Técnicas de Marketing

TÉCNICAS DE MARKETING
Curso de Formação
OBJECTIVOS
OBJECTIVOS
Interpretar o papel e a função do marketing na gestão das

empresas.;
Identificar as diferentes variáveis de marketing que concorrem

para a definição da estratégia da empresa.
Curso de Formação
Conteúdos
Conteúdos
Princípios gerais de Marketing
Teorias explicativas do comportamento do consumidor
Variáveis de Marketing
E-commerce
Curso de Formação
Módulo nº. 1: Princípios gerais de marketing

Princípios gerais de marketing
Mercado
Análise de Mercado
Estudo de Mercado
Segmentação de Mercado
Mercado
Mercado
Conceito de Marketing
Processo económico e social que se destina a satisfazer as

necessidades de um grupo social através de atividades de
produção e troca de produtos.
Mercado
O espaço geográfico e cultural onde

Desejos
se encontram os produtores e os seus
Necessidades públicos-alvo, bem como outras
entidades que direta ou
_ Satisfação_
indiretamente estão ligadas à
atividade empresarial.
Mercado – Processos de troca
Forças de Mercado
Fornecedore Produtos Intermediários Clientes

s concorrentes
Principais Forças de Mercado
 Os clientes
 Os intermediários
 Os fornecedores de matérias-primas, equipamentos, etc.
 Os produtores concorrentes diretos ou semidiretos
Outras forças de Mercado
 Concorrentes indiretos
 Os Governos, do próprio país, ou outras entidades supranacionais.
 Os media, um poderosíssimo meio de comunicação, influenciando as decisões de
compra;
 Grupos de pressão, como por exemplo sindicatos ou associações sectoriais, grupos
ecologistas e outros.
 Forças políticas, sociais, demográficas e culturais

Análise de Mercado
CONCORRÊN
CIA
MERCADO EMPRESA
CONSUMIDO
R
Análise de Mercado
Mercado - Objectivos
 Qual a dimensão do mercado?
 Qual a sua tendência de evolução?
 Que marcas e produtos existem, e como se reparte o mercado por essas marcas e produtos?
 Qual a contribuição dos diferentes canais de distribuição para esta repartição do mercado?
 Qual a tendência de evolução futura?
 Qual a distribuição geográfica do consumo?
 Existe ou não sazonalidade ou distribuição temporária do consumo?

Análise de Mercado
Mercado - Quanto ao meu produto?
 Quais as suas regras de funcionamento – legais, governamentais...?
 Que leis que podem ou não ser protetoras ou limitativas do nosso negócio?
 Qual a percepção que os consumidores têm da minha marca e produtos?
 Qual o historial da minha marca naquele mercado específico?

Análise de Mercado
Concorrência (directa e indirecta)
 Estatísticas oficiais
 Dados de painéis de retalho (no caso dos produtos de grande consumo)
 Estudos ad-hoc
Em termos, convém conhecer a concorrência na sua extensão – tentando conhecer e

recolher a maior quantidade possível de informação de forma a traçarmos o perfil da
empresa.
Análise de Mercado
 Qual o capital, composição do grupo de acionistas?
 Qual a implantação da empresa – local, nacional?
 Que marcas e produtos comercializa?
 Como se reparte o mercado por essas marcas e produtos?
 Como é a direção da empresa? Qual o perfil das pessoas que a compõem? Qual o seu estilo
de liderança?
 Qual a sua capacidade de produção?
 Qual a distribuição da sua rede comercial e de distribuição?

Análise de Mercado
Todas as questões a colocar deverão ter como base duas ideias
fundamentais estratégicas:
Incremento das próprias capacidades da nossa empresa;
Despiste das debilidades, pontos fracos e potencialidades, pontos fortes

da concorrência.
Análise de Mercado
Consumidor
A peça central no Mercado!

Análise de Mercado
Consumidor
Sexo
Idade
Escolaridade
Profissão
Situação familiar
Análise de Mercado
Consumidor, cliente ou prescritor?
• Quem é que consome, utiliza determinado produto ou serviço?
• Qual a implantação da empresa – local, nacional?

QUAN
• Que marcas e produtos comercializa?
EMPR T O ÀS
• Como se reparte o mercado por essas marcas e produtos? ESAS
• Como é a direção da empresa?
• Qual o perfil das pessoas que a compõem? Qual o seu estilo de liderança?
Análise de Mercado
Consumidor, cliente ou prescritor?
 Quais os seus hábitos (estilo) de vida? QUANTO
ÀS
 Onde costumam fazer as compras? FAMÍLIAS
 Qual ou quais os critérios de escolha de determinado local de compras?
 Que tipos de produtos são adquiridos em cada um desses locais?
 Quem tem influência nas compras em cada um dos casos apresentados?

Estudo de Mercado
Estudo de mercado
Objectivos
Fornecer informações sobre o mercado ou mercados onde a empresa
desenvolve atividade ou pretende atuar;
Favorecer a tomada de decisões;
Permitir a definição de estratégias.

