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do Modelo de
Excelncia da Gesto
- MEG para o
Critrio 3 - CLIENTES
Secretaria de Estado de
Desenvolvimento Econmico,
Energia, Indstria e Servios
Qualidade e Gesto
desde 1983
Ishikawajima;
General Electric;
GAFISA / Agronegcio;
Editora Quintessncia
Sumrio da apresentao
Consideraes iniciais
RJ em dados e Previso de
investimentos
Quem somos e no que
creditamos
MEG
Critrio 3 Clientes e
interfaces
Processo de Gesto de
Mortandade empresarial
Total de empresas no Brasil em 2012: 12.904.523
DISTRIBUI
O
SERVIOS
QUANTIDA
DE
5.666.983
43,91
COMRCIO
5.429.514 42,07
INDSTRIA
923.911
7,16
AGRONEGCIO
609.069
4,72
FINANCEIRO
178.059
1,38
IBPT
Instituto Brasileiro de Planejamento
Tributrio
SERVIOS
96.988
0,75
Fonte: www.ibpt.com.br
PBLICOS
Mortandade empresarial
Comparao
entre pases
com o Estado
do Rio de
Janeiro
Previso de
investimentos
R$ bilhes
que
Quem somos e no
acreditamos
Programa
Qualidade Rio
PQR Misso:
promover o desenvolvimento
socioeconmico,
socioeconmico o
fortalecimento
da cidadania e a melhoria da
qualidade e produtividade
dos
Organizaes Participantes:
3.582
Organizaes Candidatas:
1.528
Organizaes
Reconhecidas: 1.291
Resultados
SG
Pessoas
RG
SG
Clientes
SG
Processos
SG
Estratgias e
planos
SG
Sociedade
SG
Informao e
conhecimento
SG
Liderana
Resultados
Nvel de
Maturidade
Critrios de Excelncia
Rumo Excelncia
Estado
da Arte
Classe
Mundia
1.000
l
pontos
Modelo da
FNQ
500 pontos
Implementan
do as
prticas de
Compromisso com agesto
Excelncia
Modelo do
PQRio
250 pontos
Esforo /
Investiment
Escalada para a
Excelncia
Prmio Nacional da Qualidade
PNQ
Reconhecimento
Excelncia do Desempenho
Reconhecimento ao
PQRioBom Desempenho
MPE
Reconhecimento
Importncia do Desempenho
160 PONTOS
500 PONTOS
1000 PONTOS
1000 PONTOS
Mapa do Negcio
9
Processos
Entradas
1A
Sadas
2A
2B
6
5
1B
3
1. Gesto do fornecimento
3. Fora de trabalho
7. Mercados-alvo
8. Concorrentes (atuais e potenciais)
9. Comunidade/sociedade
STAKEHOLDERS
(Partes Interessadas)
Uma organizao no serve apenas aos seus scios.
Controladores /
Scios
rgos
Governamentais
Sociedade /
Comunidade
Organiza
o
Consumidores
/
Funcionrios
MODELO DE
EXCELNCIA DA
GESTO - MEG
(Surgiu na dcada de 80
por iniciativa dos EUA
em procurar saber o
porque da
competitividade
japonesa)
Fundamentos da
Expressam
conceitos
Excelncia
reconhecidos
internacionalmente e que
se traduzem em prticas
ou fatores de
desempenho encontrados
em organizaes lderes
de Classe Mundial, que
buscam constantemente
se aperfeioar e se
adaptar s mudanas
globais.
Fundamentos da
1. Pensamento sistmico
Excelncia
2. Aprendizado organizacional
3. Cultura de inovao
4. Liderana e constncia de propsitos
5. Orientao por processos e informaes
6. Viso de futuro
7. Gerao de valor
8. Valorizao de pessoas
9. Conhecimento sobre o cliente e o mercado
10. Desenvolvimento de parcerias
11. Responsabilidade social
FUNDAMENTOS
CORRELACIONADOS
COM TODOS OS
CRITRIOS
Correlao:
Fundamentos
X
Critrios de Excelncia
Critrios de Excelncia
Podem ser definidos como
um conjunto de
c
questes que estabelecem as exigncias de
um sistema de gesto voltado excelncia do
desempenho e competitividade.
