Framework ITIL

2011

Agenda
ITIL V3
Estratgia do Servio Desenho do Servio Transio do Servio Operao do Servio Melhoria Contnua do Servio

Certificao

ITIL V3
Information Technology Infrastructure Library

Biblioteca Bsica V3
Service Strategy: A perspectiva da ITIL para alinhar negcios e TI para que cada um obtenha o maior proveito do outro. Assegura que cada elemento do ciclo de vida dos servios tem como foco o resultado para o cliente (negcios). Service Design: Para atender os requisitos de negcio hoje e no futuro, fornece boas prticas para gerar e manter polticas de TI, arquiteturas e projetar processos, servios e infra-estrutura de TI apropriadas. Service Transition: Fornece boas prticas e processos para a transio dos servios para o ambiente de operao dos negcios. Garante que riscos, benefcios, mecanismos de entrega e apoio a operao contnua dos servios sejam considerados. Service Operation: Introduz, explica e detalha atividades de entrega e controle para atingir a excelncia operacional no dia-a-dia da operao. Muitos dos processos de apoio e entrega de servios da V2 esto presentes e atualizados neste livro. Continual Service Improvement: Ao mesmo tempo que processos e atividades consistentes so parte da

Processos ITIL V3
Fun. de Gerec. de Operaes de TI Gerec. de Fornecedor Gerec. de Catlogo de Servios Gerec. de Conhecimento Fun. de Gerec. de Aplicaes Avaliao Fun. de Gerec. Tcnico

Validao e Teste de Servio Cumprimento de Requisio Gerec. de Segurana da Informao Planejamento e Apoio a Transio Gerec. de Evento Estratgia de Servios Gerec. de Continuidade de Servios Gerec. de Acesso Gerec. de Liberao e Distribuio Gerenc. de demanda Gerec. de Capacidade Gerec. de Problema Gerenc. de Portflio de Servios Gerec. Gerec. de Disponibilidadede Ativos de Servio e Configurao . de Incidente Gerec Gerenc. Financeiro Gerenc. de Nvel de Servio Gerenc. de Mudanas Fun. de Central de Servios

M e lh o ria C o n tn u a d o S e rv io
7 Passos para Melhoria Relat rio de Se rvio Medio de Servio

Ciclo de Vida para Gerenciamento de Servios

O que fazer ? Incidente 1 Cliente Service Level Agreement

Recuperao do servio (1), SLA Gold, Tempo: 15m.

Incidente 2
Recuperao do servio (2), SLA Silver, Tempo: 1hr.

Gerncia de Incidente s Causa Raz?

Sem incidentes Futuros. Corrigida a causa raz

CMDB Indentificar Configuration Mgmt . DB causa raz SLA? Qual o melhor Momento ? Gerncia de Mudana Ordem de Servio Requisio De mudana

Gerncia de Operaes

Gerncia de Problemas

ITIL no Ciclo de Vida da Gesto de Servios de TI

Usurios Cadeia de Valor Estratgia de Negcio Executivo de Negcios Status do Ambiente Problemas / Requesies Servio Entregue
Databases Peop le Pro cess App lications In tern et/ Intran et Servers Networks Clien ts

Administrao Do Ambiente

11

( 1 ) Objetivos Estratgicos

( 3 ) Objetivos Operacionais Operao de Servio de TI

33

Cliente ( Executivo IT )

Estratgia de Servios de TI

Relatrio de Servios e Planos Associados

22

Desenho de Servio de TI

Transio de Servio de TI

( 2 ) Objetivos Tticos Melhoria Contnua

Caminho para Gerenciamento de Servio & ITIL

Estratgia de Negcios Alinhamento Estratgia Estratgico de Servios de TI Gerenciamen Requerimentos to de Negcios do Portfolio
SLA Finanas Capacidade Disponibilidade Continuidade Segurana Finanas

Catlogo de Servio

Ativo e Configurao Mudana Conhecimento

a Melhoria Contnu

Projeto de Servios Transio de Servios

Planejamento e Apoio a Transio Liberao e Distribuio Validao e Teste de Servio Avaliao

