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ASSUNTOS
Histrico da Qualidade
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Introduo A Evoluo Histrica da Qualidade Fases da evoluo da Gesto da Qualidade As trs vertentes da Qualidade dos anos 80 Quantificao dos Custos da Qualidade Conceitos da Qualidade A concepo moderna da qualidade A Gesto da qualidade influenciando nos conceitos da qualidade Paradigmas da Qualidade
1 Introduo
Qualidade
Requisitos intangveis Requisitos Tangveis
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Cultura
Paixo
Tradio
Prazo de entrega;
Produtividade; Economia de combustvel/energia eltrica; Funcionalidade;
Como no havia padronizao, no haviam dois produtos iguais; A Qualidade era elevada, porm produtividade era limitada. O foco do Controle de Qualidade era o produto, no o processo. A qualidade era controlada atravs da inspeo 100% dos produtos pelo prprio arteso. 10
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2.4 A Qualidade centrada no Controle Estatstico: A Segunda Guerra Mundial trouxe para a indstria a tarefa de produzir enormes quantidades de produtos militares e a inspeo 100% dos requisitos da qualidade tornou-se invivel. Nesta poca, patrocinado pelo departamento de Guerra, tm grande difuso o controle estatstico da qualidade, tendo como base os estudos do inicio da dcada de 30 de Walter Andrew Shewhart Surge a Inspeo por Amostragem. Com o controle estatstico do processo inicia a preocupao de deteco das causas dos defeitos e preveno.
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2.6 Garantia da Qualidade Enfoque ocidental A partir da dcada de 60 a qualidade passa a ter enfoque sistmico, ou seja, passa a abranger a empresa como um todo, tratando de aspectos tcnicos, administrativos, organizacionais, e a depender no s da engenharia e da estatstica, mas tambm de cincias tais como psicologia, sociologia, educao, economia, informtica, cincias jurdicas, e outros.
A viso sistmica, bastante integrada e voltada para o todo, foi chamada por Juran de "vida alm dos diques da qualidade", ou seja, uma preocupao crescente da sociedade, a partir do ps-guerra, com a segurana e confiabilidade dos produtos, exigindo maiores garantias e responsabilidades .
Com o surgimento das usinas nucleares na dcada de 60, foi desenvolvido o conceito de Garantia da Qualidade, exigindo das empresas fornecedoras a utilizao de conceitos rgidos de qualidade; A partir dos setores onde se originou (nuclear, aeroespacial, aeronutico), a Garantia da Qualidade expandiu-se para outros setores.
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A partir do esforo de reconstruo do ps-guerra, a indstria japonesa surpreende o ocidente, ganhando liderana em diversos setores, fortemente ligados a qualidade, que se torna estratgia nacional de sobrevivncia e competitividade. Nessa poca surge no Japo alguns autores de impotncia como Kaoru Ishikawa e Taiichi Ohno que propem um modelo do TQC no enfoque oriental e batizando-o de Controle de Qualidade por Toda a Empresa (CWQC, sigla do ingls: Company Wide Quality Control,).
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Podemos citar como importantes marcos do desenvolvimento japons a partir da dcada de 50: As visitas ao Japo de Deming, em 1950 e Juran, em 1954, que proferiram palestras alta administrao das empresas sobre controle estatstico da qualidade e gerenciamento da qualidade; Definio de ferramentas de qualidade como Diagrama de Ishikawa (no ocidente, conhecido como Diagrama de Espinha de Peixe);
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Personalidades da poca
Engenheiro Mecnico, Considerado o pai da Administrao Cientfica Utilizou mtodos cientficos cartesianos na administrao com foco na eficincia operacional Acreditava que oferecendo instrues sistemticas e adequadas aos trabalhadores, ou seja, treinando-os, haveria possibilidade de faz-los produzir mais e com melhor qualidade.
Introduziu tcnicas bsicas de controle da qualidade com o objetivo de que o trabalho seja executado de acordo com uma sequencia padronizada e tempo pr-programados, de modo a no haver desperdcio operacional.
Criou a funo da superviso funcional, estabelecendo que todas as fases de um trabalho devem ser acompanhadas pelo supervisor de modo a verificar se as operaes esto sendo desenvolvidas em conformidades com as instrues programadas. Incluiu um sistema de pagamento por quantidade (ou por pea) produzida. Isso fazia com que os rendimentos dos funcionrios aumentassem de acordo com seu esforo.