Estudo de mercado
Aplicações
 Determinar e definir o potencial e quotas da empresa num mercado onde opere
ou pretenda operar;
 Identificar as características do mercado – quem compra? Onde compra? por que

razão compra?;
 Identificar clientes potenciais;
 Determinar o preço de um produto;

Estudo de mercado
Aplicações
 Determinar a relação entre a publicidade e as vendas, por exemplo,
perguntando – até que ponto os esforços de publicidade têm influência nas
vendas?
 Identificar e caracterizar a concorrência – quem são? onde estão? como

trabalham? têm produtos substitutos? são mais baratos?;
 Favorecer o planeamento estratégico da empresa.

Estudo de mercado
Planeamento
OBJECTIVOS
CALENDARI MÉTODOS
PROBLEMA
ZAÇÃO E MEIOS
ORÇAMENTO
Estudo de mercado
Fontes de Informação
PREVISÃO INQUÉRITO INFORMAÇ ENTREVIST ENTREVIST INQUÉRITO EXPERIMEN
DOS S SOBRE AS ÃO OFICIAL AS DE RUA AS NO S PELO TAÇÃO
VENDEDOR INTENÇÕES PONTO DE CORREIO E
ES DE COMPRA VENDA TELEFONE
Como? Registos Questionári INE Questionári Inquérito Inquérito Testes aos

internos de os os com sobre o sobre o produtos.
vendas; elaborados perguntas produto produto
para o aberta e/ou
efeito fechadas
Segmentação de Mercado
• Consiste na divisão do mercado em grupos distintos com

necessidades, características ou comportamentos distintos, que
justificam ofertas ou um marketing-mix separados.
• Cada segmento deverá ser constituído por grupos de consumidores

que apresentem o mínimo de diferenças entre si, do ponto de vista
das suas características, e o máximo de diferenças em relação a
outros segmentos.
Objectivo
Concentrar esforços de marketing em determinados alvos

Vantagens
Domínio de tecnologia capaz de produzir os bens e serviços preferidos por
certas classes de compradores;
Maior proximidade com o consumidor final;
Possibilidade de oferecer bens e serviços a preços altamente competitivos;
Disponibilidade de pontos de venda adequados a seus produtos ou serviços;
Existência de veículos de publicidade que se dirijam direta e

exclusivamente aos segmentos visados, etc.
Níveis de segmentação
Existem quatro formas principais de segmentação de um mercado
Grupos culturais
Características Demográficas
Classe Social
Medidas comportamentais
Variáveis demográficas mais importantes
Correlações entre as faixas etárias e tipos de comportamento;
O rendimento, é um indicador de capacidade de consumo;
O nível de educação está intimamente ligado com o rendimento; é um

bom indicador do estilo de vida e de gostos específicos;
O estilo de vida é uma combinação de idade, estado civil e existência de

crianças (por idade).
Planeamento da segmentação
ETAPAS QUESTOES A FORMULAR
 Quais são os nossos objetivos comerciais?
(por exemplo aumento da participação,
procura genérica, reação perante uma
ameaça da concorrência).
 Procuramos segmentos novos ou
1. Definição do objetivo e
alcance da segmentação simplesmente determinamos como satisfazer
melhor os já existentes?
 Utilizaremos informação já existente ou
queremos investir tempo e dinheiro em mais
investigação?
 Até que nível de detalhe queremos analisar?
 Quais são as características (dimensão,

estrutura)?
 Há diferenças básicas entre os utilizadores
2. Análise da informação disponível sobre
o mercado local deste tipo de produtos e não utilizadores?
 Existe algum fator que ajude a distingui-
los?
 Qual é a nossa atual situação competitiva?
(por exemplo, líderes, não estamos neste
mercado, pequenos mas com consumidores
fiéis, etc.)
 Que fatores distinguem mais claramente os

grupos de consumidores?
3. Elaboração de perfis dos segmentos  São realmente homogéneos os perfis de cada
segmento? (tem sentido lógico a descrição das
características de consumo e de
comportamento para este grupo?
 Quais as principais semelhanças e diferenças entre

segmentos?
4. Avaliação da segmentação  É conveniente aumentar ou diminuir o número de

segmentos identificados?
 A que variáveis é mais sensível a segmentação
efetuada? (enquadramento concorrencial,
crescimento de mercado, etc.)
 Que segmento constitui melhor oportunidade

comercial?
 Que táticas de preço, promoção e distribuição
5. Seleção dos subgrupos objetivos se ajustam melhor às suas necessidades?
 Há outros segmentos que possam reagir
positivamente a uma estratégia semelhante?
(se há, devem ser todos unificados).
 Que tipo de produto querem estes

consumidores?
 Que táticas de preço, promoção e distribuição
6. Elaboração da estratégia comercial para o
referido segmento objetivo se ajustam melhor às suas necessidades?
 Há outros segmentos que possam reagir
positivamente a uma estratégia semelhante?
(se há, devem ser todos unificados).
 Temos recursos apropriados para levar a cabo
a estratégia?
 Se mais tarde quisermos ampliar ou modificar
os segmentos a que nos dirigimos, contamos
com uma estratégia suficientemente flexível?
7. Análise final da segmentação  Se mais tarde quisermos alterar algum
elemento da estratégia, como afetaria a
referida alteração o segmento a que nos
dirigimos?
 Tanto o segmento escolhido como o plano
estão em linha com os nossos objetivos e
complementam os fortes pontos da empresa?
Curso de Formação
Módulo nº. 2.Teorias explicativas do