Incidentes Problemas Acesso Evento Requisio

Operao de Servios

Integrao do Ciclo de Vida de Servio na ITIL V3

Negcios / Clientes

Estrategia de Servio Estratgi a Desenho de Servio Projetos de soluo Transio de Servio Plano Transio Arquitetur as Polticas

Recursos e Restries

Requisitos de SLP

Service Knowledge Management System (SKMS) Inclui Portfolio de Servio e Catlogo de Servio

Padres

SDP

Solues Testadas

SKMS atualizado

Operao de Servio

Planos Operacionais

Servios Operacionais

Melhoria Continua de Servio

Planos de Melhoria

ESTRATGIA DO SERVIO

Estratgia de Servio
Avaliao Estratgica Gerao de Estratgica, Avaliao e Seleo Perspectiva de Negcios Vis o Medio e Avaliao

Anlise da Situao Externa

Estabelecer Objetivos

Definir Posiciona-mento Polti ca Criar Plano Estratgico Plano

Estratgia de ServioContinua de Servio Melhoria Portflio de Servio Requisitos de Desenho de Servio Requisitos de Transio de Servios Requisitos de Operao de Servios Medio e Avaliao

Anlise da Situao Interna Adotar Plano de Ao Aes

Gerenciamento Financeiro
Requisitos de negcio Planejamento de TI ( Oramento ) Anlise de Custo ( Contabilizao ) Cobranas (Comunica o)

Metas Financeiras

Modelos De Custo

Polticas De Cobrana

Feedback de mudanas propostas

Como aumentar o valor de TI do ponto de vista financeiro? 1. Reduzir

Gerenciamento de Portflio
Inclui as seguintes atividades: Definir: inventrio de servios; cria business cases e valida os dados do portflio Analisar: o valor do portflio; alinha, prioriza e balanceia demanda e capacidade de prestao Aprovar: portflio proposto; autoriza os servios e recursos Licenciar: comunica

Estratgia de Servio
Inventr io Business case Prioriza o Proposta de Valor Portfl io Autoriz ao

Definir

Analisar

Aprovar

Licenciar

Comuica o Recursos

Gerenciamento da Demanda
CDB
Necessidades de Negcio

Ger. da Demanda

Ger. Da Performance

Ger. da Carga

Previso de Carga de trabalho

-interno e externo -dados financeiros data -dados de uso -Tempos de resposta do SLA

Ger. de Recursos

Plano de recursos

PLANO DE CAPACIDADE

DESENHO DO SERVIO

Desenho de Servio
Service Design uma soluo de servio Package (SDP)

nova, modificada ou descontinuada sistema e ferramentas de gerenciamento de servios, especialmente focados no portflio de servios arquitetura tecnolgica e sistemas para gerenci-la processos, papis e capacidades mtodos e mtricas de medio

4Ps do Desenho de Servio

Gerenciamento de Catlogo de Servio

Acordar e documentar a definio do servio com todos as partes que so relevantes

Alinhar com o Gerente de Portflio de Servio o contedo do Portflio e do Catlogo de Servio

Gerar e manter o Catlogo de Servio e seu contedo em conjunto com o Portflio de Servio

Alinhar com o Gerente de Continuidade de Servios de TI e Negcios as dependncias das unidades de negcio e de seus processos em relao aos servios de TI contidos no Catlogo de Servios de Negcio

Alinhar com os times de apoio, fornecedores e Gerente de configurao as interfaces e dependncias entre os servios de TI, os servios de apoio, os componentes e itens de configurao contidos no Catlogo de Servios Tcnicos

Gerenciamento de Catlogo de Servio

Portflio de Servios Funil de Servios Melhoria Continua de Servios Mercad o Idias de Servio s Cliente s Desenho de Servios Transi o de Servios Opera o de Servios Catlogo de Servios

