GESTO DA QUALIDADE

Qualy Engenharia de Qualidade

PALAVRAS CHAVE
REESTRUTURAO CONHECIMENTO COMPETIO FLEXIBILIDADE EMPREGABILIDADE LIDERANA CAPACITAO GLOBALIZAO INOVAES

ANTES DA REVOLUO INDUSTRIAL...

Economia: base artesanal e manufatureira. Peas de um determinado produto eram ajustadas manualmente umas s outras por artesos qualificados. A inspeo final de qualidade: atividade informal. A qualidade percebida pelos clientes era uma funo dos atributos de desempenho, utilidade e durabilidade do produto e era atribuda aos artfices qualificados.; Arteso: domnio do processo produtivo; Antigo trabalhador autnomo e pequeno proprietrio.

At o Sculo XVIII, QUALIDADE centrada no ARTESO

.....ELE
ADQUIRIA MATRIA-PRIMA; PROJETAVA E FABRICAVA O PRODUTO;

CONTROLAVA A QUALIDADE;
HOJE: FEIRA-LIVRE; ARTESANATO.

O QUE MUDOU COM A REVOLUO INDUSTRIAL?

Nascimento das fbricas; Mudana nas relaes do homem com o mercado de trabalho (especializao da mo de obra); Crescimento acelerado e desorganizado das empresas; Meios de produo no pertenciam ao antigo trabalhador.

http://www.historianet.com.br/

SISTEMA CAPITALISTA
Princpio

da propriedade privada dos bens e dos meios de produo e de consumo; Existncia de duas classes: detentor do capital e o trabalhador (compra e venda da fora de trabalho); A produo de bens para obter LUCRO; A mxima rentabilidade na produo de bens econmicos

PRODUO CAPITALISTA
ELEMENTO FUNDAMENTAL

MERCADORIA OBJETIVO PRINCIPAL

ACUMULAO DE CAPITAL / LUCRO

QUALIDADE?
Qualidade tem origem em qualitas ou qualitatem que do latim significa propriedade ou condio natural das pessoas ou coisas pela qual se distinguem de outras, que constitui a sua essncia, a maneira de ser.

QUALIDADE?
A qualidade uma revoluo da prpria filosofia administrativa, exigindo uma mudana de mentalidade de todos os integrantes da organizao, principalmente da alta cpula. (Guru da qualidade japonesa Kaoru Ishikawa)

QUALIDADE?
Qualidade

aquilo que o cliente percebe, desde que tenha conhecimento para julg-la, os programas de qualidade das organizaes traduzem este objetivo para suas aes internas, procurando no simplesmente atender as necessidades dos consumidores, mas tambm proporcionar menores custos, melhores processos, maior lucratividade e satisfao dos colaboradores.

PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
Cada

empresa deve desenvolver e estabelecer sua poltica e tornar possvel sua implementao. O contedo dessa poltica deve ser julgado por todos os funcionrios. A preparao e implementao de uma poltica da qualidade adequadamente planejada, junto com a monitorao contnua, viabilizam uma produo ou servio mais uniforme, minimizam os erros e reduzem os desperdcios. Oakland (1994)

EVOLUO DA QUALIDADE
Qualidade

tem sua existncia desde que o mundo mundo. Ao longo da histria, o homem procurou o que mais se adequasse a suas necessidades, fossem de ordem material, intelectual, espiritual ou social. A relao clientefornecedor to propalada nos dias atuais, na verdade sempre existiu no seio familiar, entre amigos, nas organizaes de trabalho, escola e na sociedade em geral.

TAYLOR E FAYOL
(Enfoque mecanicista do ser humano)
ADMINISTRAO CIENTFICA
Precursor Origem
Frederick Taylor Cho de fbrica Adoo de mtodos racionais e padronizados; mxima diviso de tarefas Produo

ADMINISTRAO CLSSICA
Henri Fayol Gerncia Administrativa Estrutura formal da empresa; adoo de princpios administrativos pelos altos escales Gerncia

nfase

Enfoque

ADMINISTRAO

OPERRIO

P
A C
CLASSE PENSANTE CLASSE NO-PENSANTE

P
D A
P PENSAR A PENSAR D C

SISTEMA DE TAYLOR

GQT

(...) a qualidade desejada comea com a inteno, que determinada pela direo. A inteno tem de ser traduzida para planos, especificaes, testes, numa tentativa de oferecer ao cliente a qualidade pretendida, e tudo isso da rea de responsabilidade da administrao (Deming, 1990, p.37).

