Disciplina:

Organizao e Processos

Atividade:

Opinio e avaliao dos trabalhos apresentados.

Aluno:

Eduardo Mammana

Professor:

Prof. Dr. Luiz Felipe Quel

Seguros: Automao de processamento de sinistros. Processo: A ativao do seguro ocorre por telefone; O operador faz a checagem dos sinistros: o Digitao dos sinistros; o Reserva de valores para pagamento do sinistro; Sinistro avaliado quanto s condies da ocorrncia e sua validade.

Cenrio: Tarefas manuais e repetitivas; H duplicidade de informaes; H dependncia das pessoas na execuo do processo.

Melhorias: Automao; Uso de KPIs.

Comentrios: Os processos manuais tornam o processo lento e pouco eficiente; as pessoas so o gargalo do processo.

DEPESP - Atendimento ao pblico Processo: Receber pessoas com necessidades de apoio; Recursos: o Pessoas para atendimento e defensores; o Sistema bsico.

Cenrio: Pessoas; Tecnologia atual; Checagem manual dos pr-requisitos de atendimento.

Melhorias: O requerente dever ter cincia dos pr-requisitos; Agendamento e Consulta do processo em quiosques (autoatendimento) ou via Web (para reduo da espera no local), recebimento/troca de informaes tambm via Web.

Comentrios: O atendimento feito por pessoas tende naturalmente demora em filas e na falha do encaminhamento interno dos documentos.

Entrada de pedidos e cotaes Processo/Cenrio: Falta de padronizao na entrada de documentos; Codificao manual dos documentos; Falta de informaes bsicas; Grande dependncia das pessoas no processo;

Melhorias: Disponibilizar sistema WEB, para registro dos pedidos e cotaes, utilizando informaes do cadastro de produtos existente, possibilitando a padronizao e codificao correta do registro, oferecendo um canal diferenciado e independente do contato direto, via telefone ou presencial (que eventualmente ocorrer em funo do porte da negociao).

Comentrios: A entrada, mesmo que tardia, na Era Digital, facilitou o relacionamento com clientes, expandiu a rea de atuao da empresa e otimizou processos internos da empresa, oferecendo maior eficincia ao negcio como um todo.

Emisso de Habilitao para motoristas Processo: Coleta de imagens. Validao das provas tericas (check list + biometria). Validao das provas prticas (check list + biometria). Liberao dos aprovados. Produo da habilitao (via massa de dados).

Melhorias: Processos redundantes excludos ou automatizados.

Comentrios: Por erros sistmicos (no histrico de operaes do departamento de trnsito), vrios processos internos foram duplicados, causando maior burocracia e tempo na emisso dos documentos. A melhoria apresentada sugerida visa otimizar o tempo de resposta e facilitar a operao , eliminado as redundncias existentes.

Solicitao de servios a TI Processo: Suporte a usurios e sistemas;

Cenrio: Atendimento por e-mail ou verbal, sem nenhuma estrutura;

Melhorias: Criao de sistema de Servicedesk para: o Controle e atendimento das solicitaes; o Controle da demanda de projetos.

Comentrios: A criao de um fluxo de atendimento, via ferramenta de Servicedesk, estrutura o processo tornando-o mais eficaz, com um entendimento mais adequado das solicitaes, dado o nvel de detalhamento proposto pelo uso da ferramenta.

Processo de atendimento a Chamados Escola Pblica Processo: Suporte a usurios; Manuteno e melhorias em sistemas; Manuteno de cadastros e outros processos manuais;

Cenrio: Atendimento por e-mail ou presencial; Poucos profissionais, atuando em todas as reas; Alta demanda; Necessidade de foco no sistema acadmico que demanda intervenes emergenciais.

Melhorias: Criao de fluxo para o atendimento da demanda (inicialmente por e-mail); Uso de ferramenta para: o Controle e atendimento das solicitaes; o Criao de base de dados para os problemas resolvidos; o Controle da demanda de projetos; o Equipes focadas em sua especializao (infraestrutura ou sistemas).

Comentrios: A automao de alguns processos e criao de procedimentos claros junto s reas usurias, garantem uma execuo mais eficiente das atividades e um melhor resultado da rea.

Demanda e processos de TI Processo: Empresa de marketing com poucos projetos em TI para apoio ao negcio e clientes; Aplicativos muito utilizados com demanda crescente.

Cenrio: Prazos mal definidos; Solues pouco aderentes tecnologia utilizada, ou subutilizando-a; Solicitaes informais; Problemas de priorizao; Poucos profissionais.

Melhorias: Criao do coordenador de equipe, para distribuio adequada da demanda entre os elementos da equipe; Discusso sobre a melhor soluo tecnolgica; Aproximao de TI junto rea de negcio, atendendo aos clientes internos e servindo melhor aos clientes externos; Prazos definidos pela coordenao de projetos, que possui a viso geral dos projetos existentes.

Comentrios: Processo existente era mal estruturado, com gesto ineficaz; Grande parte do problema foi resolvido com a mudana de gesto, colocando as pessoas corretas nos lugares corretos e aproximando TI de seus clientes internos e externos.

Processo de Design de Jogos de Aventura Processo/Cenrio: Definio das caractersticas do jogo; Criao do enredo a partir de uma idia; Definio dos cenrios; Criao dos Puzzles; Mapa de aes e movimentaes; Criao dos roteiros; Storyboards;

Melhorias: Playtest: para garantir que o jogo ser divertido, sem precisar do jogo pronto; Utilizao de prottipos;

Comentrios: Seria til adotar uma metodologia de governana para garantir a execuo do projeto, mesmo sendo um processo com prazos mais complicados para determinar.

Atendimento de Chamados em TI Processo: Suporte a usurios e sistemas;

Cenrio: Atendimento por e-mail ou verbal, sem registro; No h meios para medir a performance da rea, a quantidade de solicitaes e o custo efetivo destas solicitaes para a rea de TI.

Melhorias: Utilizao de ferramenta de Helpdesk para: o Controle ao atendimento das solicitaes; o Controle da demanda, possibilitando a medio de performance e os custos envolvidos.

Comentrios: A utilizao de uma ferramenta de Helpdesk, oferece um fluxo mais adequando do atendimento, estruturando o processo com responsabilidades e atividades claras para os envolvidos.