ITIL

Aprender e Ensinar
Estratégia de Serviços;
Desenho de Serviços;
Transição de Serviços;
Operação de Serviços.
Estratégia de Serviços;
 Estratégia

Identificação de requisitos e necessidades de negócio que sejam “atendíveis” por serviços de TI. Os
requisitos e necessidades são acordados e documentados em um SLP (service level package ou pacote de
nível de serviços).
Atividades na indústria de tecnologia da informação (TI) podem ser categorizadas em projetos de TI (cascata, ágil, etc)
e gerenciamento de serviços de TI. O design, o desenvolvimento, o teste e a criação de programas de computador,
aplicativos móveis, telecomunicações, processamento de dados e mecanismos de análise, entre outros, estão no escopo
dos projetos de TI.

Os produtos de TI que são desenvolvidos precisam ser mantidos em uma base contínua. Eles precisam ser consertados
quando quebram. Assim, o setor de gerenciamento de serviços de TI deve cuidar da manutenção desses produtos de TI.
As atividades de manutenção incluem a manutenção da infraestrutura e do software da maneira como foi projetada
para funcionar. Além disso, inclui atividades como monitoramento de tarefas, correção, execução de tarefas
administrativas, manuseio de tarefas em lote e otimização do desempenho.

Os projetos de TI são orientados por frameworks como as metodologias Waterfall e Agile. O gerenciamento de serviços
de TI, por outro lado, é executado em estruturas como ITIL (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação),
COBIT (Objetivos de Controle para Informações e Tecnologias Relacionadas) ou MOF (Microsoft Operations Framework).`
Vamos começar discutindo a importância do gerenciamento de serviços.
1.1 Importância do Gerenciamento de Serviços

Quando você compra um produto, digamos um smartphone, quais são algumas das coisas que você considerará? Você
olharia para os recursos, marca e preço com certeza. Mas o que mais aparece na lista? Talvez as opções relacionadas a
serviços, como custo de manutenção, garantia, disponibilidade de centros de serviço, peças cobertas pelo serviço e
prazos de entrega sejam importantes. De fato, hoje, uma marca obtém seu valor não apenas dos produtos que tem no
mercado, mas também do fator de serviço. A Apple faz o celular mais popular hoje no iPhone. O que mais faz o iPhone
clicar? A garantia internacional, a proximidade de lojas da Apple em todo o mundo, a abordagem profissional para
corrigir problemas e a abordagem sem disparates para manter o cliente satisfeito são de extrema importância.

Eu repito. Uma marca obtém seu valor dos serviços que oferece. Pense em todos os carros que você possui e no conforto
de serviço que você teve dentro do provedor de serviços. Sim, o provedor de serviços desempenha um papel importante
em manter as coisas em movimento. Pode ser o tangível, como o seu iPhone 7 ou o seu carro Chevrolet. Ou poderia ser
algo intangível como eletricidade, Internet móvel e paisagismo. Os serviços oferecidos coletivamente estão sob serviço
gestão, que se ramifica em direção a várias especializações, como informática, hospitalidade e medicina. De acordo
com a publicação do ITIL, o gerenciamento de serviços é definido como:
1.1 Importância do Gerenciamento de Serviços

Um conjunto de recursos organizacionais especializados para fornecer valor aos clientes na forma de serviços.

Os recursos organizacionais especializados apontam para a maturidade técnica, a experiência, o atendimento ao

cliente e as estruturas de serviço que o provedor de serviços traz para a mesa, atendendo aos clientes, atendendo às
suas necessidades e criando valor.
1.4.1. O ITIL é baseado nas melhores práticas.

Uma das principais razões pelas quais a ITIL é tão bem-sucedida é porque ela nasceu das práticas de
gerenciamento nas principais organizações de serviços de TI. ITIL emprestou todos os seus conceitos das
melhores práticas que existiam na época e construiu sobre esta base estável desde então. Não se esqueça de que
as melhores práticas discutidas aqui são resultado dos esforços dos líderes do setor de serviços de TI e de
experiências inestimáveis que tornaram essas empresas bem-sucedidas em primeiro lugar.

1.4.2. ITIL é não-prescritivo.

A ITIL é uma estrutura, não um conjunto de políticas e regras, mas sim um conjunto de diretrizes e
melhores práticas. Ele foi testado e adotado pelas principais organizações e passou por várias iterações de
melhorias desde a sua criação.
A ITIL não prescreve o que as organizações devem fazer. Ele descreve as melhores práticas para
alcançar objetivos relacionados ao gerenciamento de serviços, e a organização que o implementa é livre para
ajustar e dobrar o processo nas bordas, conforme necessário.
Em outras palavras, ele oferece a flexibilidade necessária, considerando que cada organização
prestadora de serviços é diferente e não há duas empresas (clientes) iguais.
1.4.3. ITIL é fornecedor e tecnologia neutra.