Representao do
Modelo de
Excelncia
da
Gesto
O MEG representado
pelo diagrama ao lado,
que utiliza o conceito
de aprendizado
segundo o ciclo do
PDCA:
(P) Planejamento
(D) Execuo
(C) Controle
(A) Ao corretiva
6-Pessoas
6-Pessoas
A P
C D
7-Processos
7-Processos
8-Resultados
8-Resultados
A P
C D
Critrio 8 - Resultados
8.1 - Resultados econmico-financeiros
8.2 - Resultados relativos aos clientes e ao
mercado
8.3 - Resultados relativos sociedade
8.4 - Resultados relativos s pessoas
8.5 - Resultados dos processos principais
do negcio e dos processos de apoio
8.6 - Resultados relativos aos fornecedores
INDICADORES DE
DESEMPENHO
Relativos s pessoas
(absentesmo, rotatividade, clima
organizacional, treinamento etc.)
Relativos aos fornecedores
5-Informao
5-Informaoee conhecimento
conhecimento
Crosby
Deming
Feigenbaum
produto e
O total de caractersticas de um
de um servio referentes a marketing,
engenharia, manufatura e manuteno,
pelas quais o produto ou servio,
quando
em uso, atender s exigncias do
cliente.
REQUISITOS DO
CRITRIO 3 - CLIENTES
Rumo Excelncia
(500 pontos)
Critrio 3 - Clientes
Item 3.1 Imagem e conhecimento de
mercado
Item 3.2 Relacionamento com clientes
Requisitos
Requisitos bsicos:
bsicos:
--Segmentao
Segmentaodo
domercado
mercado
--Clientes-alvo
Clientes-alvo
--Divulgao
Divulgao
--Imagem
Imagemda
daorganizao
organizao
--Canais
Canaisde
derelacionamento
relacionamento
--Tratamento
Tratamentode
desolicitaes,
solicitaes,
reclamaes
reclamaeseesugestes;
sugestes;
--Avaliao
Avaliaoda
dasatisfao
satisfao eeda
da
insatisfao
insatisfaoeedesdobramentos
desdobramentos
Segmentao de clientes
P.F e P.J.;
h necessidades e expectativas
para cada grupo de clientes;
compreenso do grau de
importncia na gerao de receitas
/
faixas de renda;
significado estratgico e/ou poltico;
tipos de negcios, produtos e
servios, etc.
Clientes-alvo: so os clientes
atuais e potenciais, foco de
interesse da organizao para o
fornecimento de servios ou
produtos, podendo incluir:
clientes da concorrncia; exclientes, e usurios de solues
alternativas aos servios ou
produtos da organizao
Imagem e conhecimento de
mercado
identificar a rea geogrfica
de atuao da organizao;
segmentar clientes para
priorizar
esforos;
qual sociedade pretende
atender;
principais clientes (P.F. e P.J. /
porte);
Periodicidade e pertinncia
da segmentao de mercado
atribuir ao setor comercial /
marketing, pelo menos uma vez
a
cada exerccio;
quando da formulao das
estratgias pela Alta Direo
(Critrio 2);
controle e melhorias.
Identificao de necessidades
e expectativas (1)
clientes da concorrncia e exclientes;
o que o cliente precisa? (dificuldades
e
problemas a solucionar);
requisitos do que o cliente requer
da organizao (ouvir: est
explcito?);
quais as expectativas / anseios dos
Identificao de necessidades
e expectativas (2)
tratamento e anlise das
informaes (o cliente sabe o que
quer realmente?);
h condies / infraestrutura
suficiente e competncia tcnica
para o atendimento?
se sim, compensa investir? ou
quais aes empreender?
internet;
SAC e centrais de relacionamento;
vendedores habilitados;
consultorias externas;
telefones 0800 ou 0300;
sistemas de vendas a domiclio;
visitas programadas a clientes;
na hora da verdade;
valer-se de pessoal bem treinado.
Divulgao / marketing
produtos;
marcas;
mostrar aes de melhoria contnua;
transmitir credibilidade, confiana
e imagem positiva;
adotar critrios e mtodos para
assegurar a divulgao;
no exagerar nas expectativas;
terceirizar a tarefa / profissionalizar.
Avaliao da imagem
da organizao
medio do nvel de conhecimento
dos clientes sobre marcas; produtos
servios (E#x.: top of mind);
associao de produto / marca /
imagem da organizao pelos
clientes /
consumidores;
manuteno da qualidade nos
produtos / servios com constncia
de
APRENDIZADO
(Kaplan / Norton )