comportamento do consumidor
Teorias explicativas do comportamento do consumidor
Teoria das necessidades
“O processo de decisão e as atividades individuais envolvidas na

avaliação, aquisição, utilização ou disposição de bens e
serviços”.
Teorias explicativas do comportamento do
consumidor
Em Marketing...
Processo de decisão é a atividade física que os indivíduos

realizam quando procuram, avaliam, adquirem e usam ou
consomem bens, serviços ou ideias para satisfazer as suas
necessidades.
Teoria das necessidades
Teoria das motivações
Necessidade Impulso Ações
Satisfação
Diminuição do impulso
Satisfação das necessidades
O motivo é a razão que leva o organismo a agir;

No ciclo motivacional existem geralmente três etapas: necessidade, impulso
e meta.
É a necessidade (estado de falta fisiológica ou psicológica) que origina o
impulso
O impulso é a força que impele a pessoa à ação, ao conjunto de
comportamentos que permitem atingir o objetivo. O impulso termina quando
a meta, o objetivo, é alcançada.
Quanto à motivação:
Se satisfeita, deixa de ser motivadora de comportamento, já

que não causa tensão ou desconforto.
Se frustrada, encontra uma barreira ou um obstáculo,

provocando agressividade, descontentamento, tensão
emocional, apatia, indiferença.
Se compensada, quando a satisfação de uma outra necessidade reduz a

intensidade de uma necessidade que não pode ser satisfeita.
Teoria das atitudes
Katz e Stotland definem uma atitude como uma tendência ou

predisposição para avaliar de uma certa maneira um objeto e reagir
perante ele.
Uma atitude pode também ser definida como sendo uma expressão de
sentimentos interiores que refletem se uma pessoa está predisposta ou
não para a aquisição/opção de um produto ou de um serviço.
Teoria das atitudes
Uma atitude compreende três tipos de elementos:

Crenças ou elementos cognitivos: elementos de conhecimentos factuais a
propósito dos objetos considerados. Crenças o consumidor tem
relativamente a um serviço ou produto.
Sentimentos ou elementos afetivos: emoções ou sentimentos que um
consumidor desenvolve em relação a um produto ou serviço.
Tendência para agir ou elemento comportamental: uma expressão de
intenção de compra. Pode ou não estar presente, ao contrário das outras
duas.
Teoria das características permanentes dos indivíduos
A compra de certos produtos ou serviços pode ser, o meio de exprimir a

posição a nível social.
Alguns produtos como vestuário, automóveis, equipamento, são uma forma

de se apresentarem aos outros.
Estudos de compras revelam que, as pessoas preferem marcas e produtos

que sejam próximos ao conceito real de si mesma.
Comportamento de compra do consumidor
Processo de decisão e as atividades individuais envolvidas na avaliação,

aquisição, utilização ou disposição de bens e serviços”.
• Aplicado ao Marketing
Processo de decisão que os indivíduos realizam quando procuram,

avaliam, adquirem e usam ou consomem bens, serviços ou ideias para
satisfazer as suas necessidades.
Processo de decisão de compra
A fase do despertar, identificação ou reconhecimento de

necessidades, que se converte em ideia de compra;
A fase de recolha e tratamento da informação;
A formulação e a posta em marcha das eleições: compra;
A avaliação das consequências: pós-compra

A decisão de compra
Deteção da carência
Reconhecimento do problema
Etapa de pré compra
Busca de Informação
Avaliação das alternativas
Compra Etapa de compra
Consumo e avaliação Etapa de pós compra
Reconhecimento do problema
 Primeira etapa do processo de decisão, deve ocorrer antes da

tomada de decisão. É o resultado de uma discrepância entre o
estado desejado e um estado real.
O reconhecimento do problema responde a uma diferença

percebida entre o estado ideal e o estado atual que impulsiona uma
determinada atividade ou processo de decisão.
O nível de desejo pessoal para resolver um problema particular

depende de dois fatores:
A magnitude da discrepância entre os estados desejado e real;
A importância relativa do problema.

Procura de Informação
“Ativação motivada do conhecimento armazenado na memória

ou a aquisição de informação do ambiente”.
Procura de Informação
Análise da informação relevante na memória do sujeito.
Tem a informação suficiente, avança com os processos,

estratégias e planificações previstas
Não tem a informação suficiente, analisa o contexto para estimar

a quantidade e o tipo de informação que existe disponível
Avaliação e seleção de alternativas: critérios de avaliação
Os critérios podem diferir em tipo, número e importância.
Tipo: varia segundo as características tangíveis do custo

resultando até fatores intangíveis.
Número: depende do produto, do consumidor e da situação.
Importância: tem a ver com a hierarquização dos critérios por

ordem de importância.
Avaliação e seleção de alternativas: critérios de avaliação
Antes de desenvolver uma estratégia, devemos determinar:
Que critérios de avaliação utiliza o consumidor;
Como percebe o consumidor as diversas alternativas de cada

critério;
A importância relativa de cada critério.