CICLO DE CONTROLE DO PDCA (PLAN, DO, CHECK E ACTION)

AO CORRETIVA
Objetivo Meta

PLANEJAR (definir objetivo, meta e mtodo)

A
C
CHECAR Verificar os resultados

P
D
Implantar

Mtodo Treinar

DESENVOLVER (treinar e implantar)

Educar e treinar as pessoas que vo executar o trabalho seguindo os mtodos definidos

ETAPAS CICLO PDCA

P (Plan = Planejar) Definir o que se quer, planejar o que ser feito, estabelecer as metas e definir os mtodos que permitiro atingi-las. D (Do = Executar) Tomar iniciativa, treinar, implementar, executar o planejado para se atingir as metas, utilizando-se dos mtodos definidos.

ETAPAS CICLO PDCA

(Check = Verificar) Verificar continuamente os resultados obtidos no processo, comparando-os com os mtodos estabelecidos, para ver se esto executados conforme planejado. A (Action = Agir) Tomar aes corretivas ou de melhoria, caso tenha sido constatada na fase anterior (Check) a necessidade de corrigir ou melhorar processos.
C

CICLO PDCA DE CONTROLE DE PROCESSO

AGIR nas diferenas CHECAR
DEFINIR AS METAS ATUAR CORRETIVAMENTE DEFINIR OS MTODOS QUE PERMITIRO ATINGIR AS METAS PROPOSTAS

FAZER PLANEJAR

Rodar o PDCA
?

VERIFICAR OS RESULTADOS DA TAREFA EXECUTADA

EDUCAR E TREINAR EXECUTAR A TAREFA (COLETAR DADOS)

Melhoria Contnua

O QUE OBJETIVO ?
Objetivo uma direo a seguir, ou seja, a definio dos poucos itens vitais a serem trabalhados no perodo. Exemplos: Aumentar as Vendas, Reduzir Custos, Melhorar a Qualidade, Melhorar o Moral, etc.

direo a seguir

O QUE

META ?

META um objetivo

traduzido em nmeros e datas para cumprimento.

30/06 30/6

Exemplo: Objetivo: aumentar vendas, META: 4% de crescimento at 30 de junho.

O QUE

MTODO ?

METODO o caminho

para se atingir um objetivo ou meta.

A-

O mtodo montado a partir de aes muito claras e bem definidas, passveis de serem monitoradas.

B-

RESUMO: DETALHES DO CICLO PDCA P - PLAN - Planejamento Dividido em : Objetivo - Meta - Mtodo D- DO - Desenvolver - Dividido em: Treinar e executar; C - CHECK - Checagem; A- ACTION - Ao Corretiva.

O que gera motivao no futebol?

Ao corretiva com base no placar. - Analisar as planilhas de verificao - 5W 1 H (se necessrio)

Objetivos, metas e mtodos claros permitindo liberao total do potencial individual.

A C
Conhecer o placar imediato, facilitando o reconhecimento imediato e conscincia de ao corretiva

P D

- Vencer a Partida - Estudar o adversrio - Planejar preparao fsica - Planejar jogadas ensaiadas
- Treinar O Jogo - Executar o que foi planejado

14 PRINCPIOS MTODO DEMING DE ADMNISTRAO

1. Constncia de propsitos para melhorar o produto e o servio. Inovar

2. Adote a nova filosofia.

3. Cesse a dependncia da inspeo em massa. Desenvolva a qualidade do produto desde de seu incio. 4. Evite oramento s pelo menor preo. Relacionamento com base na lealdade e confiana.