FILME: TAYLOR - Administrao cientfica (09:30)
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Personalidades da poca Fundador da Ford Motor Company, foi primeiro empresrio a aplicar o processo de montagem em srie; Produo em massa; Ford T: Por volta de 1918, metade dos carros na Amrica do Norte eram Modelos T
Personalidades da poca Conhecido como o "pai do Controle Estatstico de Processo". Engenheiro mecnico e Ph.D. em Fsica; Segundo Shewhart, um conjuntos de dados possuem sinais e rudos. Para ser capaz de extrair informao, devese separar o sinal dos rudos dentro dos dados
Desenvolveu o Ciclo de Aprendizagem Shewhart e ciclo de melhoria, combinando reflexo sobre a gesto criativa com anlise estatstica. Este ciclo contm quatro etapas contnuas: planejar, fazer, estudar e agir. Em 1950 essa metodologia foi enviada para o Japo por Demin e, com a ajuda de Kaoru Hishikawa foi implementada como PDCA (Plan; Do; Check; Act)
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Inspeo 100%;
Na era de Frederick Taylor (Dcada de 30), com a criao dos departamentos, foi criado o Departamento da Qualidade. Sendo este o nico responsvel pela Qualidade na organizao;
A Alta Direo das empresas concluiu que qualidade era responsabilidade exclusiva do departamento da qualidade
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a partir de 1970
Estratgias de Qualidade Grupos Multifuncionais de Trabalho Gerenciamento da Envolvimento de Clientes e Fornecedores Qualidade Total Medio de performance
(TQM)
1950 - 1970
Sistemas de Qualidade Custo da Qualidade Mtodos de Soluo de Problemas Planejamento da Qualidade FMEA
1930 - 1950
Inspeo
At 1930
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Nos EUA
Pensamento da qualidade influenciado pelas indstrias blicas e Nucleares: Controle estatstico e Segurana nas operaes;
Falhas da Qualidade so oriunda de razes sistmicas: Viso de Sistemas da Qualidade;
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Europa
Fortalecimento das relaes cliente-fornecedor atravs das Certificaes de Qualidade;
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Custos da Preveno
Custos da Avaliao Custos de Falhas Internas Custos de Falhas Externas
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So os custos incorridos no esforo de fazer certo na primeira vez, ou seja, evitar a ocorrncia de defeitos. Pode incluir os custos envolvidos com: Elaborao de manuais; Execuo de testes experimentais antes do lanamento de um produto; Projeto e desenvolvimento de novos produtos/servios Estudo da capacidade de processo, Treinamentos, Projeto e desenvolvimento de equipamentos de controle da Qualidade, Calibrao e manuteno de equipamentos, Seleo e desenvolvimento de fornecedores, Manuteno preventiva dos equipamentos de produo
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5.2 Custos da Avaliao: So os custos associados s atividades de medir e avaliar as caractersticas da Qualidade dos produtos ou servios, os componentes ou os materiais utilizados para assegurar conformidade com especificaes. Pode incluir os custos envolvidos com: Identificao e anlise de falhas; Recursos e estrutura para avaliao da qualidade; Mo de obra e equipamentos de testes/inspees de recebimento, produtos em processo e produto final Definio e execuo de planos de inspeo amostral
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5.3 Custos de Falhas Internas: Esses custos surgem quando produtos, componentes, materiais ou servios no atendem aos requisitos da Qualidade e as falhas so descobertas antes da entrega do produto ou prestao do servio ao cliente.
Pode incluir os custos envolvidos com: Perdas de mo de obra e materiais devido a refugos gerados no processo Recuperao e retrabalhos; Reinspees aps retrabalhos; Atrasos na linha de produo; Rebaixamento de preos devido a perda de imagem no mercado
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5.4 Custos de Falhas Externas: Esses custos ocorrem quando o produto entregue ou o servio prestado ao cliente no apresenta a Qualidade esperada.