A formulação das decisões
Ultrapassar todos os critérios
Um prazo mais ou menos longo
Tomar uma ou mais decisões, marca, modelo, preço, seleção do

ponto de venda, volume de compra, forma de pagamento, etc.
Mas afinal, porque ordem toma o consumidor as suas decisões?

Os atributos do ponto de venda:
Imagem do estabelecimento; Risco percebido;
Publicidade; Orientação de compra.
Localização e tamanho do
estabelecimento.
Influências que alteram a eleição de marcas no interior da loja:
Formas de exposição dos Pessoal de vendas;

produtos; Qualidade de produtos
Reduções de preços; vendidos...
A organização da loja;
Compra, consumo e avaliação
Compra, consumo e avaliação
Os processos de avaliação de alternativas são necessários,

consequência do facto de a procura dar dar ao consumidor
várias alternativas capazes de satisfazer as suas necessidades.
As atividades de avaliação serão mais ou menos complexas

dependendo do interesse geral do indivíduo na decisão.
Curso de Formação
Módulo nº. 3. Variáveis de Marketing

Módulo 3 – Variáveis de Marketing
Investigação de Marketing
Definição do
problema
Determinação
Apresentação de da
resultados aproximação
ao problema
Preparação e Formulação de
análise da um design de
informação pesquisa
Trabalho de
campo e recolha
da informação
Definição do problema
“Arranque”, pode comprometer todas as fases que se seguem;
Qual o objetivo do estudo de acordo com os objetivos de marketing;
Propósitos do estudo, informação necessária e de que forma esta
informação pode influenciar a tomada de decisão final.
A definição do problema que deve envolver o conhecimento de diversas
fontes, não só do cliente, mas também da informação já existente.
Determinação da aproximação ao problema
Nesta fase serão concretizados os objetivos do estudo,

preparando os modelos teóricos de aproximação ao problema.
Formulação de um design de pesquisa
Definição do universo e da amostra assim como a construção

do questionário.
Engloba a opção por uma determinada metodologia –

quantitativa ou qualitativa – e um determinado tipo de estudo
– ad-hoc, sistemático, estandardizado...
Trabalho de campo e recolha da informação:

Relação entre a empresa de estudos de mercado e os inquiridos.
É uma das fases mais críticas de todo o estudo de mercado.
É importante que seja exercido controlo que garanta a máxima
qualidade na recolha de informação.
A validade dos resultados depende do trabalho de campo. Um
erro nesta fase pode comprometer o resultado final
Preparação e análise da informação
Codificação da informação recolhida
Revisão dos questionários
Agrupar questionários por segmento
Tratamento estatístico para obtenção de respostas brutas

Apresentação de resultados
Resposta direta aos objetivos propostos, uma síntese e uma

conclusão referente aos aspetos estratégicos.
A apresentação oral pode ser muito importante para clarificar

certos objetivos ou outros temas que não tenham feito parte
do projeto inicial de pesquisa.
Variáveis de Marketing Controláveis
Produto Preço
Marketing Mix
Distribuição Comunicação
Produto
Produto é qualquer coisa que possa ser oferecida a um mercado

para atenção, aquisição, uso ou consumo, e que possa satisfazer
um desejo ou necessidade.
Produto
Bens tangíveis
Serviços
Produto
1º nível – básico ou essencial, o que se compra efetivamente. Benefícios e

serviços básicos que os consumidores procuram na compra
2º nível - produto real, qualidade, estilo, características, embalagem e

marca.
3º nível - produto ampliado, oferece benefícios e serviços adicionais ao

consumidor, tais como instalação, serviços pós-venda, garantia, crédito, etc.
Preço
 Variável abstrata  Atende a custos, procura e concorrência
 Influencia posicionamento e futuro  Difícil de fazer subir, fácil de fazer
da empresa descer
Em desenvolvimento de estratégias de Marketing

 É necessário partir da procura para saber a que preço o consumidor está disposto a
comprar o produto e em que quantidades.
 A partir daqui calcula-se a margem de lucro em função do preço de custo
Distribuição
Distribuição física (transporte, armazenamento e manutenção)
Serviços (constituição de uma oferta comercial, recolha de informações,

promoção, venda, serviço pós-venda, apoio financeiro).
Marketing direto (do produtor para o consumidor)
Circuito de um nível (existe apenas um intermediário, o retalhista)
Dois níveis (o grossista e o retalhista)
Três níveis (entre o grossista e o retalhista existe o grossista

regional especializado).
Circuitos de distribuição
Comunicação
Os produtos (ex: o tipo de embalagem, a cor, o próprio produto);
A própria empresa, através da arquitetura dos seus edifícios, da

decoração das suas lojas, do seu papel timbrado, da forma de
atendimento, da personalidade dos seus dirigentes, etc.;
Repartição do orçamento pelos meios de promoção (comunicação)
Qual o orçamento total disponível
Quais os alvos e objetivos de comunicação visados
Como adequar os meios aos objetivos
Formulação do mix de promoção