14 PRINCPIOS ESTABELECIDOS POR DEMING

5. Melhore sempre o sistema de produo e de prestao de servios. Melhorar a qualidade e a produtividade, reduzindo os custos 6. Treine o pessoal no local de trabalho.

7. Adote e institua liderana.

8. Afaste o medo. 9. Rompa as barreiras entre os setores.

14 PRINCPIOS ESTABELECIDOS POR DEMING

10. Elimine lemas, exortaes e metas que exijam nvel zero de falhas Estabelea novos nveis de produtividade. 11. Elimine os padres numricos.
12. Remova as barreiras que privam as pessoas pelo trabalho bem executado.

13. Institua um slido programa de educao e autodesenvolvimento.

14. Engaje todos na empresa.

Os administradores devem acordar para o desafio, ter conscincia de suas responsabilidades e assumir a liderana no processo de transformao.

1 FASE INSPEO DE PRODUTOS (DCADA DE 1920)

Com o desenvolvimento da industrializao, e o aparecimento da produo em massa, foi necessrio um sistema baseado em inspees, onde um ou mais atributos do produto eram examinados, medidos ou testados, a fim de garantir sua qualidade. Legitimaram a funo do inspetor de qualidade, delegando a ele a responsabilidade e autoridade pela qualidade dos produtos. O objetivo nesta fase era obter qualidade igual e uniforme em todos os produtos e a nfase centrou na conformidade. Esta fase prevaleceu por muitos anos, no havia uma anlise crtica das causas do problema ou dos defeitos.

2 FASE: CONTROLE DA QUALIDADE (DCADA DE 1930)

Surgimento do Controle Estatstico de Processos. Com a Segunda Guerra Mundial , exigiu que outras tcnicas tambm fossem criadas para combater a ineficincia e impraticabilidade da inspeo 100% na produo em escala ou em massa de armamentos e munies. A verificao e a inspeo dos produtos deixam de ser individualizadas e passam a ser por amostragem, h uma verificao dos produtos por lotes de produo. A nfase da qualidade encontra-se na localizao dos defeitos igualmente como ocorria na fase anterior.

Teoria dos Sistemas

(Enfoque sistmico na Organizao)
ECONOMIA T E C N O L O G I A POLTICA/LEGAL

ENTRADAS

PROCESSAMENTO

SADAS

E C O N O M I A

CULTURA E SOCIEDDADE

CONCORRNCIA

(O SISTEMA ORGANIZACIONAL) Meio Ambiente

N E C E S S I D A D E S

Entradas (inputs) recursos materiais servios informaes

Processamento
pessoas (competncias) estrutura (procedimentos) tecnologia

Sadas (outputs) Bens Servios comunicao (informaes)

S A T I S F A O

Meio Ambiente

3 FASE: GARANTIA DA QUALIDADE TOTAL (DCADA DE 1950)

Mais

uma ferramenta foi criada a preveno e as tcnicas foram alm das ferramentas estatsticas, incluindo conceitos, habilidades e tcnicas gerenciais. Os quatro principais movimentos que compe esta era so: A quantificao dos custos da qualidade; Controle Total da Qualidade; As Tcnicas de Confiabilidade; Programa Zero Defeitos.

4 FASE: GESTO DA QUALIDADE (DCADA DE 1980)

Gerenciamento eficaz e eficiente da qualidade;
Viso da Satisfao do Cliente: alm das do grau de conformidade com as especificaes tcnicas....

Prazo e pontualidade na entrega, atendimento pr e ps venda, flexibilidade, entre outros.

Qualidade Total Excelncia Organizacional Liderana Processos Recursos Humanos Recursos Tecnolgicos Recursos de Informao Recursos Financeiros Recursos Externos Satisfao dos "Stakeholders" Clientes Funcionrios Acionistas Meio Ambiente Governo Comunidade

O QUE GESTO DA QUALIDADE?

So as atividades da funo gerencial que determinam a poltica da qualidade, os objetivos, as responsabilidades e as colocam em prtica por intermdio do sistema da qualidade, do planejamento da qualidade, do controle da qualidade, da garantia da qualidade e da melhoria da qualidade.