Pode incluir os custos envolvidos com: Devolues/substituies de lotes Reclamaes de clientes Assistncia tcnica e garantias Processos de responsabilidade civil
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Qualidade a correo dos problemas e de suas causas ao longo de toda a srie de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produo e manuteno, que exercem influncia sobre a satisfao do usurio. (Armand FEIGENBAUM)
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Qualidade tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente. (William Edwards DEMING)
Qualidade desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto que mais econmico, mais til e sempre satisfatrio para o consumidor. (Kaoru ISHIKAWA)
Um produto ou servio de qualidade aquele que atende perfeitamente, de forma confivel, de forma acessvel, de forma segura e no tempo certo s necessidades do cliente. (Vicente FALCONI)
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Com a evoluo da adoo das prticas de Gesto da Qualidade Total iniciados no Japo aps a segunda guerra mundial os conceitos de qualidade foram divididos em quatro fases:
Qualidade da Conformao
Qualidade do Projeto
Adequao ao Padro
1950s
1960s
Adequao ao Uso
Adequao ao Custo
1970s
1980s
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Joseph Moses Juran (1904 2008): Qualidade significa que a prioridade dada as necessidades e desejos dos clientes
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6.3 Qualidade como Adequao ao Custo: Para esse conceito a qualidade deve atender as reais necessidades dos clientes combinada com custos reduzidos. Faz-se necessrio obter alta qualidade combinada com baixos custos.
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Pode-se considerar que qualidade seja sinnimo de perfeio, da absoluta falta de defeitos no produto ou servio prestado;
Pode-se considerar que qualidade nunca se altera para certos produtos e servios
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Pode-se considerar o conceito da qualidade seja um aspecto subjetivo e varia de pessoa para pessoa;
Pode-se considerar a qualidade seja a capacidade de fabricao de um produto ou atendimento um servio exatamente como projetado ou planejado;
Pode-se considerar como qualidade a diversidade de opes que um produto ou servio oferece;
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8 - A Gesto da qualidade influenciando nos conceitos da qualidade 8.1 - Qualidade como algo abstrato, nem sempre os clientes definem suas preferncias:
Nesse caso a Gesto da Qualidade poderia criar mecanismos para influenciar nas preferncias e necessidades dos clientes;
A empresa deve se aproximar mais do mercado e conhecer seu pblico alvo;
Oferecer opes que o cliente no conhece e que pode estar em linha com suas necessidades;
Usar os canais de comunicao para facilitar essa aproximao;
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8.2 - Qualidade considerada como absoluta falta de defeitos Sabemos que, estatisticamente, absoluta falta de defeitos no existe... Porm, nesse caso a Gesto da Qualidade poderia investir na melhoria do processo produtivo para reduzir ao mximo o aparecimento de falhas (uso de CEP), alm de aumentar os prazos de garantias;
8.3 - Qualidade nunca se altera Nesse caso a Gesto da Qualidade deve investir na permanncia de produtos que so efetivamente de agrado dos consumidores j h algum tempo; Trabalhar para manter a fidelidade dos clientes;
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8.4 - Qualidade como aspecto subjetivo Nesse caso a Gesto da Qualidade poderia desenvolver processos em que o cliente interfira na produo de bens e servios da empresa tornando-o mais adequado as suas necessidades.
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8.5 - Qualidade como capacidade de fabricao Nesse caso a Gesto da Qualidade deve investir em processos produtivos mais confiveis... Muitos restaurantes ou supermercados costumam dividir a rea da cozinha ou aougue com parede de vidro de forma que os clientes possam acompanhar o processo produtivo...
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8.5 - Qualidade como diversidade de opes A gesto da qualidade investindo no aumento das faixas de atuao da empresa no mercado; Um produto alimentcio apresentando diversas verses; light, diet, zero gordura trans, em pores menores, tamanho famlia, etc. Um produto de limpeza apresentando diversas verses; Limpeza pesada, sem cloro, desengorduraste, etc.
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9 Paradigmas da Qualidade
...nem sempre os clientes definem corretamente quais so suas preferncias e necessidades; ...isso no quer dizer que ele no tenha preferncias e necessidades, embora no expresse claramente.
... a qualidade , tecnicamente, considerada como a falta de defeitos no produto ou no servio prestado;
...j a falta de defeitos no significa possuir qualidade. Um produto pode ter cores que um cliente considera berrante, j outro acha adequado 49
...o subjetivo pode refletir posies prticas (gostar de uma cor de carro porque nela a sujeira no aparece;
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...a qualidade envolve a diversidade de opes que um produto ou servio pode oferecer a seus clientes;
...porm necessrio que o cliente no sinta que a qualidade reside no excesso de utilidades quase nulas para o propsito pretendido.
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Bibliografia
Paladini, P. Edson. Gesto da Qualidade: Teoria e prtica. 2. Edio. Atlas. http://www.qualidadebrasil.com.br
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