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Gesto da Qualidade

A Gesto da Qualidade como estratgia


competitiva
GESTO DA QUALIDADE

INTRODUO DA AULA

Em um ambiente cada vez mais competitivo as


organizaes esto sendo obrigadas a implementar
estratgias que venham garantir a sua permanncia no
mercado.
Cada vez mais, encontramos uma quantidade de ofertas
de produtos no mercado.
As organizaes devem estar preparadas para essas
demandas e desenvolver produtos com um algo a mais
(plus) que desperte um interesse do cliente por esse
produto.
Fazer com que o cliente decida pelo meu produto e no
do meu concorrente.
AULA 03
GESTO DA QUALIDADE

Componentes da Organizao

. Misso: a razo de ser da empresa, pois determina o


negcio da mesma, porque ela existe e ainda (se
possvel) em que tipos de atividades dever se
concentrar no futuro.
Exerce a funo orientadora e delimitadora da ao
empresarial dentro de um perodo normalmente longo,
perodo no qual ficam comprometidas suas crenas,
expectativas, conceitos e recursos.
Representa, enfim, o horizonte no qual a empresa vai
atuar respeitadas as viabilidades e realidades do
mercado e da clientela a ser atingida

AULA 03
GESTO DA QUALIDADE

Viso de Futuro: A viso ou viso estratgica, algo


que pode ser pensado como um cenrio, uma intuio,
um sonho, uma vivncia, a ser concretizada em um
determinado perodo de tempo e em uma determinada
regio.
Viso estratgica aquela que detecta os sinais de
mudana, identificando oportunidades e ameaas e
direciona esforos, inspirando, animando e
transformando proativamente o propsito em ao, em
fato concreto.
A viso um documento vivo, conhecido por todos na
organizao que pode ser modificado a qualquer
momento, constituindo um ponto de partida para
crescentes nveis de aumento de desempenho
AULA 03
GESTO DA QUALIDADE

Qualidade definida como adequao ao uso.


Sobrevivncia e crescimento dependem da ruptura de
paradigmas.
As necessidades dos clientes so traduzidas nas
caractersticas dos servios e dos processos.
As perdas crnicas devem ser identificadas e
eliminadas.
GESTO DA QUALIDADE

A Evoluo da qualidade:

nfase nas seguintes etapas: Inspeo,


Processo, Pessoas, Sistema e Gesto.
Inspeo: monitoramento feito nas aes de
forma isolada.
Processos: incluso da viso integrada entre as
aes e percepo da cadeia de causas e
efeitos

AULA 03
GESTO DA QUALIDADE

Pessoas: percepo da importncia da


especializao das pessoas envolvidas
nos processos
Sistemas: integrao de processos e
pessoas visando um objetivo maior
Gesto: percepo e busca de melhores
resultados

AULA 03
GESTO DA QUALIDADE

Com base nestas cinco abordagens


David Garvin desenvolveu as 8
dimenses da Qualidade
1. Desempenho
2. Caractersticas
3. Confiabilidade
4. Conformidade
5. Durabilidade
6. Atendimento
7. Esttica
8. Qualidade Percebida
GESTO DA QUALIDADE

1 - Desempenho

1. Refere-se as caractersticas operacionais


bsicas do produto.

2. Ex: eficincia do carro, funcionamento


perfeito do eletrodomstico.
GESTO DA QUALIDADE

2 Caractersticas

1. So as funes secundrias do produto


que suplementam seu funcionamento
bsico.

2. Ex.: os acessrios do carro


GESTO DA QUALIDADE

3 - Confiabilidade

1. Um produto considerado confivel


quando a probabilidade de dar defeito
durante o seu ciclo de vida baixo.

1. Exemplo: trinca, empenamento,


descolamento, rachadura
GESTO DA QUALIDADE

4 - Conformidade

Refere-se ao grau em que o produto est


de acordo com os padres especificados.

Ex.: quantidade, valor, dimenses


GESTO DA QUALIDADE

5 - Durabilidade

Refere-se a vida til de um produto, ou seja, o


uso proporcionado por um produto ate que ele
possa ser substituido por outro, ou seja reparado.
GESTO DA QUALIDADE

6 - Atendimento

Refere-se a rapidez, cortesia, facilidade de


reparo, substituio.

Ex.: SAC servio de atendimento ao


consumidor que seja eficiente
GESTO DA QUALIDADE

7 - Esttica

Refere-se ao julgamento pessoal e ao


reflexo das preferncias individuais.

Ex.: sabor, cor, som, tato, cheiro, aparncia,


ou seja, atributos que satisfaam o cliente
GESTO DA QUALIDADE

8 Qualidade Percebida

Baseada na opinio do cliente

Ex.: preferncia por uma determinada


marca.
GESTO DA QUALIDADE

Durabilidade

Desempenho Caractersticas

Esttica

Valor
Confiabilidade

Conformidade
Atendimento
GESTO DA QUALIDADE

Abordagens & Dimenses


COM RELAO S DIMENSES:
Vrias dimenses representam aspectos mensurveis dos produtos.
Outras, refletem preferncias pessoais.
Algumas so objetivas e intemporais. Outras variam de acordo com a
moda.
Algumas dimenses representam aspectos intrnsecos dos produtos.
Outras, so caractersticas (aspectos) atribudas.
COM RELAO S ABORDAGENS:
TRANSCENDENTAL qualidade percebida
PRODUTO desempenho, caractersticas, durabilidade
USURIO esttica, qualidade percebida, caractersticas,
desempenho, atendimento
PRODUO conformidade, confiabilidade
VALOR durabilidade