5 FASE: GESTO ESTRATGICA DA QUALIDADE (DCADA DE 1990)

Controle sobre o processo produtivo:

Envolvimento e comprometimento de toda a organizao com os objetivos da qualidade. Responsabilidade de todos os setores e funcionrios da organizao e no mais de um nico setor.

5 FASE: GESTO ESTRATGICA DA QUALIDADE (DCADA DE 1990)

Conceito de Qualidade: fundamental no posicionamento estratgico da empresa perante o mercado, transformando-se em...

VANTAGEM COMPETITIVA

EVOLUO CONCEITO DE QUALIDADE EVOLUO DO DO CONCEITODE QUALIDADE

SISTEMA DE GESTO INTEGRADA QUALIDADE TOTAL GARANTIA DA QUALIDADE

CONTROLE DA QUALIDADE
INSPEO
produto

processo

preveno

pessoas

resultados

Fonte: http://www1.serpro.gov.br/publicacoes/gco_site/m_capitulo01.htm

SOBREVIVNCIA DA EMPRESA SATISFAO DAS PARTES INTERESSADAS

QUALIDADE INTRNSECA

ATENDIMENTO

MORAL

SEGURANA

CUSTO

SUSTENTABILIDADE

Desenvolvimento Sustentvel
o desenvolvimento que atende s necessidades do presente sem comprometer a capacidade das geraes futuras de atender s suas prprias necessidades. O Modelo baseia-se no trip:
Eficincia econmica Equilbrio ambiental Justia social

Para satisfazer s necessidades de gua, materiais e energia dos mais de seis bilhes de pessoas que hoje vivem na Terra, consumimos 20% a mais do que o planeta pode oferecer.
Fonte: Sou Mais Ns: Um por Todos, Todos por Todos - Instituto Akatu pelo Consumo Consciente - www.akatu.net

Hoje so necessrios mais quatro planetas Terra para permitir que todas as pessoas do mundo consumam tanto quanto os norte-americanos e os europeus.

Fonte: Sou Mais Ns: Um por Todos, Todos por Todos - Instituto Akatu pelo Consumo Consciente - www.akatu.net

Natureza

gua Minerais rvores Animais etc.

Consumidores Trabalhadores Produtores Investidores Governo etc.

Agentes Econmicos

Sistemas Econmicos

Indstria Agricultura Servios

Texto baseado em Hugo Penteado - Ecoeconomia - Uma Nova Abordagem

Ter sustentabilidade significa assegurar o sucesso do negcio a longo prazo e ao mesmo tempo contribuir para o desenvolvimento econmico e social da comunidade, um meio ambiente saudvel e uma sociedade estvel.
Fonte: http://www.ethos.org.br/docs/conceitos_praticas/indicadores/glossario/

TRIPLE BOTTON LINE

O "TRIPLE BOTTON LINE" o termo utilizado para refletir todo um conjunto de valores, objetivos e processos que uma companhia deveria focar com o objetivo de criar valor econmico, social e ambiental e, atravs desse conjunto" minimizar qualquer dano resultante de sua atuao.

Fonte: http://www.ethos.org.br/docs/conceitos_praticas/indicadores/glossario/

Recursos Ambientais

VIVVEL

VIVEL

SUS TENTA BILIDADE

Recursos Sociais Recursos EconmicoFinanceiros

JUSTO

O modelo acima foi criado como logomarca do MBA Gesto de Negcios Sustentveis - LATEC/UFF As palavras vivvel, vivel e justo foram incorporadas em 2004 e so traduo da norma SD 21000 - AFNOR 2003

.Sustentabilidade Ambiental Sustentabilidade Ambiental. Capacidade dos ecossistemas em absorver ou recuperarse dos impactos humanos .Sustentabilidade Social Sustentabilidade Social. Ampliao permanente da incluso social e superao da pobreza, melhoria da qualidade de vida e reconhecimento universal dos direitos humanos .Sustentabilidade Econmica. Sustentabilidade Econmica Eficincia e competitividade global capaz de permitir a continuidade do processo de desenvolvimento econmico responsvel

