Escola Secundária de Lagoa

 Qualidade de atendimento
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Necessidade básicas do cliente:

 Necessidade de ser compreendido - importância do

feedback, estando atento.

 Necessidade de ser bem recebido - transmitir prazer

em ver o cliente.

 Necessidade de se sentir importante - alimentar o

ego do cliente.

 Necessidade de conforto - saber que vai ser bem

recebido
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Saber ouvir:

 Deixe o cliente falar.

 Não fale em simultâneo.

 Evite distrair-se e concentre-se no que o cliente diz.

 Olhe para o significado real do assunto, "retire a

gordura".

 Dê feedback.
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As fases do atendimento:

 Olhar para o cliente: olhando para o cliente está

desde logo a comunicar com ele.

 Sorrir: mostre simpatia e disponibilidade.

 Cumprimentar com cortesia: bom dia, boa tarde ou

boa noite.

 Oferecer ajuda: Em que posso ser útil? Em que

posso ajudar?
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As fases do atendimento:

 Confirmar e identificar o pedido: identifique

concretamente aquilo que o cliente deseja.

 Prestar o serviço: se necessário, apresente

alternativas.

 Perguntar ao cliente se deseja mais alguma coisa.

 Despedir-se com amabilidade: "Volte sempre", "Bom

fim-de-semana".
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Os 7 Pecados do Atendimento:

 Tratar os clientes com apatia

- "Olha para mim e vê o meu ar de preocupado".
- Indiferença consigo e com o serviço.

 Despachar os clientes
- "Não estou a atender, terá de aguardar pelo meu
colega".
- "Terá de fazer essa pergunta na receção".
- Remeter para a leitura de informação afixada.
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Os 7 Pecados do Atendimento:

 Ser frio com os clientes

- Uma máscara no rosto, sem emoção, sem um
sorriso.
- Um olhar - "que desagradável é voltar a vê-lo".
- O discurso do "sim, não, talvez, pois..."

 Tratar os clientes sem respeito

- Falar aos clientes "de cima para baixo".
- Utilização de linguagem que os clientes não
entendem.
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Os 7 Pecados do Atendimento:

 Tratar os clientes sem respeito

- Alterar o tom de voz.
- Tratar os clientes na primeira pessoa e de forma
igual conforme sejam crianças, adolescentes ou
adultos.

 Trabalhar como um robô

- Tratar todas as situações da mesma maneira.
- Indiferença à especificidade de cada situação.
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Os 7 Pecados do Atendimento:

 Tratar os clientes sem respeito

- Alterar o tom de voz.
- Tratar os clientes na primeira pessoa e de forma
igual conforme sejam crianças, adolescentes ou
adultos.

 Fazer só o que está no manual

- A organização deve permitir que o pessoal use
bom senso.
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Os 7 Pecados do Atendimento:

 Obrigar os clientes a "dar voltas"

- "Empurrar" os clientes entre os vários
setores/pessoas da organização.
- Encaminhar sem acompanhar.
- Adiar para nunca resolver.
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Os 7 Pecados do Atendimento:

https://youtu.be/2jhP0h_1IZ0