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CPV Comunicar no Ponto de

Venda

Mdulo 1 Atendimento presencial a


clientes
A imagem de uma organizao corresponde expresso da sua
identidade, que o conjunto das suas atuaes e compreende:

1 polticas funcionais marketing, gesto financeira,


gesto de operaes e gesto de recursos humanos.

2 polticas formais cultura e personalidade institucional.

3 a forma como a organizao percecionada pelo seu


pblico.
A construo da imagem da organizao deve passar por um
planeamento criterioso sobre o impacto que pretende ter nos
seus clientes, em aspetos como:

1 postura e formao dos seus colaboradores.

2 atendimento prestado ao cliente.

3 contactos telefnicos.

4 prestao de informaes corretas e com qualidade


fornecidas atempadamente.
5 processos de
comercializao e de vendas.
6 entregas de pedidos.
7 embalagens dos produtos.
8 critrio de exposio dos
produtos.
9 apresentao das suas
instalaes.
10 veculos de transporte da
organizao.
11 servio ps-venda,
Os pormenores relacionados com a atividade da organizao,
que compreendem:

a) a apresentao das suas instalaes,

b) a postura dos seus colaboradores,

c) a consistncia das informaes fornecidas,

d) a comercializao do produto/prestao do servio,

revelam para o exterior o que a organizao e qual a sua


forma de estar e de atuar.
Lidar com clientes requer uma ateno cuidada, uma ao
pronta e concertada e uma resposta eficaz e credvel.
A imagem da organizao assenta nos valores percecionados
pelos:

1 clientes externos, atravs do atendimento, do produto ou


do servio, do prazo de entrega cumprido, do preo versus
qualidade, do servio ps-venda, na forma como a organizao
supera as expectativas dos seus clientes
2 pelo seu pblico interno

atravs da polticas internas, tais

como: condies de trabalho,

remuneraes, planos de

carreira, formao, benefcios,

reconhecimento pelo

desempenho, prmios,
A qualidade do atendimento ao cliente um ponto
fundamental para o bom desempenho de uma organizao.

O cliente (externo) deve ser sempre atendido de uma forma


eficiente, para que se fidelize e continue a utilizar os servios
ou a comprar os produtos da organizao.
A COMPETNCIA PROFISSIONAL

Reporta-se a uma determinada ao e atuao do individuo no


desempenho da sua atividade profissional e compreende a
motivao e um conjunto de aptides e experincias que
assentam em princpios sociais, culturais e ticos.
medida pelas
qualificaes
adquiridas e
demonstradas no
desenvolvimento das
funes e pressupe
capacidades e
atributos, como:
1 Atitude a adequao do comportamento a
determinadas circunstncias e que reflete a forma
de agir e reagir num determinado contexto social
ou profissional.
2 Postura reflete-se na forma como o individuo
se veste, se expressa, gesticula e em todos os
comportamentos que formam a sua imagem. Passa
tambm pela qualidade no desempenho das
tarefas.
3 Autonomia a capacidade ou qualidade de ser
independente e direcionado para tomar decises,
habilitando um profissional a saber intervir nos
processos de trabalho, desenvolvendo uma
atividade com maior qualidade.
4 Autoconfiana a forma de se sentir seguro
de si mesmo e das suas qualidades.

o reflexo de uma auto imagem positiva


5 Autoestima a opinio ou sentimento que o
individuo desenvolve a respeito de si mesmo e,
quando elevada, gera autoconfiana e respeito por
si prprio.
6 Autoconhecimento a caraterstica que leva a
ter conscincia sobre as suas capacidades e
competncias e reconhecer quais os seus traos
positivos e negativos e como melhorar estes
ltimos.
7 Motivao ter vontade de se sentir capaz,
seguro, autoconfiante e, principalmente, saber
onde se quer chegar, ou seja, ter objetivos bem
definidos.
8 Iniciativa a capacidade de iniciar uma ao
por deciso prpria.
9 Empatia a aptido de saber escutar,
entender, adaptar-se e avaliar adequadamente as
atitudes, necessidades e comportamentos dos
outros, colocando-se no seu lugar.
11 Proatividade uma caraterstica pessoal que
transmite iniciativa prpria, dinamismo,
determinao e capacidade de antecipar situaes
e apresentar solues.
12 Responsabilidade a capacidade de
responder pelas aes desenvolvidas sob a sua
prpria iniciativa e assumir os prprios atos.
Um comportamento tico profissional dever assentar nos
seguintes princpios:

1 observncia das normas institucionais

2 guardar discrio e reserva sobre documentos, factos e


informaes

3 assumir uma atitude imparcial, impessoal e isenta

4 ter integridade na sua conduta

5 assumir a responsabilidade pela execuo do seu


trabalho
6 considerar o direito de
escolha do destinatrio

7 alertar sobre os riscos e


responsabilidades

8 saber adequar a forma


de se exprimir

9 saber evidenciar
disponibilidade, eficincia,
correo e cortesia
E ainda:
- Ser transparente,
- Demonstrar confiana e energia
- Respeitar as hierarquias e tratar todos os urbanidade
- Ser pontual e assiduo (gera credibilidade)
- Ser produtivo e diligente.
Erros ticos:

Estes podem afetar as relaes num ambiente profissional,


no que diz respeito:

1 mentir sobre as atividades que o profissional


desenvolve;
2 culpar os superiores ou os seus colegas por erros
que possam vir a acontecer;

3 divulgar informaes pessoais ou confidenciais


para os colegas, clientes, concorrentes ou pblico
em geral;

4 no reportar violaes legislao;


5 no reportar existncia de roubos ou utilizao
inadequada de algo que propriedade da
organizao;

6 no dar o devido seguimento aos assuntos, nem


atender reclamaes, ignorando-as;

7 encobrir problemas relativos sade ou


segurana dos colaboradores;
8 usar ideias de outros colaboradores como sendo
suas;

9 ter apenas a preocupao com a sua


necessidade de vender, no se preocupando em
saber se o cliente tem necessidade de comprar.
Relacionamento Interpessoal

Hoje em dia, a exigncia de se


desenvolver um relacionamento
interpessoal est cada vez mais
presente nas organizaes, porque
ningum trabalha sozinho.
Para o desenvolvimento de um relacionamento interpessoal a
inteligncia social tem um grande peso, porque algum que
seja socialmente inteligente possui um alto grau de empatia e
de conscincia social.
Essa pessoa est apta a
compreender os sentimentos dos
outros e a reagir de forma
adequada a essa compreenso,
com um impacto positivo no
desenvolvimento de um processo e
nos resultados da ao.
A inteligncia social conjuga a:

capacidade de conviver de forma sensata,

ter compreenso para com os outros,

saber comportar-se num ambiente coletivo,

E tem um forte impacto no clima organizacional e um fator


que ajuda a alicerar as relaes internas e com os clientes.
Conhecer o cliente externo

O cliente externo deve ser encarado como a prpria razo de


ser da organizao.

Todos os colaboradores devero ser capazes de os conhecer


atravs dos indicadores verbais e no verbais transmitidos
pelos clientes, utilizando todas as suas capacidades e
competncias para percecionarem as suas necessidades, que

se podero traduzir na:


1 Necessidade de ser compreendido Atendimento
desenvolvido dando a devida ateno ao que o cliente expe,
apresentando de seguida todas as informaes necessrias
atravs de uma boa comunicao para que no subsistam
duvidas;
2 Necessidade de ser bem recebido Atendimento efetuado
atempadamente e bem organizado, demonstrando que o
cliente uma pessoa bem vinda e que o profissional do
atendimento est ali para o atender com deferncia e
disponibilidade;
3 Necessidade de se sentir especial Atendimento com um
tratamento diferenciado e personalizado, demonstrando que o
cliente uma pessoa importante para a organizao e que esta
est vocacionada para o servir e dar-lhe todo o suporte;
4 Necessidade de conforto Atendimento prevendo um lugar
de espera para falar ou negociar com o cliente com conforto e,
por vezes, com privacidade.
A Comunicao Interpessoal

Todo o ser humano tem a capacidade de comunicar.

A comunicao assume nos nossos dias uma importncia


primordial.
O contedo da comunicao a
transmisso de uma mensagem e o seu
objetivo que esta, ao ser veiculada pelo
seu emissor, seja compreendida por parte
de quem a recebe , s sendo a
comunicao eficaz quando o
destinatrio capta a mensagem e
compreende o seu contedo.
Os profissionais do atendimento devero ter formao
adequada funo, conhecendo e dominando as tcnicas de
comunicao que envolvem:

a comunicao verbal,

a postura,

as expresses corporais, faciais

e at as suas atitudes comportamentais.


Elementos do processo comunicacional

Mensagem

Emissor

Interlocutores

Rudos
Os interlocutores:

No processo comunicacional importante que exista


preocupao por parte dos interlocutores, para que as
informaes sejam transmitidas e processadas com sucesso
para ambas as partes.
Para que exista um bom processo comunicacional e a mensagem
no seja afetada, deve-se ter em ateno os seguintes aspetos:

1 Aptides que so um atributo do comunicador que


conduz ao sucesso da comunicao eficaz e incluem, a escrita, a
leitura, o saber ouvir, raciocinar e a comunicao no verbal;
2 Atitudes que influenciam o nosso comportamento e o que
dizemos, porque se possuirmos ideias preconcebidas sobre
determinados assuntos, as nossas atitudes sobre esses
mesmos assuntos vo afetar a comunicao;
3 Nvel de conhecimento pode influenciar a comunicao,
porque no se pode comunicar aquilo que no se sabe;
4 Sistema sociocultural os valores, as crenas, os
preconceitos, as capacidades e a ateno so fatores que
podem fazer com que a mensagem seja percebida de forma
diferente pelos interlocutores.
A Comunicao Verbal E No Verbal

A comunicao processa-se a nvel verbal e no verbal.