Comunicação – Publicidade
Informar
Orientar o público
Obter um benefício através da criação, ampliação ou manutenção duma

clientela.
É composta por métodos científicos, psicológicos e artisticos

Veículos publicitários Exibições: vitrinas, displays e

 Visuais (para serem lidos ou vistos): exposições.
 Imprensa: jornais e revistas Auditivos(para serem ouvidos):
especializados.
Rádio, Altifalantes
 Ar livre: cartazes, painéis e Audiovisuais (para serem ouvidos e
luminosos.
vistos): Televisão, Cinema
 Publicidade direta: folhetos, cartas,
Funcionais(para desempenhar uma
prospetos, catálogos e brochuras.
dada função): Amostras, brindes,
concursos.
Seleção dos veículos

 Prestígio do veículo;
Público-Alvo
 “Budget” (orçamento)
Amplitude da Campanha
disponível;
Natureza do produto
 Tipo de Distribuição;
Natureza da Mensagem (o meio e a
 Apoio a Revendedores;
mensagem não podem ser
 A Oportunidade do Produto
separados)
e da Mensagem
Comunicação – Promoção
Objectivo – Aumentar as vendas
Contempla – objectivos e recursos
Prazo – Curto prazo
Perceptível, memorizável, mobilizadora

Principais Técnicas
Redução de preço  Vales de desconto
Organização de concursos  Utilização de promotoras no ponto

de venda
Coleção de provas de compra
 Amostras gratuitas
Folhetos publicitários
 Merchandising
Material de ponto de venda  Feiras e exposições
Feiras e exposições
Folhetos
Cartazes
Brochuras
Brindes
Filmes
Comunicação Social
Vendas
“A melhor estratégia de marketing do mundo, sabiamente concebida no

silêncio do gabinete, arrisca-se a falhar se não for apoiada “no terreno”
por vendedores competentes, motivados e experientes.”
Força de Vendas
• A Força de Vendas dos dias de hoje tem que estar enquadrada com a
função Marketing e com os seus objectivos. Tem de a compreender como
um auxiliar precioso ao desenvolvimento da actividade comercial.
• Marketing e Vendas são dois braços de um mesmo corpo: a função

comercial.
Força de Vendas
Uma Força de Vendas eficaz transmite confiança ao cliente e torna-se um

fator de valor acrescentado para o produto.
A atitude do colaborador influencia a imagem da empresa/instituição e pode

acrescentar valor ou danificar irremediavelmente a notoriedade da mesma.
As atitudes positivas no atendimento contribuem grandemente para a

satisfação dos clientes.
Força de vendas
Uma melhor identificação das necessidades e desejos dos

clientes e um conhecimento mais profundo e exato do mercado,
muito útil na definição do próprio Marketing Mix da empresa.
Força de vendas
As relações predominantes são de carácter humano, os

comportamentos de clientes e de vendedores são mais difíceis
de prever e controlar.
Conheça a
concorrência
Atendimento Saiba ouvir e
interpretar.
Avalie a
satisfação do
cliente
Crie uma Forme uma

visão que força de
preserve o vendas
cliente. vencedora
Exerça uma Envolva toda

liderança Atendimento a empresa no
pelo
exemplo.
ao público atendimento
ao público
Relações públicas
Aumentar a credibilidade, quer da empresa, quer dos seus produtos e
serviços;
Manter os colaboradores da empresa bem informados sobre as suas
atividades, contribuindo para o seu envolvimento;
Criar um sentimento de pertença;
Gerar a partilha de valores comuns entre colaboradores;
Estimular a força de vendas e os distribuidores;
Melhorar a imagem da empresa e das suas marcas;
Criar ou aumentar o conhecimento da empresa e dos seus
produtos/serviços;
Criar um clima de boas relações com os órgãos de comunicação social;
Prevenir e minimizar o impacto de eventuais crises;
Orientar a gestão da empresa em função da informação
(feedback)recebida dos públicos;
Atrair investidores;
Criar boas relações de vizinhança com a comunidade local;
Relações públicas – Formular a imagem e a identidade

Suportes físicos (escritórios, pontos de venda);
Pessoal em contacto (dirigentes, recepcionistas, atendimento de
clientes);
Organização (estrutura e organização, missão)
Fatores de imagem visual (nome da empresa, marca, logótipo);
Relações públicas – Formular a imagem e a identidade

Ações de comunicação (publicidade, força de vendas, promoção,
marketing direto, relações públicas);
Suportes de comunicação.
Relações públicas – Estratégia face aos objectivos

Conhecer com o meio envolvente;
Identificar os diferentes públicos (externo e interno)
Identificar o tipo de informação que eles necessitam;
Selecionar os meios;
Estabelecer um plano de ações de relações públicas coerente com os
objetivos visados.
Relações públicas – Plano de Relações Públicas

1. Levantamento de dados sobre a empresa, o mercado e concorrência
2. Avaliação das características do meio envolvente
3. Determinação dos objetivos a alcançar
4. Seleção dos públicos-alvos
5. Construção de um eixo de comunicação
6. Definição da informação a transmitir e respetivos meios.
Assistência Pós venda

