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DEFINIO:

Atendimento o ato ou efeito de atender; Atendimento a maneira como habitualmente so atendidos os usurios so atendidos os usurios de determinados servios; Atendimento prestar assessoria, consultoria, sanar duvidas;

Atender acolher;
Atender receber com ateno e cortesia.

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OBJETIVO
Qualquer atendimento tem por objetivo assistir o cliente em suas necessidades que geram a procura pelo servio; Na atualidade, o objetivo principal do atendimento encantar o cliente, permitindo torna-lo um parceiro da instituio, capaz de agregar desenvolvimento e aprimoramento

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ASPECTOS NECESSRIOS PARA UM BOM ATENDIMENTO


PREPARO: Conhecimento do seu servio e do funcionamento da instituio em suas partes em um todo; DEDICAO: O atendente deve estar sempre atualizado nas informaes que possui e que sua funo exige; PRESENA DE ESPIRITO: Permite que o atendente seja criativo e assertivo em sua conduta INTUIO: Deve basear-se na observao atenta das necessidades do cliente, as verbalizadas e as no verbalizadas

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OBSERVAO

Quando as relaes sociais do atendimento esto envolvidas em experincias emocionais de tenso e conflito com o publico, o atendente torna-se uma espcie de PRA-RAIOS AFETIVO, destinado a captar as descargas emocionais dos clientes

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TICA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE CONCEITOS:


MORAL: A maior parte dos cdigos que conhecemos de moral A moral exatamente o conjunto de normas, regras, leis que orienta os indivduos e grupos na sociedade, configurando a marca da sociedade; Jeito de viver e se relacionar, baseado em determinados valores; Moral tem um carter particular, varia de uma sociedade para outra, de uma poca para outra.

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CONCEITOS
TICA: Em filosofia, tica significa que bom para o individuo e para a sociedade, e seu estudo para estabelecer a natureza de deveres no relacionamento indivduo sociedade A tica um olhar crtico, uma reflexo que pergunta pelo fundamento e pela coerncia dos valores; A tica guarda um carter universal: seus princpios tm como referncia ultima a dignidade humana, o bem comum Quando filtra, elimina-se o que no bom. Portanto, uma pessoa com tica tem valores morais bem filtrados.

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DIFERENA DE MORAL E TICA


Moral e tica no devem sem confundidos: Enquanto a moral normativa, a tica terica e busca explicar e justificar os costumes de uma determinada sociedade, bem como fornecer subsdios para a soluo de seus dilemas mais comuns.

Porm etimologicamente tica e moral so expresses sinnimas, sendo a primeira de origem grega, enquanto a segunda sua traduo para o latim, com o mesmo significado: Conduta e Costumes.

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DIFERENA ENTRE PRODUTOS E SERVIOS


Produtos definido como bens de consumo com caracterstica tangvel, ou seja, podem ser produzidos, examinados, como colocados em estoque, transportados Podem ser consumidos em lugares e perodos de tempo muito posteriores ao momento exato em que foram adquiridos, e no h um contato interpessoal com fabricantes.

DIFERENA ENTRE PRODUTOS E SERVIOS


Servios: So intangveis, isto , no possivel ver suas caractersticas antes dos mesmos serem adquiridos e usados pelos usurios; No podem ser estocados; Quem presta o servio necessariamente ir esta em contato com quem recebe

MOTIVAO

MOTIVAO
Latim motivus, movere, significa mover processo pelo qual um conjuntos de razes ou motivos explica, induz, incentiva, estimula ou provoca algum tipo de ao ou comportamento humano um processo psicolgico que determina a inteno

MOTIV O

AO

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MOTIVAO um estado interno resultante de uma necessidade que desperta certo comportamento; Geralmente empregado como sinnimo de foras psicolgicas, desejos impulsos, extintos, necessidades, vontade, inteno

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CONCEITO
Segundo Megginson a motivao um processo de induzir uma pessoa ou um grupo, cada qual, com necessidades distintas, a atingir os objetivos da organizao, enquanto tenta tambm atingir os objetivos pessoais Murray, afirma que um motivo se divide em dois componentes: impulso e objetivo

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TEORIA DE MASLOW

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NECESSIDADES FISIOLGICAS
So as necessidades vegetativas relacionadas com a fome, cansao, o sono, o desejo sexual, alimentao, etc. O que o empregador pode fazer: Salrio, frias, perodo de descanso no trabalho... Essas necessidades dizem respeito sobrevivncia do indivduo e da espcie e constituem presses fisiolgicas .

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NECESSIDADES DE SEGURANA
So as necessidades relacionadas como a proteo e a estabilidade: Porque colocamos grades em casa? alarme nos carros? Instalamos cmeras? Tudo para possamos sentir mais segurana! Em relao de trabalho temos esta necessidade com: Boas condies de trabalho, plano de aposentadoria, poupana, penso, frias, plano de sade, etc.

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NECESSIDADES SOCIAIS
So as necessidades relacionadas com a vida associativa do indivduo com outras pessoas. O amor, afeio, paixo, sentimento de equipe, adaptao social, tudo isso o que buscamos dia a dia

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NECESSIDADE DE ESTIMA
So as necessidades relacionadas com auto avaliao e auto estima dos indivduos. A satisfao das necessidades de estima conduz a sentimentos de auto confiana, auto apreciao, reputao, reconhecimento.

NECESSIDADE AUTO REALIZAO


So as necessidades relacionadas com o desejo de cumprir a tendncia de cada indivduo tem de realizar o seu potencial, auto desenvolvimento, crescimento. Essa tendncia geralmente se expressa atravs do desejo de tornar-se mais do que vir a ser tudo aquilo que se pode ser. Esto relacionadas com plena realizao daquilo que cada um tem um potencia para a vida.

EXERCCIOS
1. Cite exemplos de atitudes que as empresas podem fazer para despertar as 5 necessidades da pirmide de Maslow? 2. Qual a diferena de tica para Moral? 3. Como podemos definir Atendimento 4. De 6 exemplos de Servios e 6 exemplos de Produtos.

FIM