Fonte: NBR 16001 - Em desenvolvimento - Baseado na Agenda 21Brasileira

.Sustentabilidade Poltica. Sustentabilidade Poltica Universalizao dos direitos de cidadania e da prtica democrtica representativa e participativa em todas as decises fundamentais .Sustentabilidade Cultural Sustentabilidade Cultural. Afirmao das caractersticas locais, regionais e nacionais no contexto da padronizao imposta pela globalizao

.Sustentabilidade Espacial Sustentabilidade Espacial. Maior eqidade nas relaes inter-regionais e universalizao do acesso equnime s oportunidades no espao nacional e internacional, onde se organize e promova a integrao nacional e regional
.Sustentabilidade Institucional Sustentabilidade Institucional. Estabilidade e permanncia dos arranjos e parcerias institucionais e das estruturas organizacionais responsveis pela gesto do Estado
Fonte: NBR 16001 - Em desenvolvimento - Baseado na Agenda 21Brasileira

Valor = Sustentabilidade
Reduzir Custos + Reduzir Riscos + Criar Opes + Desenvolver a Preferncia do Cliente

Reputao
Licena para Crescer Vantagens Competitivas

NS ESTAMOS BEIRA DE UMA TRANSFORMAO MAIOR...

Qualidade de Vida

ANO 200x

Transformaes
Tempo

Fonte; The Shell Report, 1999. Baseado em transparncia original do prof. Anderson Cantarino.

DESENVOLVIMENTO SUSTENTVEL = OPORTUNIDADES DE NEGCIOS.

Para atender s necessidades do presente sem comprometer a capacidade das geraes futuras em atender s prprias necessidades Definio da Comisso Bruntland

A Base Trplice
Responsabilidade Social

Crescimento econmico

Qualidade Ambiental

O Crescimento Sustentvel representa o conjunto menos apreciado e potencialmente mais significativo de OPORTUNIDADES EMPRESARIAIS voltadas para a indstria nas prximas dcadas.

A capacidade das empresas de produzir nas primeiras dcadas do sculo XXI no ter tanta relao com limitaes tecnolgicas, mas com o apoio pblico ao uso das novas tecnologias tanto dos consumidores como da sociedade em geral.

David Grayson & Adrian Hodges

Compromisso Social e Gesto Empresarial - Publifolha, 2002
America's First Spacewalk - June 3, 1965 NASA - www.nasa.gov/multimedia/imagegallery/image_feature_182.html.nasa.gov/multimedia/imagegallery/image_feature_196.html- 13 set. 04.

E O CONSUMIDOR?

Fuente: David Grayson & Adrian Hodges. Compromisso Social e Gesto Empresarial. So Paulo: Publifolha, 2002 Foto disponible en: http://amanha.terra.com.br/edicoes/182/capa05.asp

Evoluo do comportamento

Consumidor

Filosfico

O shampoo no polui

Emocional

Eu gosto do cheiro do shampoo

Fsico

O shampoo limpa
Jorge Cajazeira
Comisso Tcnica de Responsabilidade Social - Inmetro - Rio de Janeiro - 14 Fev. 2005

Foto: Cid Alledi. 18 Mar. 2005.

ACELERAO GLOBAL: TRANSPARNCIA, RESPONSABILIDADE E COMUNICAES.

Mostre-me

Diga-me

Acredite-me

OS SETORES DA SOCIEDADE

O RELACIONAMENTO ENTRE OS SETORES DA SOCIEDADE

Meios Privados

ESTADO

Fins Privados

MERCADO

Meios Pblico Fins Pblicos

TERCEIRO SETOR

Meios Privados Fins Pblicos

SETOR PRODUTIVO

GOVERNO

SOCIED. CIVIL

Este mundo tripolar deve unir a inovao e a prosperidade que os mercados propiciam, a segurana e as condies bsicas que os governos do e os padres ticos que a sociedade civil reclama
World Business Council for Sustainable Development
Fonte do texto: O Bom Negcio da Sustentabilidade - Fernando Almeida, 2002, p.19.