Oferta de condições de apoio que possam corrigir problemas com o
produto ou serviço.
Ajudam a fidelizar o cliente, na certeza de que não encontrará melhor
produto/serviço que mais o satisfaça
Qualidade e Marketing
A qualidade dos produtos e serviços deve estar aliada às estratégias de
Marketing
Deve ter impacto directo
Gerir o binómio Marketing/Qualidade

Curso de Formação
Módulo nº. 4. E-commerce

Módulo 4 - E-commerce
Definição
Modalidade de comércio que se realiza por meio de
dispositivos e plataformas electrónicas
Diversidade na operação
Contacto inicial
Informações
Serviço pré e pós venda
Vendas
Pagamentos
Negócios virtuais de produtos serviços em todas as suas abrangências
Etc.
Trocas nacionais e internacionais
Comércio electrónico é válido em qualquer uma das realidades, no entanto, é mais

complexo a nível internacional, em especial fora da UE, devido a;
Taxas
Contratos
Câmbios
Legislação
Etc.
Plataformas – Check list
Impacto do e-commerce no mundo
• Para as empresas que explorarem todo o seu potencial, o

Comércio Electrónico possibilita mudanças de fundo -
mudanças que alteram radicalmente as expectativas
comerciais, que chegam a re-definir mercados ou até a criar
novos mercados.
Categorias de aplicação de e-commerce
B2B
Transações
entre empresas
C2A entre C2C

consumidor e
administração Consumidor e
pública consumidor
Comércio
electrónic
o
B2C
B2A empresas e
administração Empresas e
pública consumidores
finais
C2B
Consumidor
e empresas
Vantagens
Presença global, escolha global
Para as empresas Para os consumidores

Presença global Escolha global
Maior competitividade Qualidade de serviço
Especialização em massa Personalização de produtos e serviços
Reduz ou elimina as cadeias de Resposta rápida às necessidades
distribuição
Reduz custos substanciais Redução de preço substancial
Novas oportunidades de negócio Novos produtos/serviços
Vantagens
Maior competitividade / Melhor Qualidade no serviço
Coloca os fornecedores e os consumidores mais próximos.
 As empresas melhoram os seus níveis de suporte pré e pós-venda, disponibilizam mais

informações sobre o produto, instruções de uso e respostas rápidas às questões dos
clientes.
 O consumidor consegue assim, uma melhoria na qualidade do serviço, porque sente que
a sua importância foi reconhecida (pode-se fazer ouvir facil e rapidamente).
Vantagens
Especialização em massa / Personalização de produtos e serviços
 As empresas conhecem melhor os seus clientes, fornecem produtos e serviços

adequados ao seu gosto individual.
 O Consumidor tem acesso a produtos específicos, comparáveis aos fabricados por

empresas de produção especializada, mas a preços de produção em massa.
Vantagens
Reduzir/Eliminar cadeias de distribuição / Resposta rápida às necessidades
 O benefício associado ao cliente está na possibilidade de obter o artigo pretendido, de

forma rápida e sem estar limitado ao stock disponível nos fornecedores locais.
Vantagens
Reduções de custos substanciais / Reduções de preços substanciais
 Qualquer processo comercial em que as pessoas interajam de forma rotineira é um bom

candidato a ser desenvolvido electronicamente, desta forma reduzem-se custos e
consequentemente preços ao cliente.
Vantagens
Novas oportunidades de negócio / Novos produtos/serviços
 Alguns dos novos serviços que se podem apontar como exemplo, incluem: fornecimento
e suporte de redes, serviços de directoria e de contacto (i.e. estabelecer o contacto
inicial entre potenciais clientes e fornecedores), e todo o tipo de serviços de
informação online.
Porquê investir?
1. Baixo investimento;
2. Alcance mundial – ou, pelo menos, nacional;
3. Comodidade - a loja nunca fecha – trabalha de segunda a segunda, 24 horas;
4. Especialistas indicam que será uma das principais fontes de dinheiro da Web;
5. As hipóteses de calote são mínimas;
6. A fidelização é grande: se o cliente for bem atendido, voltará sempre;
7. Segurança – clientes escolhem, compram, e recebem produtos sem sair de casa;
8. Facilidades - clientes encontram, rápida e intuitivamente, tudo que procuram;
9. Pagamento e financiamento pela integração das lojas com o ambiente bancário;
10. Baixo custo de manutenção
Questões em aberto
Globalização
Como tornar o e-commerce verdadeiramente global, apesar

das questões linguísticas, legais, culturais, de conduta
empresarial, etc.?
Questões em aberto
Aspectos contratuais e financeiros
• Uma empresa tailandesa compra a uma empresa russa produtos.

 Em que momento foi estabelecido um contrato vinculativo entre as duas empresas?
 E qual o estado legal desse contrato?
 Que entidade tem jurisdição sobre ele?
 Dadas as diferentes regras e práticas financeiras, como é feito e confirmado o
pagamento?
 Que impostos e encargos aduaneiros se aplicam aos produtos?
 E como é que eles são fiscalizados e cobrados?
 Poder-se-iam evitar recorrendo a um intermediário electrónico num terceiro país?
Questões em aberto
Propriedade
 A protecção dos direitos de autor (copyright) e da propriedade intelectual, representa
um grande desafio.
Questões em aberto
Privacidade e segurança
 Desenvolvimento de mecanismos suportem a confidencialidade, a autenticação e a não-
repudiação entre as partes.
 Os mecanismos de privacidade e segurança dependem da certificação por parte de uma
terceira entidade, (por exemplo, Governo) o que significa que, para ser global o e-
commerce necessita de uma certificação global.

