Treinamento Técnico

PROJETO TAM
WORKLOGS Como e Quando utilizar

ASSIGN_SUPPLIER Pendente fornecedor Incidente depende de um fornecedor que no possui fila no Mximo. Ex: Aberto chamado na IBM em 04/02/2009 s 11h, pois o HD do kiosk est danificado, sob nmero P2FY3333. CONTACT_ATTEMPT Tentativa de contato sem Sucesso Ao tentarmos contato telefone e usurio no atende, utilizaremos essa Worklog. Ex: Tentativa de contato com usurio, porm sem sucesso. DEP_CUSTOMER Dependncia do Cliente Utilizaremos a worklog, quando o chamado no pode ser encerrado por dependncia do cliente, como aguardando testes, usurio ausente, usurio de folga, etc. Ex: Reinstalado software, porm sem possibilidade de testes. INFO_QUALI Qualidade da informao Essa worklog somente ser aplicada para desvios do SPOC, como direcionamento errado, prioridade errada, informaes insuficientes.
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Filial SP - Av. Jabaquara, 1909 - 8 e 9 andar - Sade So Paulo/ SP - Fone: (11) 5079-9700 Matriz: Av. Sete de Setembro, 4698 6 andar Batel Curitiba/ PR - Fone: (41) 2107-4550