problemas da sociedade
so aqueles apontados pela prpria sociedade e no aqueles determinados pelas organizaes

Os

Foto: www.oyitas.org.ar/ imgs08.htm

REFLEXO
No so as tcnicas, mas sim a conjugao de homens e instrumentos o que transforma uma sociedade. (Paulo Freire)

Cartesiano
Reducionista, mecanicista, tecnocntrico Fatos e valores no relacionados

Sustentvel
Orgnico, holstico, participativo Fatos e valores fortemente relacionados

Preceitos ticos desconectados das prticas cotidianas

Separao entre o objetivo e o subjetivo Seres humanos e ecossistemas separados, em uma relao de dominao Conhecimento compartimentado e emprico Relao linear de causa e efeito Natureza entendida como descontnua, o todo formado pela soma das partes Bem-estar avaliado por relao (dinheiro, influncia, recursos) de poder

tica integrada ao cotidiano

Interao entre o objetivo e o subjetivo Seres humanos inseparveis dos ecossistemas, em uma relao de sinergia Conhecimento indivisvel, emprico e intuitivo Relao no-linear de causa e efeito Natureza entendida como um conjunto de sistemas inter-relacionados, o todo maior que a soma das partes Bem-estar avaliado pela qualidade das interrelaes entre os sistemas ambientais e sociais nfase na qualidade (qualidade de vida) Sntese Descentralizao de poder Transdisciplinaridade nfase na cooperao Limite tecnolgico sustentabilidade definido pela

nfase na quantidade (renda per capita) Anlise Centralizao de poder Especializao nfase na competio Pouco ou nenhum limite tecnolgico

Figura 1 Desenvolvimento Sustentvel Trip da sustentabilidade empresarial

Fonte: www.copesul.com.br

ISO
International Organization correspondncia) for Standardization" (No h

Teria abreviaturas diferentes nas lnguas diferentes ("IOS "em

ingls, em" OIN "em francs para a organizao internationale de normalisation)

ISO = igual (grego) Secretaria Geral: Genebra Sua A ISO uma internacional. organizao no-governamental

Rede de Institutos Nacionais de Normalizao de 148 pases

Evoluo do comportamento

ISO

Responsabilidade Social

ISO 26000 SA 8000 ISO 14000 GESTO SUSTENTVEL

Produto com padro, sem defeito e produzido de forma sustentvel

A que custo fao?

Maturidade

Sistemas e Processos

ISO 9000 GESTO DA QUALIDADE

Produto com padro e sem defeito

Como fao?

Juventude

Normas de Produto

O que fao?
CONTROLE DA QUALIDADE

Infncia

Produto com padro

Jorge Cajazeira
Comisso Tcnica de Responsabilidade Social - Inmetro - Rio de Janeiro - 14 Fev. 2005

GESTO DA QUALIDADE

SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

NBR ISO 9001:2000
Deciso estratgica da organizao Foco no cliente Complementar aos requisitos para os produtos Abordagem de processo Identificar e gerenciar diversas atividades interligadas Processo qualquer atividade que usa recursos para transformar insumos (entradas) em produtos (sadas). Considerar processos em termos de valor agregado Obter resultados de desempenho e eficcia dos processos Melhoria contnua de processos baseada em medies objetivas

MODELO DE SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

GESTO DA QUALIDADE
dinmica e ampliada da qualidade, sinalizando a integrao com diversas outras reas do conhecimento humano, em funo do tipo de produto gerado e das expectativas , exigncias e maturidade dos clientes e consumidores, em sintonia com os interesses mercadolgicos estabelecidos.
Percepo

GESTO DA QUALIDADE

PAPEL DECISIVO
Processo de globalizao; Abertura de mercados; Competio entre organizaes, na busca de competitividade.

EMPRESA COMPETITIVA

PREO

CLIENTE
PRAZO

QUALIDADE

COMPROMETIMENTO COM A SOCIEDADE