Catlogo de Parceiros

Servios fora de catlogo

Recursos Provisionad os

Retorno sobre os Ativos Obtido da operao

Recurso s Liberado s

Conjunto de recursos disponveis

Gerenciamento de Catlogo de Servio

Determinar, documentar e acordar requerimentos para novos requerimentos de nvel de servio e construir Service Level Agreement (SLA)

Monitorar a performance dos servios comparado ao SLA & produzir relatrios de servios

Conduzir a reviso de servios & influenciar sua melhoria com o uso do Service Improvement Plan (SIP)

Desenvolver relacionamento com os clientes

Pesquisar, medir e melhorar o nvel de satisfao dos clientes

Gerenciamento de Nvel de Servio

C lie n te s d e T I ( Requisio de servio de TI)

C a t lo g o d e S e rv io s ( relao de servios e nveis disponveis ) A co rd o d e N v e l d e S e rv io - S L A ( compromisso entre requisio e ca p a cid a d e d e T I) A co rd o s d e N v e l O p e ra cio n a l - O L A C o n tra to s d e A p o io - U C F o rn e ce d o re s E x te rn o s

re a s In te rn a s

Gerenciamento de Disponibilidade
Definir os requisitos de disponibilidade dos Negcios Anlise da infra-estrutura Modelos de Disponibilida de

Acordo com relao aos requisitos de disponibilidade

SI de Gerenc. De Disponibilida

Especificar os requisitos de abrangncia do servio

Especificar os requisitos deRelatrios Confiabilidade e manuteno

do Gerenc. de Disponibili

Negociar e contratar a abrangncia do servio

Negociar OLAs

Plano de Disponibilidade

Critrios do Desenho de Dispnonibili

Testar o atingimento da disponibilidade requerida

Agenda de Teste de Disponibilidad

Monitorar e revisar o processo de disponibilidade

Gerenciamento de Capacidade
Sistema de Informao de Gerenciamento de Capacidade

Reviso da performance e capacidade atuais

Melhorar a capacidade atual dos servios e recursos e Relatrios de Capacidade e Performance Dados

Revises e Previso de Crescimento ar, negociar e documentar novos requisitos de capacidade

Plano de Capacidade Planejar nova capacidade

Gerenciamento de Segurana da Informao

Produzir e Manter Poltica de Segurana da Informao

mentar e exigir aderncia a todas as polticas de segurana Analisar e categorizar ativos de informao, riscos e vulnerabilidades

Monitorar e gerenciar incidentes e brechas de segurana Auditar, rever e relatar riscos e ameaas a segurana

Relatar, rever e reduzir brechas de segurana e incidentes graves Criar e rever controles de risco a segurana, rever e implanta

Sistema de Informao de Ger. de Polticas Relatrios de Segurana da de Segurana da de Segurana e Respostas Controles Informao Riscos Informao Segurana de Segurana da Informao

Gerenciamento de Continuidade de Servio

Business Continuity Management

Incio do Processo

Estratgia de Continuidade de Negcios Requisitos e Estratgia

Planos de Continuidade de Negcios

Implementao

Declarao de Desastre

Operao

Gerenciamento de Fornecedor
Estratgia e Polticas de Fornecedores

Aumento de Risco

Fornecedor Preferencial

Fornecedor Estratgico

VALO R

Fornecedor de Commodity

Fornecedor Especializado

Avaliao de novos fornecedores e contratos

INTEGRAO

Categoria de fornecedor e manuteno doEscolha de novos fornecedores e contratos SCD

Gerenciamento de performance de fornecedores e contratos SCD (Supplier and Relatrio e informaes de fornecedores Contract Database)

Renovao e/ou Finalizao de contratos

TRANSIO DO SERVIO

Gerenciamento de Mudana
Registro e Classificao Monitoramento e Planejamento

Aprovao

Monitoramento de Mudanas

Construo

Autorizao e Implementao Avaliao / Reviso Ps Implementao

Testes

Implementao Gerencia Gerencia mento mento de de Projetos Projetos // Programa Programa

Gerencia Gerencia mento mento de de Mudanas Mudanas

Gerenciamento de Mudana
Requisitante ...cria uma mensagem de servio ou uma requisio de mudana diretamente. ...manipula a mensagem de servio e cria uma requisio de mudana. ...categoriza, aprova e monitora as requisies de mudana. ... o comit (CAB Change Advisory Board) que conduz o processo de gerenciamento de mudana.