Questões em aberto
Aspectos de interconexão e interoperação
 A globalidade do e-commerce está dependente que o acesso seja universal, ou seja,

que cada empresa ou consumidor possa aceder a toda e qualquer organização
comercial, independentemente da localização geográfica ou da rede específica a que
essa organização estiver conectada.
 Sem normas universais para a interconexão e a interoperação de e entre redes, não

será possível.
Curso de Formação
Módulo nº. 5. Social Media

Módulo 5 – Social Media
O que é?
São os mídia sociais, ou seja, canais de comunicação digital.

interação
colaboração
partilha de conteúdo
Plataformas repositórios de conteúdo que só ganham vida através dos gestores
Como operacionalizar?
1. Pesquisa – de oportunidades internas e externas

2. Objectivos – Quais os objectivos de cada uma das ações. Vender, angariar leads, ter
mais envolvimento
3. Metas – Definir claramente o que quero atingir (especificas, mensuráveis,
alcançáveis, realistas, calendarizáveis)
4. Definir personas
5. Analisar a jornada de compra do cliente, oq eu levou o cliente à empresa?
Reviews e menções nas redes sociais
Pergunta directa
Análise dos resultados estatisticos
Forma de contacto
Como operacionalizar?
6. SWOT – Onde é que eu sou bom, onde sou menos bom, que oportunidades me
oferece o mercado, que desafios encontro no mercado
7. Análise competitiva – Quem são os meus concorrentes e que necessides é que não
estão a colmatar no mercado
8. Plano de ação – Onde, como, quando vou estar em que rede e porquê?
9. Metas
10. Definição dos KPI’s – Valores quantitativos que irão medir o meu processo interno.
1. Como? Qual é o meu objectivo para esta campanha
2. Como quero atingir o objectivo?
As redes democráticas – Facebook, vantagens
As redes democráticas – Facebook, vantagens
• Criação de identidade
• Criar e manter uma página de Facebook é uma excelente forma de humanizar as
empresas aos olhos do público
• Interação com a audiência
• Por via das imagens, comentários, perguntas e respostas podemos estreitar
vínculos com os clientes
• Monitorizar a concorrência
• Visitar o perfil dos concorrentes e perceber a sua estratégia
As redes democráticas – Facebook, Tenho uma página e
agora?
• Aumentar base de fãs
• Partilhar conteúdo interessante
• Ser mais social e menos comercial – 80/20
• Colocar o botão like no website
• Enviar através de uma newsletter um link de uma publicação com muito sucesso
na página
• Aplicar o link do facebook em meios offline
• Gerar um qr code com o link da página (qrcode-monkey) e aplicar, por exemplo,
na assinatura de e-mail
agora?
• Divulgar nas outras redes
• Convidar amigos, relevantes, a tornarem-se fãs
• Convidar, enquanto página, os utilizadores que interagiram com as publicações
• Promover passatempos
• Investir em publicidade
agora?
• Maior alcance
• Publicação de vídeos diretamente no Facebook
• Transmissões em direto
• Diferentes tipos de conteúdos
• Imagens com boa composição e que inspirem
• Dicas úteis para os fãs
• Analisar as estatísticas e voltar aos temas que fizeram sucesso, deita feita, com outra
abordagem
• Procurar inspiração noutras páginas e analisar os temas que fizeram sucesso
• O segredo é tentativa erro!
As redes democráticas - Instagram
As redes democráticas - Instagram
• É uma plataforma popular e em crescimento

• Em 2020 os utilizadores gastaram, em média, 28 minutos na plataforma
• É uma plataforma visual
• Com clientes visuais, que compram pelo apelo visual
• Impulsiona negócios locais
• Permite integrar a conta de Facebook com o instagram e marcar a localização
das imagens
• É uma excelente plataforma de interação
As redes democráticas – Instagram integração com o Facebook
• Partilha automática de conteúdos entre plataformas

• Possibilidade de gerir mensagens e interação com Instagram no Computador ou
via App Facebook
• Promover conteúdos do Facebook também no Instagram
As redes democráticas - Calendarização
Segunda Terça Quarta Quinta Sexta Sábado Domingo

Facebook   
Instagram    
Linkedin   
Youtube 
As redes democráticas – tipos de conteúdos
Texto Imagem Vídeo Live Links Ads GIFs Hashtags Notas