A comunicao verbal divide-se em:

Verbal oral a mensagem transmitida atravs da voz,

Verbal escrita a mensagem transmitida sob a forma


grfica.
A comunicao no verbal utiliza uma srie de sinais que so
transmitidos pela:

1 Aparncia pessoal que um carto de visita evidenciado


pelo aspeto exterior das pessoas, para o qual contribui uma
srie de caratersticas:
a) As relativas ao aspeto fsico, que no so modificveis, tal
como a forma do rosto, estatura corporal, ,
b) As inerentes ao tipo de roupa que usa, higiene pessoal,
estilo de penteado e forma de estar;
2 Linguagem corporal que evidencia a forma como usamos
o nosso corpo atravs dos gestos, das expresses faciais e da
voz.
3 Postura profissional que pressupe que o profissional
ajuste a sua forma prpria de saber estar e comportar-se com
as regras, valores e cultura organizacional onde est inserido.
Pode dizer-se que a postura profissional est intrinsecamente
ligada a uma boa educao;
4 Etiqueta profissional que o conhecimento e a aplicao
de um conjunto de regras ou normas de conduta no meio
profissional. Contribui para desenvolver um comportamento
adequado no ambiente de trabalho.
Concluindo:

Um profissional do atendimento deve


apresentar coerncia entre a
linguagem verbal e no verbal,
sabendo ajustar a linguagem verbal
no verbal (expresso corporal e
forma como se apresenta).
Como comunicar de uma forma eficaz

Uma comunicao eficaz pressupe:

1 ter uma linguagem clara e falar


com fluncia;

2 ter uma comunicao objetiva;

3 no utilizar uma linguagem


demasiado formal;
4 no utilizar coloquialismos e gria;

5 comunicar de forma sucinta, incidindo principalmente nos


pontos fundamentais;

6 transmitir a informao com segurana;


7 ser coerente na mensagem que se transmite;

8 que o tom e a modulao da voz, bem como a expresso


corporal, sejam componentes importantes na comunicao;

9 estar atento forma como a linguagem corporal se


relaciona com as palavras proferidas;
10 no tirar concluses ou fazer dedues precipitadas;

11 no dar qualquer resposta, ou uma resposta


irrefletida;

12 no transformar os seus pontos de vista em verdades


ou dogmas, sabendo ouvir a opinio dos outros.
Saber ouvir e saber analisar

Saber ouvir compreender a situao que nos apresentada


verbalmente e ajudar na sua resoluo.

Saber ouvir passa por:

1 estar consciente de si prprio. Ouvir centrando a ateno


no interlocutor;
2 no falar, pois no se pode ouvir enquanto se est a falar;

3 deixar que o seu interlocutor termine;

4 ouvir livre de qualquer ideia preconcebida;


5 no ter a tendncia para ouvir o que queremos , ou o que
nos mais agradvel;

6 colocar-se no lugar do interlocutor para poder compreender


o que ele est a dizer;

7 procurar uma compreenso global daquilo que o


interlocutor est a comunicar;
8 perguntar quando no se est a entender;

9 estar virado para o interlocutor mantendo o contacto visual


com este e observar, tambm , as suas reaes ;

10 no desenvolver qualquer outra tarefa enquanto se ouve;


11 verificar o que foi apresentado atravs de perguntas
abertas;

12 reformular por palavras prprias aquilo que se entendeu


que foi dito, a fim de confirmar e clarificar a mensagem.
A arte de saber ouvir, ou escuta ativa,
uma tcnica que leva tempo, requer
prtica e pacincia,

visa melhorar a compreenso da


mensagem e enviar um sinal ao
interlocutor de que estamos a dar
importncia s suas palavras, levando o
cliente a sentir-se mais confiante.
Como Superar As Barreiras A Uma Comunicao Eficaz

A comunicao tem que significar troca de informao.

Para haver comunicao h que superar determinadas


barreiras e obstculos, nomeadamente:
A Diferenas de perceo introduzindo variveis no
desejveis comunicao;

B Diferenas de linguagem por se utilizar gria profissional


ou uma linguagem extremamente tecnicista;
C Reaes pessoais e emocionais como obstculo ao
processo comunicacional, sendo necessrio compreend-las no
intuito de um auto controlo;

D Envio de mensagens falsas atravs da inconsistncia entre


a comunicao verbal e no verbal;
E Falta de confiana mutua entre os interlocutores poder
conduzir a uma comunicao que no seja completa ou que o
seu significado no fique claro, por serem colocadas reservas
na interao entre as partes.