Service Desk

Executor

CAB

Desenvolvedor

...implementa a mudana e entrega ao testador.

Testador

...testa a mudana, altera o status no documento de mudana.

Analista TI

...cuida da logstica de software.

Gerenciamento de Ativo de Servio e Configurao

SKMS (Service Knowledge Management System)

Decises C I C I
CMS (Configuration Management System)

C I

CMDB (Configuration Management Database)

C I

C I

KEDB (Known Error Database)

Gerenciamento de Conhecimento

Conhecimento Ttico

Conhecimento Ttico

Socializa o
Conhecimento Ttico

Externaliz ao

i i i i g i

i i

Conhecimento Explcito

Compartilhad o Internaliz ao

Conceitual Combina o

Conhecimento Ttico

o i g g

g o g
Sistmico
Conhecimento Explcito

Conhecimento Explcito

Operacional
Conhecimento Explcito

Planejamento e Apoio a Transio

Os objetivos so:
Planejar e coordenar recursos para assegurar que os requerimentos da Estratgia de Servios codificados nos Pacotes de Desenho de Servios so eficazmente realizados pela Operao de Servios. Identificar, gerenciar e controlar os riscos de falha e ruptura em todas as atividades de transio. Planejamento tem o poder e melhorar significativamente a habilidade de um prestador de servio lidar com altos volumes de mudanas e verses de servios distribudos pela base de clientes.

Atividades:
Estratgia de transio Preparao para transio de servio Planejamento e coordenao da transio de servio, que contm:
ambiente de trabalho e infra-estrutura para a transio agendamento de marcos, passagem para produo e inicio da entrega atividades e tarefas a serem executadas

Gerenciamento de Liberao e Distribuio

Garantir a proteo do ambiente de produo e de seus servios.

* Pacote de Liberao : conjunto de uma ou mais unidades de liberao

Validao e Teste de Servio

Modelo V ( 5 nveis ) Business Blueprint Teste de Aceitao

Anlise de Gap

Teste de Sistema

Especificao Funcional

Teste Integrado

Especificao Tcnica

Teste Unitrio

Verifica o

Codificao

Validao

Avaliao
um processo genrico que considera se a performance de algo aceitvel, vale o quanto custa e se ser aceito, utilizado, pago etc... objetivo deste processo estabelecer uma expectativa correta para os stakeholders e fornecer informaes com qualidade para o Gerenciamento de Mudana para garantir que mudanas que afetam negativamente a capacidade de um servio e introduzem riscos no sejam transacionadas sem uma validao criteriosa.

Atividades do processo:
Planejamento da avaliao Avaliao da Performance versus a Planejada

OPERAO DO SERVIO

Cumprimento de Requisio
uma requisio de um usurio por informao, orientao, mudana padro ou para acesso a um servio de TI.

Seu objetivo ser um canal para que usurios:

faam requisies e recebam servios padro, para os quais existe um processo pr-definido de qualificao e aprovao; fornecer informaes para usurios e clientes sobre a disponibilidade de servios e o procedimento para obt-los; busca e entregar os componentes de servios requisitados (licenas, mdia etc); assistir com informaes gerais, reclamaes ou comentrios.

Gerenciamento de Acesso
Seu objetivo conceder os direitos para que os usurios possam acessar um servio ou um grupo de servios, e ao mesmo tempo prevenir acesso de usurios no autorizados.

Ajuda a gerenciar a confidencialidade, disponibilidade e integridade de dados e propriedade intelectual.

Preocupa-se com a identidade (informao nica que distingue um indivduo) e direitos (conjunto que possibilita acesso a dados e servios).

O processo inclui a verificao de identidade e direitos, para conceder acesso aos servios, registro e rastreamento de acesso, remoo ou modificao de direitos quando status ou papel so modificados.