Facebook         Conteúdos 360 e 3D
Instagram ✕    ✕  ✕  Stories
Linkedin         Artigos e documentos
Youtube         Links nos vídeos
As redes democráticas – ideias de conteúdo
• Partilha de informações relevantes para o público alvo
• Artigo da especialidade
• FAQ’s
• Vídeo relativo a um determinado assunto
• Directos com convidados
• Estatísticas sobre um tema (Atenção às fontes)
• Dicas, truques ou ferramentas úteis
• Temas e noticias da atualidade relacionadas com a actividade
• Conteúdo popular do blog ou outro meio social
• Partilhar, republicar ou editar conteúdos passados
• Incentivar a interação
• Assinalar efemérides
• Fazer perguntas e sondagens
• Perguntar a opinião acerca de determinado assunto
• Dar a escolher entre várias opções
• Partilhas divertidas e lúdicas
• Preferências
• Mostrar imagens e ou vídeos do antes e depois
• Completar frases e pedir legendas para fotografias
• Inspiração
• Citações
• Histórias verídicas
• Conquistas
• Rotinas
• Personalidades inspiradoras
• Comunidade, seguidores
• Responsabilidade social
• Identificar clientes numa publicações
• Partilhar conteúdos de seguidores, clientes ou parceiros
• Conteúdo interno
• Cultura da empresa
• Imagem dos bastidores
• Testemunhos clientes
• Presença em feiras e eventos
• Conquistas e prémios
• Membros da equipa
• Case study
• Links de redes e inscrição para newsletters
• Envolvente
• Território, modas, costumes, histórias e estórias
• Recomendações
• Locais e cidades
• Monumentos
• Produtos endógenos
• Fauna e flora
• Produtos e serviços
• Apresentar produtos e serviços
• Novidades
• Demonstrar produtos e serviços
• Factos curiosos acerca de produtos e serviços
• Qual o produto ou serviço mais popular
• Descontos ou ofertas (podem ser específicas para seguidores)
• Passatempos
As redes democráticas – Não esquecer
• A comunicação tem de ser adaptada ao meio e ao público alvo, assim devemos
considerar
• A criação da mensagem
• Escolha do formato
• Frequência das publicações
• Características de cada plataforma
• Formalidade da comunicação
Fim

Técnicas de Marketing

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TÉCNICAS DE MARKETING

Interpretar o papel e a função do marketing na gestão das

Identificar as diferentes variáveis de marketing que concorrem

Princípios gerais de Marketing

Teorias explicativas do comportamento do consumidor

Módulo nº. 1: Princípios gerais de marketing

Processo económico e social que se destina a satisfazer as

O espaço geográfico e cultural onde

Fornecedore Produtos Intermediários Clientes

 Os Governos, do próprio país, ou outras entidades supranacionais.

 Os media, um poderosíssimo meio de comunicação, influenciando as decisões de

 Grupos de pressão, como por exemplo sindicatos ou associações sectoriais, grupos

 Forças políticas, sociais, demográficas e culturais

 Qual a sua tendência de evolução?

 Qual a tendência de evolução futura?

 Qual a distribuição geográfica do consumo?

 Existe ou não sazonalidade ou distribuição temporária do consumo?

 Qual a percepção que os consumidores têm da minha marca e produtos?

 Qual o historial da minha marca naquele mercado específico?

 Dados de painéis de retalho (no caso dos produtos de grande consumo)

Em termos, convém conhecer a concorrência na sua extensão – tentando conhecer e

 Qual a implantação da empresa – local, nacional?

 Que marcas e produtos comercializa?

 Como se reparte o mercado por essas marcas e produtos?

 Qual a sua capacidade de produção?

 Qual a distribuição da sua rede comercial e de distribuição?

Incremento das próprias capacidades da nossa empresa;

Despiste das debilidades, pontos fracos e potencialidades, pontos fortes

A peça central no Mercado!

• Qual a implantação da empresa – local, nacional?

 Que tipos de produtos são adquiridos em cada um desses locais?

 Quem tem influência nas compras em cada um dos casos apresentados?

Favorecer a tomada de decisões;

Permitir a definição de estratégias.

 Identificar as características do mercado – quem compra? Onde compra? por que

 Identificar clientes potenciais;

 Determinar o preço de um produto;

 Identificar e caracterizar a concorrência – quem são? onde estão? como

 Favorecer o planeamento estratégico da empresa.

Como? Registos Questionári INE Questionári Inquérito Inquérito Testes aos

• Consiste na divisão do mercado em grupos distintos com

• Cada segmento deverá ser constituído por grupos de consumidores

Concentrar esforços de marketing em determinados alvos

Maior proximidade com o consumidor final;

Possibilidade de oferecer bens e serviços a preços altamente competitivos;

Disponibilidade de pontos de venda adequados a seus produtos ou serviços;

Existência de veículos de publicidade que se dirijam direta e

O rendimento, é um indicador de capacidade de consumo;

O nível de educação está intimamente ligado com o rendimento; é um

O estilo de vida é uma combinação de idade, estado civil e existência de

 Quais são as características (dimensão,

 Que fatores distinguem mais claramente os

 Quais as principais semelhanças e diferenças entre

4. Avaliação da segmentação  É conveniente aumentar ou diminuir o número de

 Que segmento constitui melhor oportunidade

 Que tipo de produto querem estes

Módulo nº. 2.Teorias explicativas do

“O processo de decisão e as atividades individuais envolvidas na

Processo de decisão é a atividade física que os indivíduos

Necessidade Impulso Ações

O motivo é a razão que leva o organismo a agir;

Se satisfeita, deixa de ser motivadora de comportamento, já

Se frustrada, encontra uma barreira ou um obstáculo,