A ITIL pode ser implementada em várias tecnologias e em qualquer organização. Não há limites, e
qualquer avanço na tecnologia, incluindo os serviços baseados em nuvem, não torna o ITIL obsoleto.
Eu vi o ITIL implementado em organizações de serviços de TI, empresas de manufatura, saúde, varejo,
bancos; em suma, em qualquer setor. Eu trabalhei no ITIL que foi implementado nos lendários sistemas de
mainframe, bem como nas tecnologias modernas de SAP, data warehousing, aplicativos móveis e serviços de
nuvem. ITIL tem sido tão eficaz com servidores físicos quanto com máquinas virtuais. O ITIL pode trabalhar com
a metodologia Waterfall de gerenciamento de projetos, bem como a metodologia Agile. Devops também! Em
suma, funciona não importa o que você traz para a mesa.

1.4.4. ITIL não é proprietário.

ITIL é de propriedade do governo do Reino Unido. O manto foi entregue à Axelos para desenvolver e
gerenciar a publicação ITIL protegida por direitos autorais, juntamente com treinamento e certificação.
As organizações estão livres para implementar o ITIL. Eles não são obrigados a pagar royalties, nem
precisam informar à Axelos que implementaram o ITIL. A natureza não-proprietária tornou essa estrutura de
gerenciamento de serviços muito mais popular e trouxe uma série de especialistas para colaborar. Assim como o
código aberto!
1.5. Melhores Práticas Trump Proprietary Knowledge.

Como mencionado anteriormente, as melhores práticas são coletadas de várias organizações.

Alguns as organizações podem estar fazendo um ótimo trabalho na coleta de requisitos, enquanto outras
se concentram na identificação de melhorias. Então, quando você pega o melhor dessas organizações e
reúne tudo isso, você tem um conhecimento invejável.
O conhecimento de propriedade, por outro lado, fica a curta distância, e menos cabeças foram
agrupadas para criar conhecimento proprietário, o que pode ser bom, mas não tão diversificado e
experiente quanto estruturas públicas como o ITIL.
O conhecimento proprietário é desenvolvido com o único propósito de atender aos objetivos da
organização. Não é para ser adaptado e flexionado para atender outros objetivos da organização. Além
disso, se você está adotando conhecimento proprietário, espera-se que você pague uma taxa ou royalties de
algum tipo. Quadros públicos são gratuitos. Quando você pode obter um buffet livre, por que você optar por
um jantar a la carte?
1.7. Principais Stakeholder (partes interessadas) em gerenciamento de serviços.

Quem são as partes interessadas? O dicionário Oxford afirma que uma parte interessada é uma pessoa ou
pessoas que têm interesse ou preocupação em alguma coisa. Então, isso aqui é gerenciamento de serviço.
Em uma organização de gerenciamento de serviços, você tem várias partes interessadas, sobre quem você
aprenderá durante nossa jornada no aprendizado do ITIL. Mas os principais que são absolutamente
necessários são:

• Clientes
• Usuários
• Fornecedores
1.7.1. Clientes.

Os clientes talvez sejam o grupo mais comum em todas as empresas, projetos e estruturas de
gerenciamento. A pessoa que paga pela mercadoria ou a entrega que ele está recebendo em troca é um
cliente. No gerenciamento de serviços, um cliente paga pelo serviço.
Eu explicarei novamente com um exemplo. Uma empresa de contabilidade contrata um provedor
de serviços de Internet para fornecer Internet de alta velocidade. A empresa de contabilidade é o cliente
que está pagando pelos serviços. Simples o suficiente?
1.7.3. Fornecedores.

O provedor de serviços aproveita outras partes para fornecer os serviços. Esses terceiros são
referidos como fornecedores e podem fornecer hardware, software, serviços ou pessoas.
Vamos voltar ao exemplo anterior envolvendo a empresa de contabilidade que obtém o serviço de
Internet por meio de um ISP. O cabeamento entre o provedor e a empresa de contabilidade é gerenciado
por uma empresa diferente. Essa outra empresa é chamada de fornecedora, pois está fornecendo seus
produtos e serviços para o provedor de serviços, não para o cliente.
 Realimentação
Lições aprendidas para a melhoria
Estratégia de Serviço
Estratégia, política, padrões

Realimentação
Lições aprendidas
Saída Projeto de Serviço para a melhoria
Planos para criação e modificação
de serviços e processos de
gerenciamento de serviços

Realimentação
Transição de Serviço Lições aprendidas
para a melhoria
Saída Gerencia a transição de um
serviço novo ou alterado e o
processo de colocar o serviço em
produção

Saída
Operação de Serviço
Dia a dia da operação de serviço
e processo de gerenciamento de
serviço

Melhoria continua de Serviço

Atividades são encaixadas no ciclo de vida de serviço
2. Quem são os clientes dos prestadores de serviços do tipo 1?

Clientes externos
Fornecedores
Organização inteira
Unidade de negócios inteira
3.3. Matriz RACI.

Em uma organização, é importante que os papéis e responsabilidades sejam claramente

definidos. Quando há ambiguidade sobre as responsabilidades pelas atividades, isso muitas vezes leva à
ineficiência dentro do sistema. Você pode ter visto em sua própria organização que a falta de clareza sobre
papéis e responsabilidades pode acabar em uma confusão, onde ambos os responsáveis percebem
atividades duplicadas ou ambos os deixam para o outro agir.
RACI é um acrônimo para Responsável, Responsável, Consultado e Informado. De acordo com a
estrutura de gerenciamento de serviços da ITIL, esses quatro tipos de funções podem ser usados para
definir todas as responsabilidades e propriedades de uma organização.