Gerenciamento de Evento
Evento

Evento uma mudana de estado que tem algum significado para o gerenciamento d
Informativo Critici-dade Aviso Evento Evento Exceo

Correlao

Registro

Alerta

Incidente Resposta Automtica

Critici-dade Problema

Mudana

Interveno Humana

Ger Incidente

Ger Problema

Ger Mudana

Fim do Evento

Sim

OK?

No

Gerenciamento de Incidente
Ger. Evento Usurios Ferramenta Monitorao Time de TI Service Desk

Incidente uma interrupo no planejada ou queda de qualidade de um Servio de TI;

Identificao Categorizao Sim

falha de u

Requi-sio

Cumprimento de Requisio

Priorizao Diagnstico Inicial Funciona l

Base de Dados de Conheciment o

Nvel Executivo

H i rq u i Escala-o? r ca

E sp e ci l sta s ai

I ve sti a o e D i g n sti n g a co R e so l o e R e cu p e ra o Fi d o In ci e n te u m d

Gerenciamento de Problema
Ger. Evento Service Desk Ferramenta Monitorao Incidente

Deteco

Categorizao Problema causa raiz desconhecida de um ou mais incidentes . Permanece at que o erro se torne conhec

Erro Conhecido incidente ou problema que possui a causa raiz diagnosticada . Permanece at que a ca Diagnstico deteco da causa do incidente .
Sistema Gerenciamen to Configurao Investigao e Diagnstico Priorizao

Soluo Contorno?

No Ger. Mudana Sim

Mudana Necessria?

Sim BD Erros Conhecidos Criar Registro de Erro Conhecido

No

Resoluo

Fim do Problema

Funo Service Desk

Fornece um ponto central de contato pata todos os usurios de TI. Registra e gerencia todos os incidentes, requisies de servio e coordena a interface de todas os processos e atividades da Operao de Servio.

Suas responsabilidades incluem:

registrar todos os incidentes e requisies, categoriz-los e prioriz-los para ento realizar a investigao e diagnstico inicial; gerenciar o ciclo de vida dos incidentes e requisies, escalandoos quando apropriado e encerrando-os quando os usurios estiverem satisfeitos; manter os usurios informados do status dos servios, incidentes e requisies;

Possveis estruturas:
service desk local: fisicamente prximo aos usurios; service desk centralizado: possibilita que menos profissionais lidem com maior volume de chamados; service desk virtual: profissionais esto em vrios locais, mas

Funes de Gerenciamento
Funo de Gerenciamento Tcnico
Inclui todos os profissionais que tm experincia tcnica e gerencial para lidar com a infra-estrutura de TI.

Funo de Gerenciamento de Aplicao

Inclui todos os profissionais que tm experincia tcnica e gerencial sobre aplicaes. Por isso tem um papel parecido com o Gerenciamento Tcnico, mas com foco em aplicaes.

Funo de Gerenciamento de Operao

responsvel pelo gerenciamento e manuteno da infra-estrutura de TI necessria para entregar os

Modelo Organizacional Genrico

CLIENTE CORPORATIVO Estratgia e Polticas Corporativas UNIDADE DE NEGCIO
Usurio Final Usurio Chave Escritrio Campeo do Processo de Negcio de Gerenc. de Programa (PMO)
global / regional

TIC
Gerenciamento de Aplicaes
Operaes de Processo de Negcio Desenvolvimento Operaes Tcnicas

Infra-estrutura de TI

MELHORIA CONTNUA

7 Passos para Melhoria

Certificao ITIL
Exames ITIL
40 questes 1 hora

Em 2007 OGC nomeou o APM Group (APMG) como a entidade oficial de certificao ITIL.

O sistema de qualificao para ITIL V3 tem 4 nveis:

Foundation Level Intermediate Level (Lifecycle Stream, Capability Stream, and Managing Across the Lifecycle)

Jacques Kim Maeda jacques.maeda@bbko.com.br