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Treinamento Operacional

Movidesk

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Canais de atendimento

● Principal canal de atendimento


01 Telefone ● Primeira resposta imediata
● Atenção voltada a um único atendimento
● Documentação detalhada por parte do
cliente
02 Abertura de Ticket ● Pouco utilizado devido a senso de
urgência
● Canal de atendimento cada vez menos
03 E-mail utilizado
● Similar a abertura de ticket

● Menor tempo de espera


04 Chat Online ● Primeira resposta imediata
● Atendimentos simultâneos

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Fluxo de Atendimento

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Operações Especialistas

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Operações Especialistas - Funções

● Resolução de demandas mais complexas e específicas como problemas


com cálculo de imposto, análise de resultados financeiros ;

● Atendimento mais avançado atuando em módulos específicos do sistema,


prestando atendimento mais aprofundado ao cliente;

● Recepciona o escalonamento de demandas complexas que não puderam


ser atendidas pelo Suporte Geral;

● Suporte direto ao cliente direcionado a filas específicas de atendimento;

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Operações Especialistas - Equipes

● Contábil ;

● Fiscal;

● Financeiro;

○ Conciliador

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Movidesk – Prática Operacional

● Apresentação Movidesk
● Conceito de Ticket
● Abertura de Ticket - Telefone, E-mail, Ticket Manual e Chat
● Documentação do Ticket
● Relacionamento entre Tickets
● Mesclagem de tickets
● Utilização do Chat
● Escalonamento de demandas
● Indicadores
● Base de Conhecimento

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Documentação

● Comunicação é a chave!

● Saber conversar com o cliente é essencial para um bom atendimento;

● Documentar o ticket de forma clara e objetiva permite que os clientes


entendam o que ocorreu no atendimento, mas também permite que outros
agentes consigam consultar seu atendimento;

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Obrigado!

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