginas visitadas pelo usurio (compradores ou no) Nmero de visitantes que digitaram a URL diretamente Custo por visita

OBJETIVO
Ajuda a medir se o site eficiente, se o cliente acha fcil ou precisa circular por muitas pginas. O objetivo estabelecer um n0 de paginas visitadas que seja o ideal para o seu site. Avaliao de marca. Se o cliente entra diretamente porque conhece a marca. Calcular o custo que cada visita representa independente da compra, para planejamento do negcio.

EMPRESA

18 19 20

ITEM
1 2 3 4 5

INDICADORES DA EMPRESA

OBJETIVO

EMPRESA

Valor total das compras realizadas em determinados perodos de Avalia o retorno financeiro (ROI) do Comrcio Eletrnico (investimento em ferramentas, manuteno) tempo sobre o lucro lquido Valor do ticket mdio de cada compra no perodo (trimestral, Ajuda a perceber as sazonalidades, o que esperar de aes de aumento de visitas etc., por exemplo) Nmero mdio de produtos (se h oferta de mais de um) por Ajuda a avaliar hbito de consumidores, relao de vendas cruzadas. compra. Produto(s) mais comprado(s) Ajuda a perceber a validade das campanhas de marketing/ promoes e o interesse pelo prprio produto.

Nmero de pedidos de ajuda e % dos que abandonam mesmo Avaliao do suporte ao usurio. depois de receber ajuda.

Tanto os que compraram como os que aceitam o contato so imNmero total de clientes compradores. Nmero total de clientes que aceitaram receber correspondn- portantes para dirigir aes que os fidelizem e atraiam. Os dados podem gerar grficos que ajudam a avaliar/prever oscicia, mas no efetuaram compras (clientes potenciais) laes, tendncias e at facilidades dos sites. Relao de volume de compras (itens e $) entre novos e antigos Ajuda a avaliar se o site atrativo, e se a compra satisfatria. Mais clientes retornando que entrantes site fcil e eficiente em clientes termos de processo de compra, mas pouco atraente. Mude o site, campanhas, etc. Nmero de visitantes X Nmero de compradores Nmero de visitantes novos por perodo Fundamental para campanhas de marketing e reavaliao do processo de compras. Ajuda a buscar mais parcerias, melhores palavras-chave nos textos. Lembrar que os sites de busca so os mais procurados pelos clientes. Base para programas de fidelizao. Envio de email personalizado com ofertas especiais. PARAGUAY

BRASIL

7 8

9 10 11

Retorno de cliente comprador num mesmo perodo

Nmero de Cliente que no voltam mais depois de um perodo longo - Oportunidade para correspondncia dirigida, ofertas, avaliao de insatisfao. 6 meses/1 ano Nmero de pginas visitadas antes da compra - identificao das Identificao de fatores que levaram o consumidor ao seu site. Concorrentes desconhecidos, que pginas foram porta de entrada mesmas. para o seu site anlise de atrao, parcerias. Acesso via links em outros sites Nmero de processos interrompidos sem efetivar compra Taxa de abandono de carrinho fundamental para corrigir dificuldade no site/processo / pagamentos. taxa de rejeio. Nmero de visitantes que chegou ao site via mala direta / e % Mede a eficincia de mala direta. dos que compraram. Nmero total de visitantes novos que se cadastram num deter- Atratividade do site, atratividade das promoes, minado perodo. Tempo de permanncia dos visitantes na pgina principal Atrao do site. Se o cliente permanece mais tempo pode ser exposto a mais promoes, trazer facilidades de deciso de compra para a pgina de entrada, por exemplo. Pode ser algo errado no seu site: o site pode ter palavras-chave que gerem confuso, ou no fcil compreensvel primeira vista e o visitante desiste. Pode tambem ser to eficiente que o usurio v imediatamente que no tem o que procura, sem chance para um contato maior que possa gerar uma possvel venda. ARGENTINA URUGUAY

12 13 14 15

16

Taxa de rejeio na primeira pgina. > 60% ateno!!!

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