WORK Trabalhando no chamado Utilizaremos essa Worklog quandos estivermos em atendimento JUSTIF Justificar perda de SLA Aplicaremos para justificar um chamado perdido por responsabilidade do cliente. Ex: Chamado atendido s 10:00horas, devido a parada do sistema mximo, chamado no foi atendido antes. ATENO: WORKLOG UTILIZADA SOMENTE COM A LIBERAO DO COORDENADOR MISASSIGNED Designao incorreta Aplica-se para direcionamento de chamado para solucionador errado. SCHEDULED Agendamento com usurio Utilizamos quando o usurio solicita um agendamento para outra data. CLOSED Encerramento de chamado Nota utilizada para informar o Encerramento do chamado. Ateno quanto a utilizao do Script.
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CANCELLED Cancelamento de chamado Utilizamos para cancelar um chamado aberto. Ex: Usurio informa que problema foi resolvido ASSET_UPDATE Atualizao de inventrio Utilizamos essa nota para atualizar um inventrio de uma estao ao identificar desatualizado, retorno Microcity, troca de equipamento, tratativa de SR de atualizao de inventrio, ao instalarmos software ou remanejarmos equipamento. ATENO PARA A UTILIZAO DO SCRIPT de preenchimento.
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SCRIPTS DE ATUALIZAES
SCRIPT DE FECHAMENTO/ DIRECIONAMENTO: Nome: (Tcnico que atendeu o chamado) Empresa: IBM - Suporte de Campo Nome: (Quem atualizou o chamado) Problema descrito: (Descrever problema informado) Problema encontrado: (causa raiz do problema) Soluo: (causa raiz do problema) Prximos passos: (Fechamento, direcionar para a Microcity)
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Script de fechamento
FORMULRIO MICROCITY Esse formulrio dever ser preenchido com todas as informaes solicitadas, sempre que um chamado for direcionado. Arquivo Anexo
Formulrio de Informaes - Hardware Microcity Nmero Chamado: Localizao: Endereo: bairro: cep:
Cidade: Setor:
USURIO Nome Completo: Telefone: TCNICO Nome Completo:
EQUIPAMENTO Tipo (Desktop, Monitor, Impressora, outros): AM: Tam Sistemas: Serial: patrimnio: fabricante::
DIAGNSTICO: PROBLEMA:
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ATUALIZAO DE INVENTRIO Como atualizo o inventrio? R.: Atravs do sistema Mximo com a Worklog ASSET_UPDATE Quando devo atualizar o inventrio? R.: Sempre que identificarmos a localidade diferente do informado no chamado, quando o SPOC adiciona uma Log ASSET_UPDATE solicitando inventrio, ao instalar um software, uma estao ou remanejar. Devemos ser pr-ativos ao identificar falhas de cadastro Como saber o que preencher? R.: Sempre que uma task gerada, na informao da task vai o Script que dever ser preenchido. Para casos de atualizao no chamado, Script abaixo:
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Etiqueta AM: (informar etiqueta AM, caso no possua, solicite a coordenao) TAM sistemas: (informar etiqueta TAM Sistemas) Modelo: (informar o modelo do equipamento) Serial number: (informar a srie da equipamento) Host Name: (informar o hostname) Status do equipamento: (informar se ativo ou inativo) Centro de custos: (informar centro de custo do usurio) Nome e Chapa Usurio: (informar chapa do usurio e nome completo) Nome e Chapa Responsvel: (informar chapa e nome do responsvel) Departamento: (departamento onde equipamento se encontra)
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Reclassificao do Incidente Sempre que um Incidente for recebido em sua fila e antes de ser encerrado (resolvido) preciso conferir a sua categorizao. A categorizao implica na correta aplicao do SLA (tempo de resoluo) do Incidente.
Reclassificao do Incidente O campo SLA Applied indica que o Mximo aplicou um SLA. Este campo no pode ser marcado manualmente pois sua marcao feita automaticamente pela ferramenta, de acordo com o preenchimento de alguns campos como Ownergroup, Service, Location e Internal Priority. O tempo de resoluo do incidente preenchido automaticamente de acordo com o SLA aplicado e pode ser conferido no campo Target Resolution
Reclassificao do Incidente
Reclassificao do Incidente Clique na seta ao lado do campo de Service Quando o menu for mostrado, escolha Select Value Automaticamente o Service Group ser selecionado, aps a seleo do Service
Reclassificao do Incidente Quando a janela de valores for mostrada Clique no valor desejado
Reclassificao do Incidente A O campo Service preenchido de forma anloga ao campo Service Group. Depois que o Service Group selecionado, as opes de Service so automaticamente filtradas de acordo com o Service Group IMPORTANTE: Caso saiba o nome do Service, este campo pode ser preenchido diretamente. Neste caso a ferramenta preencher o campo Service Group automaticamente, de acordo com o Service.
Reclassificao do Incidente Campo Classification Este campo tambm deve ser revisado antes do encerramento (resoluo) do Incidente pois ele preenchido inicialmente de acordo com o sintoma informado pelo usurio mas no fechamento do Incidente ele deve estar de acordo com o problema encontrado e portanto pode necessitar de reclassificao. O preenchimento correto deste campo de fundamental importncia para as anlises de tendncias, volumetrias e reincidncias, tanto pelos solucionadores quanto pelos times de gesto de Incidentes e Problemas.
Reclassificao do Incidente - Campo Classification (continuao) Clique na seta ao lado do campo Classification Quando a janela de classificao for mostrada, selecione o valor apropriado Utilize o boto + e - para expandir e contrair as categorias Quando tiver escolhido a categoria clique no quadrado azul
Reclassificao do Incidente - Campo Classification (continuao) Depois que o Classification for selecionado, a descrio (campo Description) ser mostrada automaticamente. IMPORTANTE: Sempre que um item de classificao possuir subitens (apresentando um sinal de +) este deve ser expandido para que a classificao seja feita at o ltimo nvel existente.
Encerramento de Incidentes: - Todas as aes devero ser registradas nas Work Logs, para que possam ser consultadas por outros solucionadores, caso necessrio, ou para serem consultadas em Incidentes futuros. - A informao da soluo deve ser registrada na Work Log com o Type Closed. - Para ser encerrado, o Incidente precisa primeiramente estar assinalado (campo Assigned To preenchido com o login do solucionador), para que o status possa ser alterado para Resolved. Se o campo estiver em branco, coloque o seu login ou procure seu nome clicando na lupa:
Encerramento de Incidentes: Preenchimento da aba Solutions Details 1) Preencher o campo Resolution Code com o cdigo apropriado para a soluo efetuada. 2) Preencher os campos Symptom, Cause e Resolution. Esses campos so obrigatrios e no podem ficar em branco. Symptom: deve conter a informao do problema identificado pelo solucionador, ou seja, o sintoma percebido; Cause: deve conter a informao do que causou o problema, ou seja, qual a causa para que o sintoma ou a reclamao reportada esteja acontecendo; Resolution: deve informar quais foram as aes do solucionador para resolver a causa do problema ou a situao de contorno aplicada para que o sintoma deixasse de existir.
Encerramento de Incidentes: Preenchimento da aba Solutions Details: Exemplo:
Encerramento de Incidentes: Alterando o status do Incidente para Resolvido (Resolved) Clique no boto de workflow. Selecione a opo Resolved or Closed, no necessrio preencher o campo Memo. Clique no boto OK
Conceitos importantes: Fechamento de Incidentes duplicados: - So considerados duplicados os Tickets de mesma Natureza. O Incidente mais antigo considerado o Incidente Pai e os Incidentes subsequentes (Incidentes filhos) devero ser associados ele. - Se o Incidente Pai j estiver fechado, nesse caso, mesmo que o problema seja de mesma natureza, no ser um Incidente duplicado mas um novo chamado conforme a ilustrao abaixo:
Conceitos importantes: Fechamento de Incidentes duplicados: - Como definir um Incidente como Pai e como relacionar seus filhos: O Incidente mais antigo (Incidente Pai) precisa ser marcado como Global Issue. J os Incidentes duplicados dele (filhos) precisam ser referenciados pelo campo Related to Global ID onde deve ser colocado o nmero do Incidente Pai. O campo Global Class preenchido automaticamente:
Incidente pai:
Incidente filho:
Conceitos importantes:
Fechamento de Incidentes duplicados: Como verificar a associao dos Incidentes: Dentro do Incidente filho (duplicado) aparecer na aba Related Records o nmero do Incidente Pai conforme o exemplo abaixo:
Fechamento de Incidentes duplicados: - Vantagens da associao dos Incidentes duplicados: 1) fechamento dos Incidentes: Quando o Incidente Pai for fechado, todos os Incidentes filhos associados a ele sero fechados automaticamente pela ferramenta poupando o trabalho de ter que fechar um a um os Incidentes considerados duplicados. 2) contagem do SLA dos Incidentes: Apenas o Incidente Pai tem seu SLA considerado. Todos os Incidentes filhos tem seu SLA automaticamente desconsiderados.
Cancelamento de Incidentes: Os Incidentes NUNCA devem ser cancelados. Mesmo para as situaes abaixo, os Incidentes devem ser fechados: - Usurio no encontrado aps tentativas em horrios diferentes; - Incidente indevido (fora de escopo). O objetivo de fechar o Incidente contabilizar o tempo gasto no seu tratamento, mesmo que no seja uma soluo propriamente dita. Somente o Service Desk pode cancelar um Incidente e somente quando o usurio solicitar.
Incidente reabertos: - O usurio pode solicitar a reabertura de seu Incidente para o Service Desk caso o seu problema persista. O prazo para a reabertura de 5 dias corridos aps a resoluo do Incidente. - Ao fechar um incidente que foi reaberto, caso a nova soluo seja diferente da anterior, os campos Symptom, Cause e Resolution devem ser preenchidos novamente para que o Incidente no fique com a informao da soluo anterior.
PROCESSO FOLLOW-UP
Tempo no para Incidents, SRs, Tasks; Duas vezes ao dia (10:00H e 17:30H); Ser gerado pelo Dispatcher responsvel pelo Followup;
ROTINA DISPATCHER 1 - Tratar e-mail de Follow-up do dia anterior;
2 - Analisar e direcionar todos os chamados;

3 - Interagir com lderes chamados que h dependncia de terceiros com risco de vencimento; 4 - Comunicar lder sobre ausncia na equipe tcnica;
Bom Dia TAM (Aeroportos)

Livro de passagem de turno; Preenchimento de RAT;
AMADEUS - Verses ARD, CM, FM Configurao de pinpad Ciclo TEF Config AMADEUS Configurao de impressoras DATAMAX / EPSON Principais erros Configurando Checkin Pantanal sem interferir no funcionamento do AMADEUS
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TOTEN Baixando imagem. Configurando TOTEN para o seu funcionamento.
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Sistemas Gerais utilizados nos Aeroporto e no Hangares
Exemplos: TAM Express (Cargas), AIMS / DOV LINE (DOV),
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Ambientes Crticos
Vamos abordar os ambientes mais crticos dentro dos aeroportos e hangares, nesses locais a ateno deve ser redobrada.
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Tivoli EndPoint
Instalao / reparao Teste de validao via pgina de engine Chamados Pos_Log Mensagem de Asset Update (porque e para qu existe) Maximo (usurios j foram criados e associaes podem ser realizadas) Anti-Virus Partipao no Daily Huddle GDF/Lean
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USURIO Nome Completo: Telefone: TCNICO Nome Completo:

Encerramento de Incidentes: Preenchimento da aba Solutions Details: Exemplo:

ROTINA DISPATCHER 1 - Tratar e-mail de Follow-up do dia anterior;

2 - Analisar e direcionar todos os chamados;

Bom Dia TAM (Aeroportos)

TOTEN Baixando imagem. Configurando TOTEN para o seu funcionamento.

Sistemas Gerais utilizados nos Aeroporto e no Hangares

Exemplos: TAM Express (Cargas), AIMS / DOV LINE (DOV),

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