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GESTO
DE
PROCESSOS

PD 027/ NPB 27 - Gesto da Qualidade e Produtiv

Prof. Wilson Hilsdorf : Antonio Borsoi Filho
2005

GESTO DE PROCESSOS
O

que um processo ?

Grupo de atividades interligadas logicamente, que a

partir de uma entrada agrega-lhe valor e gera uma sada
para um cliente interno ou externo, utilizando os
recursos da organizao para gerar os resultados definidos.
(James Harrington)
Conjunto de atividades inter-relacionadas ou
interativas que transformam insumos (entradas)
em produtos (sadas). (ISO 9000 : 2000)

GESTO DE PROCESSOS
Benefcios da abordagem por processos
Permite a criao de objetivos e metas mais claras e
desafiadoras;
Conduz a resultados mais previsveis;
Permite melhor utilizao dos recursos;
Leva a preveno de erros e reduo da variabilidade;
Resulta em tempos de ciclo mais curtos;
Leva a maior eficincia e menores custos.

GESTO DE PROCESSOS
Processos versus organizaes verticais
Organizao

Depto. A

Fluxo de
Trabalho

Depto. B

Depto. C

PROCESSO X

PROCESSO Y

Depto. D

Depto. E

GESTO DE PROCESSOS
Processo genrico
MEDIO DE RESULTADOS

SADAS

ENTRADAS
PROCESSO
(Seqncia de Atividades)

RECURSOS
(M.O., M.P., Mquinas,
Instalaes, etc...)

GESTO DE PROCESSOS
Processo - Viso da ISO 9000
PROCEDURE*
(Specified way to carry out an activity or a
process - may be documented or not)

Input

PROCESS

(Includes
Resources)

(Set of interrelated
or interacting activities)

Output

MONITORING AND
MEASUREMENT OPPORTUNITIES
(Before, during and after the process)
* Note This is the definition of procedure given in ISO 9000:2000.
This does not necessarily mean one of the 6
documented procedures required by ISO 9001:2000

EFFECTIVENESS
EFFECTIVENESS
OF
OFPROCESS
PROCESS==
Ability
Abilitytotoachieve
achieve
desired
desiredresults
results
(Focus
(FocusofofISO
ISO
9001:2000)
9001:2000)

PRODUCT
(Result of a
process)
EFFICIENCY
EFFICIENCYOF
OF
PROCESS
PROCESS==
Results
Resultsachieved
achieved
vs
vsresources
resourcesused
used
(Focus
(FocusofofISO
ISO
9004:2000)
9004:2000)

GESTO DE PROCESSOS
Abordagem de Processos para Sistemas de Gesto

da Qualidade

MODELO DA ISO 9000 : 2000

MELHORIA CONTNUA DO
SISTEMA DE GESTO DA
QUALIDADE

CLIENTES E
OUTRAS PARTES
INTERESSADAS

RESPONSABILIDADE
DA ADMINISTRAO

INPUT

SATISFAO

MEDIO,
ANLISE E
MELHORIA

GESTO DE
RECURSOS

REQUISITOS

CLIENTES E
OUTRAS PARTES
INTERESSADAS

REALIZAO
DO PRODUTO

OUTPUT
PRODUTO

GESTO DE PROCESSOS
Tipos de processos - segundo a ISO 9000
Processos de gesto da organizao : Incluem os processos de planejamento

estratgico, estabelecimento de polticas, comunicao, fornecimento de recursos

e outros;
Processos de gesto de recursos : Incluem os processos de administrao dos
recursos para a realizao do produto/servio;
Processos de realizao : Incluem todos os processos necessrios para gerar o
produto/servio pretendido;
Processos de medio, anlise e melhoria : Incluem os processos de coleta de
dados, anlise de desempenho e estabelecimento de melhorias da eficincia e
eficcia dos processos.

GESTO DE PROCESSOS
Etapas para a abordagem por processos
Identificar os processos-chave para o negcio da empresa;
Descrever as atividades e documentar o processo;
Identificar as entradas e sadas do processo;
Identificar as interfaces do processo com as funes da
organizao;
Identificar os clientes internos e externos, fornecedores e
outras partes envolvidas;
Definir os indicadores de desempenho para o processo;
Estabelecer claramente a responsabilidade e a autoridade
pelo gerenciamento do processo.

GESTO DE PROCESSOS
Hierarquia dos processos
Macroprocesso : um processo que geralmente envolve mais que
uma funo na estrutura organizacional e sua operao tem impacto
significativo no modo como a organizao funciona;
Processo : um conjunto de atividades seqenciais, relacionadas e
lgicas que tomam uma entrada com um fornecedor, acrescentam valor
a esta e produzem uma sada para o consumidor;
Atividades : So coisas que ocorrem dentro do processo ou subprocesso. So geralmente desempenhadas por uma unidade (pessoa ou
departamento) para produzir um resultado particular;
Tarefa ou operao : uma parte especfica do trabalho ou, um subconjunto de uma atividade.

GESTO DE PROCESSOS
Exemplo
PROCESSO

ATIVIDADES
PREPARAR
PARA
USINAR

OBTER
INFORMAES
SOBRE
USINAGEM

USINAR
PREPARADO
?

MACROPROCESSO
PRODUZIR
VLVULAS

NO
PREPARAR
MQUINA

SIM
PINTAR
USINAR

LIBERAR
MQUINA
MONTAR

CONFORME
?

SIM
DISPONIBILIZAR
PARA
MONTAGEM

NO

CONTROLE DE
PRODUTO
NO-CONFORME

GESTO DE PROCESSOS
Melhoria Contnua

Act
Check

Plan
Do

CICLO PDCA APLICADO

MELHORIA CONTNUA
DOS PROCESSOS

GESTO DE PROCESSOS
Ciclo PDCA : Ciclo da Melhoria Contnua
Plan

Do :

: Estabelecer objetivos e processos necessrios para

obter resultados de acordo com os requisitos do cliente
e polticas da organizao;
Implementar os processos;

Check
Act

: Medir e monitorar produtos e processos com relao

a poltica, objetivos e requisitos e relatar os resultados;

: Tomar aes para melhorar continuamente o

desempenho dos processos.

GESTO DE PROCESSOS
Cadeia de processos inter-relacionados
Outputs do
Processo A
PROCESSO Process

Inputs do
Process A
Processo

PROCESS A
A

Inputs do
Processo B
Process

PROCESSO
PROCESS B
B

Outputs do
Processo B
Process
Inputs do
Processo C
Process

PROCESSO
PROCESS C
C

O
Outputs
do
Processo C
Process

GESTO DE PROCESSOS
Rede de processos interativos = SISTEMA
A P
C D

Input E
PROCESS E

Input A
PROCESS A

AA PP
CC DD

Input B

Ouput E

AA PP
CC DD

Output A
Input C

Input D
PROCESS C

Output B

AA PP
CC DD

Output C

PROCESS D

Ouput D

AA PP
CC DD

PROCESS B

AA PP
CC DD

Input F
Internal
Customer

Output F
PROCESS F

AA PP
CC DD

Internal
Customer
Feedback

GESTO DE PROCESSOS
BIBLIOGRAFIA
ISO 9000 - Guidance on the process approach to quality
management systems - http ://www.bsi.org.uk/iso-tc176-sc2.
Tenner, A. e DeToro I. Process redesign : Ed. AddisonWesley, 1997
Harrington, H. J. Aperfeioando processos empresariais :
MakronBooks, 1993