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Criando Valor para os Clientes

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5  ©eralmente envolvem uma ©eralmente envolvem uma


   relação contínua com os relação impessoal e breve,
clientes embora a força e a duração
das relações estejam
crescendo.

    Serviços só podem ser Bens podem ser colocados


usados no momento em que em estoque e usados num
são oferecidos. momento posterior.

6    O cliente possui apenas O cliente possui objetos que


lembranças ou resultados, podem ser usados,
como um cabelo bem revendidos ou dados para
cortado ou um maior
outros.
conhecimento.
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-
Característica )  -

6   Serviços geralmente não Bens normalmente são


podem ser separados da produzidos por determinadas
pessoa que os fornece. pessoas e vendidos por outras

O cliente pode estar a par da


O envolvimento do cliente
"   produção dos serviços. pode ser limitado a comprar o
produto final e usá-lo.

Devido à inseparabilidade e As variações na qualidade e


ao alto envolvimento, cada as diferenças em relação a
7 "  padrões podem ser corrigidas
serviço pode ser único, com
uma possível variação de antes que os clientes
qualidade. comprem os produtos.
×     • 
 
    
  m único composto de Serviços telefônicos; páginas
 marketing para todo o na Internet
mercado

  m único composto de Produtos de beleza para mulheres


) Marketing para um negras; fraldas geriátricas
segmento de mercado

Compostos de Marketing McDonald¶s (McLanche Feliz, para crianças,


separados para dois ou Big Mac, para adolescentes e para
mais segmentos do adultos); copiadoras Toshiba (vários
tamanhos e recursos para atender a
mercado
diferentes níveis de necessidades
comerciais)
6   m composto de Marketing Lazer personalizado para clientes assíduos
  personalizado para um dos hotéis HILTON - NOVOTEL; serviços
indivíduo ou organização de consultoria adaptados às necessidades
da organização
|   

 

   
       Sexo, idade, raça,
ocupação, tamanho da família.Pesquisa IB©E.
      Região, densidade
populacional, clima. Divisão Estado em regiões
   x   Estilo de vida,
personalidade presumida do consumidor.
       Atitudes ± Caráter ±
Inovador ± conservador. Risco que se propõe a correr
        Lealdade na
fonte. Só busca benefícios? Como se comporta diante
do mercado e produto.
 % +  #
  )
Pessoa Física Personalizado - Preferencial
Especial e Essencial
Pessoa física ± Especial ± Estilo -
Exclusivo
Pessoa Jurídica Micro e pequena empresa
Privada Média e grande empresa
Representantes das micros, pequenas,
médias e grandes empresas
Pessoa Jurídica Federal ± Estadual - Municipal
Pública
Pessoa Jurídica Federal, Estadual e Trabalhista
Pública - Judiciário
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o Consiste na sensação de prazer ou desapontamento


resultante da comparação do desempenho/resultado
percebido de um produto/serviço em relação às
expectativas do comprador.

o Teoria das expectativas.

Superou ƛ muito satisfeito - retido


Expectativas Atendeu ƛ gera satisfação
Não atendeu ƛ insatisfeito
    +

+

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ùso planejado de instrumentos de telefonia para ajudar,


orientar e informar os clientes. Modernamente estimular os
desejos e promover as vendas da empresa.
ù ¦   = Promove os produtos, serviços e
estimula vendas da empresa.
ù  =   >?>> ± Presta informações e orientações ao
clientes que o demandam. SAC.

ù Atualmente usa-se o >   ± Anúncios em sites


de busca para interagir com os clientes. Troco informações,
busco necessidades e desejos, desenvolve-se produtos e
disponibiliza-se para o cliente. Após aplico a